一、“一站式”政府當(dāng)前的困境

一是權(quán)責(zé)不統(tǒng)一，機(jī)構(gòu)管理有待完善。行政服務(wù)中心只是各職能機(jī)構(gòu)的集中辦事場地，行政審批權(quán)力仍屬于各職能部門所有，工作人員也仍歸屬于各部門，人事工資、辦公費(fèi)用等都是歸原職能部門支付，只是日常工作歸市民服務(wù)中心管理，服務(wù)中心沒有獨(dú)立的財(cái)政辦公經(jīng)費(fèi)，只履行監(jiān)督協(xié)調(diào)的職能，由于其職能缺乏法定職權(quán)保障，讓沒有權(quán)力的中心管理層管理協(xié)調(diào)、監(jiān)督擁有實(shí)際權(quán)力的政府部門，顯然勉為其難。因此，這就造成了交叉管理和雙重領(lǐng)導(dǎo)，對派駐人員的管理先天不足，使“一站式”服務(wù)難以達(dá)到預(yù)設(shè)的效果。很多部門把行政審批權(quán)作為實(shí)現(xiàn)部門利益和個人利益的重要手段，為了自身私利，把一些有“油水”可撈的審批權(quán)利緊攥手中，不愿意下放，導(dǎo)致審批責(zé)、權(quán)的分權(quán)與基層崗位授權(quán)不到位。而一些市民服務(wù)中心成為審批職能部門的“收發(fā)室”，審批窗口只有受理權(quán)沒有審批權(quán)，收到的審批件仍然要送回審批大廳之外的原職能部門去辦理。

二是服務(wù)效率有待改進(jìn)。一站式服務(wù)中心打破了部門之間的地理阻隔，從而應(yīng)該更加有利于加強(qiáng)部門之間的信息共享，簡化流程形成一個服務(wù)整體，提高整體的公共服務(wù)效率。但是在筆者對上海某區(qū)行政服務(wù)中心的問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)中心內(nèi)進(jìn)駐部門之間、進(jìn)駐部門與原單位之間信息溝通不暢；不同部門之間的相互銜接的工作不好，一個部門有一個要求，給企業(yè)造成了麻煩，有的居民在咨詢問題時，工作人員不能給出明確的回答，還要到市里的部門再去請示、咨詢才能給出完整的答復(fù)。原有眾多部門的職能重疊，沒有減少一個辦事環(huán)節(jié)，只不過是由原來行政相對人在各個部門之間的疲于奔命，改為在同一個大廳內(nèi)的等待。如果不能進(jìn)行體制上的變革，進(jìn)駐服務(wù)中心的各機(jī)構(gòu)所在的委辦局之間沒有實(shí)現(xiàn)信息的溝通與共享，那么即便是將各個部門集中辦公，也不能打破原有體制的條塊分割限制，仍然不能實(shí)現(xiàn)“結(jié)果導(dǎo)向再造流程”的無縫隙政府理念。

三是監(jiān)督力度不夠，績效考核不科學(xué)。雖然行政服務(wù)中心有效能監(jiān)察部門來督促各職能部門的辦事效率，但這種監(jiān)督屬于軟性監(jiān)督，各職能部門辦事人員的管理權(quán)限并不在服務(wù)中心手中，一旦辦事機(jī)構(gòu)出現(xiàn)違法審批、超時審批等情況，效能監(jiān)察部門沒有權(quán)力追究審批部門和審批人員的責(zé)任。僅靠人員自律并不能達(dá)到很好的監(jiān)督效果。目前大力提倡的電子政務(wù)，政務(wù)公開的力度還不夠，社會監(jiān)督不充分，很多還停留在表面形式。我國行政機(jī)關(guān)公務(wù)員的考核盡管形式上包括群眾測評、領(lǐng)導(dǎo)測評，但測評中往往以領(lǐng)導(dǎo)測評為主，群眾測評力度不大，作為服務(wù)對象對服務(wù)內(nèi)容的評價不能完整的得到反映，這就導(dǎo)致事實(shí)上公務(wù)員只對上負(fù)責(zé)不對下負(fù)責(zé)。派駐機(jī)構(gòu)的公務(wù)員的升遷是由原職能部門考核的，導(dǎo)致辦事人員只關(guān)心自己部門的考核而不關(guān)注其它部門的考核，缺少整體合作的意識。而行政相對方在辦理的過程中，對事情的理解出現(xiàn)偏差：有的因手續(xù)不齊全或前置條件不符要求而被折時不予辦理，便認(rèn)為不為投資者著想。有的認(rèn)為“一站式服務(wù)”，就是來一趟就把審批事項(xiàng)都辦完。而事實(shí)上除了“即辦件”外.還有些是“承諾件”?！俺兄Z件”的辦理有的涉及多個部門。需要聯(lián)合辦理、協(xié)調(diào)辦理。有的還需要親臨現(xiàn)場，進(jìn)行必要的輔導(dǎo)與檢查，所有這些并不是當(dāng)天就能完成。

