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篇1

肇慶市第一人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，廣東肇慶 526000

[摘要] 目的 探討A型肉毒毒素治療偏側(cè)面肌痙攣的不良反應(yīng)以及護(hù)理。方法 選取我院2012—2013年37例用A型肉毒毒素治療偏側(cè)面肌痙攣患者，記錄臨床治療效果，并通過電話隨訪形式記錄患者的不良反應(yīng)和護(hù)理情況。結(jié)果 37例患者中20例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占54.05%，其中上瞼下垂和眼閉合不全各5例，（13.51%），口角歪斜4例（10.81），視物模糊、眼部干燥各2例（5.41%），口閉合不全、溢淚1例（2.7%）?；颊叩牟涣挤磻?yīng)持續(xù)時間約為14~42 d。 結(jié)論 合理有效的護(hù)理方式能夠減少A型肉毒毒素治療偏側(cè)面肌的不良反應(yīng)發(fā)生率，電話隨訪則提升患者滿意度，有助于提高患者的治療效果，提升患者的生活質(zhì)量，體現(xiàn)出人性化服務(wù)。

[

關(guān)鍵詞 ] 電話追蹤隨訪；A型肉毒毒素；偏側(cè)面肌痙攣；不良反應(yīng)；護(hù)理

[中圖分類號] R745.12[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1672-5654（2014）07（b）-0080-03

偏側(cè)面肌痙攣（HS）作為常見的神經(jīng)科疾病，會不自主的抽動半側(cè)面肌[1-3]。既往常用的口服藥物和針灸都未得到令人滿意的效果，而自從1993年我國開始應(yīng)用A-型肉毒毒素（BTX-A）用于痙攣治療，目前BTX-A已經(jīng)作為首選藥用于局部的肌張力障礙疾病的治療[4]?，F(xiàn)將我院2012—2013年收治的37例用A型肉毒毒素治療的偏側(cè)面肌痙攣患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)及相應(yīng)的護(hù)理方法，通過電話隨訪的方式進(jìn)行記錄觀察，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2012年1月—2013年12月收治的37例用A型肉毒毒素治療的偏側(cè)面肌痙攣患者中男性19例，女性16例，年齡41~73歲，平均（53.8±9.7）歲，病程0.9~9.8年，平均（3.8±0.3）年。其中所有患者均分別經(jīng)過卡馬西平、氯硝安定、甲鈷胺和針灸等多種類型治療未能控制病情，21例患者經(jīng)MRI檢查或者頭顱CT檢查沒有發(fā)現(xiàn)異常。治療前充分與患者溝通好，說明BTX-A的療效以及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，從而爭取患者及其家屬的諒解與積極配合治療。易過敏患者禁用該藥，對于偏側(cè)面肌痙攣癥狀較輕的患者或者年齡低于14歲的患者若有其他治療方法則不首選該藥。注射該藥后使用電話隨訪至少半年。

1.2 方法

使用100U/支的A型肉毒毒素（美國葛蘭素史克）治療，在注射之前將A型肉毒毒素用0.9%生理鹽水稀釋成含有25%A型肉毒毒素/mL的液體，根據(jù)患者肌肉痙攣的程度、范圍、反應(yīng)及肌肉豐滿程度來決定注射劑量，一般1支可以用于2~3人的治療，針對患者的病情通過位點形式來注射，眼輪匝肌皮下注射1.25~2.5 U，眼周存在6~7個注射點，而顳肌、笑肌、口輪匝肌、鼻旁肌和顴大小肌進(jìn)行肌肉注射，注射點為6~7點，每點注射量為1.25~2.5 U。根據(jù)患者病情可以適當(dāng)擴(kuò)大注射范圍。第一次注射需要盡量使用較小的劑量，一般控制在30~50 U，若治療效果沒有達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)可以在15 d之后追加注射劑量，每次注射部位和劑量均需仔細(xì)觀察記錄，從而有利于根據(jù)病情再次注射時合理調(diào)整注射劑量[5] 。

1.3 療效判定

1.3.1分級標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)Cohen，Albert評分[6]對面肌痙攣程度進(jìn)行評定：IV級，痙攣程度嚴(yán)重，出現(xiàn)功能性障礙，比如閱讀和行走出現(xiàn)困難；III級，痙攣明顯，出現(xiàn)輕度的功能性障礙；II級，面肌和眼肌顫動較輕微，沒有出現(xiàn)功能性障礙；I級，眨目的頻率隨著外界的刺激而增加；O級，沒有出現(xiàn)痙攣。

1.3.2 療效標(biāo)準(zhǔn)①完全緩解，痙攣程度降至O級；②明顯緩解，痙攣程度降低2~3個等級；③部分緩解：痙攣程度僅降低1個等級；④無效：痙攣程度沒有變化[7] 。

1.4 隨訪

通過電話對治療后的患者進(jìn)行隨訪，自制隨訪表格記錄患者的不良反應(yīng)并對患者進(jìn)行相應(yīng)護(hù)理。

1.5 統(tǒng)計學(xué)處理

使用spss 17.0處理所有數(shù)據(jù)，用均數(shù)±方差表示計量資料，使用χ2檢驗表示計數(shù)資料間的比較，若P＜0.05則表示差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 臨床效果

經(jīng)治療后患者的痙攣程度有所變化，其中治療前37例患者中有0例O級，0例I級，4例II級，11例III級，22例IV級，使用A型肉毒毒素治療后肌痙攣程度變?yōu)?2例O級，3例I級，1例III級，1例IV級。且經(jīng)治療后37例患者中32例痙攣程度得到完全緩解，占86.49%；4例痙攣程度得到明顯緩解，占10.81%；1例痙攣程度得到部分緩解，占2.7%。見表1。

2.2不良反應(yīng)

37例患者中20例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占54.05%，其中上瞼下垂和眼閉合不全各5例（13.51%），口角歪斜4例（10.81），視物模糊、眼部干燥各2例（5.41%），口閉合不全、溢淚1例（2.7%），見表2。除此之外，各種不良反應(yīng)持續(xù)的時間約為14~42 d，其中上瞼下垂，視物模糊，口角歪斜，眼部干燥，眼閉合不全，口閉合不全，溢淚的持續(xù)時間分別為（40.3±2.7）、（15.6±7.1）、（35.1±10.1）、（14.4±3.5）、（34.6±8.9）、（20.8±4.9）、（28.5±5.8）d，見表2。

3 護(hù)理

3.1 治療前護(hù)理

詳細(xì)記錄患者通訊方法及地址，告知患者在A型肉毒毒素治療偏側(cè)面肌痙攣可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，以及定期電話隨訪以及隨訪的大致內(nèi)容，從而增加患者及其家屬的配合度。

3.2 治療后護(hù)理

告知患者一些注意事項，如局部不熱敷、不按揉；當(dāng)天不要洗注射的部位保持清潔干燥，3 d內(nèi)避免洗發(fā)；進(jìn)食營養(yǎng)豐富的食物，適當(dāng)鍛煉。

3.3 治療后一周的護(hù)理

詳細(xì)記錄患者起效時間，痙攣程度，不良反應(yīng)表現(xiàn)并作出護(hù)理指導(dǎo)，提醒一周后復(fù)診。出現(xiàn)閉眼困難患者指導(dǎo)白天多用手輔助作閉目動作，保持眼睛濕潤，外出需戴眼鏡,避免吹風(fēng),預(yù)防視物不清發(fā)生跌倒，晚上睡覺用消毒紗布遮蓋,眼睛感覺干燥或不適時應(yīng)用抗生素眼膏或眼藥水,以防暴露性角膜炎[8]。流淚時避免用手拭擦眼睛以免引起機(jī)械性損傷及感染。避免使用洗面奶潔面，不使用化妝品。避免用眼過度，盡量選擇易咀嚼食物。

3.4 治療后半年之內(nèi)每月電話隨訪一次

在治療后一周護(hù)理的基礎(chǔ)上，積極做好健康宣教，使患者了解誘發(fā)因素，從而進(jìn)行有效地減少、降低誘發(fā)的機(jī)率。面肌痙攣具有慢性與進(jìn)行性的特征，鼓勵患者要有足夠的心理準(zhǔn)備和長期與疾病斗爭的精神，積極配合治療。如有復(fù)發(fā)者為患者預(yù)約復(fù)診并作心理護(hù)理；BTX-A通過阻滯突觸前膜釋放乙酰膽堿而致肌肉麻痹的作用是可逆的[9]，從而導(dǎo)致肌肉痙攣癥狀復(fù)發(fā)，復(fù)發(fā)者可重復(fù)注射，亦能獲得較滿意的結(jié)果。故應(yīng)向病人解釋清楚,以免病人對治療失去信心。

4 結(jié)語

偏側(cè)面肌痙攣（HS）的發(fā)病機(jī)制暫時還沒有明確的定論，可能的致病原因是腦底動脈環(huán)和鄰近的動脈出現(xiàn)了變異。當(dāng)前治療HS的有效方法是使用BTX-A注射治療。

BTX-A來自肉毒梭菌，通過局部注射的形式能夠在肌肉中得到擴(kuò)散，最終起到松弛肌纖維的作用[10]，并能持續(xù)數(shù)月，因此有報道[11-12]認(rèn)為BTX-A注射一周后再追加注射以及注射劑量能夠明顯提高患者的治愈率，臨床效果也得到明顯提高。

BTX-A治療偏側(cè)面肌痙攣的臨床效果較好，本組研究發(fā)現(xiàn)37例患者中32例痙攣程度得到完全緩解；4例痙攣程度得到明顯緩解；1例痙攣程度得到部分緩解。雖然治療后全身性或嚴(yán)重的不良反應(yīng)較少，但是本組研究中發(fā)現(xiàn)7例患者中20例出現(xiàn)不良反應(yīng)，其中上瞼下垂和眼閉合不全各5例；口角歪斜4例；視物模糊、眼部干燥各2例；口閉合不全、溢淚1例。不良反應(yīng)持續(xù)時間約為14~42 d。

電話隨訪簡單、省時、經(jīng)濟(jì)，通過術(shù)前基本知識教育，面肌痙攣不良反應(yīng)的臨床指標(biāo)可以通過電話隨訪準(zhǔn)確獲得，是患者獲得康復(fù)保健指導(dǎo)與咨詢的較好途徑。在治療過程中，護(hù)士建立患者健康檔案，定期隨訪，從而了解疾病進(jìn)展及變化，針對患者給予個性化康復(fù)保健指導(dǎo)，避免嚴(yán)重并發(fā)癥發(fā)生，對患者康復(fù)、減輕其身心痛苦,更有效地配合治療促進(jìn)康復(fù)具有重要意義。通過電話隨訪，使患者更愿意與醫(yī)務(wù)人員保持良好的溝通關(guān)系，無失訪。滿足患者的健康需求，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

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參考文獻(xiàn)]

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篇2

形成了以多種經(jīng)濟(jì)成分共同發(fā)展的多元化經(jīng)營格局，為城鄉(xiāng)居民和外來旅游者及商務(wù)活動提供休閑、就餐、娛樂為一體的服務(wù)環(huán)境。餐飲業(yè)的快速發(fā)展，對拉動全縣社會消費品零售總額快速增長發(fā)揮著重要作用。

