導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）覆蓋面的差異

國(guó)家關(guān)于電價(jià)管理控制的方針和政策，明確了在覆蓋面上應(yīng)該嚴(yán)格按照相關(guān)的規(guī)劃和原則執(zhí)行，著力于解決局域發(fā)展的限制性問(wèn)題。階梯電價(jià)的主要特點(diǎn)就是會(huì)按照不同地區(qū)的不同情況進(jìn)行定價(jià)，這就會(huì)導(dǎo)致覆蓋的地區(qū)存在部分地區(qū)受益，而另一部分地區(qū)受到損失。當(dāng)然這是一種立足于全局的互補(bǔ)性電價(jià)方案，但是對(duì)于部分受損失的居民來(lái)說(shuō)會(huì)有很強(qiáng)烈的逆反心理，嚴(yán)重的話可能會(huì)直接導(dǎo)致階梯電價(jià)難以實(shí)行下去。

（二）承擔(dān)供電的成本差異

目前的供電系統(tǒng)當(dāng)中，縣局在供電成本差異方面起著關(guān)鍵性的作用，一旦發(fā)生問(wèn)題就會(huì)追究縣局的責(zé)任。因此要想做好階梯電價(jià)工作，就一定要從縣局方面入手進(jìn)行努力，找到問(wèn)題的根源才能推進(jìn)階梯電價(jià)的真正實(shí)施。特別是很多居民不了解階梯電價(jià)的實(shí)際情況，只是一味反對(duì)階梯電價(jià)的實(shí)施使得進(jìn)展緩慢。因此要想順利推進(jìn)階梯電價(jià)的實(shí)施還需要做好居民的思想工作，這對(duì)于階梯電價(jià)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。就目前而言，我國(guó)的居民電價(jià)還是維持在較低的水平內(nèi)，但是不同的居民要承擔(dān)相同的供電成本，不能真正從全局角度考慮到用電量差異帶來(lái)的不同。而居民階梯電價(jià)制度可以從整體出發(fā)真正體現(xiàn)出用電成本，并且緩解由于電價(jià)給居民帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

（三）調(diào)控作用的差異

在推行使用階梯電價(jià)的方案以后，調(diào)控作用會(huì)相對(duì)存在一定的差異。這會(huì)直接給人們的生活帶來(lái)變化，同時(shí)對(duì)于整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)來(lái)說(shuō)意義重大?？傮w看來(lái)，實(shí)施居民生活用電階梯電價(jià)政策，一方面可以做到減輕居民用電的負(fù)擔(dān)，對(duì)居民而言是實(shí)施居民用電補(bǔ)貼作用的體現(xiàn)。另一方面，利用好階梯電價(jià)的調(diào)節(jié)作用，進(jìn)一步引導(dǎo)和督促居民用電的需求，進(jìn)而推進(jìn)向著節(jié)能減排、資源節(jié)約型、環(huán)境良好型社會(huì)前進(jìn)。從一定意義上來(lái)說(shuō)，在階梯電價(jià)實(shí)行的過(guò)程中，調(diào)控作用發(fā)揮了不可或缺的重要性，還需要進(jìn)一步優(yōu)化促使其電力企業(yè)和居民建立良好的關(guān)系，保證電價(jià)的調(diào)整方案能夠順利實(shí)施。

二、階梯電價(jià)措施對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的影響

（一）影響居民用戶電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

目前單一的居民電價(jià)計(jì)費(fèi)制度下，即便是居民電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日期在遇到節(jié)假日以及非正常的環(huán)境時(shí)發(fā)生改變也不會(huì)對(duì)居民造成任何經(jīng)濟(jì)方面的影響。但是階梯電價(jià)則不同，居民電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日期的改變會(huì)對(duì)居民電費(fèi)帶來(lái)一定的影響，加重居民的電費(fèi)負(fù)擔(dān)。由此可見(jiàn)，階梯電價(jià)對(duì)居民用戶電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有了更為嚴(yán)格的要求，這就需要電力企業(yè)一定要嚴(yán)格把握好階梯電價(jià)實(shí)施的進(jìn)度和具體情況，以便電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的順利進(jìn)行。電力企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理并不只是一味通過(guò)居民用戶電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)所得，還需要做相關(guān)調(diào)研，這樣才可以使得營(yíng)銷(xiāo)管理更為全面、準(zhǔn)確。對(duì)于在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題和漏洞能夠做出及時(shí)的處理，將重大的問(wèn)題規(guī)避。值得注意的是，階梯電價(jià)的實(shí)施并不是隨意的，要根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施階梯電價(jià)方案。例如陜西省電力公司從2012年8月抄表時(shí)實(shí)施階梯電價(jià)，考慮到居民用電的季節(jié)性差異因素，特別是夏季高溫炎熱時(shí)期用電量大的問(wèn)題，都是采用按年為周期來(lái)執(zhí)行的。這樣做的目的是可以很好地避免由于季節(jié)或者其他原因的改變?cè)斐删用裼秒娯?fù)擔(dān)的加重。

（二）影響計(jì)量設(shè)備

實(shí)施階梯電價(jià)方案對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理最為突出的影響是計(jì)量設(shè)備有所改變。因?yàn)橛?jì)量設(shè)備是負(fù)責(zé)所有數(shù)據(jù)的采集，因?yàn)殡A梯電價(jià)與原有的電價(jià)方式有很大的不同，因此也會(huì)對(duì)計(jì)量設(shè)備產(chǎn)生很大的影響。一般說(shuō)來(lái)，我國(guó)的電力企業(yè)采用的電表為普通電子表、預(yù)付費(fèi)電表、智能電表幾種，以預(yù)付費(fèi)電表使用量最少。因?yàn)椴捎妙A(yù)付費(fèi)電表的用戶采用的是預(yù)購(gòu)電量，但是用電行為并沒(méi)有發(fā)生，也就不能按照正常的程序?qū)嵤╇A梯電價(jià)方案。作為結(jié)果，計(jì)量設(shè)備還需要針對(duì)不同的情況增加新的功能，逐步滿足不同階段以及不同居民的電價(jià)計(jì)費(fèi)要求。

（三）影響營(yíng)銷(xiāo)體系產(chǎn)生

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的逐漸發(fā)展，階梯電價(jià)便是對(duì)新形勢(shì)下用電需求的新舉措，目的是為了更好地服務(wù)更多的人群。但是，階梯電價(jià)方案會(huì)影響到電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系。相對(duì)于單一的居民電價(jià)來(lái)說(shuō)，階梯電價(jià)方式對(duì)居民用電采用的階梯狀逐級(jí)遞增計(jì)價(jià)方式同單一居民電價(jià)計(jì)費(fèi)方式會(huì)導(dǎo)致電費(fèi)發(fā)票和電費(fèi)統(tǒng)計(jì)清單格式產(chǎn)生不同。同時(shí)，也會(huì)帶來(lái)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表統(tǒng)計(jì)方式的改變，這無(wú)疑會(huì)給電力企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)一些新的技術(shù)難題，阻礙了電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理的進(jìn)一步發(fā)展。由此可見(jiàn)，階梯電價(jià)方案對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系來(lái)說(shuō)影響重大，在具體的階梯電價(jià)改革的過(guò)程中要改革和完善電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系，使得營(yíng)銷(xiāo)體系能夠更快的適用階梯電價(jià)的計(jì)費(fèi)方式，全面推進(jìn)其順利展開(kāi)。

三、結(jié)語(yǔ)

篇2

關(guān)鍵詞：EP同步放化療；局限期小細(xì)胞肺癌；不良反應(yīng)

我國(guó)目前死亡率與發(fā)病率最高的惡性腫瘤屬肺癌，其發(fā)生與吸煙有密切關(guān)系，因此肺癌的患者以男性居多，但今年來(lái)，女性肺癌的發(fā)病率也呈上升趨勢(shì)。小細(xì)胞肺癌（SCLC）有增殖速度快、倍增時(shí)間短及廣泛轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)，且早期對(duì)放化療高度敏感，但其易產(chǎn)生繼發(fā)耐藥，故患者常常死于復(fù)發(fā)，臨床上將SCLC分為局限期（占1/3）和廣泛期（占2/3）。本文探析了EP方案（足葉乙苷、順鉑）同步放化療，治療局限期小細(xì)胞肺癌的療效和相關(guān)不良反應(yīng)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料 選取2013年1月-2016年1月在院腫瘤科治療的局限期小細(xì)胞肺癌患者80例，采用隨機(jī)分組法將其分為對(duì)照組與觀察組，每組40例。其中兩組男53例，女27例，年齡28-76歲，平均年齡（49.6±7.2）歲；所有患者均經(jīng)影像學(xué)（胸片、CT、MRI）和病理活檢（肺部穿刺）確診為SCLC，均簽署知情同意書(shū)。兩組患者在一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法 觀察組采用EP同步放化療，化療2 w內(nèi)放療，化療同步放療，化療藥物選擇足葉乙苷80mg/m2第1-5 d靜脈滴注給藥，順鉑60mg/m2第1-3 d靜脈滴注給藥，進(jìn)行2個(gè)周期給藥。放療方法采用瓦里安2300 c/d電子直線加速器，6 MV、15 MV x線，采用立體定向放射治療（SRT）中的三維適形放療（3DCRT）法，放射部位為肺癌原發(fā)病灶及縱膈淋巴引流區(qū)，90%PTV（計(jì)劃靶區(qū)），計(jì)劃靶區(qū)體積包括肺癌原發(fā)灶前后左右外擴(kuò)1 cm，上下外擴(kuò)2 cm，縱隔腫大淋巴結(jié)外擴(kuò)1 cm，根據(jù)腫瘤分化程度選擇放射等級(jí)，局限期小細(xì)胞肺癌屬于放射高度敏感的腫瘤，因此選擇54Gv照射，放療總次數(shù)設(shè)定30次，時(shí)間設(shè)定為6 w。放射過(guò)程為模擬CT機(jī)定位，真空體模固定患者，設(shè)定5 into掃描層厚與層距，連續(xù)掃描病變區(qū)域，將掃描所得信息傳輸導(dǎo)入至治療計(jì)劃系統(tǒng)內(nèi)，觀察掃描后輪廓，放療技術(shù)人員根據(jù)所得信息及時(shí)調(diào)整劑量，提高治療效率。對(duì)照組采用序貫治療，化療與放療時(shí)間不同步。

1.3效果評(píng)價(jià) 根據(jù)患者的不良反應(yīng)發(fā)生情況（骨髓抑制、消化道反應(yīng)、放射性肺炎）和進(jìn)展生存期及近期治療效果為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中近期治療效果依據(jù)世界衛(wèi)生組織腫瘤療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)層次，已腫瘤的消失或者體積縮小率為判斷依據(jù)，首先是腫瘤消失一完全緩解、腫瘤縮小體積≥原體積50%-部分緩解、腫瘤縮小

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用spssl3.00處理數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示，組間比較行卡方檢測(cè)，生存資料分析采用Kaplan-Meier法，組間生存率比較采用long-rank檢驗(yàn)，以P

2.結(jié)果

觀察組的不良反應(yīng)各項(xiàng)（骨髓抑制、放射性肺炎、消化道反應(yīng)）發(fā)生情況明細(xì)低于對(duì)照組，對(duì)照組的近期療效顯著低于觀察組，對(duì)比數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3.討論

