導(dǎo)語(yǔ)：樹(shù)電信新形象總結(jié)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

**市電信局是華南地區(qū)的通信樞紐局，全國(guó)三大電信國(guó)際出入口局和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)三大節(jié)點(diǎn)局之一，負(fù)責(zé)華南地區(qū)最大現(xiàn)代通信網(wǎng)的建設(shè)、維護(hù)與經(jīng)營(yíng)，為**八區(qū)、四市的216.5萬(wàn)固定電話用戶和24.6萬(wàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶服務(wù)。

近年來(lái)，面對(duì)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與開(kāi)放的新形勢(shì)，局黨委在鄧小平理論和**精神的指導(dǎo)下，在上級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)和全局工作的切入點(diǎn)，作為企業(yè)發(fā)展的“生命線”，通過(guò)深入開(kāi)展“推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”活動(dòng)，使我局不斷向“運(yùn)作機(jī)制高效率、營(yíng)銷服務(wù)高質(zhì)量、員工隊(duì)伍高素質(zhì)、企業(yè)形象高美譽(yù)度”的現(xiàn)代企業(yè)邁進(jìn)，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，取得了兩個(gè)文明建設(shè)雙豐收的業(yè)績(jī)。先后獲得中國(guó)郵電經(jīng)濟(jì)效益百?gòu)?qiáng)市局，省文明單位，省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀，省質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)等多種光榮稱號(hào)。我局在開(kāi)展“推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”活動(dòng)中的具體做法是：

一、深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，更新服務(wù)理念，為推進(jìn)規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

局黨委從提高廣大干部職工的服務(wù)認(rèn)識(shí)入手，在全體員工中深入開(kāi)展以“樹(shù)立憂患意識(shí)”為主題的“三個(gè)怎么辦”大討論，即電信資費(fèi)下調(diào)怎么辦，國(guó)家優(yōu)惠政策取消怎么辦，電信市場(chǎng)放開(kāi)怎么辦，分析**電信機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的新形勢(shì)，引導(dǎo)職工做到“三個(gè)看清”：看清世界經(jīng)濟(jì)一體化給信息產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的發(fā)展信遇，看清中國(guó)加入WTO給電信企業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，看清電信改革給我們每一個(gè)職工帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。從而使職工從職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任的角度，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和企業(yè)發(fā)展的要求去理解服務(wù)的重要性。

通過(guò)開(kāi)展大討論，我們形成了三個(gè)共識(shí)：

第一，服務(wù)是電信企業(yè)的根本。由于全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、技術(shù)含量高、業(yè)務(wù)更新快、服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)產(chǎn)生等特點(diǎn)，電信服務(wù)比其他行業(yè)的服務(wù)有著更為深刻、更為廣泛的內(nèi)涵，是電信企業(yè)永恒的主題。第二，服務(wù)是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。電信服務(wù)既是全網(wǎng)實(shí)力、網(wǎng)路質(zhì)量、科技含量、業(yè)務(wù)拓展、管理水平、員工素質(zhì)等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹(shù)立企業(yè)文明形象、贏得社會(huì)美譽(yù)度的主要因素，是企業(yè)兩個(gè)文明程度和競(jìng)爭(zhēng)力的外在體現(xiàn)。

第三，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，用戶感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”作為全局的服務(wù)準(zhǔn)則，大力倡導(dǎo)在服務(wù)中要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則，促進(jìn)了服務(wù)觀念的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：

一是由“要我服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)向“我要服務(wù)”主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。積極分析用戶需求，變“等客進(jìn)門(mén)”為“主動(dòng)上門(mén)”，推出定點(diǎn)服務(wù)、派駐制服務(wù)等多種方便客戶的服務(wù)方式；

二是由窗口服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變。前臺(tái)與后臺(tái)、機(jī)關(guān)與基層相互承諾、相互支撐，形成全員服務(wù)的氛圍；

三是由微笑、承諾服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)由表及里，不斷深入，積極開(kāi)展特色服務(wù)、細(xì)化服務(wù)、外延服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，努力創(chuàng)建**電信的服務(wù)品牌。

