導(dǎo)語：實際工作檢驗培訓(xùn)效果論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從以顧客為中心的全面質(zhì)量管理指導(dǎo)思想；基于全面質(zhì)量管理的成人培訓(xùn)應(yīng)注意的問題；以適用性為標(biāo)準(zhǔn)的評估模式進(jìn)行論述。其中，主要包括：全面質(zhì)量管理的英文原文為TotalQualityManagement、全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心、組織重視培訓(xùn)、一直到現(xiàn)在，我國很多用戶的培訓(xùn)體系都存在嚴(yán)重的問題、西方用戶的培訓(xùn)費(fèi)用一直在穩(wěn)定增加、全員關(guān)注培訓(xùn)、培訓(xùn)不只是公共部門培訓(xùn)組織的事情、培訓(xùn)建立在在顧客需求分析的基礎(chǔ)上、以實用性為導(dǎo)向的評估符合成人培訓(xùn)的特點、以實用性為導(dǎo)向的評估有助于扭轉(zhuǎn)目標(biāo)錯位的現(xiàn)象、以實用性為導(dǎo)向的評估是提高培訓(xùn)質(zhì)量的有效途徑等，具體請詳見。

一、以顧客為中心的全面質(zhì)量管理指導(dǎo)思想

全面質(zhì)量管理的英文原文為TotalQualityManagement。其中Total指的是與顧客有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指組織、用戶和顧客各級人員要充分地協(xié)調(diào)好。

全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織由于滿足或超過了顧客的需求，從面獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PACA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，十分重視整個過程中所涉及的人員，為了做到以人為本，組織必須做到以下四個方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動；給予每個人均等機(jī)會，公正評價結(jié)果；讓全體顧客參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小用戶各層面管理人員和現(xiàn)場顧客的差異。

二、基于全面質(zhì)量管理的成人培訓(xùn)應(yīng)注意的問題

1、組織重視培訓(xùn)

一直到現(xiàn)在，我國很多用戶的培訓(xùn)體系都存在嚴(yán)重的問題：對培訓(xùn)重視不夠，投資嚴(yán)重不足；一些用戶沒有設(shè)立專門的培訓(xùn)部門和培訓(xùn)人員。根據(jù)對部分用戶抽樣調(diào)查顯示，只有5%的用戶增加了培訓(xùn)投資；20%左右的用戶年人均教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)只有10—30元；30%的用戶人年均不足10元；其他用戶因虧損早己停止對培訓(xùn)投資。這樣的投入，顧客的技能難以提升。與我國形成對比的是：在過去50年間，西方用戶的培訓(xùn)費(fèi)用一直在穩(wěn)定增加，美國用戶每年在培訓(xùn)上的花費(fèi)約300億美元，約占人均工資收入的5%。目前，西方的企業(yè)承擔(dān)著大部分公共部門的人力培訓(xùn)的投入。已有1200多家美國跨國用戶包括麥當(dāng)勞、肯德基在內(nèi)，都開辦了管理學(xué)院，摩托羅拉則建有自己的大學(xué)，每年在培訓(xùn)上的投資高達(dá)1.2億美元，GE用戶每年投入培訓(xùn)、教育的經(jīng)費(fèi)高達(dá)9億美元，董事長不惜花費(fèi)大量時間投入人力資源管理，包括親自授課等。英國大東電報用戶1993年投資1600萬英鎊，在伯明翰附近興建了一所非?，F(xiàn)代化的管理學(xué)院，平均每月培訓(xùn)各級人員150人，講課人90%以上來自用戶高層，或是有關(guān)方面的權(quán)威專家。

2、全員關(guān)注培訓(xùn)

培訓(xùn)不只是公共部門培訓(xùn)組織的事情。培訓(xùn)的責(zé)任要逐漸從培訓(xùn)組織向用戶傾斜。組織的最重要職能就是將用戶培訓(xùn)為培訓(xùn)者。換句話說，應(yīng)該使所有層次的用戶懂得，他們所采取的每一個行動既可能促進(jìn)也可能有礙于顧客的上崗和發(fā)展。首先，用戶職能部門應(yīng)該參與培訓(xùn)設(shè)計的各個環(huán)節(jié)，如推廣、分析和評估等；其次，應(yīng)向用戶闡明培訓(xùn)的作用和重要性，以便將培訓(xùn)納入用戶的戰(zhàn)略計劃；最后，應(yīng)圍繞更多的任務(wù)來組織顧客培訓(xùn)，這些任務(wù)更注重顧客的崗位技能。

