導(dǎo)語：如何才能寫好一篇飯店督導(dǎo)工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

飯店嚴(yán)格落實集團公司安全環(huán)保要求，結(jié)合飯店實際，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以安全是核心價值觀為指導(dǎo)，以推進HSE管理體系有效提升為主線，以落實有感領(lǐng)導(dǎo)、直線責(zé)任、屬地管理為抓手，以提高員工能力、控制作業(yè)風(fēng)險、規(guī)范體系運行、落實全員責(zé)任、培育安全文化為重點，突出基層班組自主管理，努力在基礎(chǔ)管理、制度建設(shè)和基層建設(shè)上下功夫，持續(xù)提升了飯店的HSE管理水平和業(yè)績?，F(xiàn)將飯店2011年HSE工作及明年工作計劃總結(jié)如下：

一、抓重點、落實各項工作

1、按照年初制定的培訓(xùn)計劃，開展了員工的安全三級教育培訓(xùn)，針對每一位新員工，上崗前都進行安全專題培訓(xùn)，樹立起“安全第一，預(yù)防為主、綜合治理”的觀念，通過培訓(xùn)使員工了解飯店的各項安全制度、消防應(yīng)急措施，做到應(yīng)知應(yīng)會。針對配電室、燃氣鍋爐、中控室等特殊崗位，定期對各類操作證件進行有效審驗，做到持證上崗率為100%，截止到12月31日飯店共進行各類（包括部門內(nèi)部）安全培訓(xùn)92次，各類安全演習(xí)5次，參加培訓(xùn)（演練）的人員1979人次，進一步提高了員工的安全防范意識及處置突發(fā)事件的能力。

2、飯店定期召開安委會會議，及時了解和掌握各時期的安全生產(chǎn)情況，第三季度會議中將飯店制定的《HSE管理辦法》下發(fā)至各部門進行學(xué)習(xí)。定期組織開展各類安全大檢查，年初在接受外部單位檢查時，發(fā)現(xiàn)后廚燃氣報警系統(tǒng)故障頻發(fā)，飯店召開專題會議，積極投入資金XX萬元，對后廚操作間及燃氣鍋爐房進行了升級改造，并制定燃氣關(guān)閉交叉管理，在技防的基礎(chǔ)上進一步保障了燃氣使用安全；每逢重大會議、節(jié)假日前制定有針對性的防控、檢查工作方案，每次均由飯店領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行專項的安全檢查，深入基層重點要害、關(guān)鍵崗位檢查，對檢查出來的安全隱患，建立整改計劃及防控措施，限期整改，截止到12月31日，共進行安全檢查19次，發(fā)現(xiàn)隱患318處，已全部整改完畢。

3、消防安全是飯店安全工作重點之一，年初對消防器材進行有效年檢，在6月份簽訂消防設(shè)備維保單位，對飯店的消防設(shè)施、設(shè)備進行了全覆蓋的檢查，對于不達標(biāo)的煙感報警、警鈴、防火卷簾門等設(shè)施及時維修更新；按照行業(yè)要求，60天對后廚煙道進行有效清洗一次，為此飯店重新簽訂煙道保潔公司，保質(zhì)保量按時清理油煙道，從源頭清除火災(zāi)隱患。

4、飯店電梯維修施工進場前，按照《 集團公司承包商安全管理辦法（暫行）》和《關(guān)于進一步加強承包商隊伍安全生產(chǎn)管理的通知》精神，認真落實對施工技術(shù)方案和相關(guān)文件的審查，包括特種作業(yè)人員證件上報，有序的籌備前期工作，與項目部進行接洽并召開安全工作碰頭會，實行動火作業(yè)申請制度等，施工中堅持每日巡查現(xiàn)場施工，有效杜絕了承包商管理中存在的重資質(zhì)審核、輕動態(tài)管理，重合同簽訂、輕現(xiàn)場監(jiān)督，重書面審查、輕過程控制的傾向。

5、嚴(yán)格內(nèi)部準(zhǔn)駕證制度，嚴(yán)格節(jié)日期間安全值班車輛的審批制度，除客用車輛外，內(nèi)部用車一律由值班領(lǐng)導(dǎo)批示；做好車輛“三檢”、“三交一封”。年初與司駕人員簽訂了全年的安全責(zé)任書，通過學(xué)習(xí)文件、觀看錄像等宣傳教育活動的開展，杜絕了酒后駕車、疲勞駕駛，不超速行駛等違規(guī)行為；特別是如遇惡劣天氣，自然啟動應(yīng)急預(yù)案，實行特別通行證，截止到12月31日，共出車450余次，安全行使15萬公里，未發(fā)生一般及以上交通安全事故；定期組織人員進行安全學(xué)習(xí)，確保了年初工作目標(biāo)的有效推進。

6、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，落實崗位職責(zé)，加強食品采購、驗收、入庫儲存、加工等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實行菜品留樣制度，加強飲用水的檢驗、檢疫，提高食品質(zhì)量，從根本上杜絕了群體性食物中毒事件的發(fā)生；

7、為切實做好全年的安全生產(chǎn)、治安保衛(wèi)、維穩(wěn)和環(huán)境治理工作，飯店通過組織迎新春第六屆員工運動會、為員工接種疫苗、開辦女員工健康知識培訓(xùn)、登山踏青活動、舉辦卡拉OK比賽等形式多樣的活動，在店內(nèi)員工中營造出積極樂觀、蓬勃向上的氛圍，增強了飯店的凝聚力和向心力。

8、對特種設(shè)備建立了臺帳，堅持“誰使用誰管理”的原則，對飯店12部電梯、3臺燃氣鍋爐及鍋爐壓力閥門、壓力表等設(shè)備進行了有效的檢驗，由維保單位定期對消防中控機柜進行保養(yǎng)，每年夏季雷雨到來之前對避雷設(shè)施進行有效檢測，有效的防止各類設(shè)備傷人事件的發(fā)生；

9、節(jié)能方面：飯店先后投入9.6萬元，更換了客房LED射燈，將公共衛(wèi)生間更換為感應(yīng)水龍頭。

二、HSE體系運行

1、飯店按照體系運行計劃，定期組織人員開展崗位風(fēng)險辨識，截止到12月份共識別出危害因素226項，針對辨識出的重大風(fēng)險制定出防控措施，為進一步對風(fēng)險進行有效的控制，飯店開展應(yīng)急演練，以此檢驗飯店處理突發(fā)事件的能力及各部門之間的協(xié)調(diào)能力，起到了鍛煉隊伍，強化意識的作用。通過對法律、法規(guī)適用條款的收集，進一步完善了體系文件，同時完善了部門的作業(yè)指導(dǎo)書，飯店于6月份進行了HSE體系內(nèi)部審核，內(nèi)部審核共開具6項不符合，通過整改各部門的積極整改，有效關(guān)閉了不符合項目。經(jīng)過8月份認證中心審核，飯店順利通過審核組的審核。

2、為切實加強自我安全監(jiān)督，規(guī)范和完善飯店各部門崗位操作現(xiàn)場檢查，突出基層班組自主管理，飯店于2011年第四季度完成對各崗位重點要害部位HSE現(xiàn)場檢查表的修訂工作，并要求各部門對檢查表的項目適用性進行評審合議；安委會將于2012年1月對評議結(jié)果進行綜合評定，完成定稿正式，并以此表作為2012年飯店HSE（月檢、周檢、日檢）三級檢查工作依據(jù)，以更好的現(xiàn)場管理督導(dǎo)開展檢查排險，確保各崗位本質(zhì)安全。

三、2012年工作計劃

為有效控制和防范安全生產(chǎn)事故，努力實現(xiàn)飯店全年的工作目標(biāo)，持續(xù)推進飯店安全生產(chǎn)和諧穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)制定2012年工作計劃如下：

一、要強化飯店各級領(lǐng)導(dǎo)的第一責(zé)任，職能部門的職能和督導(dǎo)責(zé)任，屬地主管的屬地責(zé)任，確保職責(zé)落地。2012年安全生產(chǎn)責(zé)任書已于2011年12月30日完成簽訂，飯店將安全管理指標(biāo)細化至部門所屬崗位班組，切實做到層級落實責(zé)任到人，管工作必須管安全、懂安全、會安全，要繼續(xù)強化事故隱患責(zé)任追究。

二、2012年將繼續(xù)組織和開展對新版《XX飯店突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》的應(yīng)急演練及全員宣貫，深入部門開展演練，而后進行沙盤推演，做好應(yīng)急演練評估總結(jié)和應(yīng)急預(yù)案的評審改進工作。

三、對《XX飯店關(guān)于嚴(yán)格落實食品衛(wèi)生安全制度工作要求的管理辦法》進行宣貫和培訓(xùn)；堅決貫徹長效執(zhí)行“打四黑、除四害”專項行動，從食品采購關(guān)抓起，與供貨商簽訂供銷合同，定期進行食品抽檢；強化食品加工關(guān)，定期深入后廚進行食品衛(wèi)生培訓(xùn)。

