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顧客受讓價值是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某種產(chǎn)品或服務所獲得的全部價值，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值等；顧客總成本是指顧客購買某種產(chǎn)品或服務所耗費的全部成本，包括貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本等。一般說來，顧客受讓價值越大，顧客滿意程度就越高，從而對企業(yè)就越忠誠。

電力作為一種關(guān)系國計民生的重要商品，受我國電力工業(yè)發(fā)展水平限制，1997年以前一直處于短缺狀態(tài)，電力企業(yè)處在壟斷經(jīng)營的地位，“重發(fā)電、輕供電、不管用電”、“皇帝女兒不愁嫁”的思想長期占據(jù)著一些電力企業(yè)經(jīng)營者的頭腦，電力企業(yè)缺少對市場需求、顧客價值、顧客成本的深入分析，電力營銷工作更多的表現(xiàn)在如何對電力消費者的管理和限制上。

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體系的建立完善和電力工業(yè)的快速發(fā)展，當前我國電力市場已從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)榱速I方市場，并且電力產(chǎn)品的替代品越來越多，因此，電力企業(yè)要在愈益激烈的能源市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須向顧客提供更多的“受讓價值”，以提高顧客的滿意度和忠誠度。一般來說，電力企業(yè)提高顧客受讓價值有以下途徑：

一、永葆電能產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品價值

產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品功能、特性、品質(zhì)、式樣等因素所產(chǎn)生的價值，它是顧客需要的中心內(nèi)容。由于電能是一種無形商品，生產(chǎn)和消費在同一時刻完成，即使電能質(zhì)量不合格，客戶也無法退換，因此，電能質(zhì)量是電能產(chǎn)品價值的最主要部分，電能質(zhì)量好壞關(guān)系著千家萬戶的利益，永葆電能產(chǎn)品質(zhì)量是電力供應商首先應做到的。具體可采取以下措施：

1、加快城鄉(xiāng)配電網(wǎng)建設與改造步伐。電網(wǎng)是電能的載體，也是影響電能質(zhì)量的最主要因素，供電企業(yè)應通過加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設和改造步伐，完善電力供應基礎設施，建設密布點、大線徑、小半徑等城鄉(xiāng)配電網(wǎng)，解決電網(wǎng)“卡脖子”問題，運用有載調(diào)壓、無功補償、無功優(yōu)化、計算機監(jiān)控等技術(shù)解決電能質(zhì)量管理問題。

2、完善電能質(zhì)量監(jiān)控體系。電力企業(yè)應建立起覆蓋城鄉(xiāng)電網(wǎng)每一個角落、定點監(jiān)測和巡回檢測相結(jié)合的監(jiān)測網(wǎng)絡體系，為電能質(zhì)量分析評價奠定基礎；向社會定期電能質(zhì)量狀況，接受客戶對電能質(zhì)量的咨詢和質(zhì)疑，讓廣大客戶成為良好電能質(zhì)量的監(jiān)督者和受益者。

3、積極宣傳電能產(chǎn)品質(zhì)量標準，尊重客戶“知情權(quán)”。電能產(chǎn)品有一整套嚴格的質(zhì)量標準，電力企業(yè)應在各級營業(yè)場所公布電能質(zhì)量標準和在各種營銷活動中宣傳電能產(chǎn)品質(zhì)量標準，以讓客戶真切感受到電能產(chǎn)品是一種“質(zhì)量信得過”、“貨真價實”的能源產(chǎn)品，使所有電力客戶“明明白白消費”。

二、推行顧客滿意戰(zhàn)略，提升服務價值

服務價值是指伴隨產(chǎn)品實體出售企業(yè)向顧客提供的各種附加服務所產(chǎn)生的價值。客戶購買電能產(chǎn)品，期望得到的不僅是優(yōu)質(zhì)的電能，而且期望得到周到和貼心的服務，優(yōu)質(zhì)服務是提升電能產(chǎn)品服務價值的最重要手段。因此，電力企業(yè)應圍繞電能銷售和使用，推行顧客滿意戰(zhàn)略，盡最大可能滿足客戶要求，提升服務價值。具體可采取以下措施：

