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本文作者：楊志工作單位：廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院

目視管理視覺信號(hào)手段

文字、圖表、影像、色彩、意義符號(hào)等是目視管理的視覺信號(hào)，這些目視管理視覺信號(hào)通常會(huì)與表達(dá)它們的各種載體形式(如圖板、燈具、表單、多媒體等)組合在一起，構(gòu)成各種各樣的視覺信號(hào)手段形式。視覺信號(hào)手段具有管理指引、安全警示、教育、宣傳、展示、標(biāo)示等功能作用?！凹t燈停，綠燈行”就是視覺信號(hào)手段運(yùn)用并發(fā)揮作用的典范。道路交通管理運(yùn)用了“紅綠燈”這一視覺信號(hào)手段來協(xié)助管理，如果所有的車輛、行人都能遵守交通紅綠燈的引導(dǎo)，就可以減少交通警察的使用量和減少交通事故的發(fā)生。所以說，視覺信號(hào)手段是一種可以協(xié)助管理的有益手段，借助該手段進(jìn)行管理是各級(jí)各類管理者必須重視的課題，企業(yè)包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視其在企業(yè)管理與服務(wù)中的運(yùn)用。下面結(jié)合物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用與實(shí)施目視管理的情況探討和研究視覺信號(hào)的表征意義。(一)目視管理視覺信號(hào)的表征意義1．文字這種信號(hào)形式的表征意義由其文字內(nèi)容涵義表達(dá)，如“小心碰頭”“禁用明火”等。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，會(huì)場(chǎng)座位可以用文字銘牌標(biāo)注人員姓名、職位、座號(hào)等明示加以管理，以防造成混亂而坐錯(cuò)位置;業(yè)戶手冊(cè)可以通過文字對(duì)手冊(cè)內(nèi)容加以闡述讓業(yè)戶了解到相應(yīng)的小區(qū)管理守則。2．圖表這種信號(hào)形式的表征意義由其圖表形象、圖表象征涵義、內(nèi)含文字?jǐn)?shù)據(jù)表達(dá)，如一支香煙上覆蓋一條斜線的圖片具有此地禁止吸煙的象征涵義，而物業(yè)區(qū)域功能分區(qū)示意圖，就是通過建筑物、道路等平面圖型象征意義與相關(guān)標(biāo)注來幫助不熟悉物業(yè)區(qū)域環(huán)境的人自助定位或?qū)ふ倚凶呗窂降摹?．影像這種信號(hào)形式的表征意義是通過影像的象征意義與內(nèi)容描述表達(dá)。如小區(qū)入伙投影畫面與內(nèi)容講解等影像可以讓剛?cè)牖锏男^(qū)業(yè)戶對(duì)入伙流程及如何辦理手續(xù)有更清晰的了解與認(rèn)識(shí)。4．色彩這種信號(hào)形式的表征意義是通過各種特定色彩信號(hào)的指定涵義表達(dá)。特定的色彩有其指定的涵義，如熱水器的紅燈亮了，表示水正在加熱，綠燈亮了則表示熱水已開，可以飲用。這些色彩可以通過電光顯色、物品著色、粘貼專業(yè)色彩膠帶或涂抹色彩油漆來實(shí)現(xiàn)。目視提示標(biāo)識(shí)的色彩一般常用的有紅、黃、綠、藍(lán)、白、黑等6種。(1)紅色紅色作為目視提示標(biāo)識(shí)色彩，是利用率較高的色彩，它一般常用作為警告、危險(xiǎn)、禁止、防火等標(biāo)識(shí)用色，主要用于標(biāo)識(shí)防火的、禁止的、高度危險(xiǎn)的環(huán)境與場(chǎng)所，作為有危險(xiǎn)、告急或須立即采取行動(dòng)的警示。諸如交通禁行標(biāo)志、消防設(shè)備標(biāo)志、危險(xiǎn)警示燈、防火警示、火災(zāi)報(bào)警器、緊急停止限動(dòng)開關(guān)等的標(biāo)識(shí)。人們?cè)谝恍﹫?chǎng)合或物品上看到紅色標(biāo)識(shí)，時(shí)常不必仔細(xì)看內(nèi)容，即能得知其警告危險(xiǎn)之意。