導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇空姐禮儀培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞] 空姐式服務(wù)；門(mén)診導(dǎo)診；護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2015）09（a）-0169-03

[Abstract] Objective To explore the influence of stewardess-nursing model on improving outpatient nursing service quality. Methods Referring to humanity service concept of major hospitals in Beijing as well as taking own specific character into account，stewardess-model in outpatient navigation was applied on April 2013.By systemic training and management，standard nurse′s etiquette and service expression and improvement of nursing service process as well as quality of service，together with implementation of competition activities and assessment at regular time optimal stewardess-model nurse was elected，and material and spiritual awards were provided. Results After implementation of stewardess-model service in outpatient navigation，indexes of service attitude，language standardization，health education，communication，and active service were greatly improved in comparison with those before the activity with statistical differences， and the improvement rate was 7.1%， 10.1%， 11%， 9.5%， and 7.7% accordingly.After the activity，the average degree of satisfaction was higher than that of the former，Before and after the difference was statistically significant（χ2=3.89，P

[Key words] Stewardess-nursing model；Outpatient navigation；Nursing quality

2010年原衛(wèi)生部開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院為配合上級(jí)工作，從2010～2011年在全院各病區(qū)開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，門(mén)診、急診、ICU等臨床科室也按照此次活動(dòng)精神開(kāi)展各項(xiàng)符合科室特色的活動(dòng)。門(mén)診導(dǎo)診是醫(yī)院的一個(gè)形象窗口，是患者接觸醫(yī)院的第一站，導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響患者的滿意度和醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。我院是九江市規(guī)模最大的一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健、康復(fù)、急救為一體的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，每年門(mén)診患者200余萬(wàn)人次，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)較激烈。我院護(hù)理部不斷創(chuàng)新護(hù)理工作模式，在“星級(jí)護(hù)士”“病人選護(hù)士”等基礎(chǔ)上，于2013年4月份在門(mén)診導(dǎo)診率先開(kāi)展空姐式服務(wù)，經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)行，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和護(hù)理部的精心安排下，我院借鑒北京大醫(yī)院人性化服務(wù)理念，結(jié)合醫(yī)院自身特色，于2013年2月特招一批形象好、素質(zhì)高、氣質(zhì)佳的應(yīng)屆護(hù)理專科畢業(yè)生，共30名充實(shí)到導(dǎo)診隊(duì)伍中，均為女性，?？茖W(xué)歷，年齡20.6～22.1歲。

1.2 方法

1.2.1 成立領(lǐng)導(dǎo)小組 成立以護(hù)理部為主導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，門(mén)診護(hù)理單元為主要管理機(jī)構(gòu)，門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)為主要管理人員，門(mén)診部制訂一套完善的培訓(xùn)方案和計(jì)劃。

1.2.2 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 2013年1月派出一名門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)參加北京武警總醫(yī)院護(hù)士基礎(chǔ)禮儀師資培訓(xùn)班，為期一周，內(nèi)容包括禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用、溝通品質(zhì)提升、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房管理實(shí)踐、護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范，其中重點(diǎn)培訓(xùn)護(hù)士禮儀基礎(chǔ)規(guī)范，包括儀表、儀容、儀態(tài)禮儀、言談禮儀、舉止禮儀空間禮儀、乘梯禮儀。2013年3月，醫(yī)院對(duì)導(dǎo)診30名護(hù)士采取分批、脫產(chǎn)培訓(xùn)，通過(guò)為期一個(gè)月的系統(tǒng)化、規(guī)范化禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，然后對(duì)所有護(hù)士進(jìn)行筆試、禮儀及形體考核，使每名參與培訓(xùn)的護(hù)士都能熟練掌握。30名護(hù)士均順利通過(guò)考核，已正式著空姐裝上崗。

1.2.3 培訓(xùn)內(nèi)容及具體要求 ①服裝：打破以往一直穿粉紅工作服的習(xí)慣，以端莊典雅的空姐式套裝代之，分四季不同的款式，做到量體裁衣，首先給患者視覺(jué)沖擊。按統(tǒng)一要求著裝上崗，包括著裝細(xì)節(jié)統(tǒng)一一致，原則上每周換裝一次（紅、藍(lán)兩色每周更換），穿肉色長(zhǎng)絲襪。②妝面：要求淡妝上崗，包括眉筆、眼線、睫毛膏、BB霜或粉類，腮紅、口紅的使用，妝面要求干凈、自然，必要時(shí)補(bǔ)妝[2]。③禮儀規(guī)范：按培訓(xùn)要求，保持挺拔身姿，站立時(shí)按溝通站姿，兩腿并攏兩腳呈“丁”字步，坐姿主要在導(dǎo)診臺(tái)，保持上身挺拔，座椅盡量調(diào)高，兩人保持高度一致，走姿要求挺拔，步態(tài)平穩(wěn)，手勢(shì)要求五指并攏，手、眼方向一致，遞物雙手遞接，掌心朝上，以示尊重[3]（在導(dǎo)診臺(tái)遞單子，要求人人做到雙手遞接）。④微笑：要求兩嘴角微微上揚(yáng)，露6～8顆牙，親切自然的微笑，時(shí)刻保持職業(yè)性微笑面孔[4]。⑤文明用語(yǔ)：“您好”為先，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，主動(dòng)跟患者打招呼，“您好”，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服，“對(duì)不起！久等了?！睆?qiáng)調(diào)說(shuō)“您”不是“你”。⑥精神：要求精神飽滿，心態(tài)平和、積極向上、熱情主動(dòng)[5]。

1.2.4 開(kāi)展各項(xiàng)競(jìng)賽 ①全院開(kāi)展護(hù)士禮儀大賽：此次空姐服的亮相，征服了所有在場(chǎng)的評(píng)委和觀眾，在比賽中榮獲冠軍，同時(shí)堅(jiān)定了醫(yī)院打造這支隊(duì)伍的信心和決心。②演講比賽：在導(dǎo)診舉辦演講比賽，主題是“實(shí)施空姐式導(dǎo)診服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌”，通過(guò)此次演講比賽，鍛煉了導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言表達(dá)能力和在公眾場(chǎng)合表現(xiàn)自我的能力，同時(shí)也提高了服務(wù)理念，這些舉措無(wú)形中提高了導(dǎo)診護(hù)士的溝通能力。③開(kāi)展情景賽：在醫(yī)院的不同場(chǎng)合模擬場(chǎng)景，如導(dǎo)診臺(tái)、檢查室、候診廳等由醫(yī)院工作人員扮演患者，和導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行溝通交流，內(nèi)容如接待新患者、解答患者提出的質(zhì)疑、對(duì)患者進(jìn)行住院指導(dǎo)等，由護(hù)理部組織人員擔(dān)任評(píng)委，評(píng)出溝通最好的空姐式導(dǎo)診護(hù)士。

1.2.5 定期考核 護(hù)理部每月針對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢查，內(nèi)容包括導(dǎo)診護(hù)士的儀容儀表、工作禮儀、服務(wù)流程等。每季度評(píng)選出一名“最佳空姐式護(hù)士”，將其照片貼在門(mén)診大廳，作為全科護(hù)士的學(xué)習(xí)榜樣，并給予200元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表，調(diào)查本院職工（包括院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、醫(yī)生、護(hù)士、其他醫(yī)技人員等）和患者，每月由護(hù)理部發(fā)放和回收。調(diào)查表中對(duì)導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、健康宣教、溝通交流、主動(dòng)服務(wù)等指標(biāo)進(jìn)行考核。活動(dòng)前后分別隨機(jī)對(duì)其中的2000份調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)以上5項(xiàng)指標(biāo)的百分比、平均滿意度（將所有調(diào)查項(xiàng)目的滿意度加權(quán)除以調(diào)查項(xiàng)目總和，即得出平均滿意度）進(jìn)行對(duì)比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用%表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

將此項(xiàng)活動(dòng)前兩年（2011～2012年）的滿意度進(jìn)行平均，同時(shí)將活動(dòng)后兩年（2013～2014年）的滿意度進(jìn)行平均，結(jié)果顯示，活動(dòng)后的平均滿意度高于活動(dòng)前，前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.89，P

3 討論

3.1 促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開(kāi)展

我院將空姐式服務(wù)運(yùn)用在導(dǎo)診工作中，是對(duì)護(hù)理工作的大膽改革和創(chuàng)新，在提高護(hù)理服務(wù)檔次的同時(shí)展示了護(hù)士最美的一面，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值，推動(dòng)了門(mén)診導(dǎo)診“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”向更深更遠(yuǎn)層次的開(kāi)展[6]。

3.2 提升護(hù)理工作質(zhì)量

導(dǎo)診實(shí)行空姐式護(hù)理服務(wù)后，規(guī)范了護(hù)理流程，增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)做到了“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、精心、責(zé)任心”五心服務(wù)[7]。之前護(hù)士更重視操作和溝通，而空姐導(dǎo)診護(hù)士除了舉止更加規(guī)范外，說(shuō)話的語(yǔ)氣、口吻也更具親和力[8]。

3.3 打造醫(yī)院護(hù)理品牌

導(dǎo)診護(hù)士將以人為本的人性化服務(wù)理念貫穿于工作始終，以空姐的行為使醫(yī)院樹(shù)立了服務(wù)至善至美、信用真誠(chéng)可靠、微笑甜美溫馨的形象，樹(shù)立了醫(yī)院的護(hù)理品牌，成為贛、鄂、皖三省交界處一道亮麗風(fēng)景線。

我院導(dǎo)診開(kāi)展空姐式服務(wù)后，按空姐標(biāo)準(zhǔn)為就診患者提供導(dǎo)診服務(wù)。使導(dǎo)診服務(wù)更具人性化和藝術(shù)性，縮短了患者和醫(yī)務(wù)人員之間的距離，收到患者一致好評(píng)。微笑服務(wù)是我們倡導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，溫馨的話語(yǔ)是拉近護(hù)患距離的一把金鑰匙[9]，護(hù)士?jī)?yōu)雅的舉止、精湛的護(hù)理技術(shù)、得體的語(yǔ)言、有效的溝通可以達(dá)到互相了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容的目的[10]。

門(mén)診是反映醫(yī)院整體實(shí)力的一個(gè)重要窗口，優(yōu)化門(mén)診工作流程、提高門(mén)診管理、改善服務(wù)模式具有現(xiàn)實(shí)意義[11]。門(mén)診導(dǎo)診開(kāi)展空姐式服務(wù)，體現(xiàn)了個(gè)性化、人性化的服務(wù)，護(hù)士自覺(jué)用自己的行為使醫(yī)院在公眾中樹(shù)立技術(shù)精益求精、服務(wù)至善至美、信用真誠(chéng)可靠的形象，建立了醫(yī)院的護(hù)理品牌[12]。

根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人類有5種基本的需要，即生理、安全、歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)[13]。生理和安全的需要是最重要的。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委（原衛(wèi)生部）開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是為患者從入院到出院提供全程化、全面化、專業(yè)化的無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者的基本需求，是深化整體護(hù)理的有效途徑[14]。我院門(mén)診導(dǎo)診開(kāi)展空姐式服務(wù)既提高了患者及家屬的滿意度[15]，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到促進(jìn)作用，同時(shí)也提高了的品牌效應(yīng)和知名度[16]。我院作為贛、鄂、皖三省交接區(qū)域的醫(yī)療中心，除了醫(yī)療技術(shù)、科研水平、醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)先外，護(hù)理服務(wù)和護(hù)理品牌效應(yīng)也是必不可少，導(dǎo)診開(kāi)展空姐式服務(wù)是我院又一項(xiàng)新的護(hù)理舉措，運(yùn)轉(zhuǎn)兩年來(lái)取得了很好的社會(huì)效益。研究結(jié)果顯示，開(kāi)展空姐式服務(wù)后護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、健康宣教、溝通交流、主動(dòng)服務(wù)較活動(dòng)前均有了明顯提高，百分比分別提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%，而平均滿意度也由原來(lái)的89.5%增加到98.6%，說(shuō)明效果明顯。

綜上所述，開(kāi)展空姐式服務(wù)是提升患者滿意度和打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌的有效途徑，促進(jìn)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開(kāi)展，提高了護(hù)理質(zhì)量，樹(shù)立了護(hù)理品牌。

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篇2

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是醫(yī)院的形象，導(dǎo)醫(yī)的設(shè)置充分體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)能起到協(xié)調(diào)、溝通醫(yī)患關(guān)系等作用，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)和社會(huì)效益。河北省邯鄲市中心醫(yī)院從1997年開(kāi)始在門(mén)診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)，起初導(dǎo)醫(yī)只是簡(jiǎn)單的在門(mén)診大廳站立迎賓，而且導(dǎo)醫(yī)的工資待遇較低，人才容易流失，也未起到主動(dòng)為服務(wù)老、弱、病、殘、孕患者提供幫助的作用。隨著人們各種需求的提高和醫(yī)院管理的需要，本院經(jīng)過(guò)不斷探索，近3年，建立了適應(yīng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的管理模式，調(diào)動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作積極性。

1 嚴(yán)格招聘程序，保證導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的素質(zhì)

1.1 本院本著公平、公正、公開(kāi)的原則，成立了由院領(lǐng)導(dǎo)、人事科、護(hù)理部、門(mén)診部、優(yōu)服辦等職能部門(mén)組成的招聘小組，公開(kāi)向社會(huì)招聘導(dǎo)醫(yī)護(hù)士。