篇3

【關(guān)鍵詞】 降階梯方案；嬰幼兒喘息；療效

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2017.07.061

Observation of clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing LIANG Liang， HUANG Li-yi， CHEN Ting-nyu. Department of Pediatrics， Taishan City Maternal and Child Health Care Hospital， Taishan 529000， China

【Abstract】 Objective To investigate clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing. Methods A total of 128 infantile wheezing patients were randomly divided into control group and observation group， with 64 cases in each group. Both groups received symptomatic treatment by defervescence and oxygen Inhalation. The control group received additional conventional therapy， while the observation group received additional top-down therapy. Comparison was made on changes in symptom scores before and in 7 d after treatment. Total effective rates were summarized at symptom disappearance time and in 7 d after treatment in the two groups. Results The observation group had obviously lower scores of wheezing rale， gasping and cough than the control grup in 7 d after treatment， and their difference had statistical significance （P

【Key words】 Top-down therapy； Infantile wheezing； Curative effect

嬰幼兒喘息是指一組有喘息表現(xiàn)的呼吸道疾病綜合征， 常導(dǎo)致患兒出現(xiàn)憋氣、呼吸困難等癥狀， 如果病情加劇， 甚至?xí)斐啥嗯K器功能障礙， 極大影響患兒身心健康， 同時(shí)也給患兒家庭帶來(lái)沉重負(fù)擔(dān)[1-3]。資料[1， 4]統(tǒng)計(jì)， 超過(guò)50%嬰幼兒至少出現(xiàn)過(guò)1次喘息癥狀， 且發(fā)病率呈現(xiàn)出逐年增高趨勢(shì)。如何選用有效的治療方案對(duì)患兒進(jìn)行干預(yù)成為臨床關(guān)注的熱點(diǎn)。本研究為觀察降階梯方案治療門(mén)診嬰幼兒喘息的臨床效果， 抽取本院門(mén)診收治的128例嬰幼兒喘息患兒， 分組探討， 如下報(bào)告。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2013年10月～2015年10月本院門(mén)診收治的128例嬰幼兒喘息患兒， 均符合嬰幼兒喘息有關(guān)診斷標(biāo)準(zhǔn)[2]， 近1周內(nèi)未服用糖皮質(zhì)激素， 患兒家屬均簽署知情同意書(shū)， 排除合并呼吸衰竭、心力衰竭等并發(fā)癥患兒， 排除肺結(jié)核、先天性心臟病、支氣管異物、支氣管肺發(fā)育不良患兒。隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組， 各64例。其中觀察組男36例， 女28例， 年齡6個(gè)月～3歲， 平均年齡（13.4±7.6）個(gè)月；對(duì)照組男35例， 女29例， 年齡6～34個(gè)月， 平均年齡（13.1±7.0）個(gè)月。

兩組患兒性別、年齡等一般資料比較， 差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 勺榫給予退熱、吸氧、化痰、止咳等對(duì)癥治療， 在此基礎(chǔ)上對(duì)照組采用霧化吸入激素、抗生素（主要為阿奇霉素及頭孢類(lèi)）、靜注甲基潑尼松龍等常規(guī)治療。觀察組應(yīng)用降階梯方案治療：潑尼松0.5 mg/（kg?d）， 1次/d， 清晨頓服；阿奇霉素10 mg/（kg?d）， 1次/d， 口服；丙卡特羅口服液0.25 ml/（kg?d）；

氯雷他定片5 mg/次， 1次/d， 口服；孟魯司特鈉4 mg/次， 1次/d， 口服， 其中潑尼松、阿奇霉素療程均為3 d， 丙卡特羅口服液療程為1周， 氯雷他定片、孟魯司特鈉療程為2周， 并依據(jù)患兒病情輕重為其安排復(fù)診以及時(shí)調(diào)整用藥。

1. 3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 比較兩組治療前、治療7 d后癥狀評(píng)分變化情況， 統(tǒng)計(jì)兩組癥狀消失時(shí)間及治療7 d后總有效率。①癥狀評(píng)分有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：a.哮鳴音：無(wú)為0分；偶聞為1分；散在為2分；滿布為3分。b.喘息：不喘為0分；活動(dòng)較強(qiáng)烈時(shí)喘息為1分；輕微運(yùn)動(dòng)時(shí)喘息為2分；臥床或休息時(shí)均喘息為3分。c.咳嗽：不咳為0分；間斷咳嗽但不影響睡眠為1分；咳嗽較頻繁， 輕微影響睡眠為2分；頻繁咳嗽， 嚴(yán)重影響睡眠為3分[5-7]。②療效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)[3]：顯效為經(jīng)治療癥狀總評(píng)分較治療前降低>75%；有效為經(jīng)治療癥狀總評(píng)分降低50%～75%；無(wú)效為癥狀總評(píng)分降低

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù) ± 標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

2. 1 兩組癥狀評(píng)分變化情況比較 治療前， 兩組哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀評(píng)分相比， 差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；治療7 d后， 觀察組哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀評(píng)分均明顯低于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2. 2 兩組治療7 d后臨床療效比較 治療7 d后， 觀察組總有效率為90.6%， 高于對(duì)照組的67.2%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2. 3 兩組癥狀消失時(shí)間比較 觀察組哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀消失時(shí)間短于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

嬰幼兒喘息多發(fā)于冬、春兩季， 屬于兒科常見(jiàn)疾病， 據(jù)資料[4]統(tǒng)計(jì)， 我國(guó)每年5歲以下嬰幼兒喘息患病人數(shù)高達(dá)1300多萬(wàn)左右， 喘息性疾病嬰幼兒住院率占據(jù)所有疾病嬰幼兒住院率的第一位， 嚴(yán)重影響其生長(zhǎng)發(fā)育。該病屬異質(zhì)性疾病， 發(fā)病原因差異較大， 在急性期無(wú)法迅速明確病因， 常需進(jìn)行聯(lián)合用藥。

目前， 臨床治療喘息尚缺乏統(tǒng)一方案， 不合理用藥現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。研究[5]指出， 治療喘息性疾病重點(diǎn)在于抗炎、促進(jìn)痰液排出、解除支氣管痙攣， 同時(shí)報(bào)道， 應(yīng)用降階梯治療方案可從不同途徑抑制氣道炎癥， 且小劑量協(xié)同性較高， 能夠提高患兒治療依從性。本研究結(jié)果顯示， 觀察組治療7 d后哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀評(píng)分均明顯低于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

綜上所述， 對(duì)嬰幼兒喘息患兒應(yīng)用降階梯方案治療療效顯著， 可促進(jìn)患兒康復(fù)。

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篇4

【關(guān)鍵詞】用電市場(chǎng)；有序管理；營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

【中圖分類(lèi)號(hào)】F27 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1007-4309（2012）07-0125-1.5

供電公司進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃從戰(zhàn)略層面講，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)根據(jù)對(duì)提高用電客戶滿意度的不同作用將服務(wù)質(zhì)量分為三種，即預(yù)設(shè)質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量和潛愉質(zhì)量。預(yù)設(shè)質(zhì)量就是客戶對(duì)所有同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量最基本的要求，滿足此要求不能提高用電客戶的滿意度，但是不滿足則會(huì)降低用電客戶的滿意度。預(yù)期質(zhì)量是指用電客戶認(rèn)為要達(dá)到他（她）的滿意水平而提出的質(zhì)量要求，滿足能提高用電客戶的滿意度。潛愉質(zhì)量是只出于用電客戶預(yù)料之外的能使他們高興的質(zhì)量。從策略層面講，不同的用電目的有不同的服務(wù)質(zhì)量需求。滿足服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)工作是用電客戶的市場(chǎng)細(xì)分。

一、從用電目的將用戶分為生活型用戶和生產(chǎn)型用戶

當(dāng)前，電網(wǎng)公司對(duì)用戶的分類(lèi)主要由兩種方式，一是按照用電類(lèi)型的執(zhí)行電價(jià)細(xì)分，一般分為大工業(yè)用戶、普通上業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶、商業(yè)用戶、住宅用戶、農(nóng)村住宅用戶、農(nóng)田排灌用戶、定售用戶等。這種細(xì)分市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是從有利于用戶管理的角度出發(fā)來(lái)考慮的，具有很強(qiáng)的可操作性。另外一種方式是按照國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)細(xì)分。這兩種分類(lèi)的辦法基本屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下需要進(jìn)一步改進(jìn)。應(yīng)分兩個(gè)層次對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。第一個(gè)層次是從用電目的將用戶分為生活型用戶和生產(chǎn)型用戶，第二個(gè)層次是分別對(duì)生活型用戶和生產(chǎn)型用戶進(jìn)行再細(xì)分。

生活型用戶是指為滿足生活需要而購(gòu)買(mǎi)電能的居民家庭，生產(chǎn)型用戶是指為維持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或履行組織職能而購(gòu)買(mǎi)電能的工商企業(yè)等。對(duì)于第一層次的劃分，生活型用戶有幾個(gè)顯著特點(diǎn)，在電力營(yíng)銷(xiāo)上作中應(yīng)充分注意。一是生活型用戶數(shù)量多而單位用電量少，生產(chǎn)型用戶數(shù)量較少而單位用電量大。？菖？菖電網(wǎng)公司2004年10月的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，生活型用戶約由用戶總數(shù)的85%但其用電量?jī)H由用電總量的27%，生產(chǎn)型用戶約由用戶總數(shù)的15%，而其用電量在用電總量中的比例卻高達(dá)73%，二是不同收入水平的生活型用戶，對(duì)電價(jià)的敏感程度不同。三是根據(jù)居民用戶月耗電量不同，可將生活型用戶分為享受型、小康型和溫飽型用戶等等，其各自的服務(wù)質(zhì)量要求有較大差別。四是電力產(chǎn)品普遍服務(wù)的公益性帶來(lái)的無(wú)電人口通電問(wèn)題。至2003年底，？菖？菖電網(wǎng)？菖？菖地區(qū)的縣及縣以下50447萬(wàn)戶中，通電戶數(shù)為49200萬(wàn)戶，還有118萬(wàn)戶未通電。黨的16大提出個(gè)面建設(shè)小康社會(huì)的偉大目標(biāo)，對(duì)解決無(wú)電人口通電問(wèn)題是個(gè)很好的機(jī)遇。筆者相信，只要政府部門(mén)給出合理的政策，供電企業(yè)肯定能把問(wèn)題處理好。

