摘要:隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理變得越來越重要。希望通過本文對電子商務(wù)環(huán)境下安全信任管理模型的分析，能夠提高電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理，從而推動我國社會經(jīng)濟的發(fā)展。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)環(huán)境;安全信任管理;模型

電子商務(wù)作為一種商業(yè)模式，已經(jīng)由傳統(tǒng)的客戶機與服務(wù)器結(jié)構(gòu)模式轉(zhuǎn)變?yōu)镻2P電子商務(wù)，不止買方作為交易參與的節(jié)點。賣方也成為了交易參與的節(jié)點。電子商務(wù)作為一種主流的交易形式，未來的發(fā)展將不可估量。在電子商務(wù)環(huán)境下進行交易的買方和賣方大多都是互不相識的，因此，加強電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理是至關(guān)重要的。只有在安全信任管理全面加強的前提下，才能保證電子商務(wù)環(huán)境下的交易可靠進行。

1電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理的相關(guān)工作

電子商務(wù)環(huán)境下的安全信任管理主要有三種管理模型，分別是PKI技術(shù)下的信任模型、自動信任下的協(xié)商模型、聲譽下的信任模型，在這三種模型下進一步總結(jié)出了電子商務(wù)環(huán)境下相關(guān)信任模型的基本設(shè)計準(zhǔn)則。對信任模型的研究首先要有一個標(biāo)準(zhǔn)的信任度，然后對信任度進行算法融合，但是信任模型并不是所有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都適用的，一般只適用于電子商務(wù)環(huán)境。當(dāng)下電子商務(wù)環(huán)境的運用系統(tǒng)大多采用的是雙層拓撲架構(gòu)，隨著科技的進步，有些學(xué)者根據(jù)安全信任管理的進行提出了增強抗擊能力的安全信任管理模型，使得安全信任管理的性能得到大幅度提高。但該模型也并不是所有情況都能應(yīng)用，只能應(yīng)用于某一程度上的惡意攻擊行為，電子商務(wù)環(huán)境下的交易經(jīng)濟效益如果不強，惡意攻擊行為帶來的不良后果是可以忍受的，但電子商務(wù)系統(tǒng)中不能出現(xiàn)任何惡意攻擊狀況。

2動態(tài)的安全信任管理模型

摘要：隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)逐漸滲透到人們的生活和學(xué)習(xí)中。對于企業(yè)而言，電子商務(wù)管理能夠有效降低企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?；诖?，本文首先闡述了企業(yè)實現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展和管理的作用及意義，其后分析了當(dāng)前企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，隨后分析了企業(yè)電子商務(wù)管理面臨的主要問題，最后針對問題提出了一系列提升企業(yè)電子商務(wù)管理的策略和措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；管理；現(xiàn)狀；對策

1企業(yè)實現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展和管理的作用及意義

所謂電子商務(wù)，是指在日常的商務(wù)活動中，運用計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開展貿(mào)易活動。電子商務(wù)的出現(xiàn)在一定意義上來講，是社會科學(xué)發(fā)展的必然趨勢。企業(yè)實現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展和管理，打破了傳統(tǒng)的貿(mào)易營銷模式，使買賣雙方交流更為方便快捷，不受時間和空間的限制，在很大程度上加快了交易的進程。同時，電子商務(wù)的出現(xiàn)節(jié)約了企業(yè)成本，提高了企業(yè)各項物資的利用率，逐漸實現(xiàn)了人工操作與智能電子的有效結(jié)合和運用，規(guī)范了企業(yè)商務(wù)貿(mào)易的程序。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展以及外貿(mào)交易的增多，當(dāng)前企業(yè)面臨的市場經(jīng)濟形勢是非常嚴(yán)峻的，此時的企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考如何通過提升自身的核心競爭力，在市場中占據(jù)優(yōu)勢和有效的份額。電子商務(wù)的出現(xiàn)，簡化了大量復(fù)雜的交易流程，只需要一個網(wǎng)絡(luò)交流平臺，就能實現(xiàn)與客戶之間的溝通，降低了企業(yè)的運營成本。同時，電子商務(wù)的出現(xiàn)，幫助企業(yè)在極短的時間內(nèi)獲得有效的相關(guān)市場信息，并且根據(jù)信息反饋，及時作出經(jīng)營策略上的調(diào)整，在一定程度上降低了企業(yè)損失，為企業(yè)帶來了經(jīng)濟效益。

