導語：如何才能寫好一篇高效溝通的步驟與技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】空乘專業(yè) 英語教學 文化導入

空乘專業(yè)有著獨特的職務特征，在空乘的工作條件下，學生應當具備更強的口語溝通能力。隨著航空業(yè)的國際化，航空公司對專業(yè)學生的需求標準也在升高：乘務工作者的專業(yè)能力要達標，自身的文化積累也要深厚。在這樣的形勢下，空乘方向的學生除了識記基礎性的英語常識以外，還需要了解詞匯語言背后的地區(qū)文化。目前，不少學者開始探究整合英語教學與文化塑造的途徑，但是這些學者還停留在描述表象的階段中，并沒能探究到導入操作的深度。我們應當設計文化導入的有效措施，并提出關鍵性的導入步驟。

一、傳統(tǒng)英語課的弊端

空乘專業(yè)中的英語課，可以歸屬于公共英語授課。在培育空乘人才方面，英語大綱提出了等級考試的要求。在這樣的標準下，英語課堂的核心任務，就被設置成傳授基礎性的詞匯等知識，這種講解內(nèi)容是與等級測試直接關聯(lián)的。不少空乘方向的同學反映：他們在等級測試中可以獲取較滿意的分數(shù)，但是在實習或接受培訓時，卻無法恰當?shù)匕盐照Z言的社會背景，這阻礙了高效的英語溝通。在平日的授課中，教師過于注重基礎性的單詞、語句結構等，卻沒有側(cè)重介紹英語篇目依托的文化與社會實際。學生在運用口語時，會受到本民族語言的困擾，導致經(jīng)常誤解溝通的重點部分等。這樣的現(xiàn)象，影響到了空乘人員的工作能力，也會削弱口語交流的價值。從這個角度講，有必要指引同學們深入語句的背后，去探究英語所適用的文化情境。

二、導入文化的基本規(guī)則

要有效導入背景性的文化，就需要培育空乘同學濃厚的文化意識。這種意識，指的是同學對于不同類別文化的敏感程度，它構成了了解文化的前提。學生對于不同類型文化差別的認知，能夠幫助他們選取適宜的形式，來完成跨文化的口語溝通。在講解的過程中，教師還需要顧及本民族的固有文化。英語學習的價值，不僅在于帶領同學認識多樣的異國文化，還在于激發(fā)同學們對民族文化的熱情。導入不同類型的文化，應當遵循次序的規(guī)則。具體而言，應當首先介紹知識性的背景，再介紹交際性的背景。知識層面的文化，包含了這個民族的地理歷史、社會和文學等要素；而交際層面的文化，包含了這一民族的傳統(tǒng)性風俗、生活方式、思維慣性、交談技巧等要素。

三、高效的導入措施

空乘方向的英語教學，可以被分為課內(nèi)與課外兩類。在課堂上，教師需要整合常規(guī)性的授課活動與文化常識；在課余時間內(nèi)，教師則需要提倡同學們運用多樣化的資源，來接觸特定區(qū)域的背景文化。

（一）課內(nèi)的措施

在空乘專業(yè)的外語課內(nèi)，教師要科學安排導入步驟、講解步驟、訓練步驟、歸納步驟以及設置作業(yè)步驟。要側(cè)重關注導入以及講解的環(huán)節(jié)，有針對性地引入文化層面的常識，有序整合分析與比對的程序。

在導入的步驟中，需要重點講解英文篇目的背景性文化。教師要善于發(fā)現(xiàn)英文教材中關系著文化的篇目和語句，挖掘這些詞句隱含的背景性常識。要指引同學們感悟創(chuàng)作的意義和基本論點，對于關涉到歷史常識的篇目，應當增添一些歷史事件、名家評析、歷史性價值等講解內(nèi)容。

例如：教師在講解有關獨立宣言的篇目之前，可以向同學們介紹獨立戰(zhàn)爭的背景性故事，帶領同學了解美國國旗象征的內(nèi)涵等文化知識。這樣一來，同學們就擺脫了機械背誦篇目的負擔，產(chǎn)生了對于篇目內(nèi)容的濃厚興趣。再如：在講解相對枯燥的英語課文之前，教師可以帶領同學們唱一首英語歌曲，來調(diào)動同學的探究熱情。

在重點講解英語詞句等語言性的關鍵點時，教師需要改造舊式的授課策略，在注重講解單詞發(fā)音、拼讀規(guī)則和表層意義的同時，重視這些詞匯所包含的深層次意義。要指導同學區(qū)分那些表層意思類似、文化的深層意義有差別的詞語，讓同學們明晰特定文化下的用詞規(guī)則。

例如：單詞“blue”就具有多重意義。在漢語中，這個詞僅能代表“藍色”的意思；但是，西方人在平日交談時，如果在句子中加入了這個詞，就可能代表“情緒低落”等含義。教師要引導同學重視這類依據(jù)文化背景而變換意義的詞匯，提高學生在溝通與協(xié)作時的能力。

（二）課外的措施

在空乘英語課之外，教師要倡導同學們采納多樣性的措施，來補充有關文化差異的常識。目前，多數(shù)學生宿舍都安有網(wǎng)線，教師可以向同學推薦一部分優(yōu)秀的英語短片、視頻等學習材料，也可以鼓勵同學下載一些優(yōu)美的英語曲目、戲劇等。學生在欣賞和娛樂的同時，也就擴展了文化常識視野，感悟到區(qū)域文化在表述上的差別。

有條件的職業(yè)院校，可以邀請外教來參與空乘學生的課余活動。例如：在圣誕節(jié)等傳統(tǒng)的歐美節(jié)日里，讓外教與同學們共同策劃晚會等活動。在這種準備的程序中，學生可以親身體會濃厚的人文區(qū)域色彩，并學會這種文化下的常見溝通策略。在業(yè)余時間，空乘專業(yè)的同學要主動閱讀外語刊物，了解當?shù)氐纳鐣L氣和文明背景。報紙刊物中的報導，能夠為同學提供直觀視角，指引他們認知不同類型的文明。

