導(dǎo)語(yǔ)：電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)探討論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:在迅速變化發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代，如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，成為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。結(jié)合我國(guó)目前電子商務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的障礙因素及驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析，闡述電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的策略。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù);忠誠(chéng)度;顧客忠誠(chéng)

電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)為企業(yè)提供了一個(gè)新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境中必須形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體，培育忠誠(chéng)的顧客將是電子商務(wù)管理的關(guān)鍵。

1電子商務(wù)的特征

由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動(dòng)不受限制，具有容納文字、聲音、圖像、動(dòng)畫(huà)等多媒體功能，電子商務(wù)有著傳統(tǒng)商務(wù)方式所不可比擬的優(yōu)勢(shì);個(gè)性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶的信息資料，從而能夠更多的發(fā)現(xiàn)、滿足用戶需求，通過(guò)信息提供與交互式溝通，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，促銷(xiāo)更具針對(duì)性，更易于與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。企業(yè)的各種銷(xiāo)售信息在網(wǎng)絡(luò)上將以數(shù)字化的形式存在，可以以極低的成本發(fā)送并能隨時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行修改，因此可以節(jié)省龐大的促銷(xiāo)費(fèi)用。

2電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵與特征

顧客忠誠(chéng)是指在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電子零售環(huán)境下，在線顧客對(duì)電子零售企業(yè)或其網(wǎng)站品牌的忠誠(chéng)，也是指顧客重復(fù)選擇電子零售商的網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。從顧客的角度來(lái)講，只有其對(duì)網(wǎng)站感興趣，喜愛(ài)它，信任它，并愿意與之建立穩(wěn)定的關(guān)系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠(chéng)”時(shí)，才會(huì)重復(fù)訪問(wèn)網(wǎng)站并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

由于在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)空間中，網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)在建立和保持方面都比傳統(tǒng)商業(yè)模式困難。但由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)網(wǎng)站商品提供了巨大的技術(shù)支持，可以便于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。另外，企業(yè)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與任何人，無(wú)論是原有顧客還是潛在顧客，進(jìn)行溝通、交流，網(wǎng)站暢通無(wú)阻。在這方面，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代建立和管理顧客忠誠(chéng)又具有比以往更加容易的特點(diǎn)。

3電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)策略

3.1建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)充分了解電子商務(wù)顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理

借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)。將曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)商品的顧客、以及未來(lái)的可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品的潛在顧客的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)調(diào)整企業(yè)的商品、服務(wù)或宣傳策略，使企業(yè)的商品和服務(wù)能真正滿足客戶的需要。

電子商務(wù)有一項(xiàng)很大的優(yōu)勢(shì)是企業(yè)不必花很多錢(qián)就可以提高顧客忠誠(chéng)度——借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)。將曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。這樣。企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關(guān)系。促使企業(yè)的顧客成為忠誠(chéng)的顧客。

3.2樹(shù)立良好的形象與信譽(yù)

3.2.1確保所提供的商品的優(yōu)質(zhì)性、及時(shí)性、一致性

商品的質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的忠誠(chéng)。網(wǎng)上的商品應(yīng)與實(shí)際提供的商品是一致的，這里的一致不是泛泛的一致，是指十分精確的一致，它包括形狀、顏色、型號(hào)、生產(chǎn)日期等，如有不一致的商品，一定要先與顧客商量，待顧客同意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，才能寄送出去，否則，顧客會(huì)有一種受欺騙的感覺(jué)，忠誠(chéng)度也會(huì)下降。送貨是否及時(shí)，同樣也關(guān)系到客戶的忠誠(chéng)。3.2.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的域名必須鮮明、簡(jiǎn)潔作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，讓客戶十分熟悉自己的域名，在廣闊無(wú)際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，是一種積極吸引客戶的方法，企業(yè)沒(méi)有自己鮮明簡(jiǎn)潔的域名，就不能吸引大量的顧客，更無(wú)法保證能夠留住客戶。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶，就要從域名開(kāi)始。公務(wù)員之家

3.2.3提供個(gè)性化服務(wù)

利用顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)，可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是改善客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的有效方法。通過(guò)顧客所希望的方式，為顧客提供所需的商品，還可以根據(jù)不同顧客的不同偏好為其“量身定做”其喜愛(ài)的商品。個(gè)性化服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中起到十分重要的作用，這種個(gè)性化的服務(wù)可以使顧客在情感上更加忠誠(chéng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)個(gè)性化服務(wù)無(wú)疑是一座重要的金礦。

3.2.4提升企業(yè)的信譽(yù)