為了襯托紅色，使之醒目，一般常以白色作為底色。(2)黃色黃色作為目視提示標(biāo)識(shí)色彩，常用來警告存在潛在危險(xiǎn)或提醒注意，預(yù)先防備，用于標(biāo)示有沖撞、墜落、摔倒等危險(xiǎn)發(fā)生可能的地方，諸如交通黃色顯示燈、道路交通路面禁行標(biāo)志、禁止停車的黃線區(qū)域斑馬線、防護(hù)欄桿、腳手架、吊籃及警告信號(hào)旗等。為了襯托黃色，多以黑色為底色，或畫成條紋以帶給人們更有視覺沖擊力的視覺效果。此外，黃橙色表示存在著潛在的較高危險(xiǎn)，為警戒色。(3)藍(lán)色藍(lán)色象征清新、寧靜、莊重、安祥與潔凈，同時(shí)也標(biāo)識(shí)為應(yīng)注意的輕度危險(xiǎn)的意義。例如電線的零線一般標(biāo)示為藍(lán)色。(4)綠色綠色表示環(huán)保、安全、衛(wèi)生、平靜、舒適、正?；蛟试S通行、進(jìn)行的意思。在樓道口，通常會(huì)發(fā)現(xiàn)緊急出入口的“安全出口”、通行、火警逃生路線指示、安全信號(hào)旗等的標(biāo)志，均標(biāo)為綠色。(5)白色白色是一種經(jīng)過個(gè)性強(qiáng)化了的“無色彩”，也就是純色，它是純潔無瑕的象征，表示為明亮的、涼爽的、高尚的、純潔、清潔的基本色。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)活動(dòng)中，白色也是比較常見的顏色，它主要用于方向標(biāo)志的箭頭和各種標(biāo)志文字上，如用于通路方向指示、有必要整頓、清潔的場(chǎng)所。此外，為使紅、綠、藍(lán)、黑色彩醒目，一般用它作為輔助色(6)黑色黑色象征死亡、兇兆、災(zāi)難，是西方文化中的基本禁忌色，體現(xiàn)了西方人精神上的擯棄和厭惡。黑色常用于禁行方向標(biāo)志的箭頭、注意標(biāo)志的條紋、危險(xiǎn)標(biāo)志的文字等。黑白相間的顏色在地面可以標(biāo)識(shí)為需保持通暢的區(qū)域。在色彩運(yùn)用上，還可以根據(jù)需要運(yùn)用橙色、紅紫色、灰色等作為補(bǔ)充色彩來進(jìn)行色彩的管理。5．意義符號(hào)這種信號(hào)形式的表征意義是通過意義符號(hào)指定的象征意義來傳達(dá)的。如“WC”符號(hào)是洗手間標(biāo)志，“HR”符號(hào)是消防器材標(biāo)志。為了便于開展管理，以上各種視覺信號(hào)形式有時(shí)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況需要而合并使用。如“”是通過意義符號(hào)與文字來共同提醒防止觸電的。目視管理的視覺信號(hào)從擴(kuò)大意義上來說還可以通過實(shí)物活用的場(chǎng)所指定、實(shí)物指定、數(shù)量指定、包裝指定、帳票指定信號(hào)與替代目視的音響(聽覺)指定、觸覺指定、嗅覺指定、味覺指定信號(hào)來實(shí)現(xiàn)。這一點(diǎn)對(duì)物業(yè)服務(wù)具有特殊、實(shí)用的意義，如對(duì)物業(yè)區(qū)域的場(chǎng)所、設(shè)施指定一個(gè)外觀的標(biāo)準(zhǔn)，按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查評(píng)價(jià)，可以促進(jìn)物業(yè)外觀狀態(tài)的完好如新;而對(duì)于物業(yè)管理區(qū)域的盲人等特殊業(yè)戶，有相應(yīng)的音響(聽覺)指定、觸覺指定信號(hào)來替代目視指定信號(hào)，可以給這些特殊業(yè)戶的生活和工作帶來便利。(二)目視管理視覺信號(hào)手段的功能分類認(rèn)識(shí)了解目視管理視覺信號(hào)手段的功能作用，有助于對(duì)它們自覺地加以運(yùn)用。視覺信號(hào)手段一般有以下的功能分類:引導(dǎo)類:用于指示引導(dǎo)人們行為的，告訴人們“物品放在哪”“應(yīng)該怎樣做”。如路標(biāo)轉(zhuǎn)彎、限速標(biāo)志、火災(zāi)逃生出口、可回收垃圾、工作流程圖標(biāo)識(shí)等。