你可以買個(gè)小點(diǎn)的東西裝在兜子里，他肯定會(huì)去問你禮物呢，你就說為什么要給你買禮物啊。他肯定說因?yàn)樗^生日啊，然后你就說你過生日我就得給你買么，我過生日時(shí)候也沒見你送我東西，看看他的反應(yīng)。這是第一步殺他銳氣?？隙ǔ龊跛饬希粫?huì)想到他吃死的人居然不甩他。然后看他反應(yīng)，再找個(gè)只有你們兩個(gè)人的時(shí)候哄哄他，男生有時(shí)候也要哄。。然后把東西給他，說我怎么會(huì)不買呢。然后你可以讓他請(qǐng)你吃飯。這樣你倆關(guān)系就會(huì)a增進(jìn)。a[摘要]國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商正面臨嚴(yán)重的客戶流失問題，客戶保持工作顯得更為重要。本文界定了客戶保持的內(nèi)涵和客戶流失的表現(xiàn)形式，分析了移動(dòng)通信業(yè)客戶保持的必要性及客戶流失的原因，并提出了確立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)、調(diào)整建立新的組織結(jié)構(gòu)、合理利用定價(jià)手段、建立以客戶品牌為核心的品牌管理機(jī)制和注重提升客戶感知價(jià)值等客戶保持的策略。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)通信業(yè)；客戶流失；客戶保持

[中圖分類號(hào)]C931.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1006-5024(2007)12-0046-03

[作者簡(jiǎn)介]顧桂芳，江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院講師，碩士，研究方向?yàn)閿?shù)據(jù)挖掘、信息安全；

何有世，江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)樾畔⒐芾怼?江蘇鎮(zhèn)江212013)

一、界定客戶保持的內(nèi)涵

[摘要]國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商正面臨嚴(yán)重的客戶流失問題，客戶保持工作顯得更為重要。本文界定了客戶保持的內(nèi)涵和客戶流失的表現(xiàn)形式，分析了移動(dòng)通信業(yè)客戶保持的必要性及客戶流失的原因，并提出了確立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)、調(diào)整建立新的組織結(jié)構(gòu)、合理利用定價(jià)手段、建立以客戶品牌為核心的品牌管理機(jī)制和注重提升客戶感知價(jià)值等客戶保持的策略。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)通信業(yè)；客戶流失；客戶保持中國(guó)論文聯(lián)盟

[中圖分類號(hào)]C931.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1006-5024(2007)12-0046-03

一、界定客戶保持的內(nèi)涵

要對(duì)客戶保持加以定義，首先就要界定“客戶”的內(nèi)涵，本文以分析移動(dòng)通信業(yè)的客戶保持為中心，將“客戶”界定為企業(yè)所面對(duì)的最終消費(fèi)者。

客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系(客戶關(guān)系是指從企業(yè)角度來看的企業(yè)與客戶之間的商務(wù)關(guān)系)，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程[1]。

摘要：隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)在整個(gè)電信業(yè)務(wù)中所占的比重日益增加，移動(dòng)通信業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r倍受世人關(guān)注。中國(guó)電信業(yè)通過體制改革，寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)初步形成。運(yùn)用博弈論的相關(guān)基本原理，對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的雙寡頭壟斷結(jié)構(gòu)及企業(yè)降價(jià)和開發(fā)新產(chǎn)品的行為進(jìn)行實(shí)證分析。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)通信；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；雙寡頭；博弈

1中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局分析

1994年中國(guó)聯(lián)通公司的成立標(biāo)志著由郵電部獨(dú)家壟斷中國(guó)電信市場(chǎng)的局面開始改變。之后，隨著中國(guó)移動(dòng)通信從中國(guó)電信中分離并在香港成功上市，經(jīng)歷了改革與重組、拆分與合并的國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)目前已經(jīng)形成了中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通雙寡頭壟斷的市場(chǎng)格局。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通分別提供差異化、個(gè)性化的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，在市場(chǎng)中通過價(jià)格、業(yè)務(wù)、品牌、技術(shù)、廣告展開全面競(jìng)爭(zhēng)。由此可見，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通是有差別和獨(dú)立行動(dòng)的雙寡頭壟斷市場(chǎng)。從市場(chǎng)格局來看，根據(jù)兩家公司的會(huì)計(jì)報(bào)表業(yè)績(jī)顯示：