在航空國際化的推動下，作為通用性語言的英語，成為各類航空單位的工作用語。航空業(yè)的進步，客觀上需要熟悉英語的乘務人員，來推動對外貿(mào)易和旅游業(yè)的進展。英語也是乘務人員對乘客進行服務的慣常用語，乘務人員在英語溝通上的技巧，屬于核心性的崗位技巧。因此，空乘專業(yè)的同學認識詞句承載的地區(qū)文化，是非常必要的；了解不同區(qū)域的歷史進程、傳統(tǒng)風俗、文學進展、生活方式等，有利于空乘人員更準確地與乘客溝通，培育良好的工作素質(zhì)。

篇2

[關鍵詞]語文課堂 師生溝通 有效策略

[中圖分類號] G623.2 [文獻標識碼] A [文章編號] 1007-9068（2016）33-013

溝通是人們進行信息交流的形式，需要采取一些溝通策略，講究溝通藝術，才能取得理想的溝通效果。課堂上的師生溝通也不例外。但一些教師認為溝通是一件輕而易舉的事情，不需要太多的預設，簡單處理師生溝通，導致傳遞信息不全面、不及時，影響學生學習語文的效果。教師作為課堂教學的主導者，與學生溝通中具有不可替代的重要作用。為了師生的有效溝通，可以從以下幾個方面進行嘗試。

一、圍繞教學目標，選擇有用的溝通內(nèi)容

課堂上的師生溝通不同于日常生活中的人際交流，需要為實現(xiàn)課堂教學目標服務。在教學中，由于課時有限，師生溝通的主題要圍繞課程展開。教師作為師生溝通的主導者，需要緊密圍繞教學目標，結合具體的課文，選擇合適的溝通內(nèi)容，有針對性與學生進行信息交流和共享。

例如，在教學《人類的“老師”》時，教師圍繞“了解課文中列舉的人類從生物中受到啟示進行發(fā)明創(chuàng)造，培養(yǎng)學生熱愛科學的興趣”這個教學目標，引出課堂上師生之間的溝通，需要以“人類受到生物的啟發(fā)解決實際問題”為主題，除了文中舉出的“蒼蠅”、“蚊子”、“蜜蜂”這三個例子外，教師還可以讓學生拓展思路，結合自己的課外知識，再舉出一些實例。知識面較寬的學生說道“人類在受到青蛙眼睛的啟示下發(fā)明了電子蛙眼”“按照鯨魚的特點發(fā)明了潛水艇”“根據(jù)響尾蛇的尾巴發(fā)明了探熱器”等。通過這種目的明確、主題清晰的師生溝通，學生不僅學習文中的知識，還進行有益的拓展，同時訓練學生的思維能力，取得很好的溝通效果。

為了實現(xiàn)教學目標，需結合具體的課文，設計師生溝通交流的主題，選擇適合的溝通內(nèi)容，有目的、有步驟地交流信息，提高學習效果。

二、結合學生反應，把握恰當?shù)臏贤〞r機

在教學中，教師和學生進行溝通時，接收對方的信息，必然會產(chǎn)生不同的反應。師生的有效溝通，教師需要按照課前預設，采取有效措施，調(diào)控師生溝通的節(jié)奏，有計劃地與學生進行信息交流。在這個過程中，教師發(fā)揮著至關重要的作用，需要密切觀察學生的反應，做出準確的判斷，選擇有利的時機，提高溝通效果。

例如，在教學《蘋果里的五角星》時，教師給學生講述“兩個報童賣報紙”的故事，讓學生交流聽故事的感受。教師邊講邊觀察學生的反應，發(fā)現(xiàn)很多的學生都很認真聽。教師抓住這個時機，讓學生暢所欲言。有學生說：“同一件事，兩種不同的做事方式，取得了不同的效果?！庇袑W生說：“從不同的角度看待問題會得到不同的結果?！痹谶@個基礎上，教師引入新課：“今天所學的課文也給我們講述了同樣的道理，你知道一個蘋果會被一刀切出什么圖形嗎？”學生對這個問題充滿好奇，盯著教師從不同角度切蘋果，發(fā)現(xiàn)可以得到不同的圖形?？吹教O果切成五角星時，驚奇地瞪大了眼睛，教師又讓學生談自己的想法。通過這種方式溝通，適時與學生交流，取得很好的教學效果。

認真觀察學生，結合學生的真實反應，調(diào)整溝通信息和技巧，在適當?shù)臅r間給出信息，讓師生溝通更加有效。

三、根據(jù)學生實際，設計合理的溝通語言

師生之間的認知水平和理解能力存在較大的差異，溝通中運用簡潔易懂的語言才能取得更好的效果。教師在課堂溝通互動中具有主導性，為了達到預期的溝通目的，提高師生溝通的效果，需要結合學生的實際情況，設計出適合學生理解能力的溝通語言，與學生進行自由順暢的溝通，讓學生獲得有價值的信息，達到溝通目的。

例如，在教學《燕子》時，教師首先講一則學生比較感興趣的謎語“小小姑娘穿黑襖，尾巴像把小剪刀，屋子造在房梁上，捕捉蟲子本領高。”以謎語開啟教學，謎語的語言生動形象，符合學生的認知特點，形式獨特新穎，激活學生大腦，學生紛紛表達自己的想法。教師在公布答案時，用學生熟悉的“小燕子”歌曲。通過通俗易懂的兒童語言，讓學生的理解變得容易，與教師的溝通更加暢通高效。

篇3

    　“酷”方案之一：

   

把握住工作的核心價值，尤其要搞清楚，對于一個成熟的職場MM而言，光靠表現(xiàn)積極的工作態(tài)度是不夠的，必須明白公司對自己的職位要求，實實在在完成工作的內(nèi)容，要對自己的工作成果有信心。

    　“酷”方案之二：

   

按計劃，有步驟，及時地完成自己地任務，同時，要讓上司清楚地知道，你對于目前的工作是完全勝任的，并且還是高效出色的。

    “酷”方案之三：

   

學習在工作過程中成長為一個認真負責、合格且成熟的職場人，在上班時間內(nèi)，提高效率，高質(zhì)量地完成上司要求的工作。認真工作只是任何一個職場MM應有的素質(zhì)和行為，而不是為了得到某位領導或上司的“歡心”，記住，這點很重要，一個對工作負責職場MM是會得到大家的尊敬和認可的。

    　“酷”方案之四：

   

