導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話營銷技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要：電話銷售正在發(fā)展成為一種簡便、迅捷的行銷技術(shù)，并因其獨(dú)特的優(yōu)勢而被很多企業(yè)重視。如何提高一個(gè)公司的電話銷售技巧，對(duì)銷售型的公司至關(guān)重要，提出要運(yùn)用好電話銷售的心理戰(zhàn)和語言戰(zhàn)，最大限度地發(fā)揮電話銷售的優(yōu)勢，達(dá)到順利成交。.

關(guān)鍵詞：電話；營銷；技巧

一、選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話

在電話業(yè)務(wù)中，應(yīng)仔細(xì)針對(duì)每個(gè)客戶的情況選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打電話，這樣就會(huì)事半功倍。因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)的最大的特點(diǎn)就是客戶無法拒絕與我們溝通，這也是電話業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。但如果不加以合理地利用，這也會(huì)成為電話業(yè)務(wù)最大的弊病，因?yàn)樵陔娫掆忢憰r(shí)，客戶不知道來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)利。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點(diǎn)。所以，我們需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話。

1.以一星期為標(biāo)準(zhǔn)：星期一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過去電話，多半得到的答復(fù)是：“等下個(gè)星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。

2.以一天為標(biāo)準(zhǔn)：早上8：00～10：00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。10：00～11：00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。11：30～下午1：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午1：00～3：00，這段時(shí)間人會(huì)感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。下午3：00～5：00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳債的最好時(shí)間。

另外，對(duì)于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預(yù)約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時(shí)間不宜長。如果我們需要打電話到客戶家里時(shí)，下午4點(diǎn)以后不要再打，因?yàn)檫@時(shí)一般家庭都應(yīng)該開始忙碌晚飯了，如果這時(shí)電話鈴聲響起，很容易令人厭煩。接下來是晚飯時(shí)間和一天的休息時(shí)間，大家都知道，這時(shí)打電話也非常地不禮貌?？傮w來說，選擇合適的時(shí)間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個(gè)時(shí)間合適不合適。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點(diǎn)，就可以找到一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話，也會(huì)讓客戶有心情接受你，贏得一個(gè)高的起點(diǎn)。

二、電話營銷的溝通

電話營銷可分為以下幾個(gè)步驟：碰頭——細(xì)分資料——友情邀請——產(chǎn)品介紹——找到需求——對(duì)癥下藥——成交——售后

1.碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時(shí)我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識(shí)，主要說明公司，個(gè)人介紹，以及通電目的。碰頭的難點(diǎn)在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對(duì)推銷有抵觸情緒，只有對(duì)個(gè)人產(chǎn)生好的景象，對(duì)利于下一步的工作順利進(jìn)行。如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語無倫次中結(jié)束。對(duì)于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

2.找到需求：前面我們做了很多工作，花費(fèi)時(shí)間與精力，其實(shí)都是為找到需求機(jī)會(huì)做過渡。這就相當(dāng)踢足球一樣，我們從后場起球，經(jīng)過中場的傳接配合，再經(jīng)過人員跑位，把球塞給無人盯防球員。找到機(jī)會(huì)就等于把球塞給無人盯防球員。怎么才能找到機(jī)會(huì)呢？前面我們做了四個(gè)步驟，碰頭、細(xì)分資料、友情邀請、產(chǎn)品介紹，到這里我們基本上已經(jīng)對(duì)這個(gè)公司了如指掌了，而且跟這位采購負(fù)責(zé)人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢，這個(gè)時(shí)間我們需要站在客戶的角度思考?？蛻衄F(xiàn)在為什么還不購買，這種產(chǎn)品對(duì)客戶能帶來什么樣的利益，這種產(chǎn)品能為客戶公司的發(fā)展起到什么作用，使用過這種產(chǎn)品公司覺得這個(gè)產(chǎn)品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實(shí)質(zhì)的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作，那就會(huì)牽扯到攻關(guān)等方面，大可不拘一格。

3.成交：成交對(duì)很多業(yè)務(wù)人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業(yè)務(wù)員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對(duì)于這種情況，的確叫人很為難。當(dāng)你進(jìn)行到這一步，一定要對(duì)不簽的原因進(jìn)行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時(shí)間長了不好明著拒絕；還是另有其實(shí)目的，想得到一點(diǎn)利益。把原因分析明了，再針對(duì)不同情況個(gè)個(gè)擊破，這樣做起來就會(huì)隨心所欲。其實(shí)成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個(gè)再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費(fèi)，除非目的獨(dú)特。

上面三個(gè)環(huán)節(jié)是電話營銷中最重要的環(huán)節(jié)，其它環(huán)節(jié)同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡單的描述。

三、電話營銷的策略

第一、客戶最喜歡的永遠(yuǎn)是他自己。其實(shí)每個(gè)人最喜歡的都是自己，喜歡自己的口氣，喜歡自己的腔調(diào)，喜歡自己的語速等等。作為電話銷售人員，你要讓顧客喜歡你，那你就盡量模仿你的顧客。遇見了語速慢的顧客，那你就不要把語速放的太快了。遇見了說話直爽的顧客，你也就沒有必要跟他繞圈子。

第二、興奮。每個(gè)人都很容易被別人感染，說話的時(shí)候盡量用揚(yáng)聲調(diào)。比如說“你好”，你可以自己體驗(yàn)一下，用揚(yáng)聲調(diào)“你好”會(huì)讓別人有說話的欲望，只要勾起顧客說話的欲望那你就已經(jīng)成功一半了。

第三、盡量減少口頭禪。每個(gè)人都有自己的口頭禪，記得高中的班主任口頭禪是“無外呼”，曾經(jīng)統(tǒng)計(jì)，一節(jié)課下來竟然說了34個(gè)無外呼！在我們電話營銷的隊(duì)伍中，也有很多人不可避免的口頭禪，“這個(gè)”、“那個(gè)”、“就是”、“嗯～”等。而這些口頭禪都是不專業(yè)、不成熟的標(biāo)志。優(yōu)秀的客服人員言簡意賅決不累贅。給人正規(guī)專業(yè)的形象，那你的產(chǎn)品自然容易被人接受。

第四、找對(duì)時(shí)間和場合。雖然是電話營銷，可也要分場合。比如說顧客在開車或者信號(hào)很差，那就很不合適進(jìn)行電話營銷。有時(shí)顧客會(huì)示意你過一會(huì)再打過來，那你就不要在糾纏，等過一會(huì)再大給他，并且提示他是他讓你這么做的。

第五、溝通。打電話的目的是什么？探索需求，說服購買。探索需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比說服購買更重要，而探索需求是聽出來的而不是說出來的。所以說電話營銷中聽比說更重要?？晌覀兊碾娫挔I銷專員們都在盡可能多的說，唯恐自己落掉些內(nèi)容。其實(shí)顧客不可能對(duì)你所說的都感興趣，所以你說話的速度要慢，要留給他插嘴的時(shí)間。他對(duì)那部分感興趣那他的問題就一定會(huì)很多，這樣我們就可以初步確定他的興趣點(diǎn)，從而確定他的需求。

第六、盡可能多的了解行業(yè)，了解社會(huì)，培養(yǎng)良好的觀察能力和溝通能力。做電話營銷可能會(huì)接觸到很多行業(yè)，這些業(yè)務(wù)讓你措手不及，我曾經(jīng)接觸過一個(gè)電話營銷專員，銷售洗車卡，可她對(duì)北京的道路情況甚至是很多地名都不熟悉，這樣和顧客溝通起來就很困難了。所以作為電話營銷專員一定要有豐富的知識(shí)，不一定很精，但知道的一定要多。

第七、辨別。電話營銷人員一定要有很強(qiáng)的辨別能力，這些都是在聆聽的過程中實(shí)現(xiàn)的。分清顧客的真正需求是什么，顧客對(duì)哪個(gè)賣點(diǎn)最感興趣，哪些話是對(duì)你變相的拒絕，哪些是顧客想要回避或者說規(guī)避的話題等等，如果辨認(rèn)不清這些重要的信息或者是銷售線索，那你的營銷工作就沒有技巧可言了，而只是在碰運(yùn)氣。（作者單位：黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

[1]發(fā)展新客戶什么時(shí)候打電話最合適 2010-5

篇2

一、處理時(shí)機(jī)。選擇好時(shí)機(jī)能促使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。

1、立即答復(fù)。藥店?duì)I業(yè)員對(duì)顧客的偏見、價(jià)格上的反對(duì)、對(duì)藥品不太了解以及由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)意見要立即作出答復(fù)。因?yàn)槌诌@幾種反對(duì)意見的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時(shí)滿足顧客的這種需要、堅(jiān)定他對(duì)藥品的信心，顧客就很有可能放棄對(duì)藥品的了解興趣，從而遠(yuǎn)離銷售活動(dòng)。所以，藥店?duì)I業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，爭取銷售成功。

2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對(duì)意見，藥店?duì)I業(yè)員往往要花費(fèi)很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店?duì)I業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。