2當(dāng)前企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到電子商務(wù)管理的重要性。隨著社會科學(xué)的不斷發(fā)展以及信息化技術(shù)的逐漸普及，很多企業(yè)已經(jīng)逐漸認識到電子商務(wù)管理對企業(yè)發(fā)展的重要意義和作用。電子商務(wù)管理的主要特征為可行、便捷、快捷，很多城市政府部門從最初的觀望階段逐漸開始推行并扶持電子商務(wù)的發(fā)展。很多政府相關(guān)部門逐漸出臺了電子商務(wù)管理發(fā)展的政策措施，并且將電子商務(wù)管理作為社會企業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)。2.2電子商務(wù)的普及力度逐漸加大。隨著人們對電子商務(wù)的認知，越來越多的企業(yè)不斷引入了電子商務(wù)管理，并且就大多數(shù)企業(yè)而言，已經(jīng)形成了一定的電子商務(wù)發(fā)展管理規(guī)模。例如，當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)管理網(wǎng)、就業(yè)信息網(wǎng)、房屋買賣網(wǎng)以及各種商城網(wǎng)，已經(jīng)逐漸成型并穩(wěn)步發(fā)展。尤其是對于一些商貿(mào)物流型企業(yè)而言，由于規(guī)模大，管理難度也大。隨著電子商務(wù)管理的引入和發(fā)展，逐漸優(yōu)化了企業(yè)的創(chuàng)新機制和管理模式。加之計算機的普及和發(fā)展，越來越多的人選擇網(wǎng)上交易，網(wǎng)民的數(shù)量正在大幅增加，對于物流配送型企業(yè)而言，其整體科學(xué)信息化系統(tǒng)、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的設(shè)備設(shè)施、以及網(wǎng)上交易結(jié)算系統(tǒng)都在不斷完善和健全。由此可見，電子商務(wù)的普及力度正在不斷加大，發(fā)展勢頭正足。

【摘要】電子商務(wù)因其自身的優(yōu)勢,必然成為未來商務(wù)發(fā)展的方向,實體企業(yè)在推行電子商務(wù)的過程中,需要對企業(yè)的許多業(yè)務(wù)進行改造。歸結(jié)起來,實體企業(yè)可以主要采用網(wǎng)絡(luò)營銷模式、管理改進模式、ERP模式,供應(yīng)鏈管理模式對企業(yè)進行改造。

【關(guān)鍵詞】實體企業(yè)電子商務(wù)管理改進

實體企業(yè)是指擁有自己的機器廠房等實體資產(chǎn)的企業(yè),它是同電子商務(wù)運作中的網(wǎng)站型企業(yè)相比較而言的。電子商務(wù)活動主要分為四個環(huán)節(jié),分別是營銷環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)和資金結(jié)算環(huán)節(jié)?？茖W(xué)地對企業(yè)活動的四個環(huán)節(jié)進行改造,是企業(yè)推行電子商務(wù)實現(xiàn)盈利的基礎(chǔ)。電子商務(wù)企業(yè)在推行電子商務(wù)的過程中,由于側(cè)重點不同,主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域各異,他們推行電子商務(wù)時的實施方式、業(yè)務(wù)模式也是不一樣的。對不同的企業(yè)業(yè)態(tài)、不同的行業(yè)進行分析,可以得出實體企業(yè)在推行電子商務(wù)時企業(yè)改造的主要模式。

1網(wǎng)絡(luò)營銷模式

加利福尼亞紅杉城的里奇設(shè)計公司是一家小型的山地車零件設(shè)計和制造公司。公司將產(chǎn)品賣給中間商,再由他們銷售給顧客。1995年末,里奇公司的首席運營官兼信息系統(tǒng)總監(jiān)艾林吳德決定將網(wǎng)站改版,使公司能直接聽取顧客的意見。他找到了一種網(wǎng)絡(luò)商務(wù)軟件,公司花費了一年的時間和7,500美元,將靜態(tài)的網(wǎng)站變成了交互式的營銷工具。

里奇公司在網(wǎng)站上進行了顧客調(diào)查。為了讓消費者和零售商了解里奇公司高檔產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢,艾林吳德建立了一個電子目錄。瀏覽者進入目錄后可以看到產(chǎn)品的詳細信息和圖片資料。經(jīng)銷商可以通過網(wǎng)站來下定單,還能迅速了解新產(chǎn)品的情況,這樣他們推銷的范圍就不再局限于以前熟悉的產(chǎn)品了。這一策略使公司每年節(jié)約100萬美元的營銷費用,公司盈利也因此大幅度提高。