二、提高“一站式”政府效能的對策

一是要轉(zhuǎn)變職能結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)流程再造。行政服務(wù)中心要改革舊的行政體制弊端。傳統(tǒng)行政體制使行政許可權(quán)限橫向分工過細(xì)、部門職責(zé)交叉嚴(yán)重，多頭審批現(xiàn)象突出，從而顯示出嚴(yán)重的多層審批問題，容易導(dǎo)致腐敗和低效。行政服務(wù)中心不應(yīng)是審批業(yè)務(wù)的物理集中，審批程序依舊，辦理流程一個不少，這樣服務(wù)還是沒有得到根本改善，而應(yīng)該是高效改造，進(jìn)行流程的再造，實(shí)現(xiàn)權(quán)利與職責(zé)的順利“對接”，減少多頭審批、重復(fù)審批，把審批權(quán)逐漸轉(zhuǎn)移到行政服務(wù)中心各職能部門，使得行政效率得到提高。從長遠(yuǎn)的角度看，我國政府應(yīng)打破部門之間的壁壘，再造政府服務(wù)的流程。服務(wù)型政府和無縫隙政府的理念在于服務(wù)對象導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，我國政府可以調(diào)整政府部門的流程設(shè)置，打破部門之間的信息和利益壁壘，根據(jù)公眾的需要和工作環(huán)節(jié)的需求再造政府流程，真正實(shí)現(xiàn)不同部門之間的“無縫式”對接。

共同的追求和奮斗目標(biāo)是千方百計(jì)提高教學(xué)質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校的生命線和落腳點(diǎn)。聚精會神搞好課堂教學(xué)，一心一意謀求學(xué)校發(fā)展。提倡素質(zhì)教育，拓寬學(xué)生的視野，啟迪學(xué)生的智慧，豐富學(xué)生的知識，促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。工作中，德育教育注重慣例重體驗(yàn)，教學(xué)工作深入淺出重基礎(chǔ)，藝術(shù)教育鍥而不舍創(chuàng)品牌。通過開展豐富多彩的學(xué)生自主實(shí)踐活動，促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的全面提高；通過扎實(shí)有效的教學(xué)管理，促進(jìn)教師綜合能力的提高；通過“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”等活動，促進(jìn)學(xué)校整體水平的提高。現(xiàn)就一年來的工作匯報(bào)如下：

以創(chuàng)建特色學(xué)校為目標(biāo)，學(xué)校在教育教學(xué)工作中始終認(rèn)真貫徹黨和國家的教育方針和政策。以學(xué)生養(yǎng)成教育為主線，以活動為載體，圍繞既定工作目標(biāo)，群策群力，不折不扣地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，有力地促進(jìn)了學(xué)校工作的健康發(fā)展。

一、學(xué)校辦學(xué)策略及特色創(chuàng)建

初步形成了自己的發(fā)明教育特色并有一定成效：明確了創(chuàng)建發(fā)明教育特色學(xué)校的工作思路，經(jīng)過實(shí)踐與摸索。即強(qiáng)化慣例管理，堅(jiān)持特色辦學(xué)。創(chuàng)建特色學(xué)校時，更強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化慣例，做好教育教學(xué)慣例管理的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持特色辦學(xué)；全面開設(shè)發(fā)明教育和綜合實(shí)踐課程，使之列入課程計(jì)劃，做到課程設(shè)置、時間、教材、教學(xué)人員落實(shí)。此基礎(chǔ)上，進(jìn)行校本課程開發(fā)，編寫校本教材；開展豐富多彩的校園文體活動，學(xué)校在設(shè)計(jì)組織安排有關(guān)教育活動時，充分考慮發(fā)明教育的特色，讓學(xué)生廣泛參與，參與中嘗試創(chuàng)造，使學(xué)生的學(xué)習(xí)方式發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，學(xué)習(xí)能力得到提高，學(xué)習(xí)的興趣更濃，學(xué)習(xí)更加主動，學(xué)生綜合素質(zhì)得以全面提升。

