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篇1

[關(guān)鍵詞]社交媒體；顧客分享行為；動(dòng)因；營(yíng)銷對(duì)策

[DOI]1013939/jcnkizgsc201707117

1 引 言

日趨成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)了社交媒體的蓬勃發(fā)展，人們足不出戶就能夠跟其他人進(jìn)行溝通交流。各種各樣的社交媒體涌現(xiàn)而出，這些社交媒體既包括用于通信聯(lián)系的QQ、微信，還包括廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如微博、博客，第三方網(wǎng)絡(luò)社區(qū)如豆瓣，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)如小米社區(qū)等。這些社交媒體為顧客提供了便利，不僅讓顧客通過(guò)社交平臺(tái)搜索、獲取信息，還便于顧客隨時(shí)隨地地分享信息或想法。文章將重點(diǎn)關(guān)注顧客在社交媒體上的分享行為。

顧客在社交媒體的分享行為能夠?yàn)楫a(chǎn)品/服務(wù)/品牌帶來(lái)熱度，讓其能夠即時(shí)被其他顧客關(guān)注。電影《致我們終將逝去的青春》、洛可可的55度杯、YSL圣羅蘭口紅等這些都是近年來(lái)突然火起來(lái)的熱詞，它們通過(guò)人們?cè)谏缃黄脚_(tái)的分享及擴(kuò)散，在某段時(shí)間頻繁地出現(xiàn)在人們的視線中，使得人們無(wú)形中將之烙在自己的腦海當(dāng)中。社交媒體情境下的顧客分享行為具有重要的營(yíng)銷價(jià)值。因此，我們有必要探尋在社交媒體情境下顧客分享行為的動(dòng)因，并以此為基礎(chǔ)凝練相應(yīng)的營(yíng)銷管理對(duì)策，為企業(yè)管理社交平臺(tái)和促進(jìn)顧客分享提供建議。

2 社交媒體情境下顧客分享行為的動(dòng)因

社交媒體的出現(xiàn)，為顧客與企業(yè)之間、顧客與顧客之間傳播知識(shí)和信息、交流消費(fèi)經(jīng)歷和使用感想提供了平臺(tái)。文章將從認(rèn)同、利己、利他及集體這四個(gè)角度分析驅(qū)動(dòng)顧客在社交媒體中分享信息的因素。

21 認(rèn)同角度

（1）興趣認(rèn)同。愛(ài)因斯坦曾說(shuō)過(guò)，興趣是最好的老師。人們對(duì)某項(xiàng)事物的興趣能夠驅(qū)動(dòng)他們主動(dòng)地去探索、了解該事物。在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，人們常常通過(guò)社交平臺(tái)去了解自己感興趣的內(nèi)容，這些內(nèi)容有一部分是通過(guò)用戶自發(fā)分享而產(chǎn)生的。例如，豆瓣電影上很多點(diǎn)擊率高的影評(píng)，由電影愛(ài)好者在觀看完電影后自發(fā)地分享到豆瓣電影評(píng)論區(qū)中。興趣不僅能夠激發(fā)一個(gè)人的主動(dòng)性，還能夠讓人們找到志同道合的伙伴。志同道合的氛圍又反過(guò)來(lái)進(jìn)一步激發(fā)他們后續(xù)的分享行為。

（2）品牌認(rèn)同。品牌認(rèn)同源于社會(huì)認(rèn)同理論，當(dāng)人們?cè)谛睦砩险J(rèn)為自己的某些特征與品牌是匹配的時(shí)候，他們會(huì)肯定或承認(rèn)該品牌。參考Tajfel（1971）的觀點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同感時(shí)，這種認(rèn)同感會(huì)引起個(gè)體產(chǎn)生“我們是一體”的想法，進(jìn)而促使個(gè)體對(duì)其作出評(píng)價(jià)。在社交媒體情景下，這種評(píng)價(jià)行為即楣絲頭窒硇形。米柚社區(qū)中的米粉就是對(duì)開(kāi)發(fā)米柚系統(tǒng)的小米公司有品牌認(rèn)同的顧客，他們?cè)诿阻稚鐓^(qū)上的分享行為能夠說(shuō)明品牌認(rèn)同能夠驅(qū)動(dòng)顧客的分享行為。

22 利己角度

（1）利益需求。利益需求不僅指物質(zhì)層面上的利益需求，還指精神層面上的利益需求。首先是物質(zhì)利益需求。在某些企業(yè)社交平臺(tái)上，企業(yè)為了增加自身社交平臺(tái)的活躍度，對(duì)平臺(tái)的活躍顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)，這些獎(jiǎng)勵(lì)包括現(xiàn)金、禮品或平臺(tái)積分等，而物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)能夠激發(fā)顧客分享行為（Ryu & Feick，2007）。譬如，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)鼓勵(lì)顧客通過(guò)分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)賺取積分，這些積分能夠在商城兌換禮品或者在消費(fèi)時(shí)抵現(xiàn)金。顧客也因此積極地在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上留下自己的評(píng)論。其次是精神利益需求，精神利益是無(wú)形的心理收益。顧客的分享行為能夠使他們的情感得到一定的宣泄，而情感的宣泄能夠使他們感到快樂(lè)，此處提到的快樂(lè)感就是無(wú)形的心理收益之一。由此可見(jiàn)，不論是作為外部驅(qū)動(dòng)因素的物質(zhì)利益，還是作為內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素的精神利益，都是顧客分享行為的動(dòng)因。

（2）自我肯定。自我肯定理論指出，人們有自我防御機(jī)制，他們需要保持自我形象的完整性。如果顧客在社交平臺(tái)上分享了自己意見(jiàn)，那么該顧客不僅能夠被認(rèn)為是好人，還能夠表達(dá)個(gè)人主張（自我肯定）。自我肯定能夠激發(fā)顧客參與到社會(huì)過(guò)程（Alexandrov et al，2013），顯然，顧客的分享行為是顧客參與社會(huì)過(guò)程的行為之一。在現(xiàn)實(shí)例子中，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)如知乎、技術(shù)交流社區(qū)如小米社區(qū)、學(xué)術(shù)交流社區(qū)如人大經(jīng)濟(jì)論壇等，用戶的個(gè)人表達(dá)欲皆比較濃，他們通過(guò)分享行為來(lái)進(jìn)行自我肯定，這種自我肯定能夠驅(qū)動(dòng)他們?cè)谙嚓P(guān)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中分享自己的觀點(diǎn)。

23 利他角度

助人的愉悅感。從利他角度來(lái)看，利他主義的顧客會(huì)因?yàn)槠渌櫩偷男枰?，大方地分享自己的?gòu)物經(jīng)歷或產(chǎn)品體驗(yàn)。而助人的愉悅感作為一個(gè)重要的利他因素，能夠詮釋個(gè)體在社交媒體上分享知識(shí)或者觀點(diǎn)的意愿（Cheung & Lee，2012）。在社交情境下，利他主義的顧客為了幫助其他顧客，會(huì)在社交平臺(tái)上分享自己知道的消息，因?yàn)檫@樣做能夠?yàn)樽约簬?lái)助人的愉悅感。螞蜂窩是中國(guó)領(lǐng)先的自由行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，平臺(tái)成員在螞蜂窩上分享自己的游記會(huì)使之感到快樂(lè)，因?yàn)檫@能夠幫助其他游者設(shè)計(jì)更優(yōu)的個(gè)性化旅游路線。

24 集體角度

（1）互惠?；セ菰从谛袨榻?jīng)濟(jì)學(xué)，分為積極互惠和消極互惠。本文提到的互惠指的是積極互惠，即當(dāng)個(gè)體感到對(duì)方對(duì)自己是友善時(shí)，該個(gè)體會(huì)對(duì)其表示報(bào)答。社交媒體的普及，讓用戶能夠隨時(shí)隨地分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)。若一個(gè)社區(qū)平臺(tái)的用戶分享行為頻繁，那么其他用戶就能在該平臺(tái)上更容易地搜到自己想要了解的信息，隨之感到社區(qū)用戶的善意，那么這些用戶會(huì)以參與社區(qū)互動(dòng)來(lái)報(bào)答。Wasko和Faraj（2000）的研究也說(shuō)明了這點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中分享信息的人看重互惠原則，這種互惠的信念同時(shí)驅(qū)使他們?cè)谏鐓^(qū)中分享信息。

（2）組織歸屬感。組織歸屬感是指從屬于組織或集體的一種感覺(jué)。當(dāng)個(gè)體認(rèn)為自己是社區(qū)的一分子，并根據(jù)社區(qū)目標(biāo)調(diào)整個(gè)人目標(biāo)時(shí)，他們?cè)敢鉃榱吮３峙c社區(qū)的長(zhǎng)期關(guān)系而放棄個(gè)人的短期利益，他們會(huì)像對(duì)待自己的親人般對(duì)待其他成員，會(huì)愿意做一些對(duì)他人有益的事（Hars & Ou，2002）。顧客在社交平臺(tái)上分享自己的想法是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己是該社區(qū)的成員，他們?cè)敢鈳椭鐓^(qū)中被自己看作親友的伙伴。

3 營(yíng)銷管理對(duì)策

基于社交媒體情境下顧客分享行為的動(dòng)因，為企業(yè)或社交平臺(tái)管理者提出以下的營(yíng)銷管理對(duì)策。

31 識(shí)別并管理對(duì)平臺(tái)有興趣或?qū)ζ放朴姓J(rèn)同感的顧客

信息化時(shí)代的來(lái)臨使得人們能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、云儲(chǔ)存大量的數(shù)據(jù)，并且通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，從海量數(shù)據(jù)中提煉出有用的信息。用戶或顧客在社交平臺(tái)留下的足跡是海量數(shù)據(jù)的組成，企業(yè)可以利用社交平臺(tái)的這些數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘并識(shí)別出對(duì)平臺(tái)有興趣、對(duì)品牌有認(rèn)同感的顧客，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行管理，并鼓勵(lì)他們的分享行為。

32 完善社交平臺(tái)的激勵(lì)機(jī)制

合理的激勵(lì)機(jī)制能夠最大化顧客的分享行為，以較低的成本為企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等作宣傳。雖然很多企業(yè)意識(shí)到激勵(lì)機(jī)制對(duì)顧客分享行為有積極作用，但采取的激勵(lì)機(jī)制尚不夠科學(xué)，并不能夠達(dá)到理想的激勵(lì)效果。造成這個(gè)的原因是企業(yè)所設(shè)置的激勵(lì)機(jī)制在顧客的角度來(lái)看并沒(méi)有“大益處”，企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到激勵(lì)機(jī)制的重要性，通過(guò)調(diào)研來(lái)捕捉顧客的利益需求，并據(jù)此來(lái)完善社交平臺(tái)的激勵(lì)機(jī)制。

