導(dǎo)語：星級(jí)酒店客戶穩(wěn)定措施一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、星級(jí)酒店的分類及特征

(一)一星酒店。設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟(jì)等級(jí)，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游者的需要。

(二)二星酒店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有小商場(chǎng)、郵局、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)，滿足旅游者的中下等的需要。

(三)三星酒店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約2O平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的酒店在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。(四)四星酒店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種酒店在國(guó)際上通常稱為一流水平的酒店，收費(fèi)一般很高。主要是滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者和公費(fèi)旅行者的需要。(五)五星(或四星豪華)酒店。這是星級(jí)酒店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級(jí)、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國(guó)際會(huì)議的官員、專家、學(xué)者的需要。

二、星級(jí)酒店客戶流失原因分析

(一)價(jià)格方面。價(jià)格是經(jīng)濟(jì)型酒店搶走星級(jí)酒店客源的重要原因，在享受一定服務(wù)水平、大眾可承受的經(jīng)濟(jì)能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅客的條件下，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格水平具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，同時(shí)管理和服務(wù)成本也較低，管理和服務(wù)費(fèi)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于星級(jí)酒店的水平，經(jīng)濟(jì)型酒店具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)位一般在150—300元之間，我國(guó)的工薪族可以接受150—200元左右的價(jià)位。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)價(jià)格，能夠迎合我國(guó)一般公務(wù)、商務(wù)旅客等大眾旅游消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求，具有較強(qiáng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)區(qū)位選擇。不管是對(duì)于商務(wù)旅游者還是自助旅游者，便利的交通設(shè)施及成熟的社會(huì)配套始終是他們選擇酒店的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一。酒店鼻祖斯塔特勒曾一再?gòu)?qiáng)調(diào)：“酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵三要素是：區(qū)位、區(qū)位還是區(qū)位”。好的區(qū)位不僅交通便利，而且社會(huì)化配套設(shè)施齊全，可以有效解決經(jīng)濟(jì)型酒店非主營(yíng)業(yè)務(wù)社會(huì)化配套的問題，更好地滿足顧客的需求。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，商業(yè)區(qū)、交通樞紐、高速公路邊是好的區(qū)位。具體來講，選址一般考查以下三個(gè)要素：即地理位置、交通條件、市場(chǎng)環(huán)境。在美國(guó)，經(jīng)濟(jì)型酒店要求在15分鐘的車程范圍內(nèi)有餐館、購(gòu)物中心、加油站或社區(qū)等。在國(guó)內(nèi)，一般選擇在靠近鬧市區(qū)、商業(yè)區(qū)、改造發(fā)展區(qū)或景觀優(yōu)勢(shì)區(qū)的地方設(shè)點(diǎn)，業(yè)內(nèi)有所謂的“繁華地區(qū)的第二條馬路”的選址標(biāo)準(zhǔn)之說。而且從實(shí)踐來看，“錦江之星”“如家快捷”等經(jīng)濟(jì)型酒店在京、滬兩地的選址上也遵循著這一規(guī)則。例如，如家快捷北京的幾家連鎖店均在二、三環(huán)之內(nèi)，上海的第一家位于浦東中心地區(qū)。

(三)觀念優(yōu)勢(shì)。由于經(jīng)濟(jì)型酒店以其價(jià)廉、舒適的住宿設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度滿足了中國(guó)人講究實(shí)惠的觀念。普通百姓外出旅游，愿意入住經(jīng)濟(jì)型酒店，既解決了住親朋好友家的不便，又無須承受價(jià)格比較高的高級(jí)賓館的價(jià)格。同樣，學(xué)生的外出旅游，甚至考試期間的短期包房都會(huì)首選經(jīng)濟(jì)型酒店。同時(shí)隨著消費(fèi)觀念的逐漸成熟，消費(fèi)者在需求——?jiǎng)訖C(jī)——行為鏈中日益擺脫從眾性而越發(fā)彰顯主體性特征，旅游者消費(fèi)觀念日趨多元化。如長(zhǎng)住商務(wù)型客人在滿足工作要求的基礎(chǔ)上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實(shí)用性，由豪華型酒店轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)型酒店同樣享受周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并可以節(jié)約費(fèi)用。

三、星級(jí)酒店客戶保持的策略

(一)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)是酒店的形象之本，服務(wù)是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，服務(wù)是酒店的財(cái)富之源。這些觀念已成為我國(guó)飯店業(yè)的共識(shí)，星級(jí)酒店如果要在與經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，首先要在服務(wù)上多下功夫，這是客戶保持的前提條件，只有在服務(wù)上面讓客戶感到滿意，愉悅，這樣才會(huì)留住客戶，保持客戶。酒店業(yè)所說的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指酒店為客戶提供服務(wù)感受和滿足客戶的程度。對(duì)酒店而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞是由兩個(gè)方面決定的：即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，設(shè)備設(shè)施等；二是人的因素，包括員工的思想作風(fēng)、工作技巧、安全保衛(wèi)等。只有酒店的硬件和軟件相結(jié)合，才能真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?關(guān)鍵是提高硬件和軟件水平。并使二者有機(jī)結(jié)合在一起。硬件水平的提高需要有大量的資金及物質(zhì)條件做基礎(chǔ)，這在一定程度上滿足了部分消費(fèi)者求新求豪華的心理，星級(jí)酒店已經(jīng)能達(dá)到這個(gè)水平，這也是經(jīng)濟(jì)酒店所不能比的，重點(diǎn)是如何通過提高軟件水平以達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(二)提高客戶忠誠(chéng)度。大多數(shù)酒店都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環(huán)境下的酒店到底如何生存?但是萬變不離其宗，酒店獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)效率、市場(chǎng)份額和客戶保留。提高市場(chǎng)份額，并增加客戶保持度。而這兩個(gè)問題的解決還是要?dú)w集到一個(gè)核心的問題上，客戶忠誠(chéng)度的維護(hù)與提升。激發(fā)客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)的重要因素主要有：內(nèi)在價(jià)值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用，社會(huì)或感情承諾。但是酒店只是擁有了這些品質(zhì)，還不一定能夠獲得太多的高忠誠(chéng)客戶，因?yàn)榫频瓯仨毷紫纫幸环N以“客戶為中心”的文化，并且把這種文化反映到酒店各個(gè)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程中。

(三)提高員工的忠誠(chéng)度。經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)于星級(jí)酒店有他的優(yōu)勢(shì)，同樣也有他的劣勢(shì)，比如經(jīng)濟(jì)型酒店員工的流動(dòng)性是很大的，并且經(jīng)濟(jì)型酒店在對(duì)于人才的招聘方面也是和星級(jí)酒店不能比的。(2007中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》指出，經(jīng)濟(jì)型飯店店長(zhǎng)的平均年薪為86600元，是普通員工的6倍，而員工的流動(dòng)率則為店長(zhǎng)流動(dòng)率的6倍。所以，提高員工忠誠(chéng)度也是星級(jí)酒店所要重視的一個(gè)環(huán)節(jié)，具有忠誠(chéng)顧客的酒店一般都具有較高忠誠(chéng)度的員工。如果一家酒店員工流動(dòng)率非常高，該酒店想擁有一個(gè)穩(wěn)定規(guī)模的忠誠(chéng)顧客資源是根本不可能的，因?yàn)榭腿怂@得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和因此而留下的美好印象是通過酒店有著較高素質(zhì)的基層員工的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的。顧客的滿意來自與基層員工的努力，員工的事是酒店的頭等大事。