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**市電信公司市話裝機(jī)維護(hù)中心裝修隊(duì)共有職工63人，擔(dān)負(fù)著芝罘區(qū)范圍內(nèi)的電話裝移機(jī)及全區(qū)近20萬部電話的障礙查修、市話線路維護(hù)及話費(fèi)單投送工作，是**電信最重要的窗口服務(wù)單位。裝修員的言行直接代表著電信的形象，讓用戶滿意一直是他們不懈的追求。如何讓用戶滿意，裝修隊(duì)從自身出發(fā)，提出要給用戶一個(gè)滿意自己的理由。為此，他們在全隊(duì)提出了“以品牌服務(wù)吸引用戶、以情感服務(wù)感染用戶、以優(yōu)異的質(zhì)量征服用戶”三句話。

以品牌服務(wù)吸引用戶

早在**4月，**電信為進(jìn)一步深化服務(wù)承諾，打造電信服務(wù)品牌，在市話裝機(jī)維護(hù)中心裝修隊(duì)全面推出了“一牌、一帶、一片、一函”的“四個(gè)一”便民服務(wù)工程和“海爾式無塵服務(wù)”。“一牌”即電話裝修人員上班和上門服務(wù)時(shí)一律佩帶統(tǒng)一的工作標(biāo)志牌，使用戶對(duì)裝修員的身份一目了然；“一帶”即裝修員上門服務(wù)時(shí)不僅要帶齊工具，進(jìn)入房間還要穿戴鞋套，鋪上工作墊布，帶小掃帚、小簸箕和抹布，工作完畢后主動(dòng)為用戶清理工作垃圾；“一片”即工作完畢后向用戶發(fā)放服務(wù)名片，以便用戶日后能隨時(shí)聯(lián)系，也為用戶投訴提供了方便；“一函”即向用戶饋送電話裝移機(jī)服務(wù)質(zhì)量征詢函，用戶可根據(jù)電話裝修員的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度及施工質(zhì)量等進(jìn)行填寫，免費(fèi)郵寄到電信公司，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

“四個(gè)一”便民服務(wù)運(yùn)行一年多來，在用戶中引起很大反響，用戶的表揚(yáng)信和表揚(yáng)電話不斷，用戶的肯定和贊譽(yù)也鞭策著市話裝機(jī)維護(hù)中心裝修隊(duì)更好地為用戶服務(wù)。他們在廣大裝修員中開展換位思考大討論，引導(dǎo)裝修員站在用戶的角度想“用戶究竟需要什么樣的服務(wù)”，將“用心服務(wù)”理念貫徹到實(shí)實(shí)在在的一機(jī)一線之中。他們不滿足于24小時(shí)的障礙歷時(shí)，提出傳呼一響，就是命令。障礙要隨出隨修。隨著電話普及率的提高，電話用戶不斷增多，查修員的包區(qū)越來越大，工作量和工作難度也不斷增加。他們就采取“預(yù)檢預(yù)修”的辦法，在電話障礙少時(shí)集中精力對(duì)各自己包片的電話進(jìn)行例行檢查，對(duì)皮線老化、走向不合理、接頭多等障礙隱患進(jìn)行及時(shí)修整，把障礙消滅在萌芽狀態(tài)，將平均障礙歷時(shí)鎖定在1000分鐘之內(nèi)。在**電信定期開展的現(xiàn)場咨詢、受理投訴活動(dòng)中，用戶投訴率為始終“0”。電信的服務(wù)品牌也逐漸在這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的汗水中鑄就了。

以情感服務(wù)感染用戶

裝修隊(duì)的全體員工提出要使服務(wù)上臺(tái)階，就應(yīng)該在遵循規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上求創(chuàng)新、求突破，用自己的真情感染用戶。在為用戶安裝電話時(shí)，有的用戶上班時(shí)間走不開，裝修員就根據(jù)用戶的時(shí)間安排，犧牲自己的休息時(shí)間為用戶安裝電話；在為用戶布線時(shí)也多為用戶考慮，對(duì)用戶提出的要求盡最大努力予以滿足，在保證布線合理的前提下盡可能使線路走向美觀，讓用戶滿意。