3、延后回答。對(duì)借口、自我表現(xiàn)和惡意反對(duì)等反對(duì)意見，藥店?duì)I業(yè)員不要立即給予解釋，因?yàn)檫@三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店?duì)I業(yè)員是處于對(duì)立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對(duì)意見的正確與否，只會(huì)加劇這種對(duì)立。

二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對(duì)意見，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī)。

1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店?duì)I業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免顧客反對(duì)意見的產(chǎn)生，同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實(shí)、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店?duì)I業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動(dòng)提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿的解釋。

例如：“您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一點(diǎn)，但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微。”

2、自食其果法。對(duì)壓價(jià)的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因?yàn)椤痢了幤肥峭ㄟ^質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對(duì)顧客負(fù)責(zé)。您說呢？”。

顧客對(duì)藥品提出的缺點(diǎn)成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。

3、攤牌法。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在互相不能說服對(duì)方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店?duì)I業(yè)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對(duì)意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問題。

例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店?duì)I業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。

4、歸納合并法。把顧客的幾種反對(duì)意見歸納起來成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會(huì)使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員的專業(yè)知識(shí)和能力，還會(huì)削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。

5、認(rèn)同法。對(duì)顧客的偏見要認(rèn)同。對(duì)開口就拒絕的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)怵H，更不必與顧客爭辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。

6、比喻法。對(duì)藥品不太了解的顧客，藥店?duì)I業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實(shí)或比喻，以及使用實(shí)際展示等（如贈(zèng)閱宣傳資料）較生動(dòng)的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。

比喻能化抽象為具體，能把深?yuàn)W的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?shí)，特別有利于顧客的理解。

7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對(duì)自我表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店?duì)I業(yè)員還要在言語上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會(huì)做出強(qiáng)烈反對(duì)的情況下，藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對(duì)意見。

例如：“對(duì)，說的對(duì)極了，您似乎對(duì)這個(gè)問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會(huì)開玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方是……?！被颉皩?duì)，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運(yùn)用其他銷售技巧和手段）。

請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。

篇3

關(guān)鍵詞：渠道營銷；企業(yè)發(fā)展；資源配置

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、項(xiàng)目總體思路

為加快縣分公司及農(nóng)村營業(yè)員外呼營銷隊(duì)伍的建設(shè)，及時(shí)開展區(qū)域電話營銷，在市公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視及相關(guān)部門的協(xié)助下，成立了縣分公司電話營銷分臺(tái)；并將電話營銷延伸到農(nóng)村營業(yè)部，公司管理層就農(nóng)村營銷分臺(tái)系統(tǒng)開發(fā)提出建設(shè)性意見，經(jīng)后端技術(shù)人員經(jīng)過1個(gè)月的研究，自行開發(fā)一套電話外呼營銷系統(tǒng)，在縣公司電話營銷分臺(tái)試運(yùn)行，在160多個(gè)支局營業(yè)部正式全面推廣。

（一）縣營銷分臺(tái)建設(shè)

縣營銷分臺(tái)工作模式是統(tǒng)一采用現(xiàn)有外呼系統(tǒng)，主要應(yīng)用于對(duì)縣公司業(yè)務(wù)發(fā)展，分臺(tái)外呼統(tǒng)一對(duì)外顯示外呼營銷號(hào)碼，由縣公司抽調(diào)業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、營銷溝通能力較強(qiáng)的員工加入電話營銷隊(duì)伍，主要針對(duì)縣公司的目標(biāo)客戶通過電話呼出對(duì)客戶開展主動(dòng)營銷工作，公司目前分別在所屬五個(gè)縣公司建立五個(gè)縣營銷分臺(tái)，專業(yè)外呼人員共22人。

（二）農(nóng)村電話營銷分臺(tái)

農(nóng)村分臺(tái)主要應(yīng)用于各農(nóng)村營業(yè)部，利用自研開發(fā)的外呼系統(tǒng)，營業(yè)員利用收費(fèi)及業(yè)務(wù)辦理閑時(shí)，通過電話外呼開展針對(duì)農(nóng)村客戶的業(yè)務(wù)營銷和關(guān)懷回訪工作，有效帶動(dòng)了農(nóng)村業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)提升了客戶感知和滿意度。

二、項(xiàng)目實(shí)施方案和過程

（一）提升隊(duì)伍素質(zhì)，做好培訓(xùn)支撐

為提高銷售人員的電話營銷能力，營銷分臺(tái)成立后，我們先從基礎(chǔ)做起，由話務(wù)中心的資深話務(wù)員和管理人員等內(nèi)訓(xùn)師針對(duì)縣分臺(tái)人員進(jìn)行為期一周的脫產(chǎn)崗前培訓(xùn)，由于剛成立員工對(duì)此工作崗位及性質(zhì)的認(rèn)識(shí)不及了解，首先對(duì)電話營銷的工作性質(zhì)、崗位職責(zé)和定位對(duì)大家進(jìn)行培訓(xùn)，讓大家從思想認(rèn)識(shí)上對(duì)電話營銷有一定的認(rèn)識(shí)和了解，然后對(duì)員工的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)班，針對(duì)縣公司及農(nóng)村營業(yè)員由于文化知識(shí)及接受能力不同，我們主要從營銷知識(shí)、電話營銷技巧、現(xiàn)場模擬、錄音點(diǎn)評(píng)等多種形式開展針對(duì)性的培訓(xùn)，并為各類業(yè)務(wù)營銷提供了統(tǒng)一的外呼腳本及支撐。

為最大程度發(fā)揮電話分臺(tái)系統(tǒng)的功能，切實(shí)提高系統(tǒng)使用效率，規(guī)范農(nóng)村電話營銷，市公司于3月起，通過教師講課、現(xiàn)場模擬、錄音點(diǎn)評(píng)等形式，分六期針對(duì)農(nóng)村支局所有營業(yè)員進(jìn)行了營銷知識(shí)、電話營銷技巧、電信新業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，并制定電話分臺(tái)考核管理辦法，通過制度確保該項(xiàng)工作扎實(shí)落地。同時(shí)話務(wù)中心組建了營銷策劃小組，對(duì)營銷腳本進(jìn)行及時(shí)糾偏和優(yōu)化，并科學(xué)精確提取外呼營銷資料，合理分配外呼資料。確保外呼資料的有效性，以便提高營銷成功率。對(duì)每項(xiàng)外呼營銷產(chǎn)品要求員工進(jìn)行情景模擬，分成若干小組進(jìn)行演練，了解客戶可能提出的問題及需求，找出應(yīng)對(duì)方案和措施。在進(jìn)行外呼前要求每位員工做好充分的營銷準(zhǔn)備，通過系統(tǒng)認(rèn)真查看客戶消費(fèi)及相關(guān)信息，便于在開展?fàn)I銷時(shí)可結(jié)合用戶需求來針對(duì)性地推薦產(chǎn)品賣點(diǎn)，向用戶推薦合適的產(chǎn)品。

（二）實(shí)施統(tǒng)一管理、有效全程管控

為確保縣分臺(tái)和農(nóng)村分臺(tái)的有效運(yùn)行和外呼質(zhì)量，建立日通報(bào)、周匯總、月分析制度，由于縣分臺(tái)和農(nóng)村分臺(tái)工作環(huán)境及外呼條件不同，針對(duì)縣分臺(tái)和農(nóng)村分臺(tái)采取不同的管控手段，縣公司是銷售人員集中同一工作場所進(jìn)行電話營銷，針對(duì)縣分臺(tái)銷售人員當(dāng)日外呼情況及業(yè)務(wù)營銷發(fā)展業(yè)績進(jìn)行通報(bào)，讓每位員工掌握自己每日的銷售情況及與其他員工的不及之處，進(jìn)行交流介紹。找出營銷成功和不成功的原因進(jìn)行分析改進(jìn)，大家共同討論提出解決方案；由于農(nóng)村營業(yè)員的外呼時(shí)間不同，采取市公司定期培訓(xùn)及縣公司的二次送培相結(jié)合的方式，對(duì)農(nóng)村分臺(tái)外呼人員進(jìn)行培訓(xùn)和幫扶，讓每位電話營銷人員的業(yè)績和營銷技能得到較大的提升。市公司統(tǒng)一對(duì)縣分臺(tái)和農(nóng)村分臺(tái)人員的外呼量、銷售量、銷售成功率和質(zhì)檢結(jié)果由市公司進(jìn)行統(tǒng)一通報(bào)、統(tǒng)一考核，每月評(píng)出營銷高手和營銷能手并在績效考核中給予激勵(lì)兌現(xiàn)。

（三）精確管理、定期檢查

為了確保各分臺(tái)能夠規(guī)范運(yùn)行，公司制定了各種有針對(duì)性、行之有效的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、管理制度和考核辦法等。如《營銷分臺(tái)業(yè)務(wù)管理流程》、《營銷分臺(tái)人員培訓(xùn)管理辦法》、《營銷分臺(tái)管理考核辦法》等一系列管理流程及辦法。