應該及時與上司溝通，讓上司知道自己的工作量，工作強度及工作壓力，從對工作負責的態(tài)度出發(fā)，讓其了解你的工作能力和可承受的強度范圍，一位好的上司會知道，一旦工作超出了員工的能力范圍，工作效率就會大幅度下降，其實是事半功倍。注意，溝通時要注意方式方法。

    　“酷”方案之五：

   

你的精力和時間是有限的，要將工作嚴格區(qū)分為“我應該做的”與“我可以幫著做的”，工作要做得好，就要有所為，有所不為，“我應該做的”是分內(nèi)事，一定要出色完成，而“我可以幫著做的”僅僅是一種幫忙，可以做，也可不必去做，不必給自己太大壓力。

    　“酷”方案之六：

   

篇4

主 辦 北京大學

地 點 北京大學

時 間 8月28日～29日

聯(lián)系電話 (010)62750199或62750599

內(nèi)容介紹

“經(jīng)營決策沙盤模擬訓練”通過一種體驗式的互動學習，把涉及到企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面都展示在沙盤上。

本課程融角色扮演、案例分析和專家診斷于一體，在訓練過程中，學員一起分析企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的各種典型問題，制定決策，組織實施。同時進行角色互換，加強學員之間的相互溝通和理解，凸顯出團隊的協(xié)作精神，培養(yǎng)企業(yè)管理者所須具備的素質(zhì)。

課 程 實戰(zhàn)營銷管理課程

主 辦 北京大學

地 點 北京大學

時 間 8月20日～22日

聯(lián)系電話 (010)62750199或62750599

內(nèi)容介紹

本課程通過借鑒世界知名企業(yè)的成功營銷模式、先進營銷理論和實戰(zhàn)技巧，有效提升企業(yè)的營銷管理水準，強化營銷隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化，為企業(yè)決策者和高層管理者提供具有價值的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和管理方法；為企業(yè)整合有利資源，廣泛拓展營銷平臺，創(chuàng)造企業(yè)最大化價值。

本課程將現(xiàn)代市場營銷理論與中國的營銷實踐相結合，通過課堂講授、經(jīng)典案例介紹和案例研討，系統(tǒng)地介紹市場與顧客價值導向的現(xiàn)代營銷理念、策略、手段、方法，及其在實踐中的應用。

課 程 清華大學品牌管理高級研修班（三期）

主 辦 清華大學出版社

地 點 北京

時 間 7月2日～4日

內(nèi)容介紹

本課程將讓學員系統(tǒng)了解品牌管理在產(chǎn)品生命周期不同階段的最新發(fā)展。通過學習本課程，能提高學員管理品牌、制訂指導原則的水平，以此提高學員評估品牌的有效性。

本課程通過品牌延伸、產(chǎn)品延伸與聯(lián)合品牌擴大品牌影響、開發(fā)和管理優(yōu)秀品牌等一系列教學，促使學員建立有效的產(chǎn)品管理/品牌管理流程，并能熟練地進行市場定位及綜合使用各種營銷要素，最終達到整合營銷效用的最大化。

課 程 大客戶銷售技巧

主 辦 北京和潤咨詢有限責任公司

地 點 北京

時 間 7月10日

聯(lián)系電話 (010)85967978-808

內(nèi)容介紹

了解滿足需求的銷售過程，掌握銷售成功的核心內(nèi)容，掌握拜訪的五個步驟，并通過情境訓練學會靈活應用。

了解銷售阻力構成的原因，掌握有效說服客戶的方法，掌握商務禮儀的內(nèi)容，提高溝通的有效性。

業(yè)界資訊

名牌商學院打造EMBA市場

目前，在《金融時報》今年的EMBA課程排行榜中，沃頓商學院位居榜首。越來越多的商學院在海外設立第二乃至第三家分校，或與海外合作方聯(lián)合辦學，這為《金融時報》EMBA排行榜增添了許多國際化意味。在全球最佳的75所EMBA商學院中，有42所美國商學院和21所歐洲商學院。

新生布“中國高端人群研究”首期數(shù)據(jù)

6月，“中國高端人群研究”（簡稱H3）首期數(shù)據(jù)對外。這是一項自2004年起在中國大陸進行的關于中國高端人群媒體接觸習慣、產(chǎn)品/品牌消費習慣和生活形態(tài)的單一來源年度連續(xù)調(diào)查和研究，由新生代市場監(jiān)測機構自主開發(fā)和獨立實施。

H3是“中國市場與媒體研究”（CMMS）的系列產(chǎn)品，專門研究CMMS入戶調(diào)查所不能覆蓋的高收入、高消費、高感度（H3）人群，覆蓋18個城市12000樣本。

篇5

小廠與公司我都干過，在小廠與公司絕對不一樣，在小廠，臨時工干上兩個月可能都無人問津，沒人注意，而在公司比較正規(guī)，至少還能認識一些人，還能知道公司里有哪些領導，是趕什么的，閑暇之余可以與之交談，溝通一下思想觀念，不要怕害羞，不要怕出錯，現(xiàn)在學到的就是財富，等走到工作崗位上就能派上用場，不至于太迷茫！

在公司里，不管什么企業(yè)他們都是為了追求高效率、高質(zhì)量、高利潤的。因此，干工作要的就是效率，精干高效是每個企業(yè)家的共求。在這些天里，我得到了這個，干包裝也是為企業(yè)家做事，包裝活雖然簡單與技術無關，但是它卻有一定的技巧。當然了，技巧不是你一開始工作你就能知道的，它需要在實踐中不斷地摸索。一步一地發(fā)現(xiàn)怎么干就干的快而且干的好，它是一個慢慢積累的過程。

不論干什么，要多動腦，勤動手，想法結合做法提煉出精干高效、簡便易行的方法，講求方法，有條理、有步驟地工作效果會更好！

在車間里，很多員工一塊工作，再加上天氣炎熱，剛?cè)スぷ饕嚅_口，多問。如果你不太會說話，話又少，遇到問題需要解決的時候，你不得不開口，反正早晚都得開口，還是我們爭取主動的早一步的好。在車間里，你要用到膠帶，可又不知膠帶在什么地方，這時候你就需要開口問一下，不要怕害羞，更不要怕出錯，如果你猶豫不決，總感覺開不了口，那么膠帶永遠也不會自己跑到你的手里。

