導(dǎo)語：后勤服務(wù)負(fù)面投訴轉(zhuǎn)化為正面效應(yīng)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]高校后勤承擔(dān)著服務(wù)育人的重要職能，后勤服務(wù)保障工作是高校事業(yè)發(fā)展的重要組成部分。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們意識水平的提高，學(xué)生對后勤的服務(wù)水平要求也越來越高，維權(quán)意識也越來越強(qiáng)。學(xué)生投訴對后勤管理部門會帶來一定的負(fù)面影響，但是如果處理得當(dāng)也會帶來一定的積極意義。提高后勤服務(wù)水平，將學(xué)生對后勤服務(wù)的負(fù)面投訴轉(zhuǎn)化為正面效應(yīng)對于后勤服務(wù)管理工作有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

[關(guān)鍵詞]后勤服務(wù)；學(xué)生投訴；正面效應(yīng)

高校后勤服務(wù)，主要指為教學(xué)科研和師生提供餐飲、住宿、水電、維修、超市、醫(yī)療、綠化、保潔、交通等服務(wù)的高校后勤服務(wù)實(shí)體或服務(wù)企業(yè)，也包括對高校后勤服務(wù)實(shí)體和服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理的部門[1]。高校后勤是服務(wù)、管理、經(jīng)營、育人的統(tǒng)一整體，其中服務(wù)是形式，經(jīng)營是手段，管理是保證，育人是目的?！氨R未動，糧草先行”，作為服務(wù)保障部門，后勤工作是整個學(xué)校工作的基礎(chǔ)和依靠。顧客滿意的服務(wù)競爭是21世紀(jì)的競爭熱點(diǎn)，也是任何企業(yè)不可以忽略的。人們常說，“顧客是上帝”。對于高校后勤來說，在校學(xué)生就是我們的顧客。由于學(xué)生們的生活成長背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同，表現(xiàn)出對服務(wù)要求的差異。由于服務(wù)本身具有無形性、及時性、異質(zhì)性等特性[2]，任何一個服務(wù)部門都難免會受到投訴。沒有人會喜歡收到負(fù)面投訴，這些負(fù)面評價的卻會給我們后勤服務(wù)工作造成不良影響。但是從另外一個角度來說，投訴是有價值的信息來源，后勤服務(wù)管理中心收到負(fù)面的投訴，也說明了學(xué)生對我們工作的重視以及期待。投訴可以幫助我們及時發(fā)現(xiàn)問題，改善工作方法，提升服務(wù)質(zhì)量。后勤管理部門進(jìn)行投訴管理的實(shí)質(zhì)，就是將顧客投訴轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意的過程。所以，如何能把學(xué)生對后勤服務(wù)的負(fù)面投訴轉(zhuǎn)化為正面效應(yīng)，是亟需解決的問題。

一、學(xué)生投訴過程中存在的一些問題

（一）隱性投訴多于顯性投訴。目前很多學(xué)生還存在著有了問題不去找途徑投訴。一是認(rèn)為事情小沒必要，或者他們認(rèn)為這本身就不是一件愉悅的事情。自己在進(jìn)行投訴的過程中會碰到很多困擾，麻煩程度多過投訴本身的內(nèi)容；二是他們潛意識里認(rèn)為投訴了也沒有用，他們認(rèn)為沒有人會去關(guān)心或者愿意解決他們遇到的問題，所以放棄投訴。日積月累，對于后勤服務(wù)管理中心形象的塑造很不利。（二）學(xué)生的投訴不能到達(dá)管理層。一般情況下，學(xué)生遇到問題都會先向直接提供服務(wù)的一線人員進(jìn)行抱怨。例如學(xué)生在食堂就餐發(fā)現(xiàn)問題，首先找到的就是窗口售飯人員進(jìn)行意見反饋。在這個過程中，一線人員要不是不重視問題直接忽略，要不就是影響到自己的利益不往上傳達(dá)，所以學(xué)生的投訴多數(shù)在這一初始環(huán)節(jié)終止，學(xué)生的訴求很難到達(dá)管理層。（三）工作人員服務(wù)專業(yè)化程度不高。后勤服務(wù)的很多部門都承包給外包單位，所以服務(wù)人員數(shù)量比較多，水平也參差不齊。不同服務(wù)人員的技術(shù)水平、工作努力程度、服務(wù)態(tài)度都各不相同，其帶來的服務(wù)效果差異也很大。一些服務(wù)企業(yè)存在工作人員年齡偏大、文化水平偏低、管理能力不足等問題。他們在與學(xué)生交流的過程中可能存在不當(dāng)言辭，也容易引起學(xué)生的不滿。（四）對學(xué)生投訴的重視程度不高。接到學(xué)生投訴，各部門通常會根據(jù)問題的大小輕重采取不同的服務(wù)態(tài)度。通常情況下，都是抱著“大事化小，小事化了”的態(tài)度，對學(xué)生投訴進(jìn)行簡單處理。甚至有時還會出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象。投訴處理完了一般不會進(jìn)行問題的梳理,對投訴人的意見進(jìn)行回訪更是少之又少。

