導(dǎo)語：工商銀行軟環(huán)境建設(shè)踐諾匯報(bào)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中國(guó)工商銀行支行堅(jiān)持“服務(wù)立行，服務(wù)興行”的理念，將服務(wù)工作做為“一把手工程”來抓，支行成立了由一把手為組長(zhǎng)的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)服務(wù)工作精細(xì)化管理，服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。我們的做法是：

一、加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

工行為進(jìn)一步加強(qiáng)員工先進(jìn)服務(wù)理念的培育，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于服務(wù)規(guī)范的要求和姜建清董事長(zhǎng)關(guān)于做好服務(wù)工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務(wù)管理體系，做到服務(wù)目標(biāo)明確，服務(wù)職責(zé)清晰，營(yíng)造全面發(fā)動(dòng)、全員參與的“大服務(wù)”格局。每周定期對(duì)柜員進(jìn)行新知識(shí)、新流程、新業(yè)務(wù)、新技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，推行各崗位精細(xì)化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和能力。根據(jù)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》要求，對(duì)員工進(jìn)行著裝、儀容、舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。使員工認(rèn)真充分認(rèn)識(shí)提高服務(wù)水平、改善服務(wù)形象、提升服務(wù)品牌的重要意義，把員工思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中來。

二、強(qiáng)化服務(wù)手段，努力提升員工服務(wù)效率

一是制定《服務(wù)工作綜合考核評(píng)價(jià)方案》，并納入績(jī)效考核，每日對(duì)柜員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、桌面擺放、工作質(zhì)量，客戶表揚(yáng)、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量檢查，樹立典范人物，推廣先進(jìn)事跡。對(duì)服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。通過獎(jiǎng)懲措施激勵(lì)員工自覺提高服務(wù)水平。二是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況改善硬件設(shè)施，配備叫號(hào)機(jī)，安排客戶等候座椅，放置供客戶閱覽的報(bào)刊雜志，增設(shè)提示客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間的電子公告牌。“電子叫號(hào)服務(wù)”深受客戶歡迎，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境更加幽雅，秩序更加井然，客戶的等候過程更加人性，有效保護(hù)了客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)隱私。我行高度重視自助設(shè)備管理，為更好的服務(wù)客戶，今年新增3臺(tái)24小時(shí)自助設(shè)備，并確保機(jī)具正常運(yùn)行，為客戶提供安全用卡環(huán)境，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間。三是推行“彈性工作日、彈性工時(shí)、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務(wù)力量，合理配置柜面資源，設(shè)置動(dòng)態(tài)窗口，簡(jiǎn)化柜面業(yè)務(wù)操作手續(xù)，并向上級(jí)行爭(zhēng)取為工行增加了4名大學(xué)生，提高柜員辦理業(yè)務(wù)的速度，不斷提高業(yè)務(wù)處理效率，緩解了客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

三、深化服務(wù)流程改造，積極主動(dòng)服務(wù)客戶

今年是總行確定的“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”。工行緊緊圍繞總行提出的工作要求，堅(jiān)持“網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”的原則，從客戶需求的角度出發(fā)，合理設(shè)計(jì)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從客戶感受出發(fā)，開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)和流程穿越活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)能力的細(xì)節(jié)。為了使服務(wù)流程規(guī)范化，該行充分發(fā)揮大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶的作用，在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間給予客戶關(guān)注、向客戶致意問候，在客戶較多時(shí)可點(diǎn)頭示意或用眼神表示關(guān)注；對(duì)客戶的咨詢及時(shí)進(jìn)行解答，指導(dǎo)客戶填單，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，努力為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。認(rèn)真履行好職責(zé)，堅(jiān)持識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。充分利用節(jié)日期間，做好客戶關(guān)系維護(hù)工作，節(jié)前行長(zhǎng)親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理走訪客戶，拜訪優(yōu)質(zhì)客戶，為客戶兌換新的輔幣上門服務(wù)。節(jié)日期間以電話、短信形式為客戶送去新年祝福。對(duì)有應(yīng)急服務(wù)需求的客戶和特定業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分類，為高鐵開辟了綠色通道，提升業(yè)務(wù)辦理效率，贏得了客戶贊譽(yù)。