一、餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 (一)基本現(xiàn)狀

近幾年來，隨著城區(qū)的科學(xué)規(guī)劃和擴(kuò)建改造，小城鎮(zhèn)建設(shè)的快速發(fā)展，城市規(guī)模迅速擴(kuò)展，餐飲業(yè)依托城市建設(shè)發(fā)展，按照政府宏觀部門的規(guī)劃引導(dǎo)和自由發(fā)展趨勢，餐飲業(yè)網(wǎng)點主要分布在縣城、火車站、洛門等區(qū)域。規(guī)模較大，從業(yè)人員較多，較大的網(wǎng)點有5家，經(jīng)營情況良好，經(jīng)濟(jì)效益可觀。經(jīng)營形式主要以私營企業(yè)、個體為主，主要代表性企業(yè)有XX縣人民政府招待所、杜康飯店、藏龍飯店、映山紅飯店、金都大酒店等較高檔次的綜合網(wǎng)點。這些餐飲業(yè)場所內(nèi)部設(shè)施齊全，房間檔次分明。餐飲業(yè)隨人口城鎮(zhèn)化速度的快速穩(wěn)定發(fā)展，呈顯出較快的發(fā)展趨勢，在繁華的商貿(mào)流通地段，除了大型的綜合性賓館外，還有海峰飯店、開晟酒店、金龍飯店等酒店，還有一些牛肉面館、川菜館、火鍋店、餃子館、包子館、羊肉館等小型的大眾性餐飲業(yè)網(wǎng)點等。全縣餐飲業(yè)網(wǎng)點據(jù)工商部門統(tǒng)計共有453 個，其中，限額以上餐飲企業(yè)4戶，從業(yè)人員達(dá)1178人。據(jù)縣統(tǒng)計局資料表明，餐飲業(yè)2012年實現(xiàn)零售額2.11億元，同比增長41%?？梢姴惋嫎I(yè)在我縣發(fā)展迅速，已成為我縣目前消費市場的一大亮點。

(二)餐飲業(yè)快速發(fā)展顯現(xiàn)的特點

1、經(jīng)營主體顯現(xiàn)多元化。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化，私營、股份制、連鎖店、個體經(jīng)營企業(yè)迅速發(fā)展，市場份額逐漸擴(kuò)大。同時國營企業(yè)因多種因素逐步退出，國有餐飲業(yè)至此已不復(fù)存在?？傮w上講，私營企業(yè)、個體經(jīng)營的餐飲業(yè)整體規(guī)模和檔次逐步得到擴(kuò)大和提高，多元化的經(jīng)營主體趨勢更加明顯。

2、餐飲業(yè)經(jīng)營品種不斷齊全。在城區(qū)既有高檔的傳統(tǒng)賓館、飯店、酒店，還有連鎖店，既有傳統(tǒng)的面館，還有引進(jìn)來的蘭州牛肉拉面館、餃子館、羊肉館等，街頭巷尾的小炒店、小飲食攤點更是星羅棋布，使消費者在種類上有了更多的選擇，餐飲業(yè)文化也得到了新發(fā)展。

3、消費對象群眾化。無論是高檔賓館酒店，還是個體經(jīng)營企業(yè)，把消費對象都集中在了大眾群體，以大眾口味，消費理念和消費水平，適當(dāng)搭配特色的飲食，以實惠的價格、優(yōu)良的環(huán)境，為大眾提供舒適的消費環(huán)境來取得支持。

4、假日消費快速增長。隨著收入水平和消費觀念的改變，餐飲業(yè)消費增溫不止，特別是假日餐飲業(yè)消費快速增長，不僅活躍了市場，而且形成了消費的一個新特點。

二、餐飲業(yè)存在的問題 雖然XX縣餐飲業(yè)總體規(guī)模和數(shù)量在逐漸擴(kuò)大，銷售總額逐年增加，但也存在著一些問題，主要是：

1、宏觀調(diào)控力度不夠，經(jīng)營管理不到位。(1)除了工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、公安等部門的監(jiān)督管理之外，政府對其他監(jiān)督力度和作用難以充分體現(xiàn)，又缺乏行業(yè)協(xié)會的行業(yè)管理，行業(yè)自律和協(xié)調(diào)服務(wù)作用滯后。(2)餐飲業(yè)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和網(wǎng)點布局規(guī)劃不明顯，近幾年來基本處于自發(fā)的調(diào)節(jié)和盲目發(fā)展的狀態(tài)，網(wǎng)點建設(shè)的隨意性比較強(qiáng)，布局不盡合理。(3)沒有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，大多餐飲業(yè)都是參照別的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范動作。

2、經(jīng)營觀念落后，整體素質(zhì)還待提高。(1)一些酒店，飯店在經(jīng)營理念、經(jīng)營模式、管理技術(shù)上還沒有擺脫傳統(tǒng)的影響，企業(yè)的經(jīng)營管理落后，科學(xué)化程度不高。(2)管理人才不足，培訓(xùn)工作跟不上，人才的引進(jìn)力度不夠。

3、大多數(shù)餐飲企業(yè)的硬件設(shè)施陳舊。添置和更換的資金投入極少，某種程度上難以滿足消費者的需求，顯得服務(wù)質(zhì)量滯后，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能提升很慢。

4、地域性的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不平衡。使得服務(wù)人員的收入水平差異，導(dǎo)致服務(wù)人員流動性較大，經(jīng)過培訓(xùn)掌握了一技之長的人員，隨時會奔走他處謀業(yè)，新進(jìn)入人員得重頭培訓(xùn)，難以提高服務(wù)質(zhì)量。同時，也相應(yīng)影響了企業(yè)的凝聚力和職工的向心力。經(jīng)營業(yè)主對送出去培訓(xùn)承擔(dān)的投資風(fēng)險較大，失缺了異地交流，引進(jìn)管理經(jīng)驗，管理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，這些都是服務(wù)質(zhì)量難以快速提升的主要因素。

三、建議和措施 1、充分發(fā)揮政府主管部門的職能作用。合理規(guī)劃網(wǎng)點建設(shè)和規(guī)模，引導(dǎo)、監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)服務(wù)，使餐飲業(yè)更加快速發(fā)展。

2、成立行業(yè)協(xié)會并充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用。配合行業(yè)主管部門制訂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，網(wǎng)點設(shè)施布局規(guī)劃，宣傳行業(yè)的政策、條規(guī)，完善行業(yè)管理制度等，使行業(yè)發(fā)展更加規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體經(jīng)營管理和服務(wù)水平。

3、擴(kuò)大開放，大力引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營管理人才和管理經(jīng)驗。(1)大力引進(jìn)高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才和管理辦法，以現(xiàn)代經(jīng)營管理理念和經(jīng)營模式，管理技術(shù)從事經(jīng)營，使經(jīng)營管理更加科學(xué)化。(2)加強(qiáng)餐飲業(yè)的從業(yè)人員培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)，培訓(xùn)出高層次的經(jīng)營管理人才和從事服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人才。(3)引進(jìn)特色菜，地方名菜，還可以引進(jìn)西餐，促進(jìn)中西融合，以滿足不同層次的消費者的需求。(4)引進(jìn)餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營。

篇3

關(guān)鍵詞：中外飯店財務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)財務(wù)報表

，我國國有飯店業(yè)在經(jīng)營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業(yè)的財務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗，走出一條適合我國飯店業(yè)的道路。財務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國家，財務(wù)工作在其發(fā)展和運作中，通過反復(fù)的磨合和運轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒑侠淼捏w系。并經(jīng)實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財務(wù)調(diào)控管理手段和財務(wù)報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國外飯店財務(wù)部和國內(nèi)飯店財務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國內(nèi)飯店財務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個職位是很重要的，它直屬財務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨設(shè)立采購部，只設(shè)置采購，并將其直接隸屬財務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監(jiān)手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調(diào)研價格對比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場調(diào)研，以調(diào)節(jié)價格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會帶來更大的浪費。當(dāng)然，采購不及時，也會酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營效率及促進(jìn)管理政策落實。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營業(yè)部門很多，營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個部門的營業(yè)收入是否如實上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對于夜審送達(dá)的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據(jù)和報表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計匯總當(dāng)日的營業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點上交來的營業(yè)報表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，編制當(dāng)日的營業(yè)收入報表，對于有收銀機(jī)系統(tǒng)和機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業(yè)運轉(zhuǎn)。

我國國內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循化、規(guī)范化、市場化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較實用。

二、財務(wù)調(diào)控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因為沒有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會有良好的財務(wù)狀況，也就談不上搞好整個飯店的經(jīng)營與管理。所以，國外的飯店財務(wù)總監(jiān)不僅介入各個部門的事務(wù)，有時甚至超過總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財務(wù)工作。因此，化的飯店要有一名出色的財務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財務(wù)調(diào)控管理。，國內(nèi)飯店的財務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強(qiáng)調(diào)財務(wù)工作的重點不僅僅是的核算，更重要的是財務(wù)的控制作用。對食品、物品的進(jìn)貨價格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場調(diào)研，沒有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購，不象國內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的中可以看出，目前我國飯店的財務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。所以容易造成財務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財務(wù)報表比較

財務(wù)報表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測、決策等日常經(jīng)營管理活動提供依據(jù)。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細(xì)致具體，我國飯店也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會計管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運行的有序性來應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測表：預(yù)測未來一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個月為基礎(chǔ)，分析每個月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測經(jīng)營所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財務(wù)所需要的信息；

3.勞動生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次勞動力的每小時費用及與提品和服務(wù)相關(guān)的小時數(shù)，同經(jīng)營計劃中承諾的小時數(shù)進(jìn)行比較，用于通過預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預(yù)測的準(zhǔn)確性；

4.顧客資料分析表：每月（季度）末對公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導(dǎo)；

篇4

摘要：服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量乃是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題對飯店行業(yè)有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益以及飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。

關(guān)鍵詞：旅游區(qū)；飯店服務(wù)；質(zhì)量管理

旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）旅客期望值與實際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機(jī)性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：

1、旅客對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍β每偷男枰推谕狈ι顚拥睦斫?。

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴(yán)重影響飯店的聲譽。

5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為旅客提供適當(dāng)?shù)摹M意的服務(wù)，同時實事求是的進(jìn)行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點、重點。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務(wù)效率低下，動作緩慢；電話總機(jī)長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。

（3）收費不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費用。

（4）服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；

（2）保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。

2、制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強(qiáng)市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機(jī)會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時修訂不合理或過時的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍

由于旅客在消費過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質(zhì)的員工隊伍能提高旅客的實際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。

4、完善質(zhì)量管理的激勵機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經(jīng)驗（無制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。

（5）運用科學(xué)的激勵機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵機(jī)制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵和外激勵相結(jié)合；合理運用物質(zhì)激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機(jī)會；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

篇5

一、以成本費用預(yù)算管理指導(dǎo)飯店的成本費用控制工作

成本預(yù)算是成本控制的量化指標(biāo)。制定成本預(yù)算時,要堅持完整性、針對性、合理性、挑戰(zhàn)性的原則。以成本費用預(yù)算管理工作為核心指導(dǎo)企業(yè)的成本費用控制工作,財務(wù)部年初按照降低單位成本費用指標(biāo)的要求,組織各部門編制成本費用預(yù)算。年度成本費用預(yù)算,要提交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子會議審查,年度成本費用預(yù)算一經(jīng)確定,不得隨意變動。每月進(jìn)行成本費用情況分析,要對與預(yù)算差異大的成本項目進(jìn)行分析,找出原因,以便對成本控制的薄弱環(huán)節(jié)及時進(jìn)行修正提高。

二、建立健全全面的成本監(jiān)督控制體系

針對不同性質(zhì)的成本,酒店要建立完整的成本監(jiān)督控制體系,對成本控制的實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。酒店的成本監(jiān)督控制體系主要可從以下幾方面展開:

(一)能源費用控制

據(jù)不完全統(tǒng)計目前國內(nèi)大多數(shù)飯店能源消耗費用占總銷售額的比例已達(dá)7-8%,積極采取措施降低能源消耗水平,改善能源消耗狀況對飯店業(yè)的經(jīng)營成敗起著關(guān)鍵作用。