1.2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須是大?；蛑袑Ｗo(hù)校畢業(yè)的人員，并且具有執(zhí)業(yè)證書(shū)，身高在1.65 cm以上，經(jīng)過(guò)考試、面試等程序擇優(yōu)錄取。

1.3 導(dǎo)醫(yī)上崗前需經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，主要內(nèi)容為醫(yī)院和科室的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和工作流程、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)理念、醫(yī)院環(huán)境布局、科室特色介紹和專家出診時(shí)間等。2010年5月份本院新招8名“空姐式”導(dǎo)醫(yī)，并聘請(qǐng)北京航空學(xué)院空姐對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行禮儀等方面的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使她們認(rèn)識(shí)到一個(gè)合格的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須要熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，不僅要具備良好的道德品質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)、高度的責(zé)任感、強(qiáng)烈的事業(yè)心、更應(yīng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，處處體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。本院在每層樓都設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)，樓層導(dǎo)醫(yī)“空姐式”服務(wù)，成為本院一道亮麗的風(fēng)景線。

2 建立導(dǎo)醫(yī)護(hù)士管理制度，提高職業(yè)認(rèn)同感

2.1 針對(duì)導(dǎo)醫(yī)工資及福利待遇問(wèn)題，本院從2009年開(kāi)始將導(dǎo)醫(yī)護(hù)士由臨時(shí)人員變?yōu)楹贤藛T，試用期為1年，試用期滿醫(yī)院簽合同。工資逐年提高，享受醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等各項(xiàng)保障，部分福利、補(bǔ)貼等同于在編護(hù)士，解決了后顧之憂，改善了由于工資、福利待遇低，而引起的心理壓力較大、不安心工作等問(wèn)題。

2.2 提供各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)。護(hù)理部每月兩次組織護(hù)士長(zhǎng)講課，每月組織一次技能培訓(xùn)，科室每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使所有護(hù)士都有參加學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

3 加強(qiáng)監(jiān)督檢查、實(shí)行績(jī)效考核

3.1 針對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作崗位的特殊性，本院制定了導(dǎo)醫(yī)工作制度及工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)醫(yī)工作服務(wù)滿意度調(diào)查表等，并且給導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每人配備一部對(duì)講機(jī)，規(guī)定上崗前將手機(jī)交科室，上崗期間不準(zhǔn)接打手機(jī)。

篇3

關(guān)鍵詞：專業(yè)課；教材；課程模塊；建設(shè)

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1009-4156（7013）07-145-03

從20世紀(jì)80年代至今，中國(guó)民航管理干部學(xué)院作為直屬中國(guó)民航局唯一的成人高校，為我國(guó)民航事業(yè)培養(yǎng)出諸多管理和專業(yè)人才，空中乘務(wù)專業(yè)就是其中之一。近年來(lái)，隨著民航的高速發(fā)展和對(duì)空乘的大量需求，不少高校甚至社會(huì)辦學(xué)機(jī)構(gòu)也紛紛開(kāi)辦了空中乘務(wù)專業(yè)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)開(kāi)設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的各級(jí)各類院校已有200多所，其中絕大多數(shù)都是近十年內(nèi)創(chuàng)辦，有不少院校都屬于成人高等學(xué)歷教育，這些院校對(duì)于空乘專業(yè)的課程設(shè)置、教材編寫(xiě)選擇、課時(shí)安排等方面有很大差異，顯示出各自不同的特點(diǎn)。

一、當(dāng)前乘務(wù)專業(yè)課程的發(fā)展、不足及建議

（一）乘務(wù)專業(yè)課程的長(zhǎng)足發(fā)展

21世紀(jì)以來(lái)，特別是近幾年空中乘務(wù)專業(yè)的課程設(shè)置已有長(zhǎng)足進(jìn)步，不少院校的專業(yè)課經(jīng)歷了由無(wú)到有、由少到多、由多到全的歷程，無(wú)論是專業(yè)理論課（也被稱為專業(yè)基礎(chǔ)課），例如：民航概論、民航基礎(chǔ)知識(shí)、空乘職業(yè)形象、民航乘務(wù)英語(yǔ)、民用航空法、服務(wù)禮儀、航空運(yùn)輸?shù)乩?、民航專業(yè)英語(yǔ)、民航服務(wù)心理學(xué)、民航乘務(wù)員基礎(chǔ)教程等，還是專業(yè)技能課（又被稱為技能培養(yǎng)課），例如：客艙服務(wù)、客艙設(shè)備、旅客急救、客艙廣播與旅客溝通、緊急迫降、水上救生、形體塑造、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、游泳等在一些乘務(wù)培養(yǎng)院校都陸續(xù)或多或少開(kāi)設(shè)起來(lái)。

此外，有些院校還開(kāi)設(shè)了與專業(yè)相關(guān)的課程作為補(bǔ)充，例如：機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、機(jī)場(chǎng)貴賓接待、旅游美學(xué)、公共關(guān)系、舞蹈、體能、散打、安檢實(shí)訓(xùn)、調(diào)酒、茶藝、跆拳道等，以提高學(xué)生的整體專業(yè)知識(shí)。

（二）專業(yè)課建設(shè)不足之處及解決方法

專業(yè)化課程設(shè)置和最新乘務(wù)教材的出版無(wú)疑更有助于專業(yè)化教學(xué)，擴(kuò)充學(xué)生專業(yè)化知識(shí)，提升學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)力，提高“升空率”和“就業(yè)率”，也能更好地讓學(xué)生適應(yīng)今后的工作。但是在現(xiàn)實(shí)教學(xué)中，正如上述，當(dāng)前乘務(wù)專業(yè)理論和技能課程都是陸續(xù)或多或少開(kāi)設(shè)，很難有將課程開(kāi)全的，究其原因主要有兩個(gè)：一是硬件不足，有些院校缺乏模擬艙、形體訓(xùn)練室、泳池、旅客服務(wù)實(shí)訓(xùn)室等硬件設(shè)施設(shè)備；二是專業(yè)教師不夠，有些院校缺少相關(guān)的有多年乘務(wù)工作的老乘務(wù)員擔(dān)任相關(guān)課程的教師，致使一些專業(yè)課難以開(kāi)設(shè)。

對(duì)于第一個(gè)問(wèn)題，需要辦學(xué)者的高度重視，要投入相應(yīng)資金修建相關(guān)設(shè)施、購(gòu)買相應(yīng)設(shè)備來(lái)解決。對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題有三種方法：一是加大非乘務(wù)出身教師的培訓(xùn)力度，將一些教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、教學(xué)能力強(qiáng)并有志于乘務(wù)專業(yè)課程教學(xué)的教師送出去進(jìn)修，利用寒暑假或者脫產(chǎn)的方式參加相關(guān)培訓(xùn)，如果符合民航管理規(guī)定，還可以采取實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)的方式參與到機(jī)組飛行任務(wù)，從事客艙服務(wù)工作，與旅客零距離接觸，從而切實(shí)體驗(yàn)空乘服務(wù)行為。二是對(duì)于從事過(guò)多年乘務(wù)工作愿意“空”轉(zhuǎn)“地”從事教學(xué)的乘務(wù)員，在她們走上講臺(tái)之前也應(yīng)有師德規(guī)范、教師心理學(xué)、課程教法、教學(xué)方法論等崗前培訓(xùn)，通過(guò)考核取得教師資格證后走人課堂，并且多開(kāi)展教學(xué)研討、安排資深教師隨堂聽(tīng)課、學(xué)生反饋等方式，使其在教學(xué)上能盡快成長(zhǎng)、成熟。三是聘請(qǐng)航空公司服務(wù)或培訓(xùn)管理人員作為兼職教師，主要承擔(dān)實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)，學(xué)校按照學(xué)歷教育的原則和教學(xué)規(guī)律進(jìn)行引導(dǎo)。

（三）全面建設(shè)“面試就業(yè)”課程

當(dāng)前能真正開(kāi)設(shè)“空乘面試就業(yè)指導(dǎo)”這門(mén)課程并且建設(shè)成精品的成人院?；緵](méi)有，雖然在教育主管部門(mén)的要求下，大多數(shù)院校也開(kāi)設(shè)了諸如大學(xué)生就業(yè)心理、大學(xué)生職業(yè)發(fā)展、大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)等課程，也時(shí)而會(huì)舉辦一些諸如面試技巧、如何寫(xiě)好簡(jiǎn)歷、高效收集就業(yè)信息等講座，但是有些應(yīng)付性課程過(guò)于大眾化，與乘務(wù)專業(yè)有不小距離。另外，就業(yè)講座如果作為課程補(bǔ)充是很好的選擇，可是如果以講座來(lái)代替課程，則顯得過(guò)于簡(jiǎn)潔難以通透。

只有學(xué)生有好的就業(yè)“出口”，學(xué)校才能有相應(yīng)好的招生“進(jìn)口”。進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)高校畢業(yè)生隨著擴(kuò)招每年日益增多，學(xué)生的就業(yè)一直是學(xué)校的重要工作之一，民航成人院校的教學(xué)只有更體現(xiàn)出專業(yè)特色，學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)更有專業(yè)導(dǎo)向，這樣培養(yǎng)的畢業(yè)生在民航的就業(yè)蛋糕中才能多分到一杯羹。

二、專業(yè)課程教材建設(shè)成就、不足及建議

（一）乘務(wù)專業(yè)教材的大量出版和教材選擇依據(jù)

1.當(dāng)前已出版的專業(yè)教材

與乘務(wù)專業(yè)課程的發(fā)展相適應(yīng)，近年來(lái)不少新編的專業(yè)培訓(xùn)教材也如雨后春筍般紛紛出版，這些教材既有正式出版的單編本，也有以編委會(huì)“團(tuán)隊(duì)”名義出版的多編本，具體如下：《客艙安全與應(yīng)急處置》、《客艙服務(wù)訓(xùn)練教程》、《民航客艙服務(wù)實(shí)用英語(yǔ)》、《民航客運(yùn)英語(yǔ)教程》、《客艙設(shè)備運(yùn)行及管理》、《客艙服務(wù)與管理》、《民航客艙設(shè)備操作實(shí)務(wù)》、《民航客艙服務(wù)》、《民航乘務(wù)員培訓(xùn)教程》、《空中地乘務(wù)管理工作規(guī)范與空乘人員服務(wù)培訓(xùn)指南》、《空乘服務(wù)溝通與播音技巧》、《空乘人員儀態(tài)與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《民航乘務(wù)英語(yǔ)會(huì)話》、《民航概論》、《民航乘務(wù)服務(wù)教程》、《航空知識(shí)與應(yīng)急處置》、《民航乘務(wù)崗位技能實(shí)務(wù)》、《民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)概論》等。這些教材大都是近幾年初次出版，也有少數(shù)是修訂后再版，并且其中不少教材還是由在乘務(wù)員崗位工作了十多年甚至是二三十年的老員工所編寫(xiě)，書(shū)中凝聚了她們多年的工作經(jīng)驗(yàn)和心血，不少教材內(nèi)容質(zhì)量頗高。

2.教材選擇的依據(jù)

課程設(shè)置出來(lái)后，如何選擇合適的教材也是一個(gè)重要問(wèn)題，因?yàn)榻滩募仁墙處熯M(jìn)行教學(xué)的主要依據(jù)，又是學(xué)生系統(tǒng)高效獲取知識(shí)的物質(zhì)載體，一本好的教材在教學(xué)中確實(shí)能起到事半功倍的效果。何況現(xiàn)在空中乘務(wù)類教材那么多，有些教材雖然書(shū)名不同，但是內(nèi)容有很多有重合之處，在這眾多的教材中如何選出最適合的？乘務(wù)專業(yè)教材的選擇首先要看其內(nèi)容是否具備專業(yè)性，考慮教材內(nèi)容的廣度、深度、知識(shí)更新速度等情況，要求教材緊密貼近乘務(wù)員實(shí)際工作情況，從某方面來(lái)講實(shí)際上是乘務(wù)工作的再現(xiàn)，或者是為了做好空中乘務(wù)工作而必須具備的知識(shí)儲(chǔ)備。另外，一本好的教材還應(yīng)該具備可讀性，除了滿足教師的基本教學(xué)，還要能吸引學(xué)生，激發(fā)其閱讀興趣。在這方面，一本教材如果能做到內(nèi)容編排清晰明確、文字簡(jiǎn)潔易懂形象生動(dòng)、圖文并茂并輔之以經(jīng)典案例等，那無(wú)疑是經(jīng)典之作。如果在挑選中按照上述兩大標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合自身院校的實(shí)際情況，一般會(huì)找到相應(yīng)的適合自身的教材。

