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一、準備工作

(一)組建受訓機構(gòu)

為加強酒店本次***工作的領(lǐng)導，確保企業(yè)文化培訓順序進行，確保酒店***任務(wù)圓滿完成，成立以**為組長，**為副組長，***、***、***等**個相關(guān)部門主要領(lǐng)導為成員的第**次**工作領(lǐng)導小組。

(二)制定工作規(guī)劃

根據(jù)我酒店***企業(yè)文化**文件對第本次培訓任務(wù)進行明確，對本次整個培訓時間進工作實施計劃作了全面詳盡安排，(舉例……)

(三)落實培訓時間

在酒店生意相當火爆的情況下，安排了本次酒店環(huán)境特色、企業(yè)使命、企業(yè)目標、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、管理理念、發(fā)展理念的培訓。目前，已落實培訓時間為**天**點進行，確保酒店正常運轉(zhuǎn)的同時，培訓工作能順利開展。

(四)強化督促檢查

酒店將本次企業(yè)文化培訓工作納入年度重要工作內(nèi)容，列入重點督辦事項。***就本次企業(yè)文化培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓效果、人員到位等情況進行督促檢查。(舉例……)

二、培訓簡述

培訓時間：2009年8月**日

培訓對象：**酒店限全體員工

培訓地點：**棟**樓**號會議室

培訓目的：為提升酒店形象、促進酒店***業(yè)績。

培訓主題：結(jié)合酒店企業(yè)文化，進行環(huán)境特色、企業(yè)使命、企業(yè)目標、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、管理理念、發(fā)展理念的職業(yè)培訓。

培訓講師：***、***職務(wù)。

三、培訓內(nèi)容

(一)開場引言

同志們：

如果說把企業(yè)文化比作企業(yè)的靈魂，那么企業(yè)文化培訓即是凈化靈魂的洗禮，而在企業(yè)內(nèi)持之以恒地貫徹落實企業(yè)文化培訓，并在企業(yè)內(nèi)部將企業(yè)文化培訓工作體系化、流程化、制度化則是企業(yè)文化建設(shè)的最高境界——企業(yè)信仰或者說企業(yè)宗教。

一般而言，要在企業(yè)內(nèi)部形成一種企業(yè)信仰或者是企業(yè)宗教是比較困難的一項工程，因為信仰與宗教是人類超脫于物質(zhì)生活之上的精神層面的追求與渴望。因此企業(yè)文化培訓也不同于一般的其他類型的企業(yè)培訓，它更傾向于從思維方式、精神追求上的訓導，是一種啟迪思想、重塑心靈的過程。

那么企業(yè)文化培訓不同于企業(yè)的其它各類型培訓原因主要有哪些呢？

(二)主講內(nèi)容

環(huán)境特色

我接待中心是一家集會議、住宿、餐飲、旅游于一體的現(xiàn)代化專業(yè)酒店，地處距南陽四十五公里處的鴨河口電廠廠區(qū)內(nèi)，毗鄰風景優(yōu)美的鴨河口水庫.中心擁有豪華套間、三人間、標間近40間，可接待80人左右的會議，酒店硬件設(shè)施全部按三星級酒店配備，軟件服務(wù)規(guī)范周到(在此我們各位職員工的服務(wù)應(yīng)該好好的規(guī)范一下)，而且交通便利，給廠內(nèi)領(lǐng)導食、住、行帶來了很大方便，為客人提供家的溫馨、家的舒適，家的感覺。

企業(yè)使命

我們堅持以客人為中心，尊重和關(guān)愛客人，發(fā)現(xiàn)客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人期待與夢想。為此各級管理者都要有很強的服務(wù)意識，帶動所有員工的服務(wù)勁頭，用專業(yè)標準化服務(wù)，讓每位顧客在“滿意+驚喜”中體驗接待中心的魅力、享受獨特價值,讓接待中心成為廠領(lǐng)導與外界人員的好評。