(1)建立節(jié)能領(lǐng)導(dǎo)小組。成立以總經(jīng)理為組長,中層領(lǐng)導(dǎo)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組,由負(fù)責(zé)工程的專業(yè)技術(shù)人員抓具體日常工作。節(jié)能小組主要有三方面的職責(zé):①尋求節(jié)能的新方法。工程部是水電、設(shè)備方面的專家,在采購設(shè)備、使用、改造過程中,都要考慮到節(jié)能的因素,同時要尋求新的節(jié)能設(shè)備、方法等。②制定節(jié)能措施。通過對整個酒店水、電、燃料的使用情況進(jìn)行調(diào)查,找出能夠節(jié)能的具體措施。如過道的燈在光線足夠的情況下,可以關(guān)掉一路燈;根據(jù)溫度來決定開空調(diào)的時間;酒店外的路燈、霓虹燈根據(jù)天氣情況、季節(jié)變換相應(yīng)更改開燈時間等。通過制定具體的措施,并落實到每個部門,讓每個員工相應(yīng)執(zhí)行。③對節(jié)能措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。節(jié)能小組要對整個酒店的節(jié)能措施執(zhí)行情況進(jìn)行例行檢查和突擊檢查。對于未能按規(guī)定執(zhí)行、浪費能源的現(xiàn)象及時指出,并采取措施要求其改正。

(2)認(rèn)真分析能源管理中存在的主要問題。引進(jìn)新技術(shù)改造設(shè)施設(shè)備,引進(jìn)合同能源管理模式。

(3)制定相應(yīng)的管理制度。根據(jù)企業(yè)耗能設(shè)備的分布情況、數(shù)量多少及耗能特點,制定企業(yè)《用能管理制度》、《企業(yè)節(jié)能獎懲制度》。

(4)加強(qiáng)能源管理的崗位節(jié)能培訓(xùn)。為了節(jié)能措施的切實落實,要對員工進(jìn)行節(jié)能方面的技術(shù)技能培訓(xùn),對各耗能設(shè)備的操作規(guī)程和制度給予詳細(xì)的講解和知道,組織必要的檢查考核,隨時糾正實際工作中出現(xiàn)的疏漏和誤差。

(5)設(shè)備控制。酒店的設(shè)備非常多,如鍋爐、電梯、空調(diào)、洗衣設(shè)備。設(shè)備的投資維修是酒店的一項重要支出。對設(shè)備的管理要建立“預(yù)防性維護(hù)”體系。設(shè)備在采購、安裝時就要考慮如何使設(shè)備使用更加方便、長久,如何節(jié)省能源;同時設(shè)備在正常運營過程中,就要對之進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),這樣才能延長設(shè)備使用壽命、保證經(jīng)營活動的正常開展。

(二)采購成本控制

材料成本占營業(yè)成本的比例很高,控制好采購成本并使之不斷下降,是一個企業(yè)不斷降低產(chǎn)品成本、增加利潤的重要和直接手段之一。

1、建立、完善采購制度是做好采購成本控制的基礎(chǔ)工作。完善采購制度我們可從以下四方面做起:①建立嚴(yán)格、完善的采購制度。采購制度應(yīng)規(guī)定物料采購的申請、授權(quán)人的批準(zhǔn)權(quán)限、物料采購的流程、相關(guān)部門(特別是財務(wù)部門)的責(zé)任和關(guān)系、各種材料采購的規(guī)定和方式、報價和價格審批等。②對企業(yè)的正式供應(yīng)商要建立檔案,供應(yīng)商檔案除有編號、詳細(xì)聯(lián)系方式和地址,每一個供應(yīng)商檔案應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的審核才能歸檔。企業(yè)的采購必須在已歸檔的供應(yīng)商中進(jìn)行,供應(yīng)商檔案應(yīng)定期或不定期地更新,并有專人管理。③建立價格檔案和價格評價體系。采購部門對所有采購物資建立價格檔案,對每一批采購物品的報價,首先與歸檔的材料價格進(jìn)行比較,分析價格差異的原因。對于重點物資的價格,建立價格評價體系,由單位有關(guān)部門組成價格評價組,定期收集有關(guān)的供應(yīng)價格信息,來分析、評價現(xiàn)有的價格水平,并對歸檔的價格檔案進(jìn)行評價和更新。④建立材料的標(biāo)準(zhǔn)采購價格以進(jìn)行比價采購。財務(wù)部對所重點監(jiān)控的物資根據(jù)市場的變化和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成本定期定出標(biāo)準(zhǔn)采購價格,促使采購人員積極尋找貨源,貨比三家,不斷地降低采購價格。

2、幾種降低材料成本的方法和手段:①通過付款條款的選擇降低采購成本。如果企業(yè)資金充裕,或者銀行利率較低,可采用現(xiàn)金交易或貨到付款的方式,這樣往往能帶來較大的價格折扣。②把握價格變動的時機(jī)。價格會經(jīng)常隨著季節(jié)、市場供求情況而變動,因此,采購人員注意價格變動的規(guī)律,把握好采購時機(jī)。這樣無形中給企業(yè)創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)價值。③以競爭招標(biāo)的方式來牽制供應(yīng)商。對于大宗物料采購,一個有效的方法是實行競爭招標(biāo),往往能通過供應(yīng)商的相互比價,最終得到底線的價格。此外,對同一種材料,應(yīng)多找?guī)讉€供應(yīng)商,通過對不同供應(yīng)商的選擇和比較使其互相牽制,從而使單位在談判中處于有利的地位。④向制造商直接采購或結(jié)成同盟聯(lián)合訂購。向制造商直接訂購,可以減少中間環(huán)節(jié),降低采購成本,同時制造商的技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)會更好。⑤選擇信譽佳的供應(yīng)商并與其簽訂長期合同。與誠實、講信譽的供應(yīng)商合作不僅能保證供貨的質(zhì)量、及時的交貨期,還可得到其付款及價格的關(guān)照。⑥充分進(jìn)行采購市場的調(diào)查和信息收集。一個企業(yè)的采購管理要達(dá)到一定水平,應(yīng)充分注意對采購市場的調(diào)查和信息的收集、整理,只有這樣,才能充分了解市場的狀況和價格的走勢,使自己處于有利地位。

(三)賓館成本控制

在飯店經(jīng)營管理中,客房經(jīng)營管理成本費用一般只占營業(yè)收入的15-38%,而客房的經(jīng)營利潤卻占營業(yè)收入的62-85%。飯店客房的成本日?？刂频闹攸c是物料用品消耗。其中最主要的是客房一次性用品和清潔衛(wèi)生用品。物料消耗一般占飯店費用總額的15%左右。物料用品的控制采取的方法是:以按房間標(biāo)準(zhǔn)配置核定各用品的標(biāo)準(zhǔn)耗用量,按月編制物料用品領(lǐng)、耗、結(jié)存表,統(tǒng)計月耗用量數(shù)據(jù),根據(jù)客房開房情況及各用品的標(biāo)準(zhǔn)耗用量分析物料費用的支出是否合理正常。對異常的用品支出要查找原因,加以改正。

(四)其他費用控制

每個部門的其他可控成本如辦公費、電話費、應(yīng)酬費等由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。每個部門可以指定專人來控制辦公用品的領(lǐng)用,實行以舊換新制度;充分利用“二手紙”,對于一些內(nèi)部文件、通知、規(guī)定等(不涉及酒店機(jī)密的),可以用平時用過一面不再需要的紙;對通話時間過長的電話或聲訊費等不合理費用由其自行付費;限制各辦公室直撥電話的開通權(quán)限;制定部門應(yīng)酬費使用標(biāo)準(zhǔn)及陪客人數(shù)等。每月要對部門費用進(jìn)行分析,對于異常的費用要找出原因,及時改正。

三、創(chuàng)建勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是成本費用控制的有力保障

員工處于酒店的最前線,酒店的成本是否控制得好,歸根到底取決于員工的個體行為。酒店是一個流動性相對較大的行業(yè),新員工入職培訓(xùn)要把勤儉節(jié)約的觀念作為一項重要內(nèi)容灌輸?shù)絾T工的意識之中,讓節(jié)約之風(fēng)成為員工的自覺行動。企業(yè)文化的建立是一個長期的過程,酒店經(jīng)理、主管的榜樣作用是非常重要的。只有當(dāng)酒店的每一位員工都自覺地節(jié)約每一張紙,每一滴水,每一度電,酒店才能真正地做到低成本良性運轉(zhuǎn)。

篇6

20__-12-5

同志們：

今年即將過去，我們的各項工作,在這個時候我們今天召開這個會議是非常必要的。剛才我們優(yōu)秀的員工和領(lǐng)導(dǎo)們都講了話，表了態(tài)，大家的干勁都很大，都很想把我們公司的事情做好，我聽了以后很感動，也很受鼓舞。干勁和愿望都有了，下一步是如何干的問題，如何揚長避短、一步一步地推進(jìn)公司的工作，這也是我一直在思考的問題。從8月份開始，我相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集中學(xué)習(xí)了許繼、海爾的成功管理經(jīng)驗，還有我國加入WTO后的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢。實際上節(jié)前我們已經(jīng)到許繼實地考察和交流過了，這次學(xué)習(xí)，是從管理的角度出發(fā)，科學(xué)、系統(tǒng)地研究他們的國企改革和成功之路。在學(xué)習(xí)中，我們受到很多啟發(fā)，今天借這個機(jī)會和大家交流一下。

一、一年來的工作情況

許繼、海爾都是國內(nèi)外知名的大企業(yè)，也都是從國有企業(yè)發(fā)展而來的成功的股份制上市公司，都有很多科學(xué)有效的管理經(jīng)驗。在他們企業(yè)經(jīng)營的初期，也都經(jīng)歷過虧損和不景氣，但是他們都走了一條科學(xué)管理的改革之路，并在改革中不斷發(fā)展和完善，才取得了成績。我們公司經(jīng)過這幾年的發(fā)展和改革，也已經(jīng)走出困境，在最近兩年取得了長足的發(fā)展。看看別的企業(yè)，再想想我們的實際，我們認(rèn)為，企業(yè)要在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，就要堅持發(fā)動和依靠群眾，不斷深化企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的改革，走自我否定、自我完善、自我加壓、自我發(fā)展的道路。

許繼在改革以前，長期在干部制度、分配制度、用工制度等方面存在弊端，為此，他們進(jìn)行了以人事制度為核心的企業(yè)內(nèi)部機(jī)制改革，在企業(yè)內(nèi)部實施量化動態(tài)的人事管理制度，就是以解放和發(fā)展生產(chǎn)力、增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力為目的，堅持科學(xué)管理中人本管理的原則，堅持量化考核與動態(tài)管理相結(jié)合的辦法，改變國有企業(yè)存在的僵化、封閉、人浮于事的人事管理體制。我們公司從98年起就進(jìn)行了這方面的改革，經(jīng)過幾年的運轉(zhuǎn)和調(diào)整，應(yīng)該說現(xiàn)在的干部和職工隊伍是穩(wěn)定和有戰(zhàn)斗力的，但是企業(yè)在發(fā)展，環(huán)境在變化，管理上不存在一勞永逸。動態(tài)、量化是人事制度改革的兩個基本點，動態(tài)管理就是公司各級領(lǐng)導(dǎo)和員工的聘用、淘汰、上崗、下崗，分配上的上下浮動及人才開發(fā)機(jī)制都是動態(tài)的。量化考核，就是把對干部員工和部門的考核標(biāo)準(zhǔn)具體量化，定性和定量相結(jié)合，突出量化。以前我們進(jìn)行了大量這方面的工作，今后還要加強(qiáng)，要更科學(xué)，更具體。