確認(rèn)類:用于確認(rèn)事物性質(zhì)、狀態(tài)的，告訴人們“此人是誰”“物品是什么”“這是什么場(chǎng)所”“這是什么狀態(tài)”等。如人員胸章、臂章、企業(yè)文件文檔存放分類標(biāo)識(shí)、洗手間性別標(biāo)識(shí)、電梯運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)等。說明類:用于說明發(fā)生情況的，告訴人們“發(fā)生了什么情況”“出現(xiàn)了什么問題”。如正在清掃、正在施工標(biāo)識(shí)等。勸喻提示(警示)類:用于提示相關(guān)事項(xiàng)，警示有安全危險(xiǎn)，以引發(fā)人們關(guān)注的，告訴人們“應(yīng)留意的事項(xiàng)”“物品、場(chǎng)所有無危險(xiǎn)，危險(xiǎn)程度如何”“應(yīng)該注意、禁止什么”。如有電提醒、禁止喧嘩提醒、禁止停留、下雨路滑，小心行走、禁止高空拋物等視覺標(biāo)識(shí)等。例如在通透明亮的玻璃門上加上一些顏色彩條加以提示，可以引起過往行人的警覺，防止與門相撞。通告宣傳類:用于通告宣傳的，告訴人們“政策、法規(guī)、條例、事務(wù)等事項(xiàng)”。如“小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支帳”公開欄、“小區(qū)禁止飼養(yǎng)寵物的規(guī)定”公告等。簡(jiǎn)化類(也即傻瓜化類):用于復(fù)雜結(jié)構(gòu)、流程作業(yè)操作環(huán)境(界面)簡(jiǎn)化，進(jìn)行可視化描述(用清晰直觀的標(biāo)識(shí)在操作設(shè)備上與環(huán)境中加以系統(tǒng)地標(biāo)識(shí)提示，使之一看就懂，一目了然)的，告訴人們“如何簡(jiǎn)化操作”“如何自主操作與管理”。如智能化電子設(shè)備操作的可視指引等。視覺形象識(shí)別類:用于企業(yè)、機(jī)構(gòu)等視覺形象識(shí)別，傳達(dá)指定文化形象意義的。如企業(yè)、服務(wù)中心的徽志、loge、統(tǒng)一標(biāo)志與色彩的工服等。

目視管理在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的分析

(一)物業(yè)服務(wù)目視管理的特點(diǎn)目視管理的特點(diǎn)是以公開化、透明化、簡(jiǎn)約化為原則，以視覺信號(hào)顯示為手段來表達(dá)管理者的要求和意圖，輔助管理，借以推行自主管理和自我控制。由于視覺信號(hào)顯示的公開化、透明化和簡(jiǎn)約化，因此，無論是誰都能根據(jù)視覺信號(hào)顯示的意義指定迅速地做出管理判斷，方便快捷，精確有效，發(fā)揮良好的管理效能。(二)物業(yè)服務(wù)目視管理的種類按管理的對(duì)象可分為人員管理、物品管理、設(shè)備管理、品質(zhì)管理、環(huán)境管理和作業(yè)(辦公)管理等。按管理的工作領(lǐng)域可分為保安管理、清潔管理、綠化管理、客服管理等。按管理的目的性有安全管理、信息管理、教育管理、制度規(guī)程管理等。按管理的性質(zhì)有流程管理、行為管理、狀態(tài)管理與成果管理等。(三)目視管理在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的分析在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)該說，目視管理應(yīng)用的范圍很廣、種類很多、具體內(nèi)容復(fù)雜，下面主要是通過列舉的方法來談?wù)勂鋺?yīng)用。1．環(huán)境管理環(huán)境管理是物業(yè)服務(wù)的重要組成部分，環(huán)境管理搞的好不好，也決定著物業(yè)服務(wù)的好不好。而環(huán)境管理在物業(yè)服務(wù)中牽涉到諸多方面的內(nèi)容，僅靠人員直接管理的方式是不夠的，必須借助于目視管理手段來進(jìn)行，通過目視管理手段提醒、提示人們適應(yīng)環(huán)境，關(guān)愛環(huán)境，保護(hù)環(huán)境。