四、嚴(yán)格落實場內(nèi)作業(yè)票取證制度，嚴(yán)格審核施工單位資質(zhì)，嚴(yán)格監(jiān)控工程施工作業(yè)現(xiàn)場，保證飯店維修施工的本質(zhì)安全。

五、加強培訓(xùn)力度，采取請進來的方式，邀請消防部門，治安支隊警官對飯店開展針對性的培訓(xùn)，根據(jù)大型會議制定防控方案，并全面開展宣傳教育。

六、以安全月為契機，開展“我為飯店獻一計”活動，查找身邊隱患，并提出整改建議，充分利用事故資源，對采納的建議進行一定獎勵，從而提升員工發(fā)現(xiàn)隱患的主動性，推動安全月活動的實際效果。加強安全環(huán)保事故和事件管理，鼓勵員工對輕微傷害事件和未遂事件分析、上報；充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體，發(fā)動各部門定期制作安全事故簡報摘要，深化事故事件信息的管理和分析，共享事故事件資源，并制定有效的安全措施防止隱患發(fā)生。

XX飯店2012年HSE工作落實運行表

序號

重點工作

工作內(nèi)容

落實單位

完成時間

1

認真踐行有感領(lǐng)導(dǎo)，切實落實直線責(zé)任

各級領(lǐng)導(dǎo)制定和落實個人安全行動計劃

安保部牽頭聯(lián)合各部門

一季度

2

按照層級管理，飯店各級簽訂安全環(huán)保責(zé)任書

安保部牽頭聯(lián)合各部門

一季度

3

進一步鞏固體系推進成果，著力推進提升HSE體系建設(shè)

成立體系提升工作小組，設(shè)置兼職體系提升工作辦公室，明確職責(zé)

安保部和人力資源部

一季度

4

進一步開展體系推進提升階段的審核定級工作，修訂和完善不同生產(chǎn)場所的審核標(biāo)準(zhǔn)

安保部和人力資源部

二、四季度

5

強化HSE基礎(chǔ)管理工作，持續(xù)提升HSE管理體系運行水平

完善體系建設(shè)

完成體系文件的修訂

安保部牽頭聯(lián)合各部門

二-三季度

6

完善制度建設(shè)

對現(xiàn)行的HSE制度進行梳理，修訂和完善規(guī)章制度，保證制度有效受控

安保部牽頭聯(lián)合各部門

二-三季度

7

修訂簡潔實用的“兩書一表”

安保部牽頭聯(lián)合各部門

二-三季度

8

完善應(yīng)急體系建設(shè)

完善現(xiàn)場應(yīng)急處置預(yù)案及崗位應(yīng)急處置程序，并進行演練

安保部牽頭聯(lián)合各部門

二季度

9

完善HSE績效考核體系

執(zhí)行《XX飯店HSE管理辦法》，將績效管理與責(zé)任書指標(biāo)考核掛鉤，進行月度、季度、年度考核，做到嚴(yán)考核、硬兌現(xiàn)。

人力資源部

全年

10

做好年度先進集體和個人的評比工作。

人力資源部

四季度

11

繼續(xù)加大安全環(huán)保隱患治理力度

繼續(xù)落實HSE投入制度，優(yōu)先安排安全環(huán)保隱患治理項目，通過工程技術(shù)措施，消除本質(zhì)安全隱患

財務(wù)部、安保部、工程部

全年

12

嚴(yán)格事故事件管理

鼓勵員工對輕微傷害事件和未遂事件分析、上報，利用內(nèi)部培訓(xùn)宣講，深化事故事件信息的管理和分析，共享事故事件資源

安保部牽頭聯(lián)合各部門

全年

13

加強承包商和臨時用工的管理

認真執(zhí)行《集團承包商管理實施辦法》，落實管理職責(zé)。

安保部和工程部

全年

14

按照“五關(guān)”的承包商管理標(biāo)準(zhǔn)，進一步強化管理，細化責(zé)任

安保部和工程部

全年

15

建立有效的臨時用工機制，在選擇、聘用、培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)上把好入口關(guān)，在使用上把好管理關(guān)和考核關(guān)

人力資源部

全年

16

健全HSE培訓(xùn)矩陣，持續(xù)強化全員培訓(xùn)

按照崗位需求開發(fā)培訓(xùn)模塊，完善飯店各崗位培訓(xùn)矩陣

人力資源部

二季度

17

落實培訓(xùn)工作“123”工程，負責(zé)優(yōu)秀班組長和員工的培訓(xùn)

安保部

全年

18

落實屬地主管培訓(xùn)主體責(zé)任，一級培訓(xùn)一級，采取小范圍、短課時、重實效、多形式的培訓(xùn)方式，著重提高培訓(xùn)效果和質(zhì)量

各部門

全年

19

落實獎懲機制，持續(xù)加大審核檢查力度

認真執(zhí)行事業(yè)部《HSE管理獎懲辦法》和《XX飯店隱患識別獎懲辦法》，做到正向激勵與負向激勵并重。

安保部

全年

20

做好季度安全檢查及專項檢查，通過各項檢查和內(nèi)部審核等活動，強化過程控制，確保各項工作的順利進行。

安保部牽頭聯(lián)合各部門

全年

21

認真做好重點領(lǐng)域、要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的HSE工作

做好交通安全管理

強化節(jié)假日“三交一封”和惡劣天氣交通管制，長途車輛全面落實旅程管理，發(fā)揮GPS區(qū)域?qū)崟r值班監(jiān)控、定期進行違章通報的作用

行政辦公室

全年

22

做好維修改造項目施工管理

維修改造要嚴(yán)格項目開工程序，強化開工前的驗收工作，嚴(yán)格執(zhí)行夜間施工的審批制度

安保部、工程部

全年

23

全面推行作業(yè)許可，對非常規(guī)作業(yè)、危險作業(yè)嚴(yán)格實行作業(yè)許可制度

安保部牽頭聯(lián)合各部門

全年

24

做好重點要害部位的安全監(jiān)管

加強供電、氣、暖、公共聚集場所等要害部位的生產(chǎn)運行管理，重點做好地下供氣供熱管線的檢查與維護

工程部

全年

25

做好高危作業(yè)工序的管理，全面落實工作安全分析、上鎖掛簽、作業(yè)許可等制度，做到“誰批準(zhǔn)誰負責(zé)”，“誰簽字誰負責(zé)”，確保每個環(huán)節(jié)受控

工程部

全年

26

做好飯店各轄區(qū)及公共場所管理

要加強飯店燃氣系統(tǒng)安全管理，杜絕火災(zāi)、爆炸、食物中毒和群體安全事件的發(fā)生。

安保部、工程部、餐飲部、人力資源部

全年

27

強化公共聚集場所管控安全，做好各項活動周密部署和監(jiān)控

安保部

全年

28

做好HSE基礎(chǔ)信息管理工作

繼續(xù)加強HSE信息的收集、統(tǒng)計、分析和整改跟蹤工作

安保部

全年

29

高度重視環(huán)保和職業(yè)健康工作，努力實現(xiàn)清潔發(fā)展、和諧發(fā)展

對氣、油、水、電要制定切實可行的節(jié)約措施，提高能源使用效率

工程部

全年

30

加強環(huán)境基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，確保污染物排放要達到國家或政府排放要求

安保部和工程部

全年

31

對職業(yè)危害作業(yè)場所的人員進行職業(yè)健康體檢；建立100%的職業(yè)危害作業(yè)場所人員的健康體檢檔案。

人力資源部

四季度

32

定期要求水務(wù)公司出具飲用水水質(zhì)檢測報告，確保生活飲用水安全

工程部

每季度

33

深化安全文化建設(shè)，打造XX飯店特色的安全文化

進一步深化安全文化建設(shè)，系統(tǒng)總結(jié)和詮釋安全文化建設(shè)的理念及內(nèi)涵，開展安全文化建設(shè)階段性跨越調(diào)研

飯店各部門

一、二季度

34

以安全生產(chǎn)月等活動等為載體，利用宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等媒體，廣泛宣傳安全是飯店的核心價值觀等安全理念

安保部、人力資源部、銷售部

全年

35

各級領(lǐng)導(dǎo)積極踐行“有感領(lǐng)導(dǎo)”，切實發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部在傳播HSE文化中不可替代的作用

行政辦公室、安保部

全年

36

將各級組織領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)化為全員執(zhí)行力，使安全核心價值觀扎根員工的心中，促進員工良好安全行為習(xí)慣的養(yǎng)成，實現(xiàn)安全文化階段性跨越

篇2

一、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求

酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

(一)確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責(zé)任劃分時，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設(shè)計酒店各部門組織機構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問題：

1.本酒店的建筑特點。

采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用;再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進按摩間的門口，等等

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

國家旅游局了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。

酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行為習(xí)慣。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢。

酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。

5.其它情況。

在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(四)協(xié)助采購

酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對各部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，酒店各部門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責(zé)制服的設(shè)計與制作

酒店各部門參與制服的設(shè)計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，同時，特別指出因為客房部負責(zé)制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫酒店各部工作手冊

工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，工作手冊應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