二、抓住重點(diǎn)，解決難點(diǎn)，加快通信發(fā)展，大力提高整體服務(wù)水平

首先，立好服務(wù)規(guī)范。為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，我們根據(jù)“以用戶為中心設(shè)計(jì)服務(wù)行為，以方便用戶為準(zhǔn)則調(diào)整服務(wù)機(jī)制，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)健全服務(wù)體系”的工作原則，重新制術(shù)服務(wù)規(guī)范，做到每一個(gè)與用戶接觸的部位，都有明確具體的服務(wù)規(guī)范和考核辦法。這幾年，我們堅(jiān)持每年制訂《局“推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”活動(dòng)實(shí)施方案》，以此作為全局規(guī)范服務(wù)的工作規(guī)范，各部門(mén)也從自己的工作實(shí)際出發(fā)，制術(shù)出相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，如營(yíng)業(yè)分局從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廳容廳貌、服務(wù)設(shè)施、客戶服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)間、營(yíng)業(yè)受理規(guī)范、質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)、各種業(yè)務(wù)資費(fèi)、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督（客戶申告）受理和反饋、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)紀(jì)律等多方面制術(shù)嚴(yán)格的窗口規(guī)范，市話分局對(duì)外線工人及市話裝、移機(jī)、修障等有明確的規(guī)范，特業(yè)分局的112、114、180等也都有自己的服務(wù)規(guī)范。我局制術(shù)服務(wù)規(guī)范突出三個(gè)特點(diǎn)；一是有形窗口服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，為電信品牌的樹(shù)立打下基礎(chǔ)。我們對(duì)全局各服務(wù)窗口進(jìn)行統(tǒng)一的形象設(shè)計(jì)，做到局所標(biāo)志統(tǒng)一，名稱、排面規(guī)格一致，營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著裝，以樹(shù)立良好的企業(yè)形象。二是無(wú)形窗口服務(wù)軟性行為的剛性管理。如對(duì)服務(wù)態(tài)度不僅要求做好來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲的“三聲”服務(wù)，而且要求做到“四心”服務(wù)：即接待用戶熱心，幫助用戶誠(chéng)心，解決問(wèn)題耐心，接受意見(jiàn)虛心。在服務(wù)紀(jì)律上要求做到“四個(gè)一樣”：忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，新老客戶一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣。在服務(wù)方式上推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)、營(yíng)業(yè)員掛牌承諾服務(wù)、向?qū)Х?wù)等個(gè)性化服務(wù)。三是電信行業(yè)服務(wù)規(guī)范與經(jīng)營(yíng)服務(wù)流程有機(jī)結(jié)合。如針對(duì)電信服務(wù)中資費(fèi)方面有關(guān)問(wèn)題，重新制術(shù)了《**市電信局電信費(fèi)用減、免、退管理辦法》，簡(jiǎn)化了慶費(fèi)爭(zhēng)議的處理流程，縮短了時(shí)限，使服務(wù)更加規(guī)范。其次，解決好熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。社會(huì)電信需求的飛速發(fā)展，使“裝機(jī)難”，“移機(jī)難”“交費(fèi)難”等問(wèn)題成為全國(guó)電信行業(yè)共有的“難癥”，成為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，就是要以解決這些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題為突破口，不斷改善服務(wù)水平，提高服務(wù)效率。我局針對(duì)“裝機(jī)難”的問(wèn)題，以增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)能力為保證，加快機(jī)線建設(shè)，尤其是解決好新建小區(qū)、樓宇管線不配套和設(shè)備間購(gòu)置問(wèn)題，創(chuàng)新工程管理模式，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，加快工程進(jìn)度，縮短了電話裝機(jī)時(shí)限。針對(duì)“修障難”問(wèn)題，成立了112故障集中受理中心，增加網(wǎng)絡(luò)科技含量，開(kāi)發(fā)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，把故障監(jiān)測(cè)關(guān)口前移，提高了故障處理的主動(dòng)性。同時(shí)，通過(guò)終端公司統(tǒng)一考核、統(tǒng)一監(jiān)督、狠抓時(shí)限和質(zhì)量，盡力壓縮障礙歷時(shí)，保證修障質(zhì)量。同時(shí)，我們還提供免費(fèi)打印話費(fèi)清單服務(wù)。針對(duì)查詢難、投訴難問(wèn)題，在全省率先設(shè)立了“180”綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)。

