工商局提升12315消費維權聯(lián)絡站進農(nóng)村經(jīng)驗交流材料

時間:2022-05-18 11:26:00

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工商局提升12315消費維權聯(lián)絡站進農(nóng)村經(jīng)驗交流材料

編者按:本文主要從構(gòu)建縱橫交叉的申投訴受理網(wǎng),解決投訴難,實現(xiàn)維權渠道便民化;構(gòu)建宣教結(jié)合的培訓網(wǎng),解決普法難,實現(xiàn)維權教育常態(tài)化;構(gòu)建內(nèi)外一體的協(xié)作網(wǎng),解決啟動難,實現(xiàn)維權格局社會化;構(gòu)建上下聯(lián)動的信息網(wǎng),解決調(diào)處難,實現(xiàn)執(zhí)法效能最大化進行講述。其中,主要包括:加大投入抓基矗、樹立典型重示范、完善制度促規(guī)范、啟動農(nóng)村消費教育學校模式,做好“專題性宣傳”、發(fā)揮聯(lián)絡站聯(lián)系基層優(yōu)勢,做好“普及性宣傳”、以提高維權工作人員能力為重點,做好“針對性宣傳”、主動匯報,爭取政府支持,找準政府主導的支撐點、廣泛發(fā)動,引導企業(yè)參與,選好企業(yè)參與的切入點、積極作為,深入履職,把握正向激勵的關鍵點、加強上下信息協(xié)作,解決維權積案,促進社會和諧、加強橫向信息互動,強化應急處置,切實維護民生、加強逆向信息反饋,建立案件轉(zhuǎn)換機制,打造“群防群治”社會監(jiān)督體系等,具體材料請詳見:

近年來,××市工商局××分局將12315消費維權聯(lián)絡站農(nóng)村工作列為重點課題,總結(jié)出構(gòu)建“四網(wǎng)”、破解“四難”、實現(xiàn)“四化”的工作思路,進一步擴大消費維權組織網(wǎng)絡覆蓋面,加快推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設。截至目前,該區(qū)*個行政村全部建站,覆蓋率達100%,聘用維權監(jiān)督員*人,建立維權協(xié)作組織*個,基本構(gòu)建了集政策法規(guī)宣傳、消費維權知識指導、受理申投訴、化解糾紛矛盾、共同營造和諧環(huán)境于一體的消費維權體系。近四年該區(qū)基層維權聯(lián)絡站共受理消費者咨詢*件、申訴(舉報)*件,自行調(diào)處糾紛*起,提交和協(xié)助工商部門辦理案件*起,為農(nóng)民消費者挽回經(jīng)濟損失*萬元,工商12315維權品牌得到了農(nóng)民朋友的廣泛認可。

一、構(gòu)建縱橫交叉的申投訴受理網(wǎng),解決投訴難,實現(xiàn)維權渠道便民化

地域偏遠、居住分散、維權意識淡雹維權知識匱乏是制約農(nóng)村維權工作的主要瓶頸,事孝事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯(lián)絡站進農(nóng)村的過程中,該局認識到,推動農(nóng)村維權工作的深入開展,必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認識,關鍵在于農(nóng)村維權渠道的暢通,多角度降低農(nóng)民消費者的維權成本,實現(xiàn)維權“零距離”。

一是加大投入抓基矗。幾年來,該局以“建設一個站點、方便一方群眾”為指導思想,大力實施維權聯(lián)絡站“村村通”工程,堅持立足自身,擠出有限辦公經(jīng)費,先后投入資金*萬元,用于維權聯(lián)絡站的創(chuàng)建、統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料,建立了市、分局、工商所、基層維權聯(lián)絡站四位一體的縱向到底的12315統(tǒng)一指揮調(diào)度體系,為農(nóng)民維權提供便利的硬件條件。

