導(dǎo)語：酒店2011半年度小結(jié)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn)，一是加強(qiáng)公司、大廈二級領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作合力。嚴(yán)格依照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會議決定”原則。充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。

服務(wù)在心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，例如：總臺員工以“工作在手中。問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”解決客人提出的所有問題；以關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了杭州市巾幗文明示范崗”帶頭作用。

開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不論是寒冷冬天還是烈日夏天，大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”崗位上從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、扶持腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”評選活動。

市創(chuàng)建全國文明鄉(xiāng)村工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，尤其在月份。就像百米賽跑到?jīng)_刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極依照市文明委和公司的要求，全體員工中開展“攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到人人皆知。瞬間，從自我做起，從身邊小事做起”成為廣大員工的一致行動；完善我服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。

各部門利用早會時(shí)間，3為推動個(gè)性化服務(wù)工作的開展。相互交流“為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不時(shí)的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。

從不同的角度、不同的正面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖。

進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察掌握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。4為提升酒店的服務(wù)和管理水平,抓好規(guī)范化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)。

服務(wù)員主動熱情地與客人交流，例如：每當(dāng)客人到店時(shí)。以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。

無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加?jì)雰捍?。?dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)。

服務(wù)員就會主動送上一份水果，入住客人過生日時(shí)。一份衷心祝福。

服務(wù)員都會記住他生活習(xí)慣，有的長住客人每次入住后。及時(shí)為他提供服務(wù)。

卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，正是有了這些細(xì)致而又充溢人性化、個(gè)性化的服務(wù)。使身處外地的客人感受到家”溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評、推薦我大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率%和外國客人定位(點(diǎn))酒店。

促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展四、規(guī)范管理。

經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期，企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐。為酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。

根據(jù)大廈的實(shí)際情況，1上半年。制定出臺了大廈管理實(shí)務(wù)》修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待規(guī)范和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對“四實(shí)登記”總臺登記”涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

建立了客史檔案。通過客史檔案，2充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“家的感覺”

凝聚人心合力，3為弘揚(yáng)企業(yè)文化。上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“本文來自轉(zhuǎn)載請保管此標(biāo)記。練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，競爭中提高自我用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，此外。除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他紅色革命根據(jù)地井岡山觀賞學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我員工的人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力。最近，又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進(jìn)行一日游，讓他從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時(shí)，也促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。

始終“以人為本”開展人心化的管理，由于大廈充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此。促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%為客人提供“門庭若市”優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。

注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，同時(shí)。規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，組織閱讀《二本書。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。

5月份，為營造一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)氛圍。圍繞創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做學(xué)習(xí)型員工”工作目標(biāo)，舉辦“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講競賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進(jìn)行了全面詮釋。通過此次演講競賽，既宣揚(yáng)了正氣，又展現(xiàn)了風(fēng)貌；既是對全體員工進(jìn)行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn)。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充溢生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個(gè)健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。

把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，4為最大空間地發(fā)明經(jīng)營利潤。建議全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”意識。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好利息控制：

建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，一是充分利用信息化管理。通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費(fèi)用，使印刷費(fèi)下降13%

使員工自覺提高節(jié)約意識，并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況。降低費(fèi)用開支。

有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)。其中光水電費(fèi)節(jié)約5萬元。

自已動手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，其次。節(jié)約修理費(fèi)萬元，并將故障率降低到零。

實(shí)行二級管理把關(guān)，三是采供中。對推銷物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制貯存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處置，防止所造成的損失。

及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比擬，四是注重對客房設(shè)置的頤養(yǎng)。以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項(xiàng)費(fèi)用下降2%

使大廈的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。通過一系列的有效措施。

大廈與各部門簽訂了平安防范責(zé)任書》相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊(duì)組織，5平安是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上。成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”治安、消防、平安生產(chǎn)責(zé)任體系，促使平安、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局的懲處。

經(jīng)考評，上半年。大廈被評為年度社會治安綜合治理先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”目標(biāo)。

十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：6干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。抓好員工素質(zhì)的同時(shí)。