導(dǎo)語：如何才能寫好一篇重慶交通大學(xué)怎么樣，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：地鐵 車輛 物業(yè)開發(fā)

地鐵車輛段物業(yè)開發(fā)潛力巨大，它作為全線車輛運營、檢修場所，一般來說占地面積比較大，而且一般位于城市近郊，地鐵開通運營后交通非常方便。綜合考慮地鐵段物業(yè)開發(fā)是非常有前景的，那么要是想做好這一塊會遇到哪些問題？該怎么解決？具體怎么實施？下文就一一解答這些疑問。

一、明確地鐵車輛段物業(yè)開發(fā)的原則

（一）車輛段上蓋物業(yè)開發(fā)需要具有整體、綜合開發(fā)的觀念

對于地鐵車輛段上蓋的物業(yè)開發(fā)，在規(guī)劃設(shè)計階段應(yīng)該具有綜合整體開發(fā)的觀念，將地鐵車輛段的設(shè)計與上蓋物業(yè)開發(fā)有機協(xié)調(diào)，做好空間銜接的同時綜合考慮建筑環(huán)境，尤其是考慮車輛段與物業(yè)開發(fā)彼此要求，進而實現(xiàn)開發(fā)設(shè)計方案的最優(yōu)化。

（二）嚴格按照國家相關(guān)土地政策要求進行物業(yè)開發(fā)建設(shè)

由于地鐵車輛段的建設(shè)屬于城市交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，因此用地屬于國家行政劃撥用地，而地鐵上蓋物業(yè)開發(fā)建設(shè)用地則屬于有償用地，因此在項目開發(fā)建設(shè)過程中必須考慮不同土地政策對于項目建設(shè)效益的影響。

（三）必須處理好相關(guān)的技術(shù)問題

由于地鐵車輛段與上蓋的物業(yè)開發(fā)建設(shè)技術(shù)含量高，因此在車輛段上蓋物業(yè)的開發(fā)設(shè)計上必須做好技術(shù)保障，特別是地鐵車輛段上蓋物業(yè)開發(fā)建設(shè)施工中可能會出現(xiàn)的位移沉降的問題，需要重點制定合理的設(shè)計方案。

二、地鐵車輛段物業(yè)開發(fā)流程

（一）明確地鐵車輛段上蓋物業(yè)開發(fā)的功能要求

對于地鐵車輛段上蓋物業(yè)開發(fā)建設(shè)功能定位，應(yīng)當結(jié)合城市規(guī)劃以及功能發(fā)展需要合理的確定。

（二）完善交通組織規(guī)劃

由于地鐵車輛段進行上蓋物業(yè)開發(fā)以后，會造成原本就非常復(fù)雜的交通組織更為復(fù)雜，所以在地鐵車輛段的上蓋物業(yè)開發(fā)上應(yīng)該將各類交通流線的合理組織作為重點，這也是決定后期上蓋物業(yè)開后能夠有序運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵影響因素。在具體的實施上應(yīng)該做好地鐵站點、公交站點、出租車站點之間能夠迅速換乘，并適當采用立體化處理將不同交通流線合理分開，以提高交通組織運行效率。

（三）做好車輛段以及上蓋物業(yè)防災(zāi)減災(zāi)的規(guī)劃設(shè)計

由于地鐵車輛段上蓋物業(yè)開發(fā)后，人員密集，再加上地鐵車輛段結(jié)構(gòu)復(fù)雜、環(huán)境特殊，因此必須將各種防災(zāi)減災(zāi)規(guī)劃設(shè)計作為重點處理的內(nèi)容。在方案的規(guī)劃設(shè)計過程中，應(yīng)該根據(jù)初步設(shè)計方案，分別按照蓋上建筑與蓋下建筑消防性能以及結(jié)構(gòu)抗震性能進行評估審查。此外，由于地鐵車輛段的人員密集，交通出入復(fù)雜，因此可以按照實際需要將人防工程、避難空間以及地下工程進行整合處理。

（四）按照技術(shù)要求合理的制定開發(fā)方案

由于地鐵車輛段上蓋工程結(jié)構(gòu)會受到車輛段建設(shè)明顯的約束，因此在上蓋物業(yè)開發(fā)上對于建筑物的形式、高度、體量以及建筑造型等方面必須考慮全面，同時注意控制車輛段咽喉區(qū)、檢修區(qū)、軌行區(qū)等不同上蓋的開發(fā)強度。

（五）完善公共空間與城市風貌設(shè)計

對于公共空間，應(yīng)該以物業(yè)開發(fā)功能模式作為基礎(chǔ)，將其作為城市空間的一部分，提供功能豐富、分布均衡、安全舒適的環(huán)境，具有購物、休閑、娛樂功能的城市公共空間體系。對于城市風貌，則應(yīng)該以豐富城市內(nèi)部的景觀層次以及改善整體環(huán)境形象作為重點，并適當?shù)脑黾泳G地、廣場等，形成疏密結(jié)合的城市空間風貌。

三、地鐵物業(yè)開發(fā)的建議

調(diào)研發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實多數(shù)車輛段庫房部分上蓋好多都是開發(fā)成了住房。這樣一來問題就出現(xiàn)了，地鐵早晚的發(fā)車時間也正好是正好戶主們的休息時間，這就給居民帶離開很大的煩惱，嚴重影響了居民們的生活和正常的休息，是不得不解決的問題。那么該怎么解決呢？一方面就是是在設(shè)計前就考慮到噪音污染，通過科學(xué)的設(shè)計避免這一問題的出現(xiàn)；另一方面可以換個思考不該住房，而是設(shè)計成而用商業(yè)娛樂建筑、辦公建筑、廣場、綠地等公共設(shè)施等等，這也是比較有利的做法。

在地鐵段上面建房無疑就提高了樓房的高度，車輛段上蓋物業(yè)平臺標高就要高達數(shù)十米，怎么樣做好人流量的疏通工作，還有人們的便捷問題？如果是簡單的增加出口這樣又會對會蓋下流線的組織造成影響。介于這種情況那么在車輛段選址時應(yīng)就應(yīng)該選擇地勢較為偏低的地段，這才是從根本上解決問題，會給以后的工作帶來很大的便利。

介紹了上面的問題后就該考慮綠化了，綠地可以給車輛段物業(yè)開發(fā)區(qū)的居民帶來很好的生活環(huán)境顯得綠色環(huán)保，那么就要在規(guī)劃初期就考慮到留出足夠的余地來搞綠化，如果要最合理的話應(yīng)該是是通過覆蓋大面積咽喉區(qū)的方式，應(yīng)為這樣不但可以提高綠化率，而且城市的面貌也會煥然一新。

四、結(jié)束語

總之，地鐵段物業(yè)開發(fā)是很有前景的項目，本文從地鐵段物業(yè)開發(fā)的原則，具體工作流程和開發(fā)過程中遇到問題等方面做了闡述，并且針對性的提出了相應(yīng)的建議，說的直接明了通俗易懂。希望對從事相關(guān)工作的人員有所幫助，可以找到適合自己的發(fā)展方向。

參考文獻：

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[3]薛波.城市軌道交通車輛基地綜合開發(fā)模式探討[J].山西建筑，2013

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【關(guān)鍵詞】體驗式教學(xué)；情景模擬；角色扮演

