導(dǎo)語：急診科護(hù)士情緒對(duì)患者滿意度的影響一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的:探討急診科護(hù)士情緒管理、工作投入現(xiàn)狀及對(duì)患者滿意度的影響。方法:于2018年1月至2019年12月，選取我院急診科護(hù)士及同期患者各96名為研究對(duì)象，采用一般資料問卷、情緒管理量表、工作投入量表、患者滿意度量表分別進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果:急診科護(hù)士情緒管理、工作投入得分分別為(48.62±4.75)分、(37.45±8.35)分，患者滿意度為(42.67±7.88)分。年齡、月收入、工齡、職稱是情緒管理得分的影響因素(P＜0.01);年齡、學(xué)歷、月收入、工齡、職稱是工作投入得分的影響因素(P＜0.05)。納入情緒管理后，患者滿意度增加了22.2%(P＜0.05);再納入工作投入后，患者滿意度增加了26.2%(P＜0.05)。結(jié)論:提升護(hù)士情緒管理能力和工作投入狀態(tài)，有利于提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】急診科護(hù)士;情緒管理;工作投入;患者滿意度

情緒是個(gè)體對(duì)外界刺激所產(chǎn)生的生理和心理感受，是情感及其獨(dú)特的思想、心理和生理狀態(tài)及一系列行動(dòng)傾向［1］，情緒分為積極情緒和消極情緒。情緒管理是通過對(duì)情緒進(jìn)行有效認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)，使個(gè)體產(chǎn)生駕馭情緒的能力，從而保持良好的積極情緒狀態(tài)［2］。工作投入是個(gè)體心理上對(duì)工作的認(rèn)同，并將工作績(jī)效視為其價(jià)值觀。Xanthopoulou等［3］指出，工作投入是個(gè)體與工作角色相結(jié)合的動(dòng)態(tài)過程，反映了護(hù)士對(duì)工作價(jià)值的認(rèn)同。急診科屬于醫(yī)院重癥患者最集中、病種最集中、搶救和管理任務(wù)最重的科室，要求護(hù)士必須在短時(shí)間內(nèi)、信息有限的情況下作出正確判斷。在這種高壓、工作節(jié)奏快的環(huán)境下，護(hù)士極易出現(xiàn)消極、倦怠等不良情緒，直接影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。本研究通過調(diào)查急診科護(hù)士情緒管理、工作投入現(xiàn)狀及對(duì)患者滿意度的影響，旨在為醫(yī)院制定相關(guān)管理策略提供參考。

