導(dǎo)語：剖析旅游飯店企業(yè)文化構(gòu)建模式一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、旅游飯店企業(yè)文化構(gòu)建思路

企業(yè)文化集中體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀和經(jīng)營哲學(xué)理念，對企業(yè)的經(jīng)營管理、員工的行為方式等方面起著潛移默化的重要作用。世界上大多數(shù)成功企業(yè)背后都有著獨(dú)特、健康的企業(yè)文化作為支撐，企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的焦點(diǎn)之一。企業(yè)文化由“內(nèi)核”及“外顯部分”共同構(gòu)成。所謂“內(nèi)核”，即企業(yè)文化的核心價(jià)值觀；所謂“外部部分”，即企業(yè)文化核心價(jià)值觀的具體表現(xiàn)，包括規(guī)章制度、英雄人物、典型事件、娛樂活動(dòng)、各種儀式等。

旅游飯店在旅游者出行中起著十分重要的作用，除向旅游者提供必要的食宿還集購物、娛樂等多種功能于一體，大大豐富了出行者的旅行生活。此外，旅游飯店在展示地域文化、樹立地區(qū)形象方面發(fā)揮著重要的作用。因此，建立旅游飯店的企業(yè)文化顯得十分重要。構(gòu)建旅游飯店企業(yè)文化應(yīng)充分考慮飯店企業(yè)的特殊性，牢牢抓住以下幾個(gè)的關(guān)鍵點(diǎn)：首先，應(yīng)確立旅游飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀；其次，通過各種“外顯部分”來傳達(dá)、表現(xiàn)、強(qiáng)化企業(yè)文化的核心價(jià)值觀；最后，應(yīng)認(rèn)識到企業(yè)文化建設(shè)的長期性，為企業(yè)文化建設(shè)投注長期不懈的努力。

1、“服務(wù)”：旅游飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀

核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂，在企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)文化的構(gòu)建過程中起著明確的導(dǎo)向作用。在確定企業(yè)文化的核心價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)充分考慮企業(yè)自身的性質(zhì)、企業(yè)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀以及其它諸多方面的因素。與一般企業(yè)相比，旅游飯店的特殊性突出地表現(xiàn)在它是服務(wù)型企業(yè)，其核心產(chǎn)品是服務(wù)，旅游飯店要想擴(kuò)大和保住市場份額主要也是通過向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。因此，筆者認(rèn)為，對于旅游飯店而言，將“服務(wù)”作為其企業(yè)文化的核心價(jià)值觀是與飯店本身的性質(zhì)與特點(diǎn)相吻合的。當(dāng)然，這里所指的“服務(wù)”是廣義的，代表和強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識和服務(wù)導(dǎo)向，不僅指員工對客人的服務(wù)意識與導(dǎo)向，也涵蓋了飯店對員工以及員工之間的服務(wù)意識。毫無疑問，客人是飯店和員工首要的服務(wù)對象，飯店一切工作應(yīng)以客人為導(dǎo)向。不僅如此，飯店既有的價(jià)值鏈決定了“服務(wù)”不僅體現(xiàn)在員工對客人的服務(wù)，也體現(xiàn)在飯店對員工的服務(wù)以及員工相互間的服務(wù)上，只有這樣才能確保員工的滿意度和忠誠度，進(jìn)而確?？腿说臐M意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)。將“服務(wù)”作為旅游飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀對于提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競爭力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2、核心價(jià)值觀的表現(xiàn)、傳達(dá)與強(qiáng)化

核心價(jià)值觀必須通過有形要素和載體加以表現(xiàn)、傳達(dá)，使其逐漸深入人心，成為企業(yè)員工行事的指南和行為準(zhǔn)則。結(jié)合在國內(nèi)多家五星級酒店，如揚(yáng)子江假日飯店、深圳南海酒店、深圳富苑酒店的實(shí)際工作經(jīng)歷，筆者認(rèn)為，主要可以從以下八個(gè)方面來表現(xiàn)、傳達(dá)和強(qiáng)化旅游飯店的核心價(jià)值觀：

（1）合理的組織機(jī)構(gòu)。恰當(dāng)?shù)慕M織機(jī)構(gòu)有利于表現(xiàn)和強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀。以“服務(wù)”為核心價(jià)值觀的飯店通常采用扁平的、倒金字塔型的組織機(jī)構(gòu)。與傳統(tǒng)的金字塔式的管理等級制不同的是，這種扁平的、倒金字塔型的組織機(jī)構(gòu)通常將客人置于金字塔的塔尖，以前被認(rèn)為處于最底層的服務(wù)人員被置于較高的位置，中層管理人員、總經(jīng)理則為服務(wù)人員的工作提供必要的幫助和支持，處于金字塔的底部，這種管理體制充分體現(xiàn)了“員工第一，顧客至上”的核心價(jià)值觀，暢導(dǎo)以人為本的服務(wù)意識和服務(wù)導(dǎo)向。扁平型的組織機(jī)構(gòu)則具有更強(qiáng)的靈活性和適應(yīng)性。