發(fā)揚(yáng)“愛滿天下”精神，行知學(xué)校是以陶行知先生命名的義務(wù)教育學(xué)校。以師德教育為中心。建立新型師生關(guān)系，依托陶研，提升教師敬業(yè)境界，組織教師系統(tǒng)的學(xué)習(xí)陶行知的教育論著，撰寫陶研論文；學(xué)習(xí)借鑒“生活即教育”理論，積極探索學(xué)校、家庭、社會三位一體的教育體系；學(xué)習(xí)借鑒“先行后知”教學(xué)做合一”和“行動教育即創(chuàng)造教育”等理論，積極踐行陶行知發(fā)明教育思想。

二、強(qiáng)化管理，提高干部隊(duì)伍素質(zhì)

為規(guī)范稅務(wù)服務(wù)行為,深化稅務(wù)服務(wù)措施，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，在"依法治稅，從嚴(yán)治隊(duì)"的原則下，建立和完善新型的征納關(guān)系，提高征管水平，提高辦事效率，樹立起良好的國稅形象。根據(jù)總局和省、市局關(guān)于優(yōu)化全程服務(wù)的工作要求及其文件精神，我縣決定以加強(qiáng)對納稅人的程序性、權(quán)益性、信息性服務(wù)為契機(jī)，本著簡潔、高效、方便納稅人的原則對現(xiàn)有辦稅場所進(jìn)行整合，拓展其服務(wù)功能，全面推行稅收征收管理"一站式"服務(wù)，特制定以下具體實(shí)施方案，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

一、指導(dǎo)思想以"三個代表"重要思想為指針，以滿足納稅人的合法需要為目的，堅(jiān)持實(shí)事求是、解放思想、務(wù)實(shí)創(chuàng)新的基本原則，嚴(yán)格依法治稅，加強(qiáng)稅收征管，體現(xiàn)"誠信服務(wù)"，通過“規(guī)范服務(wù)程序、優(yōu)化服務(wù)手段，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)信息，提升服務(wù)水平”來全面提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)基層稅務(wù)干部整體素質(zhì)的提高。

二、工作目標(biāo)以集中征收的征管改革為契機(jī)，以改進(jìn)工作的作風(fēng)教育為開端，通過完善管理服務(wù)職能，規(guī)范和優(yōu)化、深化管理服務(wù)模式，建立起以“程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，權(quán)益性服務(wù)為核心，信息性服務(wù)為重點(diǎn)”的稅收管理服務(wù)新機(jī)制，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，提高辦稅時效，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，切實(shí)做到工作上的“零差錯”，服務(wù)上的“零投訴”。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

推行征收管理"一站式"服務(wù)模式是我縣當(dāng)前征管改革工作的重中之重，為此，縣局成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

［摘要］高校圖書館“一站式”服務(wù)模式是基于以人為本，讀者至上的服務(wù)理念，它通過對高校圖書館資源的優(yōu)化整合和相關(guān)部門的合理組織，以高效管理來滿足讀者快捷、多元化的需求，提高高校圖書館服務(wù)水平。

［關(guān)鍵詞］高校圖書館；一站式；服務(wù)；服務(wù)模式

“一站式”服務(wù)(“one-stop”service)最早起源于英國，是一種商業(yè)服務(wù)概念。商家為了消費(fèi)者不再東奔西跑，方便而快捷地消費(fèi)，把分散服務(wù)變?yōu)榧蟹?wù)。實(shí)踐證明這是一種服務(wù)效益很好的服務(wù)模式。高校圖書館“一站式”服務(wù)模式是通過對高校圖書館資源的優(yōu)化整合和相關(guān)部門的合理組織，為讀者提供綜合統(tǒng)一的服務(wù)平臺，使讀者的各種需求能夠“一站式”得到滿足，讀者在圖書館內(nèi)能夠享受到方便、快捷、個性化、多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［1］。