二是樹立典型重示范。按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針,選取基層維權聯(lián)絡站建設較好的街鎮(zhèn),通過現(xiàn)場會交流、典型示范的形式,比差距、學經(jīng)驗。如××工商所在*年就在轄區(qū)*個行政村實現(xiàn)全部建站,是全市建站最快、覆蓋面廣的街鎮(zhèn),該局及時將其工作經(jīng)驗和做法在全區(qū)推廣,促進了該區(qū)橫向到邊的維權網(wǎng)絡布局的形成。

三是完善制度促規(guī)范。在全面鋪開的基礎上,將已建的*個農(nóng)村消費維權聯(lián)絡站的規(guī)范和完善工作納入目標管理,責任到所、分解到人,采取逐戶上門督導等方式,幫助維權聯(lián)絡站建立完整的工作、責任和考評制度,要求其普遍建立“三欄”,即政策法規(guī)宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄,為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺;落實“四制”,即目標責任制、市場巡查制、考核評價制和績效獎懲制,做到年初下目標、月度搞檢查、按季作考評、年終兌獎懲,實現(xiàn)維權工作在實踐中鞏固、在培訓中提高、在服務上求優(yōu)、在規(guī)范中達標、在考評中上檔;做到“五有”,即機構(gòu)設置有標識、人員配置有班子、辦公場所有桌子、工作制度有牌子、維權實績有冊子。

二、構(gòu)建宣教結(jié)合的培訓網(wǎng),解決普法難,實現(xiàn)維權教育常態(tài)化。

農(nóng)村維權工作重基礎建設更重預防。12315維權聯(lián)絡站能否發(fā)揮應有的作用,既取決于維權人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務能力是否與維權實際相適應,更取決于農(nóng)村消費者的自我保護能力和意識。

一是啟動農(nóng)村消費教育學校模式,做好“專題性宣傳”。*年以來,該局率先在全市啟動農(nóng)村消費教育學校模式,即借助農(nóng)村消費教育學校這一平臺,聯(lián)合相關職能部門,采取下街鎮(zhèn)、進村組開辦教育學校的形式,發(fā)揮食安委、農(nóng)業(yè)等消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢,開展《消法》等法律、法規(guī)、消費者投訴渠道及程序的宣傳,傳授辨假識假知識,幫助消費者識破“消費陷阱”。到目前,累計開辦消費教育學校7所,培訓農(nóng)民4600人次,××區(qū)農(nóng)村消費者的自我保護能力得到明顯加強。

二是發(fā)揮聯(lián)絡站聯(lián)系基層優(yōu)勢,做好“普及性宣傳”。利用維權聯(lián)絡站扎根農(nóng)村的地理優(yōu)勢,通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權手冊的形式,開展送法到農(nóng)村活動,向轄區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī),提高農(nóng)村消費者的維權法律意識,將商品選購使用保管常識和維權途徑系統(tǒng)地予以明示,提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例,使群眾從案件中獲取經(jīng)驗教訓,預防類似事件再度發(fā)生。

三是以提高維權工作人員能力為重點,做好“針對性宣傳”。針對農(nóng)村聯(lián)絡站維權工作人員業(yè)務不專、職責不明、運轉(zhuǎn)不靈的問題,制定專門培訓計劃,分批次、按地域每季度組織一次基層維權站工作人員的業(yè)務技能培訓,定向培訓聯(lián)絡站工作人員;以實行包干指導為主要途徑,采取相關科室分片包所,各工商所對轄區(qū)內(nèi)聯(lián)絡站的業(yè)務指導定崗到人的辦法,每月上門聯(lián)系至少一次,每季召開一次講評會議通報工作情況,并針對運行中的主要問題提出明確的指導意見,促進維權站維權能力的全面提高。

三、構(gòu)建內(nèi)外一體的協(xié)作網(wǎng),解決啟動難,實現(xiàn)維權格局社會化。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任,保障不足、經(jīng)費限制是制約農(nóng)村維權聯(lián)絡站運行的客觀現(xiàn)實。營造協(xié)作維權格局,既需要工商部門充分履行維權職能,也需要全社會共同參與。具體來說,就是要找準支撐點、選好切入點、把握關鍵點。