目視管理在環(huán)境管理中一般有如下的應(yīng)用。(1)清潔在環(huán)境清潔方面，可以通過目視管理手段提高人們的衛(wèi)生清潔的自覺性，指引清潔活動(dòng)，減少衛(wèi)生清潔的工作量，提高環(huán)境衛(wèi)生的水平。如垃圾箱上標(biāo)注有“可回收垃圾”和“不可回收垃圾”，可減少環(huán)境的污染，節(jié)省垃圾清理的工作量與費(fèi)用開支;“勿丟垃圾，保持清潔衛(wèi)生”，“來也匆匆，去也沖沖”等的提示，都可取到管理規(guī)勸無處不在的效果;(2)綠化在環(huán)境綠化方面，通過目視管理手段提高人們愛護(hù)綠化、保護(hù)自然環(huán)境的自覺性?！盎ú輯赡郏_下留情”“請(qǐng)勿采摘花草”等的提示，就如一個(gè)稻草人在盡職地守護(hù)著稻田，驅(qū)趕來犯的禽鳥一般。2．安全管理在安全管理方面，通過目視管理手段提高人們的安全防范意識(shí)，遵守安全管理規(guī)定，引導(dǎo)人們緊急避險(xiǎn)。如物業(yè)區(qū)域內(nèi)的車輛路標(biāo)指示牌，反射鏡，“路障雪糕筒”，“小心路滑”的警示牌，安全管理的溫馨小提示板、小標(biāo)語，消火栓、消火器、火災(zāi)報(bào)警器標(biāo)識(shí)，逃生通道顯示燈等，實(shí)行警示引導(dǎo)，在物業(yè)安全管理中扮演著“無聲警察”的作用。3．物品、設(shè)備管理對(duì)物品、設(shè)備，運(yùn)用目視管理手段進(jìn)行標(biāo)識(shí)，可以很好地對(duì)物品、設(shè)備進(jìn)行分類管理與目視操作管理。如在豎立運(yùn)轉(zhuǎn)的大風(fēng)扇外殼加上細(xì)小的顏色飄帶作為標(biāo)記，可以減少人們因誤判而導(dǎo)致觸碰受傷的比例。4．現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)通過目視管理手段標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)，可以讓人們對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)狀況有準(zhǔn)確清晰的認(rèn)識(shí)和了解，減少行為的失誤與無效重復(fù)，提高現(xiàn)場(chǎng)工作與活動(dòng)效率。物業(yè)的平面示意圖、區(qū)域線、提醒牌、告示板、洗手間性別圖像顯示等都起到這樣的功能效果。如上海世博園區(qū)實(shí)行了園區(qū)總體概況的圖表化、公開化和地圖化，游客可以根據(jù)自己的喜好來選擇游覽的場(chǎng)館和路線［1］。5．行為指引在行為管理方面，通過目視管理手段可以發(fā)揮行為指引的功能作用。在目視看板上寫明物業(yè)服務(wù)工作的內(nèi)容、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、擔(dān)任者、工作場(chǎng)所、時(shí)間要求和具體的方法，可以正確引導(dǎo)工作行為，有利于物業(yè)服務(wù)更加高效率的進(jìn)行。如入伙服務(wù)流程寫在提示板上，可指導(dǎo)人們按照此流程按部就班地開展入伙的手續(xù)辦理，從而井然有序。又如上海世博園區(qū)將售票服務(wù)、服務(wù)站、餐飲、出入口、停車場(chǎng)、預(yù)約機(jī)等用標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、淺顯易懂的信息標(biāo)識(shí)展板顯示，使游客一目了然，方便游覽。［1］6．宣傳通告在宣傳通告方面，通過目視管理手段可以起到宣傳通告的功能作用。無論是公告板上的規(guī)章制度或通知，還是物業(yè)收支明細(xì)表，都能讓業(yè)戶能夠知曉相關(guān)信息，得到應(yīng)有的知識(shí)傳播與教育，在很大程度上可以避免不應(yīng)出現(xiàn)的問題和糾紛。