摘要：在信息技術(shù)應(yīng)用的推動下，基于互聯(lián)網(wǎng)和移動終端的電子商務(wù)作為一種新的商業(yè)模式迅速發(fā)展起來。電子商務(wù)時代的到來給企業(yè)活動的內(nèi)外部環(huán)境帶來了巨大的變化和影響，傳統(tǒng)的財務(wù)管理模式下也受到了一定的沖擊。企業(yè)必須主動迎接電子商務(wù)帶來的影響，積極創(chuàng)新財務(wù)管理的方式方法，才能在新的時代背景下保持良好的財務(wù)管理水平，為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供保障。本文從電子商務(wù)對傳統(tǒng)財務(wù)管理的影響入手，分析了電子商務(wù)時代下財務(wù)管理出現(xiàn)的問題，在此基礎(chǔ)上提出解決的對策建議。以為電子商務(wù)時代下企業(yè)財務(wù)管理的創(chuàng)新發(fā)展，提供一些可行的思路和建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟；財務(wù)管理

電子商務(wù)就是指運用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依托Inter-net進行營銷宣傳，業(yè)務(wù)洽談以及支付結(jié)算等商務(wù)活動的新型網(wǎng)上在線貿(mào)易。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動終端技術(shù)的普及應(yīng)用，電子商務(wù)在我國呈現(xiàn)井噴式發(fā)展趨勢，網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模飛速壯大，越來越多的經(jīng)濟實體企業(yè)借助電子商務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢和市場變化，獲得了新的發(fā)展機遇，共同推動了電子商務(wù)時代的到來。在此背景下，國際市場競爭環(huán)境發(fā)生了變化，企業(yè)面臨更多的不確定性，要求具備對市場需求變化的快速反應(yīng)速度，這必然給企業(yè)的財務(wù)管理帶來新的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)要求企業(yè)的財務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同、遠程管理和在線管理。傳統(tǒng)財務(wù)管理以局域網(wǎng)的財務(wù)軟件為主要工具，不能真正打破時空限制，與企業(yè)的電子商務(wù)活動在運作上存在時間差，造成各職能部門之間信息連接不暢，財務(wù)資源配置與業(yè)務(wù)操作難以同步進行，從而影響了對市場變化的反應(yīng)速度。電子商務(wù)的發(fā)展為各種新的更加高效的財務(wù)管理模式提供了可能，由此推動了企業(yè)財務(wù)管理理論和實踐的進一步發(fā)展，企業(yè)必須要適應(yīng)時代變化特征，優(yōu)化財務(wù)管理水平，在日益激烈的市場競爭環(huán)境中實現(xiàn)生存和發(fā)展。

一、電子商務(wù)時代對傳統(tǒng)財務(wù)管理的影響

1.對企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)的影響

電子商務(wù)的活動是基于虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間來實現(xiàn)的，居于互聯(lián)網(wǎng)具有的公開性和分享性的特點，電子商務(wù)時代的信息環(huán)境達到空前的一體化和透明化，企業(yè)不再僅僅是一個封閉的經(jīng)濟實體，而是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成了一個相對開放的價值鏈。信息不對稱的有效緩解，經(jīng)濟信息環(huán)境相對透明和開放，這些變化造成財務(wù)管理的目標(biāo)不能再像傳統(tǒng)財務(wù)管理一樣，僅僅只在企業(yè)內(nèi)部追求財務(wù)數(shù)據(jù)的有效處理，并顯示出利潤數(shù)據(jù)的最大化。財務(wù)管理需要圍繞企業(yè)的內(nèi)外部信息資源進行有效管理，努力實現(xiàn)更多元化的目標(biāo)，如資本增值最大化、社會經(jīng)濟責(zé)任最大化、員工收入最大化、企業(yè)績效最大化等等。