由于生產(chǎn)型用戶的差異性多于生活型用戶，供電企業(yè)應(yīng)把市場(chǎng)細(xì)分的重點(diǎn)放在生產(chǎn)型用戶。生產(chǎn)型用戶細(xì)分的依據(jù)主要有：按報(bào)裝容量或用電量細(xì)分。目前對(duì)于報(bào)裝容量不同的用戶執(zhí)行不同的電價(jià)，就是市場(chǎng)細(xì)分的具體操作?？蛻粲秒娏康牟町愐馕吨鴮?duì)供電企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的差異。近年來(lái)，？菖？菖供電公司逐步建立起縣級(jí)供電企業(yè)十大用戶走訪制度，就是對(duì)不同用電量的生產(chǎn)型用戶，供電企業(yè)實(shí)施不同水平關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體體現(xiàn)。按電能質(zhì)量要求細(xì)分。根據(jù)對(duì)電能質(zhì)量要求的不同，可以將生產(chǎn)型用戶分為一般要求用戶和高要求用戶。高要求用戶指對(duì)供電可靠性、電壓合格率、周波合格率等電能質(zhì)量的要求。根據(jù)用戶的電能質(zhì)量要求細(xì)分市場(chǎng)，有利于供電企業(yè)識(shí)別和滿足用戶的差異性需求。目前供電企業(yè)僅僅對(duì)雙回路供電的用戶進(jìn)行管理，深度不夠。在國(guó)家電價(jià)調(diào)整政策中，提出高可靠性用戶差異性電價(jià)，隨著差異性電價(jià)的出臺(tái)，供電企業(yè)必然要加強(qiáng)對(duì)高電能質(zhì)量要求用戶的營(yíng)銷(xiāo)工作?；诤哪艹潭鹊男袠I(yè)細(xì)分。根據(jù)耗能情況將生產(chǎn)型用戶所屬的各種行業(yè)分為高耗能行業(yè)、一般耗能行業(yè)和低耗能行業(yè)，是具有實(shí)際意義和可操作性的行業(yè)細(xì)分力式。如生產(chǎn)電解銅、電解鋁、鋼鐵、鋁型材、水泥等產(chǎn)品的行業(yè)就是高耗能行業(yè)；生產(chǎn)服裝、食品等產(chǎn)品的行業(yè)就是一般耗能行業(yè)。這種細(xì)分力法有利于供電企業(yè)分析判斷不同行業(yè)的用戶對(duì)電價(jià)的敏感程度。按電壓等級(jí)細(xì)分。對(duì)生產(chǎn)型用戶按電壓等級(jí)細(xì)分可以產(chǎn)生高電壓用戶和低電壓用戶。根據(jù)XX供電公司2004年10月的統(tǒng)計(jì)，10千伏及以上高電壓用戶由用戶總數(shù)的4%而其用電量卻由到用電總量的66%，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，高電壓用戶供電成本低于低電壓用戶，但對(duì)銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)低電壓用戶，因此企業(yè)要重視對(duì)高電壓用戶的營(yíng)銷(xiāo)工作。按信用度細(xì)分。信用度劃分單獨(dú)形成一套完整的理論。用電客戶信用度劃分可根據(jù)交納電費(fèi)情況、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)情況等等。用電客戶信用度劃分要同時(shí)兼顧供電企業(yè)利益和社會(huì)公平性，要經(jīng)得起社會(huì)的評(píng)儀，納入社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的一部分。供電企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)劣質(zhì)客戶的監(jiān)控，并采取有效的措施最大限度地降低劣質(zhì)客戶給供電企業(yè)可能帶來(lái)的損失。按電力用戶重要等級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。在研究分類(lèi)時(shí)，可以綜合考慮用戶的政治重要程度、供電安個(gè)可靠要求、在社會(huì)中作用程度、與國(guó)計(jì)民生的關(guān)系緊密程度、電力對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益影響程度等因素，劃分電力用戶在電網(wǎng)管理中的重要等級(jí)。根據(jù)用戶的數(shù)量和情況，明確規(guī)定按照用戶不同特征進(jìn)行劃分，可以由用戶申請(qǐng)備案，由供電企業(yè)審批認(rèn)定，一般可以劃分為3至6個(gè)等級(jí)。

目前，？菖？菖供電公司按照4個(gè)等級(jí)劃分，即特級(jí)用電客戶、一級(jí)用電客戶、二級(jí)用電客戶、普通用電客戶，實(shí)際等同于按照二個(gè)重要層次來(lái)保其用電。根據(jù)審批認(rèn)定的用戶重要等級(jí)，安排電網(wǎng)調(diào)度的電力負(fù)荷分配，相應(yīng)進(jìn)行用電裝備的配置，并做好設(shè)備維護(hù)和用電檢查等有關(guān)保電上作。按電力用戶的用電資信評(píng)級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。在實(shí)施分類(lèi)時(shí)，首先應(yīng)建立電力用戶評(píng)級(jí)制度。評(píng)級(jí)辦法要考慮電力用戶單位設(shè)立的合法性、企業(yè)資質(zhì)等級(jí)、電力設(shè)備及操作是否符合電力安個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、其電上人員是否符合電力部門(mén)規(guī)章制度、運(yùn)行中有無(wú)責(zé)任事故、有無(wú)竊電記錄、有無(wú)拖欠電費(fèi)記錄、供用電合同執(zhí)行情況，同時(shí)還應(yīng)考慮商業(yè)信用、企業(yè)業(yè)績(jī)、贏利水平、繳稅情況等，對(duì)電力用戶單位綜合各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分評(píng)級(jí)其次，應(yīng)按照用戶數(shù)量規(guī)模和用戶特點(diǎn)差異，決定細(xì)分的等級(jí)，一般可分為4個(gè)等級(jí)，如AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)及和無(wú)等級(jí)州、類(lèi)別；第二，應(yīng)對(duì)電力用戶定期評(píng)級(jí)，實(shí)行動(dòng)態(tài)市場(chǎng)管理，一般可以按一年進(jìn)行一次評(píng)級(jí)第四，對(duì)不同等級(jí)電力用戶應(yīng)實(shí)行差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)低等級(jí)電力用戶須加強(qiáng)用電檢查和監(jiān)督，并應(yīng)實(shí)行電費(fèi)準(zhǔn)備金制度，保證電費(fèi)的足額按期回收，對(duì)其電力管理人員和電上人員應(yīng)加強(qiáng)政策和知識(shí)的宣傳、培訓(xùn)工作，對(duì)高等級(jí)電力用戶應(yīng)在電力報(bào)裝、電力設(shè)備維修、電力繳費(fèi)等服務(wù)上給予一定的優(yōu)先政策。按國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分。

國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)分類(lèi)的用電細(xì)分方法，是根據(jù)我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)的情況和特點(diǎn)進(jìn)行制定的。它可以說(shuō)明行業(yè)發(fā)展與變化的規(guī)律和特點(diǎn)，是國(guó)家和地方政府部門(mén)編制國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃的重要依據(jù)，是電力行業(yè)編制電力發(fā)展規(guī)劃的重要依據(jù)，是電力企業(yè)制定年度生產(chǎn)計(jì)劃的重要依據(jù)。當(dāng)前執(zhí)行的是2002年10月1日公布的國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，從本與國(guó)際通用分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一，這種用電分類(lèi)有利于與其他行業(yè)和宏觀經(jīng)濟(jì)管理的保持一致。因此，按照傳統(tǒng)用電市場(chǎng)細(xì)分方法進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)和分析管理，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在市場(chǎng)管理中應(yīng)用。按電力用戶用電峰谷時(shí)段進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。根據(jù)不同行業(yè)的企業(yè)單位的生產(chǎn)用電時(shí)段特點(diǎn)，歸類(lèi)到不同時(shí)段內(nèi)，便于對(duì)不同時(shí)段的電力用戶采用技術(shù)、政策、行政、價(jià)格、法律等不同措施。分流高峰時(shí)段用戶的電力和電量，調(diào)荷錯(cuò)峰、開(kāi)發(fā)低谷用電市場(chǎng)。對(duì)低谷時(shí)段的電力用戶，根據(jù)電網(wǎng)承受能力、電網(wǎng)負(fù)荷率、氣候情況、用電增長(zhǎng)趨勢(shì)等因素，制定低谷用電鼓勵(lì)政策，從而以現(xiàn)有資源達(dá)到最大的供電效益。

二、差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

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1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年112月江蘇省如東縣第四人民醫(yī)院精神科收治160例患者（對(duì)照組），男90例，女70例，年齡28～78歲，平均為（49.2614.38）歲；科室10名護(hù)理人員，年齡22～49歲，平均（36.385.26）歲；專(zhuān)科學(xué)歷6名，本科5名。2016年112月精神科收治180例患者（觀察組）；男96例，女84例，年齡29～84歲，平均（52.3512.37）歲；科室10名護(hù)理人員，年齡23～50歲，平均（34.354.50）歲；專(zhuān)科學(xué)歷6名，本科5名。所有患者均符合CCMD-制定的診斷標(biāo)準(zhǔn)，兩組精神科患者、護(hù)理人員資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組實(shí)施精神科常規(guī)護(hù)理，觀察組采用下列護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

1.2.1 建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織 建立以分管護(hù)理工作的副院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，護(hù)理部主任為副組長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)為成員的管理組織，針對(duì)精神病醫(yī)院的安全形勢(shì)，分析現(xiàn)狀、查找護(hù)理安全隱患，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

1.2.2 加強(qiáng)理論知識(shí)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn) 進(jìn)行相關(guān)護(hù)理管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，形成對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的正確認(rèn)識(shí)；培養(yǎng)護(hù)士善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，機(jī)智地處理突發(fā)事件；接受法律知識(shí)教育，樹(shù)立法治意識(shí)，增強(qiáng)法治觀念等，并且落實(shí)操作技能培訓(xùn)和考核。

1.2.3 貫徹落實(shí)精神科管理制度 擬定相關(guān)的規(guī)章制度，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)定，比如護(hù)理安全管理制度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防范制度、護(hù)理過(guò)程登記報(bào)告以及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施等。落實(shí)護(hù)理人員的責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士工作的監(jiān)督和考核，進(jìn)行質(zhì)量控制和評(píng)分考核。

1.2.4 增進(jìn)護(hù)患交流建立信任關(guān)系 積極學(xué)習(xí)語(yǔ)言的藝術(shù)性和交流的技巧性，掌握藥物的不良反應(yīng)現(xiàn)象。在治療、護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士親切地詢問(wèn)患者的病情，耐心地回答患者和家屬的疑問(wèn)，盡量滿足患者或家屬的要求，正確處理、聽(tīng)取家屬的建議，理解患者的情緒變化反應(yīng)；履行告知病情、藥物相關(guān)知識(shí)的義務(wù)重患者和家屬的知情權(quán)[4]。

1.2.5 遵守制度嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和工作規(guī)章，發(fā)藥時(shí)要注意力集中，在患者把藥服下后離開(kāi)，防止吐藥或藏藥，必要時(shí)查看口腔，嚴(yán)防積存藥物后一次吞服而產(chǎn)生中毒。對(duì)約束的患者，注意約束帶的松緊度是否適宜，過(guò)松導(dǎo)致滑脫，過(guò)緊導(dǎo)致煩躁。在夜間、凌晨、午睡、飯前，要特別加強(qiáng)巡視，巡視病房在時(shí)間上要靈活機(jī)動(dòng)，既有規(guī)律又無(wú)規(guī)律。廁所、走廊、暗角處要仔細(xì)查看，臨床實(shí)踐提示，此時(shí)此地極易發(fā)生意外。

1.2.6加強(qiáng)管理危險(xiǎn)物品 地實(shí)加強(qiáng)危險(xiǎn)物品的管理工作，并保持環(huán)境的干凈、舒適和整潔；定期檢查桌椅、家具和門(mén)窗，為患者營(yíng)造溫馨、舒適以及安靜的環(huán)境，最大程度減少易導(dǎo)致患者發(fā)生沖動(dòng)的因素。在管理危險(xiǎn)品方面，要嚴(yán)格檢查，防止危險(xiǎn)品進(jìn)入到病房中。

1.3 觀察指標(biāo)