四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度

工行把客戶投訴管理作為提升服務(wù)水平的重要手段，對(duì)客戶服務(wù)與投訴支持管理系統(tǒng)和客戶意見簿中的投訴，及時(shí)加強(qiáng)與客戶的溝通、回復(fù)投訴處理結(jié)果，做到高效解決問題，及時(shí)緩解矛盾。制定員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評(píng)選出2名網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星，樹立典范人物，推廣先進(jìn)事跡，對(duì)服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。切實(shí)提升客戶對(duì)該行服務(wù)工作的滿意度。我行認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)《中國(guó)工商銀行延邊分行服務(wù)投訴管理若干規(guī)定》文件，把9月份定為文明服務(wù)改進(jìn)月，針對(duì)服務(wù)過程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務(wù)應(yīng)急演練方案并進(jìn)行了演示。通過演示在我行掀起服務(wù)熱潮，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，創(chuàng)造了良好的服務(wù)氛圍。

五、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)水平

工行加強(qiáng)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督，經(jīng)常開展服務(wù)自查活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期或不定期的檢查和綜合評(píng)價(jià)，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。

為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了‘迎七一展員工風(fēng)采技能大賽“，極大提高了員工素質(zhì)，改善了服務(wù)質(zhì)量和效率；國(guó)慶節(jié)前舉行了“迎十一員工服務(wù)禮儀情景演示竟賽”，選手充分發(fā)揮聰明才智，展示形式各具特色，為規(guī)范服務(wù)起到積極作用。以點(diǎn)帶面，促進(jìn)全行服務(wù)工作。充分利用省行服務(wù)典型，推進(jìn)我行服務(wù)工作。選派人員到先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)參觀學(xué)習(xí)，參加服務(wù)經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，推廣先進(jìn)典型事跡經(jīng)驗(yàn)，提升我行整體服務(wù)水平。

六、深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)

提供卓越金融服務(wù)是我行的永恒使命，是政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任的集中體現(xiàn)?？蛻舴?wù)質(zhì)量是金融企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業(yè)能否良性的、可持續(xù)的發(fā)展。

一是解決突出問題，明顯提高服務(wù)效能。堅(jiān)持以客戶滿意為導(dǎo)向，從客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，切實(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務(wù)體驗(yàn)中感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度。

二是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，明顯改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。堅(jiān)持以員工隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，激發(fā)員工改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的黨員隊(duì)伍和真誠(chéng)服務(wù)、用心服務(wù)的員工隊(duì)伍；堅(jiān)持狠抓服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，多措并舉、綜合施治，以黨風(fēng)建設(shè)帶動(dòng)行風(fēng)建設(shè)，使服務(wù)作風(fēng)有一個(gè)明顯改進(jìn)。

三是亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過黨員佩戴黨徽、服務(wù)卡和設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責(zé)任，促進(jìn)黨員帶頭增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力，帶動(dòng)身邊員工提升服務(wù)水平。

四是宣傳普及金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾，組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、如反假貨幣宣傳進(jìn)校園、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，服務(wù)客戶，回報(bào)社會(huì)。

五是開展服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查及測(cè)評(píng)。通過發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》，對(duì)客戶等候時(shí)間、服務(wù)窗口設(shè)置、自助設(shè)備使用率、服務(wù)投訴渠道滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，征求客戶對(duì)文明規(guī)范服務(wù)情況的評(píng)價(jià)，以改進(jìn)和完善我行服務(wù)工作。

以上是我行在踐諾工作中的一些做法，通過采取以上措施，服務(wù)效能明顯提高，從客戶最關(guān)心、最直接的問題入手，切實(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務(wù)體驗(yàn)中感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度。