本文作者：馬倩工作單位：云南師范大學(xué)商學(xué)院

對于網(wǎng)上客戶關(guān)系管理而言，其價值主要來自于客戶在因特網(wǎng)上的“完美體驗”，客戶可以直接訪問相關(guān)界面。而在一般的客戶關(guān)系管理中，客戶一般無法直接訪問相關(guān)界面或職能。另外，一般的客戶關(guān)系管理所提供的工具，更多是針對與客戶有關(guān)的部門或獨立員工而設(shè)計的，而不是針對客戶并直接為實現(xiàn)客戶職能、營銷和服務(wù)智能而設(shè)計的。與此相對，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的所有職能，則都是基于因特網(wǎng)重新設(shè)計的，是針對客戶的。同時，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理是基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，它包括自助服務(wù)知識庫、自動電子郵件應(yīng)答、個性化的網(wǎng)站內(nèi)容、在線產(chǎn)品捆綁和價格等。此外，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理使因特網(wǎng)用戶可以利用自己所偏愛的溝通渠道同企業(yè)進行互動，從而使企業(yè)可以利用信息技術(shù)來取代昂貴的客戶服務(wù)。這樣，企業(yè)既可以極大地提高效率，也可以大大提高客戶滿意度，降低服務(wù)成本。嚴(yán)格意義上講，客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)并沒有直接的關(guān)系。實施電子商務(wù)首要的一點就是必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，沒有互聯(lián)網(wǎng)的所謂電子商務(wù)是沒有多大意義的，這就相當(dāng)于把前綴“e”去掉只剩下“Business”了。而客戶關(guān)系管理強調(diào)的是如何獲得新客戶，留住重要的客戶，至于要用什么技術(shù)那是另一回事，沒有什么可用的技術(shù)照樣要管理好客戶關(guān)系。當(dāng)然，到目前為止，像eCRM、eService、eSales等名詞就是這類有別于傳統(tǒng)客戶服務(wù)模型開發(fā)出的功能模塊。那么，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)在整個電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)架構(gòu)中處于什么位置？它對有效地進行電子商務(wù)有什么幫助？我們來看一個企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)功能圖：從這個功能圖來看，由于客戶，更準(zhǔn)確地說是行“e”化的客戶，是整個電子商務(wù)最重要的驅(qū)動者。互聯(lián)網(wǎng)的使用大大加強了客戶的選擇權(quán)，使企業(yè)“懶惰”的空間越來越小。作為以實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念為目的的CRM應(yīng)用顯然起著排頭兵的作用，客戶不滿意，沒有訂單，內(nèi)部運轉(zhuǎn)再快，企業(yè)照樣倒閉；反過來說，企業(yè)通過成功的，包括互聯(lián)網(wǎng)的多渠道營銷策略，即使在一定時期內(nèi)贏得了很多訂單，如果內(nèi)部運轉(zhuǎn)不靈、交貨期太長、售后服務(wù)太差，客戶同樣會投向具有更靈敏反應(yīng)機制的競爭對手。