3、培訓(xùn)建立在在顧客需求分析的基礎(chǔ)上，并根據(jù)各種不同變量如心理、學(xué)歷、層級等加以調(diào)整，提倡教練式的輔導(dǎo)

美國猶他州政府再就業(yè)培訓(xùn)部門，采取“太太式培訓(xùn)”。他們把老師比喻為新人的“太太”，老師像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵，讓新人形成長期的良好習(xí)慣，從而讓培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。培訓(xùn)由組織和用戶一起完成的。新人不僅向培訓(xùn)老師匯報，還要向用戶匯報。培訓(xùn)老師承擔(dān)技能培訓(xùn)和跟蹤、考核職能(每周給新人排名，用e一mail把排名情況通知他們，用戶承擔(dān)教練和管理職能，通過新人的最終執(zhí)行，達(dá)到提高業(yè)績的目的。

三、以適用性為標(biāo)準(zhǔn)的評估模式

在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)。即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需符合組織事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標(biāo)。這涉及到基于全面質(zhì)量管理的成人培訓(xùn)效果評估必須是全面的，全面的培訓(xùn)評估包括培訓(xùn)的評估、培訓(xùn)過程檢測評估和培訓(xùn)效果評估三大部分。而培訓(xùn)效果評估是其中最為重要的內(nèi)容。正確評估培訓(xùn)效果要堅持一個準(zhǔn)則，即：培訓(xùn)效果應(yīng)在實際工作中得到檢驗。

1、以實用性為導(dǎo)向的評估符合成人培訓(xùn)的特點

一項中國在職人員中的調(diào)查表明，有80%以上的顧客出于職業(yè)發(fā)展這類動機(jī)而參加學(xué)習(xí)活動。這是由于顧客在生活中擔(dān)當(dāng)了多維的社會角色，都承擔(dān)了一定的社會職責(zé)和義務(wù)，他們學(xué)習(xí)主要是為了適應(yīng)社會和生活變化，提高自己的適應(yīng)能力和履行自己職責(zé)能力。成人明確的學(xué)習(xí)目的使得成人在學(xué)習(xí)中表現(xiàn)出以解決當(dāng)前面臨的問題為核心，追求學(xué)習(xí)的直接有用性和實效性。

2、以實用性為導(dǎo)向的評估有助于扭轉(zhuǎn)目標(biāo)錯位的現(xiàn)象

成人培訓(xùn)的目的是提高、改進(jìn)顧客的知識、技能和素質(zhì)，最終提升用戶的績效和競爭力，更好地達(dá)成顧客和用戶的目標(biāo)。而在我們的成人培訓(xùn)實踐中，往往將獲得各種證書作為重點，甚至是唯一的追求目標(biāo)，培訓(xùn)結(jié)束后所頒發(fā)的各種證書是培訓(xùn)對象提高或長進(jìn)的確認(rèn)，只具有符號意義，以此為培訓(xùn)目標(biāo)就是目標(biāo)錯位；或者，培訓(xùn)一味跟風(fēng)趕時髦，社會上什么培訓(xùn)熱就培訓(xùn)什么，而不是從用戶的目標(biāo)和顧客的需求出發(fā)決定培訓(xùn)的內(nèi)容和目的的，這也是一種目標(biāo)錯位；還有一種情況，培訓(xùn)效果評估運(yùn)用一系列具體標(biāo)準(zhǔn)來測定培訓(xùn)對象在素質(zhì)和能力方面的進(jìn)步，這不僅有助于扭轉(zhuǎn)培訓(xùn)目標(biāo)上的錯誤認(rèn)識，而且為樹立正確的培訓(xùn)觀提供了有效的制度保障。

3、以實用性為導(dǎo)向的評估是提高培訓(xùn)質(zhì)量的有效途徑

成人培訓(xùn)的核心問題是適應(yīng)崗位要求，提高工作技能?！耙倪M(jìn)技能，你必須首先了解目前的技術(shù)水平是什么”。測定是績效管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果你不能測定它，你就無法改善它。效果評估是提高組織純凈的有效的手段。同時，培訓(xùn)效果評估不僅能對意識效果作出恰當(dāng)?shù)脑u價，而且評估過程能幫助管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)環(huán)節(jié)中的具體問題，從而把改進(jìn)培訓(xùn)的計劃和措施建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。即使培訓(xùn)活動完全達(dá)到了所期望的目標(biāo)和效果，培訓(xùn)效果評估仍然具有重要的意義。

【參考文獻(xiàn)】

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