1高校圖書館運(yùn)用“一站式”服務(wù)模式的必要性

1．1圖書館事業(yè)發(fā)展的需要

隨著信息時代的到來，圖書館迎來了機(jī)遇也面臨著挑戰(zhàn)，讀者可以從很多渠道獲取信息，圖書館必須轉(zhuǎn)變觀念，通過各種有效措施（如我校舉辦2006年、2007年讀書節(jié)就是一個成功的例子），讀書節(jié)介紹圖書館各種信息資源，宣傳圖書館各種服務(wù)，把讀者吸引到圖書館來，促使圖書館資源價值最大化，服務(wù)效益最大化。另外社會上各行各業(yè)在推行的“一站式”便民服務(wù)，取得了很好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。圖書館作為信息服務(wù)部門，更應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正體現(xiàn)“以人為本，讀者第一”的思想，為讀者提供一條龍服務(wù)，讓讀者進(jìn)一扇門可以滿足自己的一切需求，這也是20世紀(jì)90年代以來圖書館界所流行的“全面質(zhì)量管理”服務(wù)理念的具體實(shí)施。

環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)咨詢注重首問負(fù)責(zé)制原則

當(dāng)客戶與來訪者咨詢環(huán)境監(jiān)測事宜、委托本站具體業(yè)務(wù)時，一般處于被動地位，而在這個過程中，往往會因?yàn)閱T工不從事此項(xiàng)工作或?qū)蛻糇稍兾型对V的情況不了解、不熟悉而將客戶推給其他人，有時甚至?xí)霈F(xiàn)轉(zhuǎn)手幾個辦事人員才能將問題得以解決，這就容易讓客戶覺得自己不被重視，覺得政府事業(yè)單位辦事門檻高，效率低，覺得監(jiān)測部門在“搗糨糊”，因而常常引起一些誤解和糾紛。設(shè)立服務(wù)窗口以來，由于領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在窗口配備了專業(yè)的咨詢服務(wù)人員，由具有幾十年分析、現(xiàn)場、業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的老同志具體負(fù)責(zé)，貫徹首問責(zé)任制，要求持證上崗，保證客戶的問題在第一時間有人接待，并可以得到全程關(guān)懷。同時在窗口設(shè)立環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)查詢自助服務(wù)系統(tǒng)，客戶在辦理業(yè)務(wù)的等待過程中可以通過自助服務(wù)系統(tǒng)了解站內(nèi)更多的基本信息，包括監(jiān)測業(yè)務(wù)范圍、監(jiān)測能力資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，讓客戶能夠更加全面地了解監(jiān)測站的工作，真正體現(xiàn)出客戶利益至上，為民辦實(shí)事的宗旨。電話咨詢服務(wù)也是窗口工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。以室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測咨詢?yōu)槔壳笆覂?nèi)裝修材料引起的室內(nèi)空氣環(huán)境污染問題日益突出，特別是油漆、涂料中的揮發(fā)性有機(jī)物容易對人體皮膚產(chǎn)生刺激性作用，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懭梭w造血系統(tǒng)和中樞神經(jīng)系統(tǒng)，危害了人體健康。所以在電話咨詢中，這一類的問題關(guān)注度較高。在提供背景知識解答的同時，還必須清晰地告知本站可以提供服務(wù)的監(jiān)測項(xiàng)目及收費(fèi)情況，根據(jù)客戶的需求和實(shí)際費(fèi)用情況建議其監(jiān)測點(diǎn)位的數(shù)量，有確定要求委托監(jiān)測的客戶第一時間給予登記信息并安排監(jiān)測，同時提醒客戶平時注意開窗以增加空氣流動性等方式來有效改善室內(nèi)環(huán)境;對已經(jīng)出現(xiàn)有不適癥狀的客戶，通常建議在做室內(nèi)監(jiān)測的同時需要及時到正規(guī)醫(yī)院做全面檢查，查明原因及時治療。電話咨詢服務(wù)會遇到各式各樣意想不到的問題，工作人員在回答時不僅要求秉承熱情、耐心地服務(wù)態(tài)度，而且要具備清晰地思路和較好的應(yīng)變能力，極大地鍛煉了個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)僅靠熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重視首問負(fù)責(zé)以來，窗口的工作人員賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中，不僅提高了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，完善了自身的服務(wù)理念，而且在此前提下把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊增值提供給客戶，潛移默化地樹立起環(huán)境監(jiān)測服務(wù)品牌，也一定程度上加強(qiáng)了一站式服務(wù)窗口的建設(shè)工作。