為加強(qiáng)電話營銷分臺(tái)的管理，逐步提高分臺(tái)人員的外呼營銷能力，落實(shí)精確管理要求，充分發(fā)揮績效考核的導(dǎo)向作用，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性、提高工作效率和企業(yè)效益，結(jié)合話話務(wù)分臺(tái)實(shí)際情況制定了分臺(tái)的考核辦法，考核內(nèi)容主要包括營銷分臺(tái)的基礎(chǔ)管理工作、營銷成功率、業(yè)務(wù)發(fā)展占比、針對(duì)性外呼營銷情況，目標(biāo)客戶資料的準(zhǔn)確性和時(shí)效性以及外呼量等，考核結(jié)果和縣公司領(lǐng)導(dǎo)班子以及經(jīng)營部主任績效掛鉤，通過考核促進(jìn)了分臺(tái)的健康發(fā)展。

市公司不定期對(duì)縣營銷分臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場管理情況、基礎(chǔ)資料建立情況、外呼營銷評(píng)估質(zhì)量、績效考核等，以及員工績效考核中是否將質(zhì)檢及考試結(jié)果給予兌現(xiàn)。

三、項(xiàng)目實(shí)施成效

通過電話營銷分臺(tái)建設(shè)，并由市公司話務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一質(zhì)檢、統(tǒng)一考核，定期進(jìn)行通報(bào)，以規(guī)范電話營銷分臺(tái)的運(yùn)行，員工的營銷意識(shí)及營銷技巧都有了較大的提升。

縣公司營銷分臺(tái)業(yè)務(wù)辦理成功量逐月上升，目前縣分臺(tái)的發(fā)展銷售占比已達(dá)縣公司的30%以上，為公司帶來收入貢獻(xiàn)為10.7萬元/月，月利潤為8.2萬元，年利潤為達(dá)126.4萬元，但成本支出僅占年利潤比為1.98%。

農(nóng)村支局電話營銷分臺(tái)試運(yùn)行，160個(gè)農(nóng)村支局營業(yè)部正式全面推廣。其中一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)通過分臺(tái)銷售成功量占總發(fā)展量的50%，客戶價(jià)值每戶提升10元，共為企業(yè)帶來24.6萬元收入，阜陽農(nóng)村營業(yè)員已成長為銷售的主力軍。通過對(duì)縣分臺(tái)和農(nóng)村分臺(tái)外呼人員的不斷培訓(xùn)和幫扶，電話營銷隊(duì)伍的營銷能力及溝能技巧有明顯提升，大大降低了企業(yè)成本，提高了客戶感知。

通過縣分臺(tái)和農(nóng)村營業(yè)部電話營銷分臺(tái)的建設(shè)，分臺(tái)人員的營銷能力都逐步提升，各項(xiàng)營銷業(yè)績有明顯提高，大大促進(jìn)了縣公司和農(nóng)村營業(yè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展，而且有效降低了成本。

篇4

大家早上好！我是來自經(jīng)管一班的。很榮幸能夠站在這里與在坐的各位同學(xué)分享我們小組這次的電話營銷實(shí)訓(xùn)后的心得體會(huì)。

首先，從老師的課程安排上，我們了解了電話營銷的第一步也是最重要的就是資料準(zhǔn)備工作。我們小組在這方面投入了大量的精力。我們小組的電話營銷產(chǎn)品也就是我們的團(tuán)購網(wǎng)產(chǎn)品，韓國美即品牌面膜。我們在前期的市場調(diào)查的時(shí)候，就選準(zhǔn)了我們的目標(biāo)客戶：大學(xué)女生群體。也就是我們電話營銷的主要客戶。確定了這個(gè)后，我們就根據(jù)了這個(gè)目標(biāo)到了經(jīng)管校周邊的三個(gè)大學(xué)進(jìn)行了調(diào)查。因?yàn)槎际谴髮W(xué)生群體，我們的客戶都很配合我們的問卷調(diào)查工作，看著他們留下的真實(shí)姓名和電話，我們小小的成就感就油然而生了。當(dāng)我們在小得意中拿回比其他小組更多的問卷時(shí)，一個(gè)小插曲出現(xiàn)了。那就是我們第二天久要對(duì)問卷調(diào)查的客戶進(jìn)行回訪調(diào)查、電話營銷，但是在我們調(diào)查的三所大學(xué)：商學(xué)院、津橋?qū)W院和海沿學(xué)院中，有兩個(gè)大學(xué)第二天都要進(jìn)行他們學(xué)校的考試。如果我們在客戶考試時(shí)打去營銷電話，肯定會(huì)帶來很不好的影響。這可怎么辦呢?我們小組這時(shí)在準(zhǔn)備中遇到了瓶頸。但是后面經(jīng)過了老師的提醒，我們從中抽出了3分之一有效的問卷。然后小組全面的搜集了有關(guān)我們產(chǎn)品的資料，細(xì)致到網(wǎng)絡(luò)提供的客戶投訴電話的案例等等。大家都滿懷信心的等待著電話營銷實(shí)操訓(xùn)練的開始。

第二天，我們小組抽到了第六個(gè)組進(jìn)行實(shí)操。開始大家有說有笑，放松著心態(tài)，但馬上改我們了，看得出各位組員心里還是有些許緊張，我也跟著有點(diǎn)緊張起來。等待的每一分鐘都是漫長的，想到要與真實(shí)的客戶進(jìn)行溝通，營銷。突然直冒冷汗，這次可不是鬧著玩玩而已，這可是真刀真槍的上陣啊，如果待會(huì)一不小心犯2怎么辦。越想就越緊張，緊張的同時(shí)，輪到了我們組。接下來，開始了我們的實(shí)操，當(dāng)評(píng)委老師說可以開始了，瞬間，電話上的數(shù)字變成了小蝌蚪，一個(gè)個(gè)游到我的面前。但是與此同時(shí)想到了試訓(xùn)前老師教我們，要以專業(yè)的心態(tài)迎接你的客戶。我就定下了心來，開始撥通了號(hào)碼，在電話撥通之后，開始了我們真正意義的營銷。有了這個(gè)拿起電話介紹產(chǎn)品的勇氣。我知道我剩下的就是要注意一些溝通中的細(xì)節(jié)了。我們的第一位客戶是惡津橋?qū)W院的學(xué)生，她開始聽我做產(chǎn)品介紹。拿著事先準(zhǔn)備好的紙和筆，還有電話前的資料，我開始流利的介紹著我們的產(chǎn)品，對(duì)方突然質(zhì)疑了我們產(chǎn)品的真?zhèn)危藭r(shí)的我慌了陣腳。接下來語氣就更加緊張，居然把我們的產(chǎn)品面膜讀成了面么，對(duì)面的客戶笑了起來，我頓時(shí)不知道改怎么辦了，當(dāng)我用移光看到旁邊隊(duì)員堅(jiān)定的眼神，和對(duì)面評(píng)委老師安慰的笑容。我想起了王老師說過，打電話時(shí)，對(duì)方能感受到你的態(tài)度。我安心下來。面帶微笑的繼續(xù)做產(chǎn)品介紹，從對(duì)方的口氣可以判斷她對(duì)我們的面膜產(chǎn)品還是很感興趣的，此時(shí)的我乘勝追擊，向她繼續(xù)推銷。終于，客戶答應(yīng)我們，向我們購買一整盒的面膜，此時(shí)看到評(píng)委肯定的笑容。竟然一時(shí)開心的找不到北了，客戶主動(dòng)提出送到她們宿舍，但我卻沒有問清楚具體的地址，只留了電話。這點(diǎn)還是挺失誤的。最后，我們組只打了一次電話便順利的通過了實(shí)操，并順利的賣出了我們的產(chǎn)品，這時(shí)對(duì)我們小組所有的努力做出的最好的肯定，我們十分高興！

這次的電話營銷實(shí)訓(xùn)結(jié)束了，我從中體會(huì)到最深的是在打電話中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì)，一個(gè)人內(nèi)心的世界，在打電話中你可以表露的明明白白，無論你平時(shí)怎樣掩飾.那么，我們所撥打的每一通電話當(dāng)中，是不是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺呢，或者是親切的友好，你的良好的形象和公司的形象都會(huì)在電話當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方。只有認(rèn)真對(duì)待，付出才會(huì)得到客戶的回報(bào)

篇5

一.規(guī)范咨詢工

(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制

搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細(xì)則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，

咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率

十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預(yù)約成功率在43%;到今朝為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營業(yè)技巧培訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的

1.專業(yè)常識(shí)的進(jìn)修

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行授課，培育咨詢醫(yī)生的進(jìn)修積極性和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)常識(shí)

b、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)常識(shí)查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、體味、進(jìn)修其它病院的咨詢技巧，在進(jìn)修的基本長進(jìn)行斗勁，找出自己的優(yōu)勢，更好地闡揚(yáng)

2.按期召開咨詢記實(shí)講評(píng)會(huì)議

a.按期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記實(shí)，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，實(shí)時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c.小我對(duì)自己的咨詢記實(shí)進(jìn)行剖析

d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)剖析曲線轉(zhuǎn)變原因，找出重點(diǎn)，剖析各個(gè)藐小環(huán)節(jié)的問題

3.完美咨詢病人回訪機(jī)制

回訪機(jī)制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對(duì)于那時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情形進(jìn)行剖析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，體味其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營銷

c.如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.天天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點(diǎn)，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反饋