（二）教材建設(shè)中的相關(guān)建議

1.對(duì)已有教材內(nèi)容的補(bǔ)充

當(dāng)前不少專業(yè)理論、技能實(shí)操、語(yǔ)言應(yīng)用等專業(yè)課教材內(nèi)容頗佳，基本上都能涵蓋乘務(wù)日常工作的方方面面。但在實(shí)際教學(xué)中，由于很多學(xué)生都是初次接觸這些，課堂教學(xué)外還需要一個(gè)消化的過(guò)程，為了使學(xué)生更好地領(lǐng)會(huì)掌握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，專業(yè)課教師可以結(jié)合專業(yè)教材內(nèi)容，補(bǔ)充編寫(xiě)諸如自學(xué)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)提綱、復(fù)結(jié)、圖冊(cè)、習(xí)題集，甚至是音像視頻資料，這樣更有利于學(xué)生對(duì)重要專業(yè)知識(shí)的理解和把握。另外，有些課特別是基礎(chǔ)教育類課程當(dāng)前公開(kāi)出版的教材確實(shí)與乘務(wù)專業(yè)結(jié)合不緊，例如，思想道德修養(yǎng)、大學(xué)語(yǔ)文、歷史、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)等，這些課程大都著眼于“通識(shí)”教育，與民航毫無(wú)關(guān)聯(lián)，這不利于學(xué)生專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)。對(duì)于這點(diǎn)可以讓任課教師采取補(bǔ)充的方式，根據(jù)具體課程加入相關(guān)專業(yè)內(nèi)容。例如“計(jì)算機(jī)應(yīng)用”課程，教師在講授實(shí)際操作時(shí)，可以引導(dǎo)學(xué)生登錄注冊(cè)“飛呀網(wǎng)”、“空姐網(wǎng)”等民航相關(guān)網(wǎng)頁(yè)、搜索乘務(wù)資訊、收發(fā)電郵等。對(duì)于“中國(guó)革命史”等歷史類課程，當(dāng)講到章節(jié)時(shí)可以補(bǔ)充“國(guó)內(nèi)馮如首飛”、“北京南苑機(jī)場(chǎng)”等內(nèi)容；當(dāng)講到民國(guó)時(shí)，可以補(bǔ)充中國(guó)、中央航空公司招收的第一代空乘歷史。至于“道德修養(yǎng)”課程，完全可以結(jié)合航空公司文化理念、行為規(guī)范來(lái)講授，這樣也更利于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

2.重新自編更合適的教材

此外，如果覺(jué)得差距實(shí)在太大，還可以采取自編教材替代的方式來(lái)解決，現(xiàn)在就有院校用“優(yōu)秀文學(xué)作品賞析”來(lái)替代大學(xué)語(yǔ)文，然后可以選擇補(bǔ)充一些有關(guān)民航或者是空乘飛行生活的優(yōu)秀文章，筆者就曾在“中國(guó)民航報(bào)”、“空姐網(wǎng)”、“民航中國(guó)資源網(wǎng)”讀到過(guò)多篇感情真摯、文筆優(yōu)美、立意深遠(yuǎn)、思想高雅的佳作，這些頗具乘務(wù)工作生活氣息的佳作就其水準(zhǔn)完全可與“大學(xué)語(yǔ)文”中的文章相媲美，至于其內(nèi)容則完全與日后的乘務(wù)工作實(shí)際密切關(guān)聯(lián)，這樣的作品也更能引導(dǎo)學(xué)生對(duì)空乘職業(yè)的理解，對(duì)今后工作的感悟。至于極少數(shù)專業(yè)課如元正式教材，也可以采取先組織教師編寫(xiě)講義，再逐步完善成教材的方式將課程先開(kāi)起來(lái)。在自編教材時(shí)，鑒于民航業(yè)與國(guó)際接軌較緊以及空乘工作要使用外語(yǔ)的實(shí)際情況，學(xué)校應(yīng)鼓勵(lì)教師編寫(xiě)全英文教材或中英文雙語(yǔ)教材，以提高學(xué)生的專業(yè)英語(yǔ)水平。在自編教材逐步成熟的基礎(chǔ)上，還可以借助相關(guān)部門(mén)的專項(xiàng)資金扶持，爭(zhēng)取正式出版不斷推廣，發(fā)揮該類教材在成人職業(yè)教育和培訓(xùn)中的作用。

三、專業(yè)課程模塊設(shè)置及課時(shí)安排建議

當(dāng)前，許多院校乘務(wù)專業(yè)課程模塊和各模塊中的具體課程不盡相同，課時(shí)的安排也有很大出入，大多是根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)安排，有“5+x課程結(jié)構(gòu)方案”，也有“學(xué)歷+執(zhí)照模式”，加之師資力量不同、教學(xué)設(shè)施設(shè)備各異等，不同的教學(xué)方式培養(yǎng)出學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)也有很大差異。

通過(guò)對(duì)近幾年國(guó)內(nèi)外航空公司招聘乘務(wù)員過(guò)程的研究和用人特征的分析，可以得出當(dāng)前航空公司在選拔“準(zhǔn)空姐”時(shí)一般要求其具備：外語(yǔ)溝通交流能力、語(yǔ)言理解及表達(dá)能力、塑造形象能力、邏輯思維能力、禮儀等基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用能力、觀察和應(yīng)變能力、心理承受能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合能力、才藝表演能力等。

根據(jù)航空公司對(duì)“準(zhǔn)空姐”的各種能力要求，結(jié)合民航院?，F(xiàn)已開(kāi)設(shè)的具體課程對(duì)乘務(wù)專業(yè)課程模塊設(shè)置和總體課時(shí)比例安排建議如下：

（一）課程模塊及各模塊具體課程

整個(gè)課程體系設(shè)置可以設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)教育課程、語(yǔ)言應(yīng)甩課程、專業(yè)理論課程、技能實(shí)操課程、體能形象素質(zhì)提升課程等五大模塊。其中，“基礎(chǔ)教育”模塊包含的具體課程有政治、思想道德修養(yǎng)、大學(xué)語(yǔ)文、歷史、地理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)等；“語(yǔ)言應(yīng)用”模塊包含的具體課程有基礎(chǔ)英語(yǔ)、民航專業(yè)英語(yǔ)、民航乘務(wù)英語(yǔ)會(huì)話、民航服務(wù)日語(yǔ)（韓語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)）、空乘服務(wù)溝通與播音技巧等；“專業(yè)理論”模塊包含的具體課程有民航概論、民航法、民航運(yùn)輸?shù)乩怼⒚窈椒?wù)心理學(xué)、民航服務(wù)禮儀、機(jī)場(chǎng)服務(wù)概論、民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)、危險(xiǎn)品常識(shí)、航空安全等；“技能實(shí)操”模塊包含的具體課程有客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)、客艙安全與應(yīng)急處置、地面服務(wù)實(shí)訓(xùn)、航空急救等；“體能形象素質(zhì)提升”模塊包含的具體課程有體育專項(xiàng)訓(xùn)練、形體訓(xùn)練、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、游泳、散打等。

以上課程設(shè)置，在基礎(chǔ)教育模塊涵括了乘務(wù)專業(yè)大學(xué)生所應(yīng)具備的基本“通識(shí)”素養(yǎng)，使學(xué)生能了解掌握空中乘務(wù)員所必備的政治、道德、歷史、地理等基本修養(yǎng)；在語(yǔ)言應(yīng)用模塊滿足了航空公司對(duì)員工的外語(yǔ)水平和語(yǔ)言溝通要求，并且突出了以英語(yǔ)為基礎(chǔ)的外語(yǔ)教學(xué)，同時(shí)兼顧了空乘日?？团摴ぷ鞒Ｓ玫碾p語(yǔ)廣播、與旅客交流等日常用語(yǔ)；在專業(yè)理論模塊推出了一系列具有民航特色的專業(yè)理論課程，從民航概論到機(jī)場(chǎng)地面，然后到空中服務(wù)，這能夠促使學(xué)生積累行業(yè)理論知識(shí)；在技能實(shí)操模塊重點(diǎn)以空中服務(wù)為主，包括客艙內(nèi)各種不同設(shè)備的使用、客艙安全操作、緊急救援、危險(xiǎn)品的辨識(shí)等，有利于鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，提高淇安全意識(shí)；在體能形象素質(zhì)提升模塊則根據(jù)航空公司當(dāng)前對(duì)空乘的選拔標(biāo)準(zhǔn)及其日后工作對(duì)體能的要求，無(wú)論是從形體訓(xùn)練，還是從職業(yè)化妝，甚至是擒拿、游泳等都進(jìn)行了設(shè)計(jì)，為提高其工作能力和職業(yè)素養(yǎng)打下基礎(chǔ)。

（二）課時(shí)安排建議

基于航空公司對(duì)乘務(wù)的整體素質(zhì)要求，同時(shí)根據(jù)各個(gè)模塊課程的側(cè)重點(diǎn)及其特性，建議課時(shí)比例設(shè)置如下表所示：

當(dāng)然，院校之間專業(yè)師資情況配備不同、模擬艙、形體訓(xùn)練室等實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備建設(shè)不同，各模塊具體課程的開(kāi)設(shè)及所占總授課時(shí)間比重也有差異。

四、結(jié)語(yǔ)

篇4

家長(zhǎng)對(duì)幼兒禮儀教育的一些粗淺體會(huì)和認(rèn)識(shí)，和其他小朋友的家長(zhǎng)一樣，我們也希望自己的孩子能夠成為一名懂禮儀、講禮儀、受大家歡迎的好孩子，所以就讓我們共同努力，支持好幼兒園老師的工作。以下是小編為大家整理的小班文明禮儀培養(yǎng)總結(jié)資料，提供參考，歡迎你的閱讀。

小班文明禮儀培養(yǎng)總結(jié)一

文明禮儀要從小培養(yǎng)，形成一種自然而然的良好習(xí)慣。家庭的熏陶和老師的引導(dǎo)在它的形成過(guò)程中都很重要。

我家的兩個(gè)孩子今年近四歲了，在二幼健康快樂(lè)的學(xué)習(xí)、生活也已經(jīng)快一年了，成長(zhǎng)得非常好，這與二幼的老師們辛勤的教育和耐心的培養(yǎng)是分不開(kāi)的!特別是二幼的禮儀教育方面對(duì)孩子的心靈成長(zhǎng)非常重要，我感覺(jué)一年來(lái)，孩子的變化很大，各方面都有進(jìn)步!

首先是生活方面。例如，注意個(gè)人衛(wèi)生，學(xué)會(huì)正確的洗手、洗臉?lè)椒?會(huì)正確使用“請(qǐng)”、“你好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ);送他們?nèi)雸@時(shí)能主動(dòng)跟老師和同學(xué)打招呼，主動(dòng)晨檢;見(jiàn)到長(zhǎng)輩也會(huì)主動(dòng)問(wèn)好;

其次是學(xué)習(xí)活動(dòng)方面。逐漸學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不隨便打斷別人說(shuō)話;能夠靜下心來(lái)做一些簡(jiǎn)單的讀書(shū)認(rèn)字活動(dòng);動(dòng)手制作自己喜歡的手工作品;遇到自己不懂的問(wèn)題，會(huì)向父母及長(zhǎng)輩請(qǐng)教。

父母是孩子的第一任教師。父母教孩子學(xué)禮儀、懂禮貌，是責(zé)無(wú)旁貸的。從最簡(jiǎn)單的站立、坐姿、走路、說(shuō)話教起，我們會(huì)告訴孩子什么是好的行為，什么是不好的行為，經(jīng)常提醒他該怎樣做，不該怎樣做。用愛(ài)心塑造他言行舉止的每個(gè)細(xì)小方面，在一點(diǎn)一滴的積累中，使孩子慢慢地領(lǐng)會(huì)自己的社會(huì)角色，逐步建立良好的行為和道德情感。幼兒的禮儀教育不是一朝一夕就能完成的，要使小朋友從小養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣，就要從平時(shí)的一點(diǎn)一滴抓起，從小朋友的一言一行抓起，貴在堅(jiān)持。

以上是我們家長(zhǎng)對(duì)幼兒禮儀教育的一些粗淺體會(huì)和認(rèn)識(shí)，和其他小朋友的家長(zhǎng)一樣，我們也希望自己的孩子能夠成為一名懂禮儀、講禮儀、受大家歡迎的好孩子，所以就讓我們共同努力，支持好幼兒園老師的工作，共同為小朋友們創(chuàng)造一個(gè)健康文明的成長(zhǎng)環(huán)境。

小班文明禮儀培養(yǎng)總結(jié)二

我們的國(guó)家素有“禮儀之邦”的美名，而作為教師的我們，為人師表，為孩子以身示范，更要做到舉止文明，接人待物得體大方，語(yǔ)言表述正確并充滿著智慧。要做一名合格的幼兒教師，不能僅僅在上課時(shí)教學(xué)方法靈活，有新穎的教學(xué)思維，僅僅在活動(dòng)中體現(xiàn)著幼兒教師的各方面能力，這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

通過(guò)培訓(xùn)，第一組教師的禮儀展示《教師的站姿、坐姿、蹲姿、走路姿勢(shì)》看了之后，真的從內(nèi)心中充滿一種向往，優(yōu)美的姿態(tài)，如空姐一般，挺拔的身姿，展示了一個(gè)人的素質(zhì)。不是做為教師才要學(xué)習(xí)這種儀態(tài)，而做為人，做為一個(gè)女人，優(yōu)雅的舉止，每一個(gè)身形都充分體現(xiàn)了女人的美麗。作為老師的我們看了之后，心里都會(huì)非常喜歡，那做為家長(zhǎng)或是孩子，看到老師的美麗，又何嘗不會(huì)喜歡呢?

