導語：如何才能寫好一篇手機銀行業(yè)務發(fā)展，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（浙江財經(jīng)大學東方學院，浙江 海寧 314408）

摘要：手機銀行作為商業(yè)銀行外延業(yè)務，已被許多客戶所接受，但在手機銀行業(yè)務發(fā)展過程中仍存在著許多問題。了解手機銀行概念，明確手機銀行優(yōu)點，從而制定相應的業(yè)務發(fā)展策略對商業(yè)銀行為客戶提供高效服務，減少銀行成本具有重要作用。因此，本文通過對當前手機銀行存在問題的分析，進一步提出其未來發(fā)展方向。

關鍵詞 ：手機銀行；因素；方向

中圖分類號：F832.21

文獻標志碼：A

文章編號：1000-8772（2015）22-0232-02

一、手機銀行業(yè)務的突出特點

隨著生活節(jié)奏加快，人們越發(fā)喜好便捷的生活方式，手機銀行作為商業(yè)銀行的服務外延性業(yè)務便也應運而生。手機銀行是一種方便、快捷的服務性銀行服務方式。它將貨幣電子化與移動通信相結合，由手機銀行、短信中心和手機三端構成，用戶在使用中利用手機獨特的SIM卡中的菜單選擇指令并加密發(fā)出，傳遞到短信中心后根據(jù)短信發(fā)送的地址進一步傳遞給銀行系統(tǒng)。此刻，銀行系統(tǒng)對短信內容進行初處理，將短信內容轉化為主機系統(tǒng)格式，而銀行主機系統(tǒng)則在處理完客戶需短信都將反饋信息回傳，并再次經(jīng)由短信中心采用短信形式返回到用戶手機上。

手機銀行實現(xiàn)了金融機構與移動通信商之間的跨行業(yè)配合，是貨幣電子化和通信業(yè)務合作的代表成果之一，在生活工作中方便了眾多人群，幫助人們更為便捷的處理日常事物，有效提升了社會運行效率，它可持續(xù)發(fā)展的突出特點主要有以下6個方面。

（一）手機銀行擁有潛在的大量用戶群

作為生活在知識經(jīng)濟時代的現(xiàn)代人，基本上每個人都擁有著一部手機。廣大的潛在用戶群體是產(chǎn)生手機銀行業(yè)務的群眾基礎，而手機銀行擁有這么廣大的市場受眾人群是其最為突出優(yōu)點之一。

（二）手機銀行快捷便利

通過手機銀行辦理，只需在家輕輕動幾下手機就能夠解決這種業(yè)務需求，對于客戶來說快捷方便，而對商業(yè)銀行來說，則是減少服務成本，提高了服務效率。

（三）手機銀行安全性高

盡管有些人擔心不法分子會利用手機短信來盜取自己的銀行信息，但從整體來說，手機銀行安全性比較高。現(xiàn)行的手機銀行在安卓手機上采取APP軟件形式，首先有第一重密碼的保護，客戶在手機端登陸手機銀行，需要有登陸密碼；其次，手機銀行的使用是需通過客戶SIM卡的綁定認證的，需提供向銀行提交客戶資料中的聯(lián)系方式來進行業(yè)務處理。這種密碼和SIM的雙重保護，能有效地保證客戶在使用手機銀行中的安全性能。

（四）手機銀行能夠提供其他服務

隨著人們生活便捷化需要的發(fā)展，手機銀行提供的業(yè)務不僅局限在商業(yè)銀行的取款、貸款等業(yè)務，同時有部分商業(yè)銀行也提供代繳水電費業(yè)務、電話費、煤氣費等其他業(yè)務，這些業(yè)務都極大地減少了客戶時間耗費，提高了商業(yè)銀行自身的服務效率。

（五）手機銀行具有及時性、時效性

手機銀行快速發(fā)展離不開它的及時性的特點，有些顧客喜歡炒匯，面對瞬息萬變的匯率市場，擁有了能夠及時買進賣出的手機銀行無疑是如虎添翼。只需要通過手機查詢需要買賣的外匯情況，明確價格之后進行掛單委托，同時利用手機銀行查詢業(yè)務來確保這項業(yè)務的順利完成，這樣就通過使用手機銀行在幾分鐘內完成了外匯買賣，無疑提高了客戶的操作效率。

（六）手機銀行的全天候服務

手機銀行能夠為客戶提供全天候的服務，不管是查詢賬目信息、自由轉賬、匯款，還是繳納水電費等其它費用，都能時刻服務，迅速反饋。

二、手機銀行的發(fā)展

（一）商業(yè)銀行手機銀行發(fā)展因素

商業(yè)銀行不同于投資銀行和中央銀行，它是一個以營利為目的，通過給客戶提供多種金融業(yè)務服務的金融機構。根據(jù)其定義我們可以明確這一點：商業(yè)銀行的目的是營利。為更好獲得更多收益，商業(yè)銀行就需拉動顧客關注，而通過提供多樣的服務類型能有效滿足客戶需求，增加商業(yè)銀行的收益。因此，出于增大自身收益的原因，商業(yè)銀行選擇提供手機銀行業(yè)務服務，這是手機銀行業(yè)務得以發(fā)展的原因之一。第二，手機銀行能夠提高商業(yè)銀行的服務效率。開展手機銀行業(yè)務能減少客戶在銀行的排隊時間，提高銀行服務效率。第三，利用手機銀行可以減少商業(yè)銀行的成本。客戶通過使用手機銀行，減少了填寫的單據(jù)、排號紙的各種消耗，大大減少了銀行成本支出。第四，通過手機銀行是商業(yè)銀行現(xiàn)代化的代表之一。

（二）商業(yè)銀行手機銀行存在的問題

我們已經(jīng)知道通過手機銀行業(yè)務能夠極大提高銀行的服務效率，減少客戶不必要的時間耗費等，但目前在手機銀行的發(fā)展過程中仍存在著很多問題。第一，手機銀行業(yè)務不夠完善。傳統(tǒng)的資金管理、轉賬業(yè)務仍是主流，但這些業(yè)務不能夠完成滿足客戶需求。第二，手機銀行的服務不夠完善。缺少安全保障系統(tǒng)和合理的安全宣傳是手機銀行服務的弱點，客戶缺少對安全保障的認知，自然對手機銀行的安全性半信半疑，這就導致手機銀行使用并不普遍。第三，手機銀行應用APP軟件不穩(wěn)定。盡管手機APP軟件便捷，但依然存在客戶端不穩(wěn)定的問題，這是未來手機銀行應該改革的方向之一。

三、手機銀行發(fā)展的方向

實行手機銀行業(yè)務保障了銀行保質高效地為客戶提供服務，而為進一步發(fā)揮手機銀行的重要作用，應該對手機銀行進行以下5方面改革：

（一）簡潔易懂性

手機銀行是為給客戶提供便捷高效的服務，能讓客戶明白使用是實行手機銀行的基礎。提供更為簡單的操作方式，更為簡潔的APP操作界面，能夠給客戶更好享受，增加客戶使用頻度，從而進行合理客戶數(shù)量分流。

（二）附加功能性

單純只考慮存款、取款等業(yè)務難以滿足客戶要求，這要求手機銀行提供更便捷化的附加，擴大手機銀行的服務范疇，類似提供基金與外匯的買賣、水電的代繳都能夠有效地滿足客戶所需，從而提高客戶的享受度。

（三）低費用性

手機銀行能夠較快傳播的一大原因就在于其目前使用中的低費用性。這種不需要或很少繳納各種附加手續(xù)費的服務方式能快速吸引客戶眼球，拉動客戶關注度。因此，為更好推廣手機銀行的業(yè)務，保持低費用性是其要點之一。

（四）保證安全性

盡管目前手機銀行擁有密碼和SIM卡的雙重保護，但是這種保證并不是一點風險都不存在，因此，通過與各大運營商共同合作開發(fā)出更為安全的手機銀行是銀行業(yè)務發(fā)展的必然要求。只有通過建立更為安全的手機銀行系統(tǒng)，才能保證客戶資料安全、資金安全，才會更有利于商業(yè)銀行的不斷發(fā)展。

（五）建立完善的維護系統(tǒng)

怎樣使用手機銀行，怎么應對資金風險等都是我們在使用手機銀行中的常見問題，而建立起完善的手機銀行維護系統(tǒng)，保障客戶資金安全，教會客戶使用手機銀行系統(tǒng)，及時應對資金安全問題等，是促使手機銀行發(fā)展的根本保障。只有客戶用的放心，手機銀行業(yè)務才能夠更好的發(fā)展。

（六）加大開發(fā)力度

加大手機銀行開發(fā)力度，建立穩(wěn)定APP軟件系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)等，進一步豐富手機銀行的業(yè)務，保障其安全使用。

四、結語

我們了解了手機銀行概念，明確了手機銀行優(yōu)點，能夠有利于商業(yè)銀行提供高效服務，減少成本，同時針對現(xiàn)在存在的發(fā)展問題，進一步地提出手機銀行未來發(fā)展方向的要求。眾所周知，商業(yè)銀行是以營利為目的，通過給客戶提供多種金融業(yè)務服務的金融機構，但手機銀行作為現(xiàn)代商業(yè)銀行提供的外延，正在不斷地走進我們的生活，加強對其手機銀行拓展業(yè)務的深層挖掘必須堅持可持續(xù)發(fā)展理念，以科技競爭為主要著眼點，走中國特色的商業(yè)手機銀行發(fā)展之路，為客戶帶來更多便益。

參考文獻：

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篇2

關鍵詞: 中國內地市場外資銀行 零售業(yè)務 發(fā)展模式

中圖分類號: F830.49 文獻標識碼: B文章編號: 006-1770(2008)09-029-05

2006年12月11日起，我國取消了對外資銀行開展業(yè)務的地域及其他限制，向其開放境內公民人民幣業(yè)務。從2007年4月2日首批4家外資法人銀行在上海成立至今，已有17家外資法人銀行獲銀監(jiān)會批準。

一年多時間來，外資銀行加速了對國內零售市場的滲透力度，對我國公民開展了各種各樣的本外幣零售業(yè)務，并形成了較為鮮明的業(yè)務發(fā)展模式。提煉外資銀行在中國內地市場上零售業(yè)務拓展的特征和核心要素，有助于我們把握中國零售銀行業(yè)務發(fā)展的方向。

一、外資商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的模式選擇

（一）客戶拓展――高度倚重公司業(yè)務

和中資銀行相比，外資銀行在網(wǎng)點數(shù)量和客戶基礎方面暫處于落后狀態(tài)。但在對公業(yè)務方面，外資銀行開展的時間較長，經(jīng)驗較豐富。進入初期，倚重對公業(yè)務拓展零售業(yè)務，成為外資銀行重要的發(fā)展策略。據(jù)中國零售網(wǎng)的調查統(tǒng)計顯示，外資銀行發(fā)展個人客戶的各種方式中，公司與銀行有業(yè)務聯(lián)系的客戶來源占比超過三分之一，而老客戶推薦的比重達到15%，二者合計近50%（如圖1所示）。

外資銀行主要關注的中資企業(yè)客戶，大致分為三類。一是大型國企，此類客戶管理和風險控制較好，資金透明度較高，有走向國際市場的需求；二是沿海及周邊城市的進出口貿易企業(yè)，此類企業(yè)和外資銀行已有長期往來，業(yè)務合作有所深化；三是一些資信良好的民營企業(yè)，以及在外資銀行有外匯存款的民營企業(yè)。從外資銀行發(fā)展零售業(yè)務的目標來看，資產(chǎn)在30萬元至800萬元之間的個人客戶是其重點發(fā)展的客戶。而上述三類企業(yè)客戶的管理層、核心員工是符合要求的客戶群。與企業(yè)客戶建立業(yè)務往來，進而在公司里發(fā)展個人客戶，成為外資銀行拓展零售業(yè)務最有效的手段。目前，在華外資銀行的客戶主要集中在城市富裕階層，特別是外資企業(yè)的員工及中小企業(yè)主，比重超過50%。

（二）業(yè)務發(fā)展模式之一：富裕區(qū)域設立社區(qū)銀行

在中資銀行看來，由于絕大多數(shù)客戶都需在工作日上班，社區(qū)的業(yè)務量不會很大，商業(yè)密集區(qū)是中資商業(yè)銀行的網(wǎng)點集中地。

而花旗銀行的觀點恰恰相反，花旗認為，由于中國富有階層及其理財需求非常分散，開在繁華商業(yè)地帶的服務網(wǎng)點，并不一定方便客戶，把服務網(wǎng)點開到高檔社區(qū)，到距離目標消費者最近、最契合目標客戶的市場區(qū)域拓展服務網(wǎng)絡，不僅能提供各種產(chǎn)品和貼身服務，還有品牌建設的功效。這也是花旗選擇以社區(qū)銀行方式進駐中國零售市場的初衷。

2006年4月，花旗銀行在上海境外商人最為集中的古北小區(qū)推出第一家社區(qū)銀行。一年之后，花旗銀行在北京富人集中的陽光上東小區(qū)開辦了第二家社區(qū)銀行。從選址看，這兩個社區(qū)都是涉外人士居住集中的區(qū)域，屬于國際化居住區(qū)，業(yè)主以外籍人士、有海外背景的人士及內地富裕人士居多。其中，陽光上東小區(qū)位于燕莎與麗都商圈之間交匯的區(qū)域，緊鄰第三、第四使館區(qū)。