網(wǎng)絡(luò)化平臺管理委托業(yè)務(wù)流程

環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)管理按ISO/IEC17025準(zhǔn)則和站體系文件的要求，需要實(shí)現(xiàn)“三同時”竣工驗(yàn)收監(jiān)測、社會委托監(jiān)測、環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測、污染源監(jiān)測等四大類監(jiān)測類別13種業(yè)務(wù)類型的監(jiān)測業(yè)務(wù)規(guī)范管理，其中，“三同時”竣工驗(yàn)收監(jiān)測、社會委托監(jiān)測直接面對客戶，需要在窗口實(shí)現(xiàn)第一步的受理工作，除紙質(zhì)登記留存客戶第一手信息資料外，依托網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公系統(tǒng)完成網(wǎng)上受理流程，既可以方便客戶和內(nèi)部管理人員查詢業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，還可以規(guī)范監(jiān)測業(yè)務(wù)的操作程序，有利于推進(jìn)監(jiān)測工作的效能，保證監(jiān)測工作的時效性。以驗(yàn)收監(jiān)測為例，其具體流程如圖1所示。圖1中整個驗(yàn)收監(jiān)測從委托到報(bào)告發(fā)出每一步進(jìn)程均可以在辦公系統(tǒng)中有所體現(xiàn)，驗(yàn)收監(jiān)測項(xiàng)目正式受理后，對于監(jiān)測方案和監(jiān)測報(bào)告均需要經(jīng)過會審或三審復(fù)核，驗(yàn)收監(jiān)測項(xiàng)目完成進(jìn)度全部可以在辦公系統(tǒng)中反映，便于管理人員查看項(xiàng)目進(jìn)度，有效地把握監(jiān)測過程的各個環(huán)節(jié)，保證驗(yàn)收監(jiān)測的質(zhì)量和時效。同時，客戶電話詢問項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目進(jìn)展情況時，窗口可以及時通過辦公系統(tǒng)準(zhǔn)確獲取項(xiàng)目的相關(guān)信息給予回復(fù)。利用網(wǎng)絡(luò)化平臺管理業(yè)務(wù)進(jìn)程，涵蓋了業(yè)務(wù)流程的整個周期，保證了每一項(xiàng)外來委托業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行并按時定期進(jìn)行電子歸檔，促進(jìn)監(jiān)測業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范化，制度化。

細(xì)化統(tǒng)計(jì)分類、輔助質(zhì)量管理

各類報(bào)告的蓋章、收發(fā)和業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)是窗口服務(wù)的重要組成部分。因環(huán)境監(jiān)測內(nèi)容涉及水和廢水監(jiān)測、空氣和廢氣監(jiān)測、土壤、底質(zhì)和固體廢物監(jiān)測、生物監(jiān)測、噪聲和振動監(jiān)測等各個方面的要素，為了便于有針對性地服務(wù)客戶和內(nèi)部識別、查考、歸檔管理的需要，將監(jiān)測報(bào)告分為水字、氣字、聲字、生字、綜字、驗(yàn)字、室內(nèi)字、復(fù)測報(bào)告八大類唯一性識別標(biāo)識，各類委托監(jiān)測、驗(yàn)收監(jiān)測以及送樣檢測結(jié)果最終都將形成這八類報(bào)告標(biāo)識中的一種類型報(bào)告交給客戶。這些文字型、數(shù)據(jù)型報(bào)告以及其它各類業(yè)務(wù)相關(guān)的文件需要加蓋業(yè)務(wù)公章時，都必須經(jīng)過審核人員認(rèn)可和授權(quán)簽字人簽發(fā)，并現(xiàn)場進(jìn)行分門別類的紙質(zhì)登記、簽字取號，需要在窗口加蓋業(yè)務(wù)公章的報(bào)告都必須登記專門的信息表，以保證公章的效力。對于環(huán)評業(yè)務(wù)或部分客戶需要提供監(jiān)測質(zhì)量保證單的情形，工作人員在蓋章后都單獨(dú)留存一份備查?？蛻粼谌?bào)告時，需要經(jīng)過財(cái)務(wù)收費(fèi)環(huán)節(jié)，憑財(cái)務(wù)確認(rèn)的收費(fèi)單簽字領(lǐng)取，這樣保證業(yè)務(wù)流程上從登記開始到取報(bào)告，客戶只要在窗口就可以完成，節(jié)省了時間，提高了辦事效率，每一個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了窗口工作的細(xì)致和認(rèn)真。在此基礎(chǔ)上，為了便于統(tǒng)計(jì)報(bào)告完成的時效性，更好地提高對外服務(wù)質(zhì)量，一站式服務(wù)窗口還將所有監(jiān)測報(bào)告的基本信息進(jìn)行登記匯編，以水字報(bào)告為例，如表1所示。從表1中可以看出，除了與紙質(zhì)信息相同的基本內(nèi)容外，還增加了受理編號、受理日期以及報(bào)告收到日期等信息，每一份報(bào)告對應(yīng)的受理時間和收到時間在同一份表格中就可以體現(xiàn)，一目了然，以便更好地判斷報(bào)告完成的及時性，是否符合國家、省廳文件以及站內(nèi)質(zhì)量方針規(guī)定的時效性要求，一定程度上對站內(nèi)質(zhì)量管理起到輔助作用。