再者，教師是靈魂的工程師，用言行影響著孩子，是孩子的榜樣。那我們的身形舉止，儀表儀態(tài)就顯得尤為重要了。

第二組老師的禮儀展示《接人待物》，看了之后，才發(fā)現(xiàn)我們?nèi)粘Ｉ钪校尤舜锱c家長(zhǎng)的接觸時(shí)，有許多不足，教師平時(shí)與家長(zhǎng)的接觸，要讓家長(zhǎng)感覺(jué)教師的素質(zhì)，不僅通過(guò)接人待物的禮儀，還有語(yǔ)言的規(guī)范。進(jìn)行了學(xué)習(xí)之后，我覺(jué)得不僅要把孩子培養(yǎng)成講禮儀、懂禮儀、用禮儀的孩子，而是讓我們成年人乃至整個(gè)社會(huì)，真正的成為名符其實(shí)的“禮儀之邦、文明古國(guó)”。

第三組老師的禮儀展開(kāi)《幼兒園課堂禮儀》，我參加了這組教師的展示，在編排時(shí)我們學(xué)習(xí)了有關(guān)教師課堂禮儀的資料，學(xué)習(xí)中就感覺(jué)到，孩子耳濡目染我們的語(yǔ)言，行為。他們會(huì)在一天天的模仿，我們正確的禮儀會(huì)在教學(xué)中讓幼兒學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，學(xué)習(xí)到教師的禮儀。而在學(xué)習(xí)之后，我們?cè)谡n堂中的禮儀會(huì)涉及到第一組教師所展示的所有姿勢(shì)。以前真的沒(méi)有想過(guò)、甚至沒(méi)做到過(guò)規(guī)范而標(biāo)準(zhǔn)，在心里也沒(méi)有這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

在培訓(xùn)之后，嘗試著在日常生活及課堂中運(yùn)用禮儀，雖然有時(shí)會(huì)做的不規(guī)范，也會(huì)忘記，但是心里有了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我相信在今后的日子里，只要我們所有教師都嚴(yán)格要求自己的行為，將這些禮儀標(biāo)準(zhǔn)牢記在心，養(yǎng)成習(xí)慣，成為自然，會(huì)讓我園教師的整體素質(zhì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。在我們運(yùn)用禮儀的同時(shí)，家長(zhǎng)也會(huì)感受到我們的禮儀，自然而然地也會(huì)養(yǎng)成習(xí)慣，家長(zhǎng)的素質(zhì)也會(huì)得到提高，這樣家園整合配合教育幼兒豈不是兩全齊美。

希望我園的禮儀之花常開(kāi)!!

小班文明禮儀培養(yǎng)總結(jié)三

開(kāi)學(xué)第一個(gè)星期的周末我們學(xué)校舉行了第三屆青年教師培訓(xùn)，幾位專家講得都很好，對(duì)我們以后的教學(xué)都有很大的幫助，但我印象最深的就是我們中心小學(xué)羅校長(zhǎng)講的教師禮儀培訓(xùn)，他不但人長(zhǎng)得帥，語(yǔ)言也風(fēng)趣幽默。

篇5

一、深刻的服務(wù)意識(shí)

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)逐日激烈的環(huán)境下，客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為旅客選擇航空公司的新標(biāo)準(zhǔn)。做到讓每一位乘客舒心飛行，也逐漸成為各大航空公司追求的目標(biāo)。因此，空中乘務(wù)員的第一職責(zé)就是為旅客服務(wù)，客艙播音服務(wù)作為傳播信息的重要工具，使得客艙播音員的服務(wù)意識(shí)變得尤為重要，其工作的重要性也在隨著各發(fā)航空公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，逐漸受到重視。一名優(yōu)秀的客艙播音員不僅要有扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)和理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)?？团摲?wù)質(zhì)量的好與壞，與客艙播音員有很大的關(guān)系。民航播音員首先應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度去為旅客服務(wù)，特別是在語(yǔ)言服務(wù)中，只有真誠(chéng)的態(tài)度才能贏得旅客的尊重、好感和信任。因而客艙播音員的職責(zé)不僅僅是播報(bào)信息，更多的是提供信息為旅客服務(wù)。作為客艙播音員，其自身首先是一名乘務(wù)員，其次才是客艙播音員。只有心懷服務(wù)意識(shí)，才能夠成為一位稱職的客艙播音員。6%的乘客認(rèn)為一名合格的空乘人員首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要具備一定的溝通能力。12%的人認(rèn)為得體的形象和舉止也是提高航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。除此之外，空中乘務(wù)員對(duì)航空安全的捍衛(wèi)在調(diào)查中也占了15%。由此可見(jiàn)，良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力是作為空乘服務(wù)人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求?？团摬ヒ糇鳛槊窈椒?wù)中重要組成部分，客艙播音員的職業(yè)素質(zhì)不僅反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，代表其服務(wù)理念，更是一個(gè)航空公司留給旅客的第一印象。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加深，國(guó)內(nèi)外航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也變得日漸激烈。當(dāng)今各家航空公司的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向全方位的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。因此，提升客艙播音員的服務(wù)意識(shí)對(duì)于航空公司塑造自己的形象具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

二、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及播音功底

近幾年來(lái)，隨著航空事業(yè)的飛速發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的需求不斷提高，給航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。國(guó)內(nèi)外各大航空公司紛紛采取措施增加硬件投入、強(qiáng)化內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量、打造品牌服務(wù)。在這樣的形勢(shì)下，乘務(wù)員扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是至關(guān)重要的。而客艙播音員作為客艙服務(wù)的指導(dǎo)者，其工作包含從迎客到送客之間的所有服務(wù)。因此，客艙播音員的專業(yè)知識(shí)應(yīng)該比普通乘務(wù)員更加扎實(shí)、豐富。一名優(yōu)秀的乘務(wù)員不僅僅要有專業(yè)的職業(yè)技術(shù)、堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。首先，乘務(wù)員應(yīng)該做到思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問(wèn)題果斷等各方面的素質(zhì)。其次，乘務(wù)員還應(yīng)具備良好的兼容性，工作中要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。目前，這樣的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為航空公司招聘空姐的基本要求?？团摬ヒ魡T首先是一位乘務(wù)人員，其次才是客艙播音員。國(guó)外的航空公司對(duì)空姐要求非常的嚴(yán)格，他們對(duì)空姐外表形象、年齡等外在條件的要求相對(duì)較低，對(duì)內(nèi)在要求卻十分苛刻，他們更看重空乘人員的親和力、自身學(xué)歷等內(nèi)在條件。扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是客艙播音員的基礎(chǔ)素質(zhì)，要成為一名合格的客艙播音員還要注意一些播音技巧。乘務(wù)員在進(jìn)行播音時(shí)，必須要運(yùn)用一些播音技巧使聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)。播音時(shí)要聲音清晰、明快清脆、圓渾清亮、富麗清新、堅(jiān)定清越。要做到這些就要有扎實(shí)的播音基礎(chǔ)。因此就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

（1）規(guī)范生活用語(yǔ)，糾正自己日常中的語(yǔ)音錯(cuò)誤，不論是生活還是飛行中都要求自己將每一個(gè)音節(jié)吐字發(fā)音準(zhǔn)確、韻調(diào)和諧。在每次廣播前都要做好播音準(zhǔn)備工作，從細(xì)節(jié)約束和要求自己，長(zhǎng)此以往才會(huì)成為一種廣播習(xí)慣。

（2）空中服務(wù)過(guò)程中學(xué)會(huì)選擇合適的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。面對(duì)大大小小的事件，都要選擇一種符合當(dāng)事人心情的語(yǔ)氣，讓當(dāng)事人感受到關(guān)心和理解。這樣既能滿足對(duì)方的心理訴求，又能完整的表達(dá)自己的意思，正所謂同理心。

（3）在與乘客交流的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)控制語(yǔ)速。一些乘務(wù)員的語(yǔ)速較快，在播報(bào)航空信息的時(shí)候還能應(yīng)對(duì)，但與旅客交流時(shí)，過(guò)快的語(yǔ)氣就略顯不當(dāng)了。特別是一些小孩子或老年人，在對(duì)待他們時(shí)，既要注意自己的語(yǔ)速，還要注意自己的情感狀態(tài)。

（4）在航空播音時(shí)，客艙乘務(wù)員還應(yīng)靈活掌握變換播音的技巧。其中，包括乘務(wù)員播報(bào)航班信息的對(duì)象感、語(yǔ)氣、重音、節(jié)奏、停連等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘務(wù)員還要根據(jù)環(huán)境做出相應(yīng)的變換。飛機(jī)上廣播時(shí)會(huì)有廣播詞的分類，遇到特殊情況時(shí)必須要發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)播報(bào)，特別是一些誤機(jī)、返航、取消航班、備降一類的信息播報(bào)時(shí)更要注意。

（5）在飛機(jī)遇到緊急情況時(shí)，客艙播音員甚至還要代機(jī)長(zhǎng)廣播。這時(shí)，客艙播音員首先要調(diào)整好自身的狀態(tài)，把握好情感基調(diào)，不能因?yàn)樽约旱谋磉_(dá)影響到旅客的心情，從而引起騷亂或恐慌。

三、良好的溝通能力和應(yīng)變能力

良好的溝通能力對(duì)乘務(wù)組每個(gè)成員來(lái)講都是至關(guān)重要的，人與人之間的交往無(wú)一離不開(kāi)溝通。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。無(wú)論是在播報(bào)信息時(shí)，還是在服務(wù)過(guò)程中，讓旅客感受到誠(chéng)懇的態(tài)度是極為重要的。盡管一些乘務(wù)員的服務(wù)十分規(guī)范，業(yè)務(wù)水平比較精湛，但缺少真誠(chéng)的溝通，因而始終不能滿足旅客的心理需求。有這樣一個(gè)案例，在一次航班執(zhí)行的任務(wù)中，一位海外歸來(lái)的老年旅客與飛機(jī)上的乘務(wù)員進(jìn)行攀談。海外老人問(wèn)乘務(wù)員，“你是什么地方人?。俊背藙?wù)員回答是南京人。老人又問(wèn)：“你熟悉南京嗎？”乘務(wù)員謙虛地說(shuō)：“基本上的我都還是知道的?！彼謫?wèn)“南京是六朝古都，是哪六朝?。俊背藙?wù)員很有禮貌地回答了他。老人又問(wèn)到“：明朝為什么遷都北京？”這個(gè)確實(shí)難倒了乘務(wù)員，乘務(wù)員很抱歉地回答了老人。老人笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，你很誠(chéng)實(shí)?！逼鋵?shí)，人與人之間的溝通最重要的就是真誠(chéng)。人無(wú)完人，遇到自己沒(méi)有把握的問(wèn)題，更要坦誠(chéng)相告，這是客艙乘務(wù)員要遵守的基本原則。

四、熟練的涉外服務(wù)與禮儀規(guī)范

空乘人員首先要做到語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語(yǔ)能力也越來(lái)越受重視。空乘英語(yǔ)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力、對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧、應(yīng)變的溝通能力。［1］而英語(yǔ)會(huì)話能力則是乘務(wù)員最基本的素質(zhì)之一。因此，乘務(wù)員的英語(yǔ)培訓(xùn)歷來(lái)倍受重視。此外，無(wú)論是客艙播音員還是乘務(wù)員在進(jìn)行涉外服務(wù)時(shí)，必須注意自身的禮儀規(guī)范。第一，涉外服務(wù)期間要熱情大方，要時(shí)刻注意乘務(wù)員與旅客之間的關(guān)系是平等的。乘務(wù)員既要不缺乏熱情，又要不卑不亢，大大方方地接待國(guó)外友人。第二，乘務(wù)員要十分注意接待與被接待雙方身份對(duì)等，盡量避免接待方身份略低于被接待方的失禮行為。第三，在涉外服務(wù)的接待中，乘務(wù)員必須保證接待航班的接待規(guī)格與賓客身份相符，不能怠慢外國(guó)來(lái)賓。在特殊情況之下，還能安排經(jīng)驗(yàn)更加豐富的高一號(hào)位的人員進(jìn)行接待。第四，民航乘務(wù)員在接待涉外來(lái)賓時(shí)，必要時(shí)刻注意握手、打招呼、交談、入座等事項(xiàng)。把握好細(xì)節(jié)，才能成就一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員。

五、結(jié)語(yǔ)

篇6

深圳建成國(guó)內(nèi)首個(gè)犯受害者援助網(wǎng)絡(luò)

犯，特別是******問(wèn)題，一直以來(lái)受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。據(jù)深圳一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，在8820名被調(diào)查的女性當(dāng)中，受過(guò)******的女性達(dá)59．36％，沒(méi)有受到******過(guò)的僅占到18％，還有14．96％的女性認(rèn)為很難判定。這些受到******的女性，會(huì)感到不舒服，甚至產(chǎn)生焦慮。抑郁等情緒，她們的生活由此受到影響。近日，深圳市大型公益行動(dòng)“春風(fēng)計(jì)劃”已建成國(guó)內(nèi)第一個(gè)幫助犯受害者公益援助網(wǎng)絡(luò)，為受害者提供法律援助并進(jìn)行心理干預(yù)和治療。具體包括開(kāi)展24小時(shí)熱線。司法鑒定陪伴、法律援助指引，并將運(yùn)用最新診療技術(shù)積極干預(yù)，減少和預(yù)防受害者自殘自殺。截至目前，該計(jì)劃已經(jīng)成功為20多名女性提供了咨詢和治療。經(jīng)過(guò)專業(yè)心理治療，她們均消除了恐懼癥狀，走出了心理陰影。

長(zhǎng)沙農(nóng)民工公寓備受冷落

長(zhǎng)沙市作為民心工程、德政工程興建的“農(nóng)民工公寓”——江南公寓，在竣工7個(gè)月后仍然空空蕩蕩，沒(méi)有一名農(nóng)民工前來(lái)入住。長(zhǎng)沙市迄今登記在冊(cè)的農(nóng)民工約三四十萬(wàn)人，收入低。居無(wú)定所使他們成為城市的“邊緣人”和弱勢(shì)群體。據(jù)介紹，這座公寓租金十分低廉，單層床每人每月租金70元，雙層床每人月租50元，而且，公寓綠樹(shù)環(huán)繞，配套設(shè)施完善。

