導(dǎo)語：打造頂級的企業(yè)績效一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

績效管理是企業(yè)參與競爭并獲得成功的基礎(chǔ)。虛擬供應(yīng)鏈和外包的發(fā)展使績效管理的重心正在從企業(yè)內(nèi)部向整個供應(yīng)鏈擴展。這就要求對企業(yè)績效的每一個主要驅(qū)動因素進行再檢驗，其中包括人、供應(yīng)鏈上的地位、流程和策略。我們將考慮這些問題，并分析這些驅(qū)動因素的相關(guān)實例，以及他們所扮演的角色——不僅僅是在績效方面，還包括在企業(yè)自身定義方面。

第一章：人

雖然“人”作為一個成功的動因往往被低估，但實際上，在企業(yè)中，人的技能和動機對績效有著極大的影響——對收入、企業(yè)的聲譽、顧客偏愛和盈利能力都有著直接的影響。要有效地參與競爭，以下三點是企業(yè)員工所必需的：

·專業(yè)水準

·顧客理解和激情

·士氣和動力

專業(yè)水準

拿家居市場為例。在家居裝飾零售市場，專業(yè)知識和友好的顧客服務(wù)導(dǎo)向是至關(guān)重要的因素。homedepot公司的早期發(fā)展主要歸功于他們的員工培訓(xùn)和扎實的知識基礎(chǔ)(他們通常招聘那些富有經(jīng)驗的熟練工人)。但是，后來，homedepot在他們增大了兼職人員的比例，并且著重于新店擴張的同時，忽視了對新員工進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。華盛頓區(qū)一次調(diào)查顯示：顧客的滿意率從90年代早期的67%下降到了最近的33%。homedepot的銷售下降了6%，并且按照預(yù)期在2003年早期還要下降2%-4%。相反，另一家家居裝飾零售商lowes公司的銷售卻在不斷地攀升，并且預(yù)計同期增長2%-4%。這種情況在許多企業(yè)的發(fā)展中都能夠看得到，對員工培訓(xùn)、士氣和報酬不夠重視往往會造成不好的后果。如果homedepot不解決員工技能這一基本問題，不可否認，他們的業(yè)績還將繼續(xù)下滑。

虛擬組織中員工的專門技能

在虛擬環(huán)境中，專業(yè)水準已不再僅僅局限于自己的員工。企業(yè)與客戶的聯(lián)系往往要通過你的貿(mào)易伙伴?？蛻舴?wù)也需要借助第三方來完成。產(chǎn)品的交付、安裝和服務(wù)通常都是由獨立的服務(wù)商或第三方服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供支持。產(chǎn)品通過渠道伙伴完成銷售。貿(mào)易伙伴的員工的專業(yè)水準如同自己員工的專業(yè)技能一樣，對企業(yè)的成功都至關(guān)重要。合作伙伴關(guān)系必須包括貿(mào)易伙伴之間在培訓(xùn)投資和員工招聘等方面的協(xié)力合作。如果你的貿(mào)易伙伴不能滿足顧客的需求，那么同樣你也是失敗的。

了解顧客

偉大的企業(yè)是由那些對客戶和市場有深刻了解的員工創(chuàng)造的。當(dāng)員工站在顧客立場說話、了解并且能夠感知顧客的困擾，確切地了解顧客最看重產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面時，他們就成為提高企業(yè)績效的有力推動因素。通過培訓(xùn)、招聘和每項溝通活動向組織和員工灌輸以客戶為中心的思想是企業(yè)管理團隊的首要責(zé)任。

了解虛擬組織中的客戶

在虛擬供應(yīng)鏈中，“以客戶為中心”的思想在以微妙而重要的方式發(fā)生改變。一個企業(yè)通常只是一個企業(yè)團體中的成員之一，為供應(yīng)鏈下游不同的客戶提供服務(wù)。企業(yè)的雇員不僅要了解他們的直接客戶，還要了解最終的顧客或消費者。在達成共同的愿景、以及對終端客戶一致認同的基礎(chǔ)上，貿(mào)易伙伴之間的聯(lián)合也日益增多。選擇企業(yè)加入這些合作伙伴關(guān)系將取決于它的員工對終端客戶和市場的了解。

