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窗口服務的標兵

——記宿市第二屆人大代表、錢集郵政支局局長***

2004年5月份，宿市第二屆人大代表、錢集郵政支局局長***被省總工會、共青團**省委、省對外貿(mào)易局評為“服務標兵”。在木陽縣郵政局2004年上半年度目標考核評比中，錢集郵政支局完成郵政儲蓄900萬元，占年目標的任務200%，在全縣農(nóng)村郵政儲蓄網(wǎng)點排名第一。

對***來說，這樣的殊榮并不鮮見：1995年以來，他連年被縣局評為先進工作者；2003年10月份被**省郵政局評為“郵政系統(tǒng)服務標兵”；2003年元月份，光榮當選為宿市第二屆人民代表大會代表。***所在的錢集郵政支局自1995年以來，已連續(xù)10年被局評為先進集體；2000年度被省局授予“青年文明號”稱號；還先后被評為省郵政部門“誠信建設看窗口”百日競賽優(yōu)勝單位、宿市郵政局“服務示范窗口”、被市郵政局評為“誠信建設看窗口優(yōu)勝單位”。到2003年底，錢集郵政支局的儲蓄任務及函件、包件、匯款、特快、報刊發(fā)行五大業(yè)務已連續(xù)4年居全局第一。

***今年39歲，1985年走上郵政工作崗位，1995年加入中國共產(chǎn)黨。參加工作以來，他熱愛郵政事業(yè)，內(nèi)優(yōu)素質(zhì)、外塑形象，樹立好窗口形象，全力拓展業(yè)務，真誠為顧客服務，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

錢集鎮(zhèn)地處淮安、宿兩市三縣交界處，205國道、京滬高速公路和新長鐵路都從這里穿越，古有“水旱碼頭錢家集”之稱，今有“六塘河畔小南京”之譽，商貿(mào)業(yè)歷來比較繁榮，私營經(jīng)濟具有一定的活力。***同志洞察鎮(zhèn)情，細分市場，將經(jīng)營發(fā)展的主次方向定位在郵政儲蓄和特快專遞兩項業(yè)務上，并以此為突破口，帶動傳統(tǒng)業(yè)務的發(fā)展。面對農(nóng)行儲蓄所、信用合作社這兩個強有力對手，他千方百計找儲源，擴大郵儲市場份額，只要儲戶一個電話甚至一個口信，馬上就可以得到滿意的服務。2002年3月份的一天中午，郵局即將下班。一個體工商戶王某打來電話，稱其有一紙箱硬幣和小面額紙幣是否可以到郵局存儲。***對他說，郵政儲蓄不計業(yè)務大小、不分紙幣硬幣，只要需要可以上門辦理。他利用中午下班時間，帶領(lǐng)一名職工和儲戶一道清點這些零錢，分類、捆扎、辦理存款手續(xù)，一忙就是近2個小時。指著這一筆2893元的存款，儲戶坦言，為這筆錢他到其他金融單位去過，但都被以“人手少，一時忙不過來，等一等”為由拒收了。為了進一步擴大儲面，爭取到更多的業(yè)務，多年來，該局人員一直將沿街上的攤點、商店作為自己的固定儲戶。每到逢集，總是安排人員樂此不疲地沿街逐點攬收，及時辦理存款手續(xù)。

優(yōu)質(zhì)服務不僅是經(jīng)營發(fā)展工作的重心，也是精神文明建設的核心。錢集支局一直把優(yōu)質(zhì)服務視為拉近用戶距離、推廣業(yè)務的一種有效手段，用自己的真誠，換取用戶的信任。去年11月，錢集村有一位殘疾人，一直想訂幾份報刊，卻因腿腳不便無法到郵政窗口訂閱。***聽說以后，利用下班時間，帶著投遞員來到用戶家中，為其辦理了訂閱手續(xù)。受這件事啟發(fā)，錢集支局決定在全鎮(zhèn)實行電話（或口信）預約上門收訂報刊，并印成宣傳單由投遞員在郵路上散發(fā)。一時間，私費訂閱報刊在錢集鎮(zhèn)成為一種風尚。鎮(zhèn)領(lǐng)導對此大為贊賞，對這種服務方式給予了充分肯定，并在全鎮(zhèn)干群會議上進行了表揚。

在開展窗口服務這些年來，***接觸到形形色色的用戶，有的用戶因不清楚郵政資費標準或郵件的處理流程，偶有不滿甚至于大動干戈。對此，***總是教育全體員工耐心地做好解釋工作，用真誠微笑化解用戶的急躁情緒。有一次，一位用戶來到支局，不由分說地指著***，責問三天前寄來的特快專遞為何沒送，話語中多有不敬之詞。***立即將所有進口郵件全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)并沒有這位用戶的特快郵件。用戶更不滿了，拿起柜臺上的墨水瓶就摔，墨水濺了***一身。班上的同事準備用電話向派出所報警，被***制止。他依然和聲悅色地詢問用戶是什么時候寄的，并提出給寄件人去個電話了解情況，電話撥通后，對方聲稱郵件尚未寄出，這位用戶頓時不知所措，羞愧難當，連聲道歉。他就是這樣，以真情溫暖著一個個顧客的心。近兩年來，他義務為用戶代填業(yè)務單冊300余件，代封包裹180多件，深得用戶信賴。

