導(dǎo)語：如何才能寫好一篇網(wǎng)絡(luò)營銷與管理論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

【正文】

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學(xué)院計算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場管理革命對當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對當(dāng)時企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對企業(yè)運(yùn)營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因為現(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實現(xiàn)績效指標(biāo)的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時代后，價值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實行團(tuán)隊工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實施著“企業(yè)再造計劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個月減少到6個月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時期；(5)團(tuán)隊精神發(fā)揮得好；(6)對員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經(jīng)營目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財務(wù)為核心”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為核心”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財”為重點(diǎn)的經(jīng)營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學(xué)的理論與實踐去開發(fā)客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場、細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場，及時調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營銷手段向廣大市場進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機(jī)。

一般來說，網(wǎng)絡(luò)酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：

(1)WWW（網(wǎng)站瀏覽）；

(2)電子郵件收發(fā)；

(3)文件傳輸FTP；

(4)用因特網(wǎng)免費(fèi)打長途電話；

(5)因特網(wǎng)視頻會議；

(6)流動商務(wù)中心；

(7)網(wǎng)絡(luò)打?。ù蛴【W(wǎng)上獲取資料）；

(8)因特網(wǎng)培訓(xùn)，等等。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。

可以說，酒店經(jīng)營進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個方面可以得到突破：

1.在實現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當(dāng)今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費(fèi)的個性化、特殊化的需求，實現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動反應(yīng)性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店營銷戰(zhàn)略的時效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運(yùn)動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店營銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)特色、價格以及可為顧客帶來獨(dú)特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購買風(fēng)險。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務(wù)。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。

……

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認(rèn)識并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團(tuán)的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头績?nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國開發(fā)的酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連?；蛘呤怯脤＞€把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。

【參考文獻(xiàn)】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.

篇2

引用格式：樂承毅， 路亭. 基于Web 2.0的企業(yè)知識管理方式研究[J/OL]. 知識管理論壇， 2017， 2（3）： 192-200[ 引用日期]. http：//kmf.ac.cn/p/1/116/.

1 引言

2006年馬瑟和奧萊理（J. Musser 和T. O’Reilly）最早對Web 2.0進(jìn)行了定義，他們認(rèn)為Web 2.0是一系列經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)趨勢所共同形成的21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，是一個更成熟且特俗的媒介，其特征為使用者的參與、開放以及網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)[1]。目前被業(yè)界比較認(rèn)可的概念是，Web 2.0是以博客（Blog）、維基（Wiki）、信息聚合（Really Simple Syndication，RSS）、掘客（Digg）、威客（Witkey）、社交網(wǎng)絡(luò)（Social Networking Services，SNS）、標(biāo)簽（Tag）、即時通信（Instant Messenger，IM）等社會軟件的應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔、分形、XML、Ajax等新理論和技術(shù)實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式。Web 2.0模式和技術(shù)的興起和發(fā)展，大大促進(jìn)了通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的知識和信息的共享與交流活動。