在公司里工作這些天，有時也會遇到領導，打個招呼什么的，與領導怎樣交談，應該用什么樣的語氣，這些問題都是一些以后常遇到的，僅憑前人的經(jīng)驗是遠遠不夠的，我們要從社會實踐中慢慢體會感受。

我們打工不能僅為錢，錢不在多少，打工的目的是提前認識社會，熟悉環(huán)境，完善自我。環(huán)境創(chuàng)造人，環(huán)境改造人，什么樣的環(huán)境就能練出什么樣的人，所以，我們需要認知各種各樣的環(huán)境。

篇6

關鍵詞：試卷講評；方法與效果；高效實用

一、講評課的目的與意義

在中學英語教學中，講評是重要的環(huán)節(jié)。教師教學是為了讓學生掌握知識，因此，教學評價是教學過程中必不可少的環(huán)節(jié)，而評價學生學習情況最常見的方法就是考試。通過考試可以了解到學生對于各方面知識的掌握情況，而對試卷的分析和講評則是對學生在考試中出現(xiàn)錯誤的分析，針對多數(shù)錯誤和一些典型的錯誤進行糾正，讓學生掌握正確的知識點，完全掌握所學知識。評講試卷還在于提高學生獨立思考和分析問題的能力，教師通過講評試卷，了解學生對已有知識的掌握情況，調(diào)整教學方法。開展試卷講評課，提高學生在學習上的綜合能力，能夠有效地提升教學質(zhì)量，對于教育改革也有一定的促進作用。

二、講評課的現(xiàn)狀

進行試卷講評，主要目的就是給學生梳理知識點，通過講評，了解學生在學習過程中，對某個知識點的掌握情況，培養(yǎng)學生獨立解決問題的能力。在教學過程中，教師非常重視學生對知識的接受和掌握程度，希望通過測試來檢驗學生的水平。但是檢測過后，許多教師不重視對檢測結果的分析。課堂上，教師在考試后對試卷的講評方式多為對答案的形式，未能起到讓學生真正掌握難點的作用。從學生層面來說，調(diào)查顯示有將近60%的學生對試卷講評課不感興趣，認為講評課很無聊沉悶或者收獲不大，參與意識淡漠。這些因素導致了講評課難以體現(xiàn)新課程中的理念，即“教學是教與學的交往、互動。師生應該加強交流和溝通，雙方相互啟發(fā)和補充”難以實現(xiàn)。

針對這一現(xiàn)狀，如何創(chuàng)建高效、科學、實用的試卷講評課，使其真正成為幫助學生夯實基礎、整合知識、拓展能力、反思總結的手段，在英語教學中是一個重要的問題。

三、開展科學實效的講評課的步驟與方法

l.充分做好講評前的準備工作

（1）把握講評的最佳時機

那么什么時候講評試卷最好呢？一些老師重視新課的進度，所以在考試后繼續(xù)講新課，導致對試卷講評的拖延。心理學家的實踐表明：反饋的時間與學習的效果相輔相成，反饋的時間越早，學習的效果越顯著。所以，在考試過后，一定要及時評講試卷，也就是說及時進行學習反饋。我們在許多考試中發(fā)現(xiàn)，在考試結束后，學生對于自己的成績十分關注，極為熱情，許多學生在剛剛考試完畢就開始翻書確認自己的答案。所以試卷講評越及時越好。原因很簡單，學生對于知識點還保持著較高的熱情，求知欲強；從教師的角度來看，剛剛批改完試卷以后，也及時了解到學生出現(xiàn)的問題，這時候及時評講，也便于教師與學生的溝通。因此，重視及時評講試卷，能夠起到事半功倍的作用。

（2）分析試卷的內(nèi)容結構和學生的答題情況

在講評前，教師要熟悉試卷中知識點的概況，熟悉每個知識點的重要程度，還要掌握試卷中題目的難易程度，確定試卷中不同難度知識點的比例，著重分析題目中的陷阱和解題思路。

而對于學生如何答題也不能忽視，集中在學生出錯較多的地方，找出學生共同的錯誤進行分析。教師可以建立檔案或者是表格，專門記錄學生在考試中的錯誤。例如筆者在某一次學校的周練后，對所任教的初一（3）和（4）兩個班級的學生各題型的出錯率進行班與班之間，班級內(nèi)部之間的縱橫對比，充分肯定兩班學生的成績，使學生樹立學習的信心，并借此激勵班級之間展開良性競爭，共同追求更大的進步。

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通過上述答題情況表，我們不難發(fā)現(xiàn)，在這次測評中，（4）班無論在整體還是在各個題型的發(fā)揮中都較于（3）班出色。而兩班失誤最多的都集中在閱讀理解這個大題上面。這樣，在講評時就能更好地幫助我們教師把握重難點。

（3）認真做好自我教學分析，合理設計講評課的教學活動

準確定位課堂教學目標，在備課中引入賞識教育的概念。一備內(nèi)容，重點關注考試中學生出錯較多的知識點，將這些作為重點，為學生解決這些方面的難題。確定哪些詳講，哪些略講。做到講究實效，切忌面面俱到。二是備課的方法，教師應對于知識掌握不同程度的學生一視同仁，設計合理的教學方法，引導和激勵學生更好地學習。三備技巧，一部分題目要留給學生講解，充分提供給學生表述、思索、探討的空間。

2.優(yōu)化講評時的方法和技巧

篇7

很多呼叫中心設有全封閉的監(jiān)控室. 一般人不能進入. 常常有一組監(jiān)控人員在監(jiān)聽(甚至監(jiān)看)座席代表的通話. 定期發(fā)出監(jiān)控報告. 這類的監(jiān)控手段通常在外包型的呼叫中心比較普遍. 這主要是讓客戶(被外包方)能在一個特定的空間觀察， 了解外包方的服務狀況與質(zhì)量.

對于一個企業(yè)內(nèi)的呼叫中心， 我以為這種單獨監(jiān)控室沒有存在的必要. 監(jiān)控的目的是為質(zhì)量改進. 而質(zhì)量改進的有效手段是與座席代表的即時溝通. 技術手段的提升使得監(jiān)督可能在任何終端進行. 封閉的單獨空間通常弊多利少.

一般說來， 設立一個好的訓導師體系同時兼任品管/質(zhì)量監(jiān)督任務效果會好得多.