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通占有全部移動(dòng)市場(chǎng)份額，其中中國(guó)移動(dòng)處于優(yōu)勢(shì)地位。

2中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的博弈分析

1即時(shí)通信的發(fā)展?jié)摿?/p>

1.1盈利大勢(shì)所趨

通訊行業(yè)的盈利方式均以即時(shí)通信作為基本平臺(tái)，然后發(fā)展其附加業(yè)務(wù)和服務(wù)，比如：QQ秀、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的QQ短信和騰訊QQ的虛擬貨幣，該些衍生業(yè)務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目均給騰訊公司帶來了非常大的利潤(rùn)。而雅虎通與MSN的盈利額并非雅虎和微軟的主要方向，其主要盈利方式為利用用戶流量，將用戶的注意力放在消費(fèi)即時(shí)通信的衍生服務(wù)上。據(jù)研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今后即時(shí)通信的發(fā)展仍然以聚集用戶為根本目的，但即時(shí)通信未來的收費(fèi)方式將由免費(fèi)—收費(fèi)進(jìn)行變化，而該發(fā)展方式十分有效。

1.2行業(yè)大勢(shì)所趨

幾年前據(jù)AC尼爾森調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于即時(shí)通信軟件之間不能形成互通，導(dǎo)致許多互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)即時(shí)通信工具出現(xiàn)許多的不滿，一半以上互聯(lián)網(wǎng)用戶提出建議，希望不同屬性的軟件之間能夠兼容和互通。自2006年MSN與雅虎通完成共通后，該現(xiàn)象得到了許多運(yùn)營(yíng)商的支持，即時(shí)通信軟件互通已成通信行業(yè)的發(fā)展趨向。

2移動(dòng)即時(shí)通信面臨的挑戰(zhàn)

1大數(shù)據(jù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)

所謂的數(shù)據(jù)，就是用符號(hào)的形式來對(duì)客觀的事物進(jìn)行表示，它的表現(xiàn)形式有很多種，包括文字的形式、圖形的形式、聲音的形式以及圖像的形式等。數(shù)據(jù)對(duì)于信息而言是一種數(shù)字化的載體。而信息則是將數(shù)據(jù)在一定的情境之中，對(duì)數(shù)字進(jìn)行的解釋，但是都和語(yǔ)義有著不可分割的聯(lián)系，這也是數(shù)據(jù)和信息的最大區(qū)別。所謂的大數(shù)據(jù)，就是指規(guī)模十分宏大，宏大到傳統(tǒng)的方式根本無法實(shí)現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行收集、整理、儲(chǔ)存、傳遞等的巨大數(shù)據(jù)，它對(duì)于企業(yè)和社會(huì)而言都有著在服務(wù)方面極大的影響和幫助。根據(jù)大數(shù)據(jù)的定義就可以看出，大數(shù)據(jù)之所以稱為大數(shù)據(jù)，就是因?yàn)樗兄嫶蟮絺鹘y(tǒng)的方式無法估計(jì)的數(shù)據(jù)量，而對(duì)于所謂的龐大數(shù)據(jù)量，目前世界也沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來界定多大的數(shù)據(jù)量才可以算是大數(shù)據(jù)。而隨著社會(huì)的發(fā)展，數(shù)據(jù)也以一種難以估量的數(shù)量在顯著增加著，在十年之前，也許GB級(jí)別的數(shù)據(jù)或者TB級(jí)別的數(shù)據(jù)就算得上是大數(shù)據(jù)，但是就目前的大數(shù)據(jù)而言，已經(jīng)達(dá)到了PB的級(jí)別，并且朝著更大的數(shù)量持續(xù)發(fā)展，也許不久之后，大數(shù)據(jù)就可以達(dá)到ZB的級(jí)別。而大數(shù)據(jù)不僅僅體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的龐大數(shù)量，更體現(xiàn)在這些數(shù)量所具備的巨大的價(jià)值。因?yàn)榇髷?shù)據(jù)不僅僅實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)數(shù)量方面的龐大，更是實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)更大的可分析量以及可使用量，這樣也就更加方便了人們對(duì)數(shù)據(jù)的使用，有效提高了數(shù)據(jù)的使用價(jià)值，做到服務(wù)于全社會(huì)乃至全人類，實(shí)現(xiàn)大知識(shí)以及大智慧社會(huì)的發(fā)展，使全球都向著更加文明更加智慧的方向邁進(jìn)[1]。當(dāng)今社會(huì)的大數(shù)據(jù)技術(shù)，就是在龐大的數(shù)據(jù)中的多種多樣的信息之中，實(shí)現(xiàn)對(duì)有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行快速準(zhǔn)確地獲取的一項(xiàng)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)。在整個(gè)過程之中包含了例如大數(shù)據(jù)的處理、大數(shù)據(jù)的采集、大數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存、大數(shù)據(jù)的管理、大數(shù)據(jù)的拓展、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)的挖掘以及大數(shù)據(jù)的分析等多種技術(shù)，在這些技術(shù)之中，核心技術(shù)就是大數(shù)據(jù)的挖掘以及大數(shù)據(jù)的分析[2]。