酒店各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共同負責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進行初步篩選，而酒店各部門經(jīng)理則負責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，酒店各部門經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施，并確保培訓(xùn)丁作達到預(yù)期的效果。

(八)建立酒店各部門財產(chǎn)檔案

開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財產(chǎn)檔案，對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。

(九)跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收

酒店各部門的驗收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門在參與驗收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份酒店各部門驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。共2頁,當(dāng)前第1頁1

(十)負責(zé)全店的基建清潔工作

在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負責(zé)各自負責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆?，而留下永久的遺憾。酒店各部門應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pa組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導(dǎo)。

(十一)部門的模擬運轉(zhuǎn)

酒店各部門在各項準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。

二、酒店開業(yè)準(zhǔn)備計劃

制定酒店開業(yè)籌備計劃，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表達的開業(yè)前工作計劃，僅供參考。

例：《某酒店開業(yè)前準(zhǔn)備工作計劃》

進度 內(nèi)容 完成時間 責(zé) 任人 備 注

4月

(運營) 1. 人力資源與營銷，2. 餐飲部，3. 房務(wù)部經(jīng)理進場工作

4. 制定賓館招員計劃。

5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖，6. 崗位設(shè)計

7. 人員配備，8. 薪資計劃。 4.1---4.15 1.跟進裝修工程進度

4月

(工程) 1. 土建完成，2. 精裝修開工。

3.宿舍 4.后勤工程動工,

5. 消防,空調(diào),水.電.氣管道完成,

6. 安裝窗

7. 客房.餐飲大堂裝修

8. 通信系統(tǒng)布線 4.1---

4.1---5.30

1.1---4.30

1.1---4.30

2.1---

3.10----- 1.重點是員工宿舍

5月

(運營) 1. 員工報到,辦入店手續(xù),

2. 新員工酒店入職培訓(xùn),

3. 開始市場調(diào)研,并制定營銷方案,

4. 印制各種報表.單據(jù)

5. 訂做員工訓(xùn)練服

6. 定制餐飲用具,客房物品,康樂設(shè)施

5.1----6.30

5.20---6.30

5.25---6.30 人事

總辦

各部門經(jīng)理 1.本地和外地招員結(jié)合,

2.財務(wù)由董事會派

5月

(工程) 1. 完成宿舍2. 工程.并訂購架床.被子

3. 弱電系統(tǒng)安裝,鍋爐安裝

4. 室外場地清理,做綠化計劃.

5. 定制廚房設(shè)備設(shè)施, 5.20---7.10

5.1-----6.30

篇3

酒店工作計劃一總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年>屆三中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

一、齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本。

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為xx%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的xx%、%、xx%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、xx%、xx%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的>培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會屆三中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。

關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)xxx取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗

，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓牢工作。

燃氣安全工作計劃二為進一步加強我鎮(zhèn)燃氣安全生產(chǎn)管理，加快建立燃氣安全隱患排查治理工作長效機制，全面提升燃氣從業(yè)單位的安全生產(chǎn)水平，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營等違法違規(guī)行為，堅決消除事故隱患，杜絕燃氣安全事故發(fā)生，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》、國務(wù)院《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》、《省燃氣管理條例》等法律法規(guī)和市《關(guān)于進一步加強燃氣安全監(jiān)管工作的實施意見》結(jié)合我鎮(zhèn)實際，制訂燃氣安全監(jiān)管工作實施方案。

一、指導(dǎo)思想以“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)，以國家有關(guān)安全生產(chǎn)法律、法規(guī)為依據(jù)，樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，進一步整頓和規(guī)范燃氣市場經(jīng)營秩序，依法履行安全監(jiān)管職能，消除安全隱患，確保村居供氣、用氣安全。

二、目標(biāo)任務(wù)深化專項治理整頓，嚴(yán)厲打擊非法違法行為;建立健全由政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、各部門齊抓共管、全社會共同參與的長效管理機制，實現(xiàn)我鎮(zhèn)燃氣安全監(jiān)管工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。

三、整治重點(一)推進隱患排查治理工作長效機制的建立。落實各相關(guān)單位安全隱患排查治理的主體責(zé)任，建立和完善隱患排查治理工作制度;定期進行隱患排查，建立隱患排查治理工作臺賬，形成隱患排查治理長效機制。

(二)依法查處燃氣企業(yè)經(jīng)營中的違法違規(guī)行為。查處充裝不合格鋼瓶、缺斤少兩、摻雜二甲醚等違規(guī)行為;查處為未取得燃氣經(jīng)營許可證的單位和個人提供經(jīng)營性氣源的行為;查處銷售不合格鋼瓶等違法行為。

(三)依法查取小液化氣供應(yīng)網(wǎng)點經(jīng)營中的違法違規(guī)行為。取締不符合規(guī)劃、無證照小液化氣供應(yīng)網(wǎng)點;查處價格欺詐、強買強賣、違章倒灌、倒殘等損害消費者利益的違規(guī)行為;查處超范圍經(jīng)營、擅自在未經(jīng)核準(zhǔn)場所經(jīng)營、非法改裝液化石油氣鋼瓶、超量存放實瓶等違法行為。

(四)規(guī)范賓館、飯店、小餐飲、企事業(yè)單位等用戶的燃氣采購、儲存和使用安全管理。查處使用不合格燃氣和不合格燃燒器具、不符合安全規(guī)范的瓶庫使用行為;查處不規(guī)范瓶組、擅自改裝燃燒器具、液相直燒、管道瓶裝氣混用等違法使用燃氣行為。

四、職責(zé)分工各相關(guān)職能部門根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定的職責(zé)，認真組織、有效開展燃氣行業(yè)違法違規(guī)行為的查處。對各村居，機關(guān)各辦、服務(wù)區(qū)、鎮(zhèn)屬各單位工作職責(zé)明確如下：

新河派出所、新河交警中隊：負責(zé)依法查處禁行區(qū)域內(nèi)未按“危險化學(xué)品道路運輸車輛進入禁行區(qū)域時間、路線規(guī)定”的運輸危險化學(xué)品行為;查處液化氣運輸超載行為;查處未取得危險化學(xué)品運輸資質(zhì)、擅自從事液化氣運輸?shù)男袨?負責(zé)?；愤\輸車輛的清理整治工作;規(guī)范“三車”(三輪車、電瓶三輪車、三輪摩托車)運送及其運輸工具的安全管理;協(xié)助質(zhì)監(jiān)、行政執(zhí)法中隊做好對運輸途中的氣瓶檢查工作。

村鎮(zhèn)建設(shè)辦公室：負責(zé)村居燃氣行業(yè)的監(jiān)督管理，做好日常檢查管理工作，確保站內(nèi)設(shè)備設(shè)施安全運行;加強應(yīng)急救援管理，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

安監(jiān)中隊：依法行使安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職權(quán)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查全鎮(zhèn)燃氣行業(yè)的安全生產(chǎn)工作，并將燃氣安全納入全鎮(zhèn)安全生產(chǎn)監(jiān)管工作內(nèi)容。

行政執(zhí)法中隊：負責(zé)依法查處未取得燃氣經(jīng)營許可證或不按照燃氣經(jīng)營許可證的規(guī)定從事燃氣經(jīng)營活動的違法行為;依法查處經(jīng)營單位和個人、燃氣用戶(重點賓館、飯店、小餐飲、企事業(yè)單位)及有關(guān)單位和個人的違法行為。

消防中隊：負責(zé)對賓館、飯店、小餐飲、企事業(yè)單位等場所消防安全的監(jiān)督檢查，對不符合消防安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、存在消防安全隱患的提出整改意見，對嚴(yán)重危害公共安全的單位和經(jīng)營者，報發(fā)證機關(guān)依法吊銷經(jīng)營許可證和工商營業(yè)執(zhí)照。

工商分局：負責(zé)依法查處未取得營業(yè)執(zhí)照或不按照營業(yè)執(zhí)照的規(guī)定從事燃氣經(jīng)營活動的違法行為;在營業(yè)執(zhí)照有效期內(nèi)被依法吊銷、撤銷燃氣經(jīng)營許可證或者燃氣經(jīng)營許可證有效期屆滿的。

篇4

旅游局2017年上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃范例【一】

上半年工作總結(jié)

2017年上半年，我局在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在溫州市局的關(guān)心支持下，積極推進xx旅游業(yè)發(fā)展。1-6月，全市共接待游客x萬人次，同比增長x%;實現(xiàn)旅游收入x億元，同比增長x%，旅游經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展。現(xiàn)將上半年工作情況匯報如下：

一、抓實項目建設(shè)，繪就xx旅游新藍圖

1、規(guī)劃設(shè)計方面。完成《寨寮溪風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃(修編)》批復(fù)及景區(qū)內(nèi)禾竹農(nóng)業(yè)園、幸福谷、禪文化園、甌越春秋文化園等4個項目詳細規(guī)劃報批，完成《黃林村歷史文化村落保護與利用規(guī)劃》修編和奇云山、濱海運動休閑旅游區(qū)等項目策劃。