一家全球知名的IT直銷公司是這樣設立組織結構的: 每十名電話銷售代表設一名主管， 同時每十二名電話銷售代表設一名訓導師. 所以每一位座席代表都有兩個上司. 訓導師的任務就是花大量的時間監(jiān)聽電話， 然后及時地與被監(jiān)督者溝通， 指出問題， 提出改進要求并一直進行追蹤. 訓導師的座席就設在呼叫現(xiàn)場. 當然， 主管也要做大量的電話過程監(jiān)督.

為什么要將品管/質(zhì)量監(jiān)督與訓導由專人專職來做呢?

一般來說， 主管通常比較專注于眼前目標的完成， 降低呼損率， 減少呼入等候時間， 本周銷售指標的完成等等. 對于品管培訓常常會將其的優(yōu)先級降低. 特別是這類工作對主管來說并沒有立即的眼前利益. 設立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓工作不因其他事而被忽視， 使這項工作走向?qū)I(yè)化， 正規(guī)化的軌道.

一般來說， 品管工作包括的范圍很廣. 主要內(nèi)容可以包括

1.客戶禮儀

2.標準運營流程的遵守

3.職業(yè)守則

4.銷售技巧

5.服務技巧

質(zhì)量監(jiān)督的方式可以有以下幾種:

1.遠距離監(jiān)督

可以在特定房間或訓導自己的桌面進行監(jiān)聽監(jiān)看. 一般來說， 被監(jiān)督者因不知道何時會被注意， 故其表現(xiàn)應為自然， 通常的表現(xiàn). 但是這不能保證每一次監(jiān)督結果都能立即反饋給被監(jiān)督者.

2.近座席監(jiān)督

訓導或主管就坐在座席代表的旁邊， 用同一電話機(通常有監(jiān)聽插口)進行監(jiān)聽. 這種監(jiān)聽保證雙方都能及時地交流溝通. 同時， 潛在的問題是座席代表的表現(xiàn)可能是當時表送出來的而非平時的常態(tài).

3.回放錄音錄像

這種方式需要很好的系統(tǒng)支持. 特別是全數(shù)字化的隨機資料調(diào)出. 這樣可以省去一定的時間及提高效率. 因為這樣可以快速跳躍一些無關緊要的內(nèi)容并重復播放一些重要情節(jié). 對于集中抽查質(zhì)量也很有幫助. 但由于不是實時， 對座席代表的反饋的效果通常會打折扣.

反饋工作是品質(zhì)監(jiān)控的重要環(huán)節(jié).在監(jiān)聽監(jiān)看的同時， 應有填寫標準的監(jiān)控報告， 并在此基礎上作出改進意見書， 同時及時與被輔導者進行1對1的溝通. 監(jiān)控報告應該包括監(jiān)控的各項內(nèi)容的具體要求. 可以進行 “是” 和 “否” 的判別， 也可以給以評分. 通常1(最差)到7(最好)為較適當?shù)膮^(qū)間.

改進意見書不一定只和監(jiān)控報告一起發(fā)出. 通常它可以和業(yè)績報表及其他一些行為的改進意見(如過長的私人電話)一起發(fā)出. 改進意見書可以包括以下幾部分:

1.表現(xiàn)觀察: 此處可將監(jiān)控報告附上或填上其他的觀察.

2.你的長處: 將對方相關的優(yōu)點先行列出

3.今后xx天改進重點: 給出改進目標與行動計劃. 通常會要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結果.

拿著書面材料不能朝座席代表一送了事. 一個良好溝通的過程十分重要. 通常訓導或主管應單獨與座席代表進行一次談話.

1.呈現(xiàn)一個明確的談話主旨. 你可以說: “聽了你的對話過程， 我印象非常深刻. 我想下面幾點如能引起你的注意， 將會使你更成功.”

2.小結要具體化. 針對每一項內(nèi)容舉出具體的例子與好的做法. 既使你對于監(jiān)察報告上的某些項目沒有問題， 也應向?qū)Ψ街赋? “這條可以， 我沒有更多的話.”

3.讓座席代表自己發(fā)表評判， 讓他們談出問題的所在.

4.給出改進的具體要求. 可以按書面上的文字要求用口語再詳細解釋一下. 給出諸如 “去聽一下某某的錄音”， “和某人談一下”， “讀一下運營手冊的第幾章”， “上網(wǎng)上去查一下這個產(chǎn)品與競爭對手的性能對比”等具體性意見. 同時應該考慮安排情景練習以改進具體的技巧等.

5.談話不應僅限于監(jiān)控的內(nèi)容. 闡述具體技能， 品質(zhì)的提高對今天職業(yè)生涯的幫助， 了解對方還有哪些困難， 問題加以記錄并在許可的范圍內(nèi)予以幫助. 展現(xiàn)企業(yè)管理人性化的一面.

篇8

關鍵詞：班主任；家長會；溝通；合作

家長會是教師和家長相互交流學生情況，及時溝通，以便于教師及時調(diào)整工作，共同尋找最佳教育方法和途徑的有效渠道，越來越被教師、家長所重視。本文從家長會的重要性、組織步驟、創(chuàng)新形式三方面談一些看法，以對小學階段如何高效召開家長會作出有效的引導。

一、明確家長會的重要性

1.加強溝通，達成共識

教師和家長的溝通可以在教育教學中隨時進行，方式多樣，如家訪、路路通、短信、QQ群等，這些溝通方式雖然針對性比較強，也能有效地解決問題，但要想讓家長全面了解班級管理的狀況、學科的目標要求、孩子的學習環(huán)境、教師的教育要求，定期召開家長會是面向全體家長比較高效的家校溝通形式。家長會既可以向家長匯報班級情況、孩子的學習情況，又能針對學生家長在教育方面存在的問題和困惑進行交流和指導，還可以邀請家長評價教師、評價學校，吸收家長的合理建議。通過溝通，家校密切聯(lián)系，達成教育共識，有利于學生的健康成長，也有利于推動學校的科學發(fā)展。