教育部于2008年12月頒發(fā)了《關(guān)于中等職業(yè)學(xué)校德育課程設(shè)置與教學(xué)安排的意見》，指出“課堂教學(xué)應(yīng)遵循‘貼近實際、貼近生活、貼近學(xué)生’的原則，從學(xué)校身心健康發(fā)展的規(guī)律和中等職業(yè)教育培養(yǎng)目標的實際需要出發(fā)，注重實踐教育、體驗教育、養(yǎng)成教育，做到知識學(xué)習(xí)與能力培養(yǎng)和行為養(yǎng)成相統(tǒng)一，切實增強針對性、實效性和時代感”。在《職業(yè)生涯設(shè)計》專業(yè)課教學(xué)過程中運用體驗式教學(xué)，可以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)、體驗、思考、實踐的過程中，逐步完成自我探索、行業(yè)探索和職業(yè)探索，樹立職業(yè)理想，并最終學(xué)會職業(yè)決策，完成自我職業(yè)生涯設(shè)計。

1體驗式教學(xué)的理論

1．1體驗式教學(xué)的理論依據(jù)

（1）情感和認知活動相互作用的原理。體驗式教學(xué)是在教學(xué)過程中引起學(xué)生積極的、健康的情感體驗，直接提高學(xué)生對學(xué)習(xí)的積極性，使學(xué)習(xí)活動成為學(xué)生主動進行的、快樂的事情。情感對認知活動的增力效能，給我們解決目前中學(xué)生普遍存在的學(xué)習(xí)動力不足的問題以新的啟示。情感的調(diào)節(jié)功能是指情感對認知活動的組織或瓦解作用，即中等強度的、愉快的情緒有利于智力操作的組織和進行。體驗式教學(xué)可以促進學(xué)生心理活動的展開和深入，活潑快樂的課堂氛圍是取得良好教學(xué)效果的重要條件，學(xué)生情感高漲和歡欣鼓舞時就是知識內(nèi)化和深化之時。（2）認識的直觀原理。從方法論看，體驗式教學(xué)是利用反映論的原理，根據(jù)客觀存在對青少年主觀意識的作用進行的。而世界正是通過形象進入青少年的意識的，意識是客觀存在的反映。體驗式教學(xué)所創(chuàng)設(shè)的情境，因其是人為有意識創(chuàng)設(shè)的、優(yōu)化了的、有利于青少年發(fā)展的外界環(huán)境。這種經(jīng)過優(yōu)化的客觀情境，在教師語言的支配下，使青少年置身于特定的情境中，不僅影響青少年的認知心理，而且促使青少年的情感活動參與學(xué)習(xí)，從而引起青少年本身的自我運動。

1.2體驗式教學(xué)的基本原則

（1）意識與無意識統(tǒng)一原則。無意識調(diào)節(jié)和補充有意識，情感因素調(diào)節(jié)和補充理智因素。人的這種認知規(guī)律要求在教學(xué)中既要考慮如何使學(xué)生集中思維，培養(yǎng)其刻苦和鉆研精神，又要考慮如何調(diào)動其情感、興趣、愿望、動機、無意識潛能等對智力活動的促進作用。（2）愉悅輕松體驗性原則。根據(jù)認知活動帶有體驗性和人的行為效率與心理激奮水平有關(guān)而提出。該原則要求教師在輕松愉快的情境或氛圍中引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生各種問題意識，展開自己的思維和想象，尋求答案，分辨正誤，這一原則指導(dǎo)下的教學(xué)，思維的“過程”同“結(jié)果”一樣重要，目的在于使學(xué)生把思考和發(fā)現(xiàn)體驗為一種快樂，而不是一種強迫或負擔。（3）師生互信互重下的自主性原則。一是良好的師生關(guān)系，一是學(xué)生在教育教學(xué)中的主體地位。良好的師生關(guān)系是體驗式教學(xué)的基本保證。教學(xué)本是一種特定情境中的人際交往，體驗式教學(xué)更強調(diào)這一點。只有師生間相互信任和相互尊重，教師對學(xué)生真正做到“曉之以理，動之以情”，兩條信息回路才有暢通的可能。這意味著教師必須充分了解學(xué)生，學(xué)生也必須充分了解教師，彼此形成一種默契。

1．3體驗式教學(xué)的核心

體驗式教學(xué)法的核心在于激發(fā)學(xué)生的情感，不僅可以激發(fā)學(xué)生的興趣，而且有利于培養(yǎng)他們的創(chuàng)造性思維。它力求在師生互動的教學(xué)過程中，達到認知過程和情感體驗過程的有機結(jié)合，激情與明理、導(dǎo)行的相互促進，讓學(xué)生在體驗學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)有關(guān)的知識內(nèi)容，領(lǐng)悟做人道理，選擇行為方式，實現(xiàn)“自我教育”。同時在學(xué)習(xí)的過程中，體驗認識提高的快樂，道德向上的快樂，獨立創(chuàng)造的快樂，參與合作的快樂……。而使教學(xué)過程在學(xué)生主動、積極的體驗中，生動、活潑地完成教學(xué)任務(wù)，實現(xiàn)教學(xué)目標。

2中職學(xué)生《職業(yè)生涯設(shè)計》課程體驗式教學(xué)的策略探索

2．1在豐富的情境體驗中開展教學(xué)，激感，獲得認同

學(xué)生的體驗往往不是自發(fā)的，教師要在教學(xué)中善于營造一種愉悅的情境，誘發(fā)學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，從而召喚他們主動而樂意的接受知識的熏陶。在教學(xué)中我們可以引入生活實例、設(shè)置懸念式問題情境，回憶生活，對美的感悟等引發(fā)學(xué)生情感上的共鳴。例如在學(xué)習(xí)《職業(yè)生涯設(shè)計》第一課導(dǎo)論的時候，我們要幫助學(xué)生對整個教材有個大體的認識，從最簡單的教材題目———“職業(yè)生涯設(shè)計”，總共六個字，三個詞開始認識，從中國字的字面意思上進行解剖和理解，中國字人人都會寫，從字面上就能讀出的意思，學(xué)生們也能更好的理解、記憶和掌握。首先從“職業(yè)”兩個字入手，我們發(fā)問：“什么是‘職’？什么是‘業(yè)’？”鼓勵學(xué)生思考并作答，學(xué)生會給出各種各樣的答案，比如說：‘職’是職位、工作等，‘業(yè)’是事業(yè)、行業(yè)等。我們要肯定學(xué)生積極思考的結(jié)果，慢慢的引導(dǎo)出職業(yè)的引申意義?！殹傅氖锹毼?、崗位，誰的崗位？我的崗位，是與自己有關(guān)的，要充分的認識自己，才能知道與自己匹配的崗位是什么；‘業(yè)’指的是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，是社會的，與社會環(huán)境有關(guān)的，要充分的認識社會環(huán)境，才能知道社會需要什么樣的崗位。兩者結(jié)合，才能找到自己最應(yīng)該從事的崗位，進而總結(jié)出本門課程的兩大學(xué)習(xí)任務(wù)———認識自己和認識社會。其次，理解“生涯”兩個字，‘涯’是指有界限的，說明我們的職業(yè)生命是有時間跨度的，它是有限的，而非無限的，所以職業(yè)生涯是珍貴的，不允許浪費，需要我們做精心的設(shè)想和計劃，進而引申出設(shè)計的含義———設(shè)想和計劃，即畫龍點睛的指出本門課程的學(xué)習(xí)目標———制定正確完整的計劃，用以指導(dǎo)在校學(xué)習(xí)。這樣，在我們還沒有仔細閱讀本教材內(nèi)容之前，引導(dǎo)學(xué)生單從教材題目的六個字中，讀出了本門課程的學(xué)習(xí)任務(wù)、學(xué)習(xí)目標，也間接的點出了學(xué)習(xí)這門課程的重要性和急迫性。那么學(xué)生在一提到《職業(yè)生涯設(shè)計》這門課時，他腦海中出現(xiàn)的這六個字就能幫助他去回憶本門課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容及任務(wù)。

