導(dǎo)語：老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)路徑分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀分析

上?，F(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)2625家，管理居住房屋建筑面積5.39億平方米，物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到96.25%，從業(yè)人員逾40萬。其中售后公房建筑面積9720萬平方米，分布在4500多個(gè)住宅小區(qū)，共有居民180萬戶。隨著上海物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷增加，服務(wù)內(nèi)涵得到拓展，產(chǎn)業(yè)面積日益擴(kuò)大，在企業(yè)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)能力、管理水平和社會(huì)影響等方面有了長(zhǎng)足進(jìn)步，但在老舊小區(qū)物業(yè)管理中還存在著不少困難和問題。

（一）成本逐年遞增，企業(yè)舉步維艱

上海職工最低工資從1993年的210元調(diào)至2015年的2020元，年均漲幅達(dá)到12.02%，讓原本就捉襟見肘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)舉步維艱。據(jù)調(diào)查，浦東一家擁有194名保潔保安人員、管理著52萬平方米售后公房的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由于今年最低工資調(diào)整，全年工資較上年多支出46.56萬元，加上社保繳納基數(shù)增加55萬元，全年多支出費(fèi)用101.56萬元。而從今年9月開始，本市售后公房維修資金不再列支物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用，這就意味著原由維修資金分擔(dān)的費(fèi)用改由企業(yè)自行承擔(dān)。同樣以上述企業(yè)為例，預(yù)計(jì)9-12月份，企業(yè)管理所轄的售后公房，需要支出費(fèi)用52萬元。兩者相加，該企業(yè)今年將比去年多支出費(fèi)用153.56萬元。

（二）標(biāo)準(zhǔn)偏離市場(chǎng)，收費(fèi)入不敷出

上海職工最低工資逐年增長(zhǎng)、水電煤氣價(jià)格多次調(diào)高、企業(yè)管理費(fèi)用不斷上升，而物業(yè)管理費(fèi)卻維持在較低水平上。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)擁有2000戶居民、建筑面積10萬平方米的住宅小區(qū)，根據(jù)規(guī)定配置小區(qū)經(jīng)理、收租員、接待人員各一人，全年工資、獎(jiǎng)金、加班、福利、津貼、“四金”等費(fèi)用為20萬元；保潔保安人員20人，工資、津貼、節(jié)日加班等費(fèi)用70萬元；全年辦公費(fèi)支出為1.15萬元；分?jǐn)偣芾砣藛T費(fèi)用5.1萬元，該小區(qū)全年正常開支為96.25萬元。如果按照平均每平方米0.8元、收繳率74%計(jì)算，該小區(qū)全年物業(yè)管理費(fèi)收入為71.04萬元，全年虧損25.21萬元。而居民出租售后公房的租金則達(dá)到數(shù)千元，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r形成鮮明的反差。

（三）經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重虧損，服務(wù)質(zhì)量下降

上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，參與調(diào)查的95家企業(yè)中，虧損企業(yè)由2011年的21家遞增到2012年的24家。浦房集團(tuán)7家物業(yè)服務(wù)企業(yè)2012年主營(yíng)業(yè)務(wù)虧損達(dá)到1835萬元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011－2012年，浦東物業(yè)服務(wù)企業(yè)受困于經(jīng)營(yíng)虧損，拋盤小區(qū)達(dá)到201個(gè)，占全區(qū)老舊小區(qū)總數(shù)的8%。企業(yè)利潤(rùn)空間縮小，要靠較低收入來調(diào)動(dòng)物業(yè)人員積極性，留住業(yè)務(wù)骨干，確實(shí)有點(diǎn)力不從心。據(jù)對(duì)上海584家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的抽樣調(diào)查，月收入低于4000元的從業(yè)人員占了86.68%。本市一集團(tuán)由于近年來經(jīng)濟(jì)效益不佳而“跳槽”的物業(yè)管理骨干達(dá)到二十余人。企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損，直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)居民不滿，又令物業(yè)費(fèi)收繳率逐年下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市物業(yè)費(fèi)收繳率從2008年的80%下降到2012年的74%。以上海售后公房平均每平方米每月物業(yè)管理費(fèi)0.8元、建筑面積9720萬平方米、收繳率74%估算，居民年欠費(fèi)高達(dá)2.43億元。