1資料與方法

1.1一般資料于2018年1月至2019年12月，選取我院急診科護(hù)士及同期患者各96名為研究對(duì)象。護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn):(1)急診科工作時(shí)間≥1年;(2)在崗臨床護(hù)士，具有護(hù)士執(zhí)業(yè)證;(3)知情同意并自愿參與。護(hù)士排除標(biāo)準(zhǔn):參加過情緒管理培訓(xùn)課程者?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn):(1)收治時(shí)間＞2h，且留觀時(shí)間＜72h;(2)意識(shí)清楚，理解、聽說能力正常，且具備完全行為能力;(3)知情同意并自愿參與?；颊吲懦龢?biāo)準(zhǔn):急診搶救或轉(zhuǎn)科者。1.2方法1.2.1調(diào)查工具(1)一般資料:采用自行設(shè)計(jì)的一般資料問卷，收集護(hù)士性別、年齡、工齡、職稱、學(xué)歷、婚姻、月收入等信息。(2)情緒管理:采用付偉等［4］編制的護(hù)士情緒管理量表，該量表包括情緒覺察、情緒表達(dá)、情緒調(diào)整及情緒運(yùn)用4個(gè)維度，共18個(gè)條目。條目均采用Likert5級(jí)正向評(píng)分(1～5分)，1分為“完全不符合”、5分為“完全符合”，總分90分，得分越高表明情緒管理能力越強(qiáng)。該量表重測(cè)Cronbach'sα系數(shù)為0.861。(3)工作投入:采用工作投入量表［5］，該量表包含活力、奉獻(xiàn)、專注3個(gè)維度，共17個(gè)條目。條目均采用Likert5級(jí)正向評(píng)分(0～4分)，0分為“非常不同意”、4分為“非常同意”，總分64分，得分越高表明工作投入狀態(tài)越好。該量表重測(cè)Cronbach'sα系數(shù)為0.867。(4)患者滿意度:采用患者滿意度量表［6］，該量表包括醫(yī)療信息質(zhì)量和護(hù)士日常工作質(zhì)量2個(gè)維度，共16個(gè)條目。條目均采用Likert5級(jí)正向評(píng)分(1～5分)，1分為“非常不滿意”、5分為“非常滿意”，總分80分，得分越高表明患者滿意度越高。該量表重測(cè)Cronbach'sα系數(shù)為0.919。1.2.2調(diào)查方法由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員向護(hù)士、患者一次性發(fā)放所有問卷(若患者不方便填寫，則由家屬代為填寫)，采用中性的語句解釋問卷?xiàng)l目，然后現(xiàn)場(chǎng)一次性匿名形式收回。共收回護(hù)士問卷96份、患者問卷96份，問卷有效回收率均為100%。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。計(jì)數(shù)資料以n(%)表示;計(jì)量資料以x－±s表示，比較采用t檢驗(yàn)或單因素方差分析。采用分層回歸分析情緒管理、工作投入對(duì)患者滿意度的影響。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1急診科護(hù)士情緒管理、工作投入和患者滿意度現(xiàn)狀急診科護(hù)士情緒管理得分為(48.62±4.75)分，其中情緒覺察(14.15±1.74)分、情緒表達(dá)(8.03±1.23)分、情緒調(diào)整(13.18±2.39)分、情緒運(yùn)用(13.26±2.22)分。工作投入得分為(37.45±8.35)分，其中活力(11.87±4.15)分、奉獻(xiàn)(13.51±3.81)分、專注(12.07±5.52)分。患者滿意度為(42.67±7.88)分，其中醫(yī)療信息質(zhì)量(22.85±4.97)分、護(hù)士日常工作質(zhì)量(19.82±3.45)分。2.2影響急診科護(hù)士情緒管理、工作投入得分的單因素分析本研究護(hù)士均為女性。年齡、月收入、工齡、職稱是情緒管理得分的影響因素(P＜0.01);年齡、學(xué)歷、月收入、工齡、職稱是工作投入得分的影響因素(P＜0.05)。見表1。2.3急診科護(hù)士情緒管理、工作投入對(duì)患者滿意度的分層回歸分析以患者滿意度為因變量，急診科護(hù)士一般資料、情緒管理得分、工作投入得分為自變量進(jìn)行分層回歸分析。第1步將護(hù)士一般資料納入回歸方程(模型1)，第2步將情緒管理納入回歸方程(模型2)，第3步將工作投入納入回歸方程(模型3)。結(jié)果顯示年齡、月收入、工齡、職稱4個(gè)變量(模型1)是患者滿意度的影響因素(P＜0.05)。納入情緒管理(模型2)后，患者滿意度增加了22.2%(P＜0.05);再納入工作投入(模型3)后，患者滿意度增加了26.2%(P＜0.05)。見表2。