（2）人力資源管理體制。核心價(jià)值觀為飯店人力資源管理與開發(fā)指明了方向，同時(shí)，人力資源管理體制在某種程度上體現(xiàn)著飯店的核心價(jià)值觀。在以“服務(wù)”為核心價(jià)值觀的飯店里，無論在招聘員工、培訓(xùn)員工、激勵(lì)員工、晉升等方面都遵循和體現(xiàn)其既定的價(jià)值觀。員工的招聘以服務(wù)于顧客為出發(fā)點(diǎn)，挑選員工時(shí)看重考察員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度及其個(gè)性與能力是否符合服務(wù)工作的需要；員工培訓(xùn)旨在幫助員工更好地服務(wù)客人及其自身發(fā)展；員工考評不光注重其工作效率，更著重測評其對客服務(wù)質(zhì)量以及對客關(guān)系發(fā)展的能力。人力資源的開發(fā)與管理都體現(xiàn)和強(qiáng)化著其以服務(wù)為核心的價(jià)值取向。

（3）物質(zhì)環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境不僅指客人所感受到的酒店環(huán)境與氛圍，還包括員工的工作與生活環(huán)境。環(huán)境的營造應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)并且強(qiáng)化其核心價(jià)值觀，使其成為企業(yè)文化的一種外在表現(xiàn)形式。具體地，在酒店外部環(huán)境營造和內(nèi)部裝修、布置等方面主要從客人的安全、舒適、方便出發(fā)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)人文關(guān)懷。同時(shí)，飯店還應(yīng)努力為員工營造安全、清潔、舒適的工作和生活環(huán)境，無論是員工的工作間，員工通道、員工電梯以及員工宿舍都力求做到環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施齊全，配備良好，使員工在工作中能夠獲得身心的滿足與愉悅，從而更好地服務(wù)于客人。

（4）規(guī)章制度及工作流程?？赏ㄟ^合理的規(guī)章制度及工作流程來體現(xiàn)和強(qiáng)化飯店的核心價(jià)值觀。在以“服務(wù)”為核心價(jià)值觀的旅游飯店在制定規(guī)章制度及工作流程時(shí)處處以客人為導(dǎo)向，同時(shí)將員工的操作情況和實(shí)際需求考慮在內(nèi)。相反地，在一些以工作、任務(wù)為導(dǎo)向的飯店里，規(guī)章制度和工作流程的制定通常是以提高工作效率和任務(wù)的完成為出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向，因此，很可能出現(xiàn)規(guī)章制度和工作流程與客人利益相沖突的情景，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的根源就在于飯店所推崇的核心價(jià)值觀的不同。

（5）英雄人物?？赏ㄟ^樹立英雄人物來傳達(dá)和強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀。什么樣的人被確認(rèn)為“英雄人物”“勞動(dòng)模范”，這本身就體現(xiàn)了飯店的核心價(jià)值觀。通過樹立英雄人物，員工可以進(jìn)一步更加明確努力的方向，領(lǐng)會(huì)飯店所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀。具體地，飯店可通過以服務(wù)質(zhì)量作為主要評選依據(jù)，每月評選最佳員工，將其相片和先進(jìn)事跡張貼在員工公告欄里面，每年評選出年度最佳員工，授予證書并給予獎(jiǎng)勵(lì)旅游，通過這樣一些方式來樹立表彰英雄人物，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識。

（6）文體活動(dòng)。通過開展各種健康的文體活動(dòng)來營造企業(yè)文化。飯店可從員工身心健康出發(fā)，組織諸如聯(lián)歡會(huì)、球類比賽、書法比賽等多種形式的活動(dòng)豐富員工的文化生活，從而增企業(yè)的凝聚力和感召力。

（7）各種儀式。各種儀式和約定成俗是企業(yè)文化的重要組成部分和有形表現(xiàn)，對于弘揚(yáng)企業(yè)文化的核心價(jià)值觀起著重要的作用，并成為企業(yè)文化的一種獨(dú)特標(biāo)志。

（8）溝通機(jī)制。溝通分為兩部份，包括飯店與外界的溝通及飯店與員工的溝通。加強(qiáng)飯店與外界的溝通，向社會(huì)宣傳其企業(yè)文化，不僅有助于強(qiáng)化企業(yè)核心價(jià)值觀，而且有利于樹立飯店良好的形象，推進(jìn)營銷工作的進(jìn)行。加強(qiáng)飯店與員工的溝通，既可使員工了解飯店的發(fā)展遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營狀況，又可使飯店及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)和需求，溝通有助于飯店核心價(jià)值觀的傳播和企業(yè)文化的建設(shè)。

二、旅游飯店企業(yè)文化的構(gòu)建模式

綜上所述，旅游飯店核心價(jià)值觀的表現(xiàn)、傳達(dá)、強(qiáng)化的過程，其實(shí)質(zhì)就是企業(yè)文化的形成與構(gòu)建過程，核心價(jià)值觀的各種有形表現(xiàn)形式成為企業(yè)文化的重要組成部分。為此，筆者提出圍繞核心價(jià)值觀構(gòu)建旅游飯店企業(yè)文化的模式（圖1）：

圖1表明，核心價(jià)值觀為企業(yè)文化的基石，處于中心地位。飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀主要體現(xiàn)在組織機(jī)構(gòu)等八個(gè)主要方面，同時(shí)又通過這八個(gè)方面得以傳遞和強(qiáng)化，它們成為旅游飯店企業(yè)文化的主要表現(xiàn)形式。此外，在企業(yè)文化的構(gòu)建過程中必須注重企業(yè)文化建設(shè)的長期性和企業(yè)文化的相對穩(wěn)定性。旅游飯店管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到企業(yè)文化在提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競爭力方面所起的重要作用，不斷地探索旅游飯店企業(yè)文化建設(shè)的新路子，使我國旅游飯店能夠在未來更加激烈的國際競爭中立于不敗之地。