2移動(dòng)通信業(yè)大數(shù)據(jù)分析的特點(diǎn)

2.1可視化分析。因?yàn)樵谝苿?dòng)通信也的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的使用者中，不僅僅包括相關(guān)的專業(yè)人員，還包括著絕大多數(shù)的普通人，但是不論是專業(yè)人員還是普通用戶，其對(duì)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)有著相同的基本要求，就是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的可視化?？梢暬姆治黾夹g(shù)，可以使數(shù)據(jù)的特點(diǎn)在人們面前以更加直觀的形式呈現(xiàn)，使人們非常容易接受。這種技術(shù)的應(yīng)用使得數(shù)據(jù)就像看圖說話一樣的簡(jiǎn)單明了。2.2數(shù)據(jù)挖掘算法。在移動(dòng)通信業(yè)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)中，數(shù)據(jù)挖掘算法是一項(xiàng)核心內(nèi)容，對(duì)于不同種類的數(shù)據(jù)而言，采用的數(shù)據(jù)挖掘算法的類型以及格式也不盡相同，這樣才能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行其本身特點(diǎn)科學(xué)地呈現(xiàn)。因此，這也就使得世界統(tǒng)計(jì)學(xué)家們所公認(rèn)的統(tǒng)計(jì)方法被科學(xué)應(yīng)用于數(shù)據(jù)內(nèi)部的原因，并且也對(duì)其公認(rèn)的價(jià)值進(jìn)行了進(jìn)一步的挖掘。同時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘算法也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行快速準(zhǔn)確的處理，這樣才更符合現(xiàn)代的發(fā)展以及當(dāng)今人們對(duì)數(shù)據(jù)的需求。2.3預(yù)測(cè)性分析。在移動(dòng)通信的大數(shù)據(jù)分析中，預(yù)測(cè)性分析是大數(shù)據(jù)分析所要最終應(yīng)用的一個(gè)領(lǐng)域，對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行特點(diǎn)的挖掘，再以科學(xué)的方法實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)模型的建立，在以后的過程中，就可以通過已經(jīng)建立的數(shù)據(jù)模型來進(jìn)行數(shù)據(jù)的代入，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)未來的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)[3]。2.4語(yǔ)義引擎。在移動(dòng)通信的大數(shù)據(jù)分析中，因?yàn)槎嘣姆墙Y(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)是進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析的時(shí)候所面臨的一個(gè)相當(dāng)巨大的挑戰(zhàn)，因此就必須建立一個(gè)用來分析的工具系統(tǒng)，來對(duì)有用的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行合理的提煉。因此就有了予以引擎這一技術(shù)特點(diǎn)，在對(duì)移動(dòng)通信業(yè)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，一定要保證足夠智能化的設(shè)計(jì)，這樣才能實(shí)現(xiàn)在眾多的數(shù)據(jù)中主動(dòng)進(jìn)行有用信息提取的技術(shù)目的。2.5數(shù)據(jù)的質(zhì)量以及數(shù)據(jù)的管理在移動(dòng)通信也的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)中，數(shù)據(jù)的質(zhì)量以及數(shù)據(jù)的管理始終都是至關(guān)重要的內(nèi)容，更是大數(shù)據(jù)分析所離不開的內(nèi)容，對(duì)于整個(gè)移動(dòng)通信也而言，甚至對(duì)于整個(gè)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)而言，數(shù)據(jù)的質(zhì)量以及數(shù)據(jù)的管理都對(duì)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果有著巨大的價(jià)值和顯著的影響。