一是主動匯報,爭取政府支持,找準政府主導的支撐點。12315維權聯(lián)絡站的建設和運行,離不開政府的領導和協(xié)調(diào),早在2006年,該局就通過向政府領導報告、爭取政府支持的形式,由××區(qū)人民政府辦公室轉(zhuǎn)發(fā)了該局起草的《××區(qū)推進12315行政執(zhí)法體系建設》的工作方案,明確了政府和相關部門的職責,促進了“政府主導、部門協(xié)作、工商牽頭”維權格局的形成。在政府重視和支持下,維權站的建設和人員配備都取得了突破性進展,全區(qū)*個維權聯(lián)絡站,基本上都是利用現(xiàn)成的村委會辦公樓建站,聯(lián)絡站站長基本上都是由村支書或村干部擔任。行政干部參與維權,不僅有利于發(fā)揮其掌握村情民意的信息優(yōu)勢,節(jié)約建站成本,也極大地提高了調(diào)解效率。

二是廣泛發(fā)動,引導企業(yè)參與,選好企業(yè)參與的切入點。拓寬企業(yè)參與維權的渠道,關鍵在于發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。*年*月,該局與移動公司聯(lián)手建立通信平臺,由分局將各聯(lián)絡站的辦公地址、工作人員的住址、使用的手機號提交給移動公司,由移動公司編印出全區(qū)消費維權網(wǎng)站通訊錄,并對其使用的手機設置統(tǒng)一的彩鈴提示和給予適當?shù)耐ㄔ拑?yōu)惠,有效降低了維權聯(lián)絡站的運行成本;同時,與移動公司合作,對因消費維權使用話費量較大的聯(lián)絡站工作人員,由移動公司給予適當?shù)某溲a和按比例贈送話費,進一步激發(fā)了維權工作人員的積極性。

三是積極作為,深入履職,把握正向激勵的關鍵點。在深入調(diào)研的基礎上,經(jīng)局長辦公會反復討論后重新制發(fā)《深入加強農(nóng)村12315維權聯(lián)絡站建設》工作方案,并在全市12315總結(jié)表彰大會后,進一步擴大表彰面,對全區(qū)30家村級聯(lián)絡站和50名先進維權工作者進行表彰獎勵,以先進典型引路促啟動;采取干部包村駐站的人力投入和獎勵個案的辦公經(jīng)費投入,即每成功接處一起申投訴給予20元的以獎代補經(jīng)費,以物質(zhì)獎勵促啟動;加大示范站創(chuàng)建,在全區(qū)范圍內(nèi)創(chuàng)建101個示范聯(lián)絡站,并通過現(xiàn)場觀摩、開表彰會的形式引導維權聯(lián)絡站主動深入履職,以精神鼓勵促啟動。

四、構(gòu)建上下聯(lián)動的信息網(wǎng),解決調(diào)處難,實現(xiàn)執(zhí)法效能最大化。

12315維權聯(lián)絡站的建設和運行,既是加強12315行政執(zhí)法體系建設的重要組成部分,又是工商部門履行職能的“民心工程”,還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權品牌”??茖W地謀劃工商事業(yè),必須把維權聯(lián)絡站的建設和運行納入整個12315行政執(zhí)法體系中,發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進行消費提示”功能,做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快,以維權促執(zhí)法,以執(zhí)法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協(xié)作,解決維權積案,促進社會和諧。建立分局與聯(lián)絡站之間的信息共享制度,對因各種原因長期未解決的維權積案,由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當事人所在地的聯(lián)絡站,綜合運用聯(lián)絡站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢,共同參與調(diào)解,確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動,強化應急處置,切實維護民生。加強聯(lián)絡站之間的橫向協(xié)作交流,對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴,聯(lián)絡站在受理后,在將相關信息向工商部門備案的同時,利用分局建立的通訊平臺,通知各聯(lián)絡站主動了解所轄區(qū)域是否存在類似情況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

三是加強逆向信息反饋,建立案件轉(zhuǎn)換機制,打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡站投訴信息反饋制度,對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息,及時向12315指揮中心反饋,通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。