導(dǎo)語：鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)保險(xiǎn)營銷模式分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：近年來，隨著鐵路貨運(yùn)企業(yè)保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)利用保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象越來越普遍。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迅速發(fā)展的背景下，通過研究鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析貨運(yùn)保險(xiǎn)營銷面臨的問題，包括鐵路貨運(yùn)企業(yè)保險(xiǎn)意識(shí)待加強(qiáng)、保險(xiǎn)營銷模式發(fā)展不均衡、針對(duì)性險(xiǎn)種種類少、交易支付手段有限等，提出保險(xiǎn)公司在鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的措施建議，即積極培育鐵路貨運(yùn)企業(yè)投保意愿、構(gòu)建多元立體化營銷模式、豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品體系、完善網(wǎng)絡(luò)支付方式等，為保險(xiǎn)公司發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供決策支撐。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)；保險(xiǎn)產(chǎn)品；營銷模式；發(fā)展策略

2021年，國家鐵路貨物發(fā)送量37.2億t、同比增長(zhǎng)4.0%，鐵路貨運(yùn)量位居世界第一[1]。由于鐵路貨運(yùn)作業(yè)流程較長(zhǎng)、業(yè)務(wù)環(huán)境復(fù)雜，鐵路貨運(yùn)面臨人員傷亡、貨物損失、設(shè)施設(shè)備損壞等諸多風(fēng)險(xiǎn)[2-3]，因此，鐵路貨運(yùn)安全是鐵路貨運(yùn)組織的紅線和底線[4]。保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段，在提升鐵路貨運(yùn)增量、推動(dòng)鐵路貨運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，創(chuàng)新鐵路貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理方式、優(yōu)化保險(xiǎn)營銷模式成為迫切需要解決的問題。

1互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)及營銷模式分析

1.1互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)

2021年8月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布了第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億人，較2020年12月增長(zhǎng)1.2%，互聯(lián)網(wǎng)普及率為71.6%，手機(jī)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)10.07億人，龐大的網(wǎng)民規(guī)模為推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)大內(nèi)生動(dòng)力[5]。根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)披露信息，2011—2021年，我國互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)實(shí)現(xiàn)了89%的復(fù)合增速，2021年1—9月，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)收入802億元，同比增長(zhǎng)13%。近10年來，保險(xiǎn)公司開始涉足互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，截至2021年，我國開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的140余家公司中，財(cái)險(xiǎn)公司和壽險(xiǎn)公司占比超過50%。2011—2020年中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)如表1所示。2020年，中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“銀保監(jiān)會(huì)”)發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》，對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)線上化水平做出規(guī)定。各家保險(xiǎn)公司對(duì)業(yè)務(wù)的線上化轉(zhuǎn)型進(jìn)行布局，創(chuàng)新改造保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，探索完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營銷模式。