3移動(dòng)通信也大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展展望

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，很多不同類型的企業(yè)也隨之衍生。就目前的發(fā)展而言，大致可以將這些企業(yè)劃分為技術(shù)型企業(yè)、數(shù)據(jù)型企業(yè)以及創(chuàng)新型企業(yè)著三種主要的類型。隨著這三種類型的企業(yè)的衍生和發(fā)展，對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了有力的結(jié)合并且形成了一個(gè)數(shù)據(jù)的分析生態(tài)系統(tǒng)，來進(jìn)行對(duì)海量數(shù)據(jù)的分析整合。將技術(shù)型企業(yè)作為發(fā)展和研究的基礎(chǔ)，對(duì)數(shù)據(jù)展開的分析工作大多是由計(jì)算機(jī)軟件公司作為主導(dǎo)力量，具體由公司的IT技術(shù)人員進(jìn)行分析的工作，這項(xiàng)技術(shù)在當(dāng)今移動(dòng)通信業(yè)的軟件開發(fā)中得到廣泛的應(yīng)用。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代中，數(shù)據(jù)型企業(yè)是其衍生的一種具有很強(qiáng)的特殊性的一種分析的形式，他們的主要職責(zé)是進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集以及數(shù)據(jù)的分析，提出有利于企業(yè)發(fā)展的良好策略，這一點(diǎn)極其接近于創(chuàng)新型企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，都是對(duì)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)的巨大突破，極大程度地促進(jìn)了企業(yè)的良好發(fā)展。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，數(shù)據(jù)型企業(yè)以及創(chuàng)新型企業(yè)在眾多的領(lǐng)域之中都起到舉足輕重的作用，例如在連鎖超市中的作用、在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的作用以及在金融發(fā)展和政府發(fā)展中的作用。因此，大數(shù)據(jù)的分析工具也隨之不斷出現(xiàn)，因?yàn)樵诋?dāng)今社會(huì)的任何一項(xiàng)事物、任何一個(gè)環(huán)節(jié)之中都會(huì)伴隨著大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，因此合理的統(tǒng)籌能力以及有效的分析能力是大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)所必須具備的條件，這樣才能夠全面地對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分析和統(tǒng)籌管理，以信息收集和信息處理的方式來實(shí)現(xiàn)全面的技術(shù)創(chuàng)新。3.1數(shù)據(jù)分析技術(shù)將成為大數(shù)據(jù)的核心技術(shù)。隨著當(dāng)今時(shí)代的大數(shù)據(jù)形勢(shì)的不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)的數(shù)量逐漸增多，而其價(jià)值也就受到了更深程度地隱藏，因此，想要對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況以及很多事物的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行進(jìn)一步的了解和掌握，就要進(jìn)行海量的數(shù)據(jù)分析來達(dá)到想要的目的。所以在這樣的情況下，大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的首要任務(wù)就是大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)分析也將隨之逐漸發(fā)展直至形成一種社會(huì)之中的產(chǎn)業(yè)。隨著大數(shù)據(jù)價(jià)值的不斷體現(xiàn)，也逐漸地對(duì)大數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行了方法上的逐漸豐富[4]。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的核心是對(duì)信息的采集、對(duì)信息的儲(chǔ)存以及對(duì)信息的處理。隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，智能化的方法逐漸被應(yīng)用到大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)中，在移動(dòng)通信業(yè)得到廣泛應(yīng)用，并且正向當(dāng)今社會(huì)的每一個(gè)領(lǐng)域蔓延。