為了加快我區(qū)城市化發(fā)展步伐，轉(zhuǎn)變村（社區(qū)）職能，我區(qū)積極推行村（社區(qū)）“一站式”服務(wù)窗口，方便群眾辦事。目前，全區(qū)共117個村（社區(qū)）的“一站式”服務(wù)窗口通過了區(qū)的統(tǒng)一驗(yàn)收，其余村（社區(qū)）也結(jié)合實(shí)際開展優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)，構(gòu)建起公開、高效、方便、透明的為民服務(wù)體系。

一、精心組織，穩(wěn)步推進(jìn)“一站式”服務(wù)窗口設(shè)置工作

我區(qū)按照“先點(diǎn)后面、逐步推進(jìn)”的辦法，積極穩(wěn)妥地開展“一站式”服務(wù)窗口設(shè)置工作。

1、積極探索，試點(diǎn)先行，為“一站式”服務(wù)的順利鋪開取得經(jīng)驗(yàn)。從20年7月開始，我區(qū)開展深化農(nóng)村體制改革，改革的其中一項(xiàng)重要內(nèi)容是轉(zhuǎn)變村委會的工作職能，加強(qiáng)社會管理和社會服務(wù)。我區(qū)積極探索開展“一站式”服務(wù)窗口工作，通過全面摸底調(diào)研，于20年初確定了**街道新桂社區(qū)、五沙社區(qū)、容桂街道振華社區(qū)、穗香村、倫教街道新塘村、勒流街道連杜村、北滘鎮(zhèn)西滘村、陳村鎮(zhèn)潭洲村、樂從鎮(zhèn)新隆村、龍江鎮(zhèn)東海村、杏壇鎮(zhèn)龍?zhí)洞?、均安?zhèn)南浦村等12個村（社區(qū)）作為試點(diǎn)開展了“一站式”服務(wù)窗口設(shè)置工作的探索。通過一年的實(shí)踐，試點(diǎn)工作取得圓滿成功，“一站式”服務(wù)窗口受到群眾的普遍認(rèn)同和贊賞。

2、下發(fā)文件，細(xì)化項(xiàng)目，全面推進(jìn)“一站式”服務(wù)窗口工作。在總結(jié)試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，20年我區(qū)下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)村（社區(qū)）“一站式”服務(wù)窗口設(shè)置工作的通知》，要求在所有村（居）委會全面開展“一站式”服務(wù)窗口的設(shè)置工作，將對群眾的所有辦事項(xiàng)目都集中一排服務(wù)窗口進(jìn)行辦理。服務(wù)項(xiàng)目包括把原來由村（居）委會各辦公室辦理的求職登記、房屋報(bào)建、戶口遷移、民政福利申領(lǐng)、民事調(diào)解、信訪接待、安全防火、稅務(wù)報(bào)繳等十多個項(xiàng)目集中在一起，提供“一站式”服務(wù)，真正為群眾辦好事、辦實(shí)事。

3、加強(qiáng)指導(dǎo)，保障經(jīng)費(fèi)，積極支持建設(shè)“一站式”服務(wù)窗口。我區(qū)大力支持村（社區(qū)）“一站式”服務(wù)窗口建設(shè)，在財(cái)政預(yù)算中安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，對設(shè)立“一站式”服務(wù)窗口的村（社區(qū)）給予1萬元補(bǔ)貼，由區(qū)民政局檢查驗(yàn)收合格后發(fā)放。鎮(zhèn)（街道）社區(qū)建設(shè)辦全程對村（社區(qū)）進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，幫助改進(jìn)“一站式”服務(wù)窗口的軟硬件建設(shè)，使服務(wù)窗口設(shè)置工作順利開展、取得更大的成效。