2、景區(qū)建設(shè)方面。寨寮溪景區(qū)主要完成木活字印刷村新館周邊景觀和安防建設(shè)工程、九珠潭神龜湖景觀改造一期工程，木活字印刷村新館進入裝修布展階段。桐溪景區(qū)主要完成龍?zhí)缎∑脚_、巖庵洞等項目建設(shè)。同時，擬定銅盤島景區(qū)問題初步解決方案，并積極推進前期準(zhǔn)備工作。

3、配套建設(shè)方面。完成全市指示系統(tǒng)設(shè)計方案，牽頭外灘噴泉旁、周家橋村沿河公園、羅陽大道沿河景觀綠道等處10座旅游廁所創(chuàng)建。

4、智慧旅游方面。完成3個景區(qū)客流量分析、4個景區(qū)微信語音導(dǎo)覽等系統(tǒng)建設(shè)，并對當(dāng)前3A級景區(qū)監(jiān)控布局情況進行摸底，為下一步接入市局大數(shù)據(jù)平臺做好前期調(diào)研工作。保障景區(qū)WIFI、多媒體互動屏、景區(qū)信息屏、智慧旅游體驗點等已建智能化項目正常運行，以及旅游門戶網(wǎng)站、微博、微信等平臺旅游資訊及時。

5、招商引資方面。認真落實《xx市重大旅游項目用地管理辦法》，整合包裝福泉山、河岙綠谷等招商引資項目資源，并積極推進禾竹農(nóng)業(yè)園、叢林探險、五谷小鎮(zhèn)等項目建設(shè)。上半年旅游投資項目完成有效投資15240萬元，其中新望酒店擴建9000萬元、五谷小鎮(zhèn)3000萬元、幸福谷1400萬元。

二、抓好鄉(xiāng)村旅游，推進xx旅游新發(fā)展

1、加快項目建設(shè)。積極推進瞿湖古道修復(fù)建設(shè)，已完成路面修復(fù)、休息亭廊等工程建設(shè)，現(xiàn)等待考核驗收;積極推進林垟濕地童年農(nóng)業(yè)觀光園建設(shè)，投資2000萬元完成觀光大棚、跑馬場、荷花池、龍蝦垂釣池等項目建設(shè)，有望在年底對外開放。

2、規(guī)范民宿發(fā)展。進一步優(yōu)化民宿發(fā)展環(huán)境，打造xx特色民宿品牌，協(xié)助市農(nóng)辦完成《xx市民宿管理辦法》并報市人民政府審批，努力做大做強民宿旅游產(chǎn)業(yè)。

3、加強品牌創(chuàng)建。優(yōu)化整合全市鄉(xiāng)村旅游資源，積極推進特色旅游產(chǎn)品創(chuàng)建，力爭今年創(chuàng)成國家AAA級旅游景區(qū)1個、省級特色旅游產(chǎn)品1個及市級特色旅游產(chǎn)品3個以上?，F(xiàn)已啟動創(chuàng)建陳岙村為國家AAA級旅游景區(qū)，馬嶼鎮(zhèn)碩園農(nóng)業(yè)園為省級果蔬旅游采摘基地，雙溪寨農(nóng)家樂為浙江省老年養(yǎng)生旅游示范基地，東元村、塔石村、東源村、東寺前村為市特色旅游村，軍夢園為市自駕車旅游營地驛站，四季青服裝城、馬嶼農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)中心為市特色旅游購物場所，正在按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)積極推進軟硬件配套設(shè)施建設(shè)。

三、抓細行業(yè)監(jiān)管，護航xx旅游新業(yè)態(tài)

1、加強旅游市場監(jiān)管。上半年以來，開展旅游市場綜合大檢查、出團例行檢查、專項檢查等各類檢查21次，發(fā)放整改通知書3份，實施行政處罰1例，切實維護了旅游市場秩序。同時，認真受理旅游投訴，受理6起，結(jié)案6起，理賠金額6000元，辦結(jié)率和滿意率均為100%。

2、強化旅游安全生產(chǎn)。認真貫徹落實“一崗雙責(zé)”責(zé)任制，明確各旅游企業(yè)負責(zé)人為旅游安全生產(chǎn)工作的第一責(zé)任人。細化各階段工作重點，積極開展安全隱患排查整治工作，督查旅游企業(yè)102次，發(fā)現(xiàn)一般隱患377處，整改377處，整改率達100%。

3、助力行業(yè)爭優(yōu)創(chuàng)牌。充分發(fā)揮xx旅游資源的復(fù)合優(yōu)勢，推進旅游企業(yè)發(fā)展，助力我市服務(wù)業(yè)強縣(市、區(qū))培育建設(shè)。通過組織外出學(xué)習(xí)、邀請專家指導(dǎo)，積極推進順達國旅創(chuàng)建五星級品質(zhì)旅行社、新都大酒店創(chuàng)建四星級酒店。邀請專業(yè)老師指導(dǎo)，順達國旅繆沁儒、xx中旅涂晶晶在溫州市十大金牌導(dǎo)游大賽中分獲“溫州市十大金牌導(dǎo)游”、“溫州市最佳講解獎”稱號。

4、深化精神文明建設(shè)。以全國文明城市創(chuàng)建為契機，積極開展“文明旅游進社區(qū)”、“文明旅游勸導(dǎo)”、“誠信旅行社、誠信星級飯店”創(chuàng)建等文明旅游系列活動。在景區(qū)完善文明提示牌，并組織開展環(huán)境整治;在旅行社發(fā)放文明旅游宣傳資料，宣傳文明旅游知識。

四、抓緊市場促銷，開拓xx旅游新市場

1、品牌宣傳。在依靠傳統(tǒng)媒體、新媒體做好推廣文章的同時，聯(lián)合xx市旅游集散中心通過智能體驗、旅游廣告等形式做好xx旅游宣傳文章。

2、節(jié)慶籌劃。充分發(fā)揮聚集效應(yīng)，上半年推出曹村花燈文化節(jié)、桐浦創(chuàng)意油菜花節(jié)、“多彩馬嶼”文化旅游節(jié)、高樓楊梅文化節(jié)等4個旅游節(jié)慶活動，以及桐浦、馬嶼和高樓鎮(zhèn)的旅游風(fēng)光攝影大賽，“5.19中國旅游日”惠民活動，xx旅游走進玉海街道縣前社區(qū)等其它系列活動。

3、客源開拓。積極參加上級組織的第九屆中國(溫州) 網(wǎng)絡(luò)旅游節(jié)、高鐵杭州東站“溫州旅游匯客廳”啟用儀式等各類旅交會和推介會，并自行組織赴紹興、寧德等地推介xx旅游，還邀請溫州市50多家旅行社和戶外俱樂部到寨寮溪幸福谷樂園等景區(qū)踩線，努力開拓客源地市場。

五、抓牢內(nèi)部建設(shè)，展現(xiàn)xx旅游新形象

1、積極推進“最多跑一次”工作。以權(quán)責(zé)清單為基礎(chǔ)，全面梳理涉及行政許可、行政處罰等領(lǐng)域的權(quán)力事項，及時公布“最多跑一次”行政審批事項8項、梳理公共服務(wù)事項11項、行政處罰事項20項，覆蓋行政事項80%以上。同時，推進“一窗受理、集成服務(wù)”改革，深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，當(dāng)好“店小二”，避免群眾來回奔波，方便企業(yè)、群眾辦事。

2、深化作風(fēng)建設(shè)活動。認真組織開展“強責(zé)任敢擔(dān)當(dāng)，治頑疾優(yōu)環(huán)境”作風(fēng)建設(shè)活動，以“五查五看”為抓手，認真查擺自身存在的作風(fēng)問題。其中，領(lǐng)導(dǎo)班子自查作風(fēng)問題5個，已落實整改1個;班子成員自查作風(fēng)問題28個，已落實整改23個;其他黨員干部自查作風(fēng)問題153個，已落實整改131個。

3、積極推進旅游惠民服務(wù)。深化“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，全面提升黨員干部服務(wù)意識。推進全程跟蹤服務(wù)，局領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)科室成員“走出機關(guān)、走進企業(yè)”，與星級飯店、旅行社、鄉(xiāng)村旅游點等旅游企業(yè)建立固定聯(lián)絡(luò)關(guān)系，幫助企業(yè)節(jié)能減排、人才引進、創(chuàng)新發(fā)展、開拓市場。繼續(xù)執(zhí)行部分優(yōu)秀xx新居民、xx本地居民游本市部分景區(qū)門票優(yōu)惠政策，提升他們的榮譽感和歸屬感，激發(fā)他們參與我市經(jīng)濟社會建設(shè)的積極性和創(chuàng)造性。

下半年工作計劃

下半年，我局將以黨的和省第十四次黨代會精神為指導(dǎo)，繼續(xù)圍繞加快發(fā)展旅游經(jīng)濟目標(biāo)，進一步整合旅游資源，優(yōu)化旅游發(fā)展軟硬環(huán)境，狠抓旅游項目建設(shè)，努力做大做強旅游產(chǎn)業(yè)，促進旅游業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展。