二、老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)難點(diǎn)研究

（一）物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力有待提升

調(diào)整售后公房物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的本意，是理順物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，增強(qiáng)物業(yè)人員市場(chǎng)意識(shí)，調(diào)動(dòng)物業(yè)人員積極性，促使其管理服務(wù)水平提高。但長(zhǎng)期以來行政性、福利型物業(yè)管理模式下形成的思維定式和陳舊的經(jīng)營(yíng)觀念束縛了物業(yè)人員手腳，加上管理體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、服務(wù)水平等方面的原因，物業(yè)人員缺乏危機(jī)感和創(chuàng)新動(dòng)力，未能達(dá)到通過收費(fèi)調(diào)整來改善服務(wù)水平的目的?！镀謻|老舊小區(qū)物業(yè)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼實(shí)踐及完善路徑研究》課題組的調(diào)查顯示，52.2%的受訪者認(rèn)為售后公房物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后，老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平?jīng)]有明顯改善。

（二）專業(yè)人才短缺，競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)

隨著上海物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)了一批經(jīng)營(yíng)管理和工程技術(shù)人才，人才集聚效應(yīng)得到初步顯現(xiàn)。但總體而言，從業(yè)人員年齡趨于老化、專業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理、經(jīng)營(yíng)人才短缺、維修力量薄弱、后備干部數(shù)量不足，難以適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)化需要。不少企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化程度低，從業(yè)人員缺少系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)技能較弱，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，尚未建立優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)機(jī)制，經(jīng)營(yíng)和拓展能力受到限制，致使企業(yè)發(fā)展后勁不足，影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）依賴政府補(bǔ)貼無助企業(yè)發(fā)展

物業(yè)收費(fèi)與市場(chǎng)脫節(jié)，不少企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境。浦東、徐匯、楊浦、閘北等區(qū)嘗試對(duì)老舊小區(qū)實(shí)行達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼，緩解了企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和物業(yè)管理矛盾，居民滿意度得到提升。據(jù)《浦東老舊小區(qū)物業(yè)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼實(shí)踐及完善路徑研究》課題組調(diào)查，在1361份問卷中，對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀感到滿意和基本滿意的占到91.3%。老舊小區(qū)物業(yè)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼，是基于服務(wù)收費(fèi)和成本支出不相匹配而實(shí)行的過渡性臨時(shí)補(bǔ)貼。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，它不利于企業(yè)發(fā)展，會(huì)助長(zhǎng)企業(yè)和從業(yè)人員依賴心理，讓企業(yè)產(chǎn)生“旱澇保收”思想，缺乏生存危機(jī)感和緊迫感。企業(yè)一旦虧損，首先想到的是要求政府增加補(bǔ)貼，而不是找市場(chǎng)解決難題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，原本存在于業(yè)主和企業(yè)之間的矛盾，變成了政府與企業(yè)之間的博弈，與市場(chǎng)漸行漸遠(yuǎn)，無法從根本上改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、物業(yè)服務(wù)差、業(yè)主拒交費(fèi)、企業(yè)拋盤等矛盾和問題，既不利于增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)，也妨礙了老舊小區(qū)物業(yè)管理的市場(chǎng)化。

（四）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)社會(huì)管理難以結(jié)合

如何在老舊小區(qū)物業(yè)中融入市場(chǎng)化管理，這是物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)需要解決的難題之一。如果不能很好地將老舊小區(qū)物業(yè)管理和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合，同步解決物業(yè)服務(wù)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)矛盾，光靠收費(fèi)調(diào)整、政府補(bǔ)貼、稅收減免，會(huì)使企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄、市場(chǎng)觀念缺失、競(jìng)爭(zhēng)能力下降，很難走出一條運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理新路，無法從根本上扭轉(zhuǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)窘境。要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與社會(huì)管理結(jié)合，必須采用市場(chǎng)招投標(biāo)、政府購(gòu)買服務(wù)成果等形式，倒逼企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，逐步走向市場(chǎng)。只有這樣，才能破解物業(yè)服務(wù)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)難題。