①護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（包括護(hù)理態(tài)度、責(zé)任心、護(hù)理操作、應(yīng)急能力、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、護(hù)患溝通等等，滿分為100分，得分越高護(hù)理質(zhì)量越好）；②護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（跌倒、骨折、外傷、噎食、燙傷、發(fā)藥錯(cuò)誤、自殘、自殺，傷人，損壞物品，逃跑等）；③綜合滿意度。④護(hù)理糾紛投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分等計(jì)量資料（xs）比較應(yīng)用t檢驗(yàn)，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、綜合滿意度、護(hù)理糾紛投訴率等計(jì)數(shù)資料[n（%）]比較2檢驗(yàn)。P0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組精神科護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（95.782.89）分、護(hù)理綜合滿意97.78%高于對(duì)照組的（87.164.94）分、91.25%；觀察組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率1.67%、糾紛投訴0.56%低于對(duì)照組的7.50%、5.63%（P0.05），見(jiàn)表1。

3 討論

精神科護(hù)理中風(fēng)險(xiǎn)分析原因包括：①精神疾病患者自身因素，精神疾病患者缺乏正確的認(rèn)知能力，情緒易失控，在醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理過(guò)程中，常常表現(xiàn)出反抗現(xiàn)象，不承認(rèn)自己患病，拒絕接受治療。同時(shí)，患者受到幻覺(jué)妄想的支配，表現(xiàn)為淡漠、意識(shí)不清、活動(dòng)減少或過(guò)度興奮等不規(guī)律生活習(xí)慣。此外，由于生活不能自理，抵抗力下降等原因，容易造成軀體疾患，甚至猝死[5]。②護(hù)理人員因素。護(hù)士缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)部分護(hù)士在學(xué)習(xí)精神科護(hù)理相關(guān)理論知識(shí)的時(shí)候，沒(méi)有引起重視，導(dǎo)致掌握較少的風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，缺乏相關(guān)保護(hù)自己的方法和應(yīng)對(duì)能力，遇到危險(xiǎn)情況不能及時(shí)處理，導(dǎo)致不良事故的發(fā)生。此外，由于缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和突發(fā)事故的預(yù)見(jiàn)性，觀察患者狀態(tài)變化不仔細(xì)，掉以輕心等[6]。③管理因素。醫(yī)院相關(guān)的規(guī)章制度不健全、不完善，約束力不夠；管理制度執(zhí)行不嚴(yán)格或落實(shí)不全面；安全管理意識(shí)不夠；護(hù)理人力資源配置不合理等[7]。④環(huán)境危險(xiǎn)。事件主要包括病房環(huán)境、危險(xiǎn)物品兩個(gè)方面，其中病房危險(xiǎn)因素包括地面濕滑、衛(wèi)生間和走廊缺少扶手、門(mén)窗不牢固等；危險(xiǎn)物品管理主要指的是繩子、器械、膠帶、藥品以及膠帶等，其可能會(huì)給精神病患者提供傷人、自殺、外跑等工具。

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【關(guān)鍵詞】

孟魯司特；嬰幼兒；毛細(xì)支氣管炎；嬰幼兒喘息

毛細(xì)支氣管炎是嬰幼兒時(shí)期常見(jiàn)的嚴(yán)重急性下呼吸道感染性疾病，患者多為2歲以下嬰幼兒，其臨床癥狀類(lèi)似肺炎，?？芍貜?fù)發(fā)病。已有研究證實(shí)其發(fā)病機(jī)制與哮喘一致，故也存在氣道慢性炎癥反應(yīng)和氣道高反應(yīng)性，國(guó)內(nèi)報(bào)道有三分之一發(fā)展為哮喘[1]，嚴(yán)重危害病兒的身體健康。國(guó)內(nèi)外有關(guān)支氣管哮喘預(yù)防治療研究已經(jīng)很多，特別對(duì)于孟魯司特預(yù)防及治療支氣管哮喘已經(jīng)給予肯定[2]。近年來(lái)，河南省新野縣人民醫(yī)院兒科應(yīng)用孟魯司特治療嬰幼兒毛細(xì)支氣管炎痊愈后反復(fù)喘息，獲得較好療效。報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料2010年10月至2011年12月我院兒科門(mén)診及住院治療的毛細(xì)支氣管炎嬰幼兒86例，隨機(jī)分2組，其中，治療組男22例，女21例，6月至1歲21例，1歲以上22例；對(duì)照組男24例，女19例，6月至1歲20例，1歲以上23例。診斷符合諸福棠實(shí)用兒科學(xué)第7版[3]有關(guān)毛細(xì)支氣管炎診斷標(biāo)準(zhǔn)，患兒均有喘憋、氣促、咳嗽、肺部哮鳴音，均無(wú)心力衰竭、呼吸衰竭等并發(fā)癥?；純撼醮伟l(fā)病，或發(fā)病后出現(xiàn)喘息治療緩解后。同時(shí)排除先天性心臟病、結(jié)核病及支氣管異物氣道壓迫引起喘息等疾病。

1.2治療方法治療組、對(duì)照組均采用抗病毒、抗感染、平喘、解痙等治療方案治療，病情緩解后，治療組加服孟魯司特（孟魯司特咀嚼片，商品名順爾寧，Mercksharp生產(chǎn)，國(guó)藥批號(hào) 100615） 4 mg，qd.睡覺(jué)前服用，持續(xù)口服3月；對(duì)照組沒(méi)有加服孟魯司特。

1.3觀察指標(biāo)每1～2周對(duì)患兒隨訪1次，觀察患兒出現(xiàn)喘息的患者例數(shù)、用藥情況、不良反應(yīng)等情況，持續(xù)3個(gè)月。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法所有資料均采用t和χ.2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS 10.0進(jìn)行。

2結(jié)果

2.1兩組療效比較治療組中有4例在用藥期間發(fā)生喘息，2例在用藥期間發(fā)生不良反應(yīng)，36例未發(fā)生喘息，喘息發(fā)生率為10%。對(duì)照組中3個(gè)月內(nèi)有14例發(fā)生喘息，29例未發(fā)生喘息，喘息發(fā)生率為32%。治療組喘息發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，2組經(jīng)χ.2檢驗(yàn)，P

2.2不良反應(yīng)治療過(guò)程中，1例服用藥物過(guò)程中出現(xiàn)皮疹，1例出現(xiàn)腹瀉。均予以停藥，對(duì)癥治療后恢復(fù)正常。

3討論

臨床應(yīng)用顯示孟魯司特可以明顯減少毛細(xì)支氣管炎后喘息的發(fā)生，治療組出現(xiàn)嬰幼兒喘息的發(fā)生率明顯低于對(duì)照組。孟魯司特是白三烯受體拮抗劑[4]，對(duì)半胱氨酰白三烯（CysLT）受體具有高度的親和性和選擇性。半胱氨酰白三烯（LTC4，LTD4，LTE4）是炎癥介質(zhì)，由包括肥大細(xì)胞和嗜酸性粒細(xì)胞在內(nèi)的多種細(xì)胞釋放。這些重要的哮喘前介質(zhì)與半胱氨酰白三烯（CysLT）受體結(jié)合。Ⅰ型半胱氨酰白三烯（CysLT1）受體分布于人體的氣道（包括氣道平滑肌細(xì)胞和氣道巨噬細(xì)胞）和其他的前炎癥細(xì)胞（包括嗜酸性粒細(xì)胞和某些骨髓干細(xì)胞）。白三烯通過(guò)與Ⅰ型半胱氨酰白三烯（CysLT1）受體結(jié)合而影響炎癥細(xì)胞因子的表達(dá)，參與嗜酸性粒細(xì)胞的成熟、活化、聚集[5]。CysLTs與哮喘和過(guò)敏性鼻炎的病理生理過(guò)程相關(guān)。在哮喘中，白三烯介導(dǎo)的效應(yīng)包括一系列的氣道反應(yīng)，如支氣管收縮、粘液分泌、血管通透性增加及嗜酸性粒細(xì)胞聚集。白三烯受體拮抗劑可阻斷器官對(duì)白三烯的反應(yīng)[6]，從而達(dá)到改善哮喘癥狀、減少支氣管炎癥滲出的作用。白三烯受體拮抗劑在預(yù)防和治療哮喘中有重要地位，2006年GINA[7]和我國(guó)2008年《支氣管哮喘防治指南》[8]明確指出了白三烯受體拮抗藥是除了ICS外，唯一可單獨(dú)應(yīng)用的長(zhǎng)期預(yù)防藥，可作為輕度哮喘的替代治療藥物和中、重度哮喘的聯(lián)合治療用藥。孟魯司特對(duì)半胱氨酰白三烯（CysLT）受體有高度的親和性和選擇性，能有效地抑制LTC4、LTD4和LTE4與CysLT1受體結(jié)合所產(chǎn)生的生理效應(yīng)而無(wú)任何受體激動(dòng)活性。孟魯司特能減少炎癥因子合成分泌，減輕粘液對(duì)呼吸道黏膜的刺激，降低氣道的反應(yīng)性，減少炎癥細(xì)胞在肺組織中的浸潤(rùn)，從而減少喘息發(fā)作，達(dá)到預(yù)防哮喘發(fā)作的目的。因此，早期應(yīng)用孟魯司特干預(yù)措施控制氣道炎癥，降低氣道的反應(yīng)性，對(duì)預(yù)防毛細(xì)支氣管炎患兒發(fā)展成哮喘是有效地。

綜上所述，在預(yù)防毛細(xì)支氣管炎后嬰幼兒反復(fù)喘息治療中，孟魯司特療效確切，不良反應(yīng)少。值得提醒的是，雖然現(xiàn)行孟魯司特說(shuō)明書(shū)中【兒童用藥】項(xiàng)下已在6 mo-14y的兒童中進(jìn)行了有效性和安全性研究，但該說(shuō)明書(shū)中【適應(yīng)證】項(xiàng)下并未明確孟魯司特適用于2y以下兒童，故本研究的結(jié)果是否值得臨床推廣應(yīng)用，還有待進(jìn)一步驗(yàn)證。

參考文獻(xiàn)

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篇7

關(guān)健詞：教育培訓(xùn)行業(yè)；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；策略

一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念和原則

企業(yè)與消費(fèi)者、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程中，把核心放在建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系上，我們稱(chēng)這種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)大環(huán)境中，與各關(guān)系方建立穩(wěn)定的相互依存的關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵照以下原則：

1.主動(dòng)溝通原則

在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，一切相關(guān)方必需主動(dòng)進(jìn)行溝通，增進(jìn)相互了解并積極為彼此解決問(wèn)題，爭(zhēng)取做到合作共贏。企業(yè)應(yīng)建立完善順暢的溝通渠道，使信息能準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給客戶，同時(shí)應(yīng)建立問(wèn)題反饋機(jī)制，對(duì)溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，不斷對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或工作流程進(jìn)行改進(jìn)。

2.承諾信任原則

任何一筆成單交易背后都體現(xiàn)了客戶對(duì)企業(yè)的信任關(guān)系，企業(yè)承諾可以給客戶提供好的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶也相信企業(yè)可以做好。正是這樣的承諾和信任關(guān)系，才使得企業(yè)和客戶的關(guān)系積極發(fā)展。作為企業(yè)本身，更要遵循謹(jǐn)慎原則，一些企業(yè)可能做不到的事兒，不要輕易做出承諾，做到言而有信，尊重客戶的利益，爭(zhēng)取彼此的關(guān)系穩(wěn)定長(zhǎng)久的發(fā)展下去。