一、實施產(chǎn)業(yè)帶動戰(zhàn)略，推進重點項目建設(shè)

推進寨寮溪、桐溪等旅游景區(qū)建設(shè)，啟動桐溪景區(qū)侯船房建設(shè)，完成木活字印刷村新館布展和裝修工程。推進“十大責(zé)任捆綁攻堅行動”，招商引資工作方面推進銅盤島景區(qū)建設(shè)，努力解決歷史遺留問題，完成土地招拍掛工作，爭取景區(qū)早日對外開放;十大亮點區(qū)塊建設(shè)方面推進中塘河生態(tài)慢行廊道建設(shè)，完成工程用地政策處理、沿線橋梁建設(shè)和景觀帶設(shè)計，并啟動上望段1公里的試驗段綠化工程建設(shè)。積極探索旅游機制改革，謀劃組建旅司，搭建旅游投融資平臺，促進我市旅游資源的整合開發(fā);探索旅游用地機制改革，研究旅游項目點狀供地，為項目實施落地提供政策支持。謀劃旅游招商引資工作，將寨寮溪集散中心、上澤古村落、馬嶼河岙谷農(nóng)莊等10個項目納入全市招商引資項目庫，完成2個招商引資項目簽約意向，并推進禾竹農(nóng)業(yè)園、叢林探險、五谷小鎮(zhèn)等項目審批及建設(shè)。

二、深化產(chǎn)業(yè)融合戰(zhàn)略，推進旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新

堅持“標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)、規(guī)范提升”，將旅游經(jīng)濟納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)考核內(nèi)容，推動產(chǎn)業(yè)融合從被動、點上向主動、面上深度融合轉(zhuǎn)變。繼續(xù)做好“點、線、面”相結(jié)合文章，深入實施鄉(xiāng)村旅游精品工程，重點指導(dǎo)馬嶼鎮(zhèn)碩園農(nóng)業(yè)園、雙溪寨農(nóng)家樂、東源村、四季青服裝城等旅游點創(chuàng)建省市級特色旅游產(chǎn)品。繼續(xù)指導(dǎo)陳岙村創(chuàng)建國家AAA級旅游景區(qū)，完善村內(nèi)軟硬件設(shè)施，爭取年內(nèi)創(chuàng)建成功。

三、實施品牌推廣戰(zhàn)略，不斷拓展客源市場

加強媒體溝通合作，繼續(xù)與浙江電視臺、江南游報、溫州網(wǎng)等有關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體合作，并利用自有旅游網(wǎng)、微博、微信等平臺加強宣傳，不斷提升xx旅游目的地的形象。辦好湖嶺鄉(xiāng)村部落旅游節(jié)、xx市露營大會等節(jié)慶活動，不斷提升xx旅游知名度。積極參加各類旅交會和推介會，同時加強同周邊縣(市、區(qū))旅游同行合作，做到信息互通、客源互送。

四、推進品質(zhì)提升戰(zhàn)略，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境

加強旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度跟蹤測評，完善受處理投訴機制，加強旅游合同、旅游廣告、旅游用車、旅游保險等監(jiān)管力度，切實提升xx旅游服務(wù)質(zhì)量。加強旅游安全管理，認真落實安全生產(chǎn)責(zé)任，重點抓好特殊時段、旅游用車等旅游安全監(jiān)管工作。做好文明旅游工作，建立有效的團前、團中文明提示機制，切實發(fā)揮導(dǎo)游員和領(lǐng)隊人員的示范帶頭作用。指導(dǎo)順達國旅創(chuàng)建五星級品質(zhì)旅行社，指導(dǎo)新都大酒店創(chuàng)建四星級飯店。

旅游局2017年上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃范例【二】

xx縣旅游工作立足生態(tài)和資源優(yōu)勢，以落實自治區(qū)、州、縣重點工作為依據(jù)，圍繞“枸杞之鄉(xiāng)”，依托集現(xiàn)貨交易、加工包裝、倉儲運輸、電子商務(wù)于一體的枸杞交易市場，通過建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)枸杞種植示范園、采摘體驗園、生產(chǎn)觀摩線、旅游購物區(qū)，整體打造融合枸杞“參觀、體驗、品嘗、購買”的市場綜合體，實現(xiàn)旅游與農(nóng)業(yè)的有機結(jié)合;要突出民族文化特色，重點打造好巴音阿門、平安敖包景區(qū)?，F(xiàn)就上半年旅游工作匯報如下：

一、上半年工作回顧

(一)旅游經(jīng)濟運行基本情況

1-6月，全縣共接待國內(nèi)外游客32.4萬人次，旅游收入1.2億元。

(二)主要工作開展情況。

(1)重點工程有序推進。一是《x疆xx縣巴音阿門旅游景區(qū)修建性詳細規(guī)劃》、《x疆xx縣平安敖包旅游景區(qū)修建性詳細規(guī)劃》和《x疆xx縣枸杞綜合市場修建性詳細規(guī)劃》6月9日通過我縣城鄉(xiāng)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組審定;等待州城鄉(xiāng)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組對該項目規(guī)劃方案進行審定。二是5月18日簽訂環(huán)疆自駕營地xx縣木特塔爾沙漠投資協(xié)議，完成托托鎮(zhèn)自駕游營地規(guī)劃本，通過我縣城鄉(xiāng)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

(2)落實縣委、政府各項重點工作。一是做好民族團結(jié)進步年和創(chuàng)建全國民族團結(jié)進步示范縣、兩學(xué)一做的相關(guān)工作，指定專人負責(zé)工作，及時上報相關(guān)資料。2、結(jié)合單位工作性質(zhì)，開展“雙創(chuàng)”工作。一是每月組織人員參加縣學(xué)習(xí)教育督導(dǎo)組的督導(dǎo)學(xué)習(xí)和測試。二是對于服務(wù)對象，不定期對轄區(qū)內(nèi)景區(qū)、酒店、農(nóng)家樂開展“雙創(chuàng)”宣傳活動，為我縣“雙創(chuàng)”工作盡一份力量。

(3)多措施、多方面宣傳旅游。一是上半年組織旅游企業(yè)參加x疆春季特色旅游國際交易會、x疆第十一屆環(huán)賽里木湖公路自行車賽和“湖北人游博州”旅游推介會，帶去了xx的旅游特產(chǎn)、魅力xx宣傳冊、百年xx、盛世雋永的宣傳片、旅游線路圖等，多方面宣傳xx旅游。二是邀請韓光輝導(dǎo)演帶領(lǐng)自治區(qū)電視臺攝影組拍攝xx宣傳片，主要拍攝了xx平安敖包、巴音阿門景區(qū)、托托鎮(zhèn)木特塔爾沙漠以及蒙古族文化、特色美食等，充分展示xx特有文化和旅游資源。

二、存在的問題

上半年，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在規(guī)范管理等方面取得了一些成績，但同時也存在著一定的問題和不足，具體表現(xiàn)在：一是由于我縣旅游業(yè)起步較晚，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱。二是部分從業(yè)人員的素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)技能不熟，有待于提高。三是宣傳經(jīng)費短缺，整體宣傳力度跟不上。四是重點工程進程緩慢，由于資金的缺乏，項目至今未開工。

三、下半年工作計劃

(一)推進旅游項目建設(shè)。一是啟動xx縣木特塔爾沙漠自駕營地建設(shè)項目、xx縣巴音阿門景區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目和xx縣平安敖包3A景區(qū)建設(shè)項目，以便盡快完成項目的實施;二是力爭2017年新增3家三星級農(nóng)家樂。

篇5

（一）鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦：對轄區(qū)動物防疫工作負總責(zé)，行政主要負責(zé)人是動物防疫工作的第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)是直接責(zé)任人，負責(zé)組織本管轄區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)動物的單位和個人做好強制免疫工作。具體工作要求：

1、加大動物防疫法律法規(guī)、政策的宣傳力度，充分利用墻體標(biāo)語、廣播、明白紙等宣傳形式，營造重大動物疫病群防群控的濃厚氛圍。

2、落實鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部包村、包場、包戶責(zé)任制，督導(dǎo)規(guī)模養(yǎng)殖場（戶）按照免疫方案落實程序免疫、消毒、無害化處理、封閉管理等。應(yīng)免畜禽免疫密度達到100％，群體免疫密度常年維持在90％以上，免疫抗體合格率保持在70％以上，免疫證持有率、防疫檔案建檔率、牲畜耳標(biāo)佩戴率分別達到100％。包場包戶人員名單上墻，包場（戶）人員每月至少督導(dǎo)一次。

3、在春秋兩季集中防疫期間組織村委會、村級動物防疫員對散養(yǎng)畜禽實施集中強制免疫，應(yīng)免畜禽免疫密度達到100％，群體免疫密度常年維持在90％以上，免疫抗體合格率保持在70％以上，免疫證持有率、防疫檔案建檔率、牲畜耳標(biāo)佩戴率分別達到100％。