花旗銀行進駐社區(qū)后，舉辦了大量的社區(qū)活動，成功地吸引了目標客戶的參與。以陽光上東小區(qū)的社區(qū)銀行為例，僅僅一年時間，社區(qū)銀行在顧客數(shù)量、存款量等幾個關鍵指標上都遠遠超出預期。目前，花旗社區(qū)銀行約70%的顧客來自燕莎和麗都兩大商圈，其中40%是陽光上東的住戶，并輻射到周邊的麗都水岸、濱河花園、瞰都等高檔小區(qū)，花旗社區(qū)銀行的潛力正在慢慢釋放。

（三）業(yè)務發(fā)展模式之二：中心城市設立私人銀行

從2005年開始，中國銀監(jiān)會開始批準外資私人銀行業(yè)務在華設立分支機構，從而開啟了外資私人銀行進入中國市場的序幕。截止到2007年底，共有7家知名外資銀行介入到中國私人銀行領域的競爭，2008年，提出設立申請的外資銀行還包括東亞銀行、瑞銀、瑞士信貸、星展銀行、摩根大通等。從設立區(qū)域看，上述外資銀行均將業(yè)務中心設立在中國內地金融業(yè)最集中的北京或上海。

外資銀行目前推出的私人業(yè)務，主要包括境外投資、向客戶推薦一些信托和基金組合，或是幫助子女留學移民和設立離岸公司以及投資賬戶等。相比中資銀行在人民幣理財產(chǎn)品上的優(yōu)勢，外資銀行則加重外匯理財產(chǎn)品的力度。以巴黎銀行中國私人銀行中心為例，2007年其幫助客戶理財?shù)闹攸c產(chǎn)品為外匯期權交易，年化收益在20%至30%。2007年，外資銀行下半年力推的QDII產(chǎn)品，由于受全球金融市場震蕩影響，這類產(chǎn)品收益并不出色。據(jù)理財周報調查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，綜合來看，2007年私人銀行各大理財產(chǎn)品綜合收益率達20%。

2008年全球金融市場前景撲朔迷離，尤其中國資本市場的大幅震蕩，對私人銀行來說是一個開拓市場的絕好機會。經(jīng)歷過震蕩市之后，客戶普遍認可專業(yè)團隊為其打理財富，富人對財富保值與升值更青睞托付專業(yè)人士，私人銀行市場擴大的同時，競爭將更加激烈。

（四）業(yè)務發(fā)展模式之三：設立村鎮(zhèn)銀行

中資銀行尤其是國有商業(yè)銀行，在提出零售轉型戰(zhàn)略之后，出于成本收益考慮，不斷從效益欠佳的農(nóng)村市場撤出，甚至中國農(nóng)業(yè)銀行在2006年7月被叫停前，也在悄悄撤出部分縣域。國有銀行悄然撤退的情況下，外資銀行卻逆流而上。

繼銀監(jiān)會放寬農(nóng)村金融準入以來，眾多的外資銀行都在積極行動，繼2007年8月匯豐銀行獲準在湖北隨州曾都區(qū)設立村鎮(zhèn)銀行之后，花旗銀行、渣打銀行、東亞銀行等外資銀行目前均已遞交設立村鎮(zhèn)銀行的申請。

外資銀行進駐中國村鎮(zhèn)市場，主要采取兩種投資方式：一是直接投資，如匯豐銀行在湖北隨州曾都設立的村鎮(zhèn)銀行是匯豐全資的子分行，注冊資金1000萬。二是向當?shù)剞r(nóng)信社進行股權投資。除澳新銀行斥資3.18億澳元收購上海農(nóng)村商業(yè)銀行19.9%的股權外，荷蘭合作銀行與國際金融公司已收購了杭州聯(lián)合農(nóng)村合作銀行15%的股份。

外資銀行入主農(nóng)村市場，其目的在于拓展零售業(yè)務：

第一，農(nóng)村個人小額貸款存在較大的市場空間。據(jù)統(tǒng)計，中國農(nóng)村1.2億戶有貸款需求，但目前這一滿足率只有60%。中國35173個村鎮(zhèn)中金融服務空白率是為6.7%，即還有2500個村鎮(zhèn)是處于空白狀態(tài)，尤其小額貸款的需求很大。匯豐在巴西、印度、墨西哥等國家發(fā)展了不同的農(nóng)村金融模式，均實現(xiàn)了良好的風險收益。

第二，農(nóng)村中小企業(yè)金融服務存在較大的市場空間。2006年，匯豐銀行資助清華大學經(jīng)濟管理學院1000萬元組建為期三年的“中國農(nóng)村金融發(fā)展研究”的項目組。項目組先后對青海、新疆、甘肅、河北、東北、江西、湖南、湖北共15個省區(qū)近60個縣的金融市場進行深入調研，給出的結論是：中國農(nóng)村市場潛力大.其中一個重要的原因在于：眾多的出口型企業(yè)在農(nóng)村及周邊地區(qū)。這些企業(yè)依托村鎮(zhèn)較低的勞動力成本和商務成本，具有較強的生命力，而獲得的金融服務較少，更多的情況下依賴于民間資金融通，資金成本較高。

第三，二線城市的零售業(yè)務具有較大的市場空間。盡管多家外資銀行村鎮(zhèn)銀行申請還沒有最后批準，但在去村鎮(zhèn)布局的同時，外資銀行已將投資移向內地的二線城市，如渣打銀行已經(jīng)開始涉足農(nóng)村貸款業(yè)務，并計劃將小企業(yè)、財富管理等服務向二線城市拓展。在農(nóng)村金融門檻降低的監(jiān)管環(huán)境下，依托村鎮(zhèn)銀行，向二線城市滲透，是一種有利可圖的方式。

（五）產(chǎn)品定位模式：中小企業(yè)貸款和個人貸款

2007年以來，我國信貸從緊，商業(yè)銀行的貸款規(guī)模受到限制，外資銀行紛紛加大了信貸投放。以上海為例，目前設在上海的外資法人銀行總數(shù)已達17家，占全國的58.6%。至2007年末，上海市外資銀行的人民幣貸款余額已經(jīng)占到全市人民幣貸款市場份額的10.7%，全年外資銀行新增人民幣貸款832.7億元，占全市人民幣信貸增量的31.8%。其中，中小企業(yè)貸款和個人貸款，是主要的業(yè)務種類。

1、量身定做的中小企業(yè)貸款

以德意志銀行為例。其通過北京和上海的分支機構，針對企業(yè)在不同經(jīng)營環(huán)節(jié)的資金流特點和需求，為中小企業(yè)提供量身定制的金融解決方案以及獨具一格的顧問式服務和多種高品質的金融產(chǎn)品，擬將其在全球范圍內得到廣泛應用的概念及模式在中國進行應用和推廣。渣打銀行也根據(jù)中國中小企業(yè)的特點量身設計產(chǎn)品，其推出的 “快捷貿易通” 包含20多種銀行產(chǎn)品，提供提貨擔保、進口融資、出口押匯、出口信用證保兌等產(chǎn)品，配合企業(yè)在不同經(jīng)營環(huán)節(jié)的資金流特點和需求進行靈活組合，為客戶提供量身定做的融資解決方案。目前，中小企業(yè)金融服務在渣打中國業(yè)務中的比重已超過50%，而不良貸款率一直處于較低水平。

外資銀行拓展中小企業(yè)業(yè)務主要基于以下考慮：

第一，中國的中小企業(yè)發(fā)展迅速，但融資難題始終困擾其快速發(fā)展。雖然中資銀行最近兩年也開始在中小企業(yè)貸款方面下功夫，但出于風險考慮，起色并不大。而外資正瞅準機會，借助其全方位的優(yōu)勢，加速殺入，其完善的服務鏈條正好切中中資銀行的短板。

第二，很多高端零售客戶本身就是一些中小企業(yè)主。作為一個企業(yè)家，在企業(yè)發(fā)展過程中不可避免地面臨資金上的需求，通過中小企業(yè)業(yè)務帶動高端零售業(yè)務的發(fā)展，是外資銀行適應中國市場的新路徑。

2、靈活的個人貸款

2007年一批外資銀行在國內市場推出各種靈活的個人貸款產(chǎn)品，據(jù)統(tǒng)計，2007年外資銀行貸款增量的80%投向了房地產(chǎn)、個人消費等熱點領域。和中資銀行相比，外資銀行的個貸產(chǎn)品在在貸款期限、抵押物、貸款金額等方面有明顯創(chuàng)新。比如，外資銀行相繼推出的無擔保個人信用貸款就填補了國內市場的空白。

2007年7月，渣打銀行推出“現(xiàn)貸派”無擔保個人貸款產(chǎn)品，市場反響熱烈。這是國內市場上首款僅憑個人信用便可以申請的個人貸款產(chǎn)品，面向所有大眾客戶。根據(jù)產(chǎn)品設計，該項無擔保個人貸款產(chǎn)品，無需借款人提供任何擔?；虻盅?，最高貸款金額可達20萬元人民幣，最長貸款期限達4年。消費者只需具備穩(wěn)定的職業(yè)和收入，就可以向渣打銀行提出申請。在資料齊全的情況下，最快4個工作日貸款即可發(fā)放。為了幫助消費者以零成本鎖定利率風險，該產(chǎn)品貸款執(zhí)行固定利率，利率水平在7.9%到9.9%之間，而且提供從6個月到4年的多種貸款期限選擇。繼渣打之后，花旗銀行和匯豐銀行也推出了類似信用貸款產(chǎn)品。

（六）網(wǎng)點拓展模式――最好城市的最好區(qū)域及欠發(fā)達地區(qū)最好的城市和區(qū)域

從外資銀行設立網(wǎng)點的模式來看，具有以下特點：

第一，集中三大經(jīng)濟圈。從區(qū)位來看，外資銀行的網(wǎng)點主要集中在長三角、珠三角和環(huán)渤海三大經(jīng)濟圈，這些地區(qū)是中國經(jīng)濟增長最快、最具活力的地區(qū)，而且各方面的軟硬件設施比較完善，是外資銀行高端客戶資源最充裕的地區(qū)。根據(jù)銀監(jiān)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2007年6月末，外資銀行在內地25個城市設立總分支機構364家，比年初增加95家。其中，上海由100家增至121家，深圳由42家增至49家，北京由37家增至39家，廣州由28家增至34家，天津由17家增至20家。綜合來看，這五個城市網(wǎng)點所占比例由年初的60%增加到72%，集中趨勢非常明顯。

第二，集中中心城市的中心區(qū)域。從城市內部來看，外資銀行的網(wǎng)點集中在外資客戶集中地、金融中心所在地、商業(yè)中心及高檔住宅區(qū)。以外資銀行最為集中的上海來看，外國人較為集中的虹橋古北社區(qū)、新天地區(qū)域，以及商業(yè)中心徐家匯、金融中心陸家嘴是目前外資銀行布局最為集中的四大區(qū)域。

第三，向中西部中心城市和二線城市轉移。在三大經(jīng)濟圈中心城市中心區(qū)域的布點的同時，外資銀行開始向中西部中心城市和二線城市轉移，并搶先占領發(fā)展?jié)摿薮蟮霓r(nóng)村金融市場。

綜合上述特征可以看出，作為零售業(yè)務發(fā)展的前沿陣地，外資銀行對網(wǎng)點的整體布局戰(zhàn)略可以歸結為――最好城市的最好區(qū)域，或者欠發(fā)達地區(qū)最好的城市和區(qū)域。

二、外資商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展模式選擇的基礎條件和成功之處

（一）外資銀行已形成一整套戰(zhàn)略――戰(zhàn)術的支撐體系

國際零售銀行業(yè)發(fā)展起步早，經(jīng)歷了轉型――變革――快速發(fā)展的歷程，已形成了既有戰(zhàn)略指導，又有戰(zhàn)術配合，同時內部組織制度相協(xié)調的業(yè)務發(fā)展體系。

首先，從戰(zhàn)略上看，零售業(yè)務一直居于戰(zhàn)略地位，并成為外資銀行外部市場擴張的最基礎動因。以中國市場為例，在正式開放國內零售市場之前，外資銀行為繞開監(jiān)管限制，紛紛采用大手筆的股權投資，參股中資銀行，提前進入中國零售市場。在監(jiān)管放松之后，便紛紛成立法人銀行，直接開展各項零售業(yè)務，零售業(yè)務的戰(zhàn)略地位可見一斑。

從戰(zhàn)術上看，基于客戶關系管理的各項技術發(fā)展成熟，以客戶細分、客戶分層管理、客戶營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等各項業(yè)務管理技術調用自如，推動了外資銀行零售業(yè)務的外部擴張。尤其，外資銀行在高端的財富管理、私人銀行業(yè)務方面具有豐富的經(jīng)驗，零售業(yè)務的盈利能力非常強。

第三，從內部組織架構來看，國際先進銀行的事業(yè)部制矩陣機構，能夠很好地起到業(yè)務支撐作用。這一點和中資銀行形成較為鮮明地對比（如表1所示）：

（二）具備可以復制的內部管理模式

從內部管理來看，外資銀行形成了較為標準的人力資源管理、風險管理的模式，并高度重視技術管理對業(yè)務的支持作用，很容易將其成功經(jīng)驗在世界其他國家和地區(qū)進行復制。

以技術管理為例，正如美國第一夏威夷銀行（First Hawaiian Bank）董事長兼首席執(zhí)行官（美國銀行家協(xié)會主席）沃特?道茲先生（Walter Dods，Jr.）所說：“銀行最大的挑戰(zhàn)是能否跟上現(xiàn)代技術的發(fā)展”，“現(xiàn)代技術可以使任何規(guī)模的銀行用較少的投資購置最好的計算機系統(tǒng)，用最先進的銀行應用軟件連到客戶家里，這樣就可以直接同美國花旗銀行，美洲銀行和國家銀行競爭，信息技術是任何規(guī)模銀行都可采用的經(jīng)營工具，并迫使銀行轉換機制，銀行傳統(tǒng)業(yè)務可以轉到后臺或信息技術中心?！毙畔⒓夹g成為外資零售銀行實施增長戰(zhàn)略的根本。