33 增社交平臺(tái)的助人認(rèn)證及互惠機(jī)制

社交平臺(tái)應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)助人認(rèn)證機(jī)制及互惠機(jī)制。當(dāng)平臺(tái)中的成員向其他成員分享自己的知識(shí)、消費(fèi)體驗(yàn)等信息時(shí)，系統(tǒng)認(rèn)證并通知分享者他們幫助了別人，以此增加用戶助人的愉悅感。此外，通過(guò)人對(duì)人的消息/聊天功能連接分享者與信息獲取者，提示信息獲取者可以為他們收到的評(píng)論表示贊賞。若雙方有分享與被分享的互動(dòng)之后，系統(tǒng)給予雙方另外的互動(dòng)積分，該積分最后能夠納入到激勵(lì)機(jī)制的兌換規(guī)則當(dāng)中，讓顧客知道分享行為及回應(yīng)分享行為是一個(gè)互惠過(guò)程，雙方能夠因此獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

34 建立良好的互動(dòng)模式

為了提高顧客對(duì)社交平臺(tái)的歸屬感，企業(yè)、平臺(tái)的版主可建立良好的互動(dòng)模式，促進(jìn)平臺(tái)各成員頻繁互動(dòng)。此外，平臺(tái)還可以定時(shí)推出一些有趣的線上活動(dòng)甚至是線下活動(dòng)，來(lái)增加互動(dòng)模式的趣味性，吸引平臺(tái)顧客的關(guān)注。頻繁的互動(dòng)能夠增強(qiáng)顧客對(duì)社區(qū)的歸屬感，對(duì)社區(qū)有了歸屬感的顧客，他們更愿意主動(dòng)地在該社區(qū)中分享信息。

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篇2

>> 新媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)策略 新媒體時(shí)代下高校校園危機(jī)傳播管理研究 新媒體環(huán)境下政府危機(jī)管理初探 新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理研究 新媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播模式探析 試論新媒體環(huán)境下政府公共危機(jī)傳播策略 新媒體環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的對(duì)策研究 新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略初探 新媒體環(huán)境下普通高校藝術(shù)教育中的問(wèn)題及對(duì)策初探 新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理探析 新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理溝通研究 新媒體環(huán)境下高校書(shū)香校園建設(shè)初探 新媒體與危機(jī)傳播管理 新媒體環(huán)境下我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播策略研究 新媒體環(huán)境下的公益?zhèn)鞑?新媒體環(huán)境下的品牌傳播 新媒體環(huán)境下的政府傳播 新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān) 傳播學(xué)視閾下新媒體環(huán)境中黨風(fēng)廉政建設(shè)初探 新媒體環(huán)境下的高校學(xué)生管理 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：l.人民網(wǎng)，2016-02-20.

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作者簡(jiǎn)介：

篇3

一、新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)傳播

1.新媒體傳播特點(diǎn)。新媒體又被稱為“第五媒體”，主要是指網(wǎng)絡(luò)、微博、手機(jī)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)電視、車載電視等新興媒體，相對(duì)于報(bào)刊、戶外、廣播、電視四大傳統(tǒng)媒體而言，新媒體具有以下特點(diǎn)：第一，傳播速度快，受眾范圍廣。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體最大的特點(diǎn)就在與他的實(shí)時(shí)性；第二，傳播主體、傳播對(duì)象邊界模糊化；第三，傳播方式多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)，注重交互性；第三，傳播渠道廣泛，覆蓋率高，效力影響全球化；第四，精準(zhǔn)到達(dá)，推廣方便。

2.新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)的傳播特點(diǎn)。隨著新媒體的出現(xiàn)與快速發(fā)展，傳統(tǒng)的媒介環(huán)境已經(jīng)發(fā)生改變，新媒體媒介的獨(dú)特性也使得信息傳播特點(diǎn)發(fā)生了改變，具體來(lái)說(shuō)新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播具有以下新特征：

（1）危機(jī)發(fā)生的可能性增大。傳統(tǒng)媒體環(huán)境下信息的主體主要是各媒體單位，對(duì)于信息的真實(shí)性、適宜性有著較為嚴(yán)格的審查；而新媒體環(huán)境下的信息則追求速度，以“鮮”見(jiàn)長(zhǎng)，個(gè)人信息渠道的暢通也使得信息的真實(shí)性無(wú)法保障，加大了危機(jī)發(fā)生的可能性。

（2）危機(jī)傳播的規(guī)模擴(kuò)大。在新媒體環(huán)境下，信息傳播渠道廣、效力范圍大，這使得企業(yè)危機(jī)尤其是影響重大的危機(jī)事件，會(huì)通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等迅速傳播至所有受眾。此外，新媒體環(huán)境下信息傳播的反復(fù)性也擴(kuò)大了危機(jī)傳播規(guī)模。

（3）危機(jī)處理的反應(yīng)時(shí)間減少。新媒體環(huán)境下信息傳播速度極快，這樣一來(lái)就大大減少了企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)危機(jī)已經(jīng)大規(guī)模爆發(fā)而企業(yè)內(nèi)部卻還不知道原因的情況。

（4）危機(jī)的破壞性更強(qiáng)。新媒體環(huán)境下危機(jī)發(fā)生的可能性以及傳播規(guī)模的擴(kuò)大會(huì)直接增強(qiáng)危機(jī)破的破壞性。同時(shí)，新媒體的匿名性往往會(huì)使得破壞性意見(jiàn)掩蓋建設(shè)性意見(jiàn)，有時(shí)“質(zhì)量危機(jī)”在不負(fù)責(zé)任與不可控的傳播過(guò)程中就會(huì)演化為惡劣的“企業(yè)形象危機(jī)”。

二、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理溝通存在的問(wèn)題

1.對(duì)新媒體環(huán)境下的危機(jī)特征認(rèn)識(shí)不足，溝通反應(yīng)遲緩。新媒體環(huán)境下信息傳播速度快、渠道廣等特點(diǎn)使得企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的可能性加大、傳播規(guī)模擴(kuò)大以及破壞性增強(qiáng)，而不少企業(yè)卻并未意識(shí)到新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)的新特征，仍然采用應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)媒介環(huán)境下的危機(jī)溝通方法，事情發(fā)生了才想到溝通甚至打壓，以至于錯(cuò)過(guò)了危機(jī)溝通的最佳時(shí)間從而對(duì)企業(yè)造成巨大威脅。

2.溝通手段過(guò)于生硬，缺乏誠(chéng)意。危機(jī)溝通理論主張“迅速”“誠(chéng)懇”“負(fù)責(zé)”，然而很多企業(yè)在危機(jī)處理時(shí)對(duì)這些原則卻把握不好，生搬硬套，即便“迅速”也讓人感覺(jué)不到誠(chéng)意，自然也就失去了危機(jī)溝通的作用。在新媒體環(huán)境下，一旦公眾對(duì)于企業(yè)的危機(jī)處理方法有異議，輿論便會(huì)將企業(yè)的風(fēng)波掀的更高。

3.反應(yīng)過(guò)度，過(guò)猶不及。危機(jī)溝通要求企業(yè)迅速反應(yīng)，但應(yīng)該是進(jìn)行科學(xué)的甄別、分析之后采取必要行動(dòng)。但是現(xiàn)實(shí)中許多企業(yè)卻“談危色變”，對(duì)新媒體環(huán)境下的媒介傳播更是帶有恐懼，一旦有風(fēng)吹草動(dòng)，便如臨大敵 ，結(jié)果在沒(méi)有對(duì)事態(tài)作正確評(píng)估之前，便貿(mào)然出手，把一件小事情弄得滿城風(fēng)雨。

三、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理溝通策略

新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)的新特點(diǎn)并非意味著傳統(tǒng)媒介下的危機(jī)溝通管理方法一無(wú)是處，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況采取溝通策略。

1.遵循危機(jī)溝通原則。危機(jī)溝通原則即我們所說(shuō)的3T原則：快、全面、主動(dòng)。也就說(shuō)在進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，企業(yè)要做到快速反應(yīng)、及時(shí)處理，在最短的時(shí)間黃金時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通管理；企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)的溝通管理時(shí)要全面并尊重事實(shí)，坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)，切忌遮遮掩掩含糊其辭，以免為猜測(cè)和留言制造時(shí)間和空間；此外，面對(duì)危機(jī)，企業(yè)一定要牢牢掌握信息的主動(dòng)權(quán)，避免其他主體不真實(shí)的對(duì)企業(yè)不利的信息，擾亂公眾視線，造成輿論熱點(diǎn)。

2.理性對(duì)待，切勿過(guò)度。在面臨外界質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)往往會(huì)有強(qiáng)烈的“澄清”意愿，反應(yīng)有所沖動(dòng)。實(shí)際上，“過(guò)度”是危機(jī)溝通的大忌。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)做到：第一反應(yīng)勿過(guò)度，即要進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的輿情分析、仔細(xì)甄別危機(jī)信息；第二，承諾勿過(guò)度，過(guò)度的承諾會(huì)顯得不夠?qū)I(yè)從而失去可信度；第三，誠(chéng)實(shí)勿過(guò)度，雖然誠(chéng)實(shí)是危機(jī)溝通的基礎(chǔ)，但并不意味著不假思索地傳遞所有信息。

3.充分利用新媒體優(yōu)勢(shì)。新媒體是一把雙刃劍，在給企業(yè)危機(jī)處理帶來(lái)威脅的同時(shí)也為企業(yè)的危機(jī)溝通提供了契機(jī)：雖然新媒體會(huì)第一時(shí)間傳播危機(jī)信息，但是新媒體多元的傳播方式也為企業(yè)提供了快速回應(yīng)危機(jī)的平臺(tái)，企業(yè)可以通過(guò)新媒體手段第一時(shí)間將危機(jī)事件處理態(tài)度、公司立場(chǎng)以及危機(jī)處理方式公之于眾，如設(shè)置有關(guān)事件的專題網(wǎng)站、舉行網(wǎng)上記者招待會(huì)等，并充分借助網(wǎng)絡(luò)輿論功能，打造企業(yè)正面形象，成功化解企業(yè)危機(jī)。

篇4

1.1市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)管理有助于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的調(diào)整。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)面臨著復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，因此，必須要時(shí)刻關(guān)注其行業(yè)環(huán)境的變化，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展來(lái)采取合適的營(yíng)銷策略。當(dāng)企業(yè)銷售出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明企業(yè)的營(yíng)銷可能存在問(wèn)題，此時(shí)若企業(yè)能夠運(yùn)用好市場(chǎng)營(yíng)銷的危機(jī)管理，就可以為企業(yè)增加利潤(rùn)，降低危機(jī)?？梢?jiàn)，進(jìn)行企業(yè)危機(jī)管理是必要的，通過(guò)危機(jī)管理來(lái)預(yù)防危機(jī)事件，并做好應(yīng)對(duì)措施。而企業(yè)在實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)也需要考慮戰(zhàn)略的適用性，根據(jù)市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使?fàn)I銷戰(zhàn)略更加合理，從而避免危機(jī)發(fā)生或是做好危機(jī)的應(yīng)對(duì)。