1、推行“客戶代表制”和“首問負責制”，實行“一站式”服務，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務活動。在塑造窗口形象時要注意規(guī)范窗口人員的服務標準和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務。

2、多渠道受理客戶工程。如接受柜臺、電話、網(wǎng)上等形式的申請服務，把方便留給客戶；供電方案勘察應歸口一個部門負責，做到業(yè)務流程內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；嚴格收費標準，杜絕亂收費現(xiàn)象；工程設計和施工環(huán)節(jié)引入競爭機制，杜絕“三指定”現(xiàn)象；建立客戶工程回訪制度，傾聽客戶意見和建議。

3、針對客戶對電能質(zhì)量、計量準確度等疑問，供電企業(yè)應免費提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現(xiàn)場校驗服務，對確實存在的電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準等問題，應盡快消除并給予客戶補償。

4、針對特殊顧客開展溫暖服務工程。如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門收費、免費檢修家用電氣、代買柴米油鹽等，以塑造電力服務新形象。

三、加強服務人員管理，提高人員價值

人員價值是企業(yè)員工經(jīng)營思想、經(jīng)營作風、知識水平、業(yè)務能力、工作效率等所產(chǎn)生的價值，高質(zhì)量的服務源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶服務的意識和精湛的服務技能。長期以來，電力企業(yè)具有“皇帝女兒不愁嫁”的優(yōu)越感，形成了“臉難看、事難辦、門難進”的“電衙門”作風，因此，轉(zhuǎn)變觀念，增強全員服務意識，是電力企業(yè)做好營銷工作的基礎，也是提高人員價值的必由之路。具體可采取以下措施：

1、增強全員服務意識。電力企業(yè)一是要抓宣傳、教育和培訓工作，以提高全體人員的素質(zhì)和轉(zhuǎn)變經(jīng)營作風；二是要建立各崗位優(yōu)質(zhì)服務標準，明確規(guī)定服務程序和時間；三是實行崗位競爭，優(yōu)勝劣汰。

2、提高員工服務技能。電力企業(yè)應加強對員工業(yè)務知識、市場營銷知識、工作規(guī)范化和服務標準化等的培訓，以提高服務技能。

3、提高服務可控性。電力企業(yè)應實行服務人員掛牌上崗、電話接待錄音等制度，以便跟蹤考核和接受社會監(jiān)督。

四、注重電力品牌塑造，增加形象價值

形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括產(chǎn)品、包裝、技術(shù)、商標等有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工經(jīng)營行為、職業(yè)道德、服務態(tài)度等行為形象產(chǎn)生的價值，企業(yè)理念、管理哲學、價值觀念等理念形象產(chǎn)生的價值等。電力企業(yè)要長久地吸引顧客，就必須注重品牌形象塑造，以增加自身形象價值。具體可采取以下措施：

1、電力品牌視覺形象塑造。電力公司及各營銷窗口的標志、標準字、標準色等應統(tǒng)一設計，以表現(xiàn)公司的服務理念。

2、電力品牌形象宣傳。通過各種媒體和開展社會公益活動、市場推廣活動等，將企業(yè)品牌標識、服務標準、服務承諾、服務理念等信息反復呈現(xiàn)在廣大電力客戶面前，培養(yǎng)客戶對電力企業(yè)的信賴和忠誠。

3、倡導社會營銷觀念。電力生產(chǎn)和營銷必須遵從國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，注意在自身和社會公眾中倡導環(huán)保意識和社會公益意識，謀求企業(yè)利益和社會利益的結(jié)合。