3.2實(shí)時(shí)性的數(shù)據(jù)增多。因?yàn)楫?dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息數(shù)據(jù)一般都具有較強(qiáng)的實(shí)時(shí)性，所以必須對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)的采集以及實(shí)時(shí)的處理，才能使其在有效的時(shí)間里發(fā)揮有效的作用，實(shí)現(xiàn)有效的價(jià)值，因此也就產(chǎn)生了批量化處理的方式。這樣就實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)處理，不再以傳統(tǒng)的小時(shí)甚至天作為處理的時(shí)間單位。因?yàn)楫?dāng)今時(shí)代的很多數(shù)據(jù)也有著出現(xiàn)快、變化快的特點(diǎn)，因此在對(duì)其進(jìn)行處理的時(shí)候就可以準(zhǔn)確判斷其是否具有時(shí)效性，將不具有時(shí)效性的數(shù)據(jù)進(jìn)行儲(chǔ)存，將具有時(shí)效性的數(shù)據(jù)不與儲(chǔ)存。在未來的社會(huì)發(fā)展中，時(shí)效性的數(shù)據(jù)將更加大量的出現(xiàn)，因此也將出現(xiàn)很多新的對(duì)時(shí)效性大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理的技術(shù)，并且將在未來的社會(huì)中得到廣泛的應(yīng)用。3.3云計(jì)算平臺(tái)將進(jìn)一步完善。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，云計(jì)算即將成為一種最重要的方法來實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的分析以及計(jì)算，其基礎(chǔ)就是云計(jì)算平臺(tái)，這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用將從宏觀方面對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并從微觀方面對(duì)大數(shù)據(jù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行分析。作為一項(xiàng)綜合性極強(qiáng)的技術(shù)，云計(jì)算可以實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的彈性計(jì)算以及對(duì)數(shù)據(jù)的分布式計(jì)算，它有著十分龐大的計(jì)算資源，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)異構(gòu)的數(shù)據(jù)的全面分析，并且也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)時(shí)效性數(shù)據(jù)的及時(shí)有效處理。在目前的計(jì)算機(jī)領(lǐng)域中，云計(jì)算的方式已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了較為成熟的發(fā)展，在未來的科學(xué)以及社會(huì)的發(fā)展過程中，將會(huì)有更多的領(lǐng)域以及更多的平臺(tái)會(huì)對(duì)元計(jì)算進(jìn)行廣泛的應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的技術(shù)創(chuàng)新。3.4開源軟件將成為大數(shù)據(jù)發(fā)展的新動(dòng)力。作為大數(shù)據(jù)時(shí)代里特殊的產(chǎn)物的一種軟件，開源軟件將開發(fā)、手機(jī)以及計(jì)算機(jī)服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的結(jié)合。在當(dāng)今時(shí)代，應(yīng)用最廣泛的就是Hadoop開源軟件，它以通用的構(gòu)架形式在大數(shù)據(jù)的處理中被廣泛應(yīng)用，在科技不斷發(fā)展以及企業(yè)需求不斷提高的情況下，這種開源軟件逐漸向著商業(yè)化邁進(jìn)，給當(dāng)今的企業(yè)和社會(huì)帶來了巨大的幫助，但是這項(xiàng)技術(shù)仍然有著很大的提升空間，仍然需要進(jìn)一步得到完善，因此，在未來的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)發(fā)展的過程中，科研人員應(yīng)該以大數(shù)據(jù)的發(fā)展特征作為基礎(chǔ)，對(duì)開源軟件進(jìn)行更加深入的研究，使其成為大數(shù)據(jù)發(fā)展的新動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信業(yè)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，也實(shí)現(xiàn)社會(huì)大數(shù)據(jù)的進(jìn)一步發(fā)展。