知識是企業(yè)競爭力的最終來源，企業(yè)需要對知識進(jìn)行有效管理，挖掘企業(yè)內(nèi)外部的知識，并進(jìn)行傳遞、分配、轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新知識[2]。隨著知識管理被企業(yè)組織日漸重視，Web 2.0相關(guān)技術(shù)也逐漸由個人應(yīng)用向組織應(yīng)用擴(kuò)展，Blog、Wiki、Witkey等開始應(yīng)用到企業(yè)知識共享平臺[3]，促進(jìn)了企業(yè)知識管理的發(fā)展。如IBM公司就通過利用Web 2.0技術(shù)來開發(fā)員工創(chuàng)意資源[4]。學(xué)術(shù)界也逐漸認(rèn)識到Web 2.0的便利性和價值，嘗試引入Web 2.0技術(shù)到企業(yè)知識管理應(yīng)用中并對其進(jìn)行研究。朱春艷和華薇娜[5]繪制了十年來Web 2.0研究熱點(diǎn)演進(jìn)趨勢的知識圖譜，得出Web 2.0主要研究領(lǐng)域包括圖書館領(lǐng)域、信息服務(wù)領(lǐng)域、信息交流與社會網(wǎng)絡(luò)、知識管理和用戶行為等。劉念[6]將Blog作為個人知識管理工具引入企業(yè)，提高企業(yè)知識管理效率，并在瑞立集團(tuán)進(jìn)行實施驗證其有效性。李綱等[7]和R. Ramanau & F. Geng[8]研究了基于Wiki的組織內(nèi)部知識共享的實現(xiàn)過程。徐翔斌等[9]闡述了SNS在企業(yè)內(nèi)部知識管理、客戶關(guān)系管理以及企業(yè)精準(zhǔn)營銷等方面的應(yīng)用，并建立微博客戶價值評價模型，為企業(yè)實施基于微博的網(wǎng)絡(luò)營銷和客戶關(guān)系管理提供參考。程濤等[10]構(gòu)建了一種基于Blog和Wiki 的企業(yè)知識共享機(jī)制和原型系統(tǒng)，為企業(yè)提供了一種適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的知識共享與管理方法。趙英等[11]基于對企業(yè)級“Web 2.0使用-企業(yè)社會資本-知識管理能力”三者之間關(guān)系的研究，為不同行業(yè)、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和規(guī)模企業(yè)能夠更好地將Web 2.0技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)信息化與知識管理實踐中提出了對策與建議。徐宏宇[12]介紹了Web 2.0在知識管理中的應(yīng)用，并認(rèn)為知識管理人員充分利用這個更加開放、更為個性化的Web 2.0環(huán)境， 將促進(jìn)知識管理的發(fā)展。

已有的研究成果表明Web 2.0相?P技術(shù)如Blog、Wiki等已經(jīng)開始應(yīng)用到企業(yè)知識管理活動中，但還缺乏對各類Web 2.0技術(shù)在知識管理中應(yīng)用的系統(tǒng)分析，而且對如何使用這些技術(shù)進(jìn)行企業(yè)知識的獲取、組織、共享和評價等的研究也存在不足。

2 Web 2.0及其在企業(yè)知識管理中的作用

2.1 Web 2.0相關(guān)技術(shù)及特征

費(fèi)雷斯特市場研究公司對119名首席信息官以及500多名公司員工進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，他們對Web 2.0技術(shù)有著強(qiáng)烈的需求，涉及的領(lǐng)域包括Blog、Wiki、RSS、SNS，以及Tag等。從中歸納出Web 2.0主要技術(shù)包括： Blog、Wiki、RSS、Digg、Witkey、SNS、Tag、IM等。Web 2.0可以通過這些技術(shù)運(yùn)用于信息共享、知識共享、協(xié)同完成任務(wù)等方面。

關(guān)于Web 2.0的主要特征，有許多學(xué)者從不同角度進(jìn)行了歸納。T. O’Reilly[13]中提出Web 2.0的七種基本設(shè)計原則：以Web作為平臺、以服務(wù)為發(fā)展導(dǎo)向、用戶的積極參與、自動改進(jìn)服務(wù)、集體智慧、內(nèi)容為中心、永遠(yuǎn)的測試版、豐富的用戶體驗。L. Colin[14]總結(jié)了Web 2.0的三個基本特征，即自助網(wǎng)站、豐富的用戶體驗和輕量級編程模型。L. Moira[15]證明了O’Reilly提出的Web 2.0的七大原則與知識管理具有相關(guān)性。王偉軍和孫晶[16]歸納Web 2.0的理論基礎(chǔ)為長尾理論、社會性軟件和社會網(wǎng)絡(luò)、六度分離理論。

綜合目前國內(nèi)外Web 2.0觀點(diǎn)的總結(jié)，歸納出Web 2.0最重要幾個基本特征。

（1）以用戶為中心。去中心化，而以廣大用戶為中心，用戶不再只是作為被動的接收者，主動參與建設(shè)，即每位用戶既是信息的閱讀者，同時也是信息的者、傳播者、修改者。