2.鼓舞士氣，促進合作

蘇霍姆林斯基說過“教育的效果取決于學校和家庭教育的一致性。如果沒有這種一致性，那么學校的教學和教育過程就會像紙做的房子一樣倒塌下來”。 因此，教育學生僅憑學校單方面的力量是不夠的，必須把家庭、學校結合起來，共同尋找最佳教育方法，以達到育人的目的。通過家長會，引導家長共同關注學生德智體美的全面發(fā)展，跟教師攜起手來，目標一致，方法一致，為學生營造積極向上的學習氛圍，則能達到事半功倍的效果。

3.提出要求，增進理解

家長會既有助于家長提高認識，也有助于教師優(yōu)化自身的教育教學。在家長會上，班主任要結合班級情況，介紹自身的帶班理念和班級發(fā)展遠景。任課教師要結合各科課程標準，根據(jù)班級學生的實際情況，提出某一學科的教學在某一方面要達到的目標。面對家長對學校意見較大的問題，教師應在家長會上講明原因，并歡迎家長對學校工作監(jiān)督，以取得家長的諒解和支持，從而有助于教育教學的進步和完善。

4.互相交流，提升水平

家長是教師的助手，家庭是學校的第二課堂。 幫助家長提高家教水平，可以有效提高教育效果。在家長會上，教師可以針對學生家長在教育方面存在的問題和困惑進行交流和指導，邀請在某方面做得好的優(yōu)秀家長分享教育心得，促進家長之間相互交流經(jīng)驗，相互學習方法，這樣可以調(diào)動家長的積極性，集思廣益。同時也要把學校及個人的教育理念和方法介紹給家長，讓他們對先進的教育理念有進一步的了解。

二、組織家長會的基本步驟

1.第一步：確定內(nèi)容

根據(jù)學校家長會方案及會議主題，班主任及任課教師要認真分析當前學生的思想表現(xiàn)、學習態(tài)度、健康狀況以及不同層次的家長對學校的印象與意見等，有針對性地確定會議內(nèi)容及議程。一般來說，家長會會交流班級情況、學生學習情況、育兒理念、提出不足及努力方向等內(nèi)容。當然，一次家長會的內(nèi)容不可能面面俱到，教師要牢牢抓住學生這個時期共性的問題，突出中心，有的放矢地開好家長會。

2.第二步：做好準備

家長會是教師面對家長的公開課，教師要做好充足的準備。首先，要創(chuàng)設良好的班級環(huán)境，如班級衛(wèi)生、教室文化布置、桌椅擺放等，讓家長覺得既隆重又親切，對教師自然產(chǎn)生好感。第二，班主任要根據(jù)本次家長會的內(nèi)容，認真準備講話稿或較為具體的提綱。注意介紹要實事求是，既要力求全面，又要突出重點。在介紹成績時，盡量關注全體，大聲旗鼓地進行表揚，讓每位家長都充分體會到孩子的成長和進步；在提出不足時，要講清楚問題所在，擺事實，講道理，抱著和家長一起分析的態(tài)度，討論解決的辦法；在對家長介紹教育方法、技巧時，要用具體淺顯的語言或生動的例子，便于家長理解或認同。第三，確定家長會的發(fā)言流程。一般是班主任主持會議，任課教師輪流發(fā)言，根據(jù)需要，也可以安排學生代表講話、家長代表發(fā)言。班主任要心中有數(shù)，提前寫好串詞。第四，搜集素材，制作學生校園生活的PPT或班級展示視頻，全方位地展示學生的校園生活，讓家長直觀地看到孩子的成長與進步。

3.第三步：精心實施

班主任要努力營造愉快的會議氛圍，始終保持微笑。在接待家長時要平等對待，對每個家長都要熱情有禮。在發(fā)表講話時，不要一直盯著稿子讀，把稿子記熟，大部分時間可以面對家長，與家長眼神交流，同時觀察家長對發(fā)言內(nèi)容是否感興趣。盡量把講稿口語化，不要生硬，語速稍微慢一點，語言方面多用“我們”，不要說“你們”。當家長發(fā)表意見的時候，輕輕點頭以示尊敬?？傊?，教師要用自己端莊的儀表、抖擻的精神狀態(tài)、鏗鏘的語言傳達出對學生的肯定與信心，對課堂的理解與把握，對家長的希望與期待，滿腔的熱情去感染家長，激發(fā)他們主動配合學校的工作。

4.第四步：跟蹤反饋

反饋是檢驗家長會效果的重要一環(huán)。首先，班主任根據(jù)簽到表，與未到的家長取得聯(lián)系。詢問未到原因，同時在電話里告知家長會的主要內(nèi)容，讓家長知情，引起重視。此通電話，對家長來說也是一種提醒。其次，就家長會統(tǒng)一部署和要求的事項，從學生的反映和行動中觀察、比較、分析會議效果。對于有進步或退步很大的學生，與家長聯(lián)系，告知學生的情況，如果有進一步需要配合的地方，繼續(xù)交流溝通。

三、家長會的創(chuàng)新形式

雖然每個學期只召開家長會1～2次，但如果每次都是同一個模式的話，家長會漸漸失去興趣。因此，家長會的形式不妨進行創(chuàng)意。

1.圓桌會議式

在桌椅的布置上可以進行創(chuàng)新，把教室里的桌椅圍成一個圓桌，便于家長之間的交流，拉近彼此的距離。

2.增進情感式

可以用小卡片、小獎狀、一封信等形式，拉近親子、師生之間的距離。比如，讓學生給爸爸媽媽寫句話，做張小卡片；教師送給每個學生幾句話，指出學生最顯著的優(yōu)點或進步，提出希望及努力方向；甚至可以讓學生一起參加家長會，學生面對家長表達感恩。這種形式，使家長對學校的好感油然而生。

3.展示作品式

在教室布置優(yōu)秀作品展，充分利用班級內(nèi)、外墻，展示學生的作品，如“優(yōu)秀作業(yè)展”“優(yōu)秀小報展”“活動照片展”等 ，供家長參觀。在班級一角設展區(qū)，展示全班學生的作業(yè)本、練習本、寫字本、日記本等，使家長看到全班孩子的本子，明確自己孩子還存在哪些問題，孩子的綜合能力處于什么位置。在會議過程中，展示班級部分學生的獲獎證書及作品，如果有條件，還可以讓學生表演一些文藝節(jié)目。通過展示，使家長全方位了解孩子，了解班級。