摘要：我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)即將形成三寡頭競(jìng)爭(zhēng)的格局，提高自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)各電信運(yùn)營(yíng)商來說已迫在眉睫。文章從顧客對(duì)運(yùn)營(yíng)商的品牌忠誠(chéng)入手，尋找品牌忠誠(chéng)形成的緣由，試圖在實(shí)際層面上探索品牌忠誠(chéng)的管理策略，以期為各運(yùn)營(yíng)商提供參考。

關(guān)鍵詞：品牌忠誠(chéng)；顧客滿意；移動(dòng)通信

隨著電信產(chǎn)業(yè)的重組方案基本敲定，我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)將由雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)形成新移動(dòng)與新聯(lián)通、新電信三寡頭競(jìng)爭(zhēng)的格局。為在將來的移動(dòng)通信市場(chǎng)紛爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī)，電信運(yùn)營(yíng)商們的首要任務(wù)就是要找出導(dǎo)致品牌忠誠(chéng)形成的根源所在，然后結(jié)合實(shí)際，從實(shí)際層面上探索品牌忠誠(chéng)的管理策略。

一、品牌忠誠(chéng)的重要性

品牌忠誠(chéng)的重要性源于其對(duì)企業(yè)確立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要影響。首先，忠誠(chéng)顧客一般不會(huì)受其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的影響，而且對(duì)市場(chǎng)中潛在的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商具有一定的抵制力和免疫力。當(dāng)品牌忠誠(chéng)形成后顧客會(huì)減少對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)提供的新產(chǎn)品信息的關(guān)注，而且其促銷手段（如降價(jià)促銷等）也很難對(duì)這類顧客的消費(fèi)偏好產(chǎn)生影響。其次，忠誠(chéng)的顧客是一項(xiàng)真正能給企業(yè)帶來增值效應(yīng)的資產(chǎn)。弗雷德里克等人通過對(duì)廣告等十幾個(gè)具體行業(yè)進(jìn)行的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，顧客流失率越低，企業(yè)利潤(rùn)增加得就越快。這種相關(guān)關(guān)系雖然在不同行業(yè)存在差異，但從總體上來看，忠誠(chéng)顧客每增加5%，則企業(yè)的利潤(rùn)會(huì)上升25%-80%。再次，維系與老顧客的關(guān)系所需費(fèi)用也較低。美國(guó)學(xué)者Slater和Marver進(jìn)行的一項(xiàng)研究數(shù)據(jù)顯示：吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保留一個(gè)老顧客費(fèi)用的4-6倍。此外，忠誠(chéng)顧客的價(jià)值并不僅僅體現(xiàn)對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益上，它還體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的無形資產(chǎn)收益上。忠誠(chéng)的顧客將會(huì)向關(guān)系人群傳遞自己的滿意感受，為企業(yè)建立良好的口碑，塑造良好的企業(yè)形象，從而吸引更多的新顧客。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，忠誠(chéng)顧客群的建立可以為運(yùn)營(yíng)商注入可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，從而為我國(guó)電信業(yè)的健康發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

二、移動(dòng)通信行業(yè)品牌忠誠(chéng)形成的影響因素

摘要：主要闡述了第三代移動(dòng)通信CDMA技術(shù)特點(diǎn)與其提供的強(qiáng)大功能。移動(dòng)通信終端已從傳統(tǒng)的電話、收發(fā)短信息通信的狹窄的服務(wù)中走向了寬帶多媒體應(yīng)用中。PDSN是連接無線網(wǎng)絡(luò)和分組數(shù)據(jù)網(wǎng)的接入網(wǎng)關(guān)，為移動(dòng)Internet／Intranet用戶提供分組數(shù)據(jù)接入服務(wù)。AAA服務(wù)器能夠通過驗(yàn)證一些預(yù)先登記的信息來提供用戶身份認(rèn)證，決定是否授權(quán)移動(dòng)用戶訪問特定的網(wǎng)絡(luò)資源，通過計(jì)費(fèi)信息的處理，進(jìn)行計(jì)費(fèi)、審計(jì)、成本分配或趨勢(shì)分析。CDMA技術(shù)為移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的更新發(fā)展提供了有力的保證。

關(guān)鍵詞：CDMA；AAA服務(wù)器；Internet；Intranet

一、引言

CDMA（CodeDivisionMultipleAccess碼分多址）是近年來被應(yīng)用于商業(yè)的一種數(shù)字接口技術(shù)。他擁有頻率利用率高、手機(jī)功耗低等優(yōu)點(diǎn)。CDMA手機(jī)是指基于CDMA網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信終端。目前，19家企業(yè)被批準(zhǔn)有資格生產(chǎn)CDMA終端產(chǎn)品。

CDMA手機(jī)除了能夠提供GSM手機(jī)的通話功能和信息服務(wù)外，還具有高速無線數(shù)據(jù)傳輸和多媒體功能。能提供的服務(wù)主要有：

（1）基本增值服務(wù)，如呼叫轉(zhuǎn)移、信息提示等。

3G的引入將會(huì)有更多的新業(yè)務(wù)出現(xiàn),業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通問題也將成為運(yùn)營(yíng)商開展3G業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。本文將以短消息、多媒體消息以及即時(shí)通信消息系統(tǒng)為例,探討一下第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)中運(yùn)營(yíng)商間業(yè)務(wù)互聯(lián)互通的問題。