二、處理學(xué)生投訴的重要性

（一）有利于維護(hù)后勤服務(wù)聲譽(yù)?！皼]有顧客投訴是客戶關(guān)系不良或者惡化最明顯的信號之一。沒有人會始終滿意，特別是在一段較長的時間里”——西奧多•萊維特[3]。無論是服務(wù)部門還是員工個人，都不希望自身的工作被別人投訴。學(xué)生對后勤服務(wù)工作進(jìn)行投訴，說明學(xué)生在接受服務(wù)的過程中某些需求尚不能得到滿足，所以對相關(guān)服務(wù)部門及工作人員服務(wù)工作質(zhì)量和管理進(jìn)行劣等評價。換個角度來講，學(xué)生投訴是為我們提供發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的機(jī)會。遇到學(xué)生投訴不采取回避的態(tài)度，而是知錯就改，利用處理投訴的時間，把握機(jī)會，多和學(xué)生進(jìn)行意見交流，減少學(xué)生投訴對后勤聲譽(yù)的負(fù)面影響。讓學(xué)生體會到我們處理問題的積極性和專業(yè)性的同時，更好地維護(hù)后勤聲譽(yù)，提高學(xué)生滿意度。（二）有利于后勤服務(wù)質(zhì)量的提升。學(xué)生的投訴是后勤管理部門聽取學(xué)生對后勤服務(wù)的意見和建議，了解服務(wù)質(zhì)量高低和學(xué)生對后勤服務(wù)滿意度的最直接的方式。后勤部門應(yīng)該歡迎來投訴的學(xué)生，并且把這部分學(xué)生視為免費(fèi)的“業(yè)務(wù)顧問”。為了避免投訴的再次發(fā)生，后勤相關(guān)部門要不斷改善服務(wù)方式，積極采取投訴人提出的意見和建議。積極面對學(xué)生的投訴，將投訴轉(zhuǎn)化為進(jìn)步的動力，有利于后勤服務(wù)質(zhì)量的提升。（三）有利于完善管理機(jī)制。對于工作在一線的服務(wù)提供者，不管是維修人員、售飯窗口師傅還是物業(yè)保潔人員，現(xiàn)場的工作態(tài)度、工作效率和服務(wù)質(zhì)量都是代表了后勤形象。對于后勤管理部門，在監(jiān)督管理一線工人的同時，提升自我管理水平和專業(yè)知識同樣重要。無論是任何工作崗位，都要與學(xué)生溝通和聯(lián)系，多多聽取學(xué)生的要求和意見。由于長期處在同一種工作環(huán)境中，有很多時候，我們自己感受不到工作中客觀存在的問題，但是學(xué)生對于服務(wù)質(zhì)量的滿可以直接反映出我們工作中的不足。利用學(xué)生投訴，解決投訴的過程也是查漏補(bǔ)缺的過程。利用學(xué)生投訴，建立健全相關(guān)管理制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積累后勤運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。