第三，加快通信發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)提供實(shí)力支撐。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)是我局的三條職能主線，是推動(dòng)**電信發(fā)展的三個(gè)方面。在推進(jìn)規(guī)范服務(wù)過(guò)程中，我局堅(jiān)持把抓服務(wù)與“三線一中心”（三線：經(jīng)營(yíng)、基建、維護(hù)；一中心：通信發(fā)展）牢牢地結(jié)合起來(lái)，使服務(wù)以通信發(fā)展為依托，成為有本之木、有源之水。這幾年，我們以經(jīng)營(yíng)為龍頭，建設(shè)為基礎(chǔ)，維護(hù)為保障，不斷增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)力，使**電信網(wǎng)成為一個(gè)寬帶化、智能化、多元化的一流通信網(wǎng)絡(luò)，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)平臺(tái)和物質(zhì)保證。

三、狠抓職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化管理監(jiān)督，開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，形成強(qiáng)有力的保障體系

我局堅(jiān)持把服務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，通過(guò)提高隊(duì)伍素質(zhì)、強(qiáng)化管理監(jiān)督、開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)等多種做法，形成強(qiáng)有力的服務(wù)保障體系。

首先，狠抓職業(yè)道德建設(shè)，提高隊(duì)伍素質(zhì)，為優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)提供思想保證。局黨委把高素質(zhì)的員工隊(duì)伍看成是搞好服務(wù)工作的根本，在全局廣泛開(kāi)展樹(shù)立職業(yè)理想、遵守職業(yè)道德、掌握職業(yè)技能、嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律的“四位一體”的教育活動(dòng)。一是制訂了《局職業(yè)道德規(guī)范》、《局工作人員保持廉潔實(shí)施細(xì)則》、《關(guān)于進(jìn)一步健全黨風(fēng)、局風(fēng)責(zé)任制的規(guī)定》、《局黨風(fēng)廉政責(zé)任制實(shí)施辦法》、《局關(guān)于進(jìn)一步改善市話服務(wù)工作的措施》等多種規(guī)定。將職業(yè)道德建設(shè)和局風(fēng)建設(shè)量化為用戶滿意率、用戶申告率等指標(biāo)進(jìn)行考核，從而杜絕了“吃拿卡要”現(xiàn)象，形成愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。我們根據(jù)“干什么，學(xué)什么；缺什么，補(bǔ)什么”的原則，通過(guò)“送出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等方式，緊密結(jié)合電信服務(wù)和企業(yè)發(fā)展的需要，做好員工培訓(xùn)工作。如我們開(kāi)辦了規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)班，組織局服務(wù)部門(mén)人員走出去向同行學(xué)習(xí)，并請(qǐng)香港電訊的高級(jí)管理人員前來(lái)講課。同時(shí)，我們每年還組織有發(fā)展?jié)摿Φ墓歉扇?guó)外參加高級(jí)培訓(xùn)，促進(jìn)他們服務(wù)觀念和管理理念的更新，使我局服務(wù)水平能緊跟時(shí)代步伐。

其次，強(qiáng)化考核監(jiān)督，完善管理機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)提供制度保障。一是構(gòu)建內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。對(duì)內(nèi)健全了服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，堅(jiān)持由服務(wù)質(zhì)量稽查隊(duì)每月對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行稽查，逐步理順全局質(zhì)監(jiān)工作縱向、橫向信息流通渠道，建立起服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況分析制度。并將服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)承包、經(jīng)營(yíng)責(zé)任制考核掛鉤，加大獎(jiǎng)懲力度。對(duì)外通過(guò)召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量專家論證會(huì)，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)調(diào)查，建立了全面的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。二是推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。規(guī)定第一個(gè)受理用戶查詢、投訴者為第一責(zé)任人，不管用戶查詢、投訴的內(nèi)容是否屬于本人或本部門(mén)，第一責(zé)任人都要跟蹤到底，幫助用戶查詢到底，實(shí)行投訴的閉環(huán)管理，保證每一個(gè)投訴都有滿意的答復(fù)。這種制度，使文明服務(wù)的責(zé)任落實(shí)到每一位員工的身上，使員工自覺(jué)承擔(dān)起主人翁的角色，樹(shù)立“用戶的每一件小事都是我們大事”的責(zé)任感。