1.2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)管理有助于企業(yè)形象的建設(shè)。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷行為，難免會(huì)遇到突發(fā)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)的能力和水平往往顯示一個(gè)企業(yè)的應(yīng)對(duì)能力，突發(fā)危機(jī)處理不好，很可能影響企業(yè)的品牌和形象，從而使企業(yè)受到損失。因此，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中必須要能夠?qū)ξC(jī)做出迅速的反應(yīng)，并妥善處理，才能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定品牌和企業(yè)形象，長(zhǎng)此以往便可形成較強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)，而企業(yè)遇到危機(jī)并非總是壞事，有時(shí)可加以轉(zhuǎn)化，反而成為企業(yè)形象建設(shè)的助推力。

1.3企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)管理有助于穩(wěn)定人員隊(duì)伍。缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)管理的企業(yè)在遇到突發(fā)危機(jī)時(shí)容易出錯(cuò)，造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失，使企業(yè)營(yíng)銷受創(chuàng)。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)員工來(lái)講，危機(jī)處理不好，容易造成員的恐慌心理，甚至?xí)虼硕?yōu)秀營(yíng)銷人才，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。所以，企業(yè)的營(yíng)銷危機(jī)管理使企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)能力提高，從而使員工對(duì)企業(yè)更有信心，使員工可以安心地在企業(yè)服務(wù)，穩(wěn)定企業(yè)人員隊(duì)伍，這對(duì)于企業(yè)培養(yǎng)人才，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都是具有重要意義的。

二、企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)管理的措施分析

2.1加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度建設(shè)與管理。在營(yíng)銷學(xué)中講究客戶忠誠(chéng)度，而顧客的忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)而言也是最為寶貴的財(cái)富。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，就需要通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，一切以客戶的正當(dāng)利益為準(zhǔn)，讓顧客能夠感受到企業(yè)的關(guān)愛(ài)，使顧客對(duì)企業(yè)形成較高的滿意度，并最終達(dá)到客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)。事實(shí)證明很多一貫具有較好的營(yíng)銷服務(wù)理念的企業(yè)在遇到營(yíng)銷危機(jī)時(shí)，總是有很多忠誠(chéng)的顧客給予較多的支持，使企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。所以，企業(yè)用自己真誠(chéng)的服務(wù)對(duì)待顧客時(shí)，將助于企業(yè)建立起調(diào)度的客戶忠誠(chéng)，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷危機(jī)提供依靠。

2.2加強(qiáng)企業(yè)供應(yīng)鏈管理。隨著供應(yīng)鏈的不斷發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)的地位也發(fā)生了變化，企業(yè)往往處于一個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)境中，成為供應(yīng)鏈的一部分，而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展也離不開(kāi)與供應(yīng)鏈上其他企業(yè)合作，供應(yīng)鏈管理要求供應(yīng)鏈上的成員企業(yè)要進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作，所以，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)仍然必須要考慮到供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)整體，利益必須是每個(gè)成員都享有，企業(yè)必須提高對(duì)供應(yīng)鏈管理的認(rèn)識(shí)，處理好與供應(yīng)商、分銷商等之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)供應(yīng)鏈管理，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)及過(guò)程。

2.3加強(qiáng)對(duì)重要客戶的管理。對(duì)于企業(yè)而言，客戶就是企業(yè)的未來(lái)。企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)注和了解都不會(huì)是無(wú)用功。但是目前有不少的企業(yè)還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到在信息時(shí)代，收集客戶信息的重要性，很多企業(yè)對(duì)于自己獲得的客戶信息不夠重視，不能很好地加以利用，造成了信息資源的大量浪費(fèi)。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)管理提倡企業(yè)對(duì)重要客戶實(shí)行金字塔式的管理，把這些核心客戶牢牢抓住。但是要注意，客戶的重要性或是否是大客戶的判斷不能憑經(jīng)驗(yàn)更不能憑一次合作來(lái)定奪，而應(yīng)通過(guò)金字塔式的客戶關(guān)系管理來(lái)確定，利用信息時(shí)代的便捷，大量收集客戶信息，并進(jìn)行量化處理，然后確定重要客戶的名錄，并據(jù)此進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)工作，抓住重要客戶對(duì)于企業(yè)的危機(jī)管理有著較大的促進(jìn)作用。

2.4加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)需要過(guò)硬的內(nèi)部管理來(lái)支持企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)，因此，企業(yè)在日常市場(chǎng)營(yíng)銷中就要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程的管理，要完善企業(yè)的管理制度，避免企業(yè)因內(nèi)部管理不善，而給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。企業(yè)要運(yùn)用合理的營(yíng)銷理念對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行審視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并糾正，如此，企業(yè)的營(yíng)銷效率才能夠有保障，也能夠排除營(yíng)銷危機(jī)的產(chǎn)生。

2.5危機(jī)應(yīng)對(duì)要加強(qiáng)媒體運(yùn)用。現(xiàn)代社會(huì)媒體的力量強(qiáng)大，媒體可以成為曝光企業(yè)危機(jī)的一方，但同時(shí)也可以給企業(yè)危機(jī)帶來(lái)有效解決的途徑。當(dāng)企業(yè)遇到營(yíng)銷危機(jī)時(shí)，必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，不能躲避媒體，而應(yīng)充分利用媒體的力量來(lái)為企業(yè)危機(jī)的解決提供出路。現(xiàn)代媒體的傳播速度極快，通過(guò)媒體向社會(huì)傳遞企業(yè)的正面的、積極的信息，積極地應(yīng)對(duì)和處理營(yíng)銷危機(jī)。

2.6建立危機(jī)預(yù)防管理機(jī)制。企業(yè)在日常的營(yíng)銷管理中就應(yīng)當(dāng)要有危機(jī)意識(shí)，因此，必須要建立危機(jī)預(yù)防管理機(jī)制，對(duì)可能的或是潛在的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防，通過(guò)對(duì)潛在危機(jī)的分析并提前做出應(yīng)對(duì)措施，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)就能夠及時(shí)、冷靜地處理，維護(hù)企業(yè)形象。企業(yè)危機(jī)管理人員必須要嚴(yán)格遵守企業(yè)所制定的危機(jī)管理計(jì)劃，確保企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、總結(jié)

篇5

關(guān)鍵詞：地方政府；突發(fā)事件；媒體；公關(guān)方法

中圖分類號(hào)：D631 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）016-0000-01

在地方政府的管理范圍中，公共管理中最重要的一項(xiàng)內(nèi)容就是危機(jī)管理，怎樣才能良好的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件帶來(lái)的危機(jī)，一直是地方政府重點(diǎn)研究的問(wèn)題。在我國(guó)現(xiàn)代的社會(huì)中，隨著突發(fā)事件的發(fā)生，不僅會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和社會(huì)危機(jī)，還會(huì)引起當(dāng)?shù)卣拿襟w公關(guān)問(wèn)題。近年來(lái)，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，一些地方政府在應(yīng)對(duì)媒體時(shí)表現(xiàn)出了失語(yǔ)、失聲的現(xiàn)象，給社會(huì)的發(fā)展帶來(lái)了很大的影響，本文對(duì)地方政府應(yīng)用突發(fā)事件的媒體公關(guān)的方法進(jìn)行了詳細(xì)的分析，希望能夠促進(jìn)社會(huì)的持續(xù)發(fā)展。

一、地方政府的媒體公關(guān)在突發(fā)事件中的作用

所謂的突發(fā)事件，就是對(duì)公民的利益造成損害的危機(jī)事件，而且只要是在事件發(fā)生時(shí)對(duì)公民的財(cái)產(chǎn)、人身安全等造成了傷害，就可以被稱作突發(fā)事件。通常情況下，突發(fā)事件都是在突然情況下發(fā)生的，具有短時(shí)間聚集各方眼光的特點(diǎn)，而且各個(gè)主體之間針?shù)h相對(duì)，引起了各大新聞媒體的關(guān)注，這給地方政府的管理工作帶來(lái)了很大的困難。一旦出現(xiàn)管理不正確或者是應(yīng)對(duì)媒體工作失誤，就會(huì)降低地方政府在人民心中的公信力[1]。所以，地方政府一定要充分做好突發(fā)事件的媒體公關(guān)工作，及時(shí)向人們公布實(shí)際情況，安撫民眾的心情，使民眾的情緒得到穩(wěn)定，得到民眾的配合，從而更加順利的開(kāi)展突發(fā)事件的處理工作。

二、地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的媒體公關(guān)的方法

（一）對(duì)地方政府危機(jī)新聞發(fā)言人制度進(jìn)行完善

對(duì)于危機(jī)新聞發(fā)言人制度來(lái)說(shuō)，它是政府新聞發(fā)言制度的具體形式，主要是通過(guò)新聞發(fā)言人在特定的時(shí)間內(nèi)對(duì)突發(fā)事件的情況進(jìn)行闡述，使媒體和民眾及時(shí)了解突發(fā)事件的最新消息，而且還要向社會(huì)介紹突發(fā)事件的特點(diǎn)、趨勢(shì)以及產(chǎn)生的后果等，另外，還要對(duì)政府采取的補(bǔ)救措施進(jìn)行詳細(xì)的講解，樹(shù)立地方政府在社會(huì)民眾心中的公信力，得到民眾的大力支持。在發(fā)生突發(fā)事件之后，不管是媒體還是民眾都希望地方政府能夠?qū)⑹录那闆r透明化，而新聞發(fā)言人能夠在一定程度上滿足他們的需求，向他們傳遞比較真實(shí)和權(quán)威的信息[2]。因此，一定要對(duì)地方政府危機(jī)新聞發(fā)言人制度進(jìn)行完善，使民眾了解到突發(fā)事件的真實(shí)情況，具體可以從以下幾方面入手：第一，建立相關(guān)的法律法規(guī)，與《中華人民共和國(guó)保密法》以及《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》結(jié)合起來(lái)使用，完善危機(jī)新聞發(fā)言人制度；第二，加強(qiáng)危機(jī)新聞發(fā)言人的專業(yè)化和權(quán)威化，可以讓一些相關(guān)的專家對(duì)事件進(jìn)行分析，消除民眾心中的疑惑；第三，處理好和媒體之間的關(guān)系，一定要做到不失語(yǔ)、不失聲以及不說(shuō)假話。

（二）利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行突發(fā)事件新聞信息的傳遞

在發(fā)生突發(fā)事件之后，地方政府應(yīng)該積極利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行突發(fā)事件新聞信息的傳遞，為人們建立良好的交流平臺(tái)，比如電視、網(wǎng)絡(luò)等，加強(qiáng)政府和媒體、民眾之間的信息交流，從而形成有效的互動(dòng)。雖然我國(guó)已經(jīng)建立了以中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站為主，以地方重點(diǎn)新聞網(wǎng)站為輔的互聯(lián)網(wǎng)新聞體系，其中主要包括人民網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)、國(guó)際在線以及中青在線等，一共有8家中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站，24家地方重點(diǎn)新聞網(wǎng)站，它們已經(jīng)為突發(fā)事件新聞信息的傳遞做出了很大的貢獻(xiàn)。但是，通過(guò)分析我國(guó)各個(gè)地方政府的新聞網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)其中仍然存在著很多的問(wèn)題，如內(nèi)容比較單一、做工簡(jiǎn)單以及形式古板等，所以，一定要充分發(fā)揮地方政府的自身優(yōu)勢(shì)，積極利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件新聞信息的傳遞。另外，還可以在地域優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)，從而確保網(wǎng)站所提供信息的準(zhǔn)確性，在民眾中樹(shù)立良好的公信力。再有，地方政府網(wǎng)站的創(chuàng)建能夠時(shí)間與民眾的親近，在這種情況下能夠?qū)ν话l(fā)事件的錯(cuò)誤傳播進(jìn)行及時(shí)的制止，安撫民眾的情緒，避免民眾產(chǎn)生緊張的情緒。