（2）開放與互動。鼓勵用戶開放地討論，創(chuàng)建信息共享的氛圍，進(jìn)而也不斷地豐富用戶的知識與網(wǎng)絡(luò)資源，用戶可以感受到團(tuán)體的氛圍、學(xué)習(xí)知識的快樂和自我價值的實現(xiàn)等。

（3）自?M織性。以自組織的方式讓人、群體、內(nèi)容和應(yīng)用等元素充分互動起來，自我良性循環(huán)發(fā)展。個人與個人之間，內(nèi)容與內(nèi)容之間，以及個人匯聚的群體與群體之間都形成不同形式自組織方架構(gòu)。

（4）大眾的集體智慧。詹姆斯?索羅維基在2004年SXSW大會的演講上提出了“大眾的智慧”（The Wisdom of Crowds），廣大用戶的集體智慧創(chuàng)造新的互聯(lián)網(wǎng)體系和內(nèi)容[17]。

2.2 Web 2.0相關(guān)技術(shù)在企業(yè)知識管理中的作用

Web 2.0核心概念是開放、互動與分享，鼓勵用戶深度參與，利用廣大用戶的集體智慧來進(jìn)行知識創(chuàng)造和分享，這些特性使得Web 2.0技術(shù)在支持企業(yè)知識管理方面具有很多優(yōu)勢。

（1）發(fā)揮大眾集體的智慧，讓企業(yè)知識的獲取更加廣泛。員工能夠參與企業(yè)知識庫的建設(shè)，隨時通過Blog等方式記錄和分享自己的學(xué)習(xí)心得體驗等知識。

（2）通過知識與員工的關(guān)聯(lián)，可以方便的找到知識和專家，并讓知識共享和應(yīng)用效果可以得到及時的反饋。

（3）方便員工參與知識的閱讀、推薦、評價等活動，這些活動間接推動企業(yè)知識的更新淘汰，促進(jìn)知識庫的自組織優(yōu)化。

（4）支持知識的協(xié)作和互助，員工可以通過Wiki模式進(jìn)行企業(yè)知識的協(xié)同創(chuàng)作，也可通過威客模式問題、提供幫助或者招募項目伙伴等。

對Web 2.0相關(guān)技術(shù)與知識管理主要功能的相關(guān)性進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)Web 2.0相關(guān)技術(shù)對知識管理的不同功能有不同程度的促進(jìn)作用。具體如表1所示：

3 Web 2.0相關(guān)技術(shù)在企業(yè)知識管理中的應(yīng)用

隨著Web 2.0技術(shù)的廣泛使用和成熟，它們漸漸開始在知識管理上應(yīng)用并產(chǎn)生影響。各種Web 2.0技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用可以幫助企業(yè)獲取內(nèi)外部的知識，建立和管理知識庫，實現(xiàn)協(xié)同設(shè)計和制造，營造良好的知識共享氛圍，發(fā)現(xiàn)好的知識和好的專家，促進(jìn)知識應(yīng)用等。

（1）Blog：可以讓員工隨時隨地撰寫、分享和修改個人知識，包括專長的領(lǐng)域知識、從事某項目的項目經(jīng)驗、開發(fā)技術(shù)知識等，并讓其他員工對知識進(jìn)行討論和評價。Blog方式既能夠?qū)︼@性知識進(jìn)行梳理，又促進(jìn)了隱性知識的挖掘和表述。將Blog工具引入企業(yè)知識管理，可以作為企業(yè)現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)的重要補(bǔ)充[6]。

（2）Wiki：是一種用開源方式開發(fā)的協(xié)同式知識載體，任何人均可積極參與其中，通過添加內(nèi)容、共同創(chuàng)作來不斷地積累、完善和分享知識。員工可以利用Wiki模式對領(lǐng)域術(shù)語、專業(yè)知識進(jìn)行協(xié)作編輯和分享，并不斷進(jìn)行完善。