4、落實防疫經(jīng)費。包括人員經(jīng)費、防疫物資經(jīng)費、工作經(jīng)費和撲殺補償經(jīng)費等。做好防疫物資儲備。

5、發(fā)生疫情時，在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，封鎖疫區(qū)，組織撲疫工作。

6、建立健全村級動物防疫員隊伍。

7、將動物防疫工作納入對村“兩委”的考核，與村干部的工資掛鉤。每個村都要配備一名主抓動物防疫工作的村干部。

8、集中強制免疫工作結(jié)束后，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦分管領(lǐng)導(dǎo)、包村干部對防疫密度進行自查自糾，并將自查結(jié)果上報新樂市防治重大動物疫病指揮部辦公室。

9、落實“補免周”制度。集中強制免疫行動結(jié)束后，每個月的最后一周為“補免周”。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦要及時組織村級動物防疫員對新補欄、新生、足齡、病愈、遺漏、首免后間隔1個月的畜禽進行補免。每月補免結(jié)果（補免檔案）報基層防疫監(jiān)督分站。

10、負責(zé)協(xié)調(diào)解決村級動物防疫員在防疫過程中遇到的困難、矛盾糾紛和意外事故等。

(二)農(nóng)牧局：負責(zé)防疫法律法規(guī)、規(guī)章、政策的宣傳和實施。制定全市動物防疫工作計劃，發(fā)生重大動物疫情時，負責(zé)組織劃定疫點、疫區(qū)、威脅區(qū)，采集病料，調(diào)查疫源，逐級上報動物疫情。發(fā)生人畜共患疫情時，負責(zé)與衛(wèi)生等部門互通疫情，共同采取控制、撲滅措施。負責(zé)對防疫監(jiān)督站和動物衛(wèi)生監(jiān)督所的考核和管理。具體工作要求：

1、加強動物防疫法律、法規(guī)、政策宣傳。

2、制定全市重大動物疫病防控施實方案。

3、與防疫監(jiān)督站、動物衛(wèi)生監(jiān)督所簽訂防疫工作責(zé)任狀。

4、指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)做好動物疫病的預(yù)防控制、撲滅等工作。不定期組織人員督導(dǎo)檢查鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦的動物防疫工作。

5、落實防疫經(jīng)費及防疫物資儲備。

6、及時上報重大動物疫情。

7、完善預(yù)案，做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備工作。

8、負責(zé)督促動物衛(wèi)生監(jiān)督所、動物防疫監(jiān)督站等下屬站所做好本職工作。

（三）財政局：負責(zé)將動物疫病監(jiān)測、預(yù)防、控制、撲滅、“兩病”監(jiān)測、疫苗補貼、注苗反應(yīng)補貼、陽性畜禽撲殺補償?shù)冉?jīng)費納入年度財政預(yù)算。保障防疫設(shè)施建設(shè)、應(yīng)急物資儲備、無害化處理等經(jīng)費及時足額到位。加強對動物防疫經(jīng)費使用情況的監(jiān)督管理，確保?？顚Ｓ?。將村級動物防疫員誤工補貼列入財政預(yù)算。

（四）公安局：協(xié)助動物防疫監(jiān)督部門做好疫區(qū)的封鎖、強制撲殺、動物及產(chǎn)品運載車輛的檢查以及違法行為的治安管理。協(xié)助農(nóng)牧局做好公路動物防疫監(jiān)督檢查站的檢疫消毒工作。

（五）工商局：規(guī)范活畜禽交易市場秩序，杜絕未經(jīng)檢疫的畜禽產(chǎn)品上市交易。

（六）衛(wèi)生局：負責(zé)對飯店、餐館等場所的檢查，禁止使用未經(jīng)檢疫的動物產(chǎn)品。

（七）商務(wù)局：負責(zé)定點屠宰場的檢查，堅決取締私屠亂宰點，嚴(yán)厲打擊非法行為。

（八）養(yǎng)殖場（戶）：飼養(yǎng)動物的單位和個人應(yīng)當(dāng)依法履行動物疫病強制免疫義務(wù)，按照獸醫(yī)主管部門的要求做好強制免疫工作。經(jīng)強制免疫的動物，按規(guī)定建立免疫檔案，加施畜禽標(biāo)識。具體要求：

1、畜禽場主是動物免疫的主體責(zé)任人，要按照重大動物疫病免疫方案，嚴(yán)格落實程序免疫。

2、落實科學(xué)的消毒措施。

3、建立免疫檔案，載明檢疫、免疫、監(jiān)測、消毒、無害化處理等情況。

4、積極配合防疫監(jiān)督站做好采樣（血）、疫病監(jiān)測等工作。

5、主動接受動物防疫監(jiān)督站的防疫監(jiān)督檢查，并如實提供各種有關(guān)防疫資料。

6、做好無害化處理，不得販賣病死或死因不明動物及動物產(chǎn)品。

7、實行封閉管理。

8、散養(yǎng)戶在春秋集中強制免疫期間，要積極配合村級動物防疫員完成所養(yǎng)畜禽的免疫接種（注射）。集中免疫行動結(jié)束后，對新購進（補欄）、新生、足齡、病愈的，要主動按要求進行補免。

保障措施

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任。各級各相關(guān)部門要進一步加強對動物防疫工作的領(lǐng)導(dǎo)，落實動物防疫工作責(zé)任制和責(zé)任追究制。要按照“政府保免疫密度，業(yè)務(wù)部門保免疫質(zhì)量”的要求，明確責(zé)任任務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，主管部門重點抓，一級抓一級，層層抓落實。要落實領(lǐng)導(dǎo)干部包片、一般干部包村、包場、包戶和定點聯(lián)系制度，將工作任務(wù)分解到具體人頭，確保各項防控措施落實到位。對因防疫工作不到位、工作失職、瀆職而造成疫情傳入或擴散的，要嚴(yán)格責(zé)任追究。

（二）加大經(jīng)費投入。對強制免疫、疫情監(jiān)測、流行病學(xué)調(diào)查、撲殺、補償、人員培訓(xùn)等防疫經(jīng)費，要及時足額落實到位。

篇6

2006年即將度過，我們充滿信心地迎來2007年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客版權(quán)所有房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細、實”的工作版權(quán)所有作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

篇7

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細、實”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周

二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名**，第二名**，第三名**；前廳第一名**，第二名**，第三名**；餐廳第一名**，第二名**，第三名**；廚房第一名**瑋，第二名**，第三名**。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

篇8

時間飛逝，又是新的一年。制定新的計劃，下面是的酒店領(lǐng)班個人工作計劃資料，歡迎閱讀。

酒店領(lǐng)班個人工作計劃時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃。

一、廳面現(xiàn)場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。

根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和.解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、2021年工作計劃

1、做好內(nèi)?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。

培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店前臺主管工作計劃20__年至20__年一直在北京____有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員

工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自2010年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)。總機和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

篇9

一、高度重視，責(zé)任落實

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，各級責(zé)任落實。根據(jù)區(qū)安全生產(chǎn)管理職能的調(diào)整和安全生產(chǎn)工作責(zé)任體系及安全生產(chǎn)工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的要求，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，依據(jù)屬地管理的實際和新增加的旅游安全監(jiān)管的職能要求，結(jié)合旅游工作的實際和職能，及時調(diào)整了工作職責(zé)和管理網(wǎng)絡(luò)，明確各責(zé)任單位和屬地監(jiān)管的原則,落實責(zé)任，完善體系，嚴(yán)格監(jiān)管，積極工作，安全責(zé)任得到較好的落實。由分管局長負責(zé)我區(qū)的商貿(mào)旅游安全工作，各科室分別落實了商貿(mào)旅游系統(tǒng)的安全生產(chǎn)工作，并明確專職工作人員，分別建立工作臺帳，分工監(jiān)管各系統(tǒng)行業(yè)的安全生產(chǎn)工作;負責(zé)督促相關(guān)主管部門、街道與商貿(mào)旅游企業(yè)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制;加強對相關(guān)企業(yè)的安全生產(chǎn)責(zé)任制的落實和監(jiān)管;在重要節(jié)慶和重大活動期間協(xié)調(diào)各職能部門和街道對重點行業(yè)和企業(yè)開展安全生產(chǎn)大檢查，組織企業(yè)積極參加各類專項整治達標(biāo);指導(dǎo)和幫助企業(yè)建立建全安全生產(chǎn)管理體系和管理制度，促進商貿(mào)旅游企業(yè)的安全健康發(fā)展。