三、老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)路徑對(duì)策

（一）加快培養(yǎng)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)所需人才

要著眼于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，加快培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理人才，提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素養(yǎng)；通過市場(chǎng)招聘、企業(yè)自培等途徑，培育高素質(zhì)物業(yè)招投標(biāo)、項(xiàng)目經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)等企業(yè)急需人才；推行干部競(jìng)聘上崗機(jī)制，讓更多緊缺人才在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；完善后備人才培養(yǎng)、實(shí)踐鍛煉、崗位競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制，對(duì)緊缺人才素質(zhì)要求、選拔程序、帶教方式、考核辦法、提拔途徑等作出規(guī)定，將企業(yè)發(fā)展和其人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來；不斷優(yōu)化企業(yè)人才結(jié)構(gòu)，打造一支適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、業(yè)務(wù)技術(shù)過硬、綜合素質(zhì)好、相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。

（二）運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制實(shí)施老舊小區(qū)管理

可由房管部門、街鎮(zhèn)、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同出資，建立老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)資金，按照“封閉運(yùn)作、物業(yè)管理中心監(jiān)管、政府部門審計(jì)”的模式運(yùn)行，用于獎(jiǎng)勵(lì)為老舊小區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)作出貢獻(xiàn)的企業(yè)和從業(yè)人員；以政府出資購(gòu)買物業(yè)服務(wù)成果、出租經(jīng)營(yíng)性房屋、開展有償服務(wù)等形式，鼓勵(lì)企業(yè)運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制實(shí)行社會(huì)化服務(wù)，保證從事老舊小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)有一定盈利；吸納社會(huì)資金，設(shè)立老舊小區(qū)物業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新資金，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新盈利模式，面向市場(chǎng)尋求發(fā)展，探索運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制實(shí)行老舊小區(qū)物業(yè)管理新路。

（三）建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制

面對(duì)潛在的老舊小區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)，物業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?lì)精圖志、夯實(shí)基礎(chǔ)，汲取萬科、上實(shí)、東湖、上房、仙霞等滬上物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)理念和管理方法，努力培育強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)，打造有文化特色、地域特征的老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)品牌，建立與市場(chǎng)機(jī)制相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，發(fā)揮企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，有效整合內(nèi)部和社會(huì)資源，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)盈利能力，抓住物業(yè)延伸服務(wù)可能帶來的商機(jī)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，拓展市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，為老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)培育更多的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

（四）政府購(gòu)買服務(wù)成果，給予財(cái)稅優(yōu)惠

要解決目前老舊小區(qū)物業(yè)管理資金短缺、企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損的難題，短期內(nèi)可由政府部門按照市場(chǎng)規(guī)則實(shí)施公開招投標(biāo)，以出資購(gòu)買老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)成果的形式，對(duì)管理老舊小區(qū)的企業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)服務(wù)補(bǔ)貼，之后可進(jìn)一步擴(kuò)大住房公積金使用范圍，鼓勵(lì)更多居民用公積金繳納物業(yè)管理費(fèi)。考慮到物業(yè)企業(yè)規(guī)模不大、經(jīng)營(yíng)狀況不佳、與民生密切相關(guān)，可對(duì)管理老舊小區(qū)的企業(yè)實(shí)施簡(jiǎn)易計(jì)稅方法，與交通運(yùn)輸業(yè)、建筑業(yè)、郵電通信業(yè)、文化體育業(yè)等行業(yè)一樣享受3%的稅率；對(duì)企業(yè)上繳的所得稅實(shí)施“先征后返”，對(duì)考核業(yè)績(jī)優(yōu)秀的企業(yè)給予專項(xiàng)補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）延伸物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)建社區(qū)商業(yè)模式

1.積極推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)。到2015年末，上海戶籍60歲以上的老年人口將超過430萬，不少老舊小區(qū)獨(dú)居老人已占到六成。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可整合社區(qū)文化、教物業(yè)管理育、醫(yī)療、家政、保安、保潔、綠化等資源，探索“家庭式”居家養(yǎng)老服務(wù)新模式，即依托社區(qū)力量，以家庭為核心，由政府或個(gè)人購(gòu)買服務(wù)，企業(yè)提供包含房屋維修、生活護(hù)理、餐飲配送、家政服務(wù)、精神慰藉等內(nèi)容的“家庭式”居家養(yǎng)老服務(wù)。