3.互惠互利原則

企業(yè)在與客戶交往的過(guò)程中，要將足夠有價(jià)值的產(chǎn)品提供給客戶，讓客戶真正有所收獲，并愿意繼續(xù)為企業(yè)的產(chǎn)品付費(fèi)買(mǎi)單。當(dāng)然企業(yè)在與客戶合作關(guān)系維持期間也會(huì)獲得相應(yīng)的收入，贏得企業(yè)利益。

二、教育培訓(xùn)行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的可行性

1.口碑效應(yīng)和趨眾心理

大多數(shù)家庭對(duì)孩子的教育問(wèn)題都比較關(guān)注，當(dāng)親朋好友見(jiàn)面時(shí)，難免不了會(huì)談到孩子的教育。教育行業(yè)的口碑效應(yīng)就是這樣在大眾群體中傳播的。由于重視，當(dāng)人們?cè)谧约簢L試去為孩子選擇一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，不會(huì)輕易做出決定，會(huì)咨詢考慮身邊人的建議和看法，以此來(lái)規(guī)避對(duì)金錢(qián)和時(shí)間成本的浪費(fèi)。因此，在教育培訓(xùn)行業(yè)中，跟風(fēng)趨眾是一個(gè)很明顯的現(xiàn)象。在同一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，不難發(fā)現(xiàn)好多學(xué)員都是同班同學(xué)關(guān)系，或者是同小區(qū)的上下樓的關(guān)系，原因就是最初有一兩名同學(xué)或家長(zhǎng)覺(jué)得某家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不錯(cuò)，進(jìn)而推薦給身邊可能也有類(lèi)似需求的家長(zhǎng)的。

2.客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)符合行業(yè)特質(zhì)，成本低且效果佳

（1）從企業(yè)成本角度看：在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)，信息傳遞如此快的社會(huì)，市場(chǎng)上存在著好多營(yíng)銷(xiāo)方式，各營(yíng)銷(xiāo)方式實(shí)施的過(guò)程都需要極大的人力、財(cái)力和物力，毫無(wú)疑問(wèn)這推高了產(chǎn)品的成本。然而，這些成本最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，進(jìn)而使企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力下降。相較其他營(yíng)銷(xiāo)方式，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成本低，一旦和客戶建立良好的粘性關(guān)系，會(huì)使后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)變得愈加容易，進(jìn)而給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。（2）從營(yíng)銷(xiāo)效果角度看：好的客戶關(guān)系能夠促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)增值產(chǎn)品的消費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)整體發(fā)展；有利于營(yíng)造良好的口碑效應(yīng)，增加企業(yè)的新客戶；有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題并積極改正；有利于及時(shí)察覺(jué)客戶真正的需求，不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)、升級(jí)和創(chuàng)新。

三、當(dāng)前教育培訓(xùn)行業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)存在的問(wèn)題

1.專(zhuān)業(yè)化程度低，無(wú)法達(dá)成高度客戶滿意

教育行業(yè)的使命主要是傳遞知識(shí)，家長(zhǎng)都希望讓孩子接收到很專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。比如，硬件上的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)在教學(xué)場(chǎng)所是否規(guī)范、教學(xué)環(huán)境是否適宜；軟件上的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)在有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)十足的教師團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的教案、有沒(méi)有完善的教學(xué)保障服務(wù)系統(tǒng)等等?，F(xiàn)存許多教育培訓(xùn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化程度都比較低，硬件設(shè)施和軟件實(shí)力方面都跟不上。首先，企業(yè)應(yīng)具有專(zhuān)業(yè)化的覺(jué)悟，從改善企業(yè)軟硬件條件開(kāi)始邁出專(zhuān)業(yè)化的步伐，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而更好地發(fā)展與客戶的關(guān)系，更好地實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。

2.定位不清晰

教育培訓(xùn)行業(yè)具有服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，一般客戶對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的認(rèn)知也是以服務(wù)為主。但是很多教育培訓(xùn)企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)教師能力和課程質(zhì)量，不認(rèn)為自己屬于服務(wù)行業(yè)，常常抱以公立學(xué)校的心態(tài)與客戶進(jìn)行交流，造成服務(wù)上的大打折扣。以不重視和關(guān)注服務(wù)的心態(tài)去做服務(wù)行業(yè)，自然會(huì)困難重重。例如，有少許企業(yè)可能依賴(lài)一時(shí)的強(qiáng)大師資力量在小范圍內(nèi)取得了成就，但很難讓整個(gè)企業(yè)獲得巨大成功。還有一部分企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品定位不清晰，分不清目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群體，對(duì)客戶提出的訴求不能有效把握并做出針對(duì)性的改進(jìn)方案，眉毛胡子一把抓，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，同時(shí)使客戶關(guān)系的維護(hù)變得愈發(fā)困難。

3.客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的認(rèn)知存在問(wèn)題

目前，教育培訓(xùn)行業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)都沒(méi)有規(guī)范成型的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。首先，企業(yè)管理者從思想上沒(méi)有對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)做到足夠的重視，沒(méi)有形成系統(tǒng)性的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念。這可能與教育行業(yè)經(jīng)營(yíng)人員的構(gòu)成有關(guān)，大多教育行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者科班出身于教育學(xué)或與其相關(guān)專(zhuān)業(yè)，對(duì)管理方面的經(jīng)驗(yàn)可能比較欠缺。一般認(rèn)為，維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本僅僅是新簽客戶成本的八分之一，具體到教育行業(yè)，那就是使現(xiàn)有客戶續(xù)費(fèi)簽約第二年課程的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于簽約一個(gè)新客戶的成本，因此，企業(yè)在將大量精力放到新簽客戶身上的同時(shí)，更應(yīng)注重和維護(hù)好與老客戶的關(guān)系，進(jìn)而低成本為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。其次，企業(yè)內(nèi)部員工的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)。一方面，作為企業(yè)本身沒(méi)有制定相關(guān)成型的戰(zhàn)略并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；另一方面，教育培訓(xùn)企業(yè)的員工，尤其是教學(xué)團(tuán)隊(duì)，大都保留著公立學(xué)校老師的作風(fēng)習(xí)氣，對(duì)學(xué)員和家長(zhǎng)的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。

四、教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基本策略

1.樹(shù)立客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)理念

企業(yè)應(yīng)樹(shù)立客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)理念，并將其在企業(yè)內(nèi)部取得一致，上到管理層，下到一線的教師團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)。只有企業(yè)上下協(xié)調(diào)一致，全員參與實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，才能使其真正發(fā)揮作用。

2.建立企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)

事先了解客戶的一些基本信息為后續(xù)進(jìn)行客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)做了準(zhǔn)備條件，因此建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是很有必要的。客戶信息要素的設(shè)置是建立數(shù)據(jù)庫(kù)的核心?？蛻粜畔⒁卦O(shè)置包括了客戶基本信息、客戶背景信息、客戶特色信息。客戶基本信息包含客戶姓名(學(xué)員)、年齡、所在學(xué)校、年級(jí)、班級(jí)、聯(lián)系方式、家庭住址等，是企業(yè)從客戶那里獲取的初始信息?？蛻舯尘靶畔蛻艏彝ゼ敖?jīng)濟(jì)情況、家庭所在區(qū)域以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平、家長(zhǎng)職業(yè)及收入水平、家長(zhǎng)文化背景等?？蛻籼厣畔⒅饕负⒆拥男愿裉攸c(diǎn)、興趣愛(ài)好、個(gè)人禁忌等。此外，除了要設(shè)置好客戶要素信息，還要注意對(duì)信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行及時(shí)更新，避免出現(xiàn)由于信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的客戶滿意度下降的狀況。客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立還為后期構(gòu)建客戶模型提供了方便，這將益于企業(yè)更早地識(shí)別客戶類(lèi)型，進(jìn)而采取有效的針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)手段，以期達(dá)到更好的營(yíng)銷(xiāo)效果，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

3.發(fā)展客戶關(guān)系

企業(yè)應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)的錄入和完善更新，不斷監(jiān)測(cè)客戶的變化情況，維護(hù)客戶關(guān)系。具體的可以通過(guò)以下途徑來(lái)發(fā)展客戶關(guān)系。(1)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)必須不斷地把優(yōu)質(zhì)的教學(xué)產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，提高企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值，盡量滿足客戶提出的合理的需求，增加客戶的滿意度。(2)舉辦高附加值活動(dòng)：比如可以在孩子學(xué)習(xí)期間設(shè)置開(kāi)展兩三次家庭教育講座或公益課程，贈(zèng)送給臨近參加考試的孩子一些有價(jià)值的復(fù)習(xí)考試資料等。(3)感情維系：多與家長(zhǎng)溝通，更好地維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。(4)管理口碑：口碑對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)而言具有舉足輕重的作用，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)群體影響力大的客戶，同時(shí)也要注意維護(hù)一般客戶的客戶關(guān)系，減少關(guān)于企業(yè)負(fù)面口碑的傳播。(5)樹(shù)立公眾形象。

4.危機(jī)管理和問(wèn)題反饋機(jī)制

企業(yè)與客戶交互過(guò)程中，客戶可能會(huì)因?qū)φn程、教師或服務(wù)不滿，進(jìn)而產(chǎn)生投訴甚至退費(fèi)的狀況，出現(xiàn)關(guān)系危機(jī)。危機(jī)如果得不到企業(yè)重視，會(huì)逐漸造成口碑下降、進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)關(guān)系時(shí)，要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通并表達(dá)歉意，還可以采用贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠等方式去彌補(bǔ)客戶的損失，并承諾類(lèi)似事件不會(huì)再發(fā)生，充分表達(dá)企業(yè)解決問(wèn)題的決心，贏得客戶信任。此外，問(wèn)題反饋機(jī)制的建立很有必要，及時(shí)分析問(wèn)題，找出問(wèn)題出處（是工作流程有問(wèn)題還是管理的不足），并提出對(duì)應(yīng)解決方案，對(duì)方案進(jìn)行成本評(píng)估，然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果決定執(zhí)行與否。

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篇8

關(guān)鍵詞：交易費(fèi)用原理；收益遞增原理；顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

1顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用的兩種原理

1.1交易費(fèi)用原理

交易費(fèi)用是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行的成本。根據(jù)交易費(fèi)用經(jīng)濟(jì)學(xué)，交易雙方如果要達(dá)成協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。從契約的過(guò)程看，交易費(fèi)用包括了解信息的成本、討價(jià)還價(jià)和決策成本以及執(zhí)行成本和控制成本。盡管企業(yè)在根據(jù)每位客戶的具體情況簽訂不同的協(xié)議時(shí)會(huì)加大交易成本，但實(shí)際上是根據(jù)客戶個(gè)性化需求，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)交易結(jié)構(gòu)和買(mǎi)賣(mài)雙方都為支持對(duì)方而進(jìn)行的投資，繼而形成一種持續(xù)性的依賴(lài)關(guān)系，這種治理結(jié)構(gòu)從長(zhǎng)期的角度有助于交易成本的降低，而且客戶關(guān)系的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)肯定會(huì)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)。

1.2收益遞增原理

亞當(dāng)斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專(zhuān)業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，平均收益隨之增長(zhǎng)；而分工與專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣，這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工和專(zhuān)業(yè)化這個(gè)“收入與分工”共生演化的過(guò)程與原理恰好解釋了客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的盈利原理。企業(yè)對(duì)核心客戶提供優(yōu)厚的價(jià)值，他們會(huì)回報(bào)以業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)與新客戶的引薦使企業(yè)利潤(rùn)增加，市場(chǎng)擴(kuò)大，而盈利后的企業(yè)會(huì)不斷提高價(jià)值創(chuàng)造水平，則又使這些客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或增加客戶的購(gòu)買(mǎi)量，而且往往企業(yè)為核心客戶服務(wù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于他們給企業(yè)的貢獻(xiàn)量，如此企業(yè)的成長(zhǎng)就進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。若某個(gè)企業(yè)先行抓住市場(chǎng)中的優(yōu)質(zhì)客戶，其他企業(yè)只能毫無(wú)希望地尾隨其后了，這就是客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的收益遞增原理。