流動人口計(jì)劃生育“一站式”服務(wù)，是針對流動人口育齡群眾依法在計(jì)劃生育服務(wù)管理方面的不同需求，依托信息技術(shù)和規(guī)范的服務(wù)平臺，將各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容集中和整合在一個場所，以提高服務(wù)的便捷性和服務(wù)質(zhì)量的一種新型服務(wù)方式。實(shí)行“一站式”服務(wù)是落實(shí)以人為本、執(zhí)政為民理念的具體行動，是方便群眾、提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的重要方法，是提高群眾滿意度和政府公信力的有效措施。為規(guī)范和推進(jìn)“一站式”服務(wù)建設(shè)，特提出以下指導(dǎo)意見：

一、基本原則

以人為本，方便群眾；依法辦事,規(guī)范服務(wù)；辦事公開，公平公正；求真務(wù)實(shí)，講求實(shí)效。

二、服務(wù)項(xiàng)目

流動人口的計(jì)劃生育服務(wù)管理包含人口計(jì)生工作的各個方面，具有綜合性，主要包括：

1、政策宣傳、咨詢。

今年以來，市文廣局窗口在行政服務(wù)中心和局機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的重要思想,不斷改進(jìn)本職工作，大力鉆研業(yè)務(wù)，切實(shí)搞好服務(wù)，打造為民辦事優(yōu)質(zhì)平臺，全面完成了各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)?，F(xiàn)將今年以來的窗口工作情況匯報(bào)如下：

一、基本情況。

今年以來，市文廣窗口共辦理文化、廣播電視、新聞出版25個項(xiàng)目的即辦件和承諾件近二百件，全部實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，“陽光式”操作,按時完成了年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。在行政服務(wù)中心窗口，我們利用一切有效時間刻苦鉆研業(yè)務(wù),熟悉業(yè)務(wù)，杜絕辦事盲點(diǎn)的出現(xiàn)。在工作中，堅(jiān)持做到“笑臉相迎，百問不厭”，無論遇到什么樣的群眾，什么樣的問題，我們都力爭做到耐心細(xì)致地解決，遇到問題不回避、不推諉、不扯皮，徹底改變“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)。今年以來，市文廣局窗口辦案做到了無死案、積案、托案，無投訴現(xiàn)象發(fā)生。

二、強(qiáng)化制度，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺。

自去年窗口實(shí)行首席代表制度以來，文廣局窗口緊緊圍繞“依法行政、優(yōu)化環(huán)境、方便群眾”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)，首席代表制度取得明顯成效，各種辦件實(shí)現(xiàn)了受理在中心，資金在中心，結(jié)果在中心，保證了“進(jìn)一個門辦好，交規(guī)定費(fèi)辦成，在承諾日辦結(jié)”，當(dāng)事人“不跑兩地，不來三趟”，徹底杜絕了“前店后坊“現(xiàn)象的發(fā)生，辦事程序進(jìn)一步規(guī)范、辦事效率進(jìn)一步提升、行政效能大大提高，從根本上杜絕了過去審批不透明，收費(fèi)不規(guī)范，申報(bào)材料不明確等現(xiàn)象，大大提高了本單位行政審批的質(zhì)量和效率，推進(jìn)了行政審批“一站式”服務(wù)工作的深入開展。

三、深化服務(wù)，提高工作效率

近年來，××國稅局作為省、市局征管改革的試點(diǎn)單位，進(jìn)行了一系列征管改革，征管質(zhì)量和依法行政水平有了一定程度提高。2004年以來，隨著ctais的推行和《行政許可法》的實(shí)施，對稅收執(zhí)法、管理和服務(wù)提出了更高的要求。為此，該局以推行“一站式”服務(wù)為契機(jī)，進(jìn)一步深化征管改革，努力實(shí)現(xiàn)稅收管理的法制化、規(guī)范化、信息化、服務(wù)化。新的征管模式經(jīng)過一段時間的運(yùn)行，取得了一定成效。