4.經(jīng)驗交流式

篇9

【關鍵詞】學習興趣 高效課堂 方式轉(zhuǎn)變 引導學習

要想提高語文教學的實效性，前提是要提高學生的學習興趣，畢竟擁有學習興趣才能有去學習的動力，動力會使學生獲得學習的積極性的。打造高效課堂需要老師總結方法去授課，這樣才會是教學效率大大提高。教學方式的改變也是很重要的，改變以往舊的教學方式，采取新的教學模式，這會使學生更加熱愛語文學習，教學的實效性會不斷提高的。語文有其自身的特點，這就要求老師根據(jù)語文這個學科的特點研究適合的教學方法，引導學生學會學習和思考。這樣才能夠真正的實現(xiàn)素質(zhì)化教學，適應新時代教學的要求。

一、課堂上提高學生學習興趣

興趣對于學生來說是很好的老師，這就要求老師尋求可以提高學生興趣的方法。課堂上老師幽默的語言很大程度上可以使課堂氣氛更加和諧。同樣的課件如果老師的教學語言和教學方式不同，那么上課的效果以及學生掌握的程度就不同。老師和氣溫柔的態(tài)度會使學生的積極性大大增強，因為每個學生都會喜歡和藹可親的老師的，這樣的老師會給他們更多的信心。使他們敢于提問問題，和諧的師生關系是提高課堂效率的重要方面。靈活機動的教學策略也會使學生更好的融入到學習語文的氛圍中去。

新課標要求要實行新的教學方式，引導學生學習是老師必須要做到的。老師可以引導學生開展一些語文活動，例如：作文比賽、朗誦比賽等等，這些活動的舉行不僅會使學生運用語文知識來精心準備比賽，這就促使學生學習語文，而且還會使學生感受比賽的氛圍。共同去競爭就會使學生的得獎的想法更濃厚，學生就會更有動力去學習了。要使學生提高對語文的學習興趣就必須要讓學生認識到語文的重要性，語文是一門重要科目，更是一門基礎性科目。畢竟學生從小就接觸語文，而母語是基本語言，所以語文的學習是很重要的。要讓學生知道語文的學習不只是為了應對考試，而是為了培養(yǎng)自身的能力。個人素養(yǎng)很大程度上就是通過語言表達能力體現(xiàn)出來的，要想擁有好的溝通交流能力和管理能力，語言水平的提高是必需的。當學生了解到學習語文的重要性時，自然就會更加積極主動地投入學習中去了。

二、打造高效課堂

要想使教學更高效，就必須要確立教學目標，這對于教學環(huán)節(jié)以及備課的設置都是有幫助的。老師進行充足的備課會使上課的效率得到很大的提高，因為備課充分上課就會做到行云流水，那么教學就會更加順暢。老師必須要具備淵博的知識，業(yè)務強的老師會把課程講的深入淺出，趣味性強就會激發(fā)學生的學習興趣。老師可以在講文章之前，把文章的寫作背景和作者的簡介做一個簡單的介紹，這樣會使學生對這篇文章的感觸更深。精美的PPT加上必要的動畫會使課堂更生動。例如：在講解老舍的《濟南的冬天》這篇文章時，就可以放一些美麗雪景的圖片，再配置上優(yōu)美的音樂。這樣學生的學習積極性會大大增強，學生更愛語文，學習效率就會大大提高，這樣課堂就會更加高效的進行。

單純的向?qū)W生灌輸書本知識會使學生感覺上課沒意思，這就需要老師向?qū)W生傳授必要的學習方法，這樣會使學生對于學習語文更有動力和目標。例如：許多學生學習文言文就會害怕，尤其是記憶文章時覺得背誦好難。這就可以通過聯(lián)想記憶法進行背誦，可以先幫助學生進行翻譯再進行趣味記憶。學習陶淵明的《桃花源記》時，可以想象自己置身其中，把經(jīng)過的地方串起來就能夠很好的記憶了。這種情景記憶會使學習效率提高，那么在課堂上就能完成記憶了。

三、促進教學方式的轉(zhuǎn)變

師生關系的和諧是促進高效教學的重要前提，只有良好的師生關系才能優(yōu)化理想教學結構。要形成以學生為主體以老師為主導的教學模式，老師不斷地鼓勵引導學生學習語文，老師要做的更多的是要尊重學生，并與學生合作學習，在平等民主、互學互教的前提下，學習氛圍就會更濃厚，課堂氣氛也就更活躍。這種改變以往舊的教學模式實行新的平等化的教學模式會使學生更愛學語文。承認學生之間的獨特性并尊重他們的差異，實行因材施教的方法，這會使每一個學生的學習都會提高的。

教學方法、手段的優(yōu)化組合也會使學生的學習效率更高，這需要老師轉(zhuǎn)變教學方式。在科技不斷發(fā)展的今天，利用網(wǎng)絡教學會使課堂教學效率更高。把課堂交給學生發(fā)揮，可以安排任務讓學生自己查資料制作PPT并展示，老師可以指出其中的不足并讓學生進行改進。死板的教學方式來傳授課本知識是很不科學的，可以引導學生通過語文這個途徑來即興的創(chuàng)作，共同探討，那么學生就會將所學語文用到實處去。通過播放電影的方式促進教學也是很好的方法，學生對劇詞的感觸一定比只看書本上的枯燥文字更深。這些教學方式的轉(zhuǎn)變會使教學效率得到很大的提高。

四、加強學科特點研究，引導學生高效學習

語文是一門記憶性很強的科目，所以背誦是很重要的。只是記憶也是不行的，這也需要多動筆寫一下，很多學生出現(xiàn)了提筆忘字的現(xiàn)象，這就必須要重視書寫的練習。面對許多學生有害怕寫作的現(xiàn)象，可以每周設置一節(jié)閱讀課，專門讀一些經(jīng)典的課外書籍，培養(yǎng)對語文的感覺。做一些摘要和讀后感當然是必須的了，讓所做的筆記成為寫作的素材，這樣就不會擔心沒材料可用了。

篇10

【關鍵詞】 護士長素質(zhì)；護理管理；管理技巧

文章編號：1004-7484（2014）-02-0846-02

護理管理是管理者運用管理學的原理和方法，通過計劃、組織人員管理、領導和控制的管理過程，協(xié)調(diào)人及其他資源，提高護理質(zhì)量的工作過程[1]。護士長作為醫(yī)院的基層管理者，是護理管理的主體，是抓好護理服務質(zhì)量的關鍵.如何管理好科室的護理工作，如何提高護理質(zhì)量，本文就護士長應具備的素質(zhì)，提高護士長素質(zhì)的途徑和方法，護理管理技巧等問題提出了自己的看法。