據(jù)了解，這個(gè)讓政府煞費(fèi)苦心，投資7500萬(wàn)元，建筑面積達(dá)5萬(wàn)平方米的民心工程，之所以建成后沒(méi)有一名農(nóng)民工入住，原因一是按規(guī)定，申請(qǐng)廉租房的農(nóng)民工必須出具經(jīng)勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)備案的勞動(dòng)合同，然而農(nóng)民工中能夠拿得出備案合同的人不多，多數(shù)人根本就沒(méi)有與用人單位簽訂勞動(dòng)合同；二是因?yàn)槌鞘刑?，公寓離打工地點(diǎn)距離太遠(yuǎn)，交通費(fèi)是一筆不小的開(kāi)銷，農(nóng)民工算起來(lái)還是住工棚劃算；三是公寓定位為“集體宿舍”，使得不少攜帶家屬的農(nóng)民工望而卻步。

“員工互助基金”讓員工覺(jué)得溫暖

東莞的長(zhǎng)安鎮(zhèn)時(shí)力電子廠成立于1988年8月，1993年就設(shè)立了“員工互助基金”?！皢T工互助基金”采取行政撥款、職工捐贈(zèng)等方式來(lái)籌款，即員工每人每月從工資中捐出2元錢(qián)，每年企業(yè)拿出6萬(wàn)元資金，主要是為統(tǒng)籌解決或減輕員工生病住院和家庭經(jīng)濟(jì)困難等問(wèn)題。廠方還建立了相應(yīng)的管理制度，對(duì)基金的申請(qǐng)、審批。報(bào)銷都作出明確規(guī)定?！皢T工互助基金”申請(qǐng)條件是員工看病的費(fèi)用高于本人一個(gè)月的工資金額時(shí)才能申請(qǐng)發(fā)放。

據(jù)了解，到今年8月，成立14年的“員工互助基金”共籌得資金60多萬(wàn)元，為家庭困難的員工支付困難補(bǔ)助金和醫(yī)療費(fèi)37萬(wàn)多元，為290多名員工解了燃眉之急。

需求巨大空姐身高降至一米六

身高1．60米也有希望當(dāng)空姐了。近日，大連甘井子航空乘務(wù)培訓(xùn)學(xué)校送進(jìn)京繼續(xù)培訓(xùn)的50名學(xué)生中，有不少身高剛剛超過(guò)1．60米。該學(xué)校校長(zhǎng)宮桂鳳說(shuō)，在以前，對(duì)一些身高不夠的學(xué)生來(lái)說(shuō)，當(dāng)空姐幾乎是不可能的。但目前和未來(lái)市場(chǎng)對(duì)航空服務(wù)人員的巨大需求，讓這一部分學(xué)生也可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想?！皳?jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，中國(guó)被認(rèn)為是民航業(yè)中發(fā)展最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮膰?guó)家。未來(lái)20年間，中國(guó)將需要2400架新飛機(jī)，成為全球第二大航空市場(chǎng)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)民航專業(yè)學(xué)校僅5所，畢業(yè)生只能滿足市場(chǎng)需求的三分之一”，宮桂鳳說(shuō)，今年畢業(yè)的全國(guó)民航類別人才是2萬(wàn)人，而全國(guó)的需求是4萬(wàn)人。

該校接收初三畢業(yè)生進(jìn)行培訓(xùn)，在大連訓(xùn)練1年，在北京要讀3年，然后進(jìn)入各航空公司，從事各類工作。這一標(biāo)準(zhǔn)的降低，讓很多女孩子的夢(mèng)想又有了實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

對(duì)工作環(huán)境不滿　逾三成員工年底欲“炒”老板

據(jù)《人才·職場(chǎng)》周刊與sohu合作就目前是否想跳槽做了一次調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，從現(xiàn)在起到年底，有36．38％的人表示肯定要換工作，而46．45％的人表示自己先看看再說(shuō)，7．32％的人不知道自己目前要不要換工作，只有9．84％的人明確表示自己目前絕對(duì)不換工作。92．36％的被調(diào)查者認(rèn)為，如果跳槽，自己一定會(huì)提前做好準(zhǔn)備。在這些人中，24．65％的人會(huì)選擇充電，23．96％的人表示要先了解行業(yè)信息，51．38g6的人認(rèn)為，了解目標(biāo)企業(yè)的文化及職位需求是準(zhǔn)備的關(guān)鍵內(nèi)容。

吉林：農(nóng)民工自主創(chuàng)業(yè)可申請(qǐng)小額貸款

吉林省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳日前表示，為了鼓勵(lì)和支持進(jìn)城創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民工，今年適時(shí)調(diào)整了小額擔(dān)保貸款政策，對(duì)進(jìn)入城市自謀職業(yè)。自主創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民工，可按照《吉林省小額擔(dān)保貸款管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，憑《暫住證》和有效擔(dān)保手續(xù)，到省人力資源市場(chǎng)辦理小額貸款，當(dāng)年最高貸款額度為5萬(wàn)元。

打工者心理危機(jī)需正視

一項(xiàng)關(guān)于農(nóng)民工的心理健康調(diào)查顯示，9．6％的打工者有強(qiáng)迫或抑郁癥狀。專家認(rèn)為，外出打工者的心理健康應(yīng)該受到全社會(huì)的重視，尤其是年輕的打工人群，人生觀還沒(méi)有成型，且容易把問(wèn)題極端化，可能導(dǎo)致不必要地頻繁使用暴力。

7省(市)已開(kāi)通農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)業(yè)務(wù)

9月底，人民銀行已完成全國(guó)農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)第一批推廣工作，貴州。山東、福建、江蘇、重慶、湖南、江西7個(gè)省(市)已開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

目前大力推廣的農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)， 充分利用遍布農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)資源為農(nóng)民工提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的銀行卡服務(wù)，是人民銀行會(huì)同有關(guān)方面推動(dòng)農(nóng)村金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 增強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù)功能的一項(xiàng)重要舉措。

利用這項(xiàng)業(yè)務(wù)，外出打工農(nóng)民只要在務(wù)工地將現(xiàn)金存入當(dāng)?shù)劂y行發(fā)行的借記卡，返鄉(xiāng)后就可以在縣及縣以下農(nóng)村信用社柜臺(tái)憑卡方便地提取現(xiàn)金，使農(nóng)民工兄弟也可以方便地享受銀行卡服務(wù)。

銀川：30人當(dāng)選“最感動(dòng)您的農(nóng)民打工者”

10月6日，寧夏廣播電視總臺(tái)、寧夏廣播電視報(bào)與銀川市就業(yè)再就業(yè)和發(fā)展勞務(wù)產(chǎn)業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合策劃組織了“和諧中秋——銀川外來(lái)務(wù)工人員、失地農(nóng)民及外來(lái)創(chuàng)業(yè)者中秋佳節(jié)大聯(lián)歡”系列活動(dòng)。這次活動(dòng)除了一臺(tái)豐富多彩的文藝演出外，還在銀川市上千名農(nóng)民工、外來(lái)務(wù)工人員，外來(lái)創(chuàng)業(yè)者中評(píng)選出了30名“最感動(dòng)您的外來(lái)務(wù)工人員”，“最具才藝的外來(lái)務(wù)工人員”和“最具影響力的外來(lái)創(chuàng)業(yè)者”。

長(zhǎng)春“職業(yè)伴娘”很搶手

新近興起的“職業(yè)伴娘”在“十一”成為搶手的職業(yè)。吉林省長(zhǎng)春市司儀協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)曹光介紹，黃金周期間，該協(xié)會(huì)共承辦雇傭“職業(yè)伴娘”的婚禮3000多場(chǎng)。

2003年該協(xié)會(huì)開(kāi)始做“職業(yè)伴娘”業(yè)務(wù)，最初很不順利。專職伴娘要在婚禮前一天開(kāi)始全程幫助新人籌備婚禮，收入500元至800元。而兼職伴娘只需要在婚禮期間陪伴新人，收入300元至500元。

曾做過(guò)兼職伴娘的一名大學(xué)生說(shuō)， 幫助新人籌備婚禮，指導(dǎo)婚慶禮儀、在喜宴上解圍化解尷尬場(chǎng)面是“職業(yè)伴娘”的責(zé)任，做“職業(yè)伴娘”也要通過(guò)招聘、考核和培訓(xùn)。對(duì)于質(zhì)疑學(xué)生做兼職伴娘的聲音，這名學(xué)生表示，做兼職伴娘與做其他兼職一樣，偶一為之，不失為學(xué)生了解社會(huì)的途徑。

西安建成首家職介超市　免費(fèi)提供一條龍服務(wù)

篇7

【關(guān)鍵詞】門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；因素；改進(jìn)措施

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）-02-01013-01

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)深化改革的產(chǎn)物，是人性化服務(wù)的表現(xiàn)，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院門(mén)診的第一窗口，實(shí)施著咨詢、導(dǎo)診、分診、健康教育一體化的服務(wù)，在醫(yī)院的工作中發(fā)揮著舉足輕重的作用。

1 構(gòu)成患者及家屬對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)不滿意的因素

1.1 環(huán)境因素 門(mén)診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場(chǎng)所，也是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實(shí)力的場(chǎng)所。門(mén)診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[1]。醫(yī)院布局不合理，標(biāo)識(shí)不明顯，各窗口診室人員擁擠秩序差等都會(huì)使患者對(duì)醫(yī)院及導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)產(chǎn)生不好的映象。導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)不滿意。

1.2 人員因素 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的崗位不穩(wěn)定流動(dòng)性比較大，導(dǎo)致人員變動(dòng)頻繁，還因缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的人生閱歷不善于處理相對(duì)復(fù)雜的情形，導(dǎo)致為患者提供服務(wù)時(shí)生硬簡(jiǎn)單，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度大，在忙于日常工作外同時(shí)還承擔(dān)有傳染病預(yù)防登記，預(yù)約掛號(hào)接待，窗口秩序維護(hù)，投訴接待及上報(bào)等工任務(wù).疏于與患者及家屬進(jìn)行溝通和交流，

1.3 服務(wù)因素 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員缺乏工作主動(dòng)性，服務(wù)缺乏連續(xù)性和整體性。缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，被動(dòng)的等待患者咨詢及求助，對(duì)服務(wù)對(duì)象未能加強(qiáng)觀察，積極主動(dòng)提供服務(wù)，處于被動(dòng)位置。很多患者在就診過(guò)程中遇到困難，耽誤時(shí)間后才會(huì)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)求助這時(shí)候已經(jīng)給患者造成較大不便。容易導(dǎo)致患者不滿意。

1.4 環(huán)節(jié)質(zhì)量因素 環(huán)節(jié)銜接不嚴(yán)密，就診流程繁瑣影響：門(mén)診就診流程不夠簡(jiǎn)化，排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)久，不能提供預(yù)約掛號(hào)和診療，分診秩序混亂等都會(huì)影響患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度。門(mén)診與住院流程的對(duì)接不順暢也會(huì)導(dǎo)致患者不便甚至造成病人流失.

2 整改措施：

2.1改善就診環(huán)境就醫(yī)環(huán)境：對(duì)門(mén)診各窗口診室進(jìn)行合理的布局分配，就診大廳內(nèi)保證光線及合適的溫度，給患者進(jìn)入醫(yī)院便有一種寬敞明亮溫馨的感覺(jué)，超大電子顯示屏及時(shí)為患者提供就診信息，自助設(shè)備擺放整齊，并有專人維護(hù)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)位于大廳門(mén)口，導(dǎo)醫(yī)工作人員穿著鮮紅色空姐服飾，醒目亮麗，配合熱情的微笑，使患者有賓至如歸的感覺(jué)

2.2 加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力

2.2.1導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的禮儀，及服務(wù)培訓(xùn)。在上崗前聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的儀容儀表，行為規(guī)范，語(yǔ)言規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，并在工作中進(jìn)行督察。

2.2.2導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。由醫(yī)務(wù)科安排專家對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行疾病分診培訓(xùn)，要求護(hù)士對(duì)門(mén)診科室布局、專家出診時(shí)間、?？铺厣炀氄莆?，正確指導(dǎo)患者掛號(hào)就醫(yī)。

2.2.3門(mén)診儀器設(shè)備的使用培訓(xùn)。目前隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，我院門(mén)診設(shè)有自助掛號(hào)繳費(fèi)、報(bào)告單自助打印、服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)、門(mén)診信息自助查詢等設(shè)備，方便患者多元化選擇。要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)設(shè)備的使用熟練掌握并對(duì)就診患者進(jìn)行正確的引導(dǎo)。推進(jìn)醫(yī)院向數(shù)字化信息化方向發(fā)展。

2.3 提高護(hù)士溝通能力：

2.3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。根據(jù)門(mén)診病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)需求的調(diào)查分析，約有95%的門(mén)診病人有各種需求都會(huì)求助于導(dǎo)醫(yī)[2]。要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士隨時(shí)注意觀察大廳及門(mén)口的人流情況，如有年老體弱，行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)迎上前，予以攙扶提供輪椅，協(xié)助陪同就診。維持門(mén)診大廳就診秩序，及時(shí)疏導(dǎo)。如發(fā)現(xiàn)急危重患者，迅速與急診聯(lián)系，必要時(shí)進(jìn)行采取相應(yīng)的急救護(hù)理措施。