2.2創(chuàng)設(shè)游戲情境，讓學(xué)生在游戲體驗中更好的認識自己

在游戲體驗式教學(xué)中，教師應(yīng)積極創(chuàng)設(shè)與課題相關(guān)的游戲環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在游戲的體驗中，體驗知識的產(chǎn)生、形成和發(fā)展的歷程，體驗探究中策略的形成，方法的形成和問題解決的得與失，培養(yǎng)學(xué)生積極的學(xué)習(xí)心態(tài)和科學(xué)的學(xué)習(xí)方法。例如在學(xué)習(xí)第二篇“職業(yè)生涯發(fā)展條件與機遇”的教學(xué)過程中，我們要引導(dǎo)學(xué)生從興趣、性格、能力、價值觀四個維度來認識自己，怎么樣正確的認識并評價自己身上的興趣、性格、能力、價值觀，很多同學(xué)都說不清楚，四個概念之間相互交叉，既聯(lián)系又區(qū)別）比如說：興趣和性格都是指一種心理狀態(tài)，但不同的是興趣是指因為喜歡而產(chǎn)生積極行為的一種心理狀態(tài)，它不具備穩(wěn)定性，所以興趣是可以培養(yǎng)的。但性格是指一個人在生活中所表現(xiàn)出的穩(wěn)定的心理狀態(tài)及特征，性格是穩(wěn)定的。很多同學(xué)在對以上兩個概念的理解過程中，不夠準確和深入，常常搞混，弄不清楚，直接影響對自己興趣和性格的判斷。怎么樣幫助學(xué)生解除這樣的困惑，我們嘗試的引入了很多的課堂游戲，比如：撕紙游戲、捏手指游戲、霍蘭德人格測試等，在做游戲的過程中，讓學(xué)生得到一種體驗式經(jīng)驗，這種經(jīng)驗會激發(fā)學(xué)生去認識自己的沖動，進而我們結(jié)合相關(guān)定義，從概念本身出發(fā)，結(jié)合體驗式經(jīng)驗，引導(dǎo)學(xué)生用適當準確的語言來評價自己的主觀條件。

2．3創(chuàng)設(shè)情境，引入案例———在案例分析中培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力

教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容選擇適合的個案，在學(xué)生之間、師生之間的相互探討交流中，不僅可以把學(xué)生已有的知識加以深化，讓情感得以升華，培養(yǎng)學(xué)生實際解決問題的能力。例如，在“面向未來———職業(yè)生涯設(shè)計”的教學(xué)過程中，如何引導(dǎo)學(xué)生更好的理解產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、專業(yè)、職業(yè)的定義，是擺在我們面前的又一個教學(xué)難點。因為，中職學(xué)生之前所接受的初等義務(wù)教育都是以基礎(chǔ)學(xué)科為主，對社會的了解和認識非常少。這些專業(yè)知識講深了，學(xué)生聽不懂；講淺了，又達不到專業(yè)的要求，理解不透。怎么辦？我們嘗試引入案例教學(xué)，以講故事的方式，讓學(xué)生置于一種我們設(shè)計好的情境當中，給予感官的刺激，再從故事中引出我們要講述的概念，讓生澀難懂的概念依托在一個情境中，學(xué)生就能較好的去消化理解。比如：在講述“產(chǎn)業(yè)”概念的時候，我們事先設(shè)計了一個人類社會發(fā)展的故事，取名叫“社會哪里來？”伴隨著一段舒緩悠揚的背景音樂，我們開始繪聲繪色的講述“社會哪里來”的故事，從類人猿———群居生活———母系社會———農(nóng)業(yè)社會———工業(yè)社會———現(xiàn)代社會，從直接向大自然索取資源———自己耕作，獲得糧食（農(nóng)產(chǎn)品）———自己生產(chǎn)，獲得所需產(chǎn)品（工業(yè)產(chǎn)品）———享受服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)品），同學(xué)們沉靜在優(yōu)美的故事里，體會到一種。故事一完，有些學(xué)生發(fā)出驚嘆：老師，好神奇，我們?nèi)祟愄珎ゴ罅耍a(chǎn)品從有形的商品到現(xiàn)在無形的服務(wù)品了。我們抓住這個討論，順勢給學(xué)生引出了產(chǎn)業(yè)的概念———產(chǎn)業(yè)是對各類行業(yè)在社會生產(chǎn)力布局中發(fā)揮不同作用的部門的稱謂，分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)。學(xué)生們接受起來，就顯得容易多了，理解的也更深入了?？傊?，“體驗式教學(xué)”注重在實踐中讓學(xué)生進行自我體驗，切合了中職學(xué)生愛表現(xiàn)、好動、具有豐富的想象力等年齡和心理特征，教學(xué)實踐證明了課堂氣氛和諧濃厚，調(diào)動了學(xué)生的主體性和積極性，增強了實踐操作能力，也激發(fā)了學(xué)生積極學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)動機和情感。

【參考文獻】

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市場調(diào)查報告，就是根據(jù)市場調(diào)查、收集、記錄、整理和分析市場對商品的需求狀況以及與此有關(guān)的資料的文書。換句話說就是用市場經(jīng)濟規(guī)律去分析，進行深入細致的調(diào)查研究，透過市場現(xiàn)狀，揭示市場運行的規(guī)律、本質(zhì)。市場調(diào)查報告是市場調(diào)查人員以書面形式，反映市場調(diào)查內(nèi)容及工作過程，并提供調(diào)查結(jié)論和建議的報告。小編在這里給大家整理了市場調(diào)研報告范文，希望能夠幫助到大家。

市場調(diào)研報告模板1：

一、背景

三門峽廣宇生物制藥有限公司位于三門峽繩池會盟路西段，成立于20xx年，建筑面積20000平方米，擁有現(xiàn)代化生產(chǎn)基地，配備里各種先進的生產(chǎn)線等。河南廣宇博科生物制藥有限公司是廣宇集團投資5200萬元于20xx年6月通過兼并重組在原河南省三門峽制藥二廠基礎(chǔ)上建立起來的現(xiàn)代化制藥企業(yè)，該企業(yè)目前為豫西地區(qū)規(guī)模最大的、集生產(chǎn)、科研為一體的中成藥生產(chǎn)基地，現(xiàn)有員工536人，其中工程技術(shù)人員185名，平均年齡36歲。公司資產(chǎn)總額8500多萬元，企業(yè)主要生產(chǎn)注射劑、口服液、片劑、丸劑等10個劑型共86個產(chǎn)品，近年來先后容獲國家授予的金獎產(chǎn)品4個，省名優(yōu)產(chǎn)品3個，國家級新藥1個，國家中藥保護產(chǎn)品2個，片劑、丸劑車間按GMP標準設(shè)計建造，針劑生產(chǎn)采用先進的制水設(shè)備，為保護產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)引進了高效液相色譜儀等先進設(shè)備。 其中，冬凌草含片最為代表，復(fù)方冬凌草含片是全國獨家產(chǎn)品，采用國家地理標志產(chǎn)品濟原冬凌草，配伍其它中藥，運用現(xiàn)代技術(shù)精制而成，品質(zhì)精良，含化后，可以通過緩慢釋放作用于咽喉病變部位，消腫利咽作用更直接，療效更顯著。

