導(dǎo)語(yǔ)：《物業(yè)管理案例分析》匯編----實(shí)訓(xùn)案例篇（5）一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[案例二十五]

租戶亂拋臟物怎么辦

某日，某商城管理處的工作人員巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)，查明這些污水和塑料袋來(lái)自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過(guò)污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問(wèn)題，管理處主管上門找該店老板溝通。沒(méi)用多說(shuō)，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時(shí)間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問(wèn)：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說(shuō)倒在哪里才對(duì)？”主管解釋說(shuō)“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們往那倒的時(shí)候要注意點(diǎn)兒，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響?！崩习宀坏戎鞴苷f(shuō)完就頭一搖：“那我不管！”。結(jié)果，碰了一個(gè)不軟不硬的釘子。

[提示]

一個(gè)好的物業(yè)管理工作者需要有百折不撓的韌勁，因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁，不去調(diào)查研究，找出原因，解決業(yè)主的實(shí)際困難也不行，管理要寓于服務(wù)之中

[案例分析]

管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)確有不便，隨后買來(lái)一個(gè)帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請(qǐng)他們?cè)诘陜?nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來(lái)倒掉。老板開(kāi)始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進(jìn)行整改。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

[案例二十六]

推拖清理裝修垃圾怎么辦

去年9月某天，某廣場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員巡邏到裙二樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認(rèn)是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。

于是，管理處有關(guān)人員主動(dòng)登門，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，在進(jìn)一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又?jǐn)?shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應(yīng)，可就是不見(jiàn)其采取任何措施。

[提示]

看來(lái)只是好言相勸，對(duì)這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。有些事只是用嘴巴說(shuō)說(shuō)，人們可能不以為然，無(wú)動(dòng)于衷?？梢坏┞湓诩埫嫔希藗兺湍墚?dāng)回事情了，很容易受到觸動(dòng)。所以，物業(yè)管理者與業(yè)主住戶之間不僅需要有語(yǔ)言交流，而且還需要有文字交流

[案例分析]

管理處擬訂了一份書(shū)面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴(yán)重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將照章予以經(jīng)濟(jì)處罰。通知送達(dá)時(shí)，由業(yè)主簽字認(rèn)可。既然業(yè)主已答應(yīng)清理，就沒(méi)有理由不簽字。書(shū)面通知發(fā)出第二天，立見(jiàn)成效。業(yè)主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈。

[案例二十七]

有人亂派招貼怎么辦

亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌“。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。該花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。

[提示]

號(hào)脈問(wèn)疹，對(duì)癥下藥，找出招貼廣告在嚴(yán)格的管理環(huán)境中入樓的途徑，是有針對(duì)性解決問(wèn)題的根本。

[案例分析]

根據(jù)上述招貼入樓的途徑，管理處采取了一系列新辦法:

管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。

教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來(lái),指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事。

治為輔。某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單“,嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),直至真正做出保證,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。

采取這些辦法以后,雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。

[案例二十八]

商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦

去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的服裝，來(lái)到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢(shì)。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。

[提示]

在商場(chǎng)管理中，時(shí)常會(huì)遇到商鋪業(yè)主與顧客因購(gòu)物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。處理時(shí)的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。

[案例分析]

巡視至此的商城管理處的管理人員撥開(kāi)人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止?fàn)幊?。然后先將顧客叫到一邊兒?tīng)取陳述，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個(gè)商城的商譽(yù)，若顧客進(jìn)一步投訴則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，使其清醒意識(shí)到自己責(zé)任后，主動(dòng)讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對(duì)其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和。10分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場(chǎng)又歸于平靜。

[案例二十九]

業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦

十月上旬夜里10點(diǎn)左右，某小區(qū)地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告X號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開(kāi)走，但業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開(kāi)出車庫(kù)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。

[提示]

“己所不欲、勿施于人”，用語(yǔ)言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，向業(yè)主講明道理。

[案例分析]

了解到情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉，然后向他說(shuō)明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見(jiàn)。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用的?？吹剿粩帱c(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來(lái)從根本上解決泊車問(wèn)題。他聽(tīng)了這番話，覺(jué)得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。值班人員自是滿口答應(yīng)。

第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來(lái)辦理。果然，他沒(méi)有食言，當(dāng)天下午便來(lái)到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。

[案例三十]

訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦

某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)出該住戶的基本情況，若放行自己心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事……

[提示]

物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，再遇則就應(yīng)對(duì)自如了。

[案例分析]

針對(duì)未曾遇到的新問(wèn)題，管理處及時(shí)研究對(duì)策。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中補(bǔ)充規(guī)定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書(shū)面委托，在確定書(shū)面委托真實(shí)性并留存書(shū)面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書(shū)面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行；三無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。

之后，管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。