自十月份起擬定了各類報(bào)表，搜羅廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來歷碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集

1、按病院要求做好各類信息的收集工作

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔打點(diǎn)，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要實(shí)時(shí)切確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)向病院各部門供給有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確;

3、按照病院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀剖析并提出建議;

三.成立客戶處事檔案

將病人進(jìn)行分類打點(diǎn)，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入軌制

a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入;

b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病

2、成立回訪軌制

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

篇6

關(guān)于呼叫中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，在2002年甚至更早的時(shí)候曾有專家提出轉(zhuǎn)型方案，力求通過電話營銷模式可以快速地挖掘到客戶信息并進(jìn)行針對(duì)性的營銷，取得營銷業(yè)績突破。方案雖提出，但真正落地執(zhí)行的呼叫中心并不多。今年很多省移動(dòng)呼叫中心承擔(dān)了終端營銷任務(wù)，有的省將近100萬臺(tái)終端營銷任務(wù)，壓力相當(dāng)大。我和幾個(gè)省分管電話營銷的主管和領(lǐng)導(dǎo)溝通，目前深圳移動(dòng)TD終端營銷外呼成功率平均在10%左右，浙江移動(dòng)在15%左右，還有部分省在4～5%之間，整體來講成功率不算高，這預(yù)示著可提升的空間還是很大的。只有高的營銷成功率才能提升我們客服代表的銷售熱情，并能夠健康地將這項(xiàng)工作持久、高效地執(zhí)行。以下我拋磚引玉，講解開場、挖掘客戶需求、處理異議、收官幾個(gè)環(huán)節(jié)的一些通話技巧，希望對(duì)大家做好手機(jī)終端電話營銷有所助益。

第一階段 高效開場

聽了很多手機(jī)營銷的外呼錄音，你會(huì)發(fā)覺一件事情，在開場的時(shí)候，當(dāng)我們禮貌地表達(dá)：請問您方便不方便？客戶通常會(huì)給我們一個(gè)回應(yīng)：不方便或者長話短說。這樣的開場會(huì)嚴(yán)重打亂我們的銷售節(jié)奏，我們的外呼腳本可以適當(dāng)改一下，試一下這樣的外呼腳本：王先生，您好，我是**公司的*****，為了更好地體驗(yàn)3G手機(jī)為您生活和工作上帶來的樂趣，我們移動(dòng)公司推出了3G手機(jī)營銷合約計(jì)劃，比您在別的渠道購買手機(jī)要優(yōu)惠400至500元不等，我為您推薦一款適合您的手機(jī)，您看怎么樣？直接高效開場，通過優(yōu)惠實(shí)惠引起客戶興趣，開場的時(shí)候建議不要使用封閉式的問話：行嗎？好嗎？您方便嗎？這些都是自己給自己設(shè)置的銷售障礙，銷售高手都是能夠掌控整個(gè)溝通過程的，在開場的時(shí)候被動(dòng)，后面的銷售就很難主動(dòng)。

第二階段 挖掘客戶需求

要在3分鐘左右的時(shí)間說服客戶并一次性地成功營銷，對(duì)我們的電話經(jīng)理來講挑戰(zhàn)無疑是巨大的，但當(dāng)我們在發(fā)現(xiàn)客戶需求信息時(shí)沒有及時(shí)挖掘出銷售機(jī)會(huì)，我覺得是非?？上У?。比如在電話中客戶提到現(xiàn)在用手機(jī)無外乎就是打打電話、發(fā)發(fā)短信之類的時(shí)候，我們銷售人員就覺得此客戶乃另類，已經(jīng)被石化了，殊不知你可以通過需求挖掘來引導(dǎo)客戶對(duì)3G手機(jī)的興趣，比如你可以這樣表述：假如您用了3G手機(jī)，可以更加從容地和您的朋友家人在微信上溝通信息，可以短信聊天、語音聊天，都是免費(fèi)的哦，您還可以在微博上和他們互動(dòng)，讓您隨時(shí)有朋友關(guān)注，可以讓您享受心情上的愉悅。所以在有效的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶需求信息是非常關(guān)鍵的，只有把握住了銷售機(jī)會(huì)，你的營銷才能更有針對(duì)性、才能更加快速高效。

電話經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)候一定要從客戶表述的信息中獲取其潛在的需求，準(zhǔn)確判斷并能適時(shí)推薦產(chǎn)品，如客戶是一位老人、對(duì)3G手機(jī)興趣不大，在溝通中表達(dá)出這樣的一個(gè)信息：我現(xiàn)在的手機(jī)屏幕很大、挺好用的，不需要3G手機(jī)，如果不是我的孫子在北京上學(xué)，我有時(shí)候會(huì)打電話給他，我平時(shí)基本上不用手機(jī)。銷售人員如果遇見這樣的客戶是不是就會(huì)僵住了，甚至直接想放棄？我相信這樣的客戶不會(huì)太少，畢竟現(xiàn)在中國已經(jīng)步入老齡化社會(huì)，我們的電話經(jīng)理必須是產(chǎn)品專家，將所銷售的手機(jī)產(chǎn)品的各項(xiàng)功能要掌握得非常專業(yè)。你可以這樣跟客戶溝通：王先生，您現(xiàn)在和孩子聯(lián)系多，但平時(shí)也見不上他，假如我們現(xiàn)在有了視頻電話，讓您和他聯(lián)系的時(shí)候可以看到他的樣子，讓您感覺他就在您的身邊和您講電話，您會(huì)不會(huì)覺得非常開心呢？我身邊的很多老人都在用3G手機(jī)，也和您一樣，都是為了他們的下一代，關(guān)心孩子們的健康成長，而且我們的手機(jī)屏幕都是5寸左右的，應(yīng)該和您現(xiàn)在的手機(jī)屏幕差不多的，很實(shí)用。

你不可能期待每個(gè)電話溝通都會(huì)產(chǎn)生業(yè)績，但如果在電話中沒有充分地表達(dá)你對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度、產(chǎn)品對(duì)客戶的利益好處，就很難在營銷中產(chǎn)生業(yè)績。要深知客戶對(duì)自己的潛在需求并不是特別清晰，我們不能僅僅滿足客戶的需求，而在于通過誘發(fā)需求來創(chuàng)造客戶對(duì)3G手機(jī)的需求。

第三階段 處理客戶異議

如何處理TD手機(jī)營銷中的產(chǎn)品異議？有電話經(jīng)理問我，通過電話營銷模式銷售手機(jī)沒辦法讓客戶接觸到手機(jī)，手機(jī)上的功能應(yīng)用也無法呈現(xiàn)給客戶，你只能在電話中傳遞信息，信息也僅限于這款手機(jī)的外觀、功能、應(yīng)用，不能滿足客戶對(duì)手機(jī)的觸感體驗(yàn)、功能上的體驗(yàn)，不能讓客戶從感官、情感、思考及行動(dòng)上充分地接受這款手機(jī)。這的確是挑戰(zhàn)，而對(duì)于電話銷售高手，他們總是擅于發(fā)現(xiàn)問題，盡可能把問題提前準(zhǔn)備好、解決好，才能更清晰地和客戶溝通進(jìn)而引發(fā)客戶的購買欲望。所以我相信在電話營銷過程中是會(huì)碰見非常多的拒絕，比如產(chǎn)品沒接觸、不知道適合不適合自己；比如產(chǎn)品的配送會(huì)不會(huì)中間損壞；比如產(chǎn)品的機(jī)型會(huì)不會(huì)和你所說的配置一樣等等。這些問題需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)去支撐，給到電話經(jīng)理相應(yīng)的處理方法。

在電話銷售中最怕碰見的是3G玩家，這對(duì)我們的電話經(jīng)理來講應(yīng)該是噩夢，你也必須讓自己是一個(gè)玩家，比如你所銷售的三星9008的屏幕尺寸、CPU、內(nèi)存、攝像頭以及這些功能的相應(yīng)參數(shù)值，我們的銷售人員還要知道目前市場的主流機(jī)型，還應(yīng)該要知道CPU的主頻、1G以下夠用、1G主流、1G以上高端等等，所以銷售的挑戰(zhàn)更多的是要對(duì)產(chǎn)品專業(yè)、對(duì)產(chǎn)品有信心，你需要是一個(gè)非常好的產(chǎn)品專家，可以準(zhǔn)確、清晰地傳遞產(chǎn)品信息給客戶，讓客戶能夠享受產(chǎn)品帶給他的高價(jià)值的服務(wù)。所以在這里我建議我們的電話經(jīng)理有空的時(shí)候讓自己多多體驗(yàn)TD手機(jī)，可以和同事互換手機(jī)玩3G，也可以建議主管建一個(gè)3G玩家室，讓大家都把TD手機(jī)玩轉(zhuǎn)，將各項(xiàng)手機(jī)的外觀、功能、應(yīng)用和產(chǎn)品的各項(xiàng)應(yīng)用牢記于心，比如告知客戶3G手機(jī)的安卓系統(tǒng)的強(qiáng)勁功能，有美圖秀秀、有孩子們愛玩的植物大戰(zhàn)僵尸、有餐飲購物的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，讓我們的3G網(wǎng)絡(luò)帶客戶去體驗(yàn)使用3G業(yè)務(wù)的便利等等。如果作為一個(gè)電話經(jīng)理你不懂這些，客戶是不愿意和你多交流的（下圖為傳統(tǒng)功能型手機(jī)和3G智能機(jī)功能的簡單比較）。