1.2互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷模式

2020年12月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，指出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)訂立保險(xiǎn)合同、提供保險(xiǎn)服務(wù)的保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)具有虛擬化、場(chǎng)景化、交互性、技術(shù)性和低成本性的特點(diǎn)。保險(xiǎn)營銷模式隨著保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展而逐漸演變。長(zhǎng)期以來，保險(xiǎn)中介在我國保險(xiǎn)營銷渠道中發(fā)揮重要作用，國內(nèi)的保險(xiǎn)營銷模式大致劃分為直接營銷和間接營銷，間接營銷包括代理人渠道和經(jīng)紀(jì)人渠道[6]。由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)的崛起，分化出傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷2種模式。傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷模式和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷模式的對(duì)比如圖1所示?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷模式是指保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化信息技術(shù)，將目標(biāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售給目標(biāo)客戶并提供相應(yīng)售后服務(wù)的一種營銷模式[7]。從目前的發(fā)展模式看，保險(xiǎn)公司(互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司除外)主要有2種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷模式。①保險(xiǎn)公司自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)模式，即保險(xiǎn)公司依托官方網(wǎng)站開展保險(xiǎn)營銷工作。保險(xiǎn)公司自營平臺(tái)包括PC官網(wǎng)、移動(dòng)官網(wǎng)手機(jī)WAP、微信公眾號(hào)、移動(dòng)APP等。②第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)模式，即由保險(xiǎn)專業(yè)中介代理企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理企業(yè)建立的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展保險(xiǎn)營銷[8]。其中，專業(yè)中介代理平臺(tái)營銷模式是指保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理營銷網(wǎng)站，在線銷售多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，為客戶提供定制的保前咨詢表 1 2011—2020 年中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)Tab.1China’sInternetinsurancedatafrom2011to2020年份互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)/家互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)/億元總保費(fèi)/萬億元互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)占比/%20112832.001.430.20201234106.241.550.69201360291.151.721.69201485858.902.034.2320151102234.002.439.1920161172347.973.107.5720171311835.003.665.0120181311888.583.804.9720191312696.004.266.3320201462908.754.536.42數(shù)據(jù)來源：中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)官方網(wǎng)站，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。服務(wù)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)與對(duì)比、在線支付和理賠等服務(wù)[9]。這種模式通過高效的信息平臺(tái)，構(gòu)建了良好的保險(xiǎn)交易信用環(huán)境，為保險(xiǎn)公司及客戶提供專業(yè)化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理平臺(tái)是指非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過官方網(wǎng)站或APP等渠道代理保險(xiǎn)產(chǎn)品并提供相關(guān)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)平臺(tái)代理的產(chǎn)品一般與保險(xiǎn)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)相適應(yīng)，在特定場(chǎng)景嵌入合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，依靠流量及場(chǎng)景化來提升產(chǎn)品的認(rèn)知度。從實(shí)踐來看，互聯(lián)網(wǎng)營銷模式從以往單一的網(wǎng)站營銷逐漸朝向微信、微博、手機(jī)APP等多元化模式發(fā)展，大大提高了服務(wù)效率和水平?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷模式分類如表2所示?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)在：有效降低保險(xiǎn)公司運(yùn)營成本，提高經(jīng)營效率；增強(qiáng)保險(xiǎn)透明度，服務(wù)更及時(shí)，溝通更便利；時(shí)間及空間不受限制，客戶投保便捷；便于保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品，開展精準(zhǔn)營銷[10-12]。

2鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)保險(xiǎn)的現(xiàn)狀分析

2.1保險(xiǎn)現(xiàn)狀

（1）保費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大。目前鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的保險(xiǎn)主要由中國鐵路財(cái)務(wù)保險(xiǎn)自保有限公司(以下簡(jiǎn)稱“鐵路自保公司”)及其他商業(yè)保險(xiǎn)公司提供（兩者簡(jiǎn)稱為“保險(xiǎn)公司”）。其中，鐵路自保公司是鐵路系統(tǒng)的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)，中國國家鐵路集團(tuán)有限公司及其下屬單位均通過鐵路自保公司購買保險(xiǎn)。因而，鐵路貨運(yùn)企業(yè)主要從鐵路自保公司投保企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(以下簡(jiǎn)稱“企財(cái)險(xiǎn)”)、團(tuán)體人身意外傷害保險(xiǎn)(以下簡(jiǎn)稱“團(tuán)意險(xiǎn)”)、電梯責(zé)任險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)(以下簡(jiǎn)稱“貨運(yùn)險(xiǎn)”)、物流責(zé)任險(xiǎn)等，少數(shù)鐵路貨運(yùn)企業(yè)從商業(yè)公司投保貨運(yùn)險(xiǎn)和物流責(zé)任險(xiǎn)。隨著鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的增加，鐵路貨運(yùn)企業(yè)的保險(xiǎn)需求得到激發(fā)，不斷帶動(dòng)鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)保費(fèi)規(guī)模的增長(zhǎng)。據(jù)測(cè)算，2016—2021年鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)保費(fèi)規(guī)模合計(jì)超過10億元。由于保險(xiǎn)險(xiǎn)種的不斷完善及貨運(yùn)市場(chǎng)的持續(xù)拓展，近年來鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的保費(fèi)市場(chǎng)維持了較高速度的增長(zhǎng)。鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)因?yàn)檎攮h(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境變動(dòng)等有一些波動(dòng)，但提升空間仍然較大，有待進(jìn)一步開發(fā)。（2）保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷完善。保險(xiǎn)公司多年來專注于鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的研究及探索，保險(xiǎn)產(chǎn)品從最初的車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)逐步擴(kuò)展到電梯責(zé)任險(xiǎn)、安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等，保險(xiǎn)品種逐步豐富。其中，團(tuán)意險(xiǎn)投保規(guī)模從最初的百余人增加到2000余人；安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)在鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)推行，為百萬職工提供人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失保障；貨運(yùn)險(xiǎn)與保價(jià)協(xié)同發(fā)展，共同為鐵路貨運(yùn)保駕護(hù)航。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品向多元化方向發(fā)展，如運(yùn)費(fèi)類信用保險(xiǎn)借助互聯(lián)網(wǎng)萌芽。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)正發(fā)生快速變化，蘊(yùn)含巨大的發(fā)展?jié)摿?，保險(xiǎn)品種需進(jìn)一步拓展，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)待進(jìn)一步優(yōu)化。（3）保險(xiǎn)經(jīng)營成本不斷增高。一是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，物價(jià)持續(xù)上漲，導(dǎo)致各類經(jīng)營成本快速增長(zhǎng)，鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)主要依靠保險(xiǎn)中介及直銷業(yè)務(wù)員進(jìn)行碎片化營銷，保險(xiǎn)公司人力成本不斷增加。二是銷售費(fèi)用提高。鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)極其重視安全管理，事故損失發(fā)生的可能性較低，各保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)拓展難度較大。由于鐵路貨運(yùn)在行業(yè)中的重要地位，保險(xiǎn)公司積極爭(zhēng)取貨運(yùn)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，因而在直銷渠道及中介代理渠道拓展上加大人力及物力投入，前端銷售費(fèi)用不斷提高。（4）保險(xiǎn)營銷模式以傳統(tǒng)營銷模式為主。目前，鐵路貨運(yùn)企業(yè)穩(wěn)定投保的產(chǎn)品主要有團(tuán)意險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、物流責(zé)任險(xiǎn)，其中貨運(yùn)險(xiǎn)、物流責(zé)任險(xiǎn)的保費(fèi)占總保費(fèi)的90%以上。這些險(xiǎn)種的拓展主要來自傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷模式，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷處于起步階段，保費(fèi)貢獻(xiàn)度不高。