第三，開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持以點(diǎn)帶面，為推進(jìn)規(guī)范服務(wù)提供有效載體。我局的規(guī)范服務(wù)是以“推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”活動(dòng)為載體不斷向前推進(jìn)的。在推進(jìn)規(guī)范服務(wù)過(guò)程中，我們堅(jiān)持以點(diǎn)帶面，先后樹(shù)立了20個(gè)示范點(diǎn)，形成多層次的規(guī)范服務(wù)示范單位體系。從示范點(diǎn)的選擇來(lái)看，從初期的以前臺(tái)窗口為主，逐漸延伸到后臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)支撐部門(mén)，以及服務(wù)工作中的關(guān)鍵及敏感部位，層次不斷深入。從示范點(diǎn)的類型看，形成了創(chuàng)規(guī)范服務(wù)示范單位、達(dá)標(biāo)單位和窗口單位三個(gè)層次的示范點(diǎn)，層面不斷豐富。從示范點(diǎn)確定的方式看，從自上而下的指定到由下而上的自我申報(bào)、自我加壓，示范點(diǎn)的主動(dòng)性和積極性得到了不斷激發(fā)。

在推進(jìn)規(guī)范服務(wù)過(guò)程中，各示范點(diǎn)積極開(kāi)展“便民、利民、為民”活動(dòng)，不斷創(chuàng)新，積累了一些特色經(jīng)驗(yàn)，涌現(xiàn)出一批先進(jìn)典型。如被評(píng)為“全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位”的特業(yè)分局，其114臺(tái)狠抓查號(hào)準(zhǔn)確率、應(yīng)答及時(shí)率和用戶滿意率，榮獲“全國(guó)郵電系統(tǒng)文明服務(wù)示范窗口”稱號(hào)，被中央文明委、國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部確定為“全國(guó)精神文明建設(shè)示范點(diǎn)”，114臺(tái)查號(hào)三班榮獲全國(guó)總工會(huì)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀；114臺(tái)鄧敏儀同志被評(píng)為“省職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”。營(yíng)業(yè)分局不斷拓展電信營(yíng)業(yè)體制新路子，其天河營(yíng)業(yè)處襖地主動(dòng)上門(mén)服務(wù)、定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)；并率先建立了營(yíng)業(yè)員服務(wù)承諾公示制度，要求每位營(yíng)業(yè)員公開(kāi)自己的服務(wù)承諾給客戶監(jiān)督，榮獲全國(guó)“巾幗文明服務(wù)示范崗”稱號(hào)和全國(guó)總工會(huì)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。多層次服務(wù)典型的樹(shù)立，有效地促進(jìn)了全局服務(wù)質(zhì)量的改善和整體服務(wù)水平的提高。四、開(kāi)拓創(chuàng)新，形成“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”的品牌優(yōu)勢(shì)，使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)不斷上新臺(tái)階

江總書(shū)記曾深刻指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂”。多年來(lái)，我們?cè)谕七M(jìn)優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)活動(dòng)中，在服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)體系、管理流程、創(chuàng)建機(jī)制等方面不斷突破，不斷創(chuàng)新，使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)煥發(fā)出無(wú)限的生機(jī)和活力。