五、推行客戶需求側(cè)管理(DSM)，減少顧客貨幣成本

需求側(cè)管理產(chǎn)生于20世紀70年代西方發(fā)達國家，它是指在政府法規(guī)和政策支持下，采取有效激勵和誘導措施，通過電力公司和客戶的共同努力，提高客戶用電效率，改善用電方式，在實現(xiàn)同樣效用的前提下減少電能消耗和電力需求，降低客戶用能成本支出，達到節(jié)約資源和保護環(huán)境等目標的用電管理活動。目前，國內(nèi)成熟應用的DSM項目主要有蓄熱式電熱鍋爐和電熱水器、冰蓄冷空調(diào)、綠色照明、電機變頻調(diào)速、無功補償技術(shù)等。

推行DSM，對客戶而言，是在取得相同用能效果的前提下，減少貨幣成本的一種有效方法；對電力企業(yè)而言，則是開發(fā)潛在電力需求，與其他能源爭奪市場的有力舉措，因此，推行DSM對供用電雙方是雙贏策略。為此，電力企業(yè)應積極推進DSM，在電價政策上采取獎勵電量和實行峰谷電價等措施；在營銷部門設立專職推廣人員，引導客戶優(yōu)化用電方式；在優(yōu)質(zhì)服務活動中，為客戶舉辦DSM產(chǎn)品和技術(shù)講座，印發(fā)DSM知識宣傳手冊，提供方案咨詢和論證等，以減少電力客戶的用能貨幣成本和增加顧客受讓價值。

六、拓寬服務渠道，減少顧客時間、精力和體力成本

時間、精力和體力成本是顧客在購買產(chǎn)品或服務時在時間、精力和體力上的耗費或支出。在顧客總價值一定的情況下，時間、精力和體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品或服務所支付的總成本就越低，從而顧客受讓價值就越大。因此，電力企業(yè)為提高電力客戶受讓價值，就必須拓寬服務渠道，提高服務效率，落實服務承諾。這包括：

1、縮短用電業(yè)務辦理時間，減少顧客時間成本。對供電條件較好的城市居民和臨時用電申請，應實行“即買即用”的“零等待”服務，使客戶在申請用電的當日即可用上電；對流動性較大的用電場所，可實行靈活的預售電營銷模式，為客戶裝設預售電電表，實行“買多少，用多少”；對客戶增容業(yè)務的每個環(huán)節(jié)作嚴格的時間限制，由監(jiān)督部門對全過程進行監(jiān)控和考核。

2、增設服務渠道，減少顧客體力成本。首先，增設營銷服務窗口，拓寬營銷服務的地理通道。一是根據(jù)城市規(guī)模和客戶數(shù)量，在居民小區(qū)、居民活動集中時段增設營銷服務窗口、延長服務時間，為客戶提供短距離的服務；二是開展與銀行聯(lián)網(wǎng)收費，方便客戶就近繳費。其次，開展網(wǎng)絡服務，拓展營銷服務的空間通道。隨著網(wǎng)絡在全社會的普及，Internet已成為現(xiàn)代社會的第五維空間，為此，電力企業(yè)應加快電力營銷服務網(wǎng)絡平臺建設，運用先進的電子商務技術(shù)向客戶提供B2B、B2C電子商務服務，實現(xiàn)各種營業(yè)窗口功能，在第五維空間上為客戶提供365×24小時不間斷服務。

3、簡化業(yè)務程序，減少顧客精力成本。電力企業(yè)應從電能商品購買與使用的全過程建立快速服務響應網(wǎng)絡，簡化業(yè)務程序，實行“客戶代表制”和“一站式”服務，業(yè)務辦理流程要實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，盡最大可能減少客戶的精力成本。

作為電能商品和服務的提供者，最大限度地滿足客戶對電能產(chǎn)品和服務的需求是電力企業(yè)的使命，企業(yè)未來的核心競爭力是服務，服務永無止境。電力企業(yè)必須改變觀念，不斷改進服務，落實服務承諾，以優(yōu)于競爭對手的顧客受讓價值贏得顧客和市場。