（三）積極融入本土文化

外資銀行在中國市場上已經(jīng)表現(xiàn)出了比中資銀行更強的把握市場機會的能力，能夠根據(jù)客戶需求的變化提供靈活多樣的產(chǎn)品和服務。從外資銀行在中國市場的發(fā)展模式看，外資銀行對中國本土文化的了解甚至高于中資商業(yè)銀行。這一點，充分體現(xiàn)在外資銀行不約而同地將村鎮(zhèn)銀行作為當前一種主要的發(fā)展模式。在中資銀行尤其是國有商業(yè)銀行，從農(nóng)村市場逐步撤出的時候，外資銀行缺逆流而上。這一舉動，充分顯示了外資銀行對中國本土文化和本土市場的高度滲透。

三、對中資商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的幾點啟示

（一）應確實將零售業(yè)務的發(fā)展居于戰(zhàn)略地位，加大資源的傾斜性投入

外資銀行在中國內地市場大力發(fā)展零售業(yè)務的事實表明，零售銀行業(yè)務的發(fā)展不僅是順應金融環(huán)境深刻變遷的被動行為，更是豐厚回報的潛在動力支撐。

對中資銀行來說，短期看，零售銀行的轉型是一個高成本的戰(zhàn)略實施過程。但從長期看，隨著網(wǎng)絡技術的成熟穩(wěn)定，人力資源管理效率的提高，以及業(yè)務規(guī)模和交叉銷售率的提高，長期看零售業(yè)務的平均成本將呈下降態(tài)勢。因此，在零售業(yè)務戰(zhàn)略轉型的啟動階段，需要大量的資源投入，包括：

1、加大人力資源的投入。當前人力資源結構不合理、高素質人員不夠的情況，已成為中資商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的主要障礙之一，尤其是缺乏精細化中高端客戶關系維護所需要的人力資源，如客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、財務顧問和投資顧問，較為缺乏，需要加大相關人才的引進和培養(yǎng)。

2、加大IT技術資源的投入。從內部管理看，外資銀行在日常經(jīng)營管理中大量使用信息技術， IT技術已貫穿到客戶關系管理、電子渠道建設、產(chǎn)品開發(fā)、風險管理、成本核算等各個環(huán)節(jié)。摩根大通銀行零售客戶發(fā)現(xiàn)技術正使交易和服務變得更加簡便。對于新發(fā)行信用卡的客戶，在交易時只需在讀卡機前掃描一下，而無需刷卡、簽字、輸入密碼或把卡交給服務員;住房按揭貸款審批現(xiàn)在只需要2小時，而在幾年前則需要等待2天。

3、加強總分行以及分行之間信息資源的共享。目前，國內商業(yè)銀行普遍采用直線職能制的組織形式，和外資銀行通行的矩陣式事業(yè)部制還存在較大的差別。這種組織結構下，條線的管理能力較弱，各分行之間的信息溝通和當?shù)赝瑯I(yè)之間的信息了解通常較為困難，個別分行的成功經(jīng)驗很難在其他分行之間傳遞、復制，加大了分行的學習成本和創(chuàng)新成本。因此，建立有效的信息溝通渠道非常重要。

（二）借鑒外資銀行經(jīng)驗，嘗試多種網(wǎng)點模式

西方零售銀行業(yè)分支機構衰落――復興的發(fā)展歷程表明，分行網(wǎng)點在零售業(yè)務的發(fā)展中具有電子渠道不可代替的作用。在對現(xiàn)有網(wǎng)點的改造中，可以大膽借鑒外資銀行網(wǎng)點建設的成功經(jīng)驗：

1、嘗試社區(qū)銀行。和外資銀行主要依托涉外社區(qū)、富裕社區(qū)相區(qū)別，中資商業(yè)銀行設置社區(qū)銀行，應以社區(qū)覆蓋面較大的中高端的社區(qū)為主，并針對社區(qū)進行營銷活動宣傳。另外，在監(jiān)管部門的許可下，需結合社區(qū)客戶的業(yè)務辦理時間，靈活設置服務時間。

2、謹慎布點，進入農(nóng)村市場。從網(wǎng)點分布和經(jīng)營特長來看，除農(nóng)行外，大部分中資銀行缺乏服務農(nóng)村金融的經(jīng)驗，因此，對于農(nóng)村市場，要持審慎的態(tài)度?？煽紤]在發(fā)達地區(qū)農(nóng)村，尤其是在邊沿二線城市有網(wǎng)點的地區(qū)，選擇產(chǎn)業(yè)集中度高、經(jīng)營有特色的農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)達地區(qū)，設立分支機構，發(fā)展以小額信貸和個人理財業(yè)務為主的零售業(yè)務。同時，可通過股權投資的方式，收購農(nóng)村金融機構，降低前期的市場開拓成本和經(jīng)營風險。

3、在中心城市，引入合作伙伴，設立超市網(wǎng)點、咖啡廳網(wǎng)點。這些商業(yè)地區(qū)或者人群密集，客流量較大，交易活躍；或者適合開發(fā)高端客戶，已成為國外較為成功的新型網(wǎng)點形態(tài)。國際上一些銀行自己經(jīng)營咖啡廳，但多數(shù)銀行都是尋找一個成熟品牌吸引客戶和非客戶，其中在世界各地有7000多家店的星巴克咖啡廳連鎖吸引力最大，邀請星巴克的美國大銀行有威爾斯法格，Charter One以及Riggs。

4、在繁華的商業(yè)區(qū)域和集中的社區(qū)，設立迷你銀行網(wǎng)點。迷你銀行具有所需場地小、服務人員少、業(yè)務靈活、能快速響應客戶需求等特點，在我國具有較強的適應性。

（三）以智能化的風險管理為零售業(yè)務發(fā)展的保證

外資銀行內部管理的一大優(yōu)勢在于，形成了較為規(guī)范的內部風險管理，并在風險管理中大量使用IT技術，智能化的風險管理成為零售業(yè)務大力拓展的基本保證。一般來說，外資銀行的風險管理系統(tǒng)包括三個方面的內容：（一）完善的信息評估系統(tǒng)；（二）數(shù)據(jù)翔實的違約數(shù)據(jù)庫，為提升信用風險管理水平提供了系統(tǒng)保障；（三）智能化的風險預警系統(tǒng)。以荷蘭銀行為例，零售信貸業(yè)務風險管理系統(tǒng)中有一套比較開放的前、中、后臺的處理程序。前臺信貸業(yè)務操作人員所關心的3個數(shù)據(jù)是“信貸限額”、“違約率”、“已發(fā)生的違約率”。這些數(shù)據(jù)通過嵌入到相關的信貸操作軟件，及時給分布在全球各地的中、后臺業(yè)務管理人員提供相關信息，實現(xiàn)信息資源共享。一旦發(fā)現(xiàn)有風險苗頭，系統(tǒng)就能自動發(fā)出風險預警，前臺工作人員可以利用預警信息及時采取防范措施。

外資銀行智能化的風險管理是當前外資銀行在中國內地市場敢于進入農(nóng)村金融市場和個人無擔保信用貸款市場的最基本保證。

（四）加大零售業(yè)務和公司業(yè)務、信托業(yè)務、租賃業(yè)務等業(yè)務條線的聯(lián)動

外資銀行倚重公司客戶拓展零售業(yè)務的經(jīng)驗表明，在公司業(yè)務、投資銀行業(yè)務以及信托、租賃等業(yè)務條線，蘊含著大量的零售業(yè)務機會。條線之間的業(yè)務聯(lián)動可將公司客戶中蘊涵的零售銀行的能量和資源轉化出來，擴充基礎客戶，同時加大交叉營銷力度，擴大高端的零售客戶群體。

這種業(yè)務聯(lián)動可采取兩種方式：

第一，建立規(guī)范的、合理的內部轉移定價，制定切實有效的獎懲辦法，鼓勵相關業(yè)務條線涉足零售業(yè)務。

第二，鼓勵相關業(yè)務條線提供客戶信息和公司信息，由零售條線的客戶經(jīng)理進行專項維護，并制定合理的利益轉移方式。

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5.rosemary lam.外資銀行分行網(wǎng)點轉型發(fā)展狀況與創(chuàng)新個案[J].金融管理與研究,2006（9）

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《卓越理財》：實現(xiàn)電子銀行業(yè)務健康快速發(fā)展，是今年乃至今后一段時期農(nóng)行北京分行電子銀行業(yè)務的工作重點，那么農(nóng)行北京分行對于電子銀行業(yè)務的戰(zhàn)略定位是什么？

陳英順：農(nóng)行北京分行電子銀行的發(fā)展始于2000年6月份。目前，以網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行為代表的電子銀行體系已初具規(guī)模。尤其是2006年總行推出了“金e順”電子銀行品牌 ，使廣大客戶對農(nóng)行的電子銀行業(yè)務有了進一步的認識，全行電子銀行業(yè)務呈現(xiàn)出跨越式發(fā)展的態(tài)勢。北京分行電子銀行業(yè)務在市場營銷、渠道建設和業(yè)務管理等方面都取得了長足的進步，綜合競爭能力得到顯著提高。

具體表現(xiàn)在：一是網(wǎng)上銀行業(yè)務快速發(fā)展。2006年，網(wǎng)上銀行新注冊個人客戶數(shù)、新注冊企業(yè)客戶數(shù)、交易筆數(shù)和交易金額同比大都實現(xiàn)了成倍增長。電子商務B2C于2004年推出以來，已拓展網(wǎng)上商戶30余家。二是95599電話銀行日益深入人心。2006年，農(nóng)行北京分行95599電話銀行累計發(fā)生業(yè)務1867.39萬筆，累計發(fā)生額20.81億元。其中人工服務超過120萬筆。95599電話銀行為客戶提供7×24小時不間斷、全方位、多渠道、品種全的銀行業(yè)務服務和信息服務。95599電話銀行已經(jīng)成為農(nóng)行客戶不可或缺的新型服務窗口。三是手機銀行短信通知服務成為營銷農(nóng)行產(chǎn)品的高效渠道。2006年，累計5萬多個客戶定制了農(nóng)行的手機短信通知服務，全年發(fā)送手機短信通知63.4萬條。四是電子銀行渠道建設初具規(guī)模，電子銀行產(chǎn)品日漸豐富。電子渠道交易筆數(shù)已占到柜臺交易筆數(shù)的12%。據(jù)初步統(tǒng)計，如果將ATM等自助設備交易筆數(shù)涵蓋在內，我行非柜臺金融交易比例占全部交易的筆數(shù)達到近50%，網(wǎng)點轉型初見成效。五是基礎管理明顯改善。電子銀行業(yè)務管理制度日益健全，電子銀行知識初步普及，為我行電子銀行健康發(fā)展奠定了較好基礎。

當前農(nóng)行正在加快股份制改革，面臨著艱巨的戰(zhàn)略轉型任務，迫切需要轉變增長方式，調整優(yōu)化客戶結構，全面提升服務層次和水平；加速網(wǎng)點轉型，有效降低經(jīng)營成本，提升全行核心競爭力。在這一歷史進程中，加快電子銀行業(yè)務的發(fā)展尤為重要。

用我們總行楊明生行長的話就是，農(nóng)行電子業(yè)務要抓住電子銀行業(yè)務發(fā)展的機遇，實現(xiàn)農(nóng)行電子銀行業(yè)務的嫁接式、跳躍式、超常規(guī)發(fā)展。充分發(fā)揮農(nóng)行同業(yè)網(wǎng)點最多，連接城鄉(xiāng)的信息化網(wǎng)絡和物理網(wǎng)絡優(yōu)勢，實現(xiàn)電子銀行與傳統(tǒng)銀行業(yè)務互相支持、互相促進、相得益彰的協(xié)調發(fā)展。

因此，現(xiàn)階段大力發(fā)展電子銀行對我們農(nóng)行來講具有特殊意義：一是通過大力發(fā)展電子銀行，可充分發(fā)揮電子銀行交易平臺功能，把低價值和適合客戶自助辦理的業(yè)務分流到電子銀行渠道，有效緩解柜面壓力，推進網(wǎng)點戰(zhàn)略性轉型，使網(wǎng)點人員可以更好的服務高端客戶，實現(xiàn)“無成本替代”。二是可讓客戶有統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一標準的品牌服務體驗。同時，可以借助電子銀行渠道將服務延伸到現(xiàn)有網(wǎng)點無法覆蓋的城鎮(zhèn)甚至農(nóng)村，開拓新的市場，實現(xiàn)“無成本擴張”。三是可不斷完善電子銀行功能，為集團客戶和優(yōu)質個人客戶量身定做，提供理財服務和個性化功能，提升客戶層次，改變現(xiàn)有客戶結構，轉變現(xiàn)有經(jīng)營模式。四是能夠發(fā)揮電子銀行營銷全行業(yè)務、全行營銷電子銀行業(yè)務的互動機制，促進電子銀行業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務攜手共進。所以，我行把電子銀行作為商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展重要的分銷方式和渠道，和生存發(fā)展不可或缺的競爭手段，作為推動全行經(jīng)營模式轉型特別是網(wǎng)點戰(zhàn)略轉型的基礎性工程，實施優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。