我們學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)驗，并不是照搬，我們有我們的實際情況。我們要學(xué)習(xí)的，是他們的管理思想，新觀念。同時也要很好地總結(jié)我們自己的經(jīng)驗，再接再厲，把工作做好。

二、建立民主監(jiān)督與考評機(jī)制

許繼保障各項制度和改革措施實施的一個重要做法，就是建立了民主監(jiān)督考評機(jī)制。大家知道，許繼對中層經(jīng)營管理者實行的是單一領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，這一制度，只設(shè)正職，不設(shè)副職，也不設(shè)其他的虛職。職位雖少，經(jīng)營管理者的職責(zé)是明確的，功過分明，減少內(nèi)耗和推委扯皮，工作效率高。為了避免單一領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制出現(xiàn)一言堂和其他不良行為的發(fā)生，他們特別重視加強(qiáng)對中層經(jīng)營管理者的監(jiān)督考核和嚴(yán)格管理，制定了基層單位的二級職工民主管理制度，由專職黨支書負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對基層單位的黨風(fēng)黨紀(jì)、廉政建設(shè)及審計檢查。通過這些措施，一方面大膽使用經(jīng)營管理者，給其充分的自，另一方面又嚴(yán)格監(jiān)督，不放任自流，促使經(jīng)營管理者健康成長。

我們公司也進(jìn)行過這方面的改革，現(xiàn)在有的經(jīng)營單位里面執(zhí)行的也很好。一部分積極負(fù)責(zé)、不斷進(jìn)步的中層管理者在公司綜合部門、飯店和高校后勤服務(wù)中心擔(dān)當(dāng)起挑大梁的重任。從20__年開始，公司考評委、監(jiān)察室按照各自分工不同，從不同角度對各單位進(jìn)行考察，積累了一定的經(jīng)驗，促進(jìn)了各單位工作。今后，我們要借鑒許繼的先進(jìn)經(jīng)驗，在考評的指標(biāo)和形式方面進(jìn)一步科學(xué)設(shè)計、合理實施，以“公正、公平、公開”為原則，制定出更有效的考評標(biāo)準(zhǔn)，通過綜合考評，讓那些工作負(fù)責(zé)、成績突出的單位和領(lǐng)導(dǎo)真正脫穎而出，那些實踐證明不適合的領(lǐng)導(dǎo)崗位及時得到調(diào)整，在公司內(nèi)部的用人機(jī)制尤其是領(lǐng)導(dǎo)崗位上做到“能者上、平者讓、庸者下”。

三、競爭上崗和按職能與貢獻(xiàn)進(jìn)行分配

許繼從1992年開始實行各類人員的競爭上崗制，就是對集團(tuán)所有管理崗位制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、技能要求、上崗條件，符合條件的管理人員及一線員工都可以報名參與崗位競爭，通過考試和考核相結(jié)合的辦法來確定上崗人員。他們還對現(xiàn)在已經(jīng)在崗的經(jīng)營管理人員和員工分別制定了不同的淘汰比例，就是我們知道的末位淘汰制。在許繼，有三條“死亡線”，即量化淘汰的比例不低于5—8，工資中活的部分所占的比例不低于15，高級技術(shù)人才的比例不低于10。這三條，除了技術(shù)人員的比例有行業(yè)差別外，他們是機(jī)械制造業(yè)，我們是服務(wù)業(yè)，前兩條對我們都有借鑒作用。第一條，是懲罰性質(zhì)的，末位淘汰；第二條，是獎勵性質(zhì)的，就是超額利潤的提成占工資的比例不低于15，實際上他們做到了55-60。這并不是說他們的獎金發(fā)的多，而是工資中固定的部分很少，大部分要靠業(yè)績的提成，切實實現(xiàn)了“多勞多得，少勞少得”，這樣才能調(diào)動職工的積極性。我們現(xiàn)在工資中死的部分占多少？接近或者就是100吧？遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們的死亡線了。許繼這三條死亡線的實質(zhì)，簡單說就是重獎重罰，當(dāng)然了，是以“公正、公平、公開”為前提的。許繼的三條死亡線，在我們公司如果實行起來，5—8的淘汰率能不能接受？15的獎勵提成，能不能再高一些？我們的技術(shù)人員比例在多少比較合適？這些問題我們正在考慮、研究，大家下去以后也要想一想，為了自己，也為了企業(yè)。

我們公司在前幾年的改革中，也實行了競爭上崗和獎勵提成，但是從實際的效果看，執(zhí)行的都不算有效，其中淘汰又沒有獎勵執(zhí)行好。這當(dāng)中的原因是多方面的，有些同志是確實努力了，但受到外界因素的影響，也有的是受到自身能力的限制，還有的是人情的因素，總之，我們認(rèn)為，不去嚴(yán)格、

徹底地執(zhí)行一項改革措施，是很難看到效果的。改革本身是一項艱辛的工作，我們大家一起付出了努力，就是希望能有收獲，看到效果。這里面，說到底，是一個觀念的問題。對不合適的崗位，不調(diào)整、不淘汰，并不是對職工的照顧，而是耽誤了員工本人的提高和公司的發(fā)展。工作本身，對擁有它的人來說，不僅僅是謀生的工具，更是一個人價值的體現(xiàn)。在許繼和海爾，他們的員工觀念是很新的，有的人從崗位上下來后，通過學(xué)習(xí)、提高，重新走上了更高的工作崗位。在海爾，還有一名從技術(shù)骨干崗位提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位的員工，但是到了領(lǐng)導(dǎo)崗位以后，他感到這個崗位不適合自己，就主動要求從領(lǐng)導(dǎo)崗位上下來，回到技術(shù)崗位。在技術(shù)崗位上，雖然辛苦、報酬低，但他干的得心應(yīng)手，受到了大家的尊重。所以說，人人都是人才，但只有放在最合適的位置上才能最大限度地發(fā)揮作用、實現(xiàn)價值。我們公司的大部分員工，政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)都是很高的，今后要進(jìn)一步發(fā)揚，通過員工隊伍素質(zhì)的提高，來全面提升公司的整體水平。四、客觀認(rèn)識當(dāng)前的形勢和發(fā)展階段

學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗，是為了做好我們自身的工作，做好自身工作的前提是客觀、正確地認(rèn)識當(dāng)前的形勢和公司發(fā)展階段，然后對癥下藥，實事求是、按部就班地推進(jìn)公司的改革和發(fā)展。我們通過對市場和競爭環(huán)境的考察，對公司幾年來發(fā)展歷史的回顧，對公司各項改革措施和財務(wù)指標(biāo)的分析，綜合多方面因素來看，應(yīng)該說公司當(dāng)前的形勢是已經(jīng)初步走出困境，各項改革措施得到實施，員工精神面貌取得極大改善，創(chuàng)新局面初步形成，并面臨較大市場機(jī)遇和發(fā)展機(jī)會。同志們，今天在這里我非常高興地告訴大家，截止去年年底，我們公司的財務(wù)狀況整體是盈利的，這標(biāo)志著我們公司已經(jīng)擺脫了困境，告別了多年來的虧損帽子。雖然盈利的絕對數(shù)字不大，也不足以彌補(bǔ)前些年的虧損，但是我認(rèn)為這件事情的意義是深刻的，既是對公司領(lǐng)導(dǎo)員工多年來努力工作的最好回報，更證明了公司的出路就在于堅持改革和創(chuàng)新。今天開會之前，財務(wù)部的同志向我匯報說，根據(jù)預(yù)測，20__年全公司的收入會進(jìn)一步提高，利潤率保持穩(wěn)定，公司有望在20__年徹底扭轉(zhuǎn)虧損局面，實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。實際上，從20__年開始，公司的經(jīng)營狀況一直在好轉(zhuǎn)，債務(wù)逐年減輕，財務(wù)成本下降，公司效益明顯改觀，并在去年年底將虧損變?yōu)橛?。加上隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)大，實現(xiàn)人員分流，人員過剩狀況得到緩解，公司員工基本都能得到安置，公司的整體狀況一天比一天好。所以今天借這個機(jī)會，我要把這個好消息告訴大家，告訴大家我們的努力付出得到了回報，告訴大家我們的公司大有前途！

同志們，今天會后，大家就要奔赴自己的崗位，開始新的工作。成績只代表過去，今后的困難還有很多，當(dāng)前公司存在的許多問題還是很突出的，有些還是很隱蔽的問題，但是不解決，不管現(xiàn)在還是以后，都會制約公司的發(fā)展，有損于我們的事業(yè)。第一個，是管理粗放的問題，大家腦子里的概念都是粗放的，似是而非的。舉個例子，一說我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，工作怎么干，大家都能說上來幾句，深化改革呀，規(guī)范管理呀，但具體怎么做，又很難有統(tǒng)一的思路，這就是粗放式管理帶來的后遺癥。今后我們只有以實事求是的態(tài)度，不管別人怎么說，我們自己要先承認(rèn)自己的不足，看到我們的落后。海爾集團(tuán)的員工餐廳，4000人就餐，只有6名員工。當(dāng)然了，他們吃的是套餐，即便是套餐，我們現(xiàn)在6個人能不能供應(yīng)4000人就餐？他們還不是專業(yè)搞餐飲的，所以說我們要認(rèn)識到自己的不足，切實地細(xì)化管理，這方面我想要兩條線運行，一是自上而下的，主要是公司的管理制度，另一條是自下而上的，生產(chǎn)第一線把實際的操作規(guī)范、生產(chǎn)程序形成文字，由小到大地規(guī)范，最后兩條線合并，形成實用的制度。這是一項積少成多、滴水穿石的工作，但是從現(xiàn)在開始呢，大家要形成強(qiáng)烈的意識。第二個制約我們的因素，是我們的整體素質(zhì)，主要是個人的素質(zhì)方面，還滿足不了我們?nèi)找鏀U(kuò)大、高速擴(kuò)張的事業(yè)要求。我今天說的素質(zhì)有兩個方面的因素，一是觀念，二是能力。觀念陳舊、不思進(jìn)取是事業(yè)的大敵，很容易毀了我們自身，也毀了我們的事業(yè)。能力呢，不是一朝一夕能提高的，但是我們的事業(yè)在前進(jìn)，個人能力不提高就要被事業(yè)所淘汰。這一點公司有考慮，今后要加大培訓(xùn)力度，大家自己也要有自我學(xué)習(xí)、自我培訓(xùn)和提高的意識，所以從現(xiàn)在起，要主動更新自己的觀念，要有只爭朝夕的危機(jī)感。許繼講，崗位職業(yè)化，就是很新的觀念。把自己的崗位當(dāng)作一種職業(yè)，具備職業(yè)精神，才能跳出舊的條條框框，才能不斷進(jìn)步。我們的整體素質(zhì)滿足不了規(guī)模擴(kuò)張的要求，帶來最大的問題就是創(chuàng)新不夠，產(chǎn)品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新都不夠。這是我要講的第三個問題。產(chǎn)品創(chuàng)新不夠，表現(xiàn)在餐廳的供應(yīng)品種少，更新少，間接地帶來了滿意率下降問題，而管理創(chuàng)新不夠，又在體制上制約了產(chǎn)品的創(chuàng)新。飯店也存在著創(chuàng)新問題，服務(wù)能不能創(chuàng)新？我們強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營，在很大程度上就是要有創(chuàng)新才有特色，要讓客人感到常住常新。第四個問題，是成本和費用的問題，居高不下。我們?nèi)ツ晔窃谑杖氪蠓壬仙那疤嵯聦崿F(xiàn)盈利的，如果成本和費用控制的好，盈利空間是更大的。明年的預(yù)算也是要求壓成本、壓費用，當(dāng)然還是首先要保證我們的服務(wù)質(zhì)量。但是成本和費用的降低，又與我們的產(chǎn)品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新密切相關(guān)。20__年，大家還是要從一點一滴做起，控制成本，降低費用，財務(wù)上要出臺相關(guān)政策來保證實施。第五點，是一些個別現(xiàn)象，個別同志對自己要求不高，但是影響了其他同志和公司的整體形象。我們今后要倡導(dǎo)一種腳踏實地、誠實信用的好作風(fēng)，在我們公司要讓正氣占上風(fēng)。同時還要注重企業(yè)形象的塑造，在內(nèi)部切實形成凝聚力。我們有三句話，說的非常好：“誠信做人，責(zé)任敬業(yè)，效率做事”，話是這么說的，我們今后也要這么做。我們通過幾年的努力使公司初步實現(xiàn)盈利，決不允許再回到虧損；經(jīng)過幾年的改革，公司的各項工作都取得很大進(jìn)步，也決不允許出現(xiàn)倒退。這不僅是我們新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的共識，也是我們對公司全體員工的承諾，公司的改革和進(jìn)步，最大的受益者，就是公司的大多數(shù)員工。今天的會議開的非常好，這么多員工登上主席臺，講了自己在雙豐的發(fā)展，這些同志在自己的崗位上不僅為公司作出了很大的貢獻(xiàn)，更重要的是實現(xiàn)的自己的價值，得到了同志們的認(rèn)可。我剛才已經(jīng)說了，工作本身不僅是謀生的工具，更是一個人價值的體現(xiàn)。剛才發(fā)言這些同志有一個共同特點，就是順應(yīng)潮流，服從工作的需要和分配，把自身工作融入公司發(fā)展的大局，在平凡的崗位上日復(fù)一日、不厭其煩地重復(fù)著平凡的工作，不論管理人員還是一般員工，心里裝的都是工作，想的都是公司的發(fā)展。這說明，只有服從公司利益，個人的利益才有保障；只有服從公司的發(fā)展，個人的發(fā)展才有舞臺，這一點，今后要在全體員工中形成共識，形成氣候，全面地推進(jìn)改革和發(fā)展。