第四階段 完美收官

在整個(gè)電話營銷過程中你都掌控得很好，能夠處理好客戶異議、能夠發(fā)現(xiàn)客戶的需求并推薦了最適合的產(chǎn)品，但你如果不能在收尾的時(shí)候讓客戶有一個(gè)好的銷售體驗(yàn)，整個(gè)銷售過程還是會(huì)遇見麻煩。有時(shí)候我們在錄音中聽見客戶說還行，我們的銷售代表還會(huì)說：假如您對(duì)產(chǎn)品有興趣，歡迎您隨時(shí)撥打10086進(jìn)行咨詢或辦理，您也可以到就近的營業(yè)廳辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。這就是非常關(guān)鍵的臨門一腳，你是放棄了這個(gè)客戶去贏得營銷機(jī)會(huì)，但期望客戶再致電或者去營業(yè)廳的可能性其實(shí)并不大，你也就錯(cuò)失了幫助企業(yè)賺錢的機(jī)會(huì)，你應(yīng)該借助此次營銷機(jī)會(huì)成功把客戶搞定。比如：先生，那您覺得不錯(cuò)的話，要不我現(xiàn)在幫您辦理，只需要確認(rèn)一下您相關(guān)的身份信息，這款手機(jī)你就可以擁有了，這樣的營銷機(jī)會(huì)我們移動(dòng)公司不是經(jīng)常開展的，所以您要趕緊抓住機(jī)會(huì)辦理。只要掌握好了整個(gè)銷售節(jié)奏，最后的成功營銷之路就會(huì)很平坦，不會(huì)有太多的曲折。

篇7

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，中專生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，第一次走出社會(huì)。我有幸在“福州天域裝房有限公司”習(xí)工作。在這里，我接觸了許多的人和事，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自我。讓我收獲不少，在這實(shí)習(xí)時(shí)間里我們主要是讓市民更加了解家裝常識(shí)的概念，為以后的學(xué)習(xí)和工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有一個(gè)比較全新的認(rèn)識(shí)到家庭裝修的方便與好處，其中的很多知識(shí)讓我受益匪淺。

二、實(shí)習(xí)要求

了解更多家居裝飾設(shè)計(jì)、施工裝房的好處。

三、實(shí)習(xí)單位概要

1.業(yè)務(wù)營銷簡介：

電話營銷（telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決定了消費(fèi)者觀念，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。

電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。

作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。

2.福州天域裝房有限公司介紹：

福州天域裝飾設(shè)計(jì)有限公司，是一家集家居裝飾設(shè)計(jì)、施工、保修一條龍服務(wù)的專業(yè)化裝飾工程公司，其前身為以陳工為核心的福州天域設(shè)計(jì)師事務(wù)所，成立于XX年9月10日，XX年8月30日經(jīng)工商部門注冊成立有限公司。目前公司下設(shè)行政部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、設(shè)計(jì)部、工程管理部、材料配送中心，公司管理者、設(shè)計(jì)師及施工員均由業(yè)務(wù)骨干組成，水電工均有國家機(jī)關(guān)頒發(fā)的上崗證，土工、木工、油漆工均持有公司發(fā)的上崗證，并實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，公司經(jīng)營管理網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化。

經(jīng)過天域裝飾公司全體同仁的努力，所創(chuàng)造的業(yè)績也已得到了社會(huì)的公認(rèn)。其中3名設(shè)計(jì)施工骨干具有中國建筑裝飾協(xié)會(huì)注冊室內(nèi)建筑師、注冊工程師。XX年8月獲中國建筑裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員；榮獲XX年福建省優(yōu)秀設(shè)計(jì)師稱號(hào)；榮獲XX年福州市優(yōu)秀設(shè)計(jì)師稱號(hào)……

公司是推出“最高性價(jià)比”的服務(wù)及“滿意一生”的售后24小時(shí)笑容服務(wù)，“做裝修、就是做朋友”，堅(jiān)持讓“設(shè)計(jì)更個(gè)性、讓預(yù)算更合理、讓施工更精湛”的經(jīng)營原則，并以“貼身的服務(wù)、過硬的質(zhì)量”服務(wù)榕城家裝業(yè)主，也因此贏得了榕城各大樓盤業(yè)主的良好口碑贊譽(yù)！

四、實(shí)習(xí)的感受：

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過幾趟人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗(yàn)；二、沒資格證；三、沒膽量。然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。

在被福州天域裝房有限公司錄取后,我并不知道,這一份簡歷會(huì)把我?guī)нM(jìn)一個(gè)怎樣的世界,我將走上一條怎樣的路。心底的自信洋溢在臉上,又帶著那樣的迷惑,不安和好奇,參加過兩次面試,第一次以失敗為告終，但是我是不會(huì)放棄的，有了這經(jīng)驗(yàn)我相信我下次我回成功的，黃天不負(fù)有心人，在我第二次面試終于成為廈門因思公司的實(shí)習(xí)員工我獲得了參加公司培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。也曾有過很多故事,但命運(yùn)還是讓我走近了你,業(yè)務(wù)營銷，也更讓我充滿了向往和渴望。

在為期近幾個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，經(jīng)歷了我的努力，初期的惶恐、不知所措，真的是有酸有甜有苦有辣。我終于成為公司的一員，然而我有幸能在進(jìn)入了電話運(yùn)行小組實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)的辦理，信息的采集，文案的制作等等。

剛離開學(xué)校的我們，對(duì)外面的世界當(dāng)然是充滿著好奇和向往。從中專生活直接步入社會(huì)，需要你去接觸的不再是那些熟悉的面孔，換之而來的是各行個(gè)業(yè)的人。對(duì)他們的了解要從頭開始，如何去了解一個(gè)人的內(nèi)心世界，如何去和一個(gè)人溝通，這一系列的問題都要你去探索和解答。但是最重要的是切記用心去做好每件事，時(shí)刻留心觀察自己身邊的每一件事，和處理好發(fā)生在身邊的每一件事，同時(shí)搞好人際關(guān)系，與同事，與客戶，樹立良好的形象。通過在公司學(xué)習(xí)來的知識(shí)，更加熟悉我們本身的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能把我們公司方針一一告訴對(duì)方，還要耐心的等待對(duì)方的需求及應(yīng)允。

我在想，在這一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!

有了幾天的培訓(xùn),演練文稿,我就接手了幾次打電話的工作，因此在那段時(shí)間，我成了一個(gè)專攻打電話的工作者了，雖然工作很簡單，但是對(duì)于我這初學(xué)者還是有些難度的。這次我主要是為客戶提供詳細(xì)了解家居裝飾設(shè)計(jì)的好處，然而這次代表的是福州天域裝飾設(shè)計(jì)有限公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。但是我有自信和信心會(huì)做好的，其實(shí)這是個(gè)比較艱難的任務(wù)，要每天都用自己的耳朵對(duì)著電話聽筒，還要不停的重復(fù)著一段已經(jīng)可以倒背如流的話，還要用最真正的態(tài)度，禮貌的和對(duì)方交流。不過，只要我們認(rèn)真的完成這項(xiàng)工作其實(shí)還是有很多樂趣的。其中真的有很多細(xì)節(jié)，很多平時(shí)學(xué)不到的知識(shí)，學(xué)到了打電話的技巧，通過學(xué)習(xí)我了解電話營銷不是容易的一件事，同時(shí)我也懂得了要有良好的心態(tài)才能贏得市場，從中我們了解到了在與顧客之間要有一種親切感在其中。

然而我感覺服務(wù)用語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；

五、減少口頭。

其實(shí)電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好怎么移民和移民的好處就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的利益，更多的是了解其他客戶的想法，這樣才會(huì)有助于更好地營銷自己的業(yè)務(wù)。

在實(shí)習(xí)過程中我也熟悉了工作環(huán)境，在辦公室看同事如何的工作，看他們都需要去哪些地方。在工作的一開始，我也做了一些有關(guān)信息采集表，幫同事進(jìn)行一些信息采集表方面的記錄。其實(shí)看起來很簡單的，但是里面有好多需要你去掌握的。至少你還需要知道哪些東西是需要的，哪些東西是一定需要記在表上面的。