員工士氣

員工士氣對企業(yè)績效有深遠的影響。員工如果需要擔(dān)心他們的和前途和生計，生產(chǎn)力往往急劇下降。在鼓舞士氣方面，領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵因素。與員工進行公開、坦誠的對話，擴大與員工溝通的渠道，尤其善用簡單直接的方法。對于任何企業(yè)，建立員工對企業(yè)的信任和信心，鼓舞員工士氣都是企業(yè)提升績效的關(guān)鍵。

虛擬組織中的員工士氣

當(dāng)然，你的管理團隊對你客戶和渠道伙伴的員工士氣并沒有直接的責(zé)任。如今，如果他們的士氣受挫，那么對你產(chǎn)生的影響比以往任何時候都大。如果他們銷售不暢，那么你的產(chǎn)品銷售也會受阻。獎金計劃、激勵，以及渠道伙伴員工對你的產(chǎn)品的信心和熱情將有助于企業(yè)績效的提升。

供應(yīng)鏈上的地位

無疑，如果不能在供應(yīng)鏈和市場上進行準確地定位，企業(yè)績效就無從談起。擁有強勢地位的企業(yè)往往能夠獲得更多的經(jīng)營優(yōu)勢——銷售更容易、利潤更高、合同條款更有利、貨架空間更充裕、進貨價格更低、供應(yīng)商對您所提出的要求更加依從。這種趨勢將呈螺旋狀發(fā)展，強者愈強。

市場營銷和銷售品牌的市場認知程度和優(yōu)勢能夠推動產(chǎn)品的銷售，并能夠提高市場營銷活動的效果。

利潤空間強勢品牌能夠贏得更有利的價格。強勢企業(yè)能從供應(yīng)商那里獲得更低的原料報價。

供應(yīng)商依從在包裝、物流、it等領(lǐng)域，供應(yīng)商更傾向于遵從市場領(lǐng)導(dǎo)者所制定的標準。

合同條款與客戶和供應(yīng)商談判時都能贏得更有利的合同條件。

透明度、貨架空間、促銷強勢品牌能夠獲得更大的貨架空間、更多的推廣促銷機會。

企業(yè)聯(lián)盟所有企業(yè)都更渴望并且愿意與那些在供應(yīng)鏈上處于強勢地位的企業(yè)建立企業(yè)聯(lián)盟。

強勢企業(yè)的績效優(yōu)勢

雖然處于弱勢的企業(yè)往往認為獲得同樣的經(jīng)營優(yōu)勢是一種奢望，但是他們應(yīng)當(dāng)進行新的思考：一個企業(yè)可以通過提升他們在供應(yīng)鏈上的地位來獲得經(jīng)營上的優(yōu)勢。如今著名的企業(yè)如dell、沃爾瑪，正是通過供應(yīng)鏈管理的提升，從一個弱勢企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龅念I(lǐng)導(dǎo)者。微軟與ibm，dos與windows之間，也如狼與獅子在動物鏈上的博殺，故事的結(jié)局是獅子必須轉(zhuǎn)換地盤。企業(yè)可以通過以下方法來提升在供應(yīng)鏈上的地位：

·品牌——改進顧客對產(chǎn)品的認知和偏愛。

·獨特價值——注重差異化，提供人人都想要，但其他企業(yè)又不能提供的產(chǎn)品或服務(wù)。

·市場份額——這可能意味著要犧牲其他經(jīng)營目標，直到獲得預(yù)期的目標市場份額。

品牌優(yōu)勢

強大品牌的例子如intel和amd，都生產(chǎn)個人電腦處理器。intel的毛利率在50%-60%之間。而amd的毛利率通常在30%-35%。這一差別很大程度上歸因于intel的品牌優(yōu)勢及其在供應(yīng)鏈上的強勢地位?！癷ntelinside”(abigstoryaboutsupplychain)依然是消費者期待的產(chǎn)品。