結合實際情況，今后幾年我行電子銀行業(yè)務發(fā)展的指導思想是：緊緊圍繞農(nóng)行戰(zhàn)略轉型，面向客戶，面向市場，以增強綜合競爭能力，提高服務質量為目標，繼續(xù)創(chuàng)新和完善電子銀行業(yè)務功能，加大產(chǎn)品營銷力度，打造“金e順”品牌，大力推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等虛擬銀行，加速推進低效業(yè)務和低端客戶向自助機具分流，企業(yè)客戶向網(wǎng)上銀行分流，個人高價值客戶向客戶經(jīng)理分流，進一步加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，提高電子銀行渠道的創(chuàng)收能力，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務的高效發(fā)展。

《卓越理財》：農(nóng)行電子銀行業(yè)務有哪些特色？農(nóng)行北京分行將采取哪些措施加快電子銀行業(yè)務發(fā)展，進一步提高核心競爭力？

陳英順：我行電子銀行主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行，四大電子渠道共計上百種電子銀行產(chǎn)品。我行的網(wǎng)上銀行可以為注冊企業(yè)客戶提供信息查詢、轉賬交易、銀行卡交易（公務報銷）、集團理財、代收業(yè)務、代付業(yè)務、電子工資單、外幣業(yè)務和預約業(yè)務等九大類服務，幫助客戶實現(xiàn)信息管理、金融交易和集團理財?shù)裙δ?；我行的電子銀行可以為個人注冊客戶提供信息管理、資金交易和投資理財?shù)?2大類功能服務。以開放式基金為例，只要擁有我行借記卡的用戶，通過網(wǎng)銀即可完成所有我行代銷基金的交易操作，網(wǎng)上簽約，無需臨柜，完成所有交易，實現(xiàn)一站式服務。電話銀行、網(wǎng)上銀行已全面實現(xiàn)查詢、轉賬、繳費基本功能以及基金、外匯買賣等投資理財功能，尤其是網(wǎng)上銀行還實現(xiàn)了聯(lián)結個人客戶與法人客戶的轉賬、批量或單筆代收付功能,2006年自助設備又實現(xiàn)了查詢、轉賬、繳費、外匯買賣、存折補登功能,這些產(chǎn)品的投產(chǎn)運行已使我行電子銀行初顯市場潛力。

電子銀行是新興的服務方式，只有順應客戶需求，適時推出新功能，才能保證電子銀行產(chǎn)品的持續(xù)旺盛生命力，形成我行電子銀行產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢；而要使我行的電子銀行業(yè)務健康快速發(fā)展，必須建立面向市場的激勵機制，牢固樹立有效發(fā)展的觀念，采取強有力的措施。

今年我行一是要抓考核激勵。我行將不斷完善和發(fā)展電子銀行業(yè)務的激勵機制，單獨匹配資源對電子銀行業(yè)務進行專項考核，合理引導業(yè)務發(fā)展方向。二是要抓普及。加強業(yè)務普及和人員培訓。在繼續(xù)深化電子銀行業(yè)務注冊網(wǎng)點普及，充分發(fā)揮網(wǎng)點的銷售職能。同時強化對客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的培訓在普及基礎上側重進行標準化、規(guī)范化和精確化的營銷培訓。三是抓營銷。實行面向市場的電子銀行營銷方式，切實提高電子銀行營銷質量。首先，要對客戶進行細分，把握各電子渠道的不同特點確定目標客戶。其次，要堅持聯(lián)動營銷和整合營銷，拓寬電子銀行銷售渠道。注重橫向各業(yè)務部門相互協(xié)作、縱向各級機構充分協(xié)調，積極采用主動營銷、組合營銷、一體化營銷等方式，有計劃地開展營銷。第三積極開展專項營銷活動，引導客戶消費行為轉變，將柜面客戶轉變?yōu)樽灾揽蛻簟Ｍㄟ^大力宣傳和引導改變客戶工資柜面取現(xiàn)、現(xiàn)金消費、現(xiàn)金繳費、小額存現(xiàn)的習慣，選擇自助取現(xiàn)、刷卡消費、自動扣費、自助匯款等自助服務，切實擴大電子銀行客戶群體。四是抓服務。電子渠道自助服務的特點決定了售后服務的質量成為客戶使用電子渠道信心與習慣的關鍵因素。我們不但要先建立暢通的信息溝通機制，而且還要提高售后服務能力和水平，配備專職產(chǎn)品經(jīng)理負責企業(yè)客戶的日常維護，及時協(xié)助和幫助客戶解決在網(wǎng)銀使用過程中遇到得各類問題。五是抓創(chuàng)新。努力創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，營造差異化專業(yè)化比較優(yōu)勢，保障和促進電子銀行業(yè)務持續(xù)發(fā)展。這兩年我行將著手推廣電子銀行客戶信息系統(tǒng)；加快網(wǎng)上銀行、電話銀行以及手機銀行的功能建設；進一步豐富自助設備功能，分流柜臺低效業(yè)務；加大自助設備投放力度，完善自助設備系統(tǒng)管理，為進一步發(fā)揮自助設備在全行業(yè)務經(jīng)營中的業(yè)務分流作用和增收功效；提升客戶服務中心的運營質量，為全行規(guī)范化服務管理多做貢獻。六抓風險控制。

《卓越理財》：電子銀行業(yè)務作為金融行業(yè)新興業(yè)務，在制度體系方面一直處于新建和不斷完善之中，管理基礎相對傳統(tǒng)業(yè)務較為薄弱，您認為防范業(yè)務風險的要求是否更為突出？

陳英順：電子銀行業(yè)務除了存在與傳統(tǒng)柜臺業(yè)務同樣形式的風險外，還存在基于信息技術應用而產(chǎn)生的信息技術風險，以及由于商務模式變革所帶來的法律風險、政策風險和道德風險等。因此，作為農(nóng)行北京分行來講，始終把電子銀行風險控制當作一項重要工作，以技術為手段，以制度為保障，著力構建科學有效的電子銀行業(yè)務風險控制體系。

在內控建設方面，我行將嚴格風險管理，完善風險管理制度。2007年我行將再次梳理網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上支付、風險管理等相關制度文件，認真查找制度上存在的漏洞，并根據(jù)業(yè)務和技術發(fā)展最新情況及時進行修訂完善，把規(guī)章制度細化落實到每一個具體操作環(huán)節(jié)，責任到崗，控制到人，確保電子銀行各項規(guī)章的適時性、規(guī)范性和一致性。分行在健全規(guī)章制度的基礎上，還將分專題組織對支行電子銀行業(yè)務產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務培訓。

篇4

1．手機銀行的運營與拓展環(huán)境

(1)外部環(huán)境。2009年。工業(yè)與信息化部正式下發(fā)了3C運營牌照，三大電信運營商也開始加速進行3G網(wǎng)絡的布局與推廣，這標志著我國移動互聯(lián)網(wǎng)“3G”時代的到來。今年6月底，中國手機用戶超過9億，手機已經(jīng)成為大部分中國人隨身攜帶、寸步不離的必須品，使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到3．18億人，手機網(wǎng)民規(guī)模呈現(xiàn)迅速增長的勢頭。這表明當今的市場環(huán)境正在醞釀著一場革命性的變化，也為銀行的業(yè)務發(fā)展提供了稍縱即逝的發(fā)展機遇，因此，商業(yè)銀行應積極順應市場發(fā)展趨勢和客戶需求的變化。利用手機這一大眾化的無線終端，將網(wǎng)上銀行所開創(chuàng)的“家居銀行”“辦公室銀行”進一步升級為“隨身銀行”，使金融服務觸手可及。

(2)內部環(huán)境。在商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的過程中，網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、手機銀行等電子渠道承擔了提升服務能力、延伸服務半徑、降低綜合服務成本、鞏固客戶忠誠度的重任。就大部分全國性商業(yè)銀行而言，電子渠道已經(jīng)超過柜面網(wǎng)點，承擔了大部分的客戶交易處理工作。在這個過程中，商業(yè)銀行積累了規(guī)模巨大的網(wǎng)上銀行客戶、手機短信客戶，這為手機銀行的初期發(fā)展提供了重要的基礎客戶資源。更為重要的是，通過近年來的業(yè)務發(fā)展，商業(yè)銀行內部對發(fā)展電子渠道業(yè)務形成了深刻的共識，同時也鍛煉了一支專業(yè)的電子渠道研發(fā)、管理、營銷隊伍，這些都為手機銀行業(yè)務的未來發(fā)展提供了有利的內部環(huán)境。

2．手機銀行的定位與發(fā)展目標

手機銀行的興起帶給了商業(yè)銀行電子渠道業(yè)務領域一次重新洗牌的機會，客戶資源將重新分化，客戶結構也會發(fā)生改變。今后3年，隨著3G網(wǎng)絡的發(fā)展，將進入手機銀行業(yè)務發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期。要以此為契機，有效發(fā)揮手機銀行對銀行經(jīng)營方式轉型的驅動作用，大力開展手機銀行的普及應用與營銷推廣，加強包括手機銀行在內的電子銀行業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務，物理網(wǎng)點與離柜渠道的協(xié)調發(fā)展，發(fā)揮整體功能和資源優(yōu)勢，形成合力。

(1)手機銀行的核心價值與業(yè)務定位。手機銀行是商業(yè)銀行進一步打破傳統(tǒng)上依賴物理網(wǎng)點擴張的業(yè)務模式，以較短的時間、較小的投入實現(xiàn)跨越式發(fā)展的必然選擇。其次，相對于傳統(tǒng)業(yè)務，手機銀行業(yè)務具有3A服務能力、與客戶全方位接觸、跨條線產(chǎn)品與服務整合的能力。此外，凝結了現(xiàn)代信息與通訊技術最新發(fā)展的手機銀行業(yè)務是商業(yè)銀行中最具活力、最具創(chuàng)新性的業(yè)務之一。是激活業(yè)務創(chuàng)新之水的“鯰魚”。因此，手機銀行業(yè)務的核心價值就是：創(chuàng)新的優(yōu)勢、服務的優(yōu)勢、成本的優(yōu)勢。手機銀行的業(yè)務定位就是要將其核心價值發(fā)揮到極致。體現(xiàn)手機銀行核心價值的—個重要業(yè)務定位，是配合和協(xié)助其他業(yè)務條線提高服務品質、降低服務成本、增加收益以及穩(wěn)定和吸引客戶；體現(xiàn)手機銀行核心價值的另一個業(yè)務定位，就是超越傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品遞送的時問與空間限制，對銀行產(chǎn)品和服務內涵進行更大的變革。

(2)手機銀行的發(fā)展目標。根據(jù)對我國移動互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展的判斷，手機銀行的發(fā)展應包括3個階段性目標：第一階段完成基礎設施和基本功能建沒，完成從無到有的跨越，伴隨著3G網(wǎng)絡的起步。進行市場的導人與嘗試；第二階段開始積極拓展用戶群體，進一步明晰市場定位，完善手機銀行的各項服務功能。隨著3G網(wǎng)絡的逐步擴張與成熟，形成一定的客戶群體規(guī)模；第三階段，開始配合移動通訊技術和手機銀行市場整體發(fā)展情況，大規(guī)模擴大客戶群體和市場份額；通過5年左右的時間將手機銀行建設為重要的金融服務渠道，使其客戶數(shù)、交易處理總量的占比均達到相當?shù)囊?guī)模。

3．手機銀行的發(fā)展策略

(1)品牌策略。作為與現(xiàn)代科技緊密結合的創(chuàng)新型金融業(yè)務，手機銀行就是要讓“理財觸手可及”。讓忙于事業(yè)而無暇理財?shù)娜丝梢韵硎艿捷p松理財帶來的快樂。讓樂于嘗試新鮮事物的人可以體會到最新科技發(fā)展帶來的安全與便捷。其品牌定位就是針對中青年白領客戶，借助手機終端制造技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的最新發(fā)展，為都市中忙碌的中青年白領提供便利、快捷、專業(yè)的金融服務，成為與這部分客戶共同成長的理財伙伴，幫助客戶實現(xiàn)“輕松理財”“時尚理財”的愿望。

(2)客戶策略?？蛻艏仁菢I(yè)務發(fā)展的動力和基礎，也是業(yè)務發(fā)展的目標和歸宿。對于手機銀行這—依賴移動互聯(lián)網(wǎng)市場等尚不成熟的外部市場環(huán)境的創(chuàng)新業(yè)務，自然應該有其獨特的客戶策略?！紤]到業(yè)務推廣的現(xiàn)實可行性與相關性，銀行應從現(xiàn)有網(wǎng)上銀行客戶中產(chǎn)生手機銀行業(yè)務發(fā)展初期的基礎客戶的策略，因此，在手機銀行推出之前，應針對網(wǎng)上銀行的客戶進行行為分析，比如：針對2l歲一25歲的追求時尚的年輕用戶和31歲一35歲的有較高移動辦公需求的商務人士作為手機銀行在市場導人期所重點關注的用戶群體，對于第一類用戶，將手機支付類產(chǎn)品作為推廣的重點，對于第二類用戶，以手機理財類產(chǎn)品作為推廣的重點。在如矽對咄之后，應根據(jù)市場的反饋呀鸝訌娟撇I定的客戶銅翰新刊璃彰己化，進•步加強了=削相眺曲嘶臼‘，提高用戶粘性。因此，在客戶策略方面，我們不但要聚焦客戶，持之以恒，同時也要因地制宜，因時制宜，不斷優(yōu)化。迅速提高基礎客戶數(shù)量尤其是活躍客戶的數(shù)量，并在此基礎上，及時鎖定高端客戶，鞏固存量客戶，激活睡眠客戶，挖掘潛在客戶，不斷優(yōu)化客戶結構。調整客戶獲取策略，增強發(fā)展后勁和潛力，逐步完成整個業(yè)務從量變到質變的飛躍。