（三）對(duì)突發(fā)事件的媒體管理引起重視，避免出現(xiàn)媒體暴力

所謂的媒體暴力，就是某些個(gè)體或者是組織利用媒體的權(quán)利對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行錯(cuò)誤的報(bào)道，故意扭曲突發(fā)事件的真實(shí)情況，使民眾產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)知，導(dǎo)致突發(fā)事件在社會(huì)中形成一個(gè)偏離原本原則的輿論導(dǎo)向，從而滿足個(gè)體或者是組織的利益需求，這種現(xiàn)象不符合社會(huì)持續(xù)發(fā)展的要求[3]。因此，針對(duì)這種情況一定要對(duì)突發(fā)事件的媒體管理引起重視，采取有效的措施對(duì)媒體進(jìn)行良好的管理，主要可以從以下幾方面入手：首先，在發(fā)生突發(fā)事件之后，一定要控制好事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在周圍拉起警戒線，對(duì)記者的身份和采訪資格進(jìn)行明確，規(guī)劃出采訪區(qū)和禁止區(qū)，記者只能在采訪區(qū)進(jìn)行采訪，不能進(jìn)入到禁止區(qū)中，更不能拍照。另外，還要管理好與突發(fā)事件相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)，比如醫(yī)院、派出所等，一些不實(shí)的報(bào)道基本上都是在這些地方傳出的；其次，設(shè)置新聞信息傳播中心，便于記者及時(shí)得到突發(fā)事件的第一手信息，并且要對(duì)信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性進(jìn)行辨別，控制好突發(fā)事件的發(fā)展趨勢(shì)。比如，在2015年發(fā)生的天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事件中，雖然之后對(duì)其進(jìn)行了良好的解決，但是，在當(dāng)時(shí)地方政府也受到了很大的媒體壓力，如果在事件發(fā)生時(shí)政府能夠?qū)γ襟w進(jìn)行有效的管理，規(guī)范記者的采訪行為，就不會(huì)出現(xiàn)媒體暴力的情況，也會(huì)非常利于政府對(duì)突發(fā)事件的管理。由此可見(jiàn)，對(duì)媒體的管理在突發(fā)事件的管理中起著非常重要的作用，一定要做好這項(xiàng)工作，避免出現(xiàn)媒體暴力。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，積極做好媒體公關(guān)工作，不僅能夠提高地方政府的公信力，還能獲得廣大民眾的支持，確立地方政府在現(xiàn)代社會(huì)中的重要地位。地方政府利用有效的媒體公關(guān)方法來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件在一定程度上體現(xiàn)了地方政府與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)，人們能夠感受到地方政府的責(zé)任，這對(duì)社會(huì)的和諧和進(jìn)行非常有利。因此，一定要采取有效的方法來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的媒體壓力，充分體現(xiàn)出地方政府的主體作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]侯迎忠，劉艷婷.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的媒體溝通策略[J].東南傳播，2013，10：10-13.

篇6

貴州省貴陽(yáng)市貴州省人民醫(yī)院，貴州貴陽(yáng) 550002

[摘要] 本研究所謂構(gòu)建大型綜合性醫(yī)院的危機(jī)管理模式,就是把在大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中所產(chǎn)生的爭(zhēng)端和糾紛當(dāng)成一種危機(jī)事件來(lái)應(yīng)對(duì)，并進(jìn)行相應(yīng)的處置，在研究和探索中形成一整套相對(duì)科學(xué)和合理的模式。這其中包括制定危機(jī)事件管理體系的目標(biāo)和原則、成立危機(jī)事件管理小組、制定各類醫(yī)療事件的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、監(jiān)管制度、開(kāi)展危機(jī)事件的階段自查、實(shí)戰(zhàn)演練、應(yīng)對(duì)方法培訓(xùn)、積極制定危機(jī)事件中各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)方式和整改措施。危機(jī)事件管理對(duì)于大型綜合性醫(yī)院管理部門的人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)相對(duì)前沿的管理學(xué)研究領(lǐng)域，可有效地指導(dǎo)醫(yī)院管理者減低醫(yī)療危機(jī)事件風(fēng)險(xiǎn)率，解決現(xiàn)今日益激化的醫(yī)患爭(zhēng)端，減少醫(yī)患矛盾具有里程碑性的指導(dǎo)意義。

[

關(guān)鍵詞 ] 糾紛危機(jī)管理

[中圖分類號(hào)] R93

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

隨著近些年來(lái)我國(guó)社會(huì)體制的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全民受教育程度的普遍提高，人們?nèi)后w素質(zhì)認(rèn)知上的差異，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動(dòng)向。近期，連續(xù)報(bào)道了《綿竹市人民醫(yī)院急診科醫(yī)生被暴打》、《產(chǎn)婦被縫》、《河南女醫(yī)生不堪醫(yī)療糾紛壓力，留遺書(shū)后服毒自殺》等事件，頓時(shí)引起社會(huì)輿論界一片嘩然，給醫(yī)院造成嚴(yán)重的管理危機(jī)。盡管院方采取了及時(shí)有效的危機(jī)處理方式，但這些事件暴露出醫(yī)院危機(jī)事件管理預(yù)防不靠前、機(jī)制不健全、責(zé)任不落實(shí)、培訓(xùn)不系統(tǒng)等問(wèn)題，本研究旨在建立以解決醫(yī)療糾紛為導(dǎo)向的大型綜合性醫(yī)院危機(jī)管理模式，以期有效緩解當(dāng)前大型綜合性醫(yī)院中存在的比較突出的因醫(yī)療糾紛而引起的醫(yī)院危機(jī)事件。

1相關(guān)研究的文獻(xiàn)綜述

本研究通過(guò)對(duì)CNKI相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析整理，認(rèn)為當(dāng)前學(xué)界對(duì)公立醫(yī)院危機(jī)管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機(jī)事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的積極應(yīng)對(duì)方式與處理原則、危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、補(bǔ)償機(jī)制及形象重塑三個(gè)階段。

1.1危機(jī)事件發(fā)生前的防范

學(xué)者們一致認(rèn)為，對(duì)于危機(jī)事件發(fā)生前的各部門診療常規(guī)階段自查、實(shí)戰(zhàn)演練、應(yīng)處方法培訓(xùn)是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據(jù)危機(jī)事件爆發(fā)的原因以及爆發(fā)過(guò)程中的可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行事前的卓有成效的監(jiān)控。

孟勇認(rèn)為對(duì)于醫(yī)院自身主要應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的防范工作:強(qiáng)化醫(yī)療事件的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；加強(qiáng)醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)部門的管理，建立并逐步健全各項(xiàng)診療技術(shù)規(guī)章制度，明確醫(yī)院各級(jí)各部門人員職權(quán)職責(zé)、職業(yè)操守，使醫(yī)院各項(xiàng)診療操作流程與醫(yī)院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對(duì)新醫(yī)療方案的實(shí)施要權(quán)衡利弊，充分地做好醫(yī)患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進(jìn)；實(shí)行醫(yī)院多元化經(jīng)營(yíng)，分散醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；有選擇地參加各種保險(xiǎn)；適度負(fù)債經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

王麗巖認(rèn)為應(yīng)建立醫(yī)院危機(jī)事件管理組織體系，由醫(yī)院行政決策部門、后勤服務(wù)部門及臨床各處室組成，通過(guò)各部門的密切合作，共問(wèn)監(jiān)查醫(yī)院醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程中潛在的危機(jī)，制定可行的危機(jī)事件管理預(yù)案，并在危機(jī)事件發(fā)生之后積極、準(zhǔn)確地作出反應(yīng)，從容應(yīng)對(duì)[2]。

1.2危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)處

醫(yī)院應(yīng)建立職能部門的職權(quán)職責(zé)分工、三級(jí)預(yù)警機(jī)制及現(xiàn)場(chǎng)處置的醫(yī)院危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制，積極有效的應(yīng)對(duì)和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止不良群體事件的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.3危機(jī)事件發(fā)生后的形象重塑

醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生后，如果不及時(shí)處理或者處理不到位，將對(duì)醫(yī)院乃至整體醫(yī)務(wù)形象造成或多或少的不良社會(huì)影響，而有些不良社會(huì)影響甚至對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)產(chǎn)生致命性的打擊。因此，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者們對(duì)醫(yī)院的形象重塑工作提出建議：加強(qiáng)與被危機(jī)事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫(yī)療知識(shí)普及、社會(huì)心理學(xué)層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時(shí)也應(yīng)注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強(qiáng)健康知識(shí)宣教，樹(shù)立醫(yī)院的正面形象，傳播醫(yī)院正能量。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)及發(fā)生后，加強(qiáng)與媒體界的多種渠道的針對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)事件的重點(diǎn)難點(diǎn)的溝通，做好新聞工作，在與社會(huì)影響力大的媒體的溝通過(guò)程中堅(jiān)持機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人或指定機(jī)構(gòu)發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過(guò)程及對(duì)事件結(jié)果的分析；認(rèn)真做好危機(jī)事件發(fā)生后各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實(shí)改進(jìn)工作方法、工作流程、提高管理效率。通過(guò)近幾年對(duì)貴州省多家大型綜合性醫(yī)院的危機(jī)事件管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者們不僅僅是重點(diǎn)解決危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)處，危機(jī)事件發(fā)生后的工作方法改進(jìn)，也越來(lái)越注重制定大型綜合性醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生前的各類醫(yī)療事件的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序的制定及人員培訓(xùn)、醫(yī)療實(shí)踐的監(jiān)管制度以預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生，以及危機(jī)事件發(fā)生后的醫(yī)院形象塑造，在危機(jī)事件應(yīng)處中加強(qiáng)與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對(duì)于大型綜合性醫(yī)院可能發(fā)生的各種類型的危機(jī)事件的具體處理流程、方式、方法。