2.試行物業(yè)代行收費(fèi)職能。小區(qū)內(nèi)水電、煤氣、電信、郵電、物業(yè)等收費(fèi)項(xiàng)目繁多，居民每月要多次往返銀行、郵電、超市、電信等部門，繳費(fèi)項(xiàng)目多、手續(xù)煩、等候時(shí)間長(zhǎng)，居民深感不便。政府部門應(yīng)將實(shí)現(xiàn)社區(qū)繳費(fèi)一體化列入便民實(shí)事項(xiàng)目，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代行小區(qū)收費(fèi)職能，逐步實(shí)行小區(qū)各類費(fèi)用收繳一門式和電子化，并向連鎖化、聯(lián)盟化、集成化方向發(fā)展。

3.推出房屋經(jīng)紀(jì)咨詢業(yè)務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)房屋和配套設(shè)施設(shè)備相對(duì)較熟悉，了解房屋管理使用情況和市場(chǎng)價(jià)格，而居民對(duì)物業(yè)人員又較為信任，因而可組建房屋評(píng)估隊(duì)伍，為居民買賣房屋提供咨詢服務(wù)，推出房屋經(jīng)租服務(wù)，承接業(yè)主和企業(yè)委托的房屋經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，并為居民轉(zhuǎn)讓房屋的抵押貸款、手續(xù)辦理等提供專項(xiàng)服務(wù)。

4.開展網(wǎng)絡(luò)通信維修服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)通信、有線電視的家庭普及率已近百分之百，隨之而來的是故障維修跟不上，居民時(shí)有怨言。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與網(wǎng)絡(luò)通信、有線電視等部門開展合作，由網(wǎng)絡(luò)通信、有線電視等部門對(duì)維修工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)設(shè)立應(yīng)急維修點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信、有線電視設(shè)施的急修故障實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。

5.打造小區(qū)物業(yè)服務(wù)平臺(tái)。伴隨著物流業(yè)的發(fā)展，送水工、快遞員、餐飲配送、產(chǎn)品促銷、市場(chǎng)推廣人員等頻繁進(jìn)入小區(qū)，有時(shí)居民家中無人，也給送水工、快遞員、產(chǎn)品促銷人員和居民帶來不便。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拓展快遞收件、上門送水、代送牛奶、報(bào)紙、餐飲配送等延伸服務(wù)。還可嘗試在小區(qū)放置自動(dòng)售貨機(jī)、銀行柜員機(jī)，引入農(nóng)業(yè)合作社進(jìn)小區(qū)銷售平價(jià)新鮮蔬菜，設(shè)立實(shí)體或網(wǎng)絡(luò)微型家用品超市，打造社區(qū)物業(yè)服務(wù)平臺(tái)。

6.創(chuàng)新社區(qū)商業(yè)服務(wù)模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依托客戶資源、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、供應(yīng)商渠道、小區(qū)廣告推廣等優(yōu)勢(shì)，有效整合物業(yè)服務(wù)鏈，使之產(chǎn)生聚合與規(guī)模效應(yīng)。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和物業(yè)服務(wù)信息資源，打通線上線下客戶需求和服務(wù)鏈，構(gòu)建社區(qū)OTO商業(yè)服務(wù)模式，開設(shè)家政養(yǎng)老、醫(yī)療衛(wèi)生、家裝維修、文化教育、旅游培訓(xùn)等服務(wù)項(xiàng)目，利用互聯(lián)網(wǎng)為社區(qū)居民提供物業(yè)延伸服務(wù)。改變傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，創(chuàng)新老舊小區(qū)服務(wù)手段，加快建立適應(yīng)市場(chǎng)的社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)，增加企業(yè)盈利能力,全面推動(dòng)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

作者:吳鴻根 單位:上海浦東房地產(chǎn)集團(tuán)研究