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整合營投環(huán)節(jié)探討郵政營投體制改革

摘要：國有企業(yè)改革特別是國有公用企業(yè)的改革是我國企業(yè)改革所面臨的一大難題，又尤其是在郵政這種政企界定不清，存在承擔(dān)普遍服務(wù)和要求負(fù)與企業(yè)實質(zhì)屬性這個具有一定矛盾的特殊肌體上，更值得慎重探討。本文從傳統(tǒng)郵政的企業(yè)屬性入手，分析了現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)方式要求郵政營投體制改革的必要性和體制改革將要面臨的問題、挑戰(zhàn)與歷史機遇，提出了郵政企業(yè)改革的主要環(huán)節(jié)、內(nèi)在動力、措施和實踐方向，以便予與老師共勉。

關(guān)鍵詞：整合營投探討改革

當(dāng)前，郵政員工們議論頗多的是郵政體制改革，然而郵政體制如何改？怎么改？將關(guān)系到每個員工的切身利益，也關(guān)系到郵政企業(yè)的生存與發(fā)展。眾觀世界郵政前進的歷史可知，郵政發(fā)展必須繩之于改革，改革是必然的，大勢所趨的，不用置疑的，關(guān)鍵是如何改？筆者認(rèn)為，就郵政營投體制的改革必須遵循前瞻性的原則，服從于解放生產(chǎn)力的要求，以達到社會和企業(yè)雙贏，否則并不是一次成功改革。然而剖析郵政通信生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)（除金融業(yè)務(wù)外，包括營業(yè)、分揀封發(fā)、運輸和投遞四個環(huán)節(jié)）來看，營投環(huán)節(jié)改革乃是此次改革重中之重，只有在充分研究營投環(huán)節(jié)各生產(chǎn)要素，并對這些生產(chǎn)要素進行優(yōu)化整合，發(fā)揮出資源效能的情況下，才能真正引導(dǎo)郵政體制改革向縱深發(fā)展，并取得實質(zhì)性的突破。

一、郵政企業(yè)的屬性

郵政企業(yè)是一個公用性的服務(wù)企業(yè)，企業(yè)的顯著特點就是不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，而是靠接受客戶的委托，滿足客戶的原望，實現(xiàn)客戶信息或?qū)嵨锂a(chǎn)品的空間轉(zhuǎn)移，達到為客戶節(jié)省空間和縮短時間的目的。它與生產(chǎn)型企業(yè)的不同點在于，生產(chǎn)型企業(yè)是實行以產(chǎn)定需的，即將產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)先生產(chǎn)出來，再拿到市場上將產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然銷售的效果也取決于該產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和客戶對該產(chǎn)品的需求程度，產(chǎn)品的質(zhì)量是可以在產(chǎn)前得到控制、產(chǎn)后得到檢驗、售后有質(zhì)量問題求得回購的；而郵政企業(yè)則不同，是實行以需定產(chǎn)的，即根據(jù)客戶的需求組織生產(chǎn)，其產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)，在這個服務(wù)過程中，服務(wù)只能得到事前預(yù)防，事中控制，事后有質(zhì)量問題是不可能求得回購的。也就是說，郵政企業(yè)一旦生產(chǎn)出了不合格產(chǎn)品，即就是“廢品”，其結(jié)果是無法彌補的，充分體現(xiàn)了郵政產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與客戶的消費過程密不可分的特性。因此，迅速、準(zhǔn)確、安全、方便是郵政企業(yè)的宗旨，企業(yè)的一切活動都必須服務(wù)和服從于這個宗旨。正是由于郵政企業(yè)以需定產(chǎn)的這個屬性，決定著郵政企業(yè)服務(wù)的一切活動都必須以激發(fā)客戶需求為目的，而處在服務(wù)全過程中的營業(yè)和投遞環(huán)節(jié)，將是衡量郵政服務(wù)能力和服務(wù)水平的唯一法碼。

二、郵政現(xiàn)有體制所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

⒈現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展和落后的郵政處理方式的存在，迫使郵政“城池”待盡，如果不采取措施和積極尋求郵政發(fā)展新的增長點，那么郵政生存發(fā)展將成為一個嚴(yán)重的問題。隨著信息數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向縱深發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、計算機、電話機、手機將不是富人的專利，而是平常百姓生活中不可缺少的一部份。這就使得傳統(tǒng)書信的生存空間越來越狹小，“言而無信”已成為郵政人不得不面對的一個事實；可視新聞和網(wǎng)絡(luò)新聞已使報刊不再成為傳載新聞的唯一載體，人們不需要報紙同樣也可以在可視媒體上獲得新聞。加之農(nóng)村稅費體制的改革，黨報黨刊的經(jīng)費壓縮，報社自辦發(fā)行和社會發(fā)行機構(gòu)的介入，郵政發(fā)行業(yè)務(wù)收入難以維計，郵政其他業(yè)務(wù)同樣存在市場競爭加劇。