2研究的目的及意義

隨著社會(huì)的全面發(fā)展，人們受教育程度的普遍提高，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求期望值越來(lái)越高，社會(huì)醫(yī)學(xué)表明，醫(yī)患關(guān)系的理想模式已從過(guò)去的主動(dòng)一被動(dòng)型,引導(dǎo)一合作型過(guò)渡到現(xiàn)代所倡導(dǎo)的相互參與型[4]?；谶@樣醫(yī)患模式背景，本研究基于大型綜合性醫(yī)院危機(jī)事件管理的視角，走訪調(diào)查貴州省多家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、臨床處室，以醫(yī)院醫(yī)療糾紛等所導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件應(yīng)處情況及結(jié)果為例，分析醫(yī)院危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)處理機(jī)制的發(fā)展過(guò)程、發(fā)展階段，剖析醫(yī)院危機(jī)事件產(chǎn)生的本質(zhì)原因，提出從醫(yī)院危機(jī)事件階段自查與防范、積極應(yīng)對(duì)方式與處理原則、醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、建立系統(tǒng)科學(xué)的管理機(jī)制四方面著手，建立醫(yī)院危機(jī)事件的科學(xué)管理制度。將醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾等所致的醫(yī)院危機(jī)作為個(gè)社會(huì)危機(jī)來(lái)看待，不斷加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)事件管理，維護(hù)大型綜合性醫(yī)院的良好社會(huì)聲譽(yù)。

本研究透過(guò)近年來(lái)這一系列事件的表面現(xiàn)象，對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理現(xiàn)狀、存在問(wèn)題和改進(jìn)模式進(jìn)行深入探討，以構(gòu)建一個(gè)全面立體的危機(jī)事件管理模式，從而避免因醫(yī)患糾紛造成的惡劣影響。

3研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個(gè)案解釋模式相結(jié)合，試圖對(duì)每一醫(yī)院危機(jī)事件個(gè)案進(jìn)行全面的剖析，找出其本質(zhì)原因，本研究以醫(yī)院危機(jī)事件處理為例，對(duì)我省十余家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛等導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件的處理機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)地剖析；其次，通過(guò)對(duì)醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、技師、行政管理、后勤服務(wù)人員的問(wèn)卷調(diào)查，了解醫(yī)務(wù)人員對(duì)待近年來(lái)發(fā)生的醫(yī)療糾紛所導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件的看法、處理和意見(jiàn)；然后,通過(guò)對(duì)各級(jí)衛(wèi)生行政部門和大型綜合性醫(yī)院的行政管理部門干部、及某些醫(yī)院危機(jī)事件主要當(dāng)事人的訪談，了解危機(jī)事件管理在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中的應(yīng)用情況及應(yīng)用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻(xiàn)法等，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外與醫(yī)院危機(jī)事件管理相關(guān)的文獻(xiàn)資料的研究和整理，對(duì)醫(yī)療糾紛所致的醫(yī)院危機(jī)事件的基本概念作出界定，掌握其特點(diǎn)，并從理論上對(duì)危機(jī)事件管理理論的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行評(píng)述，借鑒國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決和危機(jī)事件管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行歸納、總結(jié)、摸清楚規(guī)律、理清目前對(duì)國(guó)內(nèi)大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的研究現(xiàn)狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎(chǔ)上,通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)照研究、典型案例分析揭示危機(jī)管理在醫(yī)患糾紛防范和處置中的價(jià)值。研究的技術(shù)路線如圖1所示。

4研究重點(diǎn)及結(jié)論

首先，通過(guò)認(rèn)真梳理文獻(xiàn)，探討主要研究醫(yī)療糾紛、危機(jī)事件管理的相關(guān)理論，并分析國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院危機(jī)管理的現(xiàn)狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫(yī)院為例，歸納總結(jié)這些醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛應(yīng)處辦法及成效，通過(guò)查找存在的問(wèn)題，通過(guò)訪談法和座談法等形式獲取醫(yī)護(hù)技人員對(duì)醫(yī)院危機(jī)事件管理的一些看法、態(tài)度、建議，就醫(yī)群眾對(duì)醫(yī)患矛盾的認(rèn)識(shí)、看法，為本研究提供實(shí)踐依據(jù)。最后，得出研究結(jié)論，結(jié)合危機(jī)事件管理理論與實(shí)踐材料的分析，將醫(yī)院危機(jī)事件管理的過(guò)程劃分為危機(jī)事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的積極應(yīng)對(duì)方式與處理原則、危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、補(bǔ)償機(jī)制及形象重塑三個(gè)階段，分析并歸納出其特點(diǎn)，其中的針對(duì)其薄弱環(huán)節(jié)處理措施是：建立醫(yī)院危機(jī)事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過(guò)各部門的合作與協(xié)調(diào)，監(jiān)察潛在的危機(jī)可能；預(yù)測(cè)各類醫(yī)療實(shí)踐中、醫(yī)院管理中可能出現(xiàn)的危機(jī)事件，加強(qiáng)各級(jí)各部門醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，明確醫(yī)院各級(jí)各部門人員職權(quán)職責(zé)，危機(jī)事件的實(shí)戰(zhàn)演練，制定各類可行的危機(jī)事件管理預(yù)案；強(qiáng)化醫(yī)院管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)事件管理制度的建設(shè)，建立健全醫(yī)院的各項(xiàng)診療規(guī)范、管理規(guī)章制度；實(shí)行醫(yī)院多元化經(jīng)營(yíng)，分散醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，參加各種保險(xiǎn)為醫(yī)院提供保障，適度負(fù)債經(jīng)營(yíng)；建立醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)與職權(quán)職責(zé)分工、三級(jí)預(yù)警機(jī)制及現(xiàn)場(chǎng)處置的醫(yī)療糾紛應(yīng)急機(jī)制，積極有效的應(yīng)對(duì)和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止發(fā)生不良群體事件；加強(qiáng)與被危機(jī)事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識(shí)普及、心理學(xué)的溝通；加強(qiáng)與媒體界的多種渠道的針對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)事件的重點(diǎn)難點(diǎn)的溝通，做好新聞工作，在與社會(huì)影響力大的媒體的溝通過(guò)程中堅(jiān)持機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人或指定機(jī)構(gòu)發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過(guò)程及對(duì)事件結(jié)果的分析；認(rèn)真做好危機(jī)事件發(fā)生后的各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實(shí)改進(jìn)工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫(yī)院危機(jī)事件的發(fā)生，危機(jī)事件發(fā)生后對(duì)醫(yī)院形象的影響，增強(qiáng)醫(yī)院的公信力，緩解日益激化的醫(yī)患關(guān)系。

[

參考文獻(xiàn)]

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關(guān)鍵詞：國(guó)有企業(yè) 公共關(guān)系 危機(jī)處理

1.國(guó)有企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理現(xiàn)狀分析

國(guó)有企業(yè)要想持續(xù)生存并良好發(fā)展，必須有科學(xué)的對(duì)待和處理公關(guān)危機(jī)[1]。危機(jī)就像雙刃劍，有利有弊。在較大的殺傷力中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共危機(jī)不具有認(rèn)識(shí)信號(hào)，具有很強(qiáng)偶然性，在你不經(jīng)意間甚至是突然爆發(fā)。實(shí)際上，國(guó)有企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，不論是怎么樣的原因，主觀或者客觀，抑或兼有兩者，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺(jué)的結(jié)果。即使是不經(jīng)意的偶然因素和以外的自然災(zāi)害，都有其深刻的內(nèi)在規(guī)律，而且具有一定的反復(fù)性。把握好危機(jī)公關(guān)的規(guī)律，主動(dòng)地、有意識(shí)地化危機(jī)為契機(jī)。

2.目前我國(guó)國(guó)有企業(yè)處置公關(guān)危機(jī)過(guò)程中存在的問(wèn)題

2.1公關(guān)危機(jī)意識(shí)空白導(dǎo)致預(yù)警機(jī)制缺失

大多數(shù)國(guó)有企業(yè)沒(méi)有認(rèn)清面臨的環(huán)境，首先就應(yīng)該從認(rèn)識(shí)上高度重視，把危機(jī)當(dāng)做社會(huì)常態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，采取措施解決危機(jī)。國(guó)有企業(yè)很少有根據(jù)根據(jù)危機(jī)征兆來(lái)預(yù)測(cè)公關(guān)危機(jī)發(fā)生的預(yù)警系統(tǒng)和機(jī)制，只是根據(jù)某些部門人員的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷、預(yù)測(cè)，主觀意思很強(qiáng)烈，缺少科學(xué)性。

2.2危機(jī)人才缺失引起體系缺陷

國(guó)有企業(yè)沒(méi)有健全的處理公關(guān)危機(jī)的管理系統(tǒng)，在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，公司董事長(zhǎng)親自披掛上陣，疲于應(yīng)付，采取鴕鳥(niǎo)政策這種不得已的應(yīng)對(duì)方式。加之目前我國(guó)還沒(méi)有設(shè)置專門的崗位和部門來(lái)應(yīng)對(duì)相關(guān)突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)人員，國(guó)有企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)還是依靠摸索經(jīng)驗(yàn)，基本上沒(méi)有嚴(yán)格的教育與培訓(xùn)，相反幾乎所有的西方跨國(guó)企業(yè)在這方面都是傾注大量人力財(cái)力。導(dǎo)致危機(jī)管理人才的缺乏造成公關(guān)危機(jī)管理的主觀隨意性和非專業(yè)性[2]。

2.3危機(jī)識(shí)別能力薄弱

企業(yè)管理者普遍存在公關(guān)危機(jī)識(shí)別能力薄弱的“通病”。據(jù)零點(diǎn)公司調(diào)查顯示：僅有18.0%屬于較高危機(jī)識(shí)別能力者。企業(yè)管理者在公關(guān)危機(jī)識(shí)別時(shí)還具有短視性，表現(xiàn)在對(duì)于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和效益直接關(guān)聯(lián)的危機(jī)敏感度較高，而與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和效益關(guān)聯(lián)不直接的如并購(gòu)、訴訟、工作事故、天災(zāi)人禍等則較低。

2.4媒體關(guān)系處理不力

國(guó)有企業(yè)在公關(guān)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，采取的措施普遍不力。企業(yè)與媒體的關(guān)系主要是在常態(tài)時(shí)建立的較膚淺的表層和諧關(guān)系，而一旦企業(yè)處于公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)對(duì)媒體的報(bào)道比較消極被動(dòng)，對(duì)于媒體不利于自己企業(yè)的報(bào)道采取過(guò)激的反應(yīng)，導(dǎo)致與媒體關(guān)系緊張不和諧。如何在危急關(guān)頭利用好新聞媒體、引導(dǎo)輿論方向，促使突發(fā)性事件朝著有利于社會(huì)公共安全大局的方向轉(zhuǎn)化關(guān)鍵在于與各類新聞媒體建立良好的溝通渠道和合作關(guān)系。

3.國(guó)有企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)策略的建議

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)消息傳播廣泛迅速，既然無(wú)法封鎖，不如大方公開(kāi)，為此提出國(guó)有企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)策略的建議：首要預(yù)防、果斷處置、一個(gè)聲音、積極主動(dòng)、善于化解。

