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第一章總則

第一條為保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的申訴，適用本辦法。

第三條工商行政管理機關(guān)及其派出機構(gòu)受理消費者申訴，依照本辦法執(zhí)行。

第四條工商行政管理機關(guān)對受理的消費者申訴案件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實，依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，公平合理地處理。

第五條工商行政管理機關(guān)在受理消費者申訴中，對經(jīng)營者欺詐消費者的行為，應(yīng)當(dāng)依照《欺詐消費者行為處罰辦法》處理。

第六條工商行政管理機關(guān)在受理消費者申訴中，對經(jīng)營者的違法行為，應(yīng)當(dāng)依照《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序暫行規(guī)定》處理。

第七條工商行政管理機關(guān)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費者申訴的案件屬于民事爭議的，實行調(diào)解制度。

第二章管轄

第八條消費者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關(guān)管轄。

第九條縣、市工商行政管理機關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費者申訴案件。

工商行政管理機關(guān)的派出機構(gòu)管轄其上級機關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費者申訴案件。

第十條上級工商行政管理機關(guān)有權(quán)辦理下級工商行政管理機關(guān)管轄的案件。

下級工商行政管理機關(guān)管轄的案件，認(rèn)為需要由上級工商行政管理機關(guān)辦理的，可以報請上級工商行政管理機關(guān)確定管轄機關(guān)。

第十一條工商行政管理機關(guān)發(fā)現(xiàn)消費者申訴的案件不屬于自己管轄時，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者向有管轄權(quán)的機關(guān)申訴。

第三章受理程序

第十二條消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被訴方；

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。

第十三條消費者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

（一）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人的名稱、地址；

（三）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；

（四）申訴的日期。

第十四條消費者委托人進行申訴活動的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機關(guān)提交授權(quán)委托書。

第十五條消費者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。

共同申訴可以由消費者推選二名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費者同意。

第十六條工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出以下處理：

（一）申訴符合規(guī)定的予以受理，并書面通知申訴人；

（二）申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。

第十七條下列申訴不予受理或者終止受理：

（一）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責(zé)任的；

（二）達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；

（五）消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；

（六）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

第十八條工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴，可以立案。

第十九條立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機構(gòu)調(diào)查處理。

第二十條辦案人員是本案當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響申訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

當(dāng)事人對辦案人員提出回避申請的，應(yīng)當(dāng)由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。

第二十一條工商行政管理機關(guān)受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

第二十二條當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實施當(dāng)庭調(diào)查。

第二十三條需要委托其他工商行政管理機關(guān)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)積極予以協(xié)助。

第二十四條工商行政管理機關(guān)對專門性問題認(rèn)為需要鑒定或者檢測的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)

任。

第二十五條消費者申訴后，還可以協(xié)商和解。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。

第二十六條工商行政管理機關(guān)組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

第二十七條調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當(dāng)事人。

第二十八條工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

第二十九條經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，消費者可以按照國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門申請仲裁或者提出訴訟。

第三十條對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。