(3)產(chǎn)品策略。研究產(chǎn)品策略，就必須先分析由于現(xiàn)有手機終端的特性：它方便隨身攜帶，可隨時隨地上網(wǎng)，但是屏幕較小、上網(wǎng)速度較慢、輸人不太方便，終端品種繁多，設置各不相同……，因此，在制定產(chǎn)品策略時就應該揚長避短，充分發(fā)揮其方便隨身攜帶、隨時隨地上網(wǎng)的特點，盡量減少終端上的輸入和設置，同時要降低網(wǎng)速慢對用戶所造成的影響。比如：手機上有字符、數(shù)字、拼音等多個不同的輸入法，應能根據(jù)實際輸入需要自動定位到相應的輸入法，避免用戶在多個輸入法中切換；與網(wǎng)上銀行深度整合，發(fā)揮渠道的內在優(yōu)勢，將手機銀行的賬戶別名、收款人登記簿、自選股票等信息與網(wǎng)上銀行共享；控制頁面的大小，降低客戶的下載量。以減少網(wǎng)速慢給用戶帶來的影響；在功能方面，不應追求大而全，而是找到功能的豐富與用戶體驗的平衡點，以理財和支付為重點，將大部分客戶最常用，最實用的功能通過手機提供出來；通過點點滴滴的創(chuàng)新。使手機銀行的界面更美觀，操作流程更便捷。

(4)安全策略。據(jù)調查，在未使用手機銀行用戶中，絕大部分是由于擔心手機銀行的安全性，因此，在手機銀行的建設過程中，始終要把安全性放在首要位置，但是，過度的安全措施將增加用戶使用的成本，系統(tǒng)運營的成本，因此，要尋找安全與便捷的最佳平衡點，結合市場環(huán)境制定最佳安全策略，持續(xù)跟蹤優(yōu)化，力爭做到使用一代，儲備一代，構思一代，在市場安全環(huán)境發(fā)生變化時，能夠快速的調整并部署儲備的安全措施，適應外部環(huán)境的變化，保證業(yè)務的安全運行。此外，在安全策略方面，由于手機銀行運行網(wǎng)絡與終端載體的特殊性，銀行還應積極與電信運營商加強合作。

篇5

一、業(yè)務發(fā)展的困惑

1.業(yè)務重視不夠。電子銀行渠道功能優(yōu)勢尚未被充分認識和重視，有的二級分行電子銀行部真正從事電子銀行工作的只有一人，甚至還是兼職的，對基層行的業(yè)務管理和培訓工作嚴重不足，造成部分網(wǎng)點人員電子銀行業(yè)務知識匱乏?；鶎有须娮鱼y行營銷隊伍建設滯后，許多網(wǎng)點沒有指定專職或者兼職電子銀行客戶經(jīng)理，營銷人員緊張，售后服務不到位。部分已經(jīng)完成轉型裝修的網(wǎng)點，自助設備區(qū)域規(guī)劃不科學，或者空間狹窄，可安裝設備數(shù)有限，可擴展性差，有的甚至不便于客戶操作。

2.外部環(huán)境制約。從市場競爭力的角度來說，十多年的發(fā)展歷程以及“面向‘三農(nóng)’，服務城鄉(xiāng)”的使命決定了該行的客戶資源、客戶素質、網(wǎng)點硬件環(huán)境相比于其他國有大型商業(yè)銀行不具備優(yōu)勢，不利于技術含量高的新興業(yè)務的推廣，以至于少數(shù)支行領導及工作人員對電子銀行的發(fā)展出現(xiàn)畏難情緒。部分網(wǎng)點因為等待網(wǎng)點轉型裝修，自助設備無法更新或者安裝，維護艱難，無法正常使用，進一步削弱了電子銀行的分流力。部分縣支行網(wǎng)點面積偏小，大廳狹窄，以至于一米線形同虛設，難以設置電子銀行體驗區(qū)。

3.自助設備供不應求。該行作為西部落后地區(qū)的銀行，經(jīng)濟環(huán)境及發(fā)展速度遠遠落后于沿海發(fā)達地區(qū)，大部分縣支行達不到安裝新設備或者多安裝設備的標準，造成總行對該行自助設備資源的分配不能滿足發(fā)展需要，形成了“苦中苦”的局面，越是業(yè)務水平落后，越是資源受限。許多縣支行的自助設備陳舊，數(shù)量少、故障多、速度慢，不能滿足縣級支行推廣電子銀行業(yè)務、提高渠道分流率的硬件條件，在部分新裝修的網(wǎng)點里，陳舊的設備和嶄新的網(wǎng)點環(huán)境極度不匹配。

4.柜臺分流措施不到位。部分網(wǎng)點在自助設備充裕且地理環(huán)境優(yōu)越的情況下，仍然耗費大量優(yōu)質資源在柜臺服務，無法騰出足夠的客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理引導客戶使用電子渠道，分流柜臺壓力，固守原有的工作經(jīng)驗和傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，創(chuàng)新意識不夠，不能將自己從繁重的柜臺工作中解脫出來，形成電子渠道分流率偏低、排隊客戶多、產(chǎn)品營銷困難的惡性循環(huán)。2010年，該行電子渠道分流率為41.53%、比全國平均水平56.3%低15個百分點。

5.業(yè)務發(fā)展不平衡。經(jīng)過多年的整合發(fā)展，該行已經(jīng)擁有網(wǎng)上銀行、自助銀行、手機銀行、短信銀行、電話銀行、電子商務、支付通等電子銀行產(chǎn)品，初步建立了面向市場各個階層和環(huán)境，產(chǎn)品線較為充實的電子銀行渠道，并且從收入來看，當前該行電子銀行業(yè)務居同業(yè)第一，但是在所有的電子渠道產(chǎn)品中，該行收入主要依靠自助設備和短信銀行，其他產(chǎn)品發(fā)展狀況不容樂觀。支付通業(yè)務發(fā)展長久無起色，新上線的企業(yè)電話銀行、企業(yè)短信營銷啟動緩慢。特別是可持續(xù)發(fā)展性強，客戶素質高，蘊含巨大潛力的網(wǎng)上銀行發(fā)展滯后，而目前工行和建行的網(wǎng)上交易、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上理財?shù)葮I(yè)務遙遙領先，電子銀行總體收入也有超越該行之勢。

6.產(chǎn)品動戶率偏低。2010年，該行個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行動戶率分別為22.46%、40.52%、2.87%，全國平均水平分別為29.81%、63.21%、5.9%，與全國平均水平差距較大，手機銀行動戶率不到全國平均水平的一半，企業(yè)網(wǎng)銀動戶率比全國平均水平低22.69個百分點。動戶率偏低嚴重制約我行電子銀行業(yè)務發(fā)展質量，不能為該行帶來應有的中間業(yè)務收入，電子渠道業(yè)務分流作用沒有得到充分發(fā)揮。

二、業(yè)務發(fā)展的突破

1.提高電子銀行意識。電子銀行的出現(xiàn)可以說是銀行業(yè)的第，銀行業(yè)的第一次革命是計算機的出現(xiàn)，計算機將人們從手工賬務的繁重勞動中解脫出來。第則將客戶從排隊等待柜臺服務的傳統(tǒng)模式中解脫出來。電子銀行的出現(xiàn)讓銀行實現(xiàn)了全方位服務，時間、地點、人物的局限不復存在，成為當前激烈競爭環(huán)境下最高效的銀行渠道，最符合市場的需要。未來最貴的成本是人力成本，而電子銀行開創(chuàng)了一個新的金融局面，銀行只提供渠道，客戶自己操作，自己搭建環(huán)境、自己提供設備，自己安排時間，給客戶帶來超時空自由感受，電子銀行必將給銀行帶來高素質的客戶群體，穩(wěn)定的中間業(yè)務收益，并解決現(xiàn)代銀行柜臺資源緊張、工作效率低下的問題，使得銀行有更多的資源用于客戶營銷。能夠使用電子銀行的客戶都具備一定素質或潛力，電子銀行發(fā)展走在前面的銀行，所獲得的必然是優(yōu)質的客戶，走在后面的銀行，獲得的大多是落后的客戶，低效的客戶，甚至是他行淘汰的客戶。在未來，排隊多的銀行不是好銀行，排隊多的銀行是低效的銀行，擁有的是低效益的客戶。電子銀行的發(fā)展水平?jīng)Q定了銀行的核心競爭力，決定了銀行的發(fā)展方向，正如因特網(wǎng)的爆炸式擴散一樣，發(fā)展電子銀行業(yè)務已經(jīng)成為銀行業(yè)的大趨勢，可以說，把握好當前發(fā)展電子銀行業(yè)務的時機，就能成為未來銀行業(yè)的主流，一旦錯過，未來必將失去核心競爭力，在銀行發(fā)展中邊緣化。該行應提高發(fā)展的緊迫感和責任感，真正重視電子銀行業(yè)務，以電子銀行為著力點，開拓進取，克服發(fā)展中的困難，加快業(yè)務分流，實現(xiàn)經(jīng)營模式轉型，贏在起跑線上，為未來的發(fā)展夯實基礎。

2.提升售后服務水平。目前電子銀行還處于市場培育階段，少數(shù)人已經(jīng)徹底依賴電子銀行，多數(shù)人還處于嘗試階段，售后服務工作尤為重要。一是要及時進行引導和培訓，客戶在柜臺注冊了電子銀行產(chǎn)品后，柜員及網(wǎng)點的工作還沒有完成，有條件的網(wǎng)點要現(xiàn)場進行激活、體驗，傳授客戶業(yè)務功能和操作技巧，提升客戶素質，讓客戶真正使用電子銀行，最終發(fā)現(xiàn)電子銀行的現(xiàn)代化魅力，開始依賴電子銀行，無論存取款、轉賬支付、基金理財、繳費業(yè)務、信用卡還款等，不再依靠柜臺排隊辦理。二是要建立售后回訪機制，對本網(wǎng)點的電子銀行客戶進行名單制管理，通過客戶經(jīng)理定期回訪，掌握客戶使用情況，解決客戶的難題，有必要的情況下可以進行上門服務，保障產(chǎn)品動戶率。通過積極的營銷、周到的售后服務贏得客戶，讓客戶尊重銀行，尊重電子渠道。一旦客戶真正認同了電子銀行，對網(wǎng)點來說，客戶通過電子渠道轉移大量資金的顧慮就消失了。

3.加大電子渠道分流柜臺業(yè)務的力度。一是通過宣傳、引導及強制分流，把能分流的業(yè)務分流至電子渠道，讓電子渠道來為客戶提供任意時間、任意地點、任意方式的“3A”服務，從而解放人力資源。將更多的資源用于客戶經(jīng)理團隊建設，提升電子銀行渠道產(chǎn)品的滲透率、動戶率、渠道分流率，提高網(wǎng)點工作效率、二是用好用活農(nóng)行的各項電子銀行政策，發(fā)揮產(chǎn)品價格優(yōu)勢，分析各產(chǎn)品特點，加大諸如網(wǎng)上支付手續(xù)費優(yōu)惠、網(wǎng)上基金手續(xù)費折扣、手機銀行交易免費、企業(yè)短信一賬戶可注冊多手機號等特點的宣傳力度，細分客戶層次，有針對性的引導客戶使用最合適的電子銀行產(chǎn)品。三是加快硬件設施建設速度，為網(wǎng)點提供發(fā)展的環(huán)境，盡快完成網(wǎng)點轉型裝修，加大硬件投入，為網(wǎng)點爭取更多的自助設備資源，合理調配設備，加強產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，保障渠道的暢通。

4.以客戶為中心轉變營銷模式。目前該行主要采用柜員計件獎勵方式激勵營銷，難以考核營銷質量，對動戶率、分流率的提升作用有限，并且不利于網(wǎng)點主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的協(xié)調配合。這是以產(chǎn)品為中心的營銷，不是以客戶為中心的營銷。營銷的最終目標是要贏得客戶，而不僅僅是賣出產(chǎn)品，因為客戶是銀行生存發(fā)展的土壤，留住了客戶，才能獲得可持續(xù)發(fā)展的動力，怎樣留住客戶就取決于客戶經(jīng)理隊伍的建設，客戶經(jīng)理要充分了解當?shù)丨h(huán)境、經(jīng)濟形式、同業(yè)狀況、客戶資源、客戶需求，進行差異化個性化的營銷和服務，滿足客戶長期的金融需求，在考核上考慮柜員與客戶經(jīng)理的共同激勵，在營銷產(chǎn)品的時候以獎勵柜員為主，獎勵客戶經(jīng)理為輔，在后續(xù)的售后服務中，通過客戶經(jīng)理的工作擴大了客戶的貢獻度后，應以獎勵客戶經(jīng)理為主，獎勵柜員為輔。在人員配置上，客戶經(jīng)理要越來越多，柜員要越來越少。

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關鍵詞：電子銀行；發(fā)展現(xiàn)狀；發(fā)展問題；解決粗略

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-01

一、前言

電子銀行業(yè)務是一種全新的結合現(xiàn)代信息技術的為客戶服務的銀行業(yè)務，它充分提高了客戶的自由度，可以讓客戶做到不受地理條件和時間的限制來有效辦理各種業(yè)務；電子銀行業(yè)務還可讓銀行服務更加快捷、方便，客戶可通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、自主銀行、電話銀行等多種方式辦理業(yè)務。電子銀行業(yè)務經(jīng)過十余年的快速發(fā)展取得了巨大的成就，有效地促進了我國銀行業(yè)務的拓展，改變了銀行傳統(tǒng)的人工運營模式，使銀行業(yè)務更加虛擬化和智能化，增強了銀行的核心競爭力。