2.2存在的問題

（1）通過保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)不強(qiáng)。一是鐵路貨運(yùn)企業(yè)采取多種手段加強(qiáng)對(duì)鐵路貨運(yùn)全流程的安全管理，對(duì)保險(xiǎn)重視不夠。二是保險(xiǎn)公司對(duì)鐵路貨運(yùn)企業(yè)的保險(xiǎn)宣傳不夠。大部分保險(xiǎn)公司未根據(jù)鐵路貨運(yùn)企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性宣傳，宣傳內(nèi)容不豐富，方式不靈活，缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃，導(dǎo)致鐵路貨運(yùn)企業(yè)對(duì)保險(xiǎn)的理解和認(rèn)可依然不夠。（2）保險(xiǎn)營銷模式發(fā)展不均衡。①傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷模式未能均衡發(fā)展。團(tuán)意險(xiǎn)、電梯責(zé)任險(xiǎn)、安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種主要依靠鐵路保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)線下推廣，貨運(yùn)險(xiǎn)、物流責(zé)任險(xiǎn)業(yè)務(wù)則由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員直接拓展，針對(duì)特定險(xiǎn)種過分依賴單一營銷方式。②互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)模式發(fā)展滯后。一是鐵路貨運(yùn)企業(yè)長(zhǎng)期以來形成了通過鐵路局集團(tuán)公司保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投保和理賠的習(xí)慣，直接通過互聯(lián)網(wǎng)投保的理念有待強(qiáng)化。二是大多數(shù)保險(xiǎn)公司對(duì)PC端官網(wǎng)銷售平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺(tái)的專業(yè)人員投入不足，宣傳力度不強(qiáng)，導(dǎo)致鐵路貨運(yùn)企業(yè)線上投保不多；且與鐵路電商網(wǎng)站和專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介交流不夠，合作不深入。三是在互聯(lián)網(wǎng)背景下，保險(xiǎn)公司只是將線下的產(chǎn)品和銷售轉(zhuǎn)移至線上，產(chǎn)品同質(zhì)化較嚴(yán)重，影響了鐵路貨運(yùn)企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的接受程度。（3）針對(duì)性險(xiǎn)種種類少，產(chǎn)品覆蓋不足，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不平衡。一是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，貨運(yùn)險(xiǎn)、物流責(zé)任險(xiǎn)等滿足了鐵路貨運(yùn)企業(yè)的基本保險(xiǎn)需求，但是某些個(gè)性化需求無法得到滿足，如鐵路貨運(yùn)場(chǎng)站特殊設(shè)備的財(cái)產(chǎn)損失、鐵路企業(yè)的運(yùn)費(fèi)損失等；針對(duì)鐵路電商平臺(tái)的場(chǎng)景性保險(xiǎn)創(chuàng)新方面也亟需加強(qiáng)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)未完全適應(yīng)鐵路貨運(yùn)企業(yè)的發(fā)展及需求。二是從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，物流責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)占鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)總保費(fèi)的50%以上，而團(tuán)意險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)、安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)、電梯責(zé)任險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種的保費(fèi)不足5%，物流責(zé)任險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比較大，其他險(xiǎn)種發(fā)展較為緩慢。對(duì)單一險(xiǎn)種的過度依賴不利于鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)的健康發(fā)展。（4）交易支付手段有限，信息安全性難以保證。一是出于數(shù)據(jù)安全的考慮，鐵路建立了自己的電子支付平臺(tái)，與微信、支付寶及銀行等實(shí)現(xiàn)對(duì)接，但是目前該電子支付平臺(tái)對(duì)企業(yè)用戶不適用，企業(yè)用戶無法實(shí)時(shí)結(jié)算；而鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的投保人絕大部分為企業(yè)用戶，因而迫切需要?jiǎng)?chuàng)新電子支付手段。二是大多數(shù)保險(xiǎn)公司主要依托第三方交易平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上支付，沒有建立自己的支付渠道，一旦第三方平臺(tái)出現(xiàn)信用及技術(shù)性問題，交易支付的安全性難以保證，將影響客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度。

3互聯(lián)網(wǎng)背景下鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)營銷模式發(fā)展策略

針對(duì)鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)相關(guān)問題，在互聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展貨運(yùn)相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)建議從以下方面入手。