所以客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)核心客戶，優(yōu)化資源配置，推動(dòng)企業(yè)步人良性循環(huán)發(fā)展的軌道而為企業(yè)客戶雙方帶來(lái)交易費(fèi)用的節(jié)約與效益的增加，使雙方收益遞增。

2顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

（1）首先是從戰(zhàn)略高度上，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立起關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念。房產(chǎn)商應(yīng)正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動(dòng)地處理客戶問(wèn)題，不但要重視服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，更要重視服務(wù)結(jié)果對(duì)客戶滿意程度的影響。這首先要樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念，理念往往是解決的總開(kāi)關(guān)。接著甄別顧客關(guān)系類(lèi)型，有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略。房產(chǎn)商必須根據(jù)顧客的關(guān)系深度、層次加以甄別，不致于分散營(yíng)銷(xiāo)力量。在各種類(lèi)型的顧客中，發(fā)展商要識(shí)別最具有價(jià)值的業(yè)主，并獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)大的顧客。通過(guò)有效的溝通使顧客了解獎(jiǎng)勵(lì)方案，讓他們知道房產(chǎn)商可以提供哪些長(zhǎng)期利益，促使他們改變行為方式，做房產(chǎn)商的常客和宣傳者。

（2）了解顧客需求,準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分了解消費(fèi)者的需求，按照心理學(xué)家馬斯洛提出來(lái)的需求層次理論，人的需求可以分為五個(gè)層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。這五類(lèi)需求由低層次到高層次，每一個(gè)需求層次上的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求都不一樣。房地產(chǎn)企業(yè)在了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，要不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并鎖定本企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應(yīng)消費(fèi)者需求之外，還應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者的需求，在觀念和行為上實(shí)施引導(dǎo)方案。如很多房地產(chǎn)企業(yè)打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產(chǎn)不再僅僅是滿足居住的房屋，而且也變成一種滿足人們休閑、愛(ài)好和生活理想，乃至體現(xiàn)個(gè)人地位的物質(zhì)實(shí)體。這種營(yíng)銷(xiāo)方式其實(shí)就是先讓消費(fèi)者具備了對(duì)某種消費(fèi)的觀念，然后再推出符合這種需求的產(chǎn)品而取得成功的。

（3）正確處理客戶投訴,獲得客戶信息。處理客戶投訴是企業(yè)的被動(dòng)行為,但在被動(dòng)中應(yīng)有主動(dòng)措施,企業(yè)要將失誤或者錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會(huì),讓客戶感到企業(yè)做的不是“一錘子”買(mǎi)賣(mài),而是長(zhǎng)遠(yuǎn)、可靠和有保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí),良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動(dòng)能夠獲得客戶的信任和良好的口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題,企業(yè)也應(yīng)該說(shuō)明情況,及時(shí)消除誤會(huì),如果企業(yè)能幫助顧客解決面臨的困難就更好了。在解決過(guò)程中,即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也是值得的。研究顯示,一個(gè)滿意的顧客會(huì)向三個(gè)人講述買(mǎi)了件好產(chǎn)品,而不滿意的顧客卻會(huì)向十個(gè)人進(jìn)行抱怨；如果抱怨能夠得到迅速解決,95%提出抱怨的顧客還會(huì)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。因此,有見(jiàn)識(shí)的房地產(chǎn)公司不會(huì)盡力躲開(kāi)不滿意的顧客,相反,他們盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨,而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來(lái)。美國(guó)運(yùn)通公司副總裁瑪麗安?雷斯繆森提供了這樣一個(gè)公式：更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠(chéng)度=更好的業(yè)績(jī)。

（4）顧客參與。顧客參與是在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)行為的過(guò)程中，充分利用感性信息的能力，通過(guò)影響消費(fèi)者更多的感官來(lái)介入行為過(guò)程，從而影響消費(fèi)者的決策過(guò)程與結(jié)果。人的感可劃分為看(See)、聽(tīng)(Hear)、使用(Use)和參與(Participate)四個(gè)連貫的環(huán)節(jié)，房產(chǎn)商必須沿著這個(gè)連貫的環(huán)節(jié)，才能尋找出一條房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)特的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)道路。顧客參與的互動(dòng)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能真正打動(dòng)顧客贏得機(jī)會(huì)，如對(duì)已預(yù)售別墅或高標(biāo)準(zhǔn)住宅,邀請(qǐng)業(yè)主共同參與監(jiān)理,保證樓盤(pán)高質(zhì)量地建設(shè),使顧客感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為他們著想,從而真正留住顧客的心。

3提高服務(wù)質(zhì)量

(1)全過(guò)程服務(wù)。全過(guò)程服務(wù)是在房地產(chǎn)售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)都對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)。也就是從顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的那一刻起,到產(chǎn)品使用價(jià)值耗盡為止的整個(gè)過(guò)程,都對(duì)顧客細(xì)心的呵護(hù),使顧客與自己的產(chǎn)品緊密相聯(lián),讓顧客在每一個(gè)層面都感到完全滿意。

(2)全員服務(wù)。全員服務(wù)要求企業(yè)增強(qiáng)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的群體意識(shí)和團(tuán)對(duì)精神,并在企業(yè)內(nèi)部形成新的服務(wù)關(guān)系?？偨?jīng)理為部門(mén)經(jīng)理服務(wù),各部門(mén)經(jīng)理為銷(xiāo)售一線人員服務(wù),銷(xiāo)售一線人員為顧客服務(wù)，從而形成一條以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位全心全意服務(wù)于顧客并以此作為工作信念和發(fā)展目標(biāo),在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化。

(3)特色服務(wù)。任何競(jìng)爭(zhēng)手段之所以有效,是因?yàn)樗牟町愋?。服?wù)也一樣,沒(méi)有差別性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等于沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)。解決服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的方法是建立差別服務(wù)形象,以創(chuàng)新的服務(wù)特色來(lái)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象,以創(chuàng)新的服務(wù)特色來(lái)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。像現(xiàn)代城項(xiàng)目,在嘗試無(wú)理由退房后,又率先提出“10%回報(bào)無(wú)理由退房”,并付諸實(shí)施。

(4)承諾服務(wù)。在讓顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念下,許多企業(yè)將承諾服務(wù)作為戰(zhàn)略的核心環(huán)節(jié),不僅使顧客在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)中感到滿意,而且這種滿意甚至可能超出顧客期望。像新華運(yùn)的海潤(rùn)國(guó)際公寓項(xiàng)目,從建筑到材料設(shè)備家具都事先做出了質(zhì)量保證承諾。每一個(gè)購(gòu)房客戶都拿到一份清單,附在合同中,使承諾得到了保障。

今后,隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的成熟和產(chǎn)品的供大于求,房地產(chǎn)業(yè)客戶服務(wù)理念的深化和企業(yè)品牌意識(shí)的強(qiáng)化,實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就會(huì)成為一種必然的要求,房地產(chǎn)業(yè)的顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也將取得長(zhǎng)足的發(fā)展。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)：

參考文獻(xiàn)

［1］王霆，盧爽.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)［M］.北京：中國(guó)紡織出版社，2003.

篇9

關(guān)鍵詞：電力設(shè)備；客戶關(guān)系；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)策

近年來(lái)，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國(guó)家愈發(fā)注重基礎(chǔ)建設(shè)，對(duì)發(fā)電企業(yè)與輸變電網(wǎng)的建設(shè)有了極大規(guī)模的擴(kuò)張。據(jù)國(guó)家相關(guān)部門(mén)數(shù)據(jù)顯示，“十二五”規(guī)劃后的三年，國(guó)內(nèi)兩大電網(wǎng)公司將每年投入3000多億人民幣用于國(guó)家電網(wǎng)建設(shè)。這就給廣大電力設(shè)備制造商帶來(lái)了前所未有的發(fā)展契機(jī)。然而，相關(guān)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)相當(dāng)激烈。2010年1月21日，正泰電器掛牌上市；28日，西電電氣上市；還有4月8日開(kāi)始網(wǎng)申的金利華電、南都電源等多家涉電企業(yè)躍躍欲試。在國(guó)際市場(chǎng)上，電力設(shè)備制造跨國(guó)巨頭阿爾斯通、ABB、日立、西門(mén)子和東芝等電力行業(yè)巨頭對(duì)于中國(guó)電力設(shè)備市場(chǎng)覬覦已久。如何在國(guó)內(nèi)外眾多大大小小的電力設(shè)備制造商企業(yè)中脫穎而出是各層次供應(yīng)商極為關(guān)注和傾力研究的問(wèn)題。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為一種保持客戶忠誠(chéng)度的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)模式，在電力設(shè)備行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中，占據(jù)了舉足輕重的位置。因此，電力設(shè)備制造企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策的制定無(wú)疑有利于企業(yè)更好的維持客戶關(guān)系、提高市場(chǎng)份額、增加利潤(rùn)、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、電力設(shè)備制造企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

電力設(shè)備制造企業(yè)屬于電力行業(yè)的范疇，大體包括發(fā)電設(shè)備行業(yè)（生產(chǎn)電表、變壓器、開(kāi)關(guān)等）、輸變電一次設(shè)備行業(yè)、輸變電二次設(shè)備行業(yè)（生產(chǎn)繼電保護(hù)、電力自動(dòng)化系統(tǒng)等）、電力環(huán)保行業(yè)四個(gè)子行業(yè)。其產(chǎn)品功能是生產(chǎn)、傳輸和變換電能，滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)、國(guó)防事業(yè)與科教衛(wèi)生等部門(mén)以及人民生活的用電需求。

目前，我國(guó)電力設(shè)備制造企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中非常重視各種關(guān)系的運(yùn)用，但是大部分沒(méi)有把握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心環(huán)節(jié)，在競(jìng)標(biāo)采購(gòu)中的營(yíng)銷(xiāo)模式、目標(biāo)客戶群體的差異性、客戶服務(wù)模式和企業(yè)服務(wù)理念上存在一些亟待解決的問(wèn)題。

（一）競(jìng)標(biāo)采購(gòu)中關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式不合理

2001年1月，國(guó)家電力部出臺(tái) 了《電力工程設(shè)備招投標(biāo)管理辦法》。要求輸變電項(xiàng)目電壓等級(jí)在330千伏及以上的國(guó)內(nèi)外設(shè)備必須實(shí)行招標(biāo)。由此可見(jiàn)，電力設(shè)備制造企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)門(mén)檻越來(lái)越高。