2.3.2掌握溝通技巧。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)當(dāng)懂得當(dāng)?shù)胤窖?，表情自然貼切，善于觀察、傾聽(tīng)、表達(dá)，以真摯的感情，關(guān)切的語(yǔ)言，獲得患者及家屬的信任和配合，促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通和理解，化解醫(yī)患之間的矛盾。

2.3.3健康教育的能力。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須具備健康教育的能力，針對(duì)門(mén)診患者病種多、來(lái)源廣的特點(diǎn)，健康咨詢、衛(wèi)生宣傳已成為我院的一項(xiàng)重要內(nèi)容。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士根據(jù)患者的多發(fā)病、常見(jiàn)病的季節(jié)，適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康教育為方便患者咨詢，我院每周聘請(qǐng)臨床資深護(hù)士坐診，為患者提供健康教育咨詢，取得良好地效果。

2.4 優(yōu)化服務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)管理

2.4.1為患者提供多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，如短息、電話、網(wǎng)上、114預(yù)約等，并設(shè)有專門(mén)的窗口提供服務(wù)。一般醫(yī)院上午就診患者相對(duì)較，，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，并根據(jù)預(yù)約掛號(hào)信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門(mén)診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)間充裕，避免“三長(zhǎng)一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。

2.4.2優(yōu)化大廳布局，標(biāo)示統(tǒng)一規(guī)范，便于患者識(shí)別。設(shè)置自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)打印報(bào)告單設(shè)備。為老人，殘疾人，軍人，教師提供免費(fèi)掛號(hào)服務(wù)，并為單純開(kāi)藥品或檢查的患者設(shè)立方便門(mén)診及方便號(hào)，這類人性化服務(wù)措施在方便患者的同時(shí)贏得了良好地社會(huì)效益

2.4.3對(duì)導(dǎo)診服務(wù)實(shí)行全程無(wú)縫隙對(duì)接，當(dāng)病人進(jìn)入我院門(mén)診大廳的那一刻起，導(dǎo)醫(yī)人員就主動(dòng)、熱情地上前迎接，詢問(wèn)是否需要幫助，分診護(hù)士會(huì)根據(jù)病人的病情準(zhǔn)確分診，然后引導(dǎo)病人掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、取藥和做各種檢查治療，實(shí)現(xiàn)了病人來(lái)院有人迎、檢查有人陪、困難有人幫。

3 效果

一年多來(lái)，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)通過(guò)分析查找影響服務(wù)質(zhì)量的因素，針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)采取以上措施培養(yǎng)了一大批高素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。使患者就醫(yī)感到方便、溫馨，提升了醫(yī)院形象，提高了醫(yī)院的社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹(shù)窗口形象[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（26）：154.

篇8

關(guān)鍵詞： 職業(yè)素質(zhì)教育 日語(yǔ)教學(xué) 商務(wù)日語(yǔ)會(huì)話教學(xué)

根據(jù)聯(lián)合國(guó)教科文組織教育統(tǒng)計(jì)局編寫(xiě)的《國(guó)際教育標(biāo)準(zhǔn)分類》（簡(jiǎn)稱ISCED），高等職業(yè)技術(shù)教育的主要目的是“讓學(xué)生獲得從事某個(gè)職業(yè)或某類專業(yè)所需的實(shí)際技能和知識(shí)――完成這一級(jí)學(xué)習(xí)的學(xué)生具備進(jìn)入勞務(wù)市場(chǎng)所需的能力與資格”。

我國(guó)對(duì)高職高專的定位是，“以就業(yè)為導(dǎo)向，以培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的高技能人才為目標(biāo)”，并要求素質(zhì)教育要貫穿于人才培養(yǎng)的始終，以職業(yè)素質(zhì)教育為核心。

本校商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是為長(zhǎng)三角地區(qū)日資企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型商務(wù)人才。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在二年級(jí)第二學(xué)期設(shè)置了商務(wù)日語(yǔ)會(huì)話課，培養(yǎng)學(xué)生的商務(wù)交談、商務(wù)溝通能力，為進(jìn)入公司從事商務(wù)、事務(wù)工作打下良好基礎(chǔ)。除了語(yǔ)言能力外，培養(yǎng)學(xué)生具備適應(yīng)日資企業(yè)工作的職業(yè)素質(zhì)同樣非常重要。

那么，什么是職業(yè)素質(zhì)？日資企業(yè)需要什么樣的職業(yè)素質(zhì)？作為商務(wù)日語(yǔ)會(huì)話的教師要如何將職業(yè)素質(zhì)教育融入教學(xué)活動(dòng)呢？

職業(yè)素質(zhì)是指那些與具體職業(yè)相關(guān)的對(duì)現(xiàn)代職業(yè)活動(dòng)起關(guān)鍵作用的非技能性的基本能力?；局R(shí)、基本技能是容易了解和測(cè)量的，而且比較容易通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改變和發(fā)展，但是非技能性的基本能力，是內(nèi)在的、隱性的素質(zhì)，不太容易通過(guò)外界影響而得到改變，然而對(duì)人員的行為和表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。隨著科技的日新月異，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注非技能性的能力，因?yàn)槿藛T的素質(zhì)可能會(huì)直接威脅到企業(yè)的生存。

那么，日資企業(yè)所需要的隱性職業(yè)素質(zhì)有哪些呢？一般說(shuō)來(lái)，日資企業(yè)要求員工忠誠(chéng)、敬業(yè)，有責(zé)任心，重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和學(xué)習(xí)能力等。另外，進(jìn)入公司后，能否盡快融入公司，還有很多細(xì)節(jié)要注意，比如公私分明、體貼與禮貌、個(gè)人形象等。很多日資企業(yè)對(duì)于個(gè)人穿著以及個(gè)人辦公桌環(huán)境衛(wèi)生都有很細(xì)致的規(guī)定。因?yàn)橥獗聿粌H能反映內(nèi)在，而且對(duì)內(nèi)在起作用和影響。

綜合素質(zhì)的形成不是一朝一夕的事，很多職業(yè)素質(zhì)需要在工作中慢慢體會(huì)、積淀、提高，不過(guò)有些行為習(xí)慣可以在學(xué)校得到訓(xùn)練。如果教師能在教學(xué)過(guò)程中適時(shí)介紹日本文化、習(xí)俗、商務(wù)禮儀知識(shí)，從細(xì)節(jié)開(kāi)始訓(xùn)練，讓學(xué)生慢慢了解、接受日資企業(yè)文化中好的部分，并體現(xiàn)到日常生活中，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，那么學(xué)生將來(lái)就能比較快地適應(yīng)工作、融入職場(chǎng)。

素質(zhì)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。下面以『ビジネスのための日本（外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社《商務(wù)日語(yǔ)》2006年8月第一版）第2課「あいさつ（問(wèn)候）為例，探討如何從細(xì)節(jié)開(kāi)始，在教學(xué)過(guò)程中融入基本職業(yè)素質(zhì)教育。

語(yǔ)言訓(xùn)練目標(biāo)：掌握同事之間上下班以及就久別重逢時(shí)的寒暄語(yǔ)；掌握和客戶見(jiàn)面、分別以及久別重逢時(shí)的寒暄語(yǔ)；以及這些寒暄語(yǔ)的延伸運(yùn)用。

素質(zhì)訓(xùn)練目標(biāo)：將本課學(xué)到的句型很自然地運(yùn)用到實(shí)際生活中，做到熱情、體貼、禮貌，培養(yǎng)感恩、敬業(yè)、關(guān)懷他人之心，用寒暄語(yǔ)打動(dòng)對(duì)方，建立良好的人際關(guān)系。

具體步驟：

句型1

這是早上在公司碰面后同事之間的問(wèn)候語(yǔ)，首先互道早安，然后A對(duì)B昨天的款待表示感謝。句型相當(dāng)簡(jiǎn)單，字面意思也很簡(jiǎn)單，剛學(xué)幾天日語(yǔ)的學(xué)生幾乎都會(huì)說(shuō)。那么，是不是每個(gè)人都能了解這些寒暄語(yǔ)深層的意義呢？是不是每個(gè)人都能夠運(yùn)用這些句型很自然地去跟別人打招呼呢？很多中國(guó)人把日本式寒暄理解為一種虛假的禮貌，認(rèn)為只要內(nèi)心對(duì)一個(gè)人好，表面文章是可有可無(wú)、可做可不做的，輕視打招呼、問(wèn)候的重要性。

在日本，人們習(xí)慣互道早安，無(wú)論是在家庭、學(xué)校還是在公司。另外，如果對(duì)方為你做了事，那么下次碰到時(shí)一定要道謝，說(shuō)明自己一直將別人的恩惠記在心里，并且充滿了感激。這樣主動(dòng)做事的人才會(huì)覺(jué)得，我做這件事是值得的，是幫助了他人的。良好的社會(huì)風(fēng)氣的形成往往始于一些極不起眼的小事。從簡(jiǎn)單的問(wèn)候可以看出一個(gè)人是否有教養(yǎng)，是否懷一顆感恩之心。

本階段訓(xùn)練學(xué)生養(yǎng)成主動(dòng)打招呼以及道謝的習(xí)慣，以及了解一些和上下班有關(guān)的常識(shí)。

要說(shuō)明的是，上班不同于上課，上課時(shí)踩著鈴聲進(jìn)教室不算遲到，可是如果八點(diǎn)上班，則代表八點(diǎn)前必須做好一切準(zhǔn)備工作，八點(diǎn)一到就必須進(jìn)入工作狀態(tài)。下班則相反，到點(diǎn)后才可以做下班準(zhǔn)備工作，一般來(lái)講，員工要等上司下班后才能下班。

讓學(xué)生聽(tīng)錄音，模仿錄音中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，請(qǐng)同學(xué)2人一組做替換練習(xí)，將劃線部分替換成其他表示謝意的短句，并抽一組同學(xué)表演。

在表演中，提醒其他同學(xué)注意，要看二人的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是否自然，態(tài)度、姿勢(shì)是否得體，聲音是否熱情、明快，是否給人朝氣蓬勃的感覺(jué)。

播放日劇“Hotlier”第一集片斷（約5分鐘），讓學(xué)生實(shí)際感受職場(chǎng)人員互道早安的場(chǎng)景，請(qǐng)學(xué)生比較一下：同樣一句「おはようございます，為什么有的讓人感覺(jué)溫暖，有的讓人感覺(jué)冷漠。說(shuō)明打招呼必須發(fā)自內(nèi)心的道理。

請(qǐng)學(xué)生下課后實(shí)際練習(xí)，每天跟同學(xué)、老師大聲打招呼，可以用中文，關(guān)鍵是態(tài)度、聲音、表情。必須記住的是，打招呼一定要主動(dòng)、積極，不要非等對(duì)方打了招呼后自己才做，只要碰到應(yīng)該問(wèn)候的對(duì)象，就要精神抖擻地打招呼，久而久之，學(xué)生就會(huì)養(yǎng)成自然而然打招呼的習(xí)慣。

句型2

這是下班時(shí)同事之間的問(wèn)候。在日資企業(yè)，加班是很平常的事，如果自己早于他人下班，一定要和同事、上司打招呼。這不僅僅是禮貌問(wèn)題，還是為了工作的需要。因?yàn)楹芏喙ぷ魇且画h(huán)扣一環(huán)的，也許加班的同事需要用到你的工作成果，那么你的不打招呼就有可能造成工作的停頓。另外，如果同事、上司看樣子很忙，最好問(wèn)一下需不需要協(xié)助。這些簡(jiǎn)單的問(wèn)候可以反映出員工之間的關(guān)懷體貼，以及員工的敬業(yè)精神。

按照句型1的方法聽(tīng)錄音、模仿、做替換練習(xí)、抽一組同學(xué)表演，注意關(guān)切之情的自然流露。

補(bǔ)充句型，員工下班時(shí)和上司打招呼：

同樣一句“辛苦了”，在日語(yǔ)中上司對(duì)下屬用的詞和同事之間用的詞是不一樣的。日本文化非常注重親疏遠(yuǎn)近以及上下、長(zhǎng)幼關(guān)系，并且將這些人際關(guān)系體現(xiàn)在措辭上，稍不留神就會(huì)失禮，需要特別注意。

要求學(xué)生下課后練習(xí)句型，并養(yǎng)成關(guān)心同學(xué)、朋友、老師的習(xí)慣，積極主動(dòng)地做力所能及的事情。

句型3

這是同事之間久別重逢時(shí)的寒暄語(yǔ)。寒暄語(yǔ)往往只起劑的作用，所以回應(yīng)時(shí)不必非常詳細(xì)、具體，可簡(jiǎn)短些。但一定要用心，即使有要事在身，時(shí)間非常緊張，也不能心不在焉，讓對(duì)方感覺(jué)問(wèn)候沒(méi)有誠(chéng)意。

按照句型1的方法聽(tīng)錄音、模仿、做替換練習(xí)、抽一組同學(xué)表演，注意語(yǔ)氣熱情、高興。

同樣是久別重逢，如果見(jiàn)到的是客戶，則需要用更恭敬的語(yǔ)言，不是「お久しぶりです（好久不見(jiàn)），而是「ご沙汰しております（久疏問(wèn)候），意思是早應(yīng)該去問(wèn)候的，卻沒(méi)有做到，表示說(shuō)話者抱歉的心情。看下面的例子。