3.1積極培育鐵路貨運(yùn)企業(yè)投保意愿

（1）加大宣傳力度，提高客戶投保積極性。一是借助多種方式推廣保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)知識(shí)及產(chǎn)品。整合官網(wǎng)、微信、電視、報(bào)紙雜志及各種宣傳活動(dòng)普及相關(guān)知識(shí)，增加宣傳趣味性，提高鐵路貨運(yùn)企業(yè)的保險(xiǎn)意識(shí)。二是豐富自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營銷推廣模式。通過微信或者APP等移動(dòng)端加強(qiáng)內(nèi)容營銷和評(píng)論互動(dòng)，持續(xù)開展?fàn)I銷活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性。（2）轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)服務(wù)方式，優(yōu)化升級(jí)客戶體驗(yàn)。通過互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)根據(jù)鐵路貨運(yùn)企業(yè)需求提供精準(zhǔn)服務(wù)，優(yōu)化客戶服務(wù)體系。一是強(qiáng)化保險(xiǎn)增值服務(wù)。保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)建立保險(xiǎn)生態(tài)體系，在風(fēng)險(xiǎn)管理與監(jiān)測(cè)方面提供增值服務(wù)。在開展貨運(yùn)險(xiǎn)、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)等業(yè)務(wù)時(shí)，通過物聯(lián)網(wǎng)終端獲得承保標(biāo)的、建筑物等風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)信息，據(jù)此提供相應(yīng)的防災(zāi)防損服務(wù)。二是創(chuàng)新理賠服務(wù)方式，采用先進(jìn)的查勘方法及技術(shù)，提高查勘效率，簡(jiǎn)化理賠流程，實(shí)現(xiàn)快速理賠，提升客戶認(rèn)同感。（3）健全溝通機(jī)制，提高客戶參與程度。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)與鐵路貨運(yùn)企業(yè)的溝通，建立完善的溝通交流機(jī)制，進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)力。一是通過多種網(wǎng)絡(luò)媒介加強(qiáng)和鐵路貨運(yùn)企業(yè)的售前交流。官網(wǎng)智能客服、網(wǎng)絡(luò)語音、視頻等多種交流方式與人工客服相結(jié)合，及時(shí)解決客戶投保過程中的疑問。二是不斷拓展售后服務(wù)交流方式。建立完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶分類管理，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便捷溝通，專人處理客戶投訴及理賠申請(qǐng)，建立客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，促成二次營銷。

3.2構(gòu)建多元立體化營銷模式

（1）以自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為核心，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。一是加大PC端自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，依靠先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化創(chuàng)新銷售、承保、理賠及內(nèi)控流程，豐富產(chǎn)品類型和服務(wù)內(nèi)容，充分掌握客戶資源，促進(jìn)品牌推廣。二是重點(diǎn)發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷模式。增加移動(dòng)APP、微信、WAP等移動(dòng)平臺(tái)的運(yùn)營人員配備和投入，提供宣傳營銷、線上投保、產(chǎn)品及保單查詢、快速理賠、其他增值服務(wù)等綜合功能，完善場(chǎng)景服務(wù)功能，縮短頁面跳轉(zhuǎn)時(shí)間，加快查詢及加載速度，為客戶提供一站式在線保險(xiǎn)解決方案。（2）多種渠道加強(qiáng)與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作。一是與慧擇網(wǎng)、優(yōu)保網(wǎng)等專業(yè)保險(xiǎn)中介網(wǎng)站開展業(yè)務(wù)合作。這些網(wǎng)站覆蓋產(chǎn)品范圍廣泛，并提供專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)，有利于鐵路貨運(yùn)企業(yè)在綜合比較后選出滿意的產(chǎn)品。二是加強(qiáng)與第三方電子商務(wù)網(wǎng)站及銀行、旅游等兼業(yè)保險(xiǎn)代理網(wǎng)站的戰(zhàn)略合作，如為鐵路輪渡APP、國鐵商城等渠道設(shè)計(jì)定制化保險(xiǎn)產(chǎn)品，充分利用其龐大的流量?jī)?yōu)勢(shì)和先進(jìn)的技術(shù)，快速高效獲取客戶資源。（3）加強(qiáng)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。保險(xiǎn)公司應(yīng)充分整合資源，利用龐大的線下隊(duì)伍，建立線上線下協(xié)同的服務(wù)體系。一是線上引流線下銜接，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化程度高、低額、高頻的低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，采取線上投保、線下售后服務(wù)的方式；二是線下引流線上承接，對(duì)于保額高、個(gè)性化較強(qiáng)的產(chǎn)品采取線下代理人、經(jīng)紀(jì)人介紹，線上承保出單的模式。線上線下2種渠道通過協(xié)作互補(bǔ)實(shí)現(xiàn)雙贏，充分提升全流程業(yè)務(wù)效率和客戶的購買體驗(yàn)。