五、改革的重點和思路

同志們，我們公司現(xiàn)在的基礎(chǔ)是好的，發(fā)展是有潛力的，機(jī)遇也是難得的。春節(jié)過后，天氣逐漸轉(zhuǎn)暖，飯店經(jīng)營還有一段旺季；信息工程大學(xué)的新校區(qū)建設(shè)進(jìn)入尾聲，我們要在做好做精現(xiàn)有業(yè)務(wù)的前提下將目光放得更遠(yuǎn)。高校后勤和雙豐飯店現(xiàn)在已成為我們公司的兩大主營業(yè)務(wù)和收入來源。這兩大部分同屬于服務(wù)業(yè)，但是在經(jīng)營上有不同特點。高校后勤攤子大，收入來源穩(wěn)，但是潛在的競爭還是很激烈的，這一塊我們最大的敵人就是我們自己，要時刻牢記不斷超越自己，在管理和規(guī)范上更進(jìn)一步；雙豐飯店是公司的大本營和門面，也是省糧食廳的門面，這幾年做的不錯，今后要再接再厲，克服硬件不足的困難，多在服務(wù)上下工夫。我們的位置是鄭州市的黃金地段，飯店業(yè)競爭本來就很激烈，現(xiàn)在周圍又有幾家同檔次的賓館已經(jīng)或即將開業(yè)，可以預(yù)言競爭還將加劇，這就更要求飯店從自身挖潛力，做出自己的特色，以特色求生存，求發(fā)展。鑒于當(dāng)前這種形勢和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，我們班子內(nèi)部已經(jīng)決定，在保證當(dāng)前各項業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的前提下，從三項制度改革入手，深化公司內(nèi)部改革，充分重視員工的切身利益和技能培養(yǎng)，提升公司的競爭能力和盈利能力，全面促進(jìn)公司持續(xù)、健康發(fā)展。

三項制度改革，歷來是重點和難點。

如果從98年開始算，我們公司已經(jīng)進(jìn)行了5年，具備了一定基礎(chǔ)，積累了一定經(jīng)驗。今年，我們要先從全員勞動合同制入手，把全公司的勞動合同統(tǒng)一規(guī)范和續(xù)簽，嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度辦，既要保證公司的發(fā)展需要，又要保障員工的合法權(quán)益。在考核體系上，對不同經(jīng)營單位，從實際條件出發(fā)，制訂盡可能公平合理的財務(wù)考核體系，將各經(jīng)營單位的經(jīng)營目標(biāo)置于公司的整體目標(biāo)之下，獎罰分明，兼顧公司與部門、部門與個人的利益；同時，加強(qiáng)制度化建設(shè)和規(guī)范化管理，先將現(xiàn)有的零散制度系統(tǒng)整理，然后根據(jù)需要進(jìn)行有選擇的補(bǔ)充和調(diào)整，在主要規(guī)章制度都具備的前提下重點制定操作規(guī)范和操作程序，作為日常業(yè)務(wù)和操作的規(guī)范，也作為公司檢查和評比的依據(jù)。日常業(yè)務(wù)和操作的規(guī)范的檢查，將與財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，作為對各經(jīng)營單位和部門領(lǐng)導(dǎo)的考核指標(biāo)。我已經(jīng)對考評委提出要求，要堅持“公正、公平、公開”的原則，一心為公，促進(jìn)公司各項工作的開展。細(xì)化管理、加強(qiáng)考評、提升水平是我們20__年工作的重點。我們希望通過這幾項工作的交叉進(jìn)行和配合，促使公司面貌在短期內(nèi)出現(xiàn)變化，也為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。同志們，“一年之計在于春”，20__年是公司能否做大、做強(qiáng)的關(guān)鍵一年，我們已經(jīng)具備了難得的外部、內(nèi)部條件，取得了豐富、實用的改革經(jīng)驗，我們的目標(biāo)，是要雙豐飯店在同檔次飯店中作到服務(wù)最佳、信譽最美、效益最好；高校后勤服務(wù)中心在軍隊后勤社會化服務(wù)領(lǐng)域做到省內(nèi)最大、最強(qiáng)，軍內(nèi)最精、最響的專業(yè)化服務(wù)隊伍。這是一個宏偉的目標(biāo)，需要我們一點一滴地從自身做起，海爾的總經(jīng)理張瑞敏對他的員工說：“什么是不簡單？就是你把簡單的事情做千萬遍而不出錯。”今天我也把這句話送給大家，與大家共勉，我希望大家團(tuán)結(jié)一致，奮發(fā)圖強(qiáng)，在今后的工作中以實際行動實踐我們的“公司誓詞”，誠信做人，責(zé)任敬業(yè)，效率做事！

篇7

關(guān)鍵詞：強(qiáng)化 餐飲成本 管理 建議

成本管理是現(xiàn)代社會中必不可少的經(jīng)濟(jì)管理工作。隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭的日趨激烈，飯店企業(yè)要在競爭中立于不敗之地，必須要強(qiáng)化成本管理。因為，在飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，競爭最終體現(xiàn)的是價格的競爭，誰的成本低，就意味著誰可以在同行業(yè)價格上顯出優(yōu)勢，去爭取更多的用戶和市場，從而獲得更多的利潤。目前飯店大多數(shù)管理人員把大部分精力都用于餐飲經(jīng)營上，對于餐飲成本的管理關(guān)注很少，一些飯店盡管顧客盈門，但由于餐飲成本高，企業(yè)收益卻很低，有的甚至虧損，因此，強(qiáng)化飯店餐飲成本管理是當(dāng)前飯店緊迫的一項主要工作。本文就如何加強(qiáng)飯店企業(yè)成本管理作如下探討。

轉(zhuǎn)變觀念，樹立全員參與成本管理的意識

提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)的主旋律，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都要圍繞增加經(jīng)濟(jì)效益這個軸心去轉(zhuǎn)。而降低成本是提高經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑，怎樣才能對成本得到有效的管理呢？過去，成本是由財務(wù)部門獨家管理，實質(zhì)上是紙上談兵，是粗放式的管理方式，因為財務(wù)人員不可能時時刻刻都能深入到各環(huán)節(jié)，及生產(chǎn)的全過程去控制每一項費用支出，財務(wù)部門只能從總量上去核算和管理。而成本費用則是發(fā)生于生產(chǎn)經(jīng)營活動的過程中，因此對于每個經(jīng)營單位、每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)、每個工作崗位來說，即是成本費用的支出者，又應(yīng)是成本費用的有效控制者。只有全員參與經(jīng)營過程的成本控制，每個員工都有成本控制的責(zé)任，才是最有效的管理。只有企業(yè)全體員工從上到下，組成一個全員成本管理的群體，形成一個人人為企業(yè)，處處講效益的氛圍，降低餐飲成本，才有希望。因此，餐飲企業(yè)必須要建立適合自己的成本管理體制，并向廣大職工宣傳和培養(yǎng)成本意識，加強(qiáng)成本觀念，促進(jìn)人人、事事、處處講成本，對各級各部門以及每個員工要盡可能地下達(dá)成本、費用指標(biāo)。要將企業(yè)的各級單位、各個部門以至每個員工組織起來，為降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益獻(xiàn)計獻(xiàn)策，以達(dá)到降低成本的目的。

實行價格成本否決制，控制餐飲成本源頭

邯鋼推行的模擬市場核算、實行成本否決制的經(jīng)驗曾一度為很多企業(yè)作為成本控制的一種行之有效的方法。這種方法對于餐飲企業(yè)成本控制也是一種行之有效的方法，餐飲原料成本由價格成本和耗量成本構(gòu)成。對于價格成本建議實施成本否決制度，從源頭做好成本控制工作。價格成本否決制是指餐飲部有權(quán)選擇材料來源渠道，當(dāng)采購部供應(yīng)的材料質(zhì)低價高時，有拒絕接受并自行向外采購權(quán)利的制度，這里的價格成本是廣義的成本，指含買價、運雜費、途中合理損耗等費用在內(nèi)的材料取得成本。

價格成本否決制的實施前提是餐飲部有權(quán)選擇材料來源渠道。材料價格成本水平直接影響餐飲部的經(jīng)營成果，它與餐飲部經(jīng)營業(yè)績成反比關(guān)系。盡管所有的經(jīng)營管理者都明白由于材料價格上升而導(dǎo)致的餐飲成本上升，責(zé)任不能由無權(quán)選擇貨源的餐飲部承擔(dān)，但餐飲部卻不得不承擔(dān)餐飲利潤下降的結(jié)果，所以為了真實有效地提高餐飲業(yè)績，餐飲部應(yīng)享有選擇材料供應(yīng)來源渠道的權(quán)利。

在餐飲部有權(quán)選擇材料來源渠道的情況下，若飯店物資供應(yīng)部門提供的材料價格高于外部市場價格，或內(nèi)部供應(yīng)材料價格等于外部價格但質(zhì)量更差時，餐飲部將拒絕使用內(nèi)部供應(yīng)材料，有權(quán)自行外購材料，這種價格成本否決制的優(yōu)點是：從根本上杜絕采購人員吃回扣、抬高材料價格的問題。激活采購部經(jīng)營機(jī)制，有利于采購部走出飯店成為區(qū)域內(nèi)的配送中心。

對餐飲部而言，實行價格成本否決制的內(nèi)部前提是充分了解外部市場信息，為此需要設(shè)置專門的信息系統(tǒng)，配置專門信息人員，盡管這會在一定程度上增加飯店成本，但相比較它所產(chǎn)生的長遠(yuǎn)，巨大的經(jīng)濟(jì)效益，仍是值得的，同時這也說明價格成本否決制適合業(yè)務(wù)量大的飯店餐飲部。