（3）Witkey：企業(yè)利用Witkey工具可以對組織中急需的難點(diǎn)知識和項目知識進(jìn)行懸賞提問，激勵廣大用戶的群體智慧對當(dāng)前急需的問題提供解決方案，還可以針對某一項目在組織內(nèi)招募項目合作成員等。

（4）Digg：是一種用戶主動參與的知識挖掘與評價方式，有利于高價值知識的發(fā)現(xiàn)和分享。員工通過Digg方式對感興趣知識的挖掘，幫助企業(yè)從海量知識庫中挖掘有用的知識，Digg的同時也是對知識的一種分享與評價。

（5）Tag：可以幫助員工方便地管理和分享各種知識，而且員工對自己感興趣的知識設(shè)置標(biāo)簽，也可幫助企業(yè)對海量的知識進(jìn)行協(xié)作分類。如豆瓣網(wǎng)就采用類目和自由標(biāo)簽方式結(jié)合來對網(wǎng)站信息進(jìn)行組織和管理[17]。

（6）SNS：企業(yè)通過SNS工具可以幫助員工擴(kuò)展交際圈，促進(jìn)在企業(yè)內(nèi)形成某一專業(yè)領(lǐng)域小組或知識圈子，利于知識的交流與分享，也可幫助發(fā)現(xiàn)員工中的專家。

（7）RSS：通過信息過濾、信息訂閱以及信息推送來實現(xiàn)知識的共享，員工可應(yīng)用RSS方式訂閱自身感興趣的領(lǐng)域知識，提高知識檢索和應(yīng)用的效率。

從圖1可以看出Web 2.0相關(guān)技術(shù)在企業(yè)知識管理中的作用及相互之間的關(guān)系。

4 基于Web 2.0的企業(yè)知識管理 方式

4.1 企業(yè)知識的獲取方式

企業(yè)的知識來源總體看來有內(nèi)部和外部兩個方面，一是企業(yè)內(nèi)部自生的，二是企業(yè)外部吸收的；內(nèi)部自生的知識主要包括由企業(yè)內(nèi)部以往經(jīng)營中所沉淀的經(jīng)驗、制度、專利等和企業(yè)員工所擁有的知識，外部吸收的知識主要包括企業(yè)與外部客戶合作中所積累的和公開網(wǎng)絡(luò)中吸收的有用知識[18]。

企業(yè)知識的獲取來源主要有兩種方式：一種是由用戶上傳的人工方式，另一種是通過技術(shù)從網(wǎng)絡(luò)上自動抓取的機(jī)器方式。

（1）用戶上傳的方式，包括由企業(yè)專門的知識管理員編輯上傳的方式和由廣大員工自主上傳的方式。管理員上傳的方式主要存在的問題是：①企業(yè)專門的知識管理員人員有限，而且企業(yè)知識庫涉及的海量的知識，他們很難管理和熟悉所有類別的知識；②管理人員只能獲取和管理大家已有的公開的知識，而對于企業(yè)員工的私有知識卻無能為力。員工自主上傳的方式發(fā)揮廣大員工的集體智慧，由員工歸納和分享自己所擅長領(lǐng)域的知識，可以解決知識管理人員有限、知識面窄的問題，但也存在員工共享積極性不高、知識上傳不規(guī)范等問題。

因此，一般采用知識管理員編輯上傳和廣大員工自主上傳相結(jié)合的方法，一方面發(fā)揮廣大員工的積極性，由他們自主將擅長領(lǐng)域的知識進(jìn)行編輯上傳；另一方面，企業(yè)設(shè)置專門的知識管理員，對員工上傳的知識的規(guī)范性進(jìn)行審核和管理，促進(jìn)企業(yè)知識庫中的知識規(guī)范化，易于員工使用。