二、研究目的

1、通過市場調(diào)研預(yù)測， 得出冬凌草含片在同類市場上的市場占有率。

2、以及大眾群體對含片的認識評價。

3、了解鄭州地區(qū)冬凌草的市場狀況

三、研究問題的方式

考慮到冬凌草含片是一種保健藥品，與一般商品不同，其消費除取決于消費者個人外，還受到醫(yī)院及醫(yī)生、消費者所在單位醫(yī)療保健制度的影響，再則，醫(yī)藥經(jīng)銷單位是重要的中間流通環(huán)節(jié)，此外，含片的主要消費者是嗓音工作者，如果只是簡單地調(diào)查消費者是很難達到調(diào)查目的的。因此，我們將調(diào)查對象確定為以下幾類：消費者、醫(yī)院(藥房、相關(guān)科別醫(yī)生)、醫(yī)藥經(jīng)銷單位(藥品批發(fā)機構(gòu)、零售藥店)、學(xué)校、企業(yè);行政單位、其它事業(yè)單位。其調(diào)查目的及側(cè)重點各不相同。其中醫(yī)藥經(jīng)銷單位和醫(yī)院采用全數(shù)調(diào)查方式，消費者調(diào)查采用配額抽樣，即先對總體按區(qū)分組，然后由調(diào)查人員從各組中任意抽取一定數(shù)量的樣本;學(xué)校、企業(yè)、行政單位、其它事業(yè)單位則采用根據(jù)單位名錄薄查隨機數(shù)表隨機抽取。抽樣比不等。

四、確定調(diào)查項目

調(diào)查項目類型很多，具體項目有大有小，根據(jù)發(fā)達國家經(jīng)驗，絕大多數(shù)市場調(diào)研項目從屬于以下五個類型：企業(yè)銷售市場調(diào)查、企業(yè)及行業(yè)發(fā)展前景調(diào)查、企業(yè)產(chǎn)品及競爭品調(diào)查、廣告方式及廣告效果調(diào)查。企業(yè)社會責任調(diào)查。其中最常見的調(diào)查項目包括：市場特性調(diào)查、市場潛量調(diào)查、市場份額調(diào)查、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢調(diào)查、短期銷售預(yù)測、長期需求預(yù)測、價格預(yù)測、競爭品技術(shù)特性調(diào)查等。 調(diào)查內(nèi)容確定為：

1.咽喉類含片總體市場容量、容差;

2.咽喉類含片總體市場需求特點及變化趨勢;

3.冬凌草含片鄭州市場銷售狀況及市場地位;

4.競爭品及競爭對手營銷策略;

5.冬凌草含片營銷組合策略及相應(yīng)措施的運作效果; 6，問題點與機會點;

7.附帶宣傳冬凌草含片。

可見、本次調(diào)查綜合性較強，并要做到客觀調(diào)查與主觀宣傳巧妙契合，在矛盾中達到統(tǒng)一。

五、實踐進度和預(yù)算

第一階段：了解背景1天

第二階段：計劃階段

制定計劃2天

審定修正1天

第三階段：問卷階段

問卷設(shè)計5天

調(diào)整確認2天

印制1天

第四階段：實施階段

培訓(xùn)3天

實施15天

第五階段：研究與分析

數(shù)據(jù)輸入處理1天 數(shù)據(jù)研究1天 數(shù)據(jù)分析1天

第六階段：報告階段

報告編寫1天 報告發(fā)送1天

六、經(jīng)費預(yù)算

問卷印刷 100元 雜費 100元 合計 200元

市場調(diào)研報告模板2:

一、調(diào)研背景

1、旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)地位的確定，中國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展初見端倪;

2、現(xiàn)階段我國旅游企業(yè)市場營銷行為存在著片面注重短期經(jīng)濟效益、忽視利益相關(guān)者的利益實現(xiàn)以及生態(tài)環(huán)保理念缺失的現(xiàn)狀;

3、政府和旅游企業(yè)需要有更全面科學(xué)的旅游行為評價指標體系引導(dǎo)企業(yè)旅游營銷行為的開展，培養(yǎng)正確的旅游營銷觀念，以實現(xiàn)企業(yè)更加長遠的利益;

4、利益主體的利益平衡實現(xiàn)、生態(tài)可持續(xù)是當代中國旅游營銷行為發(fā)展的必然趨勢和旅游企業(yè)樹立良好企業(yè)形象并實現(xiàn)長遠利益的最佳途徑;

5、關(guān)于旅游企業(yè)營銷行為社會評價體系的相關(guān)研究缺乏，存在學(xué)術(shù)空白。

二、調(diào)研目的

1、通過與企業(yè)溝通聯(lián)系，獲得企業(yè)近10年的旅游營銷行為定性資料，包

括營銷策劃方案、受眾參與情況、營銷結(jié)果評估、政府態(tài)度與參與情況等資料，可以是文字、數(shù)據(jù)、圖片等提供形式;

2、通過問卷調(diào)查了解游客、當?shù)厣鐓^(qū)居民對當?shù)芈糜纹髽I(yè)營銷行為的感知和滿意度，并據(jù)此初步企業(yè)營銷行為社會影響評價的主要指標;

3、通過訪談景區(qū)管理處等政府的利益代表，了解政府對企業(yè)旅游營銷行為的看法和建議;

4、通過訪談游客與當?shù)鼐用竦湫蛡€案對研究內(nèi)容進行深入分析研究。

三、主要內(nèi)容

根據(jù)上述調(diào)研目的的分析，項目的主要內(nèi)容包括政府感知與滿意評價、游客感知與滿意評價、社區(qū)居民感知與滿意評價三個方面，通過研究形成政府感知與滿意評價子系統(tǒng)、游客感知與滿意評價子系統(tǒng)、社區(qū)居民感知與滿意子系統(tǒng)，并據(jù)此形成旅游企業(yè)營銷行為社會影響評價指標系統(tǒng)核心內(nèi)容，最后對旅游企業(yè)近年來的旅游營銷行為進行模糊評價，得出評價報告。

1、政府感知與滿意評價研究

政府感知與滿意評價研究主要涉及到“政府態(tài)度”、“政府參與”和“政府評價”三各方面內(nèi)容的調(diào)查，通過定性資料分析和定量指標設(shè)計形成最終的評價指標子系統(tǒng)。

2、游客感知與滿意評價研究

游客感知與滿意評價研究主要從游客的態(tài)度、參與情況和最終評價進行量表調(diào)查，分析得出最終的評價指標。

3、社區(qū)居民感知與滿意評價研究

社區(qū)居民感知與滿意評價研究主要從正面影響感知和負面影響感知進行量表調(diào)查分析，并形成最終的評價指標。

四、研究設(shè)計

1、研究思路

對企業(yè)系列旅游營銷行為分析明確利益相關(guān)者;查找相關(guān)理論歸納分析文獻、資料形成不同利益相關(guān)者的具體調(diào)查指標;進行問卷設(shè)計問卷調(diào)查;數(shù)據(jù)整理與分析 總結(jié)調(diào)查對象對不同事件的期望與評價;總結(jié)得出結(jié)論;完善指標體系;明確企應(yīng)對措施。