電子商務(wù)模式下進行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點：100%基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件是一場巨大的變革，它可以為客戶帶來巨大的商業(yè)利益，其顯著優(yōu)點可以概括如下：①降低成本：通過集中軟件的實施和維護，可以節(jié)約時間和資金，降低管理成本。②增強與其他應(yīng)用軟件之間的“對接”：網(wǎng)上客戶關(guān)系管理在與其他應(yīng)用軟件的“對接”中可以讓人們在自己所處的任何地方都得到所需要的個性化信息。從更深層面來說，由于不同用戶、渠道和設(shè)備都不需要進行軟件安裝，所以企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以更加快速地發(fā)展，而隨著這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)的收入也就會不斷增長。③無所不在的用戶：基于因特網(wǎng)的軟件界面是簡單的、通過瀏覽器可以觀看的因特網(wǎng)的界面，這使得凡是可以接觸到因特網(wǎng)的人都可以便利地加以使用。這樣，任何可以接觸到網(wǎng)絡(luò)的人，都可以通過基于因特網(wǎng)的軟件與企業(yè)建立起某種聯(lián)系，員工即使不在辦公室的時候，他照樣可以加以利用。此外，企業(yè)還可以從大量的事務(wù)處理中獲益，包括可以促進交流、增強合作和提高效率。這些都推動了新型商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，如客戶自助服務(wù)、合作伙伴管理和B2B商務(wù)等。④易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本：由于人們已經(jīng)普遍具備與“因特網(wǎng)站”互動的豐富經(jīng)驗，這就使得基于因特網(wǎng)的軟件非常容易使用，采用瀏覽器方式的網(wǎng)上客戶關(guān)系對于用戶來說比較容易掌握，從而為企業(yè)節(jié)約了大量的用戶培訓(xùn)成本，消除了“上了系統(tǒng)”卻無人使用的風(fēng)險。⑤在客戶端硬件上的投入較少：基于因特網(wǎng)的應(yīng)用，對客戶端的要求沒有C/S結(jié)構(gòu)那么高。由于不需要在客戶端運行軟件，也就不需要對硬件升級。這樣，企業(yè)就不需要花費大量的資金和人力用于硬件升級。⑥程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定：由于大多數(shù)基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件都是用Java之類的工具開發(fā)的，程序員發(fā)生錯誤的機會比較小，軟件比較穩(wěn)定。除此之外，基于因特網(wǎng)的軟件處理事務(wù)的時間一般較短，速度也快。所以說，客戶關(guān)系管理應(yīng)用關(guān)系著整個企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架的成功與否。為了保證互聯(lián)網(wǎng)客戶運轉(zhuǎn)高效合理，電子商務(wù)本身就務(wù)必要使得企業(yè)把整個內(nèi)部和外部的作業(yè)機制打造成一個整體劃一的服務(wù)主體，這樣的主體遵循了以客戶請求為中心的原則。想要使得企業(yè)在電子商務(wù)市場之中獲得有利的地位，主要是要及時成功的完成電子商務(wù)模型的轉(zhuǎn)變。反之，非但不能獲得更多的客戶，其本來擁有的客戶也會被競爭對手和大批新興的技術(shù)型企業(yè)逐漸的吸引走。如此一來就會威脅到企業(yè)的生存，而不僅僅是企業(yè)能不能贏利的問題。相同的，從客戶價值方面來講，客戶對數(shù)據(jù)的收集和整理離不開一個比較系統(tǒng)和完善的信息系統(tǒng)作為支撐。然而當(dāng)下我國的商業(yè)銀行采用的IT技術(shù)還不夠完善，信息系統(tǒng)集成性還不能滿足需要。這常常就會導(dǎo)致各商業(yè)銀行的個人客戶信息出現(xiàn)缺漏或者錯誤，這樣的不完整的客戶信息就會促使決策出現(xiàn)失誤。由于客戶消費行為挑剔性與理智性的不斷提高，銀行就務(wù)必要順應(yīng)這樣的發(fā)展趨勢實時的做出相應(yīng)的響應(yīng)。銀行必須提供一個整合的客戶數(shù)據(jù)環(huán)境來解決和客戶的及時溝通并提供智能化的IT解決方案。當(dāng)然，隨著銀行管理流程的不斷的改善和老客戶個人資料不斷增加，個人信息質(zhì)量將會逐漸有所增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的情況來說，從客戶終生價值的角度實現(xiàn)銀行價值管理，當(dāng)前的數(shù)據(jù)質(zhì)量還是難以提供充分保證。

客戶終身價值作為一種戰(zhàn)略思想，目前在我國企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行上也存在缺陷。在企業(yè)戰(zhàn)略上我國很多企業(yè)的管理還處在產(chǎn)業(yè)規(guī)劃管理階段，主要是集中產(chǎn)業(yè)投資方面的戰(zhàn)略思考，根本沒有回歸到超經(jīng)濟競爭中的企業(yè)戰(zhàn)略思考階段，即對于在既定產(chǎn)業(yè)內(nèi)如何生存如何獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢問題沒有做系統(tǒng)思考，這主要是在戰(zhàn)略層面上還表現(xiàn)為產(chǎn)品為中心的競爭戰(zhàn)略，而不是客戶為中心的競爭戰(zhàn)略，在業(yè)務(wù)層面表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部組織與外部操作行為的不一致性。在客戶關(guān)系研究上，也僅僅是理論上探索而沒有做行為實踐。在企業(yè)操作層面上，由于企業(yè)內(nèi)部政策的不一致導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營上的不一致。在企業(yè)內(nèi)部雖然有些部門，例如營銷部門已經(jīng)認識到關(guān)系優(yōu)勢的重要性，已經(jīng)開始著手進行客戶終身價值分析，已經(jīng)為此做出了大量的市場工作，但是企業(yè)的其他部門并沒有改變過去的傳統(tǒng)做法，例如在激勵方式上還是基于產(chǎn)品競爭或者市場占有率的競爭模式，這樣必然影響了營銷部門的市場策略和企業(yè)的終極目標(biāo)。因此在企業(yè)中為了統(tǒng)一的客戶終身價值建立關(guān)系優(yōu)勢和目標(biāo)行為的同一性，將直接決定客戶終生價值策略在企業(yè)內(nèi)的執(zhí)行。因此，我們需要在新的經(jīng)濟模式下，在電子商務(wù)的背景下，充分地將客戶關(guān)系管理與客戶的終生價值整合起來，以實現(xiàn)企業(yè)的長期利潤。