建立以成本管理為中心的企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度

經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，實行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)構(gòu)的一種經(jīng)濟(jì)管理制度。它把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)權(quán)利、經(jīng)濟(jì)效果、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合起來，用經(jīng)濟(jì)辦法管理經(jīng)濟(jì)，能較好地調(diào)動各方面的積極性，提高經(jīng)濟(jì)效益。成本管理是經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的中心內(nèi)容，二者在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中互為條件，相輔相成，互相促進(jìn)，共同提高。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與成本管理的基本任務(wù)，都是以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，力求投入與產(chǎn)出最佳比例，以取得最優(yōu)的經(jīng)營成果。因此，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制必須有成本管理制度的配合，并以成本管理為中心，落實內(nèi)部各種責(zé)任制，以利于充分發(fā)揮成本管理的作用，進(jìn)一步降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

目前很多餐飲企業(yè)成本管理職責(zé)不明確，責(zé)、權(quán)、利不結(jié)合，主要問題是沒有完整可行的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、即使有責(zé)任的企業(yè)也沒有認(rèn)真貫徹執(zhí)行。因此，不論成本超支還是節(jié)約，對企業(yè)、對個人的經(jīng)濟(jì)利益都關(guān)系不大。

建立健全餐飲成本管理責(zé)任制，應(yīng)從三方面著手：一是建立成本管理組織。加強(qiáng)成本管理的組織領(lǐng)導(dǎo)，組成總經(jīng)理為首，餐飲企業(yè)管理部門、財務(wù)部門為主體，生產(chǎn)等有關(guān)部門和人員參加的企業(yè)成本管理體制，通過上下分工，縱橫結(jié)合，以加強(qiáng)企業(yè)的成本管理工作。在各級成本管理組織的帶動下，使企業(yè)各部門、各單位以及各個責(zé)任者都重視成本管理；二是要明確成本管理責(zé)任，在建立責(zé)任制中，企業(yè)應(yīng)首先確定責(zé)任部門、責(zé)任者和責(zé)任目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，把成本目標(biāo)分解成為若干個技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和費用指標(biāo)，由各責(zé)任單位或責(zé)任者，分別進(jìn)行管理，認(rèn)真做到各負(fù)其責(zé)，克服負(fù)盈不負(fù)虧的不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。使責(zé)任者有其權(quán)，負(fù)其責(zé)，得其利，把成本管理工作落到實處，保證成本目標(biāo)的實現(xiàn)；三是要建立嚴(yán)格的責(zé)任成本考核制度。根據(jù)各責(zé)任單位的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和成本管理具體內(nèi)容，制訂考核方法和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)成本管理的監(jiān)督機(jī)制，考核責(zé)任單位的費用預(yù)算執(zhí)行情況，成本的升降情況以及目標(biāo)利潤的完成好壞等。在考核的基礎(chǔ)上與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，做到獎勤罰懶，獎懲分明，以正確處理企業(yè)內(nèi)部各單位之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的成本管理工作持之以恒，健康發(fā)展。

強(qiáng)化成本管理的基礎(chǔ)工作

成本管理的基礎(chǔ)工作，是成本管理工作能否見成效的重要環(huán)節(jié)。為什么有些企業(yè)成本管理效果不佳，成本總是降不下來，其原因之一就是基礎(chǔ)工作薄弱，管理方法陳舊，管理手段落后，不能適應(yīng)管理工作的要求。抓好成本管理的基礎(chǔ)工作，主要包括以下幾個方面：

第一，要建立健全成本管理的原始記錄，原始記錄是直接反映飯店企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的最初記錄資料。如各種材料的領(lǐng)用記錄、公時耗用記錄、考勤記錄、費用開支記錄等。他們是正確計算費用、成本，考核經(jīng)濟(jì)責(zé)任的依據(jù)。因此，原始記錄必須全面、完整、正確、及時。原始記錄要符合生產(chǎn)經(jīng)營的需要。便于職工參加管理和適應(yīng)小單位核算的需要，簡便易行，講求實效。并宣傳動員廣大職工，認(rèn)真對待原始記錄工作，對各種材料的領(lǐng)用，工時的消耗，費用的開支都要及時和準(zhǔn)確地填制原始憑證。并加強(qiáng)對原始憑證，尤其是發(fā)票、支票收據(jù)的管理，保證成本核算信息源頭的真實、合法。做好原始記錄工作，是加強(qiáng)飯店企業(yè)成本管理的一個重要方面。否則成本的管理、考核分析都會失去意義。

第二，要建立健全成本管理的物質(zhì)收發(fā)、計量、驗收和盤點制度。物質(zhì)管理的混亂、成本不實的重要原因，就是缺乏物質(zhì)管理制度，就是物質(zhì)管理制度不鍵全，物質(zhì)管理制度就是對一切物質(zhì)的收發(fā)，都要進(jìn)行計量、驗收、辦理必要的手續(xù)。有消耗定額的，應(yīng)按消耗定額發(fā)料，沒有消耗定額的，應(yīng)按預(yù)算和計劃的合理需要量發(fā)料。防止亂領(lǐng)亂用。造成積壓浪費，定期對庫存物質(zhì)進(jìn)行盤點，防止質(zhì)變和呆滯積壓。從而降低成本中的材料費用 。

第三，根據(jù)企業(yè)自身的實際情況，建立健全錢、財、物的管理制度，如成本、成本計劃、材料采購成本、消耗定額、收發(fā)科手續(xù)、費用開支標(biāo)準(zhǔn)、計量、計價等制度。從根本上扭轉(zhuǎn)不講成本，不計盈虧，采購無計劃、用料無定額等無章可循的混亂現(xiàn)象。

第四，采取先進(jìn)的成本管理方法，管理方法落后，不能充分發(fā)揮管理工作的作用，應(yīng)創(chuàng)造條件，積極采用一些先進(jìn)的科學(xué)管理方法。一是實行目標(biāo)成本管理。企業(yè)應(yīng)根據(jù)其具體情況，通過調(diào)查研究，制定出先進(jìn)合理的標(biāo)準(zhǔn)成本，作為企業(yè)的目標(biāo)成本，目標(biāo)成本確定后，再逐級分解，下達(dá)到責(zé)任單位、責(zé)任者，認(rèn)真落實，并加強(qiáng)監(jiān)督，定期檢查目標(biāo)的執(zhí)行情況。目標(biāo)成本管理，有利于企業(yè)之間成本比較，發(fā)現(xiàn)自己管理工作的薄弱環(huán)節(jié)；也有利于企業(yè)開展成本預(yù)測、決策、分析和比較，二是逐步形成科學(xué)的成本管理體系。有些企業(yè)成本管理很不規(guī)范，只注意生產(chǎn)過程中的成本管理，忽視供應(yīng)過程和銷售過程的成本管理，特別是事前成本管理薄弱，成本預(yù)測、成本決策、成本計劃、成本控制、成本分析和考核的科學(xué)、系統(tǒng)的方法體系。使成本預(yù)測能及時、準(zhǔn)確地為成本決策提供所需要的數(shù)據(jù)；成本決策為成本計劃提供科學(xué)的依據(jù)，成本核算提供的資料能夠更好地為成本預(yù)測、成本決策、成本控制服務(wù)。

完善成本管理信息系統(tǒng)

隨著以信息化、網(wǎng)絡(luò)化為特征的知識經(jīng)濟(jì)時代的撲面而來，給飯店企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和沖擊，在成本管理上也是如此，為了適應(yīng)新的形勢，必須要提高成本信息的科學(xué)性、確準(zhǔn)性和及時性是強(qiáng)化成本管理重要內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)盡快采用電子計算機(jī)，實現(xiàn)成本核算電算化，即使是中小型企業(yè)也不例外。這樣不僅是減少了繁瑣的核算工作量，更重要的是大大提高了成本資料的準(zhǔn)確性和及時性，為企業(yè)的經(jīng)營決策、成本管理提供迅速、真實的數(shù)據(jù)。我國目前有不少企業(yè)仍處于手工操作階段，管理手段落后，有少數(shù)企業(yè)雖然在企業(yè)管理上也采用了電子計算機(jī)，但仍然處于試驗階段，特別是運用在成本管理上的電子計算機(jī)為數(shù)很少，而會使用電子計算機(jī)進(jìn)行成本管理的人員也少，這勢必嚴(yán)重影響我國成本管理水平的提高。有遠(yuǎn)見的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，必須認(rèn)識到電子計算機(jī)是加強(qiáng)成本管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，成本管理電算化是企業(yè)必經(jīng)之路，從現(xiàn)在開始，應(yīng)該把這項工作提到議事日程上來，積極創(chuàng)造條件，盡快實現(xiàn)成本管理電算化。

實現(xiàn)成本管理計算機(jī)化，信息系統(tǒng)是成本控制系統(tǒng)的核心內(nèi)容，從材料購置成本的比例到材料來源的選擇；從標(biāo)準(zhǔn)成本信息的建立，到實際成本信息的歸集；從成本差異的計算到差異的分解及獎罰制度的執(zhí)行，都是信息系統(tǒng)的內(nèi)容。在信息化時代，我們要利用計算機(jī)進(jìn)行信息處理，以準(zhǔn)確、及時、完整的收集信息、處理信息、使用信息、實現(xiàn)成本控制計算機(jī)化、提高成本管理效率。

參考資料：

1. 徐虹編著，《旅游飯店財務(wù)管理》，南開大學(xué)出版社

篇8

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型飯店；連鎖經(jīng)營；支撐體系

1 中國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀

1.1 經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營的概念

特許連鎖經(jīng)營是一種簡單易行、成功率高的經(jīng)營手段，以特許經(jīng)營方式展開的經(jīng)營組織能夠在極短的時間內(nèi)迅速擴(kuò)張，使企業(yè)得到更快的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型飯店的連鎖，是以品牌為旗幟，以共同的服務(wù)理念和協(xié)作為輔助手段，注重建立現(xiàn)代企業(yè)制度的經(jīng)濟(jì)型飯店聯(lián)合體。經(jīng)濟(jì)型飯店比較適合連鎖經(jīng)營，由于飯店規(guī)模小，財力有限，發(fā)展連鎖經(jīng)營可以使飯店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己經(jīng)驗的長期積累，又無須支付太多的費用。經(jīng)濟(jì)型飯店受到銷售價格的限制，在同樣的市場環(huán)境下，利潤空間極為有限，只有形成數(shù)量規(guī)模，形成規(guī)模優(yōu)勢，才能獲得更多利潤。

1.2 中國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀

由于我國帶薪假期和“黃金周”制度的實行，推動了國內(nèi)旅游市場的迅猛增長，并發(fā)展成為世界上規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場。2006年，僅在三個黃金周期間，全國共接待游客3.57億人次，比2005年增長18.7%，相當(dāng)于全年國內(nèi)旅游出游人數(shù)的25.6%；實現(xiàn)旅游收入1514億元，比2005年增長21.6%，相當(dāng)于全年國內(nèi)旅游收入的24.3%。目前，我國經(jīng)濟(jì)型飯店與高星級飯店的比例是1∶7，與國外正好相反，經(jīng)濟(jì)型飯店的供求缺口是相當(dāng)大的。不論從產(chǎn)品需求還是行業(yè)結(jié)構(gòu)來看，經(jīng)濟(jì)型飯店在中國都具有非常大的市場規(guī)模和增長潛力。

經(jīng)濟(jì)型飯店作為一種消費服務(wù)類產(chǎn)品，其生命周期將經(jīng)歷4個階段：導(dǎo)入期、增長期、成熟期和衰退期。在進(jìn)入我國市場短短幾年的時間里，經(jīng)濟(jì)型飯店已經(jīng)站穩(wěn)腳跟。從 1997 年中國第一個真正意義上的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌誕生至今，已經(jīng)形成了三大陣營，第一大陣營就是全國性的品牌，例如如家、錦江之星等；第二大陣營是一些區(qū)域性的品牌如上海的莫泰 168、廣州的 7 天、河南的中州快捷等；第三大陣營是國際酒店管理集團(tuán)，如法國雅高的 Ibis和美國的Super 8。