（2）網(wǎng)絡(luò)自動抓取獲取的方式，是指采用“網(wǎng)絡(luò)蜘蛛”軟件，通過關(guān)鍵詞或標(biāo)簽，自動從指定的網(wǎng)站下載企業(yè)所關(guān)注的領(lǐng)域知識到企業(yè)知識庫中，如專利、期刊論文、學(xué)位論文、網(wǎng)絡(luò)文章等。這種方式可以自動獲取網(wǎng)絡(luò)中大量的公開知識，但也可能存在格式不規(guī)范、重復(fù)知識等問題，所以還需要由知識管理員進(jìn)行進(jìn)一步的人工審核才能入庫。

根據(jù)以上分析，利用Web 2.0工具，根據(jù)知識來源不同采取不同的獲取方式，給出基于Web 2.0的企業(yè)知識獲取模型，如圖2所示：

Web 2.0?對不同的用戶，可以采用不同的Web 2.0的知識獲取方式：①企業(yè)內(nèi)部員工的個人知識。采用基于Web 2.0的Blog、Wiki和Digg等形式，通過知識共享激勵機(jī)制，鼓勵員工主動個人知識。②企業(yè)內(nèi)的組織知識?？梢杂筛鞑块T的企業(yè)知識管理員定期進(jìn)行整理上傳到企業(yè)知識庫。③外部組織用戶（合作伙伴、供應(yīng)商和客戶等）知識。提供外部用戶一個自己建議的渠道（如Blog），讓他們可以方便地對于企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品等方面的建議方面的知識。④外部公開的網(wǎng)絡(luò)媒介知識。利用網(wǎng)絡(luò)蜘蛛技術(shù)定時自動到網(wǎng)絡(luò)專利庫、行業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行抓取，經(jīng)過知識管理員審核后，進(jìn)入企業(yè)知識庫。

4.2 企業(yè)知識的分類組織方式

Web 2.0相關(guān)工具在為企業(yè)引入了源源不斷的新知識的同時，也給企業(yè)知識庫的建設(shè)帶來了新問題。員工利用Blog的知識往往不夠規(guī)范，大部分是個性化和情感化的描述，而Witkey模式所獲取的問題和解答知識通常是涉及很多領(lǐng)域的綜合知識。傳統(tǒng)的分類目錄結(jié)構(gòu)再難以應(yīng)對Web 2.0環(huán)境下不同種類知識的分類和組織需求，而且，員工也希望能夠根據(jù)自己需要來進(jìn)行個性化的知識分類和組織，這為企業(yè)的知識分類和組織帶來了挑戰(zhàn)。

一般來說，知識關(guān)聯(lián)的方式主要有領(lǐng)域類別、關(guān)鍵詞、標(biāo)簽、屬性、聚類、行為、診斷/推理等[19]。屬性、診斷/推理方式需要基于本體技術(shù)來構(gòu)建本體庫，成本高、工程大，聚類則需要通過對知識的相關(guān)程度進(jìn)行分析從而建立關(guān)聯(lián)。對于企業(yè)來說，更看重的是知識的管理簡單有效。通過選用領(lǐng)域分類樹、關(guān)鍵詞和標(biāo)簽三種方式綜合對知識進(jìn)行分類，既可以有傳統(tǒng)目錄分類結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，又可以滿足用戶個性化分類的需求，如圖3所示：

（1）領(lǐng)域分類樹。領(lǐng)域分類樹是傳統(tǒng)目錄分類結(jié)構(gòu)，指按照知識的專業(yè)領(lǐng)域、知識屬性和知識類型進(jìn)行逐層劃分，形成一個完整的樹狀體系，其結(jié)構(gòu)清晰、層次分明，便于員工檢索知識。員工可以按專業(yè)領(lǐng)域、作者、知識類型等多個目錄對知識庫進(jìn)行檢索，如員工可在專業(yè)領(lǐng)域目錄和知識類型目錄下都可發(fā)現(xiàn)“35kV變壓器安裝說明”的知識文檔。然而，領(lǐng)域分類樹要求對知識能夠清晰準(zhǔn)確的劃分，而對領(lǐng)域比較模糊或者跨領(lǐng)域的知識則很難管理。