3.1首要預(yù)防

防患于未然遠(yuǎn)勝于處理事情的結(jié)果，建立完善的科學(xué)的防范機(jī)制是成本最低的突發(fā)事件管理模式，有了完善的處理機(jī)制，遇到再大的事件也能游刃有余，包括突發(fā)事件的總體應(yīng)急預(yù)案、信息報(bào)告制度、新聞制度、輿情收集制度、信息反饋制度以及編制管理流程和媒體應(yīng)對(duì)手冊(cè)等。公關(guān)危機(jī)一旦發(fā)生，做好輿情信息監(jiān)測(cè)和分析體系，突發(fā)事件的危機(jī)管理制度緊隨其后，同時(shí)有效的預(yù)防機(jī)制和良好的媒體公共關(guān)系管理機(jī)制，能夠主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)輿論，最大限度地減少公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的傷害與不良影響。

3.2果斷處置

在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)之后，在最短的時(shí)間內(nèi)做出一個(gè)科學(xué)的分析和評(píng)估，預(yù)測(cè)事件的發(fā)展變化狀態(tài)，并利用新聞媒體平臺(tái)向企業(yè)內(nèi)部和利益相關(guān)方傳遞相關(guān)信息，第一時(shí)間給媒體一定的標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)與媒體溝通的時(shí)間、方式、范圍與口徑。

3.3積極主動(dòng)

突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)必須統(tǒng)一口徑，對(duì)外一個(gè)聲音，防止在媒體面前表述不一。同時(shí)在公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，用實(shí)際行動(dòng)去解決突發(fā)事件，對(duì)于事件發(fā)生的原因進(jìn)行深刻調(diào)查，予以良好的處理與詳細(xì)的交代，即充分發(fā)揮好日常與媒體間的良好公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)以后，對(duì)于外界的報(bào)道，要及時(shí)予以回應(yīng)，對(duì)不實(shí)報(bào)道予以澄清，重視與媒體的力量，主動(dòng)與媒體溝通，借用媒體的力量進(jìn)行解決。企業(yè)不分國(guó)有私營(yíng)都需要與網(wǎng)絡(luò)媒體建立良好的合作關(guān)系，貯備豐厚的媒體資源，形成穩(wěn)定的工作渠道，方便新聞宣傳和進(jìn)行媒體公關(guān)。

4.結(jié)語(yǔ)

總而言之，在國(guó)有企業(yè)中，對(duì)公關(guān)危機(jī)的處理已經(jīng)成為其快速反應(yīng)能力、準(zhǔn)確判斷能力、創(chuàng)新策劃能力、整體協(xié)調(diào)能力等綜合公關(guān)實(shí)力的檢驗(yàn)和體現(xiàn)。在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，是國(guó)有企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，讓國(guó)有企業(yè)的能力更嫻熟、意識(shí)更理性、品性更堅(jiān)強(qiáng)充實(shí)完善的機(jī)會(huì)，從另一視角看，在困難與挑戰(zhàn)面前，公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)更會(huì)給我國(guó)國(guó)有企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇和發(fā)展。、

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關(guān)鍵詞:城市旅游;危機(jī)事件;應(yīng)對(duì)機(jī)制

中圖分類號(hào):F159文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)12-0144-02

旅游業(yè)作為城市名片在吸引外資、城市外聯(lián)的過(guò)程中也起著非常重要的作用。一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展往往與其治安、文化、經(jīng)濟(jì)、規(guī)劃、人民生活水平相聯(lián)系,多元素的和諧是城市旅游業(yè)發(fā)展的保障,旅游業(yè)的發(fā)展反過(guò)來(lái)又促進(jìn)城市元素間及其個(gè)體的和諧成長(zhǎng),如此良性循環(huán)使得旅游業(yè)在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中備受矚目和青睞 [1]。但旅游業(yè)也因其對(duì)城市安全性、資源獨(dú)有性和自身保障機(jī)制的完善性依賴程度較高而顯得越發(fā)敏感,尤其是它對(duì)媒體宣傳的敏感性更使得其在突發(fā)性危機(jī)事件下更易受到負(fù)面消息的波及,并導(dǎo)致城市旅游自組織系統(tǒng)的紊亂 [2]。建立突發(fā)性危機(jī)事件下的旅游業(yè)應(yīng)對(duì)機(jī)制不僅是城市應(yīng)急系統(tǒng)中的必要環(huán)節(jié),同時(shí)也是提高城市旅游業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力的重要保障。

一、城市旅游業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件的處置流程[3]

城市旅游業(yè)危機(jī)管理的流程包括危機(jī)分析、危機(jī)處置、危機(jī)恢復(fù)和危機(jī)轉(zhuǎn)化四個(gè)階段(如下圖),在不同的階段應(yīng)采取相應(yīng)的措施。

危機(jī)分析 危機(jī)處置 危機(jī)恢復(fù) 危機(jī)轉(zhuǎn)化

城市旅游業(yè)危機(jī)管理流程圖

(1)危機(jī)分析。在旅游危機(jī)發(fā)生以后,應(yīng)迅速找到危機(jī)發(fā)生的根源,對(duì)危機(jī)的性質(zhì)、范圍、規(guī)模、影響及可能造成的危害作出準(zhǔn)確的判斷,以便制定相應(yīng)的處置方案。同時(shí),對(duì)危機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),跟蹤危機(jī)發(fā)展,預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生的方向和趨勢(shì),并對(duì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果進(jìn)行評(píng)估,為處置危機(jī)作好充分準(zhǔn)備,提出解決方案。(2)危機(jī)處置。在危機(jī)分析的基礎(chǔ)上開(kāi)展危機(jī)處置,針對(duì)危機(jī)做出準(zhǔn)確、迅速的反應(yīng)化解危機(jī),將不利影響降低到最小。包括有效控制和遏制危機(jī)的態(tài)勢(shì),建立有效的溝通體系,確保信息透明、公正;重塑與宣傳城市旅游形象,為旅游企業(yè)提供幫助和指導(dǎo),以渡過(guò)危機(jī)期等。(3)危機(jī)恢復(fù)。危機(jī)恢復(fù)指旅游危機(jī)造成的損失和影響已經(jīng)達(dá)到頂峰,不再造成更大的損失,并呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。但由于危機(jī)造成的影響會(huì)持續(xù)一段時(shí)間,須經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才能恢復(fù),這個(gè)階段應(yīng)加大形象重塑和宣傳力度,致力于消除公眾和旅行商的疑慮,著力于市場(chǎng)的恢復(fù),努力把危機(jī)帶來(lái)的延續(xù)負(fù)面影響時(shí)間縮短。(4)危機(jī)轉(zhuǎn)化,也可以稱為“全面復(fù)蘇階段”。危機(jī)過(guò)后通過(guò)采取積極綜合性的措施,如加大宣傳、強(qiáng)化促銷、提升服務(wù)、調(diào)整結(jié)構(gòu)、營(yíng)造“亮點(diǎn)”等多種措施,化解危機(jī)帶來(lái)的不良影響,化危為機(jī),實(shí)行危機(jī)的轉(zhuǎn)化,使城市旅游業(yè)回歸到又好又快的發(fā)展軌跡,并爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)新的突破。同時(shí),在這一階段要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),努力消除危機(jī)發(fā)生根源,以免再次發(fā)生。

二、城市旅游業(yè)突發(fā)性危機(jī)事件中利益相關(guān)者權(quán)責(zé)分析

城市旅游業(yè)危機(jī)也可以說(shuō)是城市危機(jī)。旅游危機(jī)管理涉及到方方面面,是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要全社會(huì)共同參與和努力,明確城市旅游危機(jī)管理職責(zé)可以使社會(huì)各方各司其責(zé),有效應(yīng)對(duì)并化解旅游危機(jī)。旅游危機(jī)管理職責(zé)包括政府、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員、社會(huì)大眾四個(gè)層面 [4]。

(1)政府層面。政府是危機(jī)管理的核心。旅游危機(jī)管理中政府的職責(zé)主要指政府為預(yù)測(cè)和識(shí)別可能遭受的危機(jī),采取防備措施,阻止危機(jī)發(fā)生;在危機(jī)發(fā)生后,采取積極有效措施,消除危機(jī),盡量降低危機(jī)的不利影響。政府在城市旅游危機(jī)管理中的主要任務(wù)和工作包括:在危機(jī)發(fā)生前,進(jìn)行旅游危機(jī)的預(yù)警和采取預(yù)防措施,建立預(yù)防機(jī)制,制訂應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案和對(duì)策;在旅游危機(jī)發(fā)生后,動(dòng)員全社會(huì)致力于戰(zhàn)勝危機(jī),進(jìn)行及時(shí)的信息,協(xié)調(diào)政府各個(gè)部門支持和幫助旅游業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)并正確解決旅游危機(jī)與旅游業(yè)發(fā)展以及各種行為主體的利益關(guān)系;在危機(jī)化解階段,一方面要及時(shí)給予旅游業(yè)幫助和支持,另一方面要突破常規(guī)加大城市形象宣傳力度,恢復(fù)和提升城市的美譽(yù)度和吸引力,并加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)的指導(dǎo)和支持,調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的積極因素,以盡快恢復(fù)城市旅游業(yè)常態(tài)。(2)旅游企業(yè)層面。旅游企業(yè)在旅游危機(jī)中受到的沖擊最大,所以旅游企業(yè)尤其要重視旅游危機(jī)管理。旅游企業(yè)的危機(jī)管理主要職責(zé)和內(nèi)容有:建立危機(jī)管理制度,成立旅游危機(jī)管理組織;建立企業(yè)危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)及危機(jī)處理系統(tǒng);培養(yǎng)企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)和戰(zhàn)勝危機(jī)的信心;積極參與政府部門組織的應(yīng)對(duì)危機(jī)的工作;尤其是要“以我為主”,針對(duì)企業(yè)自身的實(shí)際,建立與新聞媒體、旅行商、戰(zhàn)略合作伙伴以及公眾的信息和感情溝通渠道,開(kāi)展危機(jī)公關(guān)營(yíng)銷;在致力于市場(chǎng)復(fù)蘇和改善的同時(shí),還應(yīng)針對(duì)危機(jī)后帶來(lái)的變化及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài),努力提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌,以在化危機(jī)為機(jī)遇的過(guò)程中集聚復(fù)蘇和新突破的動(dòng)力。(3)旅游從業(yè)人員層面。旅游從業(yè)人員是在旅游危機(jī)中受到影響最大的群體,但又是克服旅游危機(jī)的重要力量。作為旅游從業(yè)人員,平時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受危機(jī)教育,樹(shù)立危機(jī)意識(shí),并從工作實(shí)際出發(fā)關(guān)注和防范危機(jī)。同時(shí)要正確處理眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、局部利益與大局利益的關(guān)系,積極投身危機(jī)發(fā)生后政府部門和旅游企業(yè)組織的應(yīng)對(duì)危機(jī)各項(xiàng)工作和活動(dòng),并積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,努力為戰(zhàn)勝危機(jī)、市場(chǎng)復(fù)蘇作出自己的貢獻(xiàn)。(4)社會(huì)公眾層面。旅游危機(jī)影響到社會(huì)的各個(gè)層面,化解旅游危機(jī)要靠全社會(huì)的努力,社會(huì)公眾是旅游危機(jī)管理中的重要力量。社會(huì)公眾危機(jī)管理職責(zé)和義務(wù)有:培養(yǎng)良好的危機(jī)心理素質(zhì),提高個(gè)人應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力;參與危機(jī)公關(guān)業(yè)務(wù)宣傳,并配合政府部門積極應(yīng)對(duì)危機(jī),從自身做起為城市化解危機(jī)、實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)振興貢獻(xiàn)力量。