實(shí)習(xí)其間，我深切感受到，我所在的政企部是一個(gè)團(tuán)結(jié)，上進(jìn)，充滿了活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室里仍然會(huì)聽到笑聲；面對(duì)客戶，大家總是熱情真誠；面對(duì)工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個(gè)部門和睦相處，就像一個(gè)溫馨的大家庭。而部門領(lǐng)導(dǎo)就是這個(gè)家庭中的家長，給與很大的空間給予我們自由發(fā)揮。特別令我感動(dòng)的是，每當(dāng)我遇到困難向大家求助時(shí)，誰都會(huì)無私地告訴我這樣做好這件事。有時(shí)候，辦公室的職員還會(huì)要我去嘗試通過打電話的形式去催別人交話費(fèi)，他說，這對(duì)于我剛踏入社會(huì)的我其實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)，因?yàn)橛袝r(shí)候人家會(huì)不聽你的，會(huì)突然掛掉電話，甚至?xí)R你之類的，當(dāng)然那樣的人是極少數(shù)。不過我比較幸運(yùn)，打了一上午的電話通常都是非常成功的！通過向同事學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和同事們交給我的每一項(xiàng)工作，得到了部門和同事的信任和部門領(lǐng)導(dǎo)和同事也都盡力幫助我，給我講授和業(yè)務(wù)有關(guān)的知識(shí)，耐心解答我的疑難困惑。在這段時(shí)間里，我不僅很好地運(yùn)用了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，而且還學(xué)到了在學(xué)校學(xué)不到的待人處世之道，擴(kuò)大了知識(shí)面，也豐富了經(jīng)歷，為我踏入社會(huì)奠定了很好的基礎(chǔ)。再次我十分感謝廈門因私出入境服務(wù)有限公司給我這樣寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我對(duì)社會(huì)，對(duì)工作，對(duì)學(xué)習(xí)都有了更深一步的理解和認(rèn)識(shí)，為我即將走上新的工作崗位增添了信心，讓我在中專生活中留下了美好的一頁。

在這次電話營銷初體驗(yàn)中，讓我覺得，我們堅(jiān)信自己是最棒的，我們能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值。因?yàn)橛泄具@個(gè)大家庭在幫助和支撐我們。我們有明確的企業(yè)方向與愿望，有準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位；有敢于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)……，結(jié)合一定的經(jīng)驗(yàn)與技巧，更重要的是有廣大客戶在支持與鼓勵(lì)我們。我們一定能成為一名優(yōu)秀的銷售精英！愿與公司同事及廣大客戶朋友共同發(fā)展。

五、實(shí)習(xí)結(jié)論及建議

“屢戰(zhàn)屢敗”這對(duì)銷售來說是很平常的事情，但往往會(huì)給銷售人員造成一定的心理壓力，更嚴(yán)重者甚至連看到電話都會(huì)產(chǎn)生恐懼感。所以，我認(rèn)為，對(duì)銷售人員最基本和最重要的就是要自信的心態(tài)！自信的人是不會(huì)找借口的，自信的人在銷售任務(wù)面前，必定是信心十足，即便最終結(jié)果是沒完成任務(wù)，他也會(huì)積極的找原因。除了自信的心態(tài)以外，我們還需要有積極向上的心態(tài)，積極的心態(tài)并不意味著辛苦的汗水。作為一個(gè)電話營銷，積極對(duì)于他的含義就是不停的打電話。

“工欲善其事,必先利其器！”，作為電話營銷，聲音就是我們的其中一“器”，聲音是客戶對(duì)我們的第一印象。客戶接到電話聽到的第一個(gè)聲音很重要，往往決定勝負(fù)。（請?jiān)诮o客戶打電話時(shí)保持笑容！這很重要?。┰诳蛻魡柶?ldquo;你是誰？”，你要明確的報(bào)出公司名稱及自己名字，語調(diào)活潑，語尾也須清晰。你也可以通過“您現(xiàn)在接電話方便嗎？”或類世的用語來確認(rèn)客戶是否有時(shí)間。（可使對(duì)方心情良好，以便獲取溝通時(shí)間。）等等；對(duì)于產(chǎn)品的了解是我們的另一“器”，如果對(duì)產(chǎn)品不了解，那么很容易使客戶產(chǎn)生不信任感。

因而，我們要不斷的了解產(chǎn)品，爭取能用簡單通俗的話去描述產(chǎn)品，我們要體現(xiàn)的不是專業(yè)，而是誠心和熱情，要自信的為客戶介紹自己的產(chǎn)品，客戶會(huì)從我們自信的語氣聽出誠心和誠信的重點(diǎn)。

對(duì)于客戶的資料的了解也是我們的一“器”，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，盲目去跟客戶交流，你會(huì)發(fā)現(xiàn)交流的信息并不多?？蛻敉枰氖撬恢阑蛑赖涣私獾男畔?。只有對(duì)客戶有足夠的了解，我們才能知道客戶需要什么？想要什么？

“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。”，做任何事情都要有個(gè)量變到質(zhì)變的一個(gè)過程，電話營銷也不例外。如：開場白、電話前的準(zhǔn)備等等技巧是需要實(shí)際經(jīng)歷去累積的，看書也沒有什么用的，如何去尋找有效的客戶信息？如何使你的話更有“有說服力”？如何避免回答刺激性強(qiáng)敏感問題？等等。這些問題只有一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的摸索。同時(shí)多和老業(yè)務(wù)員交流，他們會(huì)教會(huì)你很多的。

所以，我認(rèn)為，對(duì)銷售人員最基本和最重要的要求就是自信！

但是，自信不是說出來的，也不是自欺欺人的說“我很自信”就可以自信的。自信是要鍛煉的。首先你要去發(fā)掘自己，你總是能找到你的自信點(diǎn)，在這一點(diǎn)上，你比大多數(shù)人做的好。其次，你要善于鼓勵(lì)自己，當(dāng)你完成一個(gè)任務(wù)或者一個(gè)事情的時(shí)候，哪怕這件事情很小，也一定要讓自己加深印象，當(dāng)你完成無數(shù)次任務(wù)，達(dá)成無數(shù)次目標(biāo)的時(shí)候，自信就自然而然的出來了。如果你實(shí)在不知道自己的自信點(diǎn)在哪，那就去問問你身邊熟悉你的人，他們會(huì)告訴你你哪里比別人強(qiáng)，他們也總是會(huì)幫你記住你微不足道卻光輝燦爛的時(shí)刻。

六、總結(jié)

沒短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)電話營銷知識(shí)的理解，豐富了我的營銷知識(shí)，使我對(duì)電話營銷工作有了深層次的興趣和理性認(rèn)識(shí)。了解到了在電話銷售的前期必須要做好多方面的準(zhǔn)備，還認(rèn)識(shí)到了做好電話營銷工作是一件不容易的事，我認(rèn)為能否成為合格銷售關(guān)鍵是看個(gè)人心態(tài)和銷售技巧。

篇8

1電話營銷方案的設(shè)計(jì)

為讓用戶體驗(yàn)數(shù)字電視付費(fèi)頻道的精彩節(jié)目，我廣電網(wǎng)絡(luò)公司推出了“隨心選，免費(fèi)看”付費(fèi)頻道免費(fèi)試看兩個(gè)月的活動(dòng)。上海文廣、北京鼎視、中數(shù)傳媒等幾十套付費(fèi)頻道以組合打包成套餐的方式讓用戶隨心挑選，想看就看。呼叫中心把此免費(fèi)試看活動(dòng)作為電話營銷的亮點(diǎn)，通過人工電話外撥向廣大用戶詳細(xì)宣傳推廣此活動(dòng)，讓用戶自由選擇是否參與免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，體驗(yàn)期滿，也是由用戶決定是否續(xù)看，如不需要續(xù)看，用戶自行到各廣電營業(yè)廳退訂體驗(yàn)的付費(fèi)頻道。

2電話營銷前準(zhǔn)備

（1）電話營銷方案確定后，呼叫中心對(duì)每一位客服人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，做到每一位客服人員明白公司營銷產(chǎn)品內(nèi)容，了解具體營銷渠道，熟悉營銷流程，掌握營銷技巧，在營銷過程中，樹立公司服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，取得營銷成效。通過培訓(xùn)，每一位客服人員必須全面熟悉和掌握付費(fèi)節(jié)目套餐的價(jià)格，每個(gè)套餐包含的節(jié)目頻道數(shù)量和頻道名稱，以及收看該套餐所包含的頻道對(duì)應(yīng)的節(jié)目序號(hào)。

（2）對(duì)于每一種付費(fèi)套餐歸納出相應(yīng)的頻道特色，對(duì)用戶消費(fèi)群按照年齡段進(jìn)行大致劃分：年輕人用戶群；家庭婦女用戶群；老年人用戶群等，不同的用戶群針對(duì)性地采取不同的節(jié)目套餐進(jìn)行推廣。

（3）電話營銷前還有一個(gè)很重要的工作就是營銷內(nèi)容的語言要點(diǎn)提煉，這樣才會(huì)在電話營銷過程中游刃有余，不遺漏任何需要交代的細(xì)節(jié)。呼叫中心電話營銷的內(nèi)容是付費(fèi)節(jié)目試看體驗(yàn)活動(dòng)，所以營銷語言要點(diǎn)至少包括：付費(fèi)節(jié)目套餐價(jià)格、付費(fèi)節(jié)目套餐包含的頻道名稱和對(duì)應(yīng)的節(jié)目序號(hào)、節(jié)目特色、用戶資料的核對(duì)、2個(gè)月體驗(yàn)的具體時(shí)間段、體驗(yàn)期滿不需要續(xù)看的話用戶自行到營業(yè)廳退訂的提醒話語等。