企業(yè)目標

我們要時刻都保持著清醒的頭腦，深深滿足客人的需求。為客人創(chuàng)造價值和實現(xiàn)客人的價值是我們賴以發(fā)展的唯一根本。為員工提供發(fā)展的平臺，站在這個平臺上，可以看的更高，走的更遠，行駛在這個空間里，可以讓自己的才能得到淋漓盡致的發(fā)揮，去實現(xiàn)自己的價值。將接待中心建設(shè)成廠領(lǐng)導滿意、員工自豪、賓客向往的舒適、高檔的接待部門作為我們的發(fā)展目標。

企業(yè)價值觀

以客人為本，以客人為先，從物資配備上，經(jīng)營理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人的切身利益出發(fā)，樹立客人永遠是對的服務(wù)理念，大家要知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達我們中心后整個服務(wù)過程全部靠員工來完成的，客人在這里接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。所以對員工的管理要達到了解員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實際工作中常為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體。

企業(yè)精神

接待中心在長期的發(fā)展中積淀了深厚的人文底蘊，鑄造了團結(jié)高效、求真務(wù)實、真成服務(wù)、追求卓越的精神。不斷推動我們中心的持續(xù)發(fā)展，也成為我們接待中心人的奮斗目標?！皥F結(jié)高效、求真務(wù)實”是成就事業(yè)的關(guān)鍵，是企業(yè)發(fā)展的合力、凝聚力和向心力。“團結(jié)”就是要在思想上同心、行為上同步、目標上同向，形成強大的團隊力量，及時有效解決問題。提高工作效率。“真誠服務(wù)，追求卓越”是成就事業(yè)的保障。作為服務(wù)部門，真誠服務(wù)是我們接待中心工作的基礎(chǔ)。

企業(yè)作風

接待中心始終堅持誠實守信團結(jié)高效、善于學習、有禮有序的良好工作作風。從而加強了我們接待中心團隊的創(chuàng)新能力和飽滿的團隊凝聚力。倡導甘于奉獻、任勞任怨、勇于創(chuàng)新、不斷超越的優(yōu)良作風，提高了我們接待中心人的整體素質(zhì)。經(jīng)營理念

想顧客所想，引顧客所需，關(guān)懷到永遠，做到關(guān)心、誠心、細心、用心、恒心。站在客戶角度，把握客戶的心情和需求。發(fā)自內(nèi)心地視客戶為中心人的衣食父母。細致入微體貼客戶，一絲不茍追求完美。用心極致地對待和完成每項工作和服務(wù)。視服務(wù)為事業(yè)、質(zhì)量為生命，持之以恒。

管理理念

整合眾人的智慧。聚人之力則強，聚人之智則盛。管理者應(yīng)廣開言路，集思廣益，發(fā)動員工一起思考，思考是思想上的前瞻性創(chuàng)新，所以管理者要立足高遠，境界超前，用發(fā)展的眼光看問題，用創(chuàng)新的思維想問題。管理通過服務(wù)來實現(xiàn)，管理要在細節(jié)上下功夫，管理強調(diào)制度和規(guī)范，管理能夠創(chuàng)造效益。制度是管理的基礎(chǔ)，但不是管理的全部，更不是管理的本質(zhì)。制度雖嚴，但重在警示。每個人都生活在團隊中，我們接待中心就是一個大的團隊，管理者的高效率，能夠帶動整個團隊的高效率，每個管理效率的提高，都是在不斷地進取。

發(fā)展理念

作為服務(wù)部門，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們生存之根本。強化員工培訓學習是本中心成長發(fā)展不竭的動力，建立本中心遠景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓制度，創(chuàng)建學院式的學習模式，實行有獎學習，學以致用，用培訓學習來提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實際服務(wù)的質(zhì)量。

四、培訓效果評估

培訓結(jié)束后，對培訓作出評估和總結(jié)，填寫《培訓總結(jié)表》，在培訓結(jié)束后進行備案，為今后再舉辦類似培訓提供參考。

1．一級評估觀察學員的反應(yīng)，所有課程都可以進行。

2．二級評估檢查學員對企業(yè)文化了解程度，以考試或?qū)嵉夭僮鞯男问竭M行。

3．三級評估試圖衡量學員工作表現(xiàn)的變化，檢查學員是否真正把企業(yè)文化內(nèi)容運用至工作中去。