三、城市旅游業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)措施

城市旅游業(yè)管理手段是正確應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的關(guān)鍵。科學(xué)正確的管理手段可以減少危機(jī)延續(xù)的時(shí)間,減少危機(jī)帶來(lái)的損失,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)危機(jī)的轉(zhuǎn)化。

(1)危機(jī)中的信息溝通。在旅游危機(jī)發(fā)生后,信息溝通顯得十分重要。世界旅游組織的《旅游業(yè)危機(jī)管理指南》提出,旅游業(yè)危機(jī)管理的主要途徑有四個(gè):溝通、宣傳、安全保障和市場(chǎng)研究。其中,基于誠(chéng)實(shí)和透明之上的良好的溝通是成功的危機(jī)管理的關(guān)鍵 [5]。(2)危機(jī)中的公關(guān)行動(dòng)。開(kāi)展積極有效的公關(guān)行動(dòng)是應(yīng)對(duì)城市旅游危機(jī)的重要內(nèi)容,由于發(fā)生危機(jī)而對(duì)城市產(chǎn)生負(fù)面影響,旅游業(yè)首當(dāng)其沖。采取公關(guān)行動(dòng)主要是重新樹(shù)立城市形象,危機(jī)中的公關(guān)包括與各種新聞媒體、上級(jí)旅游主管部門、旅游客源地、境內(nèi)外旅行商、兄弟城市和本市各相關(guān)部門等。包括“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“走出去”、進(jìn)行感情溝通、爭(zhēng)取更多支持并共同進(jìn)行正面宣傳,以達(dá)到改變形象的目的,依靠各方面力量,形成一種合力,盡快恢復(fù)城市形象和正常旅游。(3)危機(jī)中的市場(chǎng)營(yíng)銷。針對(duì)危機(jī)導(dǎo)致市場(chǎng)下跌、滑坡等現(xiàn)實(shí),面向旅游市場(chǎng),加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,是城市應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的重要工作。受旅游危機(jī)影響的城市可以通過(guò)創(chuàng)造性的市場(chǎng)營(yíng)銷抵消原有的不利影響。市場(chǎng)營(yíng)銷主要是針對(duì)社會(huì)公眾、客源地、旅游者、旅行社等進(jìn)行宣傳,營(yíng)銷的重點(diǎn)要消除人們對(duì)產(chǎn)生危機(jī)事件的心理影響,重新建立信任感。同時(shí)可以通過(guò)組合包裝推出新的產(chǎn)品、線路,提供優(yōu)惠的價(jià)格和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),舉辦主題旅游節(jié)慶、節(jié)事活動(dòng),加大在媒體的宣傳力度等多種促銷舉措來(lái)盡快恢復(fù)市場(chǎng),重新恢復(fù)城市旅游目的地聲譽(yù)和游客的信心。(4)危機(jī)中的區(qū)域合作。城市發(fā)生旅游危機(jī)后,往往單靠一個(gè)城市自身的力量有限,實(shí)行區(qū)域合作是有效化解城市旅游危機(jī)的有效辦法。特別是和周邊城市、旅游主要客源地要加強(qiáng)合作。周邊城市由于地緣相鄰,人緣相近,合作交往較多,市場(chǎng)互動(dòng)性強(qiáng),并且交通便捷,對(duì)發(fā)生旅游危機(jī)城市的最新情況比較了解,容易率先起動(dòng)旅游的支持與合作。(5)危機(jī)中的形象重塑。發(fā)生旅游危機(jī)從短期來(lái)說(shuō)會(huì)對(duì)旅游目的地形象帶來(lái)負(fù)面的影響并蒙上陰影,但只要應(yīng)對(duì)妥當(dāng),可以借危求機(jī),化危為機(jī)。城市發(fā)生旅游危機(jī)后,一般國(guó)內(nèi)、國(guó)際上較為關(guān)注,特別是媒體會(huì)在短時(shí)期內(nèi)集中報(bào)道,對(duì)城市形象帶來(lái)不利的影響。但我們也可以看到,由于發(fā)生危機(jī),人們對(duì)發(fā)生旅游危機(jī)目的地關(guān)注度比以往更高。(6)危機(jī)中的產(chǎn)品調(diào)整。城市旅游危機(jī)發(fā)生的原因不同,對(duì)不同旅游產(chǎn)品及旅游景區(qū)產(chǎn)生的影響也不同,甚至對(duì)某些旅游產(chǎn)品的推廣反而是一種機(jī)遇,如非典疫情后人們對(duì)郊外鄉(xiāng)村休閑旅游的需求反而增加。在旅游危機(jī)發(fā)生后,可以通過(guò)調(diào)整旅游產(chǎn)品優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來(lái)化解危機(jī)帶來(lái)的困境,并營(yíng)造市場(chǎng)復(fù)蘇的趨勢(shì),這也是應(yīng)對(duì)危機(jī)、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)復(fù)蘇的重要基礎(chǔ)和對(duì)策。(7)危機(jī)中的隊(duì)伍建設(shè)。作為受旅游危機(jī)沖擊最大的旅游企業(yè),在危機(jī)到來(lái)時(shí)和危機(jī)管理中,抓好企業(yè)員工隊(duì)伍建設(shè)十分關(guān)鍵。一是抓好隊(duì)伍穩(wěn)定,增強(qiáng)信心和凝聚力,使他們成為戰(zhàn)勝危機(jī)的主人翁,形成應(yīng)對(duì)危機(jī)的合力。特別是營(yíng)銷隊(duì)伍一定要格外投入,積極開(kāi)展危機(jī)公關(guān)營(yíng)銷。二是抓住機(jī)遇,組織培訓(xùn),提高素質(zhì)。由于旅游危機(jī)的發(fā)生,旅游從業(yè)人員工作量一定時(shí)間內(nèi)會(huì)不足。旅游主管部門和企業(yè)應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)著想,充分利用這段時(shí)間,抓好員工的培訓(xùn)工作,集中時(shí)間開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)提高員工的職業(yè)素質(zhì)和技能水平,切實(shí)穩(wěn)定員工隊(duì)伍,增加員工的凝聚力。三是以員工為主體,引導(dǎo)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)配合城市形象重塑,推進(jìn)旅游市場(chǎng)的復(fù)蘇。

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篇9

桂林戶外運(yùn)動(dòng)危機(jī)管理體系的構(gòu)建危機(jī)管理分為危機(jī)防范和危機(jī)應(yīng)對(duì)兩部分。危機(jī)防范的目的在采取措施以規(guī)避危險(xiǎn)，危機(jī)應(yīng)對(duì)則是危機(jī)潛在或來(lái)臨時(shí)有應(yīng)對(duì)的專門機(jī)構(gòu)、制度、方法和措施。根據(jù)我國(guó)的國(guó)情，參照一些發(fā)達(dá)國(guó)家的危機(jī)管理體系，我國(guó)戶外運(yùn)動(dòng)的危機(jī)管理體系的建構(gòu)應(yīng)該包括：敏感的危機(jī)管理意識(shí)、完備的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、高效的核心協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，全面的危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、頑強(qiáng)的社會(huì)應(yīng)對(duì)能力、堅(jiān)實(shí)的法律行為框架、全面的危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)示意圖等。降低其中的不確定因素，爭(zhēng)取最合理、最科學(xué)的化解危機(jī)，將危害程度降到最低。

各級(jí)政府的相關(guān)部門、旅游企業(yè)都要樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)安全需求作為馬斯洛需求層次的第二大需求，當(dāng)?shù)卣驹趹?zhàn)略的高度來(lái)看待這一問(wèn)題，根據(jù)時(shí)代的發(fā)展，及時(shí)了解各種非傳統(tǒng)威脅存在的可能性，高效全面的預(yù)警信息；當(dāng)?shù)叵啦块T要具有能夠及時(shí)快速解決各種的能力；旅游企業(yè)要針對(duì)自身體制不全面做好遇見(jiàn)防范工作等。

社會(huì)各層積極開(kāi)展戶外運(yùn)動(dòng)安全知識(shí)教育通過(guò)、報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種傳播媒體增加全社會(huì)的安全意識(shí)、安全技能、安全知識(shí)。對(duì)于戶外運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)并且進(jìn)行階段性聯(lián)系，增加自我保護(hù)方法，增加危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。例如：野外生存技能、攀巖、溯溪等等。

關(guān)注戶外運(yùn)動(dòng)者的心理素質(zhì)訓(xùn)練，做好各種危機(jī)評(píng)估戶外運(yùn)動(dòng)者心理素質(zhì)訓(xùn)練的高低，直接關(guān)系到在面對(duì)戶外運(yùn)動(dòng)危機(jī)時(shí)能否做到臨危不亂，理智科學(xué)的做好處理危機(jī)的各種決策，排除不利因素將危機(jī)降至最低。

風(fēng)險(xiǎn)回避風(fēng)險(xiǎn)回避即斷絕風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源。當(dāng)每種特定運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)損失相當(dāng)高，需要的技術(shù)要求超出自己所能控制范圍的時(shí)候要做到風(fēng)險(xiǎn)回避，也許會(huì)失去某種特別的快樂(lè)體驗(yàn)，但是在應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)中是最簡(jiǎn)單、最直接也是最徹底的方法。

風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制是一種預(yù)防或減少風(fēng)險(xiǎn)損失的對(duì)策，就是對(duì)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素注意提出技術(shù)上可行的、經(jīng)濟(jì)上合理的預(yù)防措施，以盡可能低的風(fēng)險(xiǎn)成本降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。在戶外運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)并非都來(lái)自單一的一個(gè)方向，往往有著這樣那樣錯(cuò)綜復(fù)雜的原因，因此戶外運(yùn)動(dòng)者要具有排除關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的理智，做到風(fēng)險(xiǎn)控制。以盡可能低的風(fēng)險(xiǎn)成本來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和減低損失。在上文案例一中，陽(yáng)朔熱氣球駕駛員就沒(méi)有做到風(fēng)險(xiǎn)控制，以至于在外界強(qiáng)烈的壓力下，跳下熱氣球求生，造成游客的犧牲。

風(fēng)險(xiǎn)自留風(fēng)險(xiǎn)自留是指戶外運(yùn)動(dòng)主體將運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)損失留給自己承擔(dān)。分為主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)自留和被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)自留。戶外運(yùn)動(dòng)者在應(yīng)對(duì)各種可能的風(fēng)險(xiǎn)處理方式進(jìn)行比較，權(quán)衡之后自愿承擔(dān)損失，這往往需要參與者具有周密計(jì)劃、充分準(zhǔn)備、臨危不懼的心理素質(zhì)。MMarketMScan市場(chǎng)掃描4.3.4、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是試圖將面臨的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他人承擔(dān)，以避免損失的一種方法。戶外運(yùn)動(dòng)中要把較大的風(fēng)險(xiǎn)源轉(zhuǎn)移出去，交給經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)先進(jìn)的俱樂(lè)部承擔(dān)，購(gòu)買各種人身意外保險(xiǎn)。