二、我國電子銀行業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的各種問題

1.我國電子銀行業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）發(fā)展迅速，但發(fā)展層次較低。電子銀行業(yè)務自開通以來，經(jīng)過十年的時間得到了有力的發(fā)展：就工商銀行而言，截止到2012年12月，電子業(yè)務已經(jīng)擁有了1300多種品種，電子銀行業(yè)務客戶數(shù)量達到了1.56億；據(jù)統(tǒng)計，2012年全國的網(wǎng)上銀行注冊用戶已達到4.89億，網(wǎng)上銀行交易額突破900萬億，交易金額與交易量發(fā)展呈現(xiàn)出逐年擴大的趨勢。但是我國電子銀行業(yè)務形式過于傳統(tǒng)化，導致業(yè)務量大量集中在查賬、轉賬兩個方面。電子銀行業(yè)務產(chǎn)品類型少、發(fā)展層次低、服務功能不完善等問題越來越突出。

（2）發(fā)展水平雖低，但發(fā)展?jié)摿薮?。與發(fā)達國家相比，目前我國電子銀行業(yè)務的發(fā)展水平還處于低級時期，普及率還比較低下，但是發(fā)展?jié)摿κ欠浅＞薮蟮?。電子銀行業(yè)務作為新型的服務模式為客戶提供單筆交易成本最低的服務，因此可大力降低銀行的運營成本，提高銀行的工作效益和利潤。由網(wǎng)上銀行注冊用戶和網(wǎng)上銀行交易額的迅速增長可發(fā)現(xiàn)，人們對于電子銀行業(yè)務的認知與認可度大幅提高，未來將會有更多的客戶采取“足不出戶”的網(wǎng)上繳費、轉賬等業(yè)務，再加上廣大銀行對于電子銀行業(yè)務的資金投入，電子銀行業(yè)務的發(fā)展的前景是非?？捎^的。

2.我國電子銀行業(yè)務尚存在的問題

近年來，雖然我國電子銀行業(yè)務飛速發(fā)展，但其發(fā)展過程出現(xiàn)了越來越多的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）電子交易的觀念相對淡薄。電子銀行業(yè)務的普及不僅需要安全可靠的網(wǎng)絡環(huán)境，還需要客戶對網(wǎng)絡交易技術的熟練掌握。雖然我國的電子銀行業(yè)務已經(jīng)取得了巨大的成就，但是越來越過的網(wǎng)上交易騙局和無保障的網(wǎng)絡交易質量對相當一部分客戶設置了“交易門檻”，高新科技的發(fā)展能夠輕而易舉地讓電子銀行進入系統(tǒng)障礙，尤其是網(wǎng)絡黑客以及各種病毒盛行，都極大地增加了電子銀行業(yè)務的不安全因素，導致大部分人傾向于采取安全保守的傳統(tǒng)銀行業(yè)務。由于我國電子銀行業(yè)務起步晚，人們對電子商務了解不夠，導致人們對電子銀行業(yè)務的觀念和相關技能的掌握遠遠落后于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，對于電子交易的觀念也就相對比較淡薄。

（2）技術手段單一、系統(tǒng)整合性能較差。優(yōu)質的電子銀行服務要求服務全能化、風險最小化、信息完整化和標準國際化。目前來講，我國電子銀行業(yè)務尚對客戶以及銀行的資金安全保證手段單一，對于越來越多的計算機犯罪和黑客問題通常采用統(tǒng)一的防范措施，導致風險系數(shù)極高，一旦出現(xiàn)問題便會給銀行帶來慘重的損失；電子銀行內部業(yè)務整合性能較差，對于數(shù)據(jù)的管理比較分散，且業(yè)務部門的設置缺乏對客戶需求的考慮，不能及時掌握市場與客戶的特殊需求，難以做到資源的整合。另外，我國銀行缺乏對于電子銀行業(yè)務的創(chuàng)新和營銷方面整合，業(yè)務品種過于單一化和“模仿化”，導致電子銀行業(yè)務的發(fā)展沒有堅實的后盾做基礎。

（3）法律法規(guī)不健全，相對滯后。由于我國電子銀行業(yè)務發(fā)展周期較短，因此，目前尚沒有健全的法律法規(guī)來約束電子銀行業(yè)務的發(fā)展，銀行只能在盡量不違背現(xiàn)行法律的情況下執(zhí)行各種業(yè)務，由于世界各國法律法規(guī)不盡相同，難免與其他國家的法律法規(guī)發(fā)生沖突，這些漏洞都會讓銀行面臨巨大的風險。

三、我國電子銀行業(yè)務發(fā)展需采取的措施

1.以安全為本，加強電子銀行風險防范體系

加強網(wǎng)絡安全建設以及風險防范意識，提高網(wǎng)絡技術水平，嚴厲打擊計算機犯罪和黑客問題，對于電子銀行交易系統(tǒng)可能受到的各種網(wǎng)絡攻擊積極防范，力求將電子銀行業(yè)務的風險控制在最小范圍內；積極完善國內的電子銀行業(yè)務有關的法律法規(guī)，倡導國際建立統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務的有關法規(guī)，以規(guī)范國際間電子銀行業(yè)務的辦理，使電子銀行業(yè)務走向全球一體化。

2.加大電子銀行資源整合力度

電子銀行在產(chǎn)品品種和服務功能等方面制定相關發(fā)展策略時要做到與傳統(tǒng)銀行的有機整合，以更有效、更加統(tǒng)一的有機體來進行數(shù)據(jù)整理；要讓更多的傳統(tǒng)的銀行業(yè)務融入到電子銀行業(yè)務中，以客戶為中心，建立相應的服務體系，以便能夠為客戶提供更靈活、更方便、更快捷、更高效的服務；可適當引用新型軟件加強電子銀行業(yè)務系統(tǒng)功能和維護工作，提高系統(tǒng)性能。

3.加強員工隊伍的素質培養(yǎng)

電子銀行業(yè)務涉及到多種綜合性業(yè)務，要求相應的業(yè)務人員具備高素質、高技能，而電子銀行業(yè)務人才的短缺會嚴重阻礙其發(fā)展壯大和改革。因此，一定要加大引入高復合型人才的力度，對現(xiàn)有的工作人員進行定期培訓指導，最大程度上挖掘工作人員的潛力，以提高其自身的人力資本和整個員工團隊的素質，為電子銀行業(yè)務提供高質量、高效率、高保障的服務。

參考文獻：

[1]馮文軍，代曉亮 .電子銀行業(yè)務發(fā)展對商業(yè)銀行流動性管理的影響[J].西南金融，2010，17（03）：23-24.

[2]金川.電子銀行業(yè)務現(xiàn)狀及存在的問題[J].大眾商務，2010，12（110）：12-13.

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關鍵詞：電子銀行，制約因素，發(fā)展對策

一、電子銀行業(yè)務概述

電子銀行是一種新型的銀行服務方式或渠道，客戶不需要到銀行網(wǎng)點，只要通過電腦、電話、手機、ATM、POS等電子終端，就可以方便地獲得賬戶查詢、轉賬匯款、繳費、網(wǎng)上購物、外匯買賣、國債、基金、保險、股票等等多方位的金融服務。一般來講，電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機為主，體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機器設備進行自我服務。這種服務方式1972年3月起源于美國。經(jīng)過30多年的發(fā)展，現(xiàn)在顧客已經(jīng)可以在自助銀行的各種終端設備上，享受到幾乎與柜臺業(yè)務完全一樣的一整套銀行服務。

家庭銀行以電話銀行為主體。基于設施的不同，家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式，目前以電話銀行（TelephoneBanking）為主。家庭銀行（HomeBanking）服務使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務，其服務大都具有靈活方便、反應快捷等優(yōu)點，因而吸引了大量顧客，提高了銀行服務效益。

企業(yè)銀行企業(yè)銀行（CorporationBank）服務，使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計算機（主要是PC，PC銀行故此得名）、電話等處理終端，通過專用網(wǎng)絡連接到銀行業(yè)務處理系統(tǒng)，客戶可以通過操作設備發(fā)出各種指令。但從未來趨勢看，PC銀行將被Internet銀行取代。

網(wǎng)上銀行以Internet為基礎，20世紀90年代中期以來，Internet逐漸普及。以Internet為服務發(fā)送渠道，用戶通過訪問銀行網(wǎng)站，就可獲得各種銀行產(chǎn)品與服務。1995年10月18日，世界上第一個網(wǎng)絡銀行——“安全第一網(wǎng)絡銀行”（SecurityFirstNetworkBank）出現(xiàn)之后，網(wǎng)絡銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。

手機銀行以手機為基礎，也稱移動銀行。它通過一定的技術手段，使用以手機為主的各種移動設備，使客戶可以通過無線通信網(wǎng)絡（如中國移動、中國聯(lián)通等）獲得銀行提供的各種金融服務。近年來，我國各大銀行基本上都提供了手機銀行服務。

電子銀行業(yè)務具有如下特點：

（1）“3A”式服務（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）電子銀行全天候24小時連續(xù)運行，對其使用可以不分晝夜，擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時間的限制。在經(jīng)濟全球化背景下，電子銀行的使用同樣可以不受全球時區(qū)的限制。在任意地方獲得（Anywhere）只要擁有合適的工具（電話、電腦、手機、ATM等），客戶所處的地域就無關緊要，隨時隨地都能獲得銀行的服務，我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供（Anyway）客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業(yè)務，而是可以通過電腦終端、手機、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務。

（2）以人為本的服務。電子銀行提供以人為本的服務，尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務，還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務，這些業(yè)務以客戶為中心，根據(jù)客戶個人情況單獨設計。比如網(wǎng)上銀行可以實現(xiàn)服務使用界面的個性化，根據(jù)個人喜好定制頁面內容和色彩等等。通過電子銀行，銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見，如通過電子郵件、自動電話調查、ATM提示等，按照客戶的要求及時增進服務內容，改進服務方式。

（3）綜合性的服務?？蛻敉ㄟ^電子銀行提供的服務，除了全面了解自己的賬戶信息，還可以了解銀行提供的相關信息，如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營界限的慢慢打破，這種綜合功能將越來越強大，銀行客戶通過電子銀行享受“一站式”金融服務不再是夢想。

（4）高度程序化的服務。與傳統(tǒng)銀行提供的面對面客戶服務相比，電子銀行能應對的業(yè)務復雜程度顯然有限。一般而言，電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術高效處理的優(yōu)勢，低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務，如信息查詢、轉賬服務、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務往往需要在網(wǎng)下通過客戶經(jīng)理開展。

二、電子銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀及前景

“競爭激烈，新品迭出，效益顯著，前景喜人”是電子銀行業(yè)務目前發(fā)展的現(xiàn)狀。隨著電子商務浪潮的興起和中國金融業(yè)的全面開放，國外商業(yè)銀行的主營收入已開始轉向網(wǎng)上支付和電子轉賬等方面的中間業(yè)務及其他金融服務，國內商業(yè)銀行也正在改變傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務模式和業(yè)務結構。

90年代起，銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應用，國內網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務開始萌芽。交通銀行自上世紀80年代中期組建以來，以電子科技手段為先導，進行品牌塑造，贏得了消費者，業(yè)務迅速發(fā)展。特別是率先推出的自助銀行，在國內商業(yè)銀行中享有較高的知名度。之后，網(wǎng)上銀行、電話銀行以及各種電子理財產(chǎn)品的推出，使電子銀行業(yè)務得到了長足發(fā)展。以交通銀行鄭州分行為例，在隆重推出神通卡、神通網(wǎng)后，網(wǎng)上銀行、電話銀行提供的代收話費、電費、收視費等收付功能，以及提醒服務業(yè)務，得到了業(yè)界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯(lián)網(wǎng)上開辦了自己的網(wǎng)站，是最早推出網(wǎng)上服務的國內銀行之一，并率先在國內同業(yè)中把網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等諸多產(chǎn)品、服務歸為一類，旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念，打造了“金融e通道”這個具有鮮明時代氣息的電子銀行整體品牌。該行2004年底已擁有1000萬戶的個人網(wǎng)上銀行客戶和11萬余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶，在線支付交易額累計突破50億元。中國建設銀行2004年底網(wǎng)上銀行個人客戶達到389萬戶，交易額1019億元；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達到68705戶，交易額32937億元。

有關人士分析，到2005年底，我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)將飆升到1.4億戶。與此同時，各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務作為重中之重來抓，制定市場策略，推出理財新品。如招商銀行，2005年初推出了理財新品“財富賬戶”，隨后在今年的4月，同廣東TCL集團簽訂了“票據(jù)通”全面業(yè)務合作協(xié)議。中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行以及上海浦東發(fā)展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)加入金融產(chǎn)品的市場大戰(zhàn)之中。中國工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后，又推出個人網(wǎng)銀業(yè)務金融@家，為客戶提供帳戶管理、轉賬匯款、繳費、網(wǎng)上匯市等12大類60余項服務功能。到目前為止，有關資料顯示，工商銀行電子銀行的業(yè)務指數(shù)已占到整個業(yè)務量的25%，就是說，100筆業(yè)務中有25筆是通過電子銀行的渠道進行交易的。起步更晚的招商銀行，在發(fā)展中逐步形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券五大產(chǎn)品系列為主的網(wǎng)上銀行服務體系，在國內商業(yè)中享有較高的知名度。

三、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報告表明，對于一家商業(yè)銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會在1～2年內離開；只擁有定期存款賬戶的企業(yè)，30%會離開；而同時擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%～2%.這項數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價值所在，顯示出電子銀行業(yè)務在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務對金融市場重新瓜分，但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達到各商業(yè)銀行所預計的目標和效果，電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實際使用率偏低等等，而制約電子銀行業(yè)務的發(fā)展主要以素有以下幾個方面：