⒉傳統(tǒng)的管理體制束縛了郵政企業(yè)的發(fā)展。郵政百年歷史，曾經(jīng)鑄就過郵政的輝煌，形成了一套管理辦法和管理制度。可同樣是由于這套管理制度在面對信息化程度不斷普及的今天，感到束手無策，具體地講，一是人事制度改革顯得十分疲軟，致使企業(yè)干部能上不能下，職工能進不能出。企業(yè)人員世襲交替，關(guān)系錯綜復(fù)雜，“關(guān)照”頗多，任人為親現(xiàn)象依然存在，內(nèi)部人才得不到充分挖掘，外部人才得不到合理引進，職工整體素質(zhì)偏低，從一定程度來看，喪失對改革的推動力。

三、郵政體制改革面臨的歷史機遇

郵政企業(yè)的發(fā)展雖然面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但也同樣存在難得的發(fā)展機遇。一是百年郵政發(fā)展的歷史，形成一整套的管理制度和企業(yè)規(guī)章，精華可以得到繼承和發(fā)展，不需要重新摸索；二是六年郵電分營，郵政成功運行的經(jīng)驗，煅煉了一大批職工隊伍，培請支持原創(chuàng)網(wǎng)站網(wǎng)養(yǎng)了干部職工的韌性和吃苦耐勞的精神；三是隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展和物資集散速度的加快，物流配送業(yè)務(wù)、特快業(yè)務(wù)、商業(yè)信函業(yè)務(wù)、帳單業(yè)務(wù)日益突現(xiàn)；四是隨著三產(chǎn)服務(wù)業(yè)范圍的進一步拓展，郵政禮儀業(yè)務(wù)、門票型業(yè)務(wù)應(yīng)運而生；五是郵政網(wǎng)絡(luò)的存在已不再僅僅是一種工具，而是一種獲取收益的資源；六是中間業(yè)務(wù)不斷拓展——代收業(yè)務(wù)日益顯示出創(chuàng)收的能力。

四、郵政營投環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀

分營后的郵政，落后的經(jīng)濟狀況，發(fā)展成為解決存在問題的關(guān)鍵，“扭虧”成為擺在幾十萬郵政員工面前的頭等大事，于是各種新業(yè)務(wù)、“代”字業(yè)務(wù)相繼出現(xiàn)，從一定程度來說為彌補郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的萎縮、增加收入起到了積極作用，但從五年的發(fā)展結(jié)果來看，改革步伐滯后。一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，營業(yè)窗口、投遞場所設(shè)施落后，郵政的許多局所，既要承擔(dān)傳統(tǒng)的郵政服務(wù)，又要承擔(dān)郵政金融及其中間業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)的種類和負(fù)荷并不亞于銀行金融機構(gòu)，可網(wǎng)點尤其是基層的網(wǎng)點在軟硬件設(shè)施的建設(shè)上相對落后，找不到幾個支局、所能夠和銀行金融機構(gòu)妣美，部分支局、所甚至還有六七十年代建設(shè)的危房，招攬業(yè)務(wù)的也不過是幾把日戳、一兩臺微機終端罷了，有部份市州局中心營業(yè)廳大熱天連個電扇都沒用得如意，更不用說什么空調(diào)、防彈玻璃等防衛(wèi)設(shè)施以及個性設(shè)施了；二是郵政員工的整體素質(zhì)較低。郵電分營后，迫于收入的壓力，過份強調(diào)減員增效，基本停此了有知識的人才進入，現(xiàn)有的員工基本上停留在原有的崗位上，流動性差，且文化水平不高，目前，營業(yè)、投遞崗位上高中以下文化程度的員工超過，初中甚至小學(xué)文化程度的較為突出，大學(xué)以上文化程度的相當(dāng)少，如果有也多半是函大學(xué)員；三是分配制度不夠合理，不能充分調(diào)動員工的增收積極性；四是用人機制過于老套，留不住人才，特別是勞務(wù)工業(yè)績再好也不可能與在職員工同工同不了報酬，干得再好也是一個樣，沒有追求，調(diào)動不了這部分人的積極性、創(chuàng)造性。五是營投方面的部份管理制度已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今商品經(jīng)濟和信息化加速發(fā)展的現(xiàn)狀，迫切地需要建立一支反映敏捷的、機動靈活的營銷隊伍。

五、整合郵政營投體制的必要性

郵政體制改革是迫切的，營投體制的改革更是必要的，如果不進行營投體制的改革，就不能渙發(fā)營業(yè)（銷）人員、投遞人員的精神面貌，就不能在社會公眾面前樹立郵政員工良好的精神風(fēng)貌，就不能理順營投管理方面的混亂局面，就不能適應(yīng)信息時代建立快速應(yīng)變能力的要求，就不能激發(fā)營業(yè)（銷）人員、投遞人員對客戶的親合力和攬收業(yè)務(wù)的積極性，更不能實現(xiàn)郵政公用企業(yè)“以需定產(chǎn)”的特性——客戶的需求都未被營投人員激發(fā)出來，何以進行生產(chǎn)？