短消息系統(tǒng)的互聯(lián)互通

運(yùn)營(yíng)商在開展3G業(yè)務(wù)時(shí),短消息業(yè)務(wù)占據(jù)著最重要的地位。本文將論述短消息系統(tǒng)的互通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),并對(duì)互通時(shí)遇到的相關(guān)問題進(jìn)行討論。

短消息業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)用戶之間、移動(dòng)用戶和應(yīng)用之間的信息傳遞,用戶也可以通過短消息中心查詢或預(yù)定信息。短消息業(yè)務(wù)提供終端發(fā)起、終端接收的信息服務(wù),必須由MSC或SGSN及HLR配合完成。

不同平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)商間短消息的互通原則上都是由短消息網(wǎng)關(guān)完成的。短消息網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)消息轉(zhuǎn)發(fā)、協(xié)議轉(zhuǎn)換、路由管理、話單輸出等,具體包括互聯(lián)網(wǎng)關(guān)和匯接網(wǎng)關(guān)的功能,前者用于SMSC和SP之間的交互,后者用于路由信息的管理即與其它平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)商的短信系統(tǒng)互通。

與固定網(wǎng)短消息的互通

3G的引入將會(huì)有更多的新業(yè)務(wù)出現(xiàn),業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通問題也將成為運(yùn)營(yíng)商開展3G業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。本文將以短消息、多媒體消息以及即時(shí)通信消息系統(tǒng)為例,探討一下第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)中運(yùn)營(yíng)商間業(yè)務(wù)互聯(lián)互通的問題。

短消息系統(tǒng)的互聯(lián)互通

運(yùn)營(yíng)商在開展3G業(yè)務(wù)時(shí),短消息業(yè)務(wù)占據(jù)著最重要的地位。本文將論述短消息系統(tǒng)的互通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),并對(duì)互通時(shí)遇到的相關(guān)問題進(jìn)行討論。

短消息業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)用戶之間、移動(dòng)用戶和應(yīng)用之間的信息傳遞,用戶也可以通過短消息中心查詢或預(yù)定信息。短消息業(yè)務(wù)提供終端發(fā)起、終端接收的信息服務(wù),必須由MSC或SGSN及HLR配合完成。

不同平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)商間短消息的互通原則上都是由短消息網(wǎng)關(guān)完成的。短消息網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)消息轉(zhuǎn)發(fā)、協(xié)議轉(zhuǎn)換、路由管理、話單輸出等,具體包括互聯(lián)網(wǎng)關(guān)和匯接網(wǎng)關(guān)的功能,前者用于SMSC和SP之間的交互,后者用于路由信息的管理即與其它平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)商的短信系統(tǒng)互通。

與固定網(wǎng)短消息的互通

3G的引入將會(huì)有更多的新業(yè)務(wù)出現(xiàn),業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通問題也將成為運(yùn)營(yíng)商開展3G業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。本文將以短消息、多媒體消息以及即時(shí)通信消息系統(tǒng)為例,探討一下第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)中運(yùn)營(yíng)商間業(yè)務(wù)互聯(lián)互通的問題。

短消息系統(tǒng)的互聯(lián)互通

運(yùn)營(yíng)商在開展3G業(yè)務(wù)時(shí),短消息業(yè)務(wù)占據(jù)著最重要的地位。本文將論述短消息系統(tǒng)的互通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),并對(duì)互通時(shí)遇到的相關(guān)問題進(jìn)行討論。

短消息業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)用戶之間、移動(dòng)用戶和應(yīng)用之間的信息傳遞,用戶也可以通過短消息中心查詢或預(yù)定信息。短消息業(yè)務(wù)提供終端發(fā)起、終端接收的信息服務(wù),必須由MSC或SGSN及HLR配合完成。

不同平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)商間短消息的互通原則上都是由短消息網(wǎng)關(guān)完成的。短消息網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)消息轉(zhuǎn)發(fā)、協(xié)議轉(zhuǎn)換、路由管理、話單輸出等,具體包括互聯(lián)網(wǎng)關(guān)和匯接網(wǎng)關(guān)的功能,前者用于SMSC和SP之間的交互,后者用于路由信息的管理即與其它平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)商的短信系統(tǒng)互通。

與固定網(wǎng)短消息的互通