三、巧妙處理投訴的途徑

（一）學(xué)會傾聽，換位思考。如果你關(guān)注你的服務(wù)對象，他們同樣也會關(guān)注你。一旦有投訴問題出現(xiàn)，我們要迅速行動，理解學(xué)生們的感受。表明我們能設(shè)身處地設(shè)身處地站在學(xué)生角度考慮問題。當(dāng)學(xué)生盡心對后勤服務(wù)進(jìn)行投訴建議時，學(xué)生們想得到的并不是最終的處理結(jié)果而是投訴對象的態(tài)度。任何有關(guān)傾聽意見以及針對意見作出行動的理念都是以“關(guān)注”為基礎(chǔ)的。我們應(yīng)該密切關(guān)注每一位投訴者所說的內(nèi)容，并公開表示我們對他的關(guān)注，積極問詢學(xué)生的意見以及學(xué)生發(fā)現(xiàn)的問題，讓學(xué)生感知后勤服務(wù)中心對學(xué)生的關(guān)注以及重視，從而將學(xué)生的負(fù)面情緒降到最低。（二）現(xiàn)場答復(fù)，態(tài)度誠懇。出現(xiàn)問題時，工作人員要及時和投訴方取得聯(lián)系，一定避免正面沖突。能當(dāng)場解決的問題當(dāng)場及時解決，并征得同學(xué)滿意?？焖俳鉀Q學(xué)生問題是后勤服務(wù)中心整體服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，要讓同學(xué)們感受到工作人員出現(xiàn)錯誤及時更改的積極態(tài)度。不能及時解決的問題也不能拖延，要主動留下投訴學(xué)生的聯(lián)系方式，被投訴方自查后，查找問題根源，并主動再次聯(lián)系學(xué)生進(jìn)行反饋，讓學(xué)生感受到我們服務(wù)工作是以他們?yōu)橹行?。澄清事?shí)，梳理原因，減少對后勤的負(fù)面影響。（三）及時反饋，心態(tài)積極。處理投訴的目的，就是讓不滿意的消費(fèi)者，成為滿意的消費(fèi)者。所以通過堅持不懈地努力去重新獲得顧客的良好關(guān)系，真心實(shí)意為學(xué)生解決問題，不能因小失大。解決了學(xué)生的問題并做了補(bǔ)救措施后，我們還要收取學(xué)生們的反饋意見。后續(xù)工作的跟進(jìn)，也是至關(guān)重要。即使受到不合理的投訴，我們也要對學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的解釋。要讓學(xué)生們確信，我們解決了問題，并且非常重視他們的感受和反映。讓學(xué)生們再次感受到自己被尊重。讓處理結(jié)果超過投訴人預(yù)期，通過這種真誠態(tài)度的傳達(dá)，也是對后勤服務(wù)外包公司的宣傳方式之一，從而帶來一系列的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（四）加大宣傳，正面引導(dǎo)。后勤服務(wù)無捷徑，沒有任何神奇的方法能降低負(fù)面評價所帶來的影響。后勤服務(wù)中心要加大宣傳力度，設(shè)置投訴牌、投訴電話，讓學(xué)生在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間找到投訴辦法，正確引導(dǎo)學(xué)生來對后勤服務(wù)進(jìn)行評價。同時我們要意識到，負(fù)面投訴實(shí)質(zhì)上也是一種機(jī)會，我們服務(wù)人員解決投訴問題的過程，也是宣傳外包公司企業(yè)文化的一個過程。為學(xué)生提供解決問題的方案可以使我們觸及到更多的潛在學(xué)生顧客，這在提高知名度上，是其他營銷手段所達(dá)不到的。減少負(fù)面投訴的同時，通過口碑相傳，提升正面形象，從而為提供服務(wù)的實(shí)體帶來更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（五）運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+，創(chuàng)新監(jiān)管方式。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時展浪潮下，高校后勤的監(jiān)管模式也在不斷創(chuàng)新。學(xué)生投訴不僅僅局限于以往的投意見信、寫留言簿等傳統(tǒng)方式，而能更多的利用網(wǎng)絡(luò)平臺。除了發(fā)郵件、微博以外，學(xué)生也可以通過關(guān)注后勤微信公眾號來接收圖文信息，進(jìn)行意見反饋等。同時，管理人員也能利用微信圖片或者視頻信息進(jìn)行意見回復(fù)。信息化水平發(fā)展提高，更有助于高校后勤搭建服務(wù)學(xué)生的信息平臺，完善服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）人文關(guān)懷，提升人力資源效率。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入發(fā)展，外包公司為高校帶來專業(yè)化、市場化、多樣化的后勤服務(wù)的同時，外包服務(wù)企業(yè)員工在整個后勤職工總?cè)藬?shù)中占據(jù)的比例越來越大。在顧客服務(wù)過程中，一線員工的滿意度和忠誠度也是服務(wù)鏈的重要環(huán)節(jié)。因此，要充分尊重他們的勞動，給予人文關(guān)懷，提高他們的尊嚴(yán)和自信，強(qiáng)化員工的人際關(guān)系交流能力，重視服務(wù)技能的鍛煉和培養(yǎng)。例如將開展“最美后勤人”、“服務(wù)之星”評選活動，開展各種知識培訓(xùn)和講座，開展技能比武等活動，豐富員工業(yè)余生活，增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)員工主人翁意識，提高后勤保障與服務(wù)技能。

參考文獻(xiàn)

[1]周志琴.高校后勤育人功能及實(shí)現(xiàn)途徑探究[J].內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)報，2017（5）:56-58.

[2]王海燕等.服務(wù)質(zhì)量管理[M].北京:電子工業(yè)出版社,2014.

[3]克里斯托弗•洛夫洛克.服務(wù)營銷[M].韋福祥等譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013.

作者:陳強(qiáng) 宗慧 楊宏樓 單位:徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院