2 中國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營存在的問題

2.1 競爭手段單一，缺乏競爭優(yōu)勢

在沒有對飯店的營銷方案進(jìn)行充分策劃的情況下，經(jīng)濟(jì)型飯店多以價格戰(zhàn)作為主要的競爭手段，價格戰(zhàn)最終導(dǎo)致飯店會想方設(shè)法從其他方面偷工減料，以便在低價的情況下贏利，結(jié)果使飯店的服務(wù)與品質(zhì)不統(tǒng)一。保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對矛盾，成本控制失敗后，不是房價抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r格的高低，只有性價比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競爭中立于不敗之地。

2.2 單店經(jīng)營和規(guī)?；瘮U(kuò)張之間存在矛盾

目前，我國絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型飯店在經(jīng)營模式上單打獨斗，規(guī)?；?、集團(tuán)化經(jīng)營水平低，面面俱到，缺乏個性。這種分散的飯店組織結(jié)構(gòu)無法在同一水平與跨國飯店集團(tuán)相抗衡。

經(jīng)濟(jì)型飯店的一個特征是規(guī)?；瘡?fù)制和擴(kuò)張，只有快速的規(guī)模化才能夠進(jìn)一步降低成本獲得規(guī)模效益。目前國內(nèi)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)酒店如錦江之星、如家快捷、速8等酒店多采取授權(quán)加盟、建立直營店和合同化經(jīng)營方式，因此獲得了較好的收益和較快的增長。但所有這些是建立在一定品牌優(yōu)勢和出色的經(jīng)營管理規(guī)范基礎(chǔ)上的，單店經(jīng)營和規(guī)?；瘮U(kuò)張之間存在矛盾在一段時間內(nèi)還將長期存在。

2.3 行業(yè)管理體制有待改善

由于我國飯店實施涉外管理制度，從而產(chǎn)生了兩套基本隔離的飯店行業(yè)管理體制――涉外飯店和非涉外飯店。涉外飯店的行業(yè)管理歸旅游行政管理部門，非涉外飯店的行業(yè)管理歸商業(yè)行政管理部門。經(jīng)濟(jì)型飯店恰好處于其交叉地帶，在行業(yè)管理的實際運作中，旅游行業(yè)管理又重點是管理高檔飯店，商業(yè)部行業(yè)管理又沒有資格、能力去管理普通旅館以外的經(jīng)濟(jì)型飯店。經(jīng)濟(jì)型飯店是否涉外或是否實際涉外，也缺乏有效的劃分和管理。所以，經(jīng)濟(jì)型飯店被涉外制度分割后，實際成為一個行業(yè)管理的相對薄弱領(lǐng)域。另外，國家飯店星級評定制度的實施，成為飯店業(yè)宏觀行業(yè)管理的基礎(chǔ)性手段和相關(guān)飯店管理方法的載體，也促進(jìn)了涉外飯店的建設(shè)、管理、服務(wù)、市場的規(guī)范。然而，其對于經(jīng)濟(jì)型飯店意義卻不是很明顯，有一半以上的經(jīng)濟(jì)型涉外飯店不上星就說明了問題。

2.4 飯店管理專業(yè)人才的相對缺乏

經(jīng)濟(jì)型飯店所需要的人力資源滿足不了其快速發(fā)展的需要。目前，我國經(jīng)濟(jì)型飯店在人力資源上主要存在管理人員缺乏，員工技術(shù)單一的問題。其原因是多方面的：

(1)對于剛興起的經(jīng)濟(jì)型飯店，現(xiàn)有的職業(yè)經(jīng)理人都是為高星級飯店培養(yǎng)的，培養(yǎng)缺乏針對性，在專業(yè)的中小飯店管理方面，連教材都很少，但是由于開店速度的加快，加大了對管理人員的需求，而市場上又缺乏我們需要的高素質(zhì)的管理人才。

(2)改革開放初期，飯店業(yè)提供的相對高薪吸引了很多人才加盟，而現(xiàn)在這種優(yōu)勢已經(jīng)消失。服務(wù)業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在飯店提供的勞動力成本價值已不如從前，它所能夠提供給員工的薪酬，并不足以吸引人才，而選擇到經(jīng)濟(jì)型飯店就業(yè)的人數(shù)可能又會低于到高星級飯店的人數(shù)。

3 中國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營支撐體系的初步構(gòu)想

3.1 服務(wù)質(zhì)量支撐體系

質(zhì)量是企業(yè)的生命。如何控制好經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量對于飯店連鎖來說尤為重要。由于現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型飯店整體的硬件裝飾、風(fēng)格和設(shè)備設(shè)施情況都大同小異，大部分都是精簡的裝修和舒適的住房，所以經(jīng)濟(jì)型飯店的硬件沒有太大的區(qū)別，而提高經(jīng)濟(jì)型飯店的服務(wù)質(zhì)量就成為關(guān)鍵。經(jīng)濟(jì)型飯店構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量支持體系可從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行到標(biāo)準(zhǔn)的檢查這些方面展開。

(1)制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖集團(tuán)應(yīng)組織專人研究公司品牌的標(biāo)準(zhǔn)以及制定和編寫各標(biāo)準(zhǔn)手冊。

(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和培訓(xùn)最終還是需要落實和執(zhí)行到位。飯店連鎖各飯店對產(chǎn)品的質(zhì)量控制一般需要采用三級質(zhì)量控制，員工作為飯店第一級質(zhì)檢員對工作進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)；領(lǐng)班、主管作為第二級檢查人員對員工的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的全面檢查，值班經(jīng)理進(jìn)行定量抽查，確保員工的工作達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；店長和店長助理作為第三級檢查人員站在飯店與賓客的立場，每周定量抽查整體把握與控制飯店的質(zhì)量水平。通過這樣的方法，飯店能在第一時間發(fā)現(xiàn)所存在問題并及時解決達(dá)到對產(chǎn)品質(zhì)時時控制的目的。

(3)各連鎖飯店對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還需要一定的監(jiān)督。根據(jù)品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范飯店連鎖運營部門應(yīng)對飯店的運營質(zhì)量實施監(jiān)督檢查。目前已經(jīng)成熟的檢查方式主要有：開業(yè)檢查和季度質(zhì)量檢查。這其中又包括：①總查――管理部門對飯店各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的檢查并出具檢查報告；②暗訪――管理部門指派特定人員假扮顧客，進(jìn)行詢問、觀察等，然后把具體情況與店長共同分析解決。

3.2 管理技術(shù)支撐體系

(1)市場營銷管理。

目前，我國大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型飯店的營銷管理系統(tǒng)是傳統(tǒng)營銷方式的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)營銷還沒有實現(xiàn)無縫連接，但是在電子商務(wù)時代的今天，我們應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，形成一個經(jīng)濟(jì)型飯店的信息中心。

①實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)型飯店聯(lián)合。為了抗衡國外經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)，我國經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)該緊密合作，互相提供各類服務(wù)，進(jìn)行技術(shù)交流，形成網(wǎng)絡(luò)飯店，通過網(wǎng)絡(luò)將各飯店聯(lián)合起來，形成網(wǎng)上虛擬飯店，達(dá)到資源的整合。

②實施顧客獎勵計劃。顧客獎勵計劃就是通過銷售激勵來吸引客源，并制定和實施榮譽賓客獎勵計劃，推出VIP卡，向賓客贈送旅游紀(jì)念品或飯店的優(yōu)惠券等。此外，可以與旅行社合作和參加國內(nèi)外旅游貿(mào)易展銷會等方式來吸引客源。

(2)績效考核管理。

建立富有激勵性的績效考核計劃是績效考核管理的重點。經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)該認(rèn)識到員工的利益與公司利益同步發(fā)展，為充分體現(xiàn)集團(tuán)“多贏”的企業(yè)文化和價值觀，使飯店團(tuán)隊中的每一個人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，充分提高員工的忠誠度和積極性，飯店可以推出“員工利潤共享計劃”，具體的實施辦法是：每財務(wù)年度各分店根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)，按照實際完成的GOP(營業(yè)毛利)值的一個比率計提各門店員工獎勵基金：每財務(wù)年度的年底門店根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)，按照實際完成GOP(營業(yè)毛利)值超額部分的一個比率進(jìn)行計提門店經(jīng)理的獎勵基金。

(3)成本控制管理。

保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對矛盾，成本控制失敗后，不是房價抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r格的高低，只有性價比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競爭中立于不敗之地。成本管理重點在于累計差異分析，找出預(yù)算和實際的差異，分析原因并提出相應(yīng)措施。經(jīng)營管理中飯店的利稅水平在一個時間段里基本上可以固定下來，因此，影響收益的可控因素就是運營收入和運營成本。

此外，經(jīng)濟(jì)型飯店的理念是提供“有限服務(wù)”。即一般的滿足顧客的休息即可，其他的如餐飲、娛樂和會議服務(wù)等等就最好不要在服務(wù)范圍內(nèi)，以增加不必要的成本投入。

3.3 政府服務(wù)支撐體系

政府應(yīng)鼓勵不同行政區(qū)域的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店集團(tuán)聯(lián)合組建跨區(qū)域的連鎖飯店，同時鼓勵同一行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營內(nèi)容相近的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店通過兼并、聯(lián)合的形式聯(lián)營。另外應(yīng)打破目前隔離的飯店行業(yè)管理體制，由統(tǒng)一的行業(yè)管理行政部門對飯店業(yè)進(jìn)行管理。相關(guān)行業(yè)管理部門要為大型的連鎖經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)的發(fā)展清除體制障礙，提供政策方面的支持，達(dá)到實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的規(guī)模效益。

3.4 人才支撐體系

篇9

為進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)市容和環(huán)境衛(wèi)生長效管理工作，不斷提升城市管理質(zhì)量和水平，根據(jù)《江蘇省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》精神和區(qū)域?qū)嶋H，現(xiàn)就我區(qū)市容和環(huán)境長效管理工作提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想、目標(biāo)和原則

認(rèn)真貫徹黨的十六大和十六屆三中全會精神，樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞建設(shè)一流園區(qū)的要求，以提升城市形象和品位、改善投資環(huán)境和人居環(huán)境、增強(qiáng)區(qū)域綜合競爭力為目標(biāo)，創(chuàng)新管理體制，完善管理制度，強(qiáng)化管理措施，全面提高城市管理質(zhì)量和水平,努力塑造整潔有序、精細(xì)秀美的現(xiàn)代化新城區(qū)。

實施原則：一是屬地管理原則。工委、管委會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，城管部門牽頭，部門各司其職，街、鎮(zhèn)、分區(qū)具體實施。二是建、管、養(yǎng)分離原則，建設(shè)局負(fù)責(zé)建設(shè)，城管局負(fù)責(zé)管理，街、鎮(zhèn)、分區(qū)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。三是責(zé)權(quán)一致原則。按照各部門、街、鎮(zhèn)、分區(qū)所承擔(dān)城市維護(hù)管理責(zé)任，落實相應(yīng)權(quán)力、財力和人員。

二、內(nèi)容和要求

1、環(huán)境衛(wèi)生管理

市容環(huán)境保持整潔美觀,路面和公共場所垃圾及時清理,亂涂亂貼有專業(yè)隊伍清除,落實“門前三包”責(zé)任，提高環(huán)衛(wèi)保潔水平。完善環(huán)衛(wèi)設(shè)施，加強(qiáng)公廁的規(guī)劃、建設(shè)和管理。加強(qiáng)城鄉(xiāng)結(jié)合部、閑置地塊管理，消滅環(huán)衛(wèi)作業(yè)盲區(qū)和管理死角。