虛擬組織中的品牌優(yōu)勢

intel等企業(yè)已經(jīng)證明，對于一個供應(yīng)鏈參與者來說，深入到供應(yīng)鏈末端，跨越中間商，創(chuàng)建一個由終端客戶拉動的知名品牌是可行的。杜邦纖維(dupontfibers)是運動服裝業(yè)的典型例子，運動狂熱者都希望穿上用柯夢絲(coolmax)面料(由杜邦研發(fā))制造的服裝。模仿這種方法不是對每一個企業(yè)都能湊效的，但是，許多企業(yè)確實可以越過他們的直接客戶來了解終端客戶的偏好；例如，與終端客戶的設(shè)計工程師合作，或者針對您的差異化優(yōu)勢培育市場。當(dāng)您的終端客戶向您訂貨時，那么您在與您的直接客戶談判時就有了更多的發(fā)言權(quán)。

獨特價值

強勢并不只是意味著規(guī)模。一家小公司可能擁有非常強大的品牌，獨特、高價值的核心能力，知識產(chǎn)權(quán)，或其他的關(guān)鍵資源。一家專門提供個性化半導(dǎo)體芯片的小制造商就擁有獨特的、高價值的技術(shù)。當(dāng)他與客戶談判時，這些就是他們的砝碼。和大多數(shù)供應(yīng)商不同，他們不需要為客戶做vmi。他們的績效優(yōu)勢來源于加強對多個客戶網(wǎng)點的分散庫存的有效管理，來縮短2-3周的庫存成本。

市場份額

wal-mart的超大規(guī)模是他們強勢地位的基礎(chǔ)。供應(yīng)商不得不遵循他們所提出的種種苛刻要求，也不得不接受他們持續(xù)的削價政策。這就是wal-mart低成本和高績效。當(dāng)然，獲得和維持這種優(yōu)勢的背后故事就更加復(fù)雜。

虛擬組織中的市場份額

令人更感興趣的故事是虛擬組織能帶來什么。它給市場的定義和規(guī)模的含義帶來什么轉(zhuǎn)變？它是如何創(chuàng)造重量級的企業(yè)？利豐的案例已經(jīng)成為經(jīng)典。溫州的企業(yè)正在創(chuàng)造經(jīng)典，盡管關(guān)于他們的案例還必須在供應(yīng)鏈理論的基礎(chǔ)之上加以研究和推廣。

企業(yè)需要在經(jīng)營模式方面進行創(chuàng)新，在減少制造、配送、庫存方面投入的同時，獲得強大的市場地位和市場份額。

企業(yè)需要在經(jīng)營模式方面進行創(chuàng)新，在減少制造、配送、庫存方面投入的同時，獲得強大的市場地位和市場份額。

第三章：供應(yīng)鏈實踐和管理政策對績效的影響

一個企業(yè)的客戶政策(正式的和非正式的)直接影響到客戶的服務(wù)體驗，并對供應(yīng)鏈產(chǎn)生直接的效應(yīng)。為了保留客戶、提高績效，成功的企業(yè)都擁有鼓勵員工創(chuàng)新和提高員工創(chuàng)造性的政策。

客戶溝通政策

客戶溝通政策非常重要，它們直接影響著顧客體驗。擁有“伴隨顧客一生”理念的零售商nordstroms，他們在提高客戶滿意度方面給了員工令人難以置信的決策權(quán)；如果顧客想要的大小/顏色的產(chǎn)品沒有了，那么talbots會半價向他提供該產(chǎn)品的替代品；如果缺貨產(chǎn)品在其他任何店鋪有貨，saks會立刻告訴您次日便可交貨，并且您不需要支付任何額外的費用。為此他們贏得了顧客的忠誠。面向客戶的政策能幫助這些企業(yè)維持并擴大了自己的市場份額，長期來看，也會獲得更多的利潤。

當(dāng)然，沒有放之四海而皆準的政策。wal-mart的政策就與nordstroms不同。但是，您不要以為wal-mart對“伴隨客戶一生”的理念沒有興趣。他們奉行天天低價政策，這一政策來自于他們與供應(yīng)商近乎苛刻的價格談判，成本的節(jié)省最終轉(zhuǎn)化為顧客的成本節(jié)省。即使擁有超低的價格，wal-mart仍然擁有接待或者導(dǎo)購人員引導(dǎo)您到正確的區(qū)域，就算您要購買的產(chǎn)品不是他們的部門負責(zé)，他們也要確保您能夠找到您所需要的商品。針對目標市場，建立正確、有意義的客戶政策，是定位企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要部分。