句型4

問(wèn)候同事時(shí)，態(tài)度親切、熱情即可。問(wèn)候客戶時(shí)，則需要用恭敬的語(yǔ)言，并以恭敬的身體動(dòng)作配合。

提到日本人的身體動(dòng)作，人們第一反應(yīng)就是點(diǎn)頭哈腰，日語(yǔ)叫做「お辭，即“鞠躬”。鞠躬也有很多學(xué)問(wèn)。一般來(lái)說(shuō)，鞠躬分為三種，即「會(huì)（點(diǎn)頭示意）「敬禮「最敬禮。一般遇到熟人或者早上同事時(shí)打招呼只要輕輕點(diǎn)頭示意就可以了，而面對(duì)面時(shí)則行“敬禮”，最為恭敬客氣的是“最敬禮”。行禮時(shí)上半身彎曲前傾的角度是有講究的，點(diǎn)頭示意15度，敬禮30度，最敬禮45度。

鞠躬的方式也有很多。日本的禮儀做法有很多流派，其中最具代表性的叫小笠原流，鞠躬禮的做法提倡“禮三息”，即一邊吸氣一邊將上身前傾，到吐氣時(shí)剛好停止，再吸氣時(shí)才抬起上身，這種配合呼吸韻律的鞠躬，不僅動(dòng)作自然，姿態(tài)也很優(yōu)美。鞠躬時(shí)要注意雙腿并攏，脊背挺直，收攏下巴，手隨身體動(dòng)作自然向前伸出，視線落在離腳尖前約1.5到2米處。另外，鞠躬時(shí)不能發(fā)出任何聲音，一定要等身體抬起來(lái)后再開(kāi)口問(wèn)候，而且抬頭動(dòng)作要慢，這樣姿勢(shì)才會(huì)顯得優(yōu)美。

因?yàn)橹袊?guó)人打招呼用握手，所以不經(jīng)過(guò)特別練習(xí)，一般很難做到姿勢(shì)優(yōu)美地鞠躬行禮。

播放日劇「キャビンアテンダント片段，教官對(duì)空姐進(jìn)行禮儀培訓(xùn)時(shí)，著重訓(xùn)練了“微笑”和“鞠躬”，可以讓學(xué)生邊看邊模仿。

對(duì)劃線部分進(jìn)行替換練習(xí)，抽一組學(xué)生表演。

要求學(xué)生課后練習(xí)并運(yùn)用。首先從上課行禮做起，每節(jié)課開(kāi)始時(shí)先行30度鞠躬禮，再例行問(wèn)候。另外，碰到日籍老師、日本客人時(shí)，很自然地問(wèn)候、行禮。

第5組是接待來(lái)訪客人時(shí)的寒暄語(yǔ)，第6組是和客人道別時(shí)的寒暄語(yǔ)。客人對(duì)于先前為自己所做的事道謝，而自己則對(duì)于客人百忙之中抽出時(shí)間來(lái)訪表示感謝?？梢钥闯觯谶@種日常寒暄中，各種形式的道謝語(yǔ)特別多。善待他人，心存感謝之心，這是禮儀的基本出發(fā)點(diǎn)。

對(duì)劃線部分進(jìn)行句型替換練習(xí)。注意問(wèn)候時(shí)要行30度鞠躬禮。

以上是課文第一部分基礎(chǔ)句型，下面是第二部分會(huì)話，是對(duì)基礎(chǔ)句型的實(shí)際運(yùn)用。

會(huì)1　欠勤した翌日

會(huì)2　殘

會(huì)3　客

先放一遍錄音給學(xué)生聽(tīng)，讓學(xué)生對(duì)整段對(duì)話有一個(gè)總體印象。然后根據(jù)對(duì)話內(nèi)容提出問(wèn)題，讓學(xué)生帶著問(wèn)題再聽(tīng)錄音。當(dāng)學(xué)生聽(tīng)完并且能夠回答對(duì)問(wèn)題時(shí)，表示基本掌握了對(duì)話內(nèi)容。

最后讓學(xué)生二人一組練習(xí)會(huì)話，模仿課文會(huì)話內(nèi)容，注意表情、語(yǔ)氣、身體動(dòng)作，做到熟練、流利、自然。

三段對(duì)話的目的都是對(duì)他人表示關(guān)懷，對(duì)話的時(shí)候注意不要背誦，流于形式。

第三部分是任務(wù)部分，給出三個(gè)任務(wù)。

任務(wù)1　上班時(shí)和同事互致問(wèn)候

會(huì)話場(chǎng)景：昨天下午A發(fā)燒，將工作拜托給B后提前離開(kāi)公司，今天早上上班看到B，表示感謝，B關(guān)切地詢問(wèn)A的身體狀況。

任務(wù)2　下班時(shí)與同事互致問(wèn)候

會(huì)話場(chǎng)景：A準(zhǔn)備下班，B還有工作要做，相互問(wèn)候、道別。

任務(wù)3　與來(lái)訪的客人互致問(wèn)候

會(huì)話場(chǎng)景：A是X公司的職員，因聯(lián)席會(huì)議之事拜訪B所在的Y公司，在接待室閑談后進(jìn)入正題。

將學(xué)生分成三大組，分別練習(xí)任務(wù)1、2、3，只要能夠完成溝通任務(wù)、達(dá)到溝通目的就可以，不必苛求句型完美。要求學(xué)生二人一組合作，自主完成。每個(gè)任務(wù)抽一組學(xué)生表演，可以當(dāng)堂課抽查，課堂上未完成部分讓學(xué)生課后練習(xí)，下一節(jié)課繼續(xù)抽查。

經(jīng)過(guò)大量的課堂練習(xí)，學(xué)生們基本上能夠掌握句型，也能較熟練地完成任務(wù)，只是小部分學(xué)生給人的感覺(jué)不是在會(huì)話，而是在背誦，另外動(dòng)作也不夠自然。不過(guò)相信他們對(duì)于相關(guān)禮儀有了基本了解，只要經(jīng)常練習(xí)，就會(huì)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

傳授知識(shí)不難，學(xué)生們記住知識(shí)也不困難，困難的是要將知識(shí)自覺(jué)內(nèi)化，自覺(jué)應(yīng)用。因此教授句型的時(shí)候，教師需要將道理說(shuō)清楚、說(shuō)明白、說(shuō)透徹，讓學(xué)生透過(guò)字面把握更深沉的含義。

這種將行為習(xí)慣訓(xùn)練融入教學(xué)的模式，對(duì)教師提出了更高的要求，除了需要尋找文本材料外，還需要尋找合適的多媒體資料，課前準(zhǔn)備工作量相當(dāng)大。不過(guò)課堂教學(xué)因此變得更加生動(dòng)有趣，效率也大大提高，對(duì)于學(xué)生將來(lái)的就業(yè)、事業(yè)成功以及持續(xù)發(fā)展有很大的幫助。

參考文獻(xiàn)：

篇9

據(jù)長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)訊（記者馬振華）：看到如此辛苦的環(huán)衛(wèi)阿姨，誰(shuí)還好意思隨便亂扔垃圾？這兩天，微博上的一張街頭拍的環(huán)衛(wèi)工照片，被紛紛轉(zhuǎn)載，得到網(wǎng)友積極響應(yīng)。

網(wǎng)友“麥丫Maiya”近日在微博上發(fā)了一張“隨手拍”的照片，照片上，一位女環(huán)衛(wèi)工在路邊倚靠在樹(shù)邊打盹（如照片）?！胞溠綧aiya”看到環(huán)衛(wèi)阿姨這么辛苦，將這個(gè)場(chǎng)景拍照，發(fā)到了微博上，并倡議網(wǎng)友不要隨手亂扔垃圾。

美國(guó)婦人55歲變20歲 被稱“世界第一人工美女”

據(jù)新華網(wǎng)：國(guó)外一名55歲的婦人經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的整形后，現(xiàn)在擁有了如同20歲少女般的身材與面容，18年來(lái)她整形超過(guò)50次，還被稱作“世界第一人工美女”。

55歲的辛迪?杰克遜希望自己能夠成為法國(guó)知名性感女星碧姬?芭鐸，于是開(kāi)始了全身上下的大改造，特別是身材方面有很大的改變。

整容后的辛迪整個(gè)人的氣質(zhì)發(fā)生很大的改變，穿著也越來(lái)越時(shí)尚，引得各家媒體紛紛前來(lái)采訪，這讓不少同齡女性心生羨慕。日前辛迪還開(kāi)設(shè)了個(gè)人網(wǎng)站，介紹最新的美容美體訊息。

辛迪表示，18年來(lái)她總共整形52次，利用增生膠原纖維來(lái)增加皮膚的彈性，而她認(rèn)為變漂亮的主要原因是來(lái)自眼睛上下“松弛皮膚”的消除。盡管55歲的她煥然一新，就像是20多歲的辣妹，不過(guò)專家建議，注射美容產(chǎn)品還是不宜做太多次。

河北成安母雞產(chǎn)下“迷你蛋”主人欲申報(bào)吉尼斯世界紀(jì)錄

據(jù)新華社信息：“迷你雞蛋”如五角錢(qián)硬幣。

近日，河北邯鄲市成安縣居民韓磊發(fā)現(xiàn)，自家一只柴雞產(chǎn)下了一枚罕見(jiàn)的“迷你蛋”。它長(zhǎng)2.1厘米，與五角硬幣大小相仿。

韓磊說(shuō)，產(chǎn)蛋母雞是今年春天他在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買回的成年柴雞，在家養(yǎng)了半年，并沒(méi)有什么特別之處，與其他雞一樣，平時(shí)吃一些玉米、谷子等雜糧，不知為何產(chǎn)下這枚“迷你蛋”。

韓磊查詢資料后發(fā)現(xiàn)，目前吉尼斯世界紀(jì)錄登記在案的最小雞蛋長(zhǎng)2.7厘米，自家母雞產(chǎn)的這枚雞蛋僅有2.1 厘米。如果有可能，他將為這枚罕見(jiàn)小雞蛋申報(bào)吉尼斯紀(jì)錄。

85歲女公爵再婚轟動(dòng)西班牙

路透社西班牙塞維利亞近日電：歐洲最富有的貴族之一、85歲的阿爾瓦女公爵，克服了來(lái)自子女和西班牙皇室的重重阻礙，5日與比她年輕24歲的公務(wù)員在塞維利亞的一座宮殿內(nèi)喜結(jié)良緣。

數(shù)百圍觀者聚集在宮殿之外，在安達(dá)盧西亞的烈日下?lián)u著扇子，只為一睹這名女公爵雍容華貴的芳容。女公爵色彩斑斕的服飾和一頭雪白的卷發(fā)一直是西班牙八卦雜志的熱門(mén)話題。

女公爵芳名瑪麗亞?羅薩麗奧?卡耶塔娜?阿爾方薩?維多利亞?歐亨尼婭?弗朗西斯卡?菲茨-詹姆斯?斯圖爾特?席爾瓦，比英國(guó)女王伊麗莎白二世的頭銜還多。她身著一條橙紅色的連衣裙，飾有苔綠色腰帶，由安達(dá)盧西亞設(shè)計(jì)師維多利奧與盧基諾設(shè)計(jì)。

這名女公爵已兩度喪夫，人們知道她喜愛(ài)弗拉明戈舞和斗牛。她在婚禮結(jié)束后大膽地離開(kāi)宮殿，向祝福者致意。她將手捧花擲向人群，并在林立的電視鏡頭前表演了弗拉明戈舞。

女公爵育有六名子女，他們?cè)_(kāi)反對(duì)她與61歲的阿方索?迭斯成婚，后來(lái)在女公爵決定于7月分割財(cái)產(chǎn)后，子女逐漸接受了此事。

女公爵在一次接受埃菲通訊社采訪時(shí)說(shuō)，婚禮計(jì)劃甚至遭到了西班牙皇室的反對(duì)，盡管胡安?卡洛斯國(guó)王一直祝福這對(duì)伴侶。

女公爵在提到她的老伴時(shí)說(shuō)：“我為了結(jié)婚只能孤軍奮戰(zhàn)，所有人都反對(duì)，直到他們發(fā)現(xiàn)他多么有才干?！?/p>

女公爵的財(cái)產(chǎn)包括分布在西班牙各處的古老城堡，西班牙藝術(shù)大師貝拉斯克斯和戈雅的繪畫(huà)作品，以及大片土地。她的財(cái)產(chǎn)價(jià)值估計(jì)在6億歐元至35億歐元之間。

西班牙報(bào)紙和電視鋪天蓋地地報(bào)道了婚禮的籌備工作。

這個(gè)冬瓜個(gè)兒真大

重70公斤，長(zhǎng)1.5米

楚天都市報(bào)（記者王進(jìn)良攝）：在孝南區(qū)毛陳街上開(kāi)餐館的袁師傅，3天前從一老主顧那里買了一個(gè)大個(gè)兒冬瓜，重70公斤，長(zhǎng)1.5米。不少來(lái)就餐的客人都感到稀奇，有的還拍照合影，給店里增添了不少人氣。袁師傅說(shuō)開(kāi)了多年餐館，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么大的冬瓜，舍不得吃，打算當(dāng)鎮(zhèn)館之寶呢。

上海地鐵站建“宣泄柱”

據(jù)新華社信息：近日，上海地鐵1號(hào)線站臺(tái)出現(xiàn)幾個(gè)“宣泄柱”，供乘客揮拳踢腿發(fā)泄減壓。據(jù)介紹，“宣泄柱”是由圓形軟墊制作而成的個(gè)性廣告牌。