建立常態(tài)性危機(jī)處理部門常態(tài)性危機(jī)處理機(jī)構(gòu)設(shè)置目的在于能夠快速直接的做出反應(yīng)，積極采取救援，并且對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)控制。在危機(jī)結(jié)束時(shí)期，查缺補(bǔ)漏逐步完善戶外運(yùn)動(dòng)市場(chǎng)，重塑形象，2012年堯山纜車事故以后，桂林市政府協(xié)消防隊(duì)在市區(qū)、王府景區(qū)進(jìn)行為期多天的消防安全演練，就是消除不良社會(huì)影響重塑旅游形象。

鼓勵(lì)民間成立有償救助機(jī)構(gòu)目前桂林針對(duì)戶外運(yùn)動(dòng)的救助機(jī)構(gòu)主要有政府層面的消防隊(duì)和民間自發(fā)救援。相比較戶外運(yùn)動(dòng)發(fā)展較好的國(guó)家，我們也應(yīng)該鼓勵(lì)民間成立有償?shù)木戎鷻C(jī)構(gòu)。一方面是對(duì)目前戶外救助的有效補(bǔ)充；另一方面增加了救援的積極性，把戶外運(yùn)動(dòng)的損失降到最低。

增加對(duì)信息、媒體的掌控能力增加媒體對(duì)于戶外運(yùn)動(dòng)相關(guān)知識(shí)和技能的宣傳力度，做到良好的危機(jī)預(yù)防。在危機(jī)發(fā)生時(shí)期，支持媒體進(jìn)行真實(shí)快速的報(bào)道，防止流言蔓延，增加不必要的恐慌。政府通過(guò)媒體等傳播渠道監(jiān)控危機(jī)發(fā)生的進(jìn)程。在危機(jī)化解之后通過(guò)媒體制造正確的輿論導(dǎo)向，提高戶外運(yùn)動(dòng)者對(duì)客源地的信心。同時(shí)對(duì)原有的管理漏洞進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤報(bào)道和監(jiān)督。

制定相應(yīng)的政策法規(guī)，為戶外運(yùn)動(dòng)面臨的危機(jī)管理保駕護(hù)航政策法規(guī)所獨(dú)具的強(qiáng)制性和權(quán)威性危機(jī)管理做到規(guī)范能夠保證戶外運(yùn)動(dòng)市場(chǎng)，規(guī)范從業(yè)人員行為，強(qiáng)化安全防范意識(shí)，增加職業(yè)道德操守。

建立科學(xué)科學(xué)的干預(yù)應(yīng)對(duì)方法社會(huì)個(gè)部門通過(guò)科學(xué)的長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)，對(duì)即將到來(lái)的危機(jī)應(yīng)該早起預(yù)報(bào)、干預(yù)，并且做出正確的預(yù)測(cè)、評(píng)估，做出應(yīng)對(duì)方案。危機(jī)來(lái)臨時(shí)刻，積極組織進(jìn)行救援，提供醫(yī)療、食物、燃料等方面的供給。在危機(jī)修復(fù)時(shí)期能夠做好清理和修補(bǔ)工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)調(diào)整危機(jī)管理措施。

篇10

［關(guān)鍵詞］危機(jī)；管理；媒體

［中圖分類號(hào)］C93 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）36-0046-01

1 企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)不力的原因

現(xiàn)代企業(yè)都處在一個(gè)風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中,企業(yè)無(wú)法避免可能發(fā)生的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、信息、財(cái)務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)。我國(guó)企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨時(shí),往往顯得毫無(wú)章法,沒(méi)有任何應(yīng)對(duì)措施,致使企業(yè)受到嚴(yán)重?fù)p失乃至破產(chǎn)。其主要問(wèn)題集中體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：缺乏危機(jī)意識(shí)、缺乏危機(jī)防范措施、缺乏危機(jī)管理知識(shí)。

危機(jī)意識(shí)不夠強(qiáng),企業(yè)管理層將主要精力放在經(jīng)營(yíng)管理中,將管理的側(cè)重點(diǎn)集中在提高經(jīng)營(yíng)收入和利潤(rùn)上,而忽視了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估和管理,導(dǎo)致在危機(jī)發(fā)生時(shí)缺少合理的應(yīng)對(duì)措施、系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制、強(qiáng)大的應(yīng)變能力以及善后處理工作的缺失,從而給企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的損失甚至是滅頂之災(zāi)。

2 加強(qiáng)危機(jī)管理,轉(zhuǎn)危為機(jī)

危機(jī)雖然是無(wú)處不在的,但企業(yè)仍然可以通過(guò)科學(xué)的方法和手段對(duì)危機(jī)進(jìn)行行之有效的管理,并在一定程度上將危轉(zhuǎn)化成機(jī)。

(1)營(yíng)造一個(gè)氛圍。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹(shù)立一種危機(jī)理念,營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍,使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),充滿危機(jī)感,將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。這種理念應(yīng)該是從上至下的,由企業(yè)高層發(fā)起并執(zhí)行,對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育和培訓(xùn)。使全體員工在認(rèn)識(shí)上能上升到應(yīng)有的高度。認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力,只有全員危機(jī)意識(shí)的提升才能真正提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力,有效地防止危機(jī)發(fā)生。同時(shí)通過(guò)各種形式的培訓(xùn)讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí),增加全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)對(duì)辦法了解,提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì),從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平和能力。

(2)建立一套系統(tǒng)。對(duì)于任何組織和個(gè)人,最大限度減少危機(jī)損失和影響的做法是避免危機(jī)的發(fā)生。因而,對(duì)于企業(yè)來(lái)講,建立一套準(zhǔn)確靈敏的預(yù)警系統(tǒng),通過(guò)收集各方面的信息,及時(shí)加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽狀態(tài),是有效降低危機(jī)發(fā)生概率的不二法門。收集的信息主要來(lái)源有三處：一是及時(shí)收集公眾對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和信譽(yù)的反饋信息,在現(xiàn)代社會(huì),尤其要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)間的信息,對(duì)可能引起危機(jī)的因素和動(dòng)態(tài)進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是隨時(shí)掌握行業(yè)信息,尤其是監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)的政策法規(guī),研究并調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,尤其是要掌握市場(chǎng)占有率較高和行業(yè)龍頭企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),做到知己知彼。在有條件的情況下,可以通過(guò)專業(yè)的管理信息系統(tǒng)對(duì)所收集到的信息進(jìn)行有針對(duì)性的深度分析和挖掘,對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè),起到防微杜漸的作用。

(3)組織一套班子。成立企業(yè)的危機(jī)管理部門,大中型企業(yè)可以將該部門作為風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的下屬部門,中小企業(yè)可以成立危機(jī)管理小組,由企業(yè)高管牽頭主抓,主要組成人員為公司高管和風(fēng)險(xiǎn)管理方面的專家,在危機(jī)處理中處于信息管理中樞,在危機(jī)發(fā)生時(shí),所有的決策和人員調(diào)配都從危機(jī)管理部門發(fā)出。其主要作用在于：①處理預(yù)警系統(tǒng)報(bào)送的潛在危機(jī),在對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行有效分析后,確定相關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配企業(yè)現(xiàn)有的人、財(cái)、物力,明確責(zé)任,落實(shí)任務(wù)。②在危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)能找到負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人,有針對(duì)性地執(zhí)行危機(jī)處理預(yù)案,盡最大的可能爭(zhēng)取處理危機(jī)的最佳時(shí)間,同時(shí)避免各自為戰(zhàn)的情況發(fā)生,有效提高危機(jī)處理的效率。③在危機(jī)過(guò)后,有專人對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因、處理的方式方法、處理問(wèn)題的效果進(jìn)行分析,并總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn),作為企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)可能再次發(fā)生的危機(jī)的寶貴知識(shí)積累。

(4)完善一套機(jī)制。完備的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案、有效的危機(jī)控制、成熟的應(yīng)對(duì)策略、妥當(dāng)?shù)纳坪蠊ぷ魇瞧髽I(yè)從容面對(duì)危機(jī)的有力武器。①在企業(yè)內(nèi)加快危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備,可以借助外部機(jī)構(gòu)的力量,與專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)合作制定適合本企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案,同時(shí)可以吸取其他企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn),豐富和健全自己的應(yīng)急準(zhǔn)備。②在危機(jī)發(fā)生時(shí),迅速掌握危機(jī)的全面情況,以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案,并找到迅速控制事態(tài)的最有效方法,進(jìn)而預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的趨勢(shì),同時(shí)評(píng)估現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響。③主動(dòng)、真誠(chéng)、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。對(duì)內(nèi),將危機(jī)發(fā)生的全部情況及企業(yè)的對(duì)策告知所有員工,使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)；對(duì)利益相關(guān)方,誠(chéng)懇、慎重地同他們接觸,耐心、冷靜地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn),坦誠(chéng)、公正地與他們交換意見(jiàn),如果責(zé)任在自己,應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)并明確表示歉意,及時(shí)地溝通賠償事宜,避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織開(kāi)脫的印象；對(duì)公眾,企業(yè)要主動(dòng)向新聞媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息,公開(kāi)表明立場(chǎng)和態(tài)度,避免報(bào)道失真,同時(shí)企業(yè)應(yīng)注意引導(dǎo)新聞媒體以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道,不斷提供公眾所關(guān)心的消息、補(bǔ)償方法和善后措施等。④良好的善后工作對(duì)轉(zhuǎn)危為機(jī)至關(guān)重要,由于危機(jī)發(fā)生會(huì)形成聚焦效應(yīng),在危機(jī)處理過(guò)后,企業(yè)要有重整旗鼓的勇氣,要有再造輝煌的決心,及時(shí)拿出過(guò)硬的產(chǎn)品或服務(wù)公開(kāi)亮相,開(kāi)展有益于彌補(bǔ)形象缺損的公關(guān)活動(dòng),挽回企業(yè)的聲譽(yù)并培養(yǎng)一批忠實(shí)客戶。同時(shí)要進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià),評(píng)估危機(jī)預(yù)案的有效性、檢查危機(jī)管理部門的工作質(zhì)量、審視全體員工在面對(duì)危機(jī)時(shí)的執(zhí)行力以及與外部機(jī)構(gòu)和媒體的溝通是否合理。

3 結(jié) 論

總之企業(yè)危機(jī)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的、影響深廣的系統(tǒng)工程,它需要企業(yè)內(nèi)外的共同努力,方能奏效。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,要充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的重要性,并掌握企業(yè)危機(jī)管理方法和策略,使企業(yè)在八方風(fēng)雨來(lái)襲之時(shí)也能從容應(yīng)對(duì)、巋然屹立。

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