信譽(yù)在任何時(shí)候都足十分重要的，它關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，在剛絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中尤為重要，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種運(yùn)用高科技手段利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷(xiāo)售的方法，它不是直接的錢(qián)物交換，若企業(yè)沒(méi)有非常好的信譽(yù)，顧客是不會(huì)輕易使用這種交易方式的。一個(gè)好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，有良好的信譽(yù)作后盾，才能吸引更多的忠誠(chéng)客戶。

3.3利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)與客戶溝通、交流

3.3.1為顧客創(chuàng)建在線社區(qū)

其中應(yīng)包括聊天、公告板、討論組等，企業(yè)可以作為主持人定期了解顧客對(duì)自己業(yè)務(wù)的談?wù)摵涂捶?，接受建議，還可以經(jīng)常遇到的小問(wèn)題的解決方案，加強(qiáng)買(mǎi)賣(mài)雙方溝通。

3.3.2為顧客提供免費(fèi)的在線商品

這些商品可以是免費(fèi)的電子書(shū)籍、商品說(shuō)明書(shū)等，作為回報(bào)，請(qǐng)他們填寫(xiě)一個(gè)關(guān)于企業(yè)網(wǎng)站、商品或服務(wù)、顧客服務(wù)等的簡(jiǎn)短的調(diào)查表，這洋可以獲得很多有價(jià)值的信息，幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略，以迎合消費(fèi)者的需求。

3.3.3定期與顧客保持聯(lián)系

電子商務(wù)企業(yè)可以定期使用電子郵件等通訊方式與顧客聯(lián)系，了解顧客的滿意度。

3.3.4使顧客便于和你聯(lián)系

提供盡可能多的聯(lián)系方式，如電子信箱、免費(fèi)電話號(hào)碼和傳真號(hào)碼等，這樣可以方便顧客表達(dá)他們的意見(jiàn)，及時(shí)、迅速地與客戶利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，把被動(dòng)的服務(wù)變成主動(dòng)的服務(wù)，這不僅可以解決客戶現(xiàn)有的問(wèn)題，還可以及時(shí)了解用戶對(duì)商品的需求，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，改進(jìn)商品的功能和質(zhì)量。有效地掌握客戶信息，以贏得更多客戶的忠誠(chéng)。

3.4利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)培育顧客忠誠(chéng)

(1)在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務(wù)的虛擬環(huán)境，組織顧客參與電子商務(wù)企業(yè)活動(dòng)。電子商務(wù)企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境使顧客對(duì)產(chǎn)品可以獲得盡可能多的實(shí)物和個(gè)性化的印象。為了讓顧客愉快和忠誠(chéng)，電子商務(wù)企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹，以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受，要在網(wǎng)絡(luò)上營(yíng)造一種生活和文化氛圍、一個(gè)精神世界，這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。有了愉快的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷，顧客會(huì)把電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)成身邊不可缺少的好朋友，從而保持對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)。

(2)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客愉快。好的服務(wù)應(yīng)是主動(dòng)的服務(wù)，而不是被動(dòng)的假設(shè)一切安排妥當(dāng)。給顧客自始至終都擁有美好的消費(fèi)體驗(yàn)。為了確保顧客擁有滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，企業(yè)可以提供簡(jiǎn)便的在線自助服務(wù)，使顧客得以自行解決可能的問(wèn)題。提供充分的供顧客參考的信息與工具，用以便捷的完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。此外，為了更好地培育顧客的忠誠(chéng)度，很多網(wǎng)站在在線交易確認(rèn)后都會(huì)通過(guò)電話或傳真的方式和顧客進(jìn)行聯(lián)系和溝通或者是通過(guò)正式的電子郵件告知顧客訂單處理情況。以此保持顧客在等待過(guò)程中的愉快心情。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間。也就決定了消費(fèi)者獲得服務(wù)的時(shí)間。這實(shí)際上相當(dāng)于傳統(tǒng)零售商的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者距離的遠(yuǎn)近。我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關(guān)鍵因素。企業(yè)要做好顧客需求調(diào)查，提供給顧客想要的內(nèi)容，而不是公司想讓顧客看到的內(nèi)容。企業(yè)要定期維護(hù)和更新網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽。

參考文獻(xiàn)

[1]宋偉.基于顧客導(dǎo)向的在線零售企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005，(9).

[2]楊阿濱.培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度，加快B2C電子商務(wù)的發(fā)展[J].佳木斯大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2005，23(5).

[3]孫桂珍.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新[J].商業(yè)研究，200l，(8).

[4]李健.IT時(shí)代的忠誠(chéng)客戶[J].IT經(jīng)理世界，2001，(6).