2、問卷和量表設(shè)計

(1)設(shè)計步驟

A、通過CNKI，旅游學(xué)刊等資料的查找，以及營銷現(xiàn)場影像資料的搜集，了解旅游企業(yè)市場營銷行為的現(xiàn)狀，初步明確研究方向和研究問題，并找出了利益相關(guān)者。

B、通過綜合現(xiàn)有關(guān)于政府參與、游客滿意和社區(qū)居民感知的理論和量表，在績效方法的指導(dǎo)下，參照SERVPERF量表和Likert量表，提出理論化的政府態(tài)度、顧客滿意和居民感知的測評量表。 C、在對參與過旅游營銷活動的37名試調(diào)研對象(景區(qū)管理處、企業(yè)管理層、游客和社區(qū)居民)通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查進行試調(diào)研，通過相關(guān)圖一 旅游問卷和量表的設(shè)計程序 數(shù)據(jù)的分析，對測評指標體系的相關(guān)因子進行調(diào)整。

D、針對調(diào)查的結(jié)果和被調(diào)查的反應(yīng)，對問卷和量表作出適當?shù)恼{(diào)整，得出最終調(diào)查問卷和量表。

(2)問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

據(jù)分析，旅游營銷的主要社會評價來自于三個方面：政府、旅游者和社區(qū)居民。故設(shè)計調(diào)查問卷一份，主要涉及到政府態(tài)度和參與程度的調(diào)查;量表主要分為游客與社區(qū)居民認知、感知和滿意度測量表。問卷和量表均有“人類學(xué)特征”項目，問卷主要涉及“政府態(tài)度”、“政府參與”和“政府評價”三個方面;量表則主涉及感知和滿意度的測評。

3、本文實證分析思路與框架

通過抽樣調(diào)查獲取居民感知的相關(guān)數(shù)據(jù)，本文實證部分的分析遵循如下思路逐層深入。對旅游開發(fā)商市場營銷行為評價大體從以下三個方面展開：

(1)從不同的利益相關(guān)者和人口學(xué)特征分別對問卷和量表反映的整體狀況進行匯總分析，主要通過SPSS進行匯總統(tǒng)計，描述性分析;對景區(qū)發(fā)展、企業(yè)營銷效果進行定性分析。

(2)針對不同調(diào)查對象的不同因子的結(jié)果進行差異分析，基于統(tǒng)計數(shù)據(jù)采用因子分析方法;

(3)結(jié)合前面的分析，并運用Logistic回歸模型，對旅游企業(yè)市場營銷行為影響認知、感知和滿意度的因素進行定量分析，試圖通過量化分析確定不同利益主體認知、感知和滿意度影響因素的強弱程度，賦予不同的權(quán)重，形成指標模型，進而尋求解釋，提出建議。

圖2 本文實證分析思路與框架

4、研究方法：

研究采用的方法主要有：問卷調(diào)查法、實地訪談法、文獻法等。

五、質(zhì)量控制

1、項目負責人和參與人員的情況

(1)大學(xué)期間，彭春柏曾做過《大學(xué)生旅游心理及市場營銷策略淺析》獲省“旅游論壇”三等獎;《農(nóng)村土地使用權(quán)合理流轉(zhuǎn)與農(nóng)民自主創(chuàng)業(yè)的營銷研究》獲“楊樹達獎”優(yōu)勝獎;并在院“五四評優(yōu)”中被評為“十佳學(xué)術(shù)科研標兵”;“暑期三下鄉(xiāng)”社會調(diào)研活動成果被評為優(yōu)秀成果;旅游學(xué)院學(xué)術(shù)部成員的參與保證了調(diào)查人員具有相關(guān)的調(diào)研經(jīng)驗和方法。團隊成員男女特質(zhì)互補，并已經(jīng)具備有一定的社會調(diào)研能力和研究能力。

(2)所學(xué)專業(yè)開設(shè)“旅游景區(qū)管理”“生態(tài)旅游”“市場營銷學(xué)”等與旅游企業(yè)營銷行為相關(guān)的課程，對現(xiàn)階段我國旅游企業(yè)營銷行為現(xiàn)狀和社會評價有較深刻的認識。

(3)在大學(xué)“統(tǒng)計學(xué)”課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)學(xué)習(xí)SPSS統(tǒng)計軟件，能夠熟練運用SPSS統(tǒng)計軟件進行較深層次的數(shù)據(jù)分析。

(4)暑假或寒假實踐較為充裕，能夠進行較全面、較深層次的社會調(diào)研。

2、前期工作的完成情況

(1)學(xué)習(xí)了相關(guān)的課程知識，并查閱了國內(nèi)外大量的旅游企業(yè)營銷行為評價的相關(guān)文獻資料，對我國旅游企業(yè)的營銷行為和研究現(xiàn)狀有較為全面的了解。

(2)前期就相關(guān)課題與指導(dǎo)老師進行了多次溝通與交流，并在劉焱老師的指導(dǎo)下完成了研究方案的設(shè)計和調(diào)查問卷和量表框架的設(shè)計。劉焱老師為湖南大學(xué)企業(yè)管理博士，在量表設(shè)計和指標體系構(gòu)建方面有著相當多的研究成果。

(3)前期與武陵源“國際鄉(xiāng)村音樂周”策劃與舉辦企業(yè)和武陵源景區(qū)取得了聯(lián)系，并得到了他們的大力支持。

(4)前期已完成調(diào)查量表和問卷的框架設(shè)計，并形成了實地訪談提綱和問卷的基本框架。

六、報告形式和內(nèi)容

報告主要通過書面報告將研究的指標體系及詳細解釋通過書面的形式反饋給企業(yè)和景區(qū)，同時就旅游企業(yè)的相關(guān)營銷行為作出的模糊評價報告也通過書面形式反饋給企業(yè)。

七、時間安排

1、專項研究小組

(1)指導(dǎo)老師：湖南大學(xué)企業(yè)管理博士、湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院講師劉焱老師;

(2)項目負責人：湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院20xx級旅游管理班彭春柏;

(3)旅游學(xué)院學(xué)術(shù)部全體成員。

2、時間安排表

市場調(diào)研報告模板3：

一、調(diào)研背景

二、調(diào)研目的

要求通過本次調(diào)研，詳細了解重慶大學(xué)生對adidas品牌產(chǎn)品認知、態(tài)度、消費意愿和消費行為等各方面情況，為adidas品牌產(chǎn)品的市場中的經(jīng)銷者們提供可參考的市場信息和建議。調(diào)研目的如下：

1、了解大學(xué)生對adidas產(chǎn)品的認知情況; 2、了解大學(xué)生對adidas產(chǎn)品的態(tài)度; 3、了解大學(xué)生對adidas產(chǎn)品的消費意愿; 4、了解大學(xué)生對adidas產(chǎn)品的消費行為。

三、調(diào)研內(nèi)容

1、消費者adidas產(chǎn)品的認知和態(tài)度(是否知道、是否購買過、總體印象，對質(zhì)量、款式、顏色搭配的態(tài)度)