3實(shí)施電話營銷

張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心現(xiàn)有座席人員16名，電話營銷工作分配到每一位客服人員。每月月底計(jì)劃排出下月外撥的區(qū)域，選擇區(qū)域的原則是用戶居住相對(duì)集中，對(duì)精神文化具有一定需求的小區(qū)。每天輪流安排2名客服人員，除了做好常規(guī)工作外，額外增加電話營銷的工作。每天在下午2點(diǎn)至4點(diǎn)進(jìn)行電話外撥，撥打電話數(shù)量為100個(gè)。在電話營銷時(shí)，根據(jù)不同的用戶群推廣不同的試看節(jié)目套餐。根據(jù)不斷總結(jié)的營銷經(jīng)驗(yàn)，電話營銷時(shí)，如果一下子介紹過多的試看節(jié)目套餐，用戶反而聽了模糊，不容易接受，降低了電話營銷成功率。在電話營銷過程中，為了提高客服人員的工作積極性，我公司實(shí)施一定的激勵(lì)措施。此激勵(lì)方案主要是綜合考慮通過電話營銷訂購的免費(fèi)試看節(jié)目包的數(shù)量以及試看期滿后沒有退訂的節(jié)目包數(shù)量，實(shí)施一定的提成獎(jiǎng)勵(lì)。2011年，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心充分重視了電話營銷工作，全年累計(jì)電話營銷試看節(jié)目包7355個(gè)，推廣試看活動(dòng)的電話營銷成功率在20％左右，按照40％的續(xù)訂率，全年約3000個(gè)節(jié)目包被用戶續(xù)費(fèi)訂購收看。

4幾點(diǎn)體會(huì)

（1）電話營銷過程中一定要語言精煉不遺漏，如果交代不清楚，可能會(huì)導(dǎo)致用戶以后的投訴，影響用戶滿意度。

（2）在電話營銷介紹付費(fèi)節(jié)目包套餐時(shí)，盡量向用戶價(jià)格適中的節(jié)目包，一般建議推薦5－10元的節(jié)目包，如果推薦的節(jié)目包價(jià)格過高，試看期滿后，用戶退訂率一定會(huì)很高，續(xù)費(fèi)繼續(xù)收看的數(shù)量會(huì)大打折扣。

篇9

我國現(xiàn)在很多市場都已經(jīng)針對(duì)保險(xiǎn)的模式進(jìn)行了改善，不再是傳統(tǒng)的營銷方式，而是順應(yīng)市場的多種營銷手段，讓保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展的過程中，能夠適應(yīng)市場的競爭模式，能夠讓自身的發(fā)展呈現(xiàn)可持續(xù)性。而保險(xiǎn)企業(yè)也應(yīng)該及時(shí)的調(diào)整自身的營銷策略，確保讓廣大的客戶能夠更加了解保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：

保險(xiǎn)營銷；市場營銷策略；戰(zhàn)略理念

所謂的保險(xiǎn)營銷就是通過多種方式來挖掘客戶的保險(xiǎn)需求，并針對(duì)客戶的需求來制定和設(shè)計(jì)相應(yīng)的保險(xiǎn)商品，在通過保險(xiǎn)銷售人員的溝通技巧讓有意向的顧客能夠購買相應(yīng)的保險(xiǎn)。所以保險(xiǎn)的營銷策略是保險(xiǎn)發(fā)展的重要手段，也是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要途徑。

一、我國現(xiàn)在保險(xiǎn)營銷策略中出現(xiàn)的問題

1.需求導(dǎo)向銷售策略不足

在保險(xiǎn)銷售行業(yè)中，重要的就是先要了解客戶的需求，針對(duì)需求做好市場的調(diào)研和相應(yīng)的分析，針對(duì)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品套餐；在銷售的過程中，保險(xiǎn)銷售人員需要利用一定的銷售技巧和溝通技巧，讓顧客能夠發(fā)起購買的欲望。但是就現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)的情況來講，仍然處于被動(dòng)的銷售方式，針對(duì)顧客潛在的需求策略存在嚴(yán)重的不足[1]。很多銷售的對(duì)象都是因?yàn)榍槊鎲栴}而購買的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)也不是非常的了解，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的責(zé)任也不清楚，這種情況嚴(yán)重的影響了消費(fèi)者的利益。

2.大營銷服務(wù)意識(shí)不足

很多保險(xiǎn)企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過程中，都只是針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行營銷，而對(duì)產(chǎn)品后期的保障服務(wù)卻沒有更多的意識(shí)，沒有對(duì)訂單進(jìn)行跟蹤訪問或是針對(duì)訂單做好售后服務(wù)，這樣就埋下了更多的隱患。而且保險(xiǎn)行業(yè)人員比較復(fù)雜，很多沒有上崗證的人員都能夠參加保險(xiǎn)行業(yè)，這樣就形成了素質(zhì)比較低下的工作群體，嚴(yán)重的影響了企業(yè)的發(fā)展和形象，以及對(duì)新市場的開發(fā)。而且在眾多的保險(xiǎn)企業(yè)中沒有形成統(tǒng)一的大營銷服務(wù)的理念，讓內(nèi)勤和后勤出現(xiàn)的隔閡，很多人員的工作態(tài)度比較冷漠，而且辦理索賠的人員也是沒有積極性，不僅不能夠?qū)I(yè)務(wù)做好，而且也會(huì)影響企業(yè)的盈利。

3.營銷手段不足

在保險(xiǎn)行業(yè)目前都是以上門拜訪的形式或是轉(zhuǎn)介紹的形式進(jìn)行營銷，但是隨著經(jīng)濟(jì)市場不斷的變化和發(fā)展，這樣傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不能夠適應(yīng)現(xiàn)代的工作方式和盈利要求，這也表現(xiàn)了現(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)的營銷手段不完善的情況。再者，現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)因?yàn)橐?guī)模比較大，企業(yè)產(chǎn)品種類比價(jià)多，涉及的地域比較廣，保險(xiǎn)企業(yè)沒有針對(duì)不同地域進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。沒有分出不同的保險(xiǎn)種類以及地域差異，沒有達(dá)到因地而異的銷售策略和手段[2]。

二、保險(xiǎn)營銷策略的思考建議

1.主動(dòng)性營銷策略

針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的營銷策略中，主要就是主動(dòng)性的營銷方式，這樣才能夠達(dá)到保險(xiǎn)行業(yè)的盈利目的。而主動(dòng)性營銷策略主要變現(xiàn)為：

(1)很多人對(duì)保險(xiǎn)的需求都是潛在的需求，保險(xiǎn)企業(yè)的人員需要通過溝通達(dá)到銷售的目的。

(2)在保險(xiǎn)行業(yè)中人們的需求都是針對(duì)財(cái)產(chǎn)損失或是人身意外保險(xiǎn)方面的負(fù)需求，在保險(xiǎn)人員針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行說明的時(shí)候，很多人都是處于逃避的心態(tài)，所以保險(xiǎn)工作人員需要改變主動(dòng)銷售的方式，將保險(xiǎn)產(chǎn)品消極的思想轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的思想，打動(dòng)需求者。

(3)保險(xiǎn)銷售人員需要主動(dòng)的與顧客進(jìn)行溝通，將保險(xiǎn)企業(yè)的消費(fèi)理念傳達(dá)到位，也利用潛在需求者能夠接受的方式對(duì)其進(jìn)行講解，將溝通的方式從單向轉(zhuǎn)到雙向。

2.關(guān)系營銷策略

現(xiàn)在市場中的銷售策略一般都是關(guān)系銷售方式，主要是將消費(fèi)者、企業(yè)營銷人員、市場需求者、分銷等發(fā)生的互動(dòng)行為。在互動(dòng)的過程中，所有組織都是營銷的關(guān)系，而且之間也需要建立相應(yīng)的穩(wěn)定客源。因?yàn)轭櫩筒攀瞧髽I(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是市場競爭中必要的存在，所有企業(yè)在競爭的過程中都是針對(duì)顧客的擁有量來衡量，所以一定要與相關(guān)人員建立好關(guān)系。再者就是保險(xiǎn)行業(yè)在市場中競爭非常的激烈，促進(jìn)與競爭者之間的關(guān)系能夠避免惡性競爭的出現(xiàn)，這樣都能夠在市場中獲得相應(yīng)的利潤。最后，保險(xiǎn)企業(yè)要與政府之間加強(qiáng)關(guān)系聯(lián)系，努力的讓當(dāng)?shù)卣軌蛄私獗ｋU(xiǎn)的行業(yè)，支持保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，為保險(xiǎn)銷售做好環(huán)境的鋪墊[3]。

