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省通信管理局：

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務、放心消費”行動的統(tǒng)一部署，移動分公司積極響應信息產(chǎn)業(yè)部行風建設指導小組、中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實施計劃

分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意100”動員大會，下發(fā)了《關于深入開展“誠信服務滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規(guī)范》、《關于加強經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回撥業(yè)務的通知》等有關文件精神。并結合分公司經(jīng)營服務工作現(xiàn)狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為

分公司對照信部電函[]408號、信部電函[]86號、信部清[]630號、信部清[]574號及信部清[]號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務質(zhì)量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經(jīng)營環(huán)境。

（一）根據(jù)信部清[]574號《關于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務發(fā)展中認真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業(yè)務，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制的業(yè)務規(guī)范；開設營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；免費提供移動信息業(yè)務月使用費的短信提醒服務；從年月日起，客戶通過網(wǎng)站或手機上網(wǎng)點播業(yè)務后即時提示費用信息；月日起，客戶通過手機訪問網(wǎng)站時，向客戶免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網(wǎng)站提供業(yè)務、話費信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權、知情權和公平交易權，保證客戶明明白白消費。

（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規(guī)范資費宣傳行為，將資費標準在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執(zhí)行終端固定的移動公話、IP超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執(zhí)行VPMN虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級BOSS功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務。積極主動與其他運營商溝通，規(guī)范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業(yè)務。

通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡維護機房的工作進行指導；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

（二）認真學習《電信服務規(guī)范》，按照《中國移動客戶服務標準2.0版》的要求，認真履行服務協(xié)議，規(guī)范營銷服務行為、加強信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達標活動，嚴格執(zhí)行《電信服務標準》、《營業(yè)廳服務規(guī)范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務”；二是年月日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務種類、服務項目、協(xié)議有效期和有效期后的服務關系，雙方責權對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統(tǒng)一的服務標準，營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業(yè)員中開展“業(yè)務辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設新業(yè)務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設備，方便客戶自助服務；四是認真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業(yè)務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強“企信通”、聲訊臺業(yè)務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機、基站設備的巡檢及擴容建設，BOSS系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡質(zhì)量及計費準確性，完善了業(yè)務平臺功能，規(guī)范計費管理，減少因計費系統(tǒng)原因造成的計費差錯。月日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

（四）升級投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機制，提高了服務人員的投訴處理技巧，對服務質(zhì)量進行全面的監(jiān)控；嚴格執(zhí)行“首問責任制”，在48小時內(nèi)100%回復客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人人爭當網(wǎng)絡監(jiān)督員”活動，開通網(wǎng)絡監(jiān)督熱線；聘請了第三方商務調(diào)查公司和服務質(zhì)量社會監(jiān)督員，健全服務質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務質(zhì)量責任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發(fā)群體投訴。

四、加強溝通、明確措施、確保活動常態(tài)化

（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務標準符合《電信服務規(guī)范》要求。

（二）在分公司機關開展流程穿越活動和執(zhí)行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務流程及后臺支持保障體系，完善服務流程、服務標準、服務承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務流程中各部門的責任人、時限、工作標準明確清晰，形成閉環(huán)管理，實現(xiàn)有效監(jiān)控。

（三）兌現(xiàn)分公司各項服務承諾，補充完善用戶協(xié)議，以相關業(yè)務規(guī)則為基礎，統(tǒng)一服務界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的長效機制。

（四)切實加強與其他運營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強代銷代辦的管理，實施代辦商服務質(zhì)量問責制，共同營造誠信服務、放心消費的經(jīng)營環(huán)境。

（五）加快網(wǎng)絡工程建設，根據(jù)業(yè)務需求，積極協(xié)調(diào)各運營商進行中繼擴容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強互聯(lián)互通業(yè)務測試，定期聯(lián)系各運營商處理互聯(lián)互通存在的技術問題，確保網(wǎng)絡運行安全可靠。

（六）持續(xù)宣傳服務文化和實施金點子工程，開展服務文化大討論、優(yōu)秀服務案例巡講等活動，深入開展“十佳服務金點子”、“滿意100”服務明星、“滿意100”服務明星班組和“十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的文化氛圍。

分公司在省通信管理局的正確領導下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務、強化管理，創(chuàng)建和諧消費環(huán)境的活動中去，以“誠信服務、放心消費”行動為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導誠信服務，構建和諧消費環(huán)境，目前已全部兌現(xiàn)各項服務承諾。