2、消費者對adidas產(chǎn)品的消費意愿(購買原因、類似品牌選擇、購買比重、購買種類、接受價位)

3、消費者對adidas產(chǎn)品的消費行為(購買渠道、購買金額、男女偏好差異、不文化背景差異)

四、調(diào)研對象及調(diào)研范圍

由于大學(xué)生群體是前衛(wèi)消費者的典型代表，且對大學(xué)生比較了解，方便接觸、交流，加之路程問題，本次調(diào)研主要針對重慶市主城區(qū)內(nèi)高校大學(xué)生群進行。具

體調(diào)研范圍則選擇在重慶市幾個不區(qū)域內(nèi)的大學(xué)校內(nèi)。

1、調(diào)研對象： 重慶市大學(xué)生

2、調(diào)研范圍：重慶工商大學(xué)(南岸)、重慶郵電大學(xué)(南山)、重慶師范大學(xué)(沙坪壩)、重慶交通大學(xué)(六公里)、重慶大學(xué)(C區(qū))、重慶第二師范學(xué)院(南山)各高校校園內(nèi)。

五、調(diào)研方式及方法

本次調(diào)研屬于多次橫向研究，采用紙質(zhì)問卷調(diào)查法采集原始數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查地點設(shè)在每所高校教學(xué)樓內(nèi)，問卷調(diào)查時間設(shè)在學(xué)生下課期間，在教學(xué)樓下進行問卷調(diào)查。

六、樣本的抽取

采取非概率抽樣，考慮到男女消費的差異，為了獲取有效且足夠多的原始數(shù)據(jù)(估算有效問卷回收率為85%)，本次調(diào)研擬定282份，調(diào)查范圍內(nèi)每一所高校47份。

七、調(diào)研數(shù)據(jù)的收集、整理與分析

為了確保本次調(diào)研研究的可行性，調(diào)研資料的整理和分析須嚴格按照科學(xué)有效的方法來進行。具體安排如下：

(一)數(shù)據(jù)的收集

編寫結(jié)構(gòu)性問卷，把問卷編號，把不同號碼段的問卷發(fā)放到不同學(xué)校，現(xiàn)場發(fā)放和回收?；厥蘸笱b入文件袋，在文件袋上記錄問卷完成的時間、地點。

具體情況如下：

001-047重慶工商;047-093重慶郵電 ;094-140重慶大學(xué); 141-187重慶師范 ;188-234重慶交通 ;235-282重慶第二師范 (二)數(shù)據(jù)的整理

采取實地編輯，發(fā)現(xiàn)并處理掉不合格問卷，回到學(xué)校后采取采用EXCELL對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、整理。

(三)數(shù)據(jù)的分析與解釋

運用Excel圖表工具按調(diào)研目的需求進行分析、解釋。

八、調(diào)研時間及流程安排

本次調(diào)研從20xx年6月5日開始至20xx年6月20日之前結(jié)束。調(diào)研工作的具體流程安排如下：

準備階段：20xx年6月5日至6月7日

界定調(diào)研問題，設(shè)計調(diào)研計劃，設(shè)計問卷。 調(diào)查階段：20xx年6月8日至6月10日 在各高校內(nèi)收集調(diào)查問卷。 整理階段：20xx年6月10日至6月11日

對搜集的問卷進行甄別和整理，將信息輸入計算機制成Excel表。

分析階段：20xx年6月11日至6月15日

運用統(tǒng)計學(xué)知識和工具對搜集的信息進行各項統(tǒng)計分析。 寫作階段：20xx年6月16日至6月20日 撰寫調(diào)研報告。

九、調(diào)研分工與預(yù)算 1、調(diào)研分工

表1 調(diào)研任務(wù)安排表

2、調(diào)研預(yù)算

附錄2 調(diào)查問卷

問卷編號：重慶市大學(xué)adidas產(chǎn)品需求狀況調(diào)查問卷

親愛的同學(xué)：

您好!

我們是重慶工商大學(xué)國際商務(wù)專業(yè)調(diào)研小組，我們正在進行一項關(guān)于adidas產(chǎn)品需求的調(diào)研，希望從您這里得到您對adidas產(chǎn)品的需求方面的信息，請你協(xié)助我們做好這次調(diào)查。該問卷不記名，回答無對錯之分，務(wù)請您照實回答。下面我們列出一些問題，請在所給的備選答案中選擇最符合您情況的答案，并在所選取答案后的“”內(nèi)打“√”。謝謝!

1、您了解didas品牌產(chǎn)品嗎?

A、非常了解 【繼續(xù)答題】 B、知道，但不了解【繼續(xù)答題】 C、不知道【終止答題】

2、您是否購買過adidas產(chǎn)品?

A、購買過【繼續(xù)回答】 B、沒有購買過【跳至第15題】 3、您對adidas產(chǎn)品的總體印象是

A、材料好 B、做工精細 C、和其他品牌沒差異 D、款式新穎 E、色彩搭配好

5、您覺得adidas產(chǎn)品的質(zhì)量

A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 E、很差 6、您覺得adidas產(chǎn)品的價格

A、很貴 B、較貴 C、一般 D、較便宜 E、便宜 7、您覺得adidas產(chǎn)品款式怎么樣

A、獨特、新穎，時尚 B、與其他產(chǎn)品相差不大 C、不喜歡，無法接受

8、在過去一年中，您購買過adidas哪些產(chǎn)品【多選】

A、球類 B、運動服飾 C、運動鞋 D、運動配飾(腕表、等) E、休閑鞋 F、休閑服飾

9、您購買adidas產(chǎn)品的原因

A、款式新穎 B、質(zhì)量好 C、現(xiàn)在流行 D、喜歡該品牌

10、您接受哪一價位的adidas產(chǎn)品

A、200元以下 B、200——400元 C、400——600元 D、600以上

11、您每年購買的adidas產(chǎn)品的金額占同類產(chǎn)品的花銷總金額的比重

A、10%以下 B、10%~30% C、30%~50% D、50%以上

12、您還購買哪些其他同類品牌【多選】

A、Nike B、李寧 C、Puma

D、安踏 E、Kappa F、特步 G、Converse H、其他

13、您通常會在哪里購買adidas產(chǎn)品?【多選】

A、專賣店 B、百貨 C、天貓、淘寶、京東等電商平臺 D、從國外代購 E、超市

14、請您按選擇時考慮的主次順序，以1、2、3、4、5為序填在下列“”內(nèi)

面料 做工 價格 款式 顏色

15、您的性別是

A、男 B、女

16、您的專業(yè)類型是

A、文科類 B、工科類 C、體育藝術(shù)類

17、您的月生活費是

A、1000元以下 B、1000~2000元 C、2000~5000元 D、5000元以上

篇4

關(guān)鍵詞：CRM；SCM；ERP；KM；整合

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A文章編號：1009-0118（2013）01-0259-02

在經(jīng)濟全球化、資源全球化、信息共享化的時代，面對著制約企業(yè)競爭力的瓶頸——信息的處理速度與信息交流方式，企業(yè)在現(xiàn)代整體信息化設(shè)計中，“孤島式”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已越來越不符合當前企業(yè)的需要。客戶關(guān)系管理須與供應(yīng)鏈管理，企業(yè)資源計劃，知識管理相整合才能使企業(yè)適應(yīng)顧客的需求，使企業(yè)在客戶關(guān)系中獲取更大的收益。