3.媒體營銷策略

所謂的媒體營銷策略就是指利用傳媒、報(bào)紙等方式加大對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳力度。在以前的宣傳手段中存在利用電視廣告或是廣播的形式進(jìn)行營銷，但是這樣的傳統(tǒng)方式已經(jīng)落后于時(shí)代，很多人都已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)中或是手機(jī)上了解這個(gè)世界。所以保險(xiǎn)行業(yè)的營銷手段也需要適應(yīng)人們的生活發(fā)展趨勢，才能夠更加貼近人們的生活范圍。建議保險(xiǎn)企業(yè)將保險(xiǎn)的宣傳范圍精確到需求者的個(gè)人主頁，也可以通過微信，有效的利用朋友圈，微博、QQ等平臺(tái)溝通。有意向的顧客可以直接傳送相應(yīng)的文件，并可以相約時(shí)間進(jìn)行見面詳談。

4.電話營銷策略

所謂的電話營銷就是通過撥打電話的方式來進(jìn)行保險(xiǎn)的銷售，雖然這種方式屬于大海撈針，但是這也是考驗(yàn)銷售人員的定力的時(shí)候。隨著人們生活質(zhì)量不斷的變好，電話手機(jī)已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ畈荒軌蛉鄙俚奈镔|(zhì)，保險(xiǎn)行業(yè)也將電話銷售列為了重點(diǎn)的銷售模式。針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)電話營銷策略的基本思路就是：保險(xiǎn)企業(yè)需要建立電話營銷的隊(duì)伍，并是人員熟知保險(xiǎn)產(chǎn)品的種類的詳情，并通過獲取的電話號(hào)碼，進(jìn)行逐個(gè)回訪，以此方式直銷保險(xiǎn)企業(yè)中小額的保險(xiǎn)項(xiàng)目，若是顧客有意向進(jìn)行參保，就可以進(jìn)行見面詳細(xì)解說。

5.方案營銷策略

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)企業(yè)中產(chǎn)品種類繁多，在于顧客介紹的時(shí)候不能夠全部都進(jìn)行解說，只能夠先了解顧客的需求并針對(duì)需求制定相應(yīng)的方案。但是現(xiàn)在很多顧客的時(shí)間都比較少，所以保險(xiǎn)企業(yè)在營銷方案上進(jìn)行了轉(zhuǎn)化，先制定優(yōu)惠的方案，在銷售整套方案，這樣及保證了銷售的整體性，也節(jié)約了需求者的時(shí)間。在方案銷售的過程中，銷售人員需要及時(shí)的注意到需求者的要求，避免推錯(cuò)方案，影響銷售。

三、結(jié)語

保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展中不斷的深入到人們的生活，也已經(jīng)有很多的人員開始重視保險(xiǎn)的存在，這樣就有利于保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。所以對(duì)此，保險(xiǎn)行業(yè)也需要及時(shí)的調(diào)整營銷的方案和策略，以便能夠適應(yīng)需求者的需求，從而達(dá)到銷售的目的。本文就通過對(duì)保險(xiǎn)營銷策略進(jìn)行細(xì)致的分析，從主動(dòng)性營銷策略到關(guān)系營銷策略、從媒體營銷到電話營銷，最后是方案營銷，都詳細(xì)的解說了保險(xiǎn)營銷的重要性。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙春梅.保險(xiǎn)營銷學(xué)[M].北京.中國金融出版社,2011.

[2]姚海明.保險(xiǎn)營銷理論與案例[M].上海.復(fù)旦大學(xué)出版社,2012.

篇10

我真有點(diǎn)當(dāng)“御用閑人”的感覺，大家都因月底業(yè)務(wù)繁多而忙碌著，根本沒時(shí)間管我，更不用說可以教我什么了。鶯姐把一疊宣傳單張遞給我，讓我熟悉一下，為以后打營銷電話作準(zhǔn)備。我就在那里拼命地看呀看呀，可是就那么點(diǎn)內(nèi)容，整天對(duì)著實(shí)在是太悶了?？墒浅鮼碚У降奈也桓矣邪刖湓寡?，就只好憋著氣，整天不是聽他們與客戶通電話，就是低頭看自己的資料。最后客戶經(jīng)常要坐在辦公室里面辦業(yè)務(wù)，我就只好坐在外面的營業(yè)廳。顯得好無奈，好像完全沒有存在價(jià)值一樣，難道這就是實(shí)習(xí)生的無奈嗎？

終于，在第二天的下午，鶯姐讓我嘗試打一下營銷電話，我一接通就是一股腦的把整個(gè)套餐的內(nèi)容都吐出來，很機(jī)械地介紹，完全沒有顧及客戶有沒有聽清楚，更不要說聽上去有沒有吸引力了。說的速度快，其實(shí)也是我不自信的表現(xiàn)。因?yàn)榫o張，我希望以最快的速度把業(yè)務(wù)介紹完，免得出現(xiàn)紕漏。我剛開始接觸業(yè)務(wù)，其實(shí)對(duì)套餐涉及的項(xiàng)目還不是很熟悉，而且與客戶對(duì)話就是代表電信的形象，那么就要有心理準(zhǔn)備去接受用戶的提問，為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用戶的基本資料，必須用電腦才可以查詢，可是營業(yè)廳的員工都是每人一臺(tái)電腦，根本沒有多余的電腦可以給我用。這無疑讓我的營銷工作產(chǎn)生更大的困難。我打電話的時(shí)間，大多是別人離開座位的小小一段時(shí)間，時(shí)間短不說，還很難讓我進(jìn)入狀態(tài)專心工作，因?yàn)殡S時(shí)都有把位置還回去的可能。

因此總的來說，我第一周的表現(xiàn)欠佳，業(yè)績暫時(shí)也看不出來。只是熟悉了電信營業(yè)廳的日常運(yùn)作情況，熟悉了當(dāng)前熱門的推介業(yè)務(wù)，掌握了一些電話營銷的技巧。

實(shí)習(xí)第二周

這是我來電信實(shí)習(xí)的第二周。經(jīng)過了周六日的休整之后，我覺得自己渾身是勁，開始滿懷希望地踏進(jìn)營業(yè)廳?？祹煾捣拍昙僮屛业奶幘秤辛酥匾霓D(zhuǎn)折點(diǎn)。能夠坐在他的位置上工作，對(duì)我來說無疑是個(gè)天大的契機(jī)。我一定要好好把握機(jī)會(huì)，爭取表現(xiàn)出自己的才能來。周一接到了三張目標(biāo)客戶的名單，我便開始一天的工作了。既然有機(jī)會(huì)擁有暫時(shí)屬于自己的電腦，我馬上不失時(shí)機(jī)地請教鶯姐一些基本的數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)的操作方法。在未來幾天的時(shí)間里，我終于掌握了查詢客戶的辦理套餐、每月消費(fèi)額及明細(xì)清單、積分管理和號(hào)碼管理等等。當(dāng)然，每天我是8：30來到營業(yè)廳的，考慮到暑假期間很多人比較晚起。我一般會(huì)先坐在芳姐或鶯姐身邊看一下他們怎樣跟單，如何處理業(yè)務(wù)。特別是一些電信現(xiàn)行的政策，資費(fèi)收取要求等等，可以迅速的補(bǔ)充我匱乏的認(rèn)識(shí)，這對(duì)我之后接待客戶、解決客戶疑難大有脾益。另外，我第一周一直認(rèn)為聽她們通電話沒有任何意義，可是我漸漸的發(fā)現(xiàn)自己的這個(gè)想法是多么的膚淺和無知。

因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)自己通過聽他們通電話可以學(xué)到了很多，如下是我在這一周總結(jié)到一些電話營銷的技巧：

首先，良好準(zhǔn)備是成功的前提。只有準(zhǔn)備充分，才能游刃有余。這個(gè)準(zhǔn)備的內(nèi)容包括三個(gè)方面：一，裝備自己，訓(xùn)練悅耳的聲音，用聲音創(chuàng)造公司形象。明確打電話的目的；二、知道自己所處企業(yè)的基本情況，也了解現(xiàn)階段推銷的產(chǎn)品與同行的異同，劣勢與優(yōu)勢所在。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。三、了解客戶的需要，投其所好。這個(gè)是我認(rèn)為最重要的一個(gè)方面。

之前我打營銷電話的時(shí)候，大有大海撒網(wǎng)之感，對(duì)各種類型的客戶說的話都一樣，沒有針對(duì)性，自然難以引起客戶的興趣。后來，我一直在不斷地摸索電信的“數(shù)據(jù)支撐管理系統(tǒng)”，學(xué)會(huì)了如何搜索客戶的基本信息。那么我在推銷的時(shí)候，就可以更懂得設(shè)身處地地為客戶著想，贏得客戶的信任。

當(dāng)然，推銷并不需要，也沒必要去攻擊競爭對(duì)手。我們只要做好自己的本職就足夠了?？墒潜匾獣r(shí)，可以拿客戶現(xiàn)用的產(chǎn)品與我們的套餐相比，突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。畢竟電話營銷時(shí)間有限，有些信息，盡管客戶貌似已經(jīng)接受，但未必很好地了解，那些亮點(diǎn)也未必能一一記祝我們這樣做個(gè)橫向比較的話，就可以給他們留下更深刻的印象了。

其次，開好頭，注意細(xì)節(jié)。開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時(shí)在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對(duì)電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對(duì)電話銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！優(yōu)秀的開場白要達(dá)到的三個(gè)效果：一、吸引客戶注意力；二、建立融洽關(guān)系；三、與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)。