城管局負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。各街、鎮(zhèn)、分區(qū)負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)的環(huán)衛(wèi)保潔工作。

2、建筑工地管理

建筑工地（包括中心區(qū)內(nèi)市政、拆遷工地）必須按規(guī)定設(shè)置隔離圍欄，建筑垃圾隨產(chǎn)隨清，廢水泥漿不得外流（末經(jīng)處理不得排入雨、污水管道），工地進(jìn)出口道路硬化，運輸車輛不得帶泥行使，不得拋灑滴漏。

建設(shè)局負(fù)責(zé)工地環(huán)境衛(wèi)生管理工作。建設(shè)單位是工地環(huán)境衛(wèi)生的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)督促施工單位做好環(huán)衛(wèi)保潔工作。

城管局、交巡警大隊依法查處拋灑滴漏行為。

3、市政道路和路燈管理

市政道路應(yīng)保持平坦、暢通，出現(xiàn)坑凹、隆起等要及時修復(fù)。路燈設(shè)施要保持完好、整潔。

城管局負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)管市政道路和路燈的養(yǎng)護(hù)。各街、鎮(zhèn)、分區(qū)具體實施轄區(qū)內(nèi)市政道路和路燈的養(yǎng)護(hù)。

建設(shè)局負(fù)責(zé)市政道路的大修，辦理開挖審批。

4、市政綠化管理

市政綠化要保持美觀、整潔，有專業(yè)人員施肥、修剪、除草、滅蟲，植被養(yǎng)護(hù)良好，無泥土，無缺株死株。

城管局負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)管市政綠化的養(yǎng)護(hù)。各街、鎮(zhèn)、分區(qū)具體實施轄區(qū)內(nèi)市政綠化的養(yǎng)護(hù)。

5、集貿(mào)市場管理

集貿(mào)市場要有良好的經(jīng)營環(huán)境和秩序，衛(wèi)生管理制度完善，“門前三包”責(zé)任落實，有專職保潔人員，經(jīng)營場地和攤位整潔，依法經(jīng)營，公平交易。車輛停放整齊有序。

工商局和主辦單位負(fù)責(zé)集貿(mào)市場的管理。城管、社會事業(yè)等部門和各街、鎮(zhèn)、分區(qū)協(xié)助管理。

6、店面經(jīng)營管理

店門櫥窗要美觀整潔，門前不得亂堆亂放，占道經(jīng)營。主要路段店面不準(zhǔn)經(jīng)營車輛清洗、鋁合金（木器）加工、摩托車修理等業(yè)務(wù)，工商部門在受理上述經(jīng)營業(yè)務(wù)和住宅樓下開飯店的審批事項時，要會同有關(guān)部門到實地勘察辦理。

工商局負(fù)責(zé)店面經(jīng)營管理，規(guī)劃分局要加強(qiáng)店面經(jīng)營項目的規(guī)劃管理，對不符合規(guī)劃規(guī)定的經(jīng)營項目,有關(guān)部門不予發(fā)證。

城管、環(huán)保、社會事業(yè)、建設(shè)、國土房產(chǎn)等部門和各街、鎮(zhèn)、分區(qū)應(yīng)各負(fù)其職，共同加強(qiáng)對店面環(huán)境的管理。

7、戶外廣告管理

戶外廣告（店招店牌）要常年保持整潔，外形美觀清新，加強(qiáng)日常維護(hù)，確保設(shè)施完好。限期對戶外廣告進(jìn)行全面清理，逐個審核，對擅自設(shè)置、破舊過期的廣告堅決予以拆除，戶外廣告陣地使用權(quán)實行公開拍賣。

規(guī)劃分局負(fù)責(zé)戶外廣告設(shè)置技術(shù)規(guī)定，并實施規(guī)劃管理。工商局負(fù)責(zé)戶外廣告的登記和的監(jiān)督管理。城管局負(fù)責(zé)戶外廣告的綜合管理。

8、住宅小區(qū)衛(wèi)生管理

住宅小區(qū)保持整潔、文明、安全，小區(qū)道路通暢，綠化完好。全面整治小區(qū)車庫開店（住人）、違章搭建、車輛亂停亂放、無證經(jīng)營等問題，積極創(chuàng)建文明示范小區(qū)。

各街、鎮(zhèn)、分區(qū)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)的管理。

各物業(yè)公司是住宅小區(qū)管理的責(zé)任單位，具體實施小區(qū)管理。國土房產(chǎn)局要加強(qiáng)對物業(yè)公司的監(jiān)管。

城管、工商、環(huán)保、社會事業(yè)、政法等部門協(xié)助管理。版權(quán)所有

9、停車秩序管理

各類車輛分類停放在統(tǒng)一標(biāo)線內(nèi)，排放整齊，無亂停亂放。合理設(shè)置道路兩側(cè)停車場（點），停車標(biāo)志要醒目，停車標(biāo)線要規(guī)范。

交巡警大隊、城管局按各自職責(zé)負(fù)責(zé)車輛的停放管理。各街、鎮(zhèn)、分區(qū)要安排專人管理，保證車輛停放整齊統(tǒng)一有序。

10、河道環(huán)境衛(wèi)生管理

河道、水岸要保持通暢、清潔，不得向河道傾倒廢棄物和超標(biāo)準(zhǔn)排放污水，水面漂浮物應(yīng)每日打撈清除。

各街、鎮(zhèn)、分區(qū)具體實施河道、水岸的環(huán)衛(wèi)保潔工作。

城管局會同建設(shè)局（交通、水務(wù)）加強(qiáng)河道環(huán)衛(wèi)保潔工作的指導(dǎo)和監(jiān)管。

建設(shè)局（交通）要會同城管、公安等部門加強(qiáng)對碼頭、河道停船管理，防止河道堵塞和污染。

三、主要措施

1、統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。城市市容和環(huán)境衛(wèi)生長效管理工作，是一項綜合性強(qiáng)、動態(tài)性大、涉及面廣的系統(tǒng)工程。各級、各部門必須高度重視，把城市管理擺到重要位置，正確處理好建設(shè)與管理、審批與監(jiān)管、突擊整治與長效管理的關(guān)系，努力做到一手抓開發(fā)建設(shè)，一手抓城市管理；開發(fā)建設(shè)到哪里，城市管理工作推進(jìn)到哪里，獅山、楓橋、橫塘等街道在抓好經(jīng)濟(jì)的同時，要加大城市管理的力度，健全管理機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化管理職能。

2、歸并調(diào)整部門機(jī)構(gòu)。為整合城市管理力量，解決管理機(jī)構(gòu)重疊問題，將隸屬建設(shè)局的城市維護(hù)管理處劃歸城管局，為城管局下屬事業(yè)單位；將原掛牌在社會事業(yè)局的愛衛(wèi)辦調(diào)整掛牌至城管局，以利于統(tǒng)一指揮，綜合執(zhí)法，形成合力，提高效能。

篇10

筆者認(rèn)為，應(yīng)對策略主要有產(chǎn)品差異化策略、低成本運作策略、質(zhì)量優(yōu)勝策略、員工激勵策略等幾個方面。

一、成本控制的三個結(jié)合

就成本控制而言，飯店的成本構(gòu)成可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費等其它費用。

以上七項費用控制都納入飯店財務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的，首先是加強(qiáng)財務(wù)管理。飯店只有通過財務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認(rèn)真做到“三個結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營銷相結(jié)合。

二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素

從我國飯店過程來，與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個方面，分別是勞動力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營層自主控制的最大一塊成本，國內(nèi)酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的，在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購不合理;(7)缺乏對節(jié)約費用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素:(1)價格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費因素。

概括起來，國內(nèi)飯店的能源費用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。

三、對低成本策略

飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求，對形成整個過程的每項具體活動進(jìn)行監(jiān)督，使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是制度的必要組成部分

低成本運作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算，但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實現(xiàn)。于是，成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說，挖潛就是節(jié)約。

(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對員工起到積極的激勵作用，使員工人人都有成本核算的意識，這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競爭的重要手段之一，就是價格競爭，也是與經(jīng)營者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說，誰的成本低，誰的競爭資本就大、競爭優(yōu)勢就大;成本越低，價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店完全可以實現(xiàn)在低成本運作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個認(rèn)識上的問題，一個是營銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系，另一個是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶人家，節(jié)支很重要，但不是根本。只有家庭收入不斷增加，手頭的錢多了，過日子才舒坦。當(dāng)然，也不能大手大腳成為敗家子，大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層，應(yīng)該量入為出。另外，飯店節(jié)支的潛力很大，還有待我們?nèi)ネ诰颍皇且郧霸谶@方面的工作做得比較馬虎，又沒有標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度，從市場機(jī)制的高度去理解和實踐。

(六)財務(wù)部門是實施成本運作的關(guān)鍵

飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略，而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。

財務(wù)部門不僅僅是一個算賬的部門，而是要參與經(jīng)營管理的全過程，從計劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào)，既要懂財務(wù)，又要懂業(yè)務(wù)，財會人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對飯店成本費用有著決定性影響的指標(biāo)，主要消耗指標(biāo)控制，也就是對這部分指標(biāo)實施嚴(yán)格的控制，以保證成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎懲辦法，對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎，對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價格出的各營業(yè)項目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實際成本時的參照依據(jù)，也就是對標(biāo)準(zhǔn)成本率與實際成本率進(jìn)行比較分析。實際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差，表示成本控制較好;實際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差，表示成本控制欠佳。

(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平，據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競爭力的市場定價-目標(biāo)利潤。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動力成本的控制

，國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右，占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣，經(jīng)營滑坡，企業(yè)就會難以承受，步入惡性循環(huán)。

降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財務(wù)部。一些沒效益的三產(chǎn)，該撤的，限期撤消。

(二)職能分解落實

飯店內(nèi)的一個部門，究竟有多少事，需多少崗來承擔(dān)，通過與部門的共同洽商，把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的，可以合并崗位，但要以客人為中心，不能隨意并崗。

(三)競聘上崗

競聘上崗使每個人的命運不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里，而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競爭感，員工工作積極性提高，形成精簡高效的運行機(jī)制。

(四)滿負(fù)荷工作制

滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細(xì)，各個工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法，對一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力，做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的，還得與變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎懲制度。

(二)建立、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強(qiáng)調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵員工提節(jié)能的合理化建議，實行節(jié)能節(jié)支的雙向課題責(zé)任制。

(四)動態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化，靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大，幾萬元到十幾萬元，但日積月累，省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛，可以說品類一應(yīng)俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實到人。

(一)采購

主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經(jīng)常性核價與比價、直接聯(lián)系廠家、爭取價格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗收、庫存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認(rèn)，但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。

對食品的收發(fā)抓好八個環(huán)節(jié):采購、驗收、儲藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準(zhǔn)則，另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條，必須制定以下幾點規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個人責(zé)任制。

(四)鼓勵并落實基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項成本費用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時進(jìn)行鼓勵或整改，加大成本費用控制工作的廣度和深度。

(五)加強(qiáng)基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強(qiáng)思想

隨著的變化，如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言，這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(罰)，后正激勵(獎);先有制度與標(biāo)準(zhǔn)，后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織。要從科學(xué)、實用、有效控制出發(fā)，形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外，另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過程成本控制

飯店成本控制的一般運作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動態(tài)中的營運、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財務(wù)評估與顧客評估總經(jīng)理評估考核及獎懲制訂新的目標(biāo)，完善規(guī)章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務(wù)效果年終審講、評議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本，把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的均計入成本，單獨核算。

(六)劃小核算單位

我國飯店通過實踐，摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法，即以經(jīng)營利潤率(或營業(yè)費用)來考核各部門。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性