3討論

本研究中急診科護(hù)士情緒管理得分為(48.62±4.75)分，屬于中等水平，表明急診科護(hù)士情緒管理能力有待進(jìn)一步提升。這可能是由于急診科的護(hù)士工作壓力大、護(hù)患關(guān)系復(fù)雜、護(hù)士長(zhǎng)期處于緊張的工作狀態(tài)所致。有研究指出，80%以上的臨床護(hù)士存在緊張、焦慮、疲乏等負(fù)性情緒［7-8］。女性作為護(hù)士的主要群體，情感細(xì)膩，對(duì)周圍環(huán)境的變化敏感，若長(zhǎng)期積累的負(fù)性情緒難以正確表達(dá)或管理，將產(chǎn)生個(gè)體沖突。這也提示醫(yī)院管理者需加強(qiáng)對(duì)急診科護(hù)士的心理、人文關(guān)懷，幫助護(hù)士采取有效的心理疏導(dǎo)方法，從而提高護(hù)士的積極情緒體驗(yàn)、理性表達(dá)和管理情緒能力。本研究中年齡越大、月收入越高、工齡越長(zhǎng)、職稱越高的急診科護(hù)士，其情緒管理得分越高(P＜0.01)。分析原因可能為:(1)年齡越大、工齡越長(zhǎng)的護(hù)士，工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較多，在面對(duì)復(fù)雜護(hù)患關(guān)系時(shí)，能夠在護(hù)士身份制約和工作使命中采取更為平衡、靈活的處理措施，總結(jié)出適合自己的情緒管理方法，如積極自我控制和自我反思，對(duì)患者保持包容和關(guān)愛的心態(tài)等;(2)月收入和職稱越高，越有助于提升護(hù)士的工作滿意度和工作價(jià)值感［9-10］，也提高了護(hù)士的主觀幸福感及在較大壓力下依舊保持積極情緒體驗(yàn)的能力，從而減少了高風(fēng)險(xiǎn)、急迫、大工作量的急診科護(hù)理對(duì)護(hù)士心理產(chǎn)生的消極影響，使得護(hù)士在各種突發(fā)情況下均能采取積極的情緒管理措施。工作投入是一種積極的體驗(yàn)，反映了個(gè)體在完成某一事件、目標(biāo)等過程中，具有的一種與工作相關(guān)的積極情緒與認(rèn)知狀態(tài)［11］。Harter等［12］研究指出，高水平的、持久的快樂和激情是工作投入的典型特征。本研究中急診科護(hù)士的工作投入得分為(37.45±8.35)分，僅為中等水平，低于陳之頎［13］、張宇斐等［14］的研究結(jié)果，這可能是由于急診科存在護(hù)理任務(wù)繁重、護(hù)患關(guān)系復(fù)雜、工作回報(bào)與工作量不匹配等因素，造成護(hù)士對(duì)當(dāng)前工作缺乏自豪感和自信心，從而影響了其工作投入狀態(tài)。本研究中，年齡≤40歲、大專及以上學(xué)歷、月收入＞5000元、工齡≤5年、主管護(hù)師及以上職稱的急診科護(hù)士工作投入得分更高(P＜0.05)。分析原因可能為:(1)年齡≤40歲、工齡≤5年的護(hù)士工作時(shí)間較短，對(duì)護(hù)理工作充滿熱情，能夠全身心地投入到工作中和勇于接受工作挑戰(zhàn)，對(duì)工作壓力的感知尚不敏感，故工作投入水平較高;(2)學(xué)歷和職稱較高的護(hù)士往往專業(yè)知識(shí)、臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)均較為豐富，能夠自如應(yīng)對(duì)急診科出現(xiàn)的各種問題，工作心理韌性和信心更高;(3)月收入越高的護(hù)士成就感越高，能夠主動(dòng)將自己的精力投入到工作中，并在工作中展現(xiàn)積極的自我，形成自我與工作角色的正向互動(dòng)。本研究將情緒管理、工作投入先后納入患者滿意度的分層回歸模型后，患者滿意度分別提高了22.2%、26.2%，這說明護(hù)士的高情緒管理和工作投入水平對(duì)患者滿意度有正向提升作用。李莉等［15］研究指出，護(hù)士良好的情緒管理能力可以緩解患者的焦慮、抑郁情緒，使患者保持心理和生理舒適，從而提高患者滿意度。Abdelhadi等［16］也指出，工作投入反映了工作與個(gè)體的關(guān)系，高水平工作投入能夠?yàn)榛颊咛峁└鼉?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，改善患者的預(yù)后。急診科中的患者接診、分診、治療、護(hù)理、轉(zhuǎn)運(yùn)等階段，都離不開護(hù)士的參與。在這些過程中，護(hù)士對(duì)患者的護(hù)理態(tài)度、技術(shù)水平、是否及時(shí)應(yīng)答、工作投入狀態(tài)都會(huì)影響患者或家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。一方面，當(dāng)護(hù)士能及時(shí)調(diào)節(jié)負(fù)性情緒時(shí)，才能沉著應(yīng)對(duì)高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理工作;另一方面，高度投入工作能使護(hù)士在護(hù)理中保持精力旺盛，對(duì)患者或家屬的需求能夠及時(shí)應(yīng)答，保持護(hù)患的良性互動(dòng)，從而提高了患者對(duì)護(hù)理信息質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)水平的滿意度。綜上所述，急診科護(hù)士的情緒管理和工作投入水平有待進(jìn)一步提升。可以增加人文、心理、精神、自我成長(zhǎng)等方面的情緒管理能力培訓(xùn)，并通過豐富工作資源、降低消耗性工作需求等，以提高護(hù)士的情緒管理和工作投入水平，從而提高患者滿意度。本研究也存在不足之處，因樣本量偏小，研究結(jié)果可能存在一定的偏倚，后續(xù)研究還需加大樣本量進(jìn)一步證實(shí)。

作者：汪艷 呂文杰 王瑋 單位：攀鋼集團(tuán)總醫(yī)院急診科