1 現(xiàn)代護士長應具備的素質(zhì)

1.1 轉(zhuǎn)變觀念，適應護士長角色 管理學者認為護士長承擔著10種角色，即領導者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、傳播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)停者和協(xié)調(diào)者，在醫(yī)院、科室及各部門的工作中具有非常重要的作用，所以適應這個角色才能做好護理管理工作。

1.2 具備多元化意識 護士長在科室的工作中起領導、決策、協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督、檢查等作用，護士長的管理素質(zhì)直接影響著科室人、財、物、時間、信息等資源的利用程度。

1.3 具備精湛嫻熟的業(yè)務能力和良好的綜合素質(zhì) 護士長是本科室和本專業(yè)護理工作的帶頭人，應該具有扎實、深厚、淵博的知識，尤其是專業(yè)方面，對各種患者病情變化能運用理論進行解釋和說明，是各項操作技術的模范，對疑難、危重等患者能提出解決方案和處理措施，并能對科內(nèi)護士的業(yè)務進行指導。

1.4 具備良好的身體素質(zhì) 護士長管理工作是復合型勞動，具有腦力勞動和體力勞動相結合的特點，要想成為一名優(yōu)秀的管理者，健康的身體與充沛的精力是很重要的.因此，要加強鍛煉身體，才能以健康的體魄和良好的姿態(tài)帶領護理人員出色的完成護理任務。

2 現(xiàn)代護理管理技巧

2.1 情商修養(yǎng) 情商是指情緒商數(shù)，護士長作為基層的護理管理者，其情商的高低，直接影響到一個科室團體的凝聚力。[2]因此，工作中護士長應重視情商修養(yǎng)，對自我評價要客觀，把握自身情緒，充分協(xié)調(diào)好人、財、物、信息、時間的關系，如不同科室、不同管理者、不同醫(yī)護人員、不同患者、醫(yī)患之間的溝通與協(xié)調(diào)，遇到問題時能做到換位思考。

2.2 公開、公平、公正，發(fā)揚民主作風，充分調(diào)動護士的主觀能動性 作為管理人員，護士長在工作中一定要公開、公平、公正，不可帶有色眼鏡，厚此薄彼，避免感情用事、，這樣可以避免護士與護士、護士與護士長之間的矛盾。護士長應盡可能讓護士知道你對工作的設想、思路，在安排工作時，要注意事物的可操作性，可以讓護士參與討論，廣泛聽取大家的意見，增加護理人員的主體意識和責任感、歸屬感，增強科室的凝聚力。護士長在有限的權利范圍內(nèi)，可利用激勵資源如：獎金、評選先進、推薦晉升、派出進修等提高護士的事業(yè)心、責任感和積極性。

2.3 重視護理質(zhì)量管理 護理質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心。護理管理是以質(zhì)量控制為根本的，要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局，嚴格規(guī)范制度、狠抓環(huán)節(jié)質(zhì)量、重視終末質(zhì)量，科室質(zhì)量控制小組每月進行護理質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行反饋、分析，制定切實可行的方案進行整改，并對改進后的效果及時做出評價，把評價結果反饋給護士，肯定取得的成績，表揚工作優(yōu)秀的，對差的提出糾正方案，達到改進護理工作、提高護理質(zhì)量的目的。

2.4 注重護士業(yè)務水平及素質(zhì)的提高 要提高護士對基礎護理的認識，加強基礎護理基本理論的學習和基本功的訓練，提高護士在臨床工作中解決和處理問題的能力。還要加強理論學習、專科業(yè)務學習、新技術、新業(yè)務的學習，開展技術比武，通過業(yè)務學習、護理查房、病例討論、操作訓練等方式，幫助護士熟練掌握?？谱o理方法、技術，更好的為病人服務。對不同年資的護士，通過分層級管理，進行不同的培訓。

2.5 掌握新的管理理念，制定周密、科學、有效的護理工作計劃 護士長要不斷學習，不斷提高，多吸取新的知識，也要通過多方面的途徑了解最新的護理學管理新理念，并通過學習和總結應用到護理管理中。根據(jù)醫(yī)院和護理部工作的要求，護士長作為一名管理者，首先要制定團隊的共同目標和長遠計劃，制定時要注意從實際出發(fā)，群策群力，制定出切實可行的計劃，不輕易改變或廢除，但可根據(jù)情況變化做必要的修改，計劃必須提出明確的要求、方法、程序、注意事項，使執(zhí)行者知道如何去做，并按計劃有步驟地執(zhí)行。

2.6 較強的溝通能力和管理藝術 在護理管理工作中做好各方面的協(xié)調(diào)和溝通工作至關重要，護理管理者應有較強的協(xié)調(diào)能力和溝通技巧，才能處理好與上級領導、相關科室、醫(yī)生、護士、病人及家屬之間的關系，保證護理工作正常、有序、高效的進行。護理管理具有獨立性、綜合性、科學性和藝術性，可分為護理行政管理、護理業(yè)務管理、護理教育管理三部分。實踐證明，單憑經(jīng)驗管理是不能適應護理管理發(fā)展的[3]。護士長在工作中發(fā)揮承上啟下的作用，做好橋梁紐帶、參謀助手，注重人性化管理，不限于瑣碎事務，具有較強的組織管理能力，能很好的發(fā)揮指揮藝術、語言藝術、批評藝術等，才能做好護理管理工作。

3 小 結

社會的進步和時代的變革對護理管理工作產(chǎn)生著巨大的沖擊，護士長作為臨床管理者，面臨著嚴峻的考驗[4]。護士長要適應現(xiàn)展的需要，必須具備良好的個人素質(zhì)和護理管理技巧，才能帶領護理人員邁向新的臺階。

參考文獻

[1] 張京文.21世紀的臨床護理管理者[J].中國護理雜志，2002，37（3）：204-205.

[2] 于秀英，曾素琴.提高護士長素質(zhì)，適應現(xiàn)代護理管理[J].護理研究，2003，17（6）：731.