一、推行“一站式”征管改革的目的和意義

隨著國家政治、經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，“依法行政、執(zhí)法為民”成為各級政府工作的基本原則。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府的重要經(jīng)濟(jì)執(zhí)法部門必須堅(jiān)持這個原則。隨著ctais和多元化申報(bào)的推行、《行政許可法》的實(shí)施以及納稅服務(wù)的深入，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須更新觀念、重新定位，稅收征管工作需要深化改革。

（一）深化征管改革是完善ctais系統(tǒng)和推行多元化申報(bào)的需要。一是ctais的推行，建立了以信息化為依托的征管平臺，如何有效運(yùn)用這些基礎(chǔ)信息提高征管效能，需要進(jìn)行征管改革；二是金稅工程的運(yùn)行，微機(jī)取代了手工比對發(fā)票和票表稽核，專管員的案頭稽核日益弱化，管理職責(zé)需要重新明確；三是多元化申報(bào)的實(shí)施，引起了征收方式的變化，電話申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、郵寄申報(bào)等取代了柜臺征收。因此，稅務(wù)管理的重心應(yīng)由以“征管”為主轉(zhuǎn)向以“監(jiān)管”為主。

（二）深化征管改革是貫徹落實(shí)《行政許可法》的需要。一是在行政許可范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要嚴(yán)格按《許可法》和總局規(guī)定的條件、程序、期限辦理，做到規(guī)范、準(zhǔn)確、及時；二是未列入行政許可范圍內(nèi)的涉稅事項(xiàng)不再由稅務(wù)機(jī)關(guān)審批，只能依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督管理，并將管理的職責(zé)由事前審批向事后管理轉(zhuǎn)移；三是《許可法》充分體現(xiàn)了“便民原則”，要求稅務(wù)機(jī)關(guān)對涉稅事項(xiàng)必須簡化程序、統(tǒng)一受理，提高辦稅效率、降低納稅成本。

（三）深化征管改革是嚴(yán)格執(zhí)法、落實(shí)責(zé)任制的需要。一是征管工作程序和職責(zé)，隨著ctais的推行和《許可法》的實(shí)施已發(fā)生變化，原有的執(zhí)法責(zé)任、過錯追究等考核的內(nèi)容和考核的方法，需要進(jìn)行相應(yīng)地改進(jìn)；二是目前執(zhí)法責(zé)任的分解還不夠科學(xué)，一些責(zé)任追究難以落到實(shí)處；三是落實(shí)責(zé)任制的考核機(jī)制不完善。沒有專職機(jī)構(gòu)，沒有完整的考核辦法，責(zé)任追究和表彰獎勵沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

第一條為了進(jìn)一步改善服務(wù)方法。優(yōu)化投資情況，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，依據(jù)國務(wù)院和省人民縣政府關(guān)于行政審批準(zhǔn)則變革的有關(guān)規(guī)則，結(jié)合我市實(shí)踐，制訂本方法。

第二條天然人、法人和其他組織（以下簡稱投資者）市投資。

第三條本方法所稱“一站式”服務(wù)。對在本行政區(qū)域內(nèi)的投資項(xiàng)目執(zhí)行集中受理、集中審批、集中收取行政性事業(yè)性收費(fèi)。結(jié)合審批機(jī)構(gòu)所需專干，從各行政審批本能機(jī)能部分抽調(diào)。

第四條結(jié)合審批機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理權(quán)限以內(nèi)投資項(xiàng)目立項(xiàng)、環(huán)保評價、規(guī)劃、注銷注冊、立案、頒布證照、審批外資企業(yè)合同和章程等手續(xù)和審批權(quán)限以外項(xiàng)目標(biāo)初審上報(bào)工作。

第五條結(jié)合審批機(jī)構(gòu)審批投資項(xiàng)目。該當(dāng)依據(jù)投資項(xiàng)目請求狀況，實(shí)時舉辦聯(lián)會審批投資項(xiàng)目。結(jié)合審批機(jī)構(gòu)該當(dāng)對外結(jié)合審批的內(nèi)容、對象、前提、順序以及收費(fèi)的項(xiàng)目和規(guī)范等。

第六條結(jié)合審批機(jī)構(gòu)應(yīng)對投資者報(bào)送的有關(guān)投資項(xiàng)目請求材料進(jìn)行預(yù)審。對不具有前提或許需求增補(bǔ)材料的項(xiàng)目。由有關(guān)行政審批本能機(jī)能部分按規(guī)則轉(zhuǎn)報(bào)。對請求材料完備的應(yīng)發(fā)放投資請求受理通知書。