（2）關(guān)鍵詞。關(guān)鍵詞分類，即以知識內(nèi)容中的關(guān)鍵詞作為關(guān)聯(lián)紐帶，將具有相同關(guān)鍵詞的知識自動關(guān)聯(lián)起來[20]。知識庫中知識通過關(guān)鍵詞建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，當(dāng)員工查詢某一關(guān)鍵詞時，所以與關(guān)鍵詞相關(guān)的知識都可檢索出來。企業(yè)知識庫可以根據(jù)專業(yè)術(shù)語表建立關(guān)鍵詞庫，也可由員工知識時，添加關(guān)鍵詞。關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)性比較強(qiáng)，廣泛地存在于各種形式的專業(yè)知識內(nèi)容中，但相比于企業(yè)海量的知識庫，以專業(yè)術(shù)語體現(xiàn)的關(guān)鍵詞的數(shù)目仍然有限，不夠靈活。

（3）自由標(biāo)簽。自由標(biāo)簽，也稱為分眾分類法，是指由廣大員工自發(fā)性定義的，具有平面結(jié)構(gòu)而非等級結(jié)構(gòu)的標(biāo)簽分類方法。該方法通過用戶群體定義的頻率來決定知識的標(biāo)簽，如員工可以對知識文檔“35kV變壓器安裝說明”自行定義“35kV變壓器”和“安裝說明”兩個標(biāo)簽，如果所有對該知識定義的標(biāo)簽中，“35kV變壓器”和“安裝操作規(guī)范”出現(xiàn)頻率最高，那么它們就是該知識的自由標(biāo)簽。自由標(biāo)簽雖然相對不夠嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏準(zhǔn)確度，但使用靈活、方便、且不受條件限制，能滿足員工個性化的認(rèn)知需求。

此外，Blog和Witkey中的知識比較隨意，涉及領(lǐng)域也可能比較廣，比較適于采用關(guān)鍵詞和自由標(biāo)簽的方式，而維基中的知識要求規(guī)范性強(qiáng)、分類明確，適合采用領(lǐng)域分類樹的方式。

4.3 企業(yè)知識共享與評價方式

企業(yè)的知識管理不僅僅到知識獲取入庫為止，還需要知識進(jìn)行分類組織、共享和評價，促進(jìn)知識有序化，讓員工能方便快速和準(zhǔn)確的檢索到高價值知識，才能促進(jìn)企業(yè)知識應(yīng)用與創(chuàng)新[21]。借助RSS、Tag、Blog、Wiki、SNS等Web 2.0技術(shù)，企業(yè)廣大員工可以方便地實現(xiàn)知識的獲取、組織、共享、評價和應(yīng)用，克服傳統(tǒng)知識管理方法論中存在的缺陷，為知識管理提供了一系列有效的技術(shù)和方式。

根據(jù)以上思想，可以構(gòu)建基于Web 2.0的企業(yè)知識共享與評價系統(tǒng)模型，如圖4所示：

Web 2.0企業(yè)中擁有知識的個體（員工）或者群體（員工團(tuán)體、知識小組）等，可以利用Web 2.0相關(guān)技術(shù)，通過Blog、Wiki、Witkey等工具來進(jìn)行知識創(chuàng)造、編寫和分享；通過SNS、IM等進(jìn)行知識交流、協(xié)助和分享，形成一些知識交流社區(qū)、興趣小組；通過互動標(biāo)簽、關(guān)鍵詞和領(lǐng)域分類樹等對知識進(jìn)行分類和組織，并利用RSS等實現(xiàn)知識的檢索與推送；通過Digg、自主評分等形式進(jìn)行知識評價。這些Web 2.0技術(shù)使得知識用戶可以隨時隨地方便地進(jìn)行知識創(chuàng)造、共享、評價與應(yīng)用，促進(jìn)企業(yè)知識庫的構(gòu)建與應(yīng)用。