由于招標(biāo)規(guī)范制度的多次改革以及政府組織采購(gòu)的復(fù)雜性，電力設(shè)備制造商在招標(biāo)上還未形成一套行之有效的營(yíng)銷(xiāo)措施。格魯斯認(rèn)為所有的營(yíng)銷(xiāo)策略都位于從交易到關(guān)系的一個(gè)連續(xù)系統(tǒng)上，要?jiǎng)?chuàng)造最終的交易結(jié)果就應(yīng)該把各個(gè)參與者的關(guān)系工作做到位，因此要提高中標(biāo)率就應(yīng)該把各個(gè)與標(biāo)者以及競(jìng)標(biāo)環(huán)節(jié)的工作做到位。對(duì)電力設(shè)備制造商而言，參與者包括了采購(gòu)方、招標(biāo)專(zhuān)家以及招標(biāo)項(xiàng)目組的所有參與人員。針對(duì)整個(gè)招標(biāo)的環(huán)節(jié)、項(xiàng)目的參與者以及招標(biāo)信息的及時(shí)跟蹤，電力設(shè)備制造企業(yè)都應(yīng)該有個(gè)完整的追蹤機(jī)制，這樣才可以將競(jìng)標(biāo)環(huán)節(jié)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)整合到一個(gè)最佳的效果。相關(guān)調(diào)查顯示，有60%的設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)人員認(rèn)為供電企業(yè)和設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)間的關(guān)系屬于純交易關(guān)系，在競(jìng)標(biāo)環(huán)節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)工作也僅限于機(jī)械的按流程執(zhí)行，重點(diǎn)放在標(biāo)書(shū)的制作或者是定價(jià)，進(jìn)而取得他們所想的優(yōu)勢(shì)。稍微將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用得好點(diǎn)的企業(yè)，最多也就是信息跟蹤的及時(shí)到位，競(jìng)標(biāo)前招標(biāo)專(zhuān)家的招呼工作等。我認(rèn)為，要達(dá)到整體最佳的營(yíng)銷(xiāo)效果，必須改變這種落后的營(yíng)銷(xiāo)模式，取而代之的應(yīng)該是整合營(yíng)銷(xiāo)模式。

（二）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有考慮到目標(biāo)客戶群的差異性

無(wú)論什么行業(yè)，要做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就要對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。目標(biāo)客戶市場(chǎng)細(xì)分是指企業(yè)按照某種標(biāo)準(zhǔn)將市場(chǎng)上的顧客劃分成若干個(gè)顧客群，每一個(gè)顧客群構(gòu)成一個(gè)子市場(chǎng)，不同子市場(chǎng)之間，需求存在著明顯差別。對(duì)于電力設(shè)備制造企業(yè)而言，營(yíng)銷(xiāo)人員可以運(yùn)用對(duì)目標(biāo)客戶的充分認(rèn)識(shí)，對(duì)其進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)每個(gè)群體的獨(dú)特需求，實(shí)施有針對(duì)性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、競(jìng)標(biāo)攻略以及價(jià)格策略，選擇適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)方式，以令人滿意的服務(wù)贏得市場(chǎng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

因此，電力設(shè)備制造企業(yè)首先應(yīng)充分了解自己目標(biāo)客戶的組成。弄清楚哪些部門(mén)是自己所屬產(chǎn)品種類(lèi)的使用單位，哪些部門(mén)是產(chǎn)品鑒定單位，哪些部門(mén)是確定產(chǎn)品采購(gòu)型號(hào)和品牌的單位，哪些部門(mén)是經(jīng)辦采購(gòu)具體手續(xù)或履行行為的單位；如果營(yíng)銷(xiāo)成功，哪些部門(mén)是產(chǎn)品的驗(yàn)收單位，最終哪些部門(mén)是付貨款的單位。分清這些部門(mén)職能的劃分，企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)行為才能做到布局合理、分工明確、忙而不亂。由于電力設(shè)備制造企業(yè)現(xiàn)階段還處于直線型的攻利營(yíng)銷(xiāo)模式，以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念還不夠成熟，對(duì)于目標(biāo)客戶群的細(xì)分還不夠完全、精確，沒(méi)有考慮到目標(biāo)客戶群的差異性，沒(méi)有形成具體系統(tǒng)的客戶群細(xì)分模式，進(jìn)而使新的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念得不到充分施展。在客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)上，明確目標(biāo)客戶群的差異性，將會(huì)大大提高客戶忠誠(chéng)度。因此，電力設(shè)備企業(yè)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)中必須考慮到目標(biāo)客戶群的差異性，做到對(duì)癥下藥。

（三）客戶服務(wù)模式雷同且缺乏創(chuàng)新性

目前，電力設(shè)備制造企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的同質(zhì)性比較大，購(gòu)買(mǎi)力主要集中在大客戶手里，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)單獨(dú)接觸的方式更好地了解客戶，因此工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道比較短，多采用直接銷(xiāo)售渠道――人員銷(xiāo)售，廣告應(yīng)用較少。他們的工作側(cè)重點(diǎn)一般是比較注意與電力系統(tǒng)客戶的溝通與交流，售前充分展示自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和性能，售中與客戶形成良好的工作互動(dòng)，主動(dòng)了解客戶的工作需求，提出切實(shí)可行的技術(shù)解決方案。在整個(gè)行業(yè)內(nèi)，各企業(yè)的服務(wù)模式大同小異，套路老化，缺乏創(chuàng)新。要做好該行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)也應(yīng)該“細(xì)分到個(gè)人”和“定制營(yíng)銷(xiāo)”，對(duì)自己的客戶進(jìn)行定制服務(wù)，明顯的差異化和貼切化，量體裁衣，這樣的客戶關(guān)系維護(hù)工作就達(dá)到了極致境界。

因此，要達(dá)到更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，盡一切可能提升服務(wù)品質(zhì)，體現(xiàn)自身服務(wù)的差異化，突出本企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，提高顧客滿意度，建立和維持相互滿意的持久關(guān)系。

（四）客戶服務(wù)缺乏“雙贏”理念

雙贏是成雙的，強(qiáng)調(diào)雙方利益的兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。隨著社會(huì)發(fā)展和人類(lèi)文明的進(jìn)步，人們的思維能力、思維方式發(fā)生了很大的變化，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域人們不再固守“成王敗寇”這一傳統(tǒng)思維模式，而是慢慢的尋找一種“互惠互利”的合作模式，即“雙贏”。

電力設(shè)備行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)屬于工業(yè)品銷(xiāo)售，與消費(fèi)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有非常大的區(qū)別。電力設(shè)備供應(yīng)商和電力企業(yè)之間，其商業(yè)行為和技術(shù)工作的特點(diǎn)，決定了雙方互動(dòng)工作模式，是個(gè)長(zhǎng)期合作和交流頻繁的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就占有非常重要的地位。電力設(shè)備制造企業(yè)與供電企業(yè)的交易很少在一筆交易結(jié)束后終止，相反交易結(jié)束后這種關(guān)系得到進(jìn)一步加強(qiáng)。因此，交易重復(fù)性以及客戶關(guān)系持久性是這個(gè)行業(yè)明顯的特點(diǎn)，這給關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的施展?fàn)I造了良好的前提條件，更給買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成雙贏模式奠定了基礎(chǔ)。

二、電力設(shè)備制造企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

針對(duì)上面分析得出的電力設(shè)備制造企業(yè)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該采取相應(yīng)的行之有效的對(duì)策。主要應(yīng)做好整合營(yíng)銷(xiāo)、差異化營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)創(chuàng)新和雙贏理念的強(qiáng)化。

（一）在招標(biāo)過(guò)程中實(shí)施整合營(yíng)銷(xiāo)

整合營(yíng)銷(xiāo)的核心應(yīng)該是對(duì)各種資源的整合或是對(duì)各種不同營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的整體考慮，以達(dá)到整體最佳的營(yíng)銷(xiāo)效果。就電力設(shè)備企業(yè)物資采購(gòu)招標(biāo)而言，整合營(yíng)銷(xiāo)就是要對(duì)物資采購(gòu)的發(fā)起者、影響者、決策者、采購(gòu)者和使用者等不同對(duì)象進(jìn)行整體的營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到最佳的資源整合效果。

目前，供電企業(yè)的物資采購(gòu)全部采用招標(biāo)的形式。招標(biāo)的過(guò)程中會(huì)成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)，評(píng)標(biāo)委員會(huì)由某一分管副局長(zhǎng)和來(lái)自四個(gè)不同部門(mén)的人員組成。即：生產(chǎn)技術(shù)部、工程設(shè)計(jì)部門(mén)、設(shè)備使用單位以及物資采購(gòu)部門(mén)。這個(gè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)就是一個(gè)采購(gòu)中心。采購(gòu)中心成員在招標(biāo)中按照其作用可以分為如下幾種類(lèi)型：一，倡議者。購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和種類(lèi)的需求是由各級(jí)供電單位提出來(lái)的。各級(jí)供電單位就是倡議者。二，決策者。在物資采購(gòu)的過(guò)程中，一般情況下分管的副局長(zhǎng)是最終的決策者。若分管的局長(zhǎng)對(duì)技術(shù)問(wèn)題不太清楚則具體負(fù)責(zé)的部門(mén)或人員就成為實(shí)際的決策者了。三，使用者。在電力系統(tǒng)內(nèi)，地級(jí)市供電公司所屬的變電工作部、供電工作部和各縣供電公司是電力設(shè)備的直接使用者。雖然他們沒(méi)有任何決策權(quán)，但是，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞、運(yùn)行安全性、可靠性的高低以及售后服務(wù)情況的優(yōu)劣會(huì)由他們向決策者反映，他們的意見(jiàn)最終會(huì)影響決策者的思想。四、采購(gòu)者。采購(gòu)者的角色主要由供電公司所屬的物資公司承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)組織招標(biāo)設(shè)備談判、簽訂商務(wù)合同、付款等。

可見(jiàn)，上述四種對(duì)象都會(huì)不同程度影響招標(biāo)的過(guò)程，電力設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)在各個(gè)不同階段及時(shí)掌握工程項(xiàng)目的信息，盡早介入以獲得相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于產(chǎn)品技術(shù)水平含量高的供應(yīng)商可以在這一階段幫助供電企業(yè)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)施的缺陷和問(wèn)題，形成現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)需求。其次在實(shí)施方案基本確定后會(huì)由專(zhuān)門(mén)從事電力工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)的部門(mén)做出詳細(xì)具體的實(shí)施方案。在這一階段供應(yīng)商應(yīng)與設(shè)計(jì)人員密切聯(lián)系向他們介紹推薦企業(yè)的產(chǎn)品，并與他她們一起探討解決工程設(shè)計(jì)中的問(wèn)題，因此更傾向于使用技術(shù)成熟的產(chǎn)品。爭(zhēng)取使本企業(yè)的產(chǎn)品型號(hào)出現(xiàn)在最終的設(shè)計(jì)圖紙上。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)貫穿于整個(gè)競(jìng)標(biāo)采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施整合營(yíng)銷(xiāo)尤為重要，搭建好客戶各個(gè)層面的關(guān)系橋梁并及時(shí)做好維護(hù)工作，將各個(gè)方位的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作做到極致，中標(biāo)將會(huì)水到渠成。

（二）針對(duì)不同客戶群實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)

電力建設(shè)工程項(xiàng)目是電力設(shè)備企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，電力客戶群是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要對(duì)象，滿足項(xiàng)目需求以及客戶需求是電力設(shè)備產(chǎn)品和服務(wù)流通的終點(diǎn)。電力設(shè)備行業(yè)客戶群隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治和文化的發(fā)展而不斷變化，多樣性就成為了客戶群的最基本特征。電力行業(yè)人數(shù)眾多，個(gè)體差異性大。年齡、工種、職位、教育程度、居住區(qū)域、名族和宗教等差異決定了客戶的需求、欲望、興趣、愛(ài)好和習(xí)慣的多樣化，他們對(duì)不同商品或同類(lèi)商品的不同品種、規(guī)格、質(zhì)量、式樣、服務(wù)和價(jià)格等呈現(xiàn)出多種多樣的需求。因此，電力設(shè)備制造商應(yīng)該正視不同客戶群的差異性，在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施中應(yīng)因地制宜，對(duì)癥下藥，量體裁衣，提高服務(wù)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