目視管理目前在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用，有一定的基礎(chǔ)和應(yīng)用成果，但眾多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在應(yīng)用方面的自覺性還不夠強(qiáng)，被動(dòng)式的模仿多，系統(tǒng)性應(yīng)用少，應(yīng)用領(lǐng)域往往局限在一些傳統(tǒng)項(xiàng)目領(lǐng)域，如路標(biāo)路牌、消防設(shè)施與逃生標(biāo)識(shí)、宣傳通告、建筑物與場(chǎng)所銘牌等，而在物品、設(shè)備、服務(wù)品質(zhì)管理、管理引導(dǎo)、溝通感情、業(yè)務(wù)流程指引等方面的應(yīng)用薄弱，在實(shí)際應(yīng)用中的創(chuàng)新不多。目視管理能給物業(yè)服務(wù)帶來良好的服務(wù)品質(zhì)和效益成果是不容質(zhì)疑的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)目視管理理論知識(shí)的研究，發(fā)揮其對(duì)實(shí)踐的促進(jìn)指導(dǎo)作用，強(qiáng)化目視管理在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用，以求服務(wù)上層次，管理出效益，取得更為驕人的成績(jī)。

物業(yè)服務(wù)目視管理開展的要求

物業(yè)服務(wù)目視管理開展的基本要求是:視覺顯示信息應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、形象化;能公開的信息應(yīng)盡可能通過視覺信號(hào)手段做到公開;要防止形式主義，要從實(shí)際出發(fā)，有重點(diǎn)、有計(jì)劃地逐步展開，在這個(gè)過程中，應(yīng)做到的基本要求是:統(tǒng)一、簡(jiǎn)約、鮮明、實(shí)用、嚴(yán)格。統(tǒng)一，即目視管理要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，消除五花八門的雜亂現(xiàn)象。簡(jiǎn)約，即各種視覺顯示信號(hào)應(yīng)易懂，一目了然。鮮明，即各種視覺顯示信號(hào)要清晰，位置適宜，現(xiàn)場(chǎng)人員都能看得見、看得清。實(shí)用，即不擺花架子，少花錢、多辦事，講究實(shí)效。嚴(yán)格，即現(xiàn)場(chǎng)所有人員都必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，有錯(cuò)必糾，賞罰分明。［2］物業(yè)服務(wù)目視管理在物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施5S(整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng))活動(dòng)的基礎(chǔ)上去開展，會(huì)更為順暢有效。目視管理是靠人來落實(shí)的，在具體運(yùn)行之前，應(yīng)做到教育先行，讓每位員工甚至業(yè)戶都能清楚了解目視管理的意義和作用，對(duì)物業(yè)服務(wù)的整個(gè)目視管理視覺信號(hào)系統(tǒng)都有一定的認(rèn)識(shí)和了解，目視管理的開展才能更為順暢，配之以PDCA循環(huán)加以推進(jìn)，將更為深入有效。四、結(jié)語目視管理可以應(yīng)用在物業(yè)服務(wù)的環(huán)境、設(shè)備、物品、業(yè)務(wù)活動(dòng)和人員的管理上。通過目視管理，可以使物業(yè)區(qū)域的環(huán)境更加安全、美好和溫馨;物品設(shè)備管控更為有序;人員活動(dòng)更有效率。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)善于使用目視管理的可視化工具來開展物業(yè)服務(wù)，從而有效利用企業(yè)資源，節(jié)約成本，獲取良好的服務(wù)效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。