一、相關(guān)概念

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指“通過協(xié)調(diào)、整合、集成企業(yè)同客戶的所有接觸點既整合銷售、營銷和服務(wù)流程，增強企業(yè)的獲利能力，增加企業(yè)的收益，CRM致力于建立、關(guān)懷及開發(fā)利用與重要客戶之間的良好個人關(guān)系”。（Osterle和Muther（1998））

供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management，SCM）是指人們認識和掌握了供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)內(nèi)在的規(guī)律和相互聯(lián)系的基礎(chǔ)上，利用管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和激勵職能，對產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的各個環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流、價值流以及業(yè)務(wù)流進行的合理調(diào)控，以期達到最佳組合，發(fā)揮最大的效率，迅速以最小的成本為客戶提供最大的附加值的過程。

企業(yè)資源計劃（Enterprise Resources planning，ERP）是指將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個緊密連接的供需鏈，根據(jù)市場的需求對企業(yè)內(nèi)部和其供需鏈上各環(huán)節(jié)的資源進行全面規(guī)劃、統(tǒng)籌安排和嚴格控制，以保證人、財、物、信息等各類資源得到充分、合理地應(yīng)用，從而達到提高生產(chǎn)效率、降低成本、滿足顧客、增強企業(yè)競爭力的目的。

知識管理（knowledge Management，KM）是從組織的無形資產(chǎn)中創(chuàng)造價值的過程（Liebowitz，2000，3）。知識管理是一種以知識為基礎(chǔ)的系統(tǒng)、人工智能、軟件工程、組織發(fā)展改良、人力資源管理與組織行為概念之綜合體。KM是通過創(chuàng)造一種環(huán)境，讓每一位員工能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識信息以形成個人知識，并支持、鼓勵個人將知識應(yīng)用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力和對市場的反應(yīng)速度，最大限度地實現(xiàn)知識共享。

二、SCM與CRM系統(tǒng)整合的重點

（一）思想層面整合的必要性與途徑

實現(xiàn)SCM與CRM思想層面的整合，將CRM中以客戶為中心的思想體現(xiàn)于SCM的各個領(lǐng)域?，F(xiàn)代企業(yè)實施SCM，將集中在如何實現(xiàn)以需求為中心的“拉動式”的供應(yīng)鏈條，并朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強、交易成本低的方向發(fā)展。雖然作為敏捷思想和精益理念的直接體現(xiàn)的敏捷制造和全面質(zhì)量管理也在一定程度上支持了以客戶為中心的思想，但難以實踐于SCM的各個領(lǐng)域。

業(yè)務(wù)流程再造實現(xiàn)這種變革能夠貫穿于SCM的各個領(lǐng)域，因此以業(yè)務(wù)流程再造作為手段也就能夠有效的在變革的過程中使以客戶為中心的思想最深層次的體現(xiàn)出來，實現(xiàn)SCM與CRM在思想層面的深度整合。

（二）信息的整合必要性與途徑

如果一個企業(yè)沒有供應(yīng)鏈管理，只有客戶關(guān)系管理的話，企業(yè)就會面臨“信息孤島”現(xiàn)象，即信息只能在企業(yè)與客戶之間進行流動，而不能將信息釋放到整個供應(yīng)鏈中，結(jié)果，企業(yè)不能滿足其所有客戶的需求，即形式上的客戶關(guān)系管理并沒有促進客戶服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)上的提升。獨立的供應(yīng)鏈管理對于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞非常重要，但在產(chǎn)品差異化越來越小的今天，企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道、減少庫存量、加快庫存周轉(zhuǎn)來改進他們的供應(yīng)鏈，因此必須與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)和知識、與銷售、營銷和服務(wù)職能的集成。如果供應(yīng)鏈管理不與客戶關(guān)系管理相結(jié)合，則必定走向失敗。

數(shù)據(jù)倉庫在兩者之間起了溝通橋梁的作用。在供應(yīng)鏈成員間擴展CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫，實現(xiàn)信息在整個供應(yīng)鏈上的共享，建設(shè)供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫具有較強的客戶信息資源管理功能，可以將大容量客戶相關(guān)信息進行綜合、分析，提煉，剔除無用信息，綜合有用的信息，提供需求擴展，挖掘內(nèi)在的信息，從而為企業(yè)及時把握新的市場機會，發(fā)掘潛在客戶，管理決策提供有力的依據(jù)。

（三）客戶服務(wù)和支持整合必要性與途徑

CRM與SCM的物流系統(tǒng)的配送管理模塊和運輸管理模塊相整合，將極大提高客戶滿意度，為跨部門、跨企業(yè)的工作提供有力的支持；加快客戶反應(yīng)速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，避免許多不必要的庫存，創(chuàng)造競爭的時間和空間優(yōu)勢。

客戶服務(wù)相應(yīng)與呼叫中心的發(fā)展把銷售與服務(wù)集成為一體?？焖俚目蛻粝鄳?yīng)能夠幫助企業(yè)改善庫存管理和客戶服務(wù)水平，可以快速地將產(chǎn)品從生產(chǎn)環(huán)節(jié)送到最終客戶的手中。呼叫中心使一般的銷售人員能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持，能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，進而為客戶提供快捷的速度和高效率。呼叫中心也是企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度的中心，將CRM中的客戶服務(wù)和支持運用到SCM中的銷售、物流中，將會為企業(yè)提供更多的機會，提高銷售量。

三、ERP與CRM系統(tǒng)整合的重點

（一）客戶信息整合的重點

CRM和ERP都需要利用客戶的基本信息，因此需要將客戶信息進行整合。客戶信息包括客戶的基本信息、客戶的投訴、客戶的訂單等。ERP系統(tǒng)只有簡單的記錄客戶資料，而CRM提供了全方位的客戶管理，和客戶的信息流和知識管理，將二者整合有利于實現(xiàn)客戶的有效管理，優(yōu)化管理決策過程，同時ERP借助于CRM，將提高生產(chǎn)、物流系統(tǒng)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，提高財務(wù)管理和人力資源系統(tǒng)的配套使用功能。ERP的訂單管理系統(tǒng)比CRM更為龐大，涉及到財務(wù)、運輸、生產(chǎn)等多個子系統(tǒng)，整合后更有利于整個營銷過程的一體化的實現(xiàn)。

（二）業(yè)務(wù)流程整合的重點

ERP專注于固定業(yè)務(wù)流程且擁有得天獨厚的計劃和控制能力，CRM關(guān)注于提供完善的客戶與市場，將整合無疑稱為一種合理而又實際的做法。CRM所處理的企業(yè)業(yè)務(wù)操作管理主要是在營銷、銷售和客戶服務(wù)三方面展開，因此在業(yè)務(wù)流程上與ERP系統(tǒng)整合的重點是如何形成從物料采購到生產(chǎn)制造、物流供應(yīng)的無縫接口，核心是解決如何圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)信息的交流和共享，提高企業(yè)整體的從采購、生產(chǎn)到銷售的實現(xiàn)能力。ERP系統(tǒng)應(yīng)當在營銷、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)逐步實現(xiàn)對CRM相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能的集中管理；在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計、物流配送等方面，CRM應(yīng)逐步實現(xiàn)依靠ERP系統(tǒng)的相應(yīng)功能完成工作。