2、組織到位，各項工作落實。今年區(qū)成立安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局，原全區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職能從我局移交安監(jiān)局，我局的安全生產(chǎn)工作從行政督管轉(zhuǎn)為行業(yè)管理。根據(jù)我區(qū)實際，區(qū)經(jīng)貿(mào)旅游局在制定年度工作計劃中，將商貿(mào)旅游安全工作作為年度工作的重要議程重新謀劃和建設(shè)，明確了任務(wù)和人員，編制了《下城區(qū)商貿(mào)旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，《局重特大安全事故應(yīng)急求援預(yù)案》;局辦公會議對我區(qū)商貿(mào)旅游安全工作及安全形勢進行分析布置，加強對節(jié)假日和重大商貿(mào)旅游活動的安全檢查指導(dǎo);制定落實各項專項整治措施，落實對相關(guān)企業(yè)的安全管理，保證安全生產(chǎn)工作的各項組織工作的落實。今年區(qū)舉辦的仲夏購物節(jié)活動、購物天堂博覽周、西湖博覽會下城展區(qū)的會展、購物活動中，我局都成立安全指揮部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)布置落實安全檢查工作，保證各項商貿(mào)旅游活動的正常開展，取得了很好的社會效益和經(jīng)濟效益。針對商貿(mào)旅游行業(yè)事故多發(fā)的形勢和上級部門的要求，集中開展了對賓館飯店、商場超市等公共聚集場所的消防安全和特種施備的專項檢查;組織企業(yè)結(jié)合臨安特大旅游事故，排查隱患，加強整改，建全管理，防患與未然。建立安全生產(chǎn)檢查工作的月報制度，督促企業(yè)積極開展自查和管理，并將安全管理檢查工作情況及時上報匯總，促使企業(yè)的日常安全管理工作落到實處。

3、督查到位，各項措施落實。地處中心城區(qū)，轄區(qū)內(nèi)企業(yè)有萬余之多，商貿(mào)旅游企業(yè)幾千家，督管任務(wù)繁重。根據(jù)我區(qū)的實際，我們采取“突出重點，兼顧一般;協(xié)調(diào)合作，共同監(jiān)管”的原則，重點做好星級賓館飯店、人員聚集的大型商場超市娛樂場所和重大節(jié)慶商貿(mào)活動的安全監(jiān)管，平時加強相關(guān)企業(yè)自查和隱患整改的督查，通過各主管部門和街道的工作網(wǎng)絡(luò)，區(qū)月安全工作例會和季安監(jiān)工作情況匯總及時了解掌握轄區(qū)企業(yè)的安全生產(chǎn)工作現(xiàn)況，適時會同相關(guān)部門和街道進行檢查和督導(dǎo)整改。充分利用不同的管理渠道和監(jiān)管層次聯(lián)合對商貿(mào)旅游企業(yè)實施安全監(jiān)督。今年已下發(fā)上級部門有關(guān)安全工作的文件和檢查通告、整改通知151份，推動了商貿(mào)旅游企業(yè)的安全生產(chǎn)工作。

二、加強指導(dǎo)，檢查落實

1、堅持重大節(jié)慶的安全檢查。做為中心城區(qū)，重大節(jié)慶的商貿(mào)旅游活動的安全生產(chǎn)工作顯得尤為重要。在每年的春節(jié)、五一、十一“黃金周”及西湖博覽會期間，全區(qū)都將組織對重點商貿(mào)旅游旅游行業(yè)開展聯(lián)合大檢查，由區(qū)四套班子領(lǐng)導(dǎo)帶隊，會同經(jīng)貿(mào)旅游、安監(jiān)、消防、質(zhì)監(jiān)、公安、工商、衛(wèi)生防疫等職能部門，分成四個檢查組，對區(qū)域內(nèi)重點商貿(mào)旅游企業(yè)進行安全生產(chǎn)聯(lián)合檢查，并同時組織各主管部門和街道對轄區(qū)內(nèi)的各商貿(mào)旅游企業(yè)開展安全生產(chǎn)大檢查。在此期間，各商貿(mào)旅游企業(yè)也高度重視，積極響應(yīng)，全面開展自查自糾活動。區(qū)屬的銀泰百貨、東方假日賓館、錦麟賓館、華園賓館等單位和*國大雷迪森廣場酒店、浙江國際大酒店、海華大酒店、*五洋賓館、流水苑賓館、*寶善賓館、蓮花賓館等省市屬賓館飯店的總經(jīng)理，親自帶隊認真對賓館飯店的消防設(shè)施、特種設(shè)備等進行巡查整改。長運旅行社、浙江新假日旅游有限公司等單位，加強對所屬車輛的安全檢查，并加大對司機導(dǎo)游的安全教育和游客的安全宣傳。

2、堅持重要活動的安全檢查。今年是我區(qū)舉辦各類大型商貿(mào)旅游活動最多的一年，從仲夏購物嘉年華、購物天堂博覽周、省旅交會、國際絲綢時尚節(jié)、武林衣秀展示周到和平會展的購物展銷會等重大購物旅游促銷活動，都堅持從制定方案到活動終場的安全工作三同時責(zé)任制要求，把安全檢查工作始終貫穿其中。堅持做到無安全生產(chǎn)預(yù)案不批，無安全監(jiān)管不辦，無安全管理人員到場不開，無安全保障不舉辦的“四不原則”，以保證各種設(shè)施、現(xiàn)場裝修、電器電線、人員疏散、組織工作的萬無一失，確保重大商貿(mào)旅游活動的絕對安全。

3、堅持重點企業(yè)的安全檢查。為了杜絕群死群傷的惡性安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，下城的人員聚集場所的商貿(mào)旅游企業(yè)是我們安全監(jiān)管的重點。結(jié)合重大節(jié)慶的聯(lián)合檢查之外，配合消防安全整治，特種設(shè)備安全檢查，機電設(shè)備、避雷設(shè)施專項治理，我們加強對重點企業(yè)的安全巡查和整改督查。定期對重點企業(yè)加強指導(dǎo)和檢查，不定期利用服務(wù)企業(yè)的機會對隱患單位進行回訪，對整改不利的單位會同消防、質(zhì)監(jiān)、公安、工商等職能部門加大監(jiān)管力度，直至停業(yè)整頓。今年以來通過檢查，區(qū)域內(nèi)商貿(mào)旅游企業(yè)和娛樂場所的噴淋、通道指示燈、煙感器、安全通道、電梯、特種設(shè)備及鍋爐房、廚房等72處安全隱患得到了整改;對都錦生有限責(zé)任公司、福華絲綢有限公司、*振興鍋爐有限公司等工業(yè)總公司所屬企業(yè)加強指導(dǎo)和檢查，幫助企業(yè)建立建全各類規(guī)章制度和安全生產(chǎn)管理臺帳，提高對企業(yè)員工的安全管理和安全知識的更新培訓(xùn)，監(jiān)督企業(yè)對安全隱患的整改。檢查指導(dǎo)人次，查處隱患處，發(fā)放整改通知書份，促進企業(yè)安全保障措施的落實。

三、強化教育培訓(xùn)，增強自防能力

1、提高企業(yè)員工的安全意識。為進一步提高企業(yè)從業(yè)人員的安全生產(chǎn)防范意識，我們積極組織企業(yè)參加省市區(qū)有關(guān)部門舉辦的安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，配合上級部門積極開展安全生產(chǎn)宣傳教育活動。組織14家旅游企業(yè)的安全部經(jīng)理參加市旅委舉辦的安全生產(chǎn)管理培訓(xùn)班;參加區(qū)安監(jiān)局組織的廠長經(jīng)理、安全管理人員、和特種作業(yè)人員培訓(xùn)班3期16人次。商貿(mào)旅游企業(yè)開展各類安全培訓(xùn)20301人次，企業(yè)負責(zé)人安全培訓(xùn)768人次，安全管理人員培訓(xùn)844人次、安全上崗培訓(xùn)311人次。根據(jù)區(qū)安委會的布置，6月12日在武林廣場組織企業(yè)參加了浙江省暨*市和區(qū)安全生產(chǎn)宣傳月啟動儀式活動，發(fā)放安全生產(chǎn)宣傳資料約2000余份，組織企業(yè)參觀宣傳圖板約3000余人次，宣傳簽名近2000人次，并組織了5家賓館飯店40名員工參加了開幕式方隊，不僅對群眾進行安全生產(chǎn)的宣傳，也使員工受到切實的教育。根據(jù)市旅委下發(fā)的《關(guān)于開展20*年“全國安全生產(chǎn)月”活動的通知》，向全區(qū)63家賓館飯店轉(zhuǎn)發(fā)了通知精神，要求各賓館飯店積極開展“五個一”活動，并將活動開展情況傳報我局。在此次活動中，我區(qū)旅游企業(yè)共懸掛標(biāo)語33條，出黑板報22期，參觀圖片展覽2734人次，領(lǐng)導(dǎo)電視講話4次，培訓(xùn)員工2400人次，舉辦知識競賽22場，開展安全咨詢18次，張貼大型宣傳畫26張，設(shè)立戶外公益廣告1塊，舉辦演講比賽19場，組織安全檢查35次，檢查企業(yè)59家，通過安全教育宣傳、安全檢查整治和企業(yè)安全文化活動的開展，為企業(yè)營造出日益濃厚的“遵章守法，關(guān)愛生命”的輿論氛圍。