3.3豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品體系

（1）調(diào)整優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，豐富互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。從客戶角度出發(fā)，創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下滿足客戶需求的產(chǎn)品。一是針對(duì)鐵路貨運(yùn)企業(yè)定制個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品。加強(qiáng)對(duì)鐵路貨運(yùn)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研，深入分析客戶需求，找準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)全方位、多層次的產(chǎn)品，如開發(fā)針對(duì)貨運(yùn)場(chǎng)站設(shè)備設(shè)施的財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)及特種設(shè)備責(zé)任保險(xiǎn)等。二是基于貨運(yùn)場(chǎng)景定制化開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司通過與特定的線上場(chǎng)景融合，將投保行為嵌入場(chǎng)景活動(dòng)中，針對(duì)鐵路貨運(yùn)企業(yè)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，如針對(duì)國鐵商城等網(wǎng)絡(luò)購物開發(fā)退換貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。（2）基于大數(shù)據(jù)進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的精準(zhǔn)定價(jià)。數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)公司而言至關(guān)重要，大數(shù)據(jù)技術(shù)的興起帶動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)量化技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，有利于對(duì)單一風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)定價(jià)。保險(xiǎn)公司采用大數(shù)據(jù)技術(shù)、定時(shí)定位技術(shù)、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)技術(shù)將客戶的信用、網(wǎng)上交易等信息通過計(jì)算優(yōu)化，結(jié)合大量線下數(shù)據(jù)，多維度挖掘客戶特征，全面描繪客戶需求，精準(zhǔn)識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品并進(jìn)行精準(zhǔn)定價(jià)。

3.4完善網(wǎng)絡(luò)支付方式

（1）建設(shè)支付平臺(tái)，完善網(wǎng)絡(luò)結(jié)算方式。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷模式成功與否，支付平臺(tái)發(fā)揮了重要作用，保險(xiǎn)公司可采取以下方式完善優(yōu)化支付平臺(tái)建設(shè)。一是依托各自集團(tuán)母公司建立并完善結(jié)算體系，讓客戶能夠在本地服務(wù)系統(tǒng)下操作。鐵路系統(tǒng)電子支付平臺(tái)已經(jīng)建立了針對(duì)個(gè)人客戶的在線支付方式，需要進(jìn)一步創(chuàng)新企業(yè)用戶的在線支付。二是完善移動(dòng)第三方支付系統(tǒng)，與擁有支付牌照的第三方開展合作，建立移動(dòng)支付安全密鑰，如加強(qiáng)客戶支付時(shí)的信息認(rèn)證，使用專用交易碼等，確保交易過程安全。（2）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息及支付的安全。一是在夯實(shí)制度基礎(chǔ)方面，保險(xiǎn)公司成立專門的部門負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息安全，完善信息安全相關(guān)制度，建立信息事故處理機(jī)制。二是在技術(shù)操作層面，保險(xiǎn)公司應(yīng)重視信息技術(shù)研發(fā)，確保信息安全。定期檢測(cè)和升級(jí)操作系統(tǒng)，避免遭到病毒攻擊；建立網(wǎng)絡(luò)防火墻，運(yùn)用入侵檢測(cè)安全技術(shù)等方式預(yù)防網(wǎng)絡(luò)攻擊，并建立應(yīng)急系統(tǒng)及災(zāi)備系統(tǒng)將損失控制在最小范圍；針對(duì)用戶訪問程序設(shè)置訪問權(quán)限、用戶身份認(rèn)證和加密等，保證信息傳遞和儲(chǔ)存過程中的安全。

4結(jié)束語

鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)是開展鐵路風(fēng)險(xiǎn)管理、保障運(yùn)輸安全的必要措施?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展加速鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)營銷模式的改變，保險(xiǎn)公司應(yīng)在傳統(tǒng)營銷模式的基礎(chǔ)上，積極培育鐵路貨運(yùn)企業(yè)投保意愿，構(gòu)建多元立體化營銷模式，豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，完善網(wǎng)絡(luò)支付方式，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息安全，積極探索適合鐵路發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷模式，為鐵路貨運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

作者：章彩云 郭海清 單位：中國鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自保有限公司