（三）組織結(jié)構(gòu)的整合

在ERP系統(tǒng)實施的基礎(chǔ)上，結(jié)合CRM系統(tǒng)管理思想，重構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。首先，梳理營銷體系，減少管理層級，實現(xiàn)組織的扁平化。對此，我們還需要取得領(lǐng)導(dǎo)層面支持，理順組織結(jié)構(gòu)，強化部門職能，尤其是直接面向客戶的部門應(yīng)該被賦予對應(yīng)的權(quán)利和資源，從而保障ERP與CRM系統(tǒng)整合的實效性。其次，分離銷售體系和物流體系，以適應(yīng)系統(tǒng)整合的要求。系統(tǒng)整合后，銷售系統(tǒng)屬于前臺系統(tǒng)，倉儲運輸系統(tǒng)集成到后臺系統(tǒng)。再次，梳理數(shù)據(jù)流和信息流，按照系統(tǒng)分析設(shè)計的理念重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程。從個性化的角度，根據(jù)企業(yè)客戶群的特點，渠道的實際情況，設(shè)定響應(yīng)快速的業(yè)務(wù)流程，以期達到ERP與CRM的無縫集成。

（四）技術(shù)上的集成

IT技術(shù)的發(fā)展促使ERP和CRM相結(jié)合，例如通過開發(fā)中間件和即插即用組件技術(shù)，數(shù)據(jù)同步復(fù)制、二次開發(fā)、統(tǒng)一使用、統(tǒng)一標準等技術(shù)，使得兩者同步運行，實行互換性的使用，實現(xiàn)ERP與CRM系統(tǒng)的集成。二者實現(xiàn)全面的集成，才能實現(xiàn)企業(yè)信息管理活動從簡單的數(shù)據(jù)整理傳送到智能的商業(yè)分析的真正轉(zhuǎn)變，才能完成企業(yè)前臺統(tǒng)一的客戶聯(lián)系功能和后臺的業(yè)務(wù)活動的同步運作，才能將企業(yè)管理系統(tǒng)從傳統(tǒng)的事物處理向自動化的自我服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，從而提高企業(yè)的核心競爭力，有效獲取資源，擴大市場份額。

四、KM與CRM系統(tǒng)整合的重點

CRM是KM在企業(yè)層次最重要的德應(yīng)用領(lǐng)域之一，KM的研究成果不斷為CRM注入新的理念，也不斷強化著CRM產(chǎn)品的功能。CRM的基礎(chǔ)是客戶知識管理，CRM的發(fā)展就是基于客戶知識的積累、應(yīng)用，以及管理的新思想和新方法。提高工作效率的行之有效方法就是將CRM與KM進行整合，將CRM系統(tǒng)與在與客戶的互動中產(chǎn)生的信息和知識進行編碼與管理，挖掘客戶知識并按客戶類別進行批處理，對有價值的客戶提供更個性化的服務(wù)。

（一）管理思想的整合

KM與CRM在管理思想上相互滲透，密不可分。將兩者進行整合，必須在管理思想上達成統(tǒng)一。CRM包括的內(nèi)容中大多滲透著知識管理的概念與內(nèi)容，如從客戶信息、與業(yè)務(wù)信息中挖掘客戶知識、建立業(yè)務(wù)知識庫與專家知識庫、將客戶知識運用于客戶服務(wù)、以客戶服務(wù)促進產(chǎn)品與技術(shù)創(chuàng)新、綜合利用客戶的創(chuàng)新能力與知識等等，知識管理的思想滲透到客戶關(guān)系管理中的方方面面。企業(yè)進行知識管理的最終目標是通過獲取知識、共享知識并運用知識去滿足客戶的需求，從而獲得利潤的增長和競爭力的提升。所以，“以客戶為中心”的思想也必然體現(xiàn)在企業(yè)進行知識管理的過程中。

整合后的指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程的管理思想應(yīng)該是：通過客戶數(shù)據(jù)與生產(chǎn)數(shù)據(jù)的收集與挖掘，發(fā)現(xiàn)客戶知識與業(yè)務(wù)知識，強調(diào)企業(yè)內(nèi)部與外部的知識資源的共享與重用，對客戶需求進行快速響應(yīng)，進行以客戶為中心的新產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)，向客戶提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)流程的整合

CRM與KM的業(yè)務(wù)流程兩者同時實現(xiàn)，必然先審視原有流程，認清弊端，并提出合理的改革方案，對業(yè)務(wù)流程進行精心設(shè)計，以做到既能滿足CRM的要求，又可實現(xiàn)KM。企業(yè)從原來的管理方式轉(zhuǎn)向CRM與KM，需要在業(yè)務(wù)流程上進行相應(yīng)的改變。在這種改變過程中，企業(yè)首先應(yīng)清楚自己原有的業(yè)務(wù)流程與知識流程是怎么樣的，畫出相應(yīng)的流程圖，然后分析舊流程的不足之處，考慮業(yè)務(wù)流程與知識流程的重合之處，重新設(shè)計新的流程，進行流程之間的協(xié)調(diào)，消除流程中各種冗余和非增值的子流程（活動）以及由人為因素和資源問題等造成的影響流程效率的一切障礙，使改進后的業(yè)務(wù)流程與知識流程得以實現(xiàn)無縫鏈接，實現(xiàn)企業(yè)流程的總體最優(yōu)。一個既有利于進行客戶關(guān)系管理又有利于企業(yè)知識的發(fā)現(xiàn)、積累與共享的流程是實現(xiàn)CRM與KM整合的必然途徑。

（三）應(yīng)用功能的集成

應(yīng)用功能的集成主要是指將兩者主要的業(yè)務(wù)功能通過計算機實現(xiàn)相互協(xié)調(diào)。CRM系統(tǒng)中需要通過數(shù)據(jù)挖掘得到客戶知識并進行客戶知識的共享與管理，需要應(yīng)用專家系統(tǒng)與知識地圖以更好地服務(wù)于客戶，需要向客戶進行知識轉(zhuǎn)移；而KM系統(tǒng)，作為向企業(yè)中其他系統(tǒng)提供知識與知識管理服務(wù)的一個平臺，也需要利用客戶數(shù)據(jù)與信息，管理客戶知識與企業(yè)員工知識，提升企業(yè)的知識庫存量與知識利用能力，以更好地滿足客戶的需求。因此，KM系統(tǒng)作為企業(yè)的一個知識平臺，它的一個重點功能就是給CRM提供一個良好的知識平臺，而CRM系統(tǒng)應(yīng)用功能的實現(xiàn)需依賴于KM系統(tǒng)的正常運行。CRM與KM系統(tǒng)的應(yīng)用功能集成需要解決各種應(yīng)用功能的互相通信和互相交換信息、應(yīng)用操作及界面一致性等問題。

其解決方法為：在系統(tǒng)整合設(shè)計時對相關(guān)功能進行整體性和一致性考慮，并把CRM與KM思想融入系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計中，采用并行工程等先進的經(jīng)營哲理、方法和技術(shù)，對系統(tǒng)進行并行化和一體化設(shè)計；在網(wǎng)絡(luò)集成和信息集成的基礎(chǔ)上，采用結(jié)構(gòu)化的軟件調(diào)用關(guān)系和應(yīng)用編程接口，在功能模塊與功能模塊之間實現(xiàn)實時通訊。

五、結(jié)語

SCM、ERP、KM三者與CRM的無縫集成，將帶來1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個性化需求的能力，最終以實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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