為了抓好窗口服務質(zhì)量，***在營業(yè)室設置了值班向?qū)_，接待顧客咨詢，為用戶釋疑和做好服務工作。設立了意見簿和意見箱，及時搜集和反饋用戶意見。實行“一臺清”操作，縮短了客戶辦理業(yè)務時的等待時間。對外服務中，他要求大家統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，文明用語，規(guī)范服務，一切以客戶利益為重，樹立良好的職業(yè)道德和美德。有一年春節(jié)，一位儲戶到局里存6500元錢。***反復清點都是6700元，與儲戶說的多出200元。當他與這位儲戶核對時，儲戶自信的說：“不可能吧，我在家數(shù)過的，就是6500元?！碑?**把多出的錢退給她時，她高興地說：“真想不到你們這么認真仔細?！焙髞恚X集郵政支局一直是這位儲戶儲蓄的固定單位。

以人為本、以章治局是***改善服務的重要舉措。他注重強化規(guī)章制度建設，建立了一套完善的與農(nóng)村郵政業(yè)務發(fā)展相適應的管理機制，明確了服務時限、服務紀律、服務標準、現(xiàn)場環(huán)境、儀容儀表等一系列考核細則，量化到人，貫穿于日常工作始終，該獎的獎，該罰的罰，做到工作有計劃、經(jīng)營有秩序、質(zhì)量有保證、服務有效果。今年2月，一名職工在工作之余為負責另一個工種的同事受理一項包裹業(yè)務時，因為情況不熟出了一點小差錯。***發(fā)現(xiàn)后，一方面表揚他熱心幫助同事、積極為顧客服務的精神，另一方面則按規(guī)定扣罰了他的生產(chǎn)獎，使全局職工深受教育，業(yè)務技能和服務質(zhì)量進一步提高。為了進一步提高服務質(zhì)量，***堅持規(guī)范化管理，建立健全了各種表簿、業(yè)務宣傳標識、資費表、利率表，張貼在醒目處。還為顧客配備了書寫桌、鋼筆、老花眼鏡等便民用品用具，深受客戶歡迎。

在營業(yè)窗口辦理業(yè)務時實行站立服務，這是***為改善服務所采取的又一新舉措，該支局一直要求窗口服務人員必須堅持這項制度，他本人率先垂范，并且多年來從未中止過。為了提高優(yōu)質(zhì)服務的深度，該支局還在全縣郵政支局中率先提出實行限時服務，并制定了限時服務標準，他們向社會承諾，辦理業(yè)務時每超過一分鐘，罰款2元。限時服務在全局職工中引起了較大震動，在顧客中也產(chǎn)生了良好的社會影響。職工苦練基本功的熱潮長年不衰，上門故意“挑戰(zhàn)”的用戶也都滿意而歸。管理出效益，由于***在工作上敢抓敢管，不徇私情，職工們發(fā)展業(yè)務的主動性也有了很大提高，錢集支局的業(yè)務收入連續(xù)多年均提前完成年計劃任務，成為全縣郵政支局所中的“領(lǐng)頭羊”。

***知道，要使優(yōu)質(zhì)服務工作落到實處，就必須使全局職工牢固和長期樹立較強的服務意識，具備熟練的服務技能。為此，他開展經(jīng)常性的教育，充分利用職工民主生活會、質(zhì)量分析會、政治學習會等，認真組織職工學習上級的各項規(guī)定，引導職工認清郵政企業(yè)面臨的嚴峻形勢，反復強調(diào)做好優(yōu)質(zhì)服務工作對企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義，進行自我教育，經(jīng)常開展“假如我是一個客戶”的討論，讓職工站在客戶的角度去審視自已的工作，從而使職工較好地克服了“等客上門”的官商作風，樹立“客戶就是上帝”的思想。

提高和改善服務質(zhì)量，擴大社會影響，少不了社會的監(jiān)督。錢集支局為此經(jīng)常走訪當?shù)貦C關(guān)、廠礦、學校，誠懇征求社會各界對郵政服務工作的意見和建議，有則改之，無則加勉。為了疏通信息反饋渠道，該支局還在當?shù)仄刚埩?5名行風監(jiān)督員，定期上門走訪，征詢意見，并將處理結(jié)果迅速反饋給監(jiān)督員，構(gòu)成了支局與用戶的雙向聯(lián)系機制。在全鎮(zhèn)鎮(zhèn)直機關(guān)行風評比中，錢集支局已連續(xù)5年進入前三名。據(jù)統(tǒng)計，僅2004年上半年，該局向全鎮(zhèn)群眾散發(fā)征求意見函達1000多份，走訪180個用戶家庭或投遞點，受到群眾的一致好評。

寶劍鋒從磨厲出，梅花香自苦寒來。***之所以能得到客戶的信賴、上級的認可和社會的承認，是必然的結(jié)果而決不是偶然。