服務(wù)政策

服務(wù)(包括保修)政策，以及服務(wù)部門的執(zhí)行質(zhì)量在客戶購買決策中變得越來越重要。當(dāng)前，一些企業(yè)過度強調(diào)客戶服務(wù)方面的成本削減已經(jīng)導(dǎo)致“熱線繁忙”，當(dāng)我們試圖維修產(chǎn)品或者有問題需要咨詢的時候，大多數(shù)人都經(jīng)歷過這種情況。直接、快速的自助式服務(wù)很少見，并且，專家?guī)椭脚_的支持人員更少(下表是一個客戶呼叫中心的最佳實踐范例，您可以進行對照)。客戶服務(wù)已經(jīng)成為影響顧客購買和滿意度的重要因素，它為那些深諳此道的企業(yè)提供占領(lǐng)市場的機會。

callcenter高績效服務(wù)政策范例：

1.一分鐘內(nèi)解決客戶的所有問題。

2.盡可能在客戶的第一次電話就問題解決。

3.不能讓客戶感覺服務(wù)代表急于掛斷的電話。

4.需要客戶等待時，不要超過3分鐘。

5.服務(wù)跟蹤電話必須由公司負責(zé)，而不是由顧客完成。

服務(wù)政策的制定原則是：簡單、容易理解、能夠記住。

供應(yīng)商溝通政策

供應(yīng)商溝通政策決策必須考慮其對整個供應(yīng)鏈績效的影響，而不僅僅是企業(yè)自身的績效。例如，vmi(vendormanagedinventory)降低了購買方的庫存水平、提高現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度、以及縮短補貨提前期，因此就減少了運營成本。然而，購買方所甩掉的這些庫存和現(xiàn)金負擔(dān)卻轉(zhuǎn)嫁到供應(yīng)商身上，他們必須負責(zé)節(jié)點上的庫存控制、盤點、檢查，因此運作成本劇增。短期內(nèi)，購買方或許能夠從供應(yīng)商身上擠出更多的利潤，但是，從長遠看，這些成本很可能又返還到他們身上，供應(yīng)商也會變得越來越聰明，他們會根據(jù)成本來衡量應(yīng)有的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。

通過供應(yīng)商溝通政策來改善整個供應(yīng)鏈績效有許多不同的途徑，例如，與您的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)共享市場預(yù)測信息，使供應(yīng)商能更快地了解到市場條件的變化和需求的不穩(wěn)定性，并快速地做出響應(yīng)，幫助他們降低庫存水平。

技術(shù)的作用

許多管理政策只有通過適當(dāng)?shù)募夹g(shù)才得以執(zhí)行。例如，staples對缺貨所采取的政策就要求系統(tǒng)能夠為任何商店、任何售貨員提供即時、具體定位、庫存分布、以及發(fā)送產(chǎn)品的信息支持。實施基于盈利性的客戶政策則要求系統(tǒng)具有強大的成本計算能力(例如，基于活動的成本計算)。企業(yè)只有借助諸如rfid/條形碼/數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)才能以更加經(jīng)濟的方式來跟蹤產(chǎn)品，實施客戶的即時信息服務(wù)政策。新技術(shù)在政策發(fā)展中的應(yīng)用也是保持競爭力的關(guān)鍵。

小結(jié)

供應(yīng)鏈正在改變企業(yè)的游戲規(guī)則。企業(yè)必須放開眼光，尋找適合自己的績效優(yōu)勢。通過有創(chuàng)造性的、大膽的管理創(chuàng)新，在這場新的博弈中獲勝。一個企業(yè)的政策是自身理念、戰(zhàn)略和文化的切實、具體表現(xiàn)。從本質(zhì)上講，他們給予企業(yè)一種自我認同的方式。政策的選擇能夠決定企業(yè)的未來——決定企業(yè)將成為一個遲鈍的、官僚作風(fēng)嚴重的團隊，還是一個生機勃勃的、靈敏快捷的團隊。