六、整合郵政營投體制的方向

當(dāng)前，郵政企業(yè)要達到理想的營銷效果，就必須從“以需定產(chǎn)”的服務(wù)職能出發(fā)，從研究營銷組合（即組合——產(chǎn)品、價格、分銷渠道、促銷和無形產(chǎn)品營銷組合—人員、有形展示、服務(wù)過程）著手，有選擇地運用廣告、營業(yè)推廣、公關(guān)和宣傳等一種或多種營銷手段，結(jié)合自身的服務(wù)功能和特點，進行服務(wù)構(gòu)想與定位，找準(zhǔn)切入點，使企業(yè)的所有信息、定位、形象以及識別標(biāo)志在任何場合都保持一致，得到公眾的認(rèn)可和滿意。由于郵政企業(yè)的服務(wù)是無形的，使得郵政營銷和溝通更加復(fù)雜，不過，企業(yè)可以靈活運用各種營銷組合，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，并通過員工為顧客提供的服務(wù)活動以及服務(wù)場景來傳遞服務(wù)信息，而且郵政企業(yè)還要保證這兩種渠道傳遞信息的一致性。這種更為復(fù)雜的營銷溝通就稱為整合服務(wù)營銷溝通。他要求處于營投環(huán)節(jié)的每一個員工都清楚地了解企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和對顧客的承諾，為此，整合營投體制的方向應(yīng)是：

⒈服務(wù)有形展示的感知性：即對郵政營業(yè)投遞方面的各種設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的外表等進行包裝，使顧客能夠借助這些有形的、可視的部份來把握郵政服務(wù)的實質(zhì)，明確地說，就是通過各種有形展示來吸引顧客，使顧客了解郵政、親近郵政，提升用戶的滿意度、忠誠度，在實現(xiàn)用戶利益最大化的同時實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

⒉履行承諾的可靠性：即體現(xiàn)在郵政企業(yè)履行承諾的能力方面。它要求郵政企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時，承諾其服務(wù)應(yīng)“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”地將郵件傳遞到客戶手中，就必須通過員工的實際工作而達到，也就是說如果一個郵政企業(yè)營業(yè)方面失去對客戶的服務(wù)能力，投遞方面失去了客戶的信任能力，那么這個郵政企業(yè)的發(fā)展前景好不好也就可想而知了。因此，可靠性往往被顧客認(rèn)為是最重要的決定因素，因此，給予營投人員必要的處理顧客事務(wù)能力和決斷權(quán)將是提高員工自信心和增加顧客滿意度，達到企業(yè)增收目標(biāo)的必要條件。

⒊應(yīng)對顧客服務(wù)的反應(yīng)性：即對顧客給予幫助的靈敏性，它強調(diào)在處理好顧客要求、詢問、投拆、問題時的專注與快捷性。因此，郵政企業(yè)特別是處于營銷前沿的營業(yè)人員和投遞人員，應(yīng)該學(xué)習(xí)私有企業(yè)的那種快捷的應(yīng)變能力和決斷能力，更應(yīng)具有私有企業(yè)那種承接服務(wù)和投遞服務(wù)不可比擬的機動靈活性。為此，營投環(huán)節(jié)的員工對信息的良好反應(yīng)能力和敬業(yè)能力也是不可缺少的必要條件，如何使我們的員工最大限度地釋放出他本身所固有的潛能，關(guān)鍵是看我們的企業(yè)如何去改善現(xiàn)有的管理體制，如何去為員工的潛能釋放而創(chuàng)造這種條件。

⒋郵政企業(yè)營投人員服務(wù)內(nèi)涵可保證性：即體現(xiàn)在郵政營投人員服務(wù)時的友善態(tài)度和勝任能力上。也就說郵政企業(yè)營投人員在服務(wù)過程中缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不愉快，而如果他們在服務(wù)過程中缺乏必備的專業(yè)知識，同樣也會使客戶感到失望，更何況是在通信技術(shù)不斷更新、新的服務(wù)業(yè)務(wù)不斷出現(xiàn)的今天，郵政營投人員更應(yīng)該具有較高的知識水平。只有增強郵政營投人員在服務(wù)方面的有善態(tài)度以及勝任能力，才能增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。

⒌杜絕顧客對郵政服務(wù)的移情性：即是郵政企業(yè)對顧客所給予的關(guān)心和個性化服務(wù)方面的專注性。也就是說，通過對顧客的個性化服務(wù)，使顧客真實地感到他自己在郵政企業(yè)是唯一的、特殊的，這需要郵政員工特別是營投環(huán)節(jié)的員工全身心的為顧客投入。實踐證明，挽留住一個用戶比維持一個用戶付出的成本要高出倍以上。因此，如何挖掘大客戶，推行服務(wù)，做好大客戶的日常服務(wù)工作，不斷增強大客戶對企業(yè)的忠誠度，將是企業(yè)追求發(fā)展后勁，謀求發(fā)展?jié)摿?，尋求利潤最大化的不可缺少的條件。營投環(huán)節(jié)的員工要經(jīng)常做好上門服務(wù)、電話尋訪和節(jié)日慰問等工作，并把它作為日常事務(wù)常抓不懈。

總之，要達到以上“五性”要求，實現(xiàn)整合郵政企業(yè)營投體制的目的，就必從用人機制、分配制度、管理制度等多方面著手改革，造就一支高素質(zhì)的、甘為企業(yè)奉獻一切的營投隊伍。