裝修隊(duì)隊(duì)長叢永慶時(shí)刻以一名共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在實(shí)際工作中凡要求裝修員做到的，他都身體力行，率先垂范。裝修隊(duì)里每個(gè)成員的工作情況、個(gè)人情況，整個(gè)芝罘區(qū)的線路情況、地貌情況，各包區(qū)的劃分情況他都了如指掌。他以自己豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)投身于工作，用自己的真情一次次地感染著用戶。有一天夜里，勞累了一天的他正準(zhǔn)備休息，測量臺(tái)突然發(fā)來信息：一位患有心臟病的用戶家中的電話出現(xiàn)了故障。收到信息后他無論如何也坐不住了：萬一這天用戶心臟病復(fù)發(fā)，萬一電話不通耽誤了搶救……他拎起背包摸黑來到用戶家，等到電話修好了，夜已很深了……望著他消失在夜幕下的背影，用戶的眼睛濕潤了……

今年7、8月份，芝罘區(qū)連降大雨，線路障礙急劇攀升，特別是幸福、南郊、西郊和大馬路等條件較差地段，障礙頻頻告急，高峰時(shí)一天的障礙就達(dá)600多個(gè)。恰在這時(shí)，市話初裝費(fèi)取消了，用戶裝機(jī)急劇增多，日受理量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了裝機(jī)能力。在裝機(jī)與維護(hù)雙重壓力下，裝修員們認(rèn)真分析裝機(jī)和維護(hù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，將兩項(xiàng)工作合理地安排調(diào)度，分階段打“殲滅戰(zhàn)”，打時(shí)間差，并連續(xù)組織雙休日突擊裝機(jī)。由于這次裝機(jī)用戶大部分是市郊農(nóng)村及郊區(qū)新建居民小區(qū)的住宅用戶，用戶分散且戶線到位率低，從而加大了工作量和裝機(jī)耗時(shí)。再加上用戶所留聯(lián)系電話經(jīng)常關(guān)機(jī)，許多新建小區(qū)地址不詳，也無形中加大了裝機(jī)難度?？v使在這種情況下，裝修員們也克服了重重困難出色地完成了任務(wù)。用戶不在家，他們就在門上插上自己的名片，給用戶留下聯(lián)系方式；用戶事先沒有準(zhǔn)備好話機(jī)，他們就同用戶約好先調(diào)通線路，待用戶買來話機(jī)后再聯(lián)系為其調(diào)測試通……裝修員們用自己的真情贏得了用戶的一致贊譽(yù)。

月黑風(fēng)高阻擋不了他們，炎炎烈日阻擋不了他們，凜凜寒風(fēng)阻擋不了他們……因?yàn)樗麄兌加幸活w一心為用戶、風(fēng)雨無阻的心。

以優(yōu)異的質(zhì)量征服用戶

優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅有滿腔熱情是不夠的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以優(yōu)異的線路質(zhì)量為依托的，因?yàn)橄M(fèi)者最終使用的是產(chǎn)品而不是服務(wù)。**電信市話裝機(jī)維護(hù)中心裝修隊(duì)的小伙子們對(duì)這一點(diǎn)有著強(qiáng)烈的共識(shí)。因此，他們在做好窗口服務(wù)的同時(shí)狠抓機(jī)線設(shè)備的整治，提高機(jī)線維護(hù)質(zhì)量。從電纜保氣率入手，標(biāo)本兼治，查障排漏，消滅障礙隱患。每天上午他們都運(yùn)用科學(xué)手段對(duì)遙測數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)問題，用時(shí)派修，防止了主干電纜的漏氣透水障礙，有效地避免了通信中斷事故。

**年，**市的市政工程很多，為防止施工時(shí)誤傷通信線路，在西郊立交橋、南出口道路拓寬、環(huán)海路疏港、市區(qū)500供熱等工程施工期間，裝修隊(duì)員們都24小時(shí)守候施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保通信暢通。

為配合市容整治工作，裝修隊(duì)員們還對(duì)市主干道兩旁的桿路、設(shè)備及皮線進(jìn)行了普遍整治，該換的換，該撤的撤，保證了**市區(qū)市容的整潔、美觀。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。”多年來，**電信市話裝機(jī)維護(hù)中心裝修隊(duì)?wèi){著工作上的兢兢業(yè)業(yè)和服務(wù)上的熱情細(xì)致贏得用戶的信賴，**度他們榮獲了“市級(jí)青年文明號(hào)”稱號(hào)。在**年度山東電信“十佳服務(wù)窗口”勞動(dòng)競賽活動(dòng)中，他們又榮獲了“十佳服務(wù)窗口”稱號(hào)。