一、電子商務(wù)客戶管理的特點

電子商務(wù)的興起使客戶管理的環(huán)境和形式都發(fā)生了變化，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是依托互聯(lián)網(wǎng)，以信息技術(shù)為手段，開展的一種新的理念與模式，與傳統(tǒng)客戶管理相比，有以下幾個主要特點。1.溝通的效率更高。依托互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式具有及時性的特點，客戶隨時隨地都可以準(zhǔn)確地訪問到企業(yè)的信息，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶在了解企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的時候產(chǎn)生了疑問，隨時都可以進行在線咨詢，并且會很快得到企業(yè)客服的回答。這種互聯(lián)網(wǎng)的及時溝通大大提高了溝通的效率，改善了溝通的效果。2.成本更低?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息量龐大，任何組織和個人都可以以低廉的費用獲得自己所需的信息，并且企業(yè)與客戶通過充分溝通可以對雙方的價值追求和利益充分了解并尋求最佳的合作方式。同時，企業(yè)在與客戶充分溝通和互動過程中能夠更準(zhǔn)確地掌握客戶的需求并提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，這在一定程度上更有利于留住老客戶，獲得新客戶，從而降低開發(fā)新客戶的成本。3.信息的高度集成。電子商務(wù)模式使得客戶管理中原本分散在各部門或各人那里的客戶信息集成在一起，形成一個企業(yè)共享的信息庫，客戶使用電話、傳真、E-mail、web等任何方式進行咨詢，都會得到統(tǒng)一的滿意的答復(fù)。

二、電子商務(wù)客戶管理的作用

1.提高業(yè)務(wù)運作效率。電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部信息實現(xiàn)了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡化，員工處理業(yè)務(wù)的時間也相應(yīng)地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運作的時間，提高了業(yè)務(wù)運作的效率。2.保留客戶，提高客戶忠誠度。目前市場上，同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，客戶的選擇也越來越多，而要贏得客戶的青睞，留住客戶，就需要深入的了解客戶的真正需求，提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以通過多種方式與客戶進行充分的溝通與互動，收集客戶的信息，通過對信息進行分析，挖掘客戶真正的需求，然后根據(jù)客戶的個性化需求進行產(chǎn)品的設(shè)計和定制?？蛻舻男枨蟮玫匠浞值臐M足，并得到貼心的服務(wù)，同時企業(yè)又為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶，提高客戶的忠誠度。3.有利于挖掘客戶的潛在價值，拓展市場。企業(yè)在進行客戶管理的過程中會收集大量的客戶信息，企業(yè)通過深入的分析這些數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶更多的潛在需求，為企業(yè)未來的市場活動和銷售活動提供依據(jù)。同時，能夠預(yù)測客戶分布及市場需求變化的趨勢，為企業(yè)提供拓展市場的機會。

三、電子商務(wù)客戶的管理措施

1.電子郵件鏈接。在客戶第一次與企業(yè)進行交易時，讓客戶留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動的信息，與客戶保持聯(lián)系。2.建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。創(chuàng)建一種環(huán)境，將企業(yè)的客戶聚集成一個團體，讓客戶在網(wǎng)上互相交流、發(fā)表意見，讓客戶感覺自己成了這個團體的一員，從而對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生熟悉感，降低客戶再次購買的障礙，從而培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。3.建立客戶購物專區(qū)。將每一個客戶的購買信息都存放在購物專區(qū)中，企業(yè)可以隨時查詢客戶的訂單并對客戶進行跟蹤，實時了解客戶的情況，適時推動客戶的購買決策。4.收集詳細的客戶信息。企業(yè)在與客戶溝通的過程中要不斷地收集和整理客戶的信息，包括電話號碼、郵箱、地址、生日、興趣、愛好等。通過收集客戶詳細的信息方便我們?nèi)轿坏牧私饪蛻?，更好地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。同時，通過對信息的分析、整理挖掘客戶潛在需求。也為后期的客戶維護奠定基礎(chǔ)。收集的客戶信息并不是一成不變的，要注意及時更新。5.區(qū)分客戶等級。帕雷托是意大利的經(jīng)濟和社會學(xué)家，他提出的“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶，可見企業(yè)抓住這20%的優(yōu)質(zhì)客戶是多么的重要。區(qū)分客戶等級就是對企業(yè)現(xiàn)有客戶進行分級，不同級別的客戶維護的程度也不同，從而維護優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰劣質(zhì)客戶。這樣就使客戶維護工作更具有針對性，從而提高維護效果。6.對客戶進行分組。除了對客戶劃分等級外，企業(yè)還可以對一些具有特殊特征的客戶進行分組，比如有些客戶可能消費額度并不高，但他們樂于宣傳和分享，對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)評價很高，這樣的客戶企業(yè)可以將他們劃分為一組，進行有針對性的維護。7.客戶關(guān)懷。對于企業(yè)來說，開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶的4—6倍，所以留住老客戶，建立客戶忠誠對企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)在收集了客戶信息以后，利用這些信息和客戶進行交流和互動，在對客戶不間斷的關(guān)懷中與客戶建立情感上的信任與依賴，從而將客戶培養(yǎng)成忠實客戶。