創(chuàng)新服務(wù)品牌。我局的服務(wù)工作從微笑??承諾服務(wù)??規(guī)范服務(wù)走出了一條服務(wù)創(chuàng)新之路。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，為了提高用戶的忠誠(chéng)度，贏得市場(chǎng)，我們又更新理念，推動(dòng)了服務(wù)的又一次大跨越，即從規(guī)范服務(wù)跨越到投入真情，與用戶結(jié)成利益共同體，以個(gè)性化的服務(wù)去留住用戶、吸引用戶的“品牌服務(wù)”。如特業(yè)分局推行“讓微笑融入聲音”的特色服務(wù)，營(yíng)業(yè)分局推出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“綠色通道”、“中型客戶服務(wù)新干線”等個(gè)性化服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)體系。服務(wù)體系的不斷完善和創(chuàng)新是服務(wù)工作上臺(tái)階的前提之一。我局的服務(wù)體系主要由三部分構(gòu)成：即營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新上，一是積極探索多元化營(yíng)銷手段，優(yōu)化營(yíng)銷結(jié)構(gòu)，形成了包括窗口服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)在內(nèi)的多元化營(yíng)銷服務(wù)體系。二是適應(yīng)市場(chǎng)條件下服務(wù)分層次、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，細(xì)分用戶群，為大客戶及其重要用戶在全省首創(chuàng)建立了“綠色通道”，為其提供“一點(diǎn)接觸、內(nèi)部分流、全面服務(wù)、結(jié)果反饋”的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先的“三優(yōu)”服務(wù)；為中型客戶建立了“服務(wù)新干線”，提供電話預(yù)約服務(wù)、專人服務(wù)、定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)等多種服務(wù)方式，從而建立起立體化的客戶服務(wù)體系。三是開(kāi)設(shè)“電信業(yè)務(wù)連鎖店”，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量，為社會(huì)各階層群體提供更方便、快捷的服務(wù)。在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新上，一方面運(yùn)用先進(jìn)科技，投資6000萬(wàn)于97年建成了“市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)”，完全取代過(guò)去分散、不統(tǒng)一的基礎(chǔ)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)市話營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化管理，形成高效的服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。另一方面，建立用戶信息動(dòng)態(tài)管理體系，成立機(jī)線資料、用戶資料整治管理小組，定期核對(duì)用戶資料，使用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)反映出來(lái)的信息適時(shí)、準(zhǔn)確，提高了服務(wù)的效能。如114臺(tái)建立電話號(hào)碼資料動(dòng)態(tài)管理制度，該臺(tái)幾年來(lái)差錯(cuò)率僅為郵電部規(guī)定指標(biāo)的十分之一，曾創(chuàng)下連續(xù)19個(gè)月用戶滿意率100％的記錄。

創(chuàng)新管理體制。根據(jù)電信服務(wù)全程全網(wǎng)的特點(diǎn)，構(gòu)建好全局統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)各環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，提倡“互為服務(wù)”、“內(nèi)部客戶服務(wù)承諾制”，健全“以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為保證”的服務(wù)工作機(jī)制，建立了充滿活力的服務(wù)組織、科學(xué)合理的服務(wù)流程和良好的溝通機(jī)制。同時(shí)，改革勞動(dòng)用工制度，對(duì)某些崗位實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)招聘競(jìng)爭(zhēng)上崗，成立內(nèi)部勞務(wù)市場(chǎng)，分流轉(zhuǎn)崗職工，建立了電信業(yè)務(wù)連鎖代辦點(diǎn)，通過(guò)對(duì)外招聘綜合素質(zhì)高的大學(xué)生來(lái)充實(shí)營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍，培養(yǎng)職工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。創(chuàng)新創(chuàng)建機(jī)制。首先，組織系統(tǒng)化。從縱向看，成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，每年都制定了詳細(xì)的活動(dòng)實(shí)施方案，在活動(dòng)過(guò)程中保證“年初有部署、年中有交流、年尾有總結(jié)”，形成環(huán)環(huán)緊扣、不斷推進(jìn)的“創(chuàng)建浪潮”。從橫向看，做到黨政工團(tuán)齊抓共管，黨群、規(guī)劃、基建、運(yùn)維、科技、企管等部門(mén)與經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)密切配合，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。其次，形式多樣化。如運(yùn)用專家論壇會(huì)的形式，集思廣益，解決服務(wù)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題；通過(guò)成立客房聯(lián)誼會(huì)、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員的形式，及時(shí)收集服務(wù)的反饋信息；通過(guò)示范單位聯(lián)誼會(huì)，鞏固老典型，帶動(dòng)新示范，促進(jìn)示范單位的互相交流，推廣優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)的新成果。統(tǒng)一的服務(wù)認(rèn)識(shí)、解決重點(diǎn)和難點(diǎn)的有效措施、強(qiáng)有力的服務(wù)保障以及不斷開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，使我局的服務(wù)水平不斷提高，在**的社情民意調(diào)查中，**電信的市民滿意率連續(xù)多年在**公用事業(yè)中名列前茅。我局的服務(wù)已成為促發(fā)展、促管理、促效益的主要力量，成為取得兩個(gè)文明建設(shè)雙豐收的關(guān)鍵因素，向著規(guī)范化、系統(tǒng)化、市場(chǎng)化、品牌化的“四化”方向發(fā)展，到目前為止，90％的服務(wù)窗口達(dá)到了規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。