2、提高商貿(mào)旅游行業(yè)的安全軟件建設(shè)。商貿(mào)旅游行業(yè)的安全生產(chǎn)硬件條件相對較好，安全生產(chǎn)的工作重點是防范人為因素引發(fā)的安全生產(chǎn)事故。既在硬件建設(shè)的提高完善上，嚴(yán)格落實制度管理和人員素質(zhì)的提高，加強日常監(jiān)管的落實和到位，更加全面有效的提高企業(yè)安全生產(chǎn)管理水平。今年我們著重抓了企業(yè)安全生產(chǎn)各項制度的完善和落實，突出檢查企業(yè)日常安全生產(chǎn)管理工作和強化對員工進行安全生產(chǎn)相關(guān)知識的培訓(xùn)教育以及各類安全預(yù)案的演練完善，確保企業(yè)有一個安全穩(wěn)定的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境。我們通過開展“軟件基礎(chǔ)年建設(shè)”活動、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化達標(biāo)活動、多層次的教育培訓(xùn)活動以及各類檢查評比活動，強調(diào)安全軟件建設(shè)的重要性和緊迫性，推動商貿(mào)旅游企業(yè)重視和加強安全管理建設(shè)。各商貿(mào)旅游企業(yè)利用早會、例會、演講、知識競賽、職工食堂播放廣播和消防專題影視等各種形式，在從業(yè)人員中積極開展安全生產(chǎn)宣傳教育活動，有效提高了崗位生產(chǎn)操作人員的安全防范意識能力;和平飯店、錦麟賓館、清水灣假日酒店、新西萊大酒店、好來登大酒店等主動要求幫助規(guī)劃安全管理制度和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以實現(xiàn)對安全生產(chǎn)管理工作的有效監(jiān)督;雷迪森、浙江國際、海華等賓館飯店總經(jīng)理親自組織實施消防演練，并對消防演練的過程進行了分析研究，對存在問題進行積極的整改完善。

3、提高企業(yè)安全質(zhì)量達標(biāo)創(chuàng)建能力。今年是商貿(mào)旅游行業(yè)安全質(zhì)量達標(biāo)活動的第二年，根據(jù)屬地管理的分工和達標(biāo)要求，我們著重抓好相關(guān)企業(yè)的指導(dǎo)創(chuàng)建，同時做好星級賓館評審時的達標(biāo)考核工作。對符合達標(biāo)范圍內(nèi)的商貿(mào)旅游企業(yè)會同主管部門和街道及時給予指導(dǎo)幫助，及時下發(fā)商貿(mào)旅游行業(yè)的達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，組織企業(yè)到達標(biāo)單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，開展行業(yè)交流和促進。目前市屬下放企業(yè)和工業(yè)總公司企業(yè)符合達標(biāo)范圍的家企業(yè)中，已考核驗收家，占應(yīng)達標(biāo)企業(yè)的%。對和平飯店、錦麟賓館等申請三星級旅游飯店單位，在飯店上星整治裝修期間，請有關(guān)部門上門指導(dǎo)督管，不僅嚴(yán)格按照消防安全等要求進行硬件改造，還抓住契機對企業(yè)員工進行了高層次的安全教育和培訓(xùn)，確保星級評審和安全達標(biāo)考核一并通過。

篇10

貴州電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)服務(wù)中心公寓管理部

XXX

2019年，我學(xué)院的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在管理部領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和各位同事的大力支持下，堅持樹立服務(wù)意識，擔(dān)當(dāng)實干、團結(jié)奮進，高效率高質(zhì)量完成了工作任務(wù)，取得了一定成績，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下。

一、務(wù)實高效，主動完成日常管理工作

（一）加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。前臺作為門面，需要直接的面對客人，工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此，我結(jié)合個人實際情況，制定年度學(xué)習(xí)計劃，重點從兩方面進行，一方面注重精神風(fēng)貌的學(xué)習(xí)，自主學(xué)習(xí)了化妝、著裝、言談舉止和禮貌禮節(jié)等方面內(nèi)容，還在6月份參加了電腦知識培訓(xùn)，掌握了相關(guān)知識，進一步提高了自己的電腦操作水平。另一方面，注重實際操練，在9月份參加了理論實操培訓(xùn)，圍繞酒店的基本服務(wù)和操作內(nèi)容進行了現(xiàn)場模擬聯(lián)系，提高了個人的服務(wù)意識和工作技能，為全身心投入崗位，為客人提供更加優(yōu)秀的服務(wù)，奠定了扎實的基礎(chǔ)。

（二）加強高效服務(wù)，做好日常接待工作。堅持將文明接待作為工作標(biāo)準(zhǔn)，思想上高度重視，時刻精神緊繃，時刻堅守工作崗位，不論任何情況，隨時都能夠保持微笑服務(wù)的狀態(tài)，切實將前臺工作做實、做細、做扎實。一年來，我在做好日常工作的基礎(chǔ)上，先后接待了3棟樓444個床位的接待工作，貴州電網(wǎng)公司新員工培訓(xùn)526人次，接待了南方電網(wǎng)2019年技能專家選聘等等。同時，還在5月份陪同領(lǐng)導(dǎo)深入一線，到凱里供電局進行調(diào)研，切實掌握一線實際情況，摸清了底子，為今后工作的開展提供了最真實的資料。堅持通過學(xué)習(xí)和引進先進管理管理，針對員工待客基本行為，提煉了“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的工作要領(lǐng)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

（三）注重團結(jié)協(xié)作，推動工作協(xié)調(diào)開展。公寓管理部就像一個大家庭，內(nèi)部員工之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺作為中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，不論出現(xiàn)任何問題，我們都能積極主動與相關(guān)部門或者同事進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，有效提高了工作效率，為我們贏得了良好聲譽。注重抓好人的主觀能動性這個關(guān)鍵，提升對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，深入對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用，專門組織各項培訓(xùn)交流，進一步拓寬了拓寬視野，明確了團結(jié)協(xié)作的重要性，大家在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中，切身感受到實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。

（四）堅持耐心細致，主動做好投訴處理。前臺是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，我除了能禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能主動化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，共接待并處理賓客投訴約X起，為酒店減少經(jīng)濟損失約X元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，還堅持定期對投訴情況進行梳理和匯總，針對性地做好分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，主動做好整改落實，并將相關(guān)規(guī)章制度進行修訂完善，避免以后再出現(xiàn)相關(guān)問題，為各項工作長效推進提供了制度保障。

二、狠干實干，順利攻克重點難點工作

（一）推動新樓順利投入運行。在堅持做好原來兩棟樓193間客房、347床位管理工作的基礎(chǔ)上，4月份，面對新增的樓房，我沒有絲毫懈怠，主動克服重重困難，與酒店全體員工一道，從打掃衛(wèi)生、搬運物品、布置客房三個方面進行整理，正在大家齊心協(xié)力、奮勇當(dāng)先的努力下，終于在有限的時間完成了50間客房、97個床位的整理，保證了新樓在4月20日準(zhǔn)時正式投入運行。

（二）全面豐富大樓各項功能。重點從硬件設(shè)施和服務(wù)功能兩方面下功夫，硬件設(shè)施方面，在致遠樓大廳設(shè)了了書吧、茶吧，進一步方便了客人臨時休息、淺談業(yè)務(wù)。在三棟樓大廳設(shè)立熱水供應(yīng)點，為客人能夠隨時喝上熱水提供了便利。對前來住宿的賓客和學(xué)院實行免押金租借充電寶，獲得了大家的一致肯定和贊揚。另一方面，加強酒店實況信息的播放，利用電子顯示屏，24小時不間斷播放客房、會議室和餐廳的實時信息，進一步方便了賓客合理安排住宿、餐飲和出行，大力提高了酒店的溫馨舒適感，讓客人能夠感受到全方位、立體式的家的溫馨。

（三）做好酒店VIP管理的改進。堅持對標(biāo)一流，在10月份奔赴貴龍飯店進行學(xué)習(xí)交流，重點圍繞VIP接待這個核心，通過現(xiàn)場觀摩和座談討論的形式進行了溝通，先后參觀了客房、布草間等施舍，感觸頗深。并根據(jù)我們酒店的實際情況，對照先進經(jīng)驗，再次充實了相關(guān)設(shè)施和設(shè)備，為我們VIP管理提檔升級工作做出了應(yīng)有的貢獻。

三、個人存在問題和下一步工作打算

一年的工作，經(jīng)過酒店上下的共同努力，雖然取得了一定的成績，但認真反思，不可忽略地還存在一些問題。這些問題，有的來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。例如服務(wù)意識還有待提高，雖然能夠按照現(xiàn)有的要求進行落實，但是往往為了追求工作質(zhì)量和效率，偶爾會忽略一些細節(jié)，對前來入住的賓客沒有做到更加周到的服務(wù)。前臺的管理水平有待提升，有時候會因為文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力還不夠的原因，在前臺服務(wù)方面的規(guī)章制度建立的還不夠完善，注重人情化管理，有些許隨意性，沒有真正形成用制度管人、用流程管事的工作格局。大廳的設(shè)施設(shè)備不夠齊全，各個大樓的大廳設(shè)施設(shè)備配備不夠統(tǒng)一，沒有將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)形成一個制度，用規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)的要求進行打造，標(biāo)準(zhǔn)化打造還需要提升。針對以上問題，下一步我將從以下幾個方面進行努力。