（三）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新就是讓客戶感受到不同于從前的嶄新內(nèi)容，是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，全民營(yíng)銷(xiāo)氛圍致使消費(fèi)者的理性程度越來(lái)越高。而目前電力設(shè)備行業(yè)服務(wù)模式雷同現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)創(chuàng)新就成為電力設(shè)備制造企業(yè)突破服務(wù)質(zhì)量瓶頸的必要手段。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求我們提高對(duì)顧客的關(guān)注度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的各項(xiàng)承諾。電力設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)如果想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中獲得良好的發(fā)展，就應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)。例如，人員銷(xiāo)售服務(wù)上，應(yīng)加強(qiáng)“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，對(duì)老一套的客戶關(guān)系維護(hù)模式進(jìn)行更新，甩掉與其他企業(yè)的同質(zhì)化，進(jìn)一步提高客戶忠誠(chéng)度。售后服務(wù)上應(yīng)向貼心化服務(wù)發(fā)展，讓買(mǎi)方更加省事、省力、省心。

（四）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)強(qiáng)化雙贏理念

Christoperand Payne認(rèn)為，企業(yè)和顧客之間存在一種關(guān)系階梯，他指出，企業(yè)與客戶的關(guān)系的發(fā)展過(guò)程存在幾個(gè)明顯的階段。企業(yè)與潛在客戶的關(guān)系隨著雙方的互動(dòng)關(guān)系逐步向更高的階段發(fā)展：支持者宣傳者合作伙伴。在電力領(lǐng)域，買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止，相反交易結(jié)束后這種關(guān)系將得到進(jìn)一步加強(qiáng)，并影響買(mǎi)方的下一次購(gòu)買(mǎi)決策。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是要把企業(yè)與顧客或供應(yīng)商的關(guān)系推進(jìn)到合作伙伴的地位。將自己的客戶關(guān)系提升到一種“互惠互利”的合作模式，達(dá)到雙贏效果。Jackson，B.在《建立持久的客戶關(guān)系》一文中指出，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)并非適用于所有類(lèi)型的工業(yè)品購(gòu)買(mǎi)客戶，如果市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員在沒(méi)有深入研究他們與客戶關(guān)系的性質(zhì)的情況下盲目采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方式，則只會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成本的上升和銷(xiāo)售收入的下降。因此，良好的客戶合作關(guān)系是建立雙贏模式的基礎(chǔ)，雙贏模式讓企業(yè)的客戶持有率以及獲利率更加穩(wěn)定，市場(chǎng)壁壘性更強(qiáng)。因此，電力設(shè)備制造企業(yè)應(yīng)該將雙贏理念灌輸?shù)狡髽I(yè)員工的營(yíng)銷(xiāo)思想中，這對(duì)客戶關(guān)系的突破與發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。

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篇10

房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的必要性

1.房地產(chǎn)交易特有的規(guī)律決定了房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

房地產(chǎn)交易有其特有的運(yùn)作規(guī)律。這首先表現(xiàn)在：商品房交易不是一次性購(gòu)買(mǎi)行為，發(fā)展商服務(wù)人員與客戶的交往是個(gè)持續(xù)過(guò)程，在交易過(guò)程中的人員接觸，往往會(huì)使雙方建立一定的感情和彼此的信任感，形成融洽的人際關(guān)系。第二，房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)的成分比較大，在服務(wù)過(guò)程中，購(gòu)房者接受服務(wù)的過(guò)程也是發(fā)展商提供服務(wù)的過(guò)程。在許多環(huán)節(jié)中，發(fā)展商需要贏得購(gòu)房者的配合與支持?？蛻舻慕ㄗh和抱怨都是發(fā)展商改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提高服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)意來(lái)源。發(fā)展商應(yīng)主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化，并根據(jù)客戶的意見(jiàn)和反映，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。第三，由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)涉及的領(lǐng)域比較多，需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)比較多，購(gòu)房者在購(gòu)房時(shí)就難以做出專(zhuān)業(yè)性的評(píng)價(jià)，在做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，需要專(zhuān)業(yè)人士給予專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，提供信息服務(wù)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，發(fā)展商應(yīng)加強(qiáng)與購(gòu)房者，包括潛在購(gòu)房者的營(yíng)銷(xiāo)溝通工作，樹(shù)立企業(yè)的高水平專(zhuān)業(yè)形象。這些都決定了房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該拋棄交易營(yíng)銷(xiāo)那種急功近利的做法，實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，努力與顧客保持長(zhǎng)期、雙向、維系不散的友好關(guān)系。把服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期擁有客戶的目標(biāo)。

2.目前我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)面臨的新形勢(shì)也決定了房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不可缺少，與目前房地產(chǎn)行業(yè)自身的特點(diǎn)密切相關(guān)。首先，現(xiàn)今的房地產(chǎn)公司大多具有多元經(jīng)營(yíng)的特征。由于房地產(chǎn)價(jià)值鏈涉及到拆遷、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工、房屋裝潢、建材生產(chǎn)與采購(gòu)、園藝綠化、房屋銷(xiāo)售、中介咨詢等眾多領(lǐng)域，出于降低交易費(fèi)用、分散風(fēng)險(xiǎn)、建立新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)等動(dòng)機(jī)，房地產(chǎn)公司大都會(huì)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)領(lǐng)域選擇若干項(xiàng)目從事經(jīng)營(yíng)，在房地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)域，房地產(chǎn)企業(yè)存在著向購(gòu)房者銷(xiāo)售房產(chǎn)以外的產(chǎn)品的可能性。其次，今天的居民已經(jīng)具備了住宅梯度消費(fèi)的特征，而不像計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代大多數(shù)人終身只住一處房。許多年輕人通常購(gòu)買(mǎi)面積小、地段差、功能少的房屋；當(dāng)具備相當(dāng)財(cái)力時(shí)便將房屋賣(mài)小買(mǎi)大、賣(mài)舊買(mǎi)新、賣(mài)劣買(mǎi)優(yōu)，追求更舒適的家居生活；而年老時(shí)則有可能居住城郊，遠(yuǎn)離城市喧囂與忙亂。這些購(gòu)房者完全有可能成為一個(gè)好的房產(chǎn)商的忠誠(chéng)顧客。第三，由于住宅商品價(jià)值量大、消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、使用效果后驗(yàn)性強(qiáng)、涉及知識(shí)面廣等特性，房產(chǎn)商的口碑在消費(fèi)者心目中占據(jù)重要位置，許多消費(fèi)者在作出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)很注意聽(tīng)取老顧客對(duì)該公司的評(píng)價(jià)和購(gòu)買(mǎi)建議。因此，房產(chǎn)商必須抱有對(duì)消費(fèi)者長(zhǎng)期負(fù)責(zé)的態(tài)度。第四，別墅等高檔住宅的購(gòu)買(mǎi)者和辦公樓、商鋪等物業(yè)的租賃方，具有與房產(chǎn)商進(jìn)行廣泛合作和多次合作的可能性，對(duì)這些客戶的營(yíng)銷(xiāo)潛力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了房產(chǎn)商從房屋一次易中所獲得的利益。

房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要措施及應(yīng)注意的問(wèn)題

1.牢固樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念，認(rèn)真落實(shí)到言行中

從本質(zhì)上說(shuō)，發(fā)展商與購(gòu)房者之間首先是交易關(guān)系。既互利互惠、互相依賴(lài)，又相互競(jìng)爭(zhēng)和相互矛盾。所以絕對(duì)多數(shù)發(fā)展商看重業(yè)績(jī)，密切關(guān)注每次交易所能帶來(lái)的利潤(rùn)。這只能說(shuō)是忽視了客戶、客戶的滿意、客戶的忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的重要性、忽視了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的必然結(jié)果。其實(shí)，商品房交易不是一次性購(gòu)買(mǎi)行為，發(fā)展商服務(wù)人員與客戶的交往是一個(gè)持續(xù)過(guò)程。而且購(gòu)房者接受服務(wù)的過(guò)程正是發(fā)展商提供服務(wù)的過(guò)程，在服務(wù)過(guò)程中，房屋購(gòu)買(mǎi)者與發(fā)展商之間的關(guān)系是很復(fù)雜的，除了利益關(guān)系外，還有社交關(guān)系、信任關(guān)系、合作關(guān)系等等。所以，發(fā)展商應(yīng)正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動(dòng)地處理客戶問(wèn)題，不但要重視服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，更要重視服務(wù)結(jié)果對(duì)客戶滿意程度的影響。這首先要樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念，理念往往是解決的總開(kāi)關(guān)。其次是要在言行中不折不扣地去貫徹實(shí)施。

2.建立顧客管理與服務(wù)系統(tǒng)

建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、獲得充分準(zhǔn)確的顧客信息是進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。房地產(chǎn)企業(yè)管理與服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括顧客基本數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、顧客服務(wù)系統(tǒng)、顧客滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)、顧客盈利能力評(píng)估系統(tǒng)、顧客管理協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)等。顧客基本數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容應(yīng)包括：①顧客的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、職業(yè)、教育程度等；②顧客購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)等顧客對(duì)房地產(chǎn)的交易情況。企業(yè)通過(guò)對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)顧客和將要拓展的準(zhǔn)顧客的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起顧客資料卡，對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化的分類(lèi)管理，從而達(dá)到提高顧客滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷(xiāo)售的目的。顧客服務(wù)系統(tǒng)包括顧客服務(wù)和留住顧客兩大服務(wù)體系。通過(guò)房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施妥善處理。留住顧客體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如對(duì)已預(yù)售別墅或高標(biāo)準(zhǔn)住宅，邀請(qǐng)業(yè)主共同參與監(jiān)理，保證樓盤(pán)高質(zhì)量地建設(shè)，使顧客感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為顧客著想，從而真正留住顧客的心。顧客滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)要全面把握顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)決策的重要依據(jù)。顧客盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)顧客的終生價(jià)值和維系顧客所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷(xiāo)管理方案。這里必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn)；同時(shí)要評(píng)估某一顧客群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。顧客管理協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)目的是保證和提高顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)顧客滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將顧客信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求顧客盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向顧客服務(wù)系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。

3. 甄別顧客關(guān)系類(lèi)型，有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略

顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)不斷改進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客固定化的一種重要營(yíng)銷(xiāo)手段，但并不意味著對(duì)每一位顧客都要實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。因此，房產(chǎn)商必須對(duì)不同顧客的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)深度、層次加以甄別，才不致于分散營(yíng)銷(xiāo)力量。在一次性顧客到終生顧客之間的各種類(lèi)型的顧客中，發(fā)展商要識(shí)別最具有價(jià)值的業(yè)主，并獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)大的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)顧客要強(qiáng)調(diào)給顧客的長(zhǎng)期效益，通過(guò)有效的溝通使顧客了解獎(jiǎng)勵(lì)方案，讓他們知道發(fā)展商可以提供哪些長(zhǎng)期利益，促使他們改變行為方式，做發(fā)展商的?？秃托麄髡摺?/p>

4.加強(qiáng)與顧客溝通，減少顧客抱怨