1、市場細分不夠嚴謹、營銷機制不夠健全

目前國內各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過大，客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現(xiàn)實，市場細分工作不足，客戶結構調整不力，流于一概而論的認識，存在畏難情緒。另外，電子銀行業(yè)務的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產(chǎn)品宣傳上的投入乏力也直接影響到產(chǎn)品的深層次推廣，如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務的廣告，產(chǎn)品的市場認知度不高。對于客戶而言，沒有對產(chǎn)品的深入了解，何談“認購”熱情。

2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化，產(chǎn)品功能尚待完善

目前，我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務，大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務電子化，所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務的電子化改造。真正的產(chǎn)品創(chuàng)新遠未涉及，創(chuàng)新特色不明顯，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡的根本屬性——靠變化和新穎吸引客戶。產(chǎn)品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務（代繳費、外匯寶等）；同時，比之于網(wǎng)上銀行來講，電話銀行業(yè)務由于缺乏可視性，所以操作起來相對繁瑣，表現(xiàn)為語音報讀菜單冗長，16～19位的賬號輸入時間過長，造成客戶不必要的話費浪費，影響了客戶使用該產(chǎn)品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但操作計算機本身就要求客戶有一定的計算機操作和Internet知識，由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高，熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對較少，加上認識不足、收入偏低等客觀因素，也影響電子銀行業(yè)務的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內容偏多，客戶感覺不方便，自然就降低了使用熱情，致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠。任何事物都有其雙重性，對于系統(tǒng)升級來講，一方面可以加快技術改造的步伐，另一方面，過于頻繁的改版升級，也在某種程度上影響到系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，并使客戶產(chǎn)生陌生感。對于可以任意選擇服務銀行的企業(yè)來講，其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常，就會轉投他行，這樣極易導致客戶流失。

3、重視程度不夠，管理措施不足

目前，電子銀行業(yè)務尚屬傳統(tǒng)業(yè)務的補充手段，所以產(chǎn)生的效益不明顯，直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標考核的情況下，支行對難見直接效益的電子銀行業(yè)務乏力可推。領導層對該業(yè)務的重視程度直接影響著該業(yè)務的發(fā)展。事實上，電子銀行業(yè)務的開展可以在相當大的程度上分流柜臺壓力，緩解柜員勞動強度，并為我們帶來直接的業(yè)務收入和高附加值的潛在效益。但由于認識上的問題，柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務的時候，面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務的意識，導致“越來越忙”的“馬太效應”頻出，電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。

4、產(chǎn)品售后服務不到位，市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網(wǎng)絡銀行業(yè)務在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展，但相對于客戶來說，我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進。比如，企業(yè)網(wǎng)銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進行交易，這對于擁有多個賬戶的企業(yè)來說，使用網(wǎng)銀進行交易是很麻煩的。

對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務。相當一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑，在最需要幫助的時候往往不得其門而入，這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡銀行，不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強調量本利分析的市場經(jīng)濟環(huán)境中，這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負擔。從另一個角度講，由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果，也使得產(chǎn)品調整因缺少市場依據(jù)而失去針對性。長此以往，必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的發(fā)展。

四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的對策

1、轉變思想觀念，高度重視電子銀行業(yè)務發(fā)展。

電子銀行業(yè)務是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向，必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進一步轉變觀念，明確發(fā)展思路，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務，努力轉變經(jīng)營方式、增強盈利能力、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型。要在營銷網(wǎng)絡加強電子銀行業(yè)務的組織機構建設，并在加強規(guī)章制度建設的基礎上，積極采取各種有效措施，開展聯(lián)動營銷、全員營銷，提高電子銀行業(yè)務特別是網(wǎng)絡銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點替代率，加快電子銀行業(yè)務的發(fā)展步伐。

2、加強領導管理，落實各項管理措施

商業(yè)銀行各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務作為加強客戶服務手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務，建立多元化的業(yè)務分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質、人員、技術、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務發(fā)展的同時，一定要加強管理，防范風險，落實各項管理措施，形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程和業(yè)務標準，保證電子銀行業(yè)務的穩(wěn)定健康發(fā)展。

3、優(yōu)化系統(tǒng)結構，完善產(chǎn)品功能

目前，我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的經(jīng)營效益普遍不甚明顯，創(chuàng)新特色不顯著，與國內先進行相比，不能靠變化和新穎吸引客戶，產(chǎn)品功能老化，不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此，商業(yè)銀行要注重科技投入，大膽引入電子新科技，積極培育推出新產(chǎn)品，有效疏通營銷渠道，提供優(yōu)質服務，努力創(chuàng)造最佳效益。

4、加大宣傳力度統(tǒng)一宣傳口徑

商業(yè)銀行在電子銀行產(chǎn)品宣傳中，應以網(wǎng)上銀行為宣傳重心，采取電視、廣播、報紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等多產(chǎn)品的集中宣傳等手段，形成本行電子銀行產(chǎn)品廣告系列，不斷擴大本行電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力，努力形成本行的品牌產(chǎn)品。

5、健全營銷機制，構建立體營銷格局

一是建立專業(yè)營銷隊伍，豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略，確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務，為中端客戶提供特色服務，為低端客戶提供便民服務的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式，構成立體營銷格局，以不斷豐實的營銷手段，使電子銀行產(chǎn)品深入人心。三是完善售后服務，做好市場培育。首先把服務放在第一位，通過多種形式的優(yōu)質服務，喚醒睡眠客戶，激活盲點客戶，努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負責，提供客戶隨叫隨到的跟進式服務，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時，通過與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問題，改進產(chǎn)品，完善功能，樹立品牌，培育市場。

篇8

    關鍵詞:網(wǎng)絡銀行,WTO,金融創(chuàng)新,客戶為中心,業(yè)務流程再造

    所謂網(wǎng)絡銀行,就是依托信息技術和各類網(wǎng)絡載體而興起的一種新型銀行服務,以網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等為典型代表,這種服務具有便利、實時、快捷等特點,作為金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的新形式,作為拓展中間業(yè)務的新渠道,其產(chǎn)生的效益和影響將更為廣泛,更有利于維護客戶的忠誠、降低成本、提高收益,是國內商業(yè)銀行和外資銀行競爭的重要手段之一。同時,我們也可以預見到,網(wǎng)絡銀行提供的服務將成為一種標準,而最先適應這場新技術、新信息革命的發(fā)展,開發(fā)出最具個性、最具生命力、適應市場需求的中間業(yè)務的商業(yè)銀行,必將是這場競爭的勝出者。[1]

    1國內網(wǎng)絡銀行業(yè)務發(fā)展背景

    自從1995年10月世界上第一家網(wǎng)絡銀行“安全第一網(wǎng)絡銀行”營運,網(wǎng)絡銀行以其出眾的業(yè)務發(fā)展魅力,日益受到銀行業(yè)的重視和青睞。我國網(wǎng)絡銀行是在全球網(wǎng)絡經(jīng)濟和電子商務快速發(fā)展的背景下產(chǎn)生的,其中招商銀行和中國銀行是我國網(wǎng)絡銀行的先行者,之后工商銀行、建設銀行等都先后加入了網(wǎng)絡銀行業(yè)務的創(chuàng)新以及營銷活動,目前國內已有十幾家商業(yè)銀行相繼開通了網(wǎng)絡銀行業(yè)務,網(wǎng)絡銀行已經(jīng)逐步成為國內商業(yè)銀行開拓業(yè)務、發(fā)展優(yōu)質客戶、與外資銀行競爭的新渠道。

    1.1全球經(jīng)濟、金融一體化促進了網(wǎng)絡銀行發(fā)展

    隨著國內經(jīng)濟和社會信息化建設的不斷推進,企業(yè)信息化、電子商務、政務的發(fā)展,全球經(jīng)濟、金融一體化,一方面為網(wǎng)絡銀行的進一步普及和快速發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境和巨大的發(fā)展空間,另一方面越來越多的經(jīng)濟行為需要商業(yè)銀行提供全方位、高效率、無國界的金融服務。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)統(tǒng)計,2004年網(wǎng)上銀行交易額已突破40萬億元,越來越多的資金開始在網(wǎng)絡上實現(xiàn)流轉;隨著網(wǎng)絡銀行業(yè)務的不斷發(fā)展,業(yè)務品種的日益豐富,以及交易便利等諸多特點和優(yōu)勢,越來越多的民眾逐漸接受和認同網(wǎng)絡銀行,又據(jù)《錢江晚報》2005年8月26日引新華社文《網(wǎng)上銀行漸成新寵》中提到,據(jù)新華社在北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽、濟南、福州、成都、深圳等十大城市做的調查顯示,個人用戶正在使用網(wǎng)上銀行服務的19.4%,在未來一年內可能使用網(wǎng)上銀行服務的35.7%;企業(yè)用戶中,使用了網(wǎng)上銀行的10.1%,在未來一年內可能使用網(wǎng)上銀行的25.5%;

    1.2入世以后網(wǎng)絡銀行發(fā)展具有緊迫性

    2006年中國銀行業(yè)全面開放的承諾時限業(yè)已迫近,外資銀行的技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢也將進一步凸顯,競爭必將進一步加劇,傳統(tǒng)的單一渠道競爭必將走入死胡同。因此如何打造核心競爭力,并在與外資銀行的競爭中立于不敗之地,最有效的措施就是跟上時代的發(fā)展,推動信息、網(wǎng)絡技術在銀行管理、金融服務領域的應用,促進金融服務、渠道等一系列的創(chuàng)新。其中網(wǎng)絡銀行作為金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的產(chǎn)物,正是外資銀行準備在中國大展拳腳的有力武器,也是國內商業(yè)銀行和外資一較高低、用于滿足市場需求,贏得更多客戶和商機的最佳金融產(chǎn)品和服務,同時也為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略調整埋下了伏筆,做好了準備。

    2國內網(wǎng)絡銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

    自20世紀90年代始,網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展經(jīng)歷了一個大“U”型,但2003年之后,網(wǎng)絡經(jīng)濟迅速得以恢復,電子商務、電子政務的發(fā)展對網(wǎng)絡銀行、網(wǎng)上支付結算業(yè)務等產(chǎn)生了巨大的市場需求,以中國工商銀行、招商銀行為代表的新一代國內網(wǎng)絡銀行及時抓住了市場機遇,調整了發(fā)展戰(zhàn)略、策略,迅速得以發(fā)展。

    尤其值得一提的是,2002年、2003年,國際金融界的權威雜志《銀行家》兩次將唯一的關于商業(yè)銀行網(wǎng)站的大獎――“全球最佳銀行網(wǎng)站”獎項頒給了中國工商銀行網(wǎng)站,這是對國內網(wǎng)絡銀行建設和發(fā)展的肯定;2003年6月3日,招商銀行又以“一網(wǎng)通”技術獲得了有國際IT業(yè)“奧斯卡”之稱的“CHP國際計算機大賽”金融房地產(chǎn)類的“21實際貢獻大獎”決賽提名獎項。

    相對于傳統(tǒng)交易渠道,網(wǎng)絡銀行的發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇,從我國商業(yè)銀行的實際情況出發(fā),并結合國外網(wǎng)絡銀行的發(fā)展過程,我國商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡銀行的過程中,大都選擇了網(wǎng)絡銀行和傳統(tǒng)網(wǎng)點互相支撐的“鼠標+水泥”的混合性模式,把網(wǎng)絡銀行作為商業(yè)銀行的一個有機補充,通過大力發(fā)展網(wǎng)絡銀行,從而降低經(jīng)營成本,使之成為銀行服務的主渠道和客戶享受銀行服務的綠色通道。

    2.1我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展現(xiàn)狀

    2.1.1 我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展狀況

    1998年3月6日,中國銀行成功進行了第一筆電子交易,首次向客戶提供了網(wǎng)上銀行業(yè)務,這也是我國第一家開辦網(wǎng)絡銀行服務的銀行,用戶可以通過網(wǎng)上銀行進行購物及享受其它金融服務。隨后各大銀行均加快了邁向“網(wǎng)絡銀行”業(yè)務的步伐。

    到目前為止,境內開展實質性網(wǎng)絡銀行業(yè)務的已有超過60家銀行,到2002年底,我國中資商業(yè)銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務的客戶數(shù)為350萬戶,交易金額超過5萬億。到2004年12月底,客戶數(shù)已超過1000萬戶,一些銀行一年的網(wǎng)上銀行業(yè)務就高達20萬億。根據(jù)2005年1月的中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告(CNNIC)及銀行權威機構預測,到2005年底,我國上網(wǎng)用戶數(shù)將飆升至1.4億戶,網(wǎng)上銀行將成為商業(yè)銀行為高端客戶提供服務的主要方式。在全球網(wǎng)絡經(jīng)濟的巨大推動力下,我國網(wǎng)絡銀行將呈現(xiàn)出爆炸式增長。例如,工商銀行的新一代個人網(wǎng)上銀行“金融@家”能夠滿足帳戶管理、轉賬支付、各種在線繳費業(yè)務、24小時無限額任意轉賬、實時跨行支付、專業(yè)化的外匯、證券和保險信息及交易等服務。交通銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務不僅包括傳統(tǒng)的銀行卡業(yè)務,還包括新興的貸記卡業(yè)務以及理財功能強大的外匯寶、開放式基金等功能。提供全方位的外匯資訊、交易、查詢服務和輕松理財服務。2004年,興業(yè)銀行推出的“在線興業(yè)”3.0版,其人性化的用戶操作界面、客戶化的功能設計博得了用戶的親睞。

    與國外發(fā)達國家網(wǎng)絡銀行發(fā)展水平相比,我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展還僅僅處于初級階段,主要表現(xiàn)在如下的二個方面:

    首先我國的網(wǎng)絡銀行業(yè)務發(fā)展極不均衡,發(fā)展的不平衡又表現(xiàn)在兩個方面:銀行間的不平衡以及地區(qū)間的不平衡。

    銀行間的不平衡表現(xiàn)在:招商銀行、工商銀行、建設銀行等為首的佼佼者已經(jīng)走在了網(wǎng)絡銀行業(yè)務發(fā)展的第一梯隊,在客戶群、業(yè)務發(fā)展上形成了一定的業(yè)務規(guī)模。iResearch艾瑞市場咨詢根據(jù)中國工商銀行的公開數(shù)據(jù)顯示(如表2.1所示),2005年中國工商銀行網(wǎng)上銀行個人客戶規(guī)模為1485.73萬戶,比2004年新增531.5萬戶。2005年中國工商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶規(guī)模為32.45萬戶,比2004年新增20.75萬戶。2005年中國工商銀行網(wǎng)上銀行交易額為42.2萬億元,比2004年增長24%。2005年中國工商銀行電子銀行交易額為46.7萬億元,比2004年增長22%。2005年招商銀行網(wǎng)上銀行交易金額的柜面替代率是38%、交易筆數(shù)的柜面替代率為22%,中國工商銀行網(wǎng)上銀行的柜面替代率為26%。[3]而很多中小機構,如各地的城市商業(yè)銀行等大多都還沒有開展此項業(yè)務;

    個人客戶

    規(guī)模 企業(yè)客戶

    規(guī)模 網(wǎng)上銀行

    交易額 電子銀行

    交易額 柜面

    替代率

    2005

    1485.73萬戶

    32.45萬戶

    42.2萬億

    46.7萬億

    26%

    2004

    972.23萬戶

    11.70萬戶

    34.0萬億

    38.3萬億

    表2.1:工商銀行網(wǎng)絡銀行數(shù)據(jù)比較(數(shù)據(jù)整理自iResearch艾瑞市場咨詢)

    第二,網(wǎng)絡銀行的業(yè)務發(fā)展情況還處于初級階段,具體的網(wǎng)絡銀行業(yè)務發(fā)展也很不均衡,市場需求是最終決定業(yè)務發(fā)展的根本動力。例如網(wǎng)上支付、以及網(wǎng)上各類結算功能由于滿足了互聯(lián)網(wǎng)時代,電子商務的發(fā)展需要,發(fā)展特別迅速。網(wǎng)上支付已經(jīng)成為電子商務在線支付服務的主渠道。據(jù)中國工商銀行數(shù)據(jù),截至2004年11月末,該行在線支付交易額累計突破50億元大關,其中B2C交易額達到21.67億元,交易筆數(shù)達到920.3萬筆,B2B交易額達到28.89億元,交易筆數(shù)達到1.2萬筆,已經(jīng)成為國內最大電子商務在線支付服務提供商。[5]據(jù)淘寶網(wǎng)(阿里巴巴旗下網(wǎng)站,是目前國內較紅火的C2C交易網(wǎng)站)不完全統(tǒng)計,僅中國工商銀行在該網(wǎng)站上成交的交易量就達到日均2萬多筆。[6]業(yè)內人士指出,商業(yè)銀行成為電子商務在線支付服務的主渠道,表明長期制約我國電子商務發(fā)展的網(wǎng)上支付瓶頸已經(jīng)被成功突破。[7]而如網(wǎng)上理財服務,由于分業(yè)經(jīng)營、CA認證、安全問題、社會征信體系不完善等問題,還處于剛剛起步階段,在服務和產(chǎn)品類別上與國外一流的外資銀行之間的差距還很大。下圖2.1是iResearch公司對部分網(wǎng)絡銀行客戶進行抽樣調查得到的“網(wǎng)民認為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項服務”的統(tǒng)計結果

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Abstract: "Internet Banking" is an important representative of electronic banking;it is a new type of financial service of commercial bank to meet the increasing Internet client requests. The development of internet banking has become the necessary means of commercial banks to cope with the extended financial globalization;this paper objectively analyzed the important role of online banking in the development of China banking industry.

關鍵詞:電子銀行業(yè)務;網(wǎng)上銀行;趨勢

Key words: electronic banking;online banking;trend

中圖分類號:F83 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)24-0251-01

0引言

現(xiàn)代社會的發(fā)展已經(jīng)離不開計算機,網(wǎng)絡技術給商業(yè)銀行提供了新的服務領域和服務方式。網(wǎng)絡技術與銀行業(yè)務形式逐漸融合起來,就成為電子銀行業(yè)務。網(wǎng)上銀行(以下簡稱為“網(wǎng)銀”)已經(jīng)作為銀行一種新的服務手段為客戶提供在線服務,成為傳統(tǒng)銀行柜臺服務在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸。

1網(wǎng)銀簡介

利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)開展的銀行業(yè)務,簡稱網(wǎng)上銀行業(yè)務,是電子銀行業(yè)務的一種。中國銀監(jiān)會在《電子銀行業(yè)務管理辦法》中對電子銀行業(yè)務的定義是:商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡,以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網(wǎng)絡,向客戶提供的銀行服務。包括網(wǎng)上銀行業(yè)務、電話銀行業(yè)務、手機銀行業(yè)務等。

1995年10月,美國安全第一網(wǎng)絡銀行的誕生,標志著網(wǎng)絡銀行時代的到來。隨后,我國招商銀行在1997年率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”,成為中國網(wǎng)銀業(yè)務的市場導引者。1999年9月,針對企業(yè)的網(wǎng)銀業(yè)務也相繼開通使用。目前,我國商業(yè)銀行的網(wǎng)銀業(yè)務發(fā)展日漸成熟,網(wǎng)銀與物理網(wǎng)點相輔相成,優(yōu)勢互補,構成了現(xiàn)代化商業(yè)銀行的主要服務渠道。

網(wǎng)銀利用互聯(lián)網(wǎng)將客戶的電腦終端連接到銀行網(wǎng)站,是實現(xiàn)將銀行的金融服務直接提供給客戶的金融服務系統(tǒng)。傳統(tǒng)的銀行服務項目,客戶均可以通過網(wǎng)銀自行操作辦理完成。一般的個人網(wǎng)上銀行可以開辦的業(yè)務類型有:①基本業(yè)務,包括在線查詢賬戶余額和交易記錄、信用卡管理、轉賬、外匯買賣、電子對賬和網(wǎng)上繳費支付等;②網(wǎng)上投資和理財;③網(wǎng)上購物。相比個人客戶,企業(yè)版網(wǎng)銀的服務功能更強大,除基本服務外,企業(yè)版網(wǎng)銀還可提供包括開通賬戶歸集和集團理財、工資代扣、差旅費報銷、商務信用卡服務、公積金管理、國際業(yè)務等服務,具有多人操作、流程靈活等特點。

網(wǎng)銀對傳統(tǒng)銀行業(yè)務的突破點有三個:一是打破了銀行在提供業(yè)務的時間和空間上的局限性;二是客戶利用網(wǎng)絡渠道自助完成相關業(yè)務,減少了銀行的服務成本;三是由以賬戶為中心向以客戶為核心管理的方式轉移,實現(xiàn)以人為本。

2網(wǎng)銀是銀行發(fā)展的必然趨勢

2.1 金融業(yè)發(fā)展的趨勢使網(wǎng)銀成為一種必然國際資本的快速流動需要靈敏的國際信息網(wǎng)絡,經(jīng)濟的高速發(fā)展要求更全面、更高效的金融服務平臺。無論是國際金融發(fā)展趨勢,還是國內金融市場開放方向,都要求以信息技術作為依托的金融服務網(wǎng)絡化。各種基礎金融服務結合快速發(fā)展的信息技術,可以使銀行業(yè)金融服務達到一個更高的層次。在電子商務的發(fā)展浪潮中,網(wǎng)銀就是銀行適應網(wǎng)絡時展需要而推出的新型金融服務方式。

2.2 網(wǎng)銀是銀行應對激烈的市場競爭的需要商業(yè)銀行的發(fā)展面臨著諸多嚴峻挑戰(zhàn)。外資銀行在資金實力、技術手段、經(jīng)營經(jīng)驗和全球化網(wǎng)絡上都具有明顯優(yōu)勢,它們擁有先進的電子化手段和更快的金融創(chuàng)新速度。面對外資銀行的壓力,國內商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的運營模式,而網(wǎng)銀是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高核心競爭能力的重要的新型金融服務渠道。目前所有的銀行都認識到網(wǎng)絡銀行業(yè)務對銀行發(fā)展的重要意義,并將發(fā)展電子銀行業(yè)務作為提升市場競爭能力、推動業(yè)務加速發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

2.3 網(wǎng)銀是商業(yè)銀行改善服務質量的重要手段隨著客戶對銀行服務數(shù)量和種類的需求趨勢逐年擴大,銀行從業(yè)人員的工作強度和壓力都在增強,業(yè)務辦理的質量和效率不斷經(jīng)受考驗,相應的各種風險也居高不下。任何客戶,都希望方便快捷的服務,而抱怨排隊等待現(xiàn)象,但是銀行的服務窗口數(shù)量有限且成本很高。供需矛盾的化解,需要找到成本低廉且方便快捷的服務渠道,不受空間和時間制約的電子渠道就成為必然趨勢。而網(wǎng)銀可以為客戶提供標準化、批量化、綜合化、程序化的產(chǎn)品服務。對銀行來說,既節(jié)約了運營成本,也做到了服務質量與效率的根本性提高。

3網(wǎng)銀對銀行發(fā)展的重要作用

網(wǎng)銀作為商業(yè)銀行的電子服務渠道,能夠增強銀行的市場競爭力和業(yè)務開拓力,降低成本、增加收入,還能夠鞏固、穩(wěn)定和發(fā)展客戶,提高服務效率,改善銀行服務,為銀行業(yè)務發(fā)展改革和創(chuàng)造價值等發(fā)揮重要作用。

3.1 促進銀行業(yè)務發(fā)展和經(jīng)營戰(zhàn)略轉型在金融國際化的趨勢下,我國金融機構急需與國際性大型金融機構的經(jīng)營管理模式看齊,不斷對自身進行改革和調整。網(wǎng)銀的開辦,不僅重整了業(yè)務流程、創(chuàng)新了服務產(chǎn)品設計,也把網(wǎng)點大量的標準化、操作型、核算類的現(xiàn)金和單證類業(yè)務逐漸遷移過來。不但分流了網(wǎng)點業(yè)務,減輕了員工工作負荷,緩解了客戶排隊壓力,也將富余下來的人力資源轉用于開展理財?shù)雀呒?、人性化的服?進而增強網(wǎng)點的實際綜合能力。

3.2 降低經(jīng)營管理成本,提升經(jīng)營效益網(wǎng)銀具有費用開支少、服務功能全、業(yè)務市場大等優(yōu)勢,實現(xiàn)了無紙化、網(wǎng)絡化運作,大幅提高了服務的準確性和時效性。同時,通過各種技術創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新,使銀行經(jīng)營方式更趨科學合理。這不僅給銀行帶來了新的生機,而且通過無邊界的網(wǎng)絡,在金融同業(yè)之間、不同行業(yè)之間建立起深層次和更廣泛的合作。在網(wǎng)銀應用過程中,實現(xiàn)了分流柜臺壓力,節(jié)省部分人力、物力,降低了柜面設立成本,從而減少了業(yè)務經(jīng)營成本。網(wǎng)銀拓寬了銀行的金融服務領域,同時帶來中間業(yè)務收入的增長。

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2000年以來,我國電子銀行呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢,客戶規(guī)模急劇擴大,交易規(guī)模迅猛增長,各家銀行紛紛加大電子銀行發(fā)展力度,電子銀行已經(jīng)成為銀行業(yè)的核心競爭力量。

(一)品牌效應逐步顯現(xiàn)。隨著國內電子銀行的快速發(fā)展,各家銀行紛紛憑借強大的綜合實力宣傳營銷自身品牌,以期獲得客戶的認可。招商銀行于1997年建立了“一網(wǎng)通”網(wǎng)站,在發(fā)展中逐漸形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城等一系列的網(wǎng)上銀行服務體系,在國內商業(yè)銀行中享有較高的知名度。建設銀行的“E路通”品牌的宣傳效果較佳,建行的家居銀行、重客系統(tǒng)和現(xiàn)金管理系統(tǒng)在同業(yè)內更是獨樹一幟;工商銀行的電子銀行以“金融@家”為品牌,憑借其雄厚的客戶基礎和豐富的業(yè)務功能在同業(yè)表現(xiàn)突出,客戶數(shù)量和交易金額均占據(jù)領先地位。

(二)創(chuàng)新意識逐漸增強。電子銀行推出初期,各家銀行提供的服務以信息咨詢、賬戶查詢、轉賬、匯款等功能為主,只是將網(wǎng)點柜臺業(yè)務搬上了電子銀行平臺。隨著客戶規(guī)模的不斷擴大,各家銀行紛紛進行創(chuàng)新,創(chuàng)造出適合不同客戶群體的電子銀行產(chǎn)品滿足客戶需求。銀證轉賬、基金國債、外匯買賣等紛紛登上電子銀行舞臺。如交通銀行手機銀行先后推出手機銀行無卡取款服務和手機銀行無卡消費新功能,以實現(xiàn)基于手機銀行的無卡取款、無卡消費、無卡理財、無卡特約商戶等系列無卡服務。

二、我國電子銀行發(fā)展存在不足

(一)電子銀行重視程度有待提升。電子銀行是銀行的戰(zhàn)略性業(yè)務,關系到銀行未來的發(fā)展趨勢。在當前網(wǎng)點前臺業(yè)務繁瑣、客戶排隊壓力巨大的情況下,電子銀行可以分流部分交易,