電子商務(wù)論文

“因特網(wǎng)與電子商務(wù)正在成為21世紀(jì)中國經(jīng)濟競爭力的決定性因素，它們的發(fā)展不僅是中國企業(yè)內(nèi)部改革可以利用的先進技術(shù)，還可以促進國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整?！保―evelopmentofInternetandE-commerceisnotonlyanadvancedtechnologythatChineseenterprisescanuseininternalreform,italsocanpromotethenation’seconomicrestructuring,becomingadecisivefactorbehindChina’seconomiccompetitivenessinthe21stcentury.）

——我國著名經(jīng)濟學(xué)家潘蘊和在“政府與電子商務(wù)發(fā)展國際研究會”上發(fā)表的講話。

一對當(dāng)代電子商務(wù)及電子商務(wù)網(wǎng)站的簡要點評

（一）電子商務(wù)現(xiàn)狀

電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)開始“從狂熱到冷靜，從鼓噪到務(wù)實”。越來越多的公司希望通過這種無國界、無時間限制的便利環(huán)境來經(jīng)營與拓展商務(wù)。

電子商務(wù)畢業(yè)論文

從1997年電子商務(wù)出現(xiàn)在中國大陸以來，就以一種迅猛的速度發(fā)展著。現(xiàn)在的媒體，無論是報紙、電視、雜志或是網(wǎng)絡(luò)幾乎很難看到?jīng)]有關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的報道。在美國等發(fā)達國家電子商務(wù)已經(jīng)搞得像模像樣了，IBM的電子商務(wù)收入已經(jīng)達到了200億美元；Intel今年的電子商務(wù)收入將達到150億美元；Ebay1999年9月營業(yè)額為6000萬美元。這是一場信息產(chǎn)業(yè)革命，我們可以看到這場革命給商業(yè)和人們的生活帶來了深刻的、巨大的變化：工作地點改變了；工作的方式改變了；只要你愿意，信息就可以共享，而且可以向全球所有的人來；可以提高各公司在全球競爭的能力。于是，人們更是宣稱著：“互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切，改變了我們的生活方式，改變了我們的工作方式”。但是，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)帶給我們的更重要的是管理理念的變化。

王選教授曾經(jīng)說過，在高新技術(shù)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)階段，技術(shù)專家的作用是最重要的，而到了高速發(fā)展時期，沒有現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理，絕對不行。電子商務(wù)的飛速發(fā)展，其特殊的經(jīng)營模式，必然會改變我們傳統(tǒng)的管理模式和管理理念。無論電子商務(wù)將來的走向如何，至少它在管理上對我們的影響是巨大的。

進入世紀(jì)之交的人類社會正在經(jīng)歷一場深刻的變革。國際互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和迅速普及不僅僅改變著人類信息傳輸和交流的方式，其深遠意義更在于它已經(jīng)引起整個社會組織架構(gòu)和制度安排的深刻變革。傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟模式正在動搖、重組和消失，一種新型的經(jīng)濟模式——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟正在崛起。美國麻省理工學(xué)院經(jīng)濟學(xué)家、《創(chuàng)造財富》一書的作者萊斯特把網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟稱為人類歷史上的“第三次革命”。據(jù)統(tǒng)計，1999年因特網(wǎng)給美國經(jīng)濟注入30l0億元的產(chǎn)值，并使120萬人就業(yè)。因特網(wǎng)17年發(fā)展所創(chuàng)造的價值，接近于汽車工業(yè)一百年所創(chuàng)造的價值。