常有乘客在上海地鐵站臺(tái)“宣泄柱”前揮拳。

高墻之內(nèi)習(xí)美容

據(jù)楚天都市報(bào)（記者袁黎報(bào)道，通訊員孫新明攝）描眉、抹粉、刷睫毛……近日，省未成年犯管教所20名女犯，迎來(lái)自己最“美”的一天，高級(jí)化妝師走進(jìn)高墻教她們學(xué)習(xí)化妝。據(jù)悉，這是民建武漢市委、省律協(xié)未成年人保護(hù)委員會(huì)推行溫暖工程就業(yè)助學(xué)計(jì)劃的一部分，女犯?jìng)兘邮芑瘖y、禮儀培訓(xùn)，將有助于她們提高職業(yè)技能，以后順利融入社會(huì)。

本報(bào)記者天河機(jī)場(chǎng)偶遇

篇10

新疆職業(yè)大學(xué)1962年建立，是隸屬自治區(qū)人民政府、經(jīng)國(guó)家教育部審批的普通高等院校，以高職教育為主，以應(yīng)用本科教育和職業(yè)培訓(xùn)為輔，是自治區(qū)示范性高職院校、國(guó)家高技能人才培訓(xùn)基地、中德(新疆)職業(yè)教育培訓(xùn)基地，連續(xù)十六年保持自治區(qū)文明單位、烏魯木齊綜合治理模范單位等榮譽(yù)稱號(hào)。

學(xué)校下設(shè)九個(gè)學(xué)院：商學(xué)院、傳媒與設(shè)計(jì)學(xué)院、機(jī)械電子工程學(xué)院、信息技術(shù)學(xué)院、旅游與酒店管理學(xué)院、烹飪與餐飲管理學(xué)院、外國(guó)語(yǔ)言學(xué)院、中國(guó)語(yǔ)言學(xué)院、繼續(xù)教育學(xué)院;兩個(gè)教學(xué)部：思想政治理論課教研部、公共教學(xué)部(體育教學(xué)部);四個(gè)中心：新疆特色餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心、新疆和田玉文化產(chǎn)業(yè)研究中心、新疆蒙古文化教育研究中心、現(xiàn)代教育技術(shù)中心;兩個(gè)國(guó)家職業(yè)鑒定所：自治區(qū)第一和第八職業(yè)技能鑒定所。

學(xué)校現(xiàn)有教職工411名，專任教師315人，其中教授、副教授占28%，博士、碩士學(xué)歷教師占38%，“雙師型”教師占85%，同時(shí)聘任企事業(yè)單位專家技師180人任教。在校生9100余人，開(kāi)設(shè)有47個(gè)高職專業(yè)(含專業(yè)方向)，在全國(guó)20個(gè)省市招生。學(xué)校始終堅(jiān)持開(kāi)放辦學(xué)、以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為辦學(xué)主體，同時(shí)服務(wù)于先進(jìn)制造業(yè)。堅(jiān)持以高職教育為主，以應(yīng)用本科和職業(yè)培訓(xùn)為兩翼。堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，走校企合作、產(chǎn)教融合的發(fā)展之路，注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。與德國(guó)大眾、上海大眾等知名企業(yè)合作組建了“大眾班”，將航空機(jī)電設(shè)備維修專業(yè)學(xué)生派往廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院新白云機(jī)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)基地實(shí)習(xí)。

學(xué)校高度重視實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，在迎賓路校區(qū)正在建設(shè)中德(新疆)職業(yè)教育培訓(xùn)基地(包括機(jī)電系統(tǒng)自動(dòng)化教學(xué)實(shí)訓(xùn)車間、汽車技術(shù)教學(xué)實(shí)訓(xùn)車間、機(jī)械部件加工教學(xué)實(shí)訓(xùn)車間)，加快推進(jìn)與德國(guó)大眾、上海大眾的合作培訓(xùn)項(xiàng)目;在巴州路校區(qū)已經(jīng)建成新疆和田玉文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園(包括新疆和田玉文化產(chǎn)業(yè)研究中心、大師工作室、百工坊);在友好校區(qū)籌備建設(shè)新疆特色餐飲高技能人才實(shí)訓(xùn)基地(包括新疆特色餐飲發(fā)展研究中心、自治區(qū)特色餐飲職業(yè)教育聯(lián)盟、新疆特色餐飲產(chǎn)業(yè)校企合作集團(tuán))，努力建設(shè)各具功能的實(shí)訓(xùn)基地，充分體現(xiàn)高職教育辦學(xué)特色。

學(xué)校以項(xiàng)目建設(shè)為支撐，加快推進(jìn)學(xué)校內(nèi)涵建設(shè)，使用德國(guó)復(fù)興銀行(KFW)促進(jìn)貸款正在建設(shè)中德(新疆)職業(yè)教育實(shí)訓(xùn)基地，是西北地區(qū)第一家獲得此項(xiàng)目的單位;教育部、德國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展部和德國(guó)五大汽車企業(yè)“中德汽車機(jī)電職業(yè)教育”(SGAVE)項(xiàng)目在學(xué)校正式掛牌運(yùn)行，是西北地區(qū)一所獲得該資質(zhì)的高校;與德國(guó)菲尼克斯電氣公司、新加坡易通機(jī)構(gòu)、臺(tái)灣中華科技大學(xué)等機(jī)構(gòu)達(dá)成了開(kāi)展專業(yè)和課程建設(shè)合作意向;與揚(yáng)州大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海旅游高等?？茖W(xué)校、廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院等內(nèi)地十所高校的“多對(duì)一”職教援校項(xiàng)目也在有力推進(jìn)。

二、專業(yè)介紹 (全日制普通專科、學(xué)制三年)

1. 空中乘務(wù)

培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)具有良好的政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身體素質(zhì)，能熟練掌握民航運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)，客艙服務(wù)必備的專項(xiàng)技能知識(shí)，具有較高的英語(yǔ)口語(yǔ)能力、溝通表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和靈活應(yīng)變能力，能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具備較高綜合素質(zhì)和發(fā)展?jié)撃艿拿窈椒?wù)高級(jí)人才。

主要課程：乘務(wù)員CBT軟件系統(tǒng)培訓(xùn)、民航乘務(wù)英語(yǔ)、乘務(wù)員機(jī)上服務(wù)情景對(duì)話、民航乘務(wù)英語(yǔ)實(shí)用會(huì)話、民航空乘禮儀、形體、舞蹈、游泳、機(jī)型客艙設(shè)備、客艙服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作實(shí)操、應(yīng)急設(shè)備種類使用方法、未來(lái)空姐面試指南、民航服務(wù)心理學(xué)、民航概論、航線地理知識(shí)。

2. 寶玉石鑒定與加工技術(shù)(玉雕設(shè)計(jì))

本專業(yè)培養(yǎng)具有較扎實(shí)的玉雕設(shè)計(jì)專業(yè)知識(shí)，德、智、體、美全面發(fā)展的玉雕設(shè)計(jì)技術(shù)人才，要求畢業(yè)生既具有玉雕設(shè)計(jì)、鑒定鑒賞等方面的知識(shí)和技能，又掌握寶玉石生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基本知識(shí)，畢業(yè)后能勝任玉雕設(shè)計(jì)、珠寶首飾設(shè)計(jì)和寶玉石鑒定鑒賞、寶玉石貿(mào)易等業(yè)務(wù)工作。

中國(guó)玉文化概論、美學(xué)概論、中國(guó)傳統(tǒng)藝術(shù)形式鑒賞、書(shū)法、電腦設(shè)計(jì)(Photoshop)、ArtCAM ProAdobe、 Illustrator CS、立體構(gòu)成、玉雕繪畫(huà)、

3.廣告設(shè)計(jì)與制作

培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需要，德、智、體、美全面發(fā)展的，有較強(qiáng)實(shí)踐能力的廣告設(shè)計(jì)與制作應(yīng)用型人才。本專業(yè)按照高職人才的培養(yǎng)目標(biāo)，“以能力培養(yǎng)為主線”，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生能直接上崗適用，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，為各廣告公司、媒體及事業(yè)、企業(yè)單位廣告宣傳、策劃崗位培養(yǎng)所急需的廣告設(shè)計(jì)、策劃人才。獲得初級(jí)廣告設(shè)計(jì)師資格證或中英資格證、畢業(yè)證雙證。

主要課程：美術(shù)技法、廣告文案、廣告策劃與創(chuàng)意、構(gòu)成設(shè)計(jì)、圖形創(chuàng)意、Photoshop圖形處理軟件、Coreldraw圖形處理軟件、動(dòng)漫設(shè)計(jì)、招貼設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、展示設(shè)計(jì)、字體設(shè)計(jì)、廣告法、廣告學(xué)概論、視覺(jué)藝術(shù)、廣告攝影、廣告運(yùn)作策略、廣告客戶與媒體研究等。

4.音樂(lè)表演

培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)具備一定的音樂(lè)表演基本理論、基本知識(shí)、基本技能，有較強(qiáng)的音樂(lè)表演能力、創(chuàng)編能力和工作實(shí)踐能力。形成較為寬闊的文化視野和人文、自然科學(xué)知識(shí)素養(yǎng)，能夠從事基層社區(qū)和幼兒園、中小學(xué)事業(yè)單位文化工作的技能型人才。

主要課程：樂(lè)理唱聽(tīng)、實(shí)用和聲與唱聽(tīng)、中外音樂(lè)史及經(jīng)典作品賞析、器樂(lè)主修課、聲樂(lè)主修課、器樂(lè)副修課、聲樂(lè)副修課、旋律分析與寫(xiě)作、音樂(lè)美學(xué)、舞蹈、鍵盤(pán)即興伴奏、合唱指揮、音樂(lè)軟件應(yīng)用、音樂(lè)教學(xué)法等重點(diǎn)專業(yè)必修課程外，還開(kāi)設(shè)有Midi 音樂(lè)制作、樂(lè)隊(duì)演唱組合課、民樂(lè)、管弦樂(lè)合奏、形體訓(xùn)練與舞蹈基礎(chǔ)、手風(fēng)琴、臺(tái)詞表演、職業(yè)化妝與造型設(shè)計(jì)、文化傳播與策劃等專業(yè)選修課程。

三、報(bào)考條件及錄取原則

2015年全國(guó)普通高校統(tǒng)一招生考試的考生均可報(bào)名、填報(bào)?？屏闩嗡囆g(shù)類志愿，具體專業(yè)要求如下：

空中乘務(wù)專業(yè)報(bào)名條件及要求：

1.五官端正、身材勻稱、身體裸露部位無(wú)明顯疤痕。

2.年齡不超過(guò)二十周歲。

3.男生身高173cm~185cm，女生身高162cm~175cm。

4.報(bào)名時(shí)攜帶準(zhǔn)考證復(fù)印件(或高考報(bào)名序號(hào))和本人身份證復(fù)印件各1張、近期一寸紅底免冠照片3張。

報(bào)考空中乘務(wù)專業(yè)的考生，必須參加由我校統(tǒng)一組織的面試和體檢，面試成績(jī)滿分600分。面試內(nèi)容包括：形體五官、風(fēng)度舉止、動(dòng)作反應(yīng)、普通話表達(dá)能力、才藝展示等。體檢標(biāo)準(zhǔn)按中國(guó)民航體檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。我校在4月11日將面試、體檢結(jié)果進(jìn)行公示。請(qǐng)考生登錄新疆職業(yè)大學(xué)網(wǎng)站查詢，也可撥打咨詢電話查詢。合格者在取得《面試合格證書(shū)》后，方可在高考?？屏闩蔚谝恢驹钢刑顖?bào)我校。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)名費(fèi)48元、面試費(fèi)90元、航空體檢費(fèi)300元(面試合格后，由民航體檢隊(duì)收取)

空中乘務(wù)專業(yè)報(bào)名時(shí)間：2015年3月8日至3月13日

面試時(shí)間：2015年3月14日

體檢時(shí)間：2015年3月15日(體檢地點(diǎn)另行通知)

報(bào)名地點(diǎn)：烏魯木齊市北京北路1075號(hào)新疆職業(yè)大學(xué)(迎賓校區(qū))2號(hào)教學(xué)樓217辦公室。

寶玉石鑒定與加工技術(shù)(玉雕設(shè)計(jì))、廣告設(shè)計(jì)與制作、音樂(lè)表演專業(yè)報(bào)名條件及要求：

我校認(rèn)可自治區(qū)美術(shù)類、音樂(lè)類專業(yè)統(tǒng)考成績(jī)，不再單獨(dú)組織校考。

在考生政治思想和品德考核合格、體檢合格(空中乘務(wù)需面試),普通高考文化成績(jī)達(dá)到自治區(qū)招生辦劃定的相應(yīng)錄取控制分?jǐn)?shù)線以上的，再按專業(yè)測(cè)試合格成績(jī)從高到低擇優(yōu)錄取;未錄取者，不再另行通知。

院校代碼、專業(yè)代碼及各專業(yè)學(xué)費(fèi)請(qǐng)參看2015年招生與考試專業(yè)目錄書(shū)。

四、咨詢

空中乘務(wù)：(0991)3785329 3723901 13999114566 15999152259

玉雕設(shè)計(jì)、廣告設(shè)計(jì)與制作：13999831964 13999857046

音樂(lè)表演：(0991)3715729 3785362 13565927008

招 生 科：(0991)3785328

學(xué)校網(wǎng)址：xjvu.edu.cn