電子商務(wù)是指買賣雙方利用現(xiàn)代開放的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)所進行的各類商業(yè)活動。在由工業(yè)社會的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的過程中，電子商務(wù)是一種非常重要的、關(guān)鍵的手段和措施。它是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與傳統(tǒng)經(jīng)濟的橋梁，是企業(yè)由傳統(tǒng)經(jīng)濟跨入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的必由之路，因而，電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境及企業(yè)管理的影響是直接、深刻和全方位的。

（一）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的影響

1信息、知識與商務(wù)戰(zhàn)略 一般認為信息技術(shù)會帶來競爭優(yōu)勢，最近出現(xiàn)了電子商務(wù)、電子解決方案、電子政府等“e”化一切的趨勢，但有調(diào)查表明美國過去二十年中在信息技術(shù)上的投資并沒有明顯改善知識工作者的效率和效益。究其原因有學(xué)者認為經(jīng)濟的性質(zhì)已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，前者是變革相對較慢、以預(yù)期為基礎(chǔ)的經(jīng)濟，一般信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需要。但在這個過程中有些組織沒能根據(jù)商務(wù)環(huán)境的改變及時調(diào)整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認為這樣的組織很大程度上為它們過去成功的經(jīng)驗和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車，它們沒能深刻理解知識和信息的區(qū)別。本文將從更實際的角度討論這個問題。

知識可理解為“具有某種行動能力的潛能”，而信息則“與對象性質(zhì)和執(zhí)行效果聯(lián)系更緊密”。這個觀點和著名信息系統(tǒng)哲學(xué)家查爾斯教授的論著“咨詢系統(tǒng)的設(shè)計”相符：“知識隱藏于使用者的頭腦中，不是簡單的信息堆積…，而是知識工作者如何對一系列相關(guān)信息反映”。暢銷書《知識創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強調(diào)“只有人能很好扮演知識創(chuàng)造的角色”，不論其處理能力有多高，計算機最多是一種工具，作為一種高效信息運送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生行動的能力。

2商務(wù)模式變革：從連續(xù)改進到企業(yè)再造

過去十年中商務(wù)環(huán)境轉(zhuǎn)變的標(biāo)志之一是全面質(zhì)量管理(TQM)向業(yè)務(wù)流程再造（BPR）發(fā)展，如圖1示。與傳統(tǒng)強調(diào)對現(xiàn)有過程逐漸改進不同，BPR側(cè)重于基于信息技術(shù)對企業(yè)流程作整體性的重新設(shè)計。

從逐漸改進到企業(yè)再造

全面質(zhì)量管理(TQM)業(yè)務(wù)流程再造（BPR）

1信息、知識與商務(wù)戰(zhàn)略

一般認為信息技術(shù)會帶來競爭優(yōu)勢，最近出現(xiàn)了電子商務(wù)、電子解決方案、電子政府等“e”化一切的趨勢，但有調(diào)查表明美國過去二十年中在信息技術(shù)上的投資并沒有明顯改善知識工作者的效率和效益。究其原因有學(xué)者認為經(jīng)濟的性質(zhì)已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，前者是變革相對較慢、以預(yù)期為基礎(chǔ)的經(jīng)濟，一般信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需要。但在這個過程中有些組織沒能根據(jù)商務(wù)環(huán)境的改變及時調(diào)整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認為這樣的組織很大程度上為它們過去成功的經(jīng)驗和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車，它們沒能深刻理解知識和信息的區(qū)別。本文將從更實際的角度討論這個問題。

知識可理解為“具有某種行動能力的潛能”，而信息則“與對象性質(zhì)和執(zhí)行效果聯(lián)系更緊密”。這個觀點和著名信息系統(tǒng)哲學(xué)家查爾斯教授的論著“咨詢系統(tǒng)的設(shè)計”相符：“知識隱藏于使用者的頭腦中，不是簡單的信息堆積…，而是知識工作者如何對一系列相關(guān)信息反映”。暢銷書《知識創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強調(diào)“只有人能很好扮演知識創(chuàng)造的角色”，不論其處理能力有多高，計算機最多是一種工具，作為一種高效信息運送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生行動的能力。

2商務(wù)模式變革：從連續(xù)改進到企業(yè)再造

過去十年中商務(wù)環(huán)境轉(zhuǎn)變的標(biāo)志之一是全面質(zhì)量管理(TQM)向業(yè)務(wù)流程再造（BPR）發(fā)展，如圖1示。與傳統(tǒng)強調(diào)對現(xiàn)有過程逐漸改進不同，BPR側(cè)重于基于信息技術(shù)對企業(yè)流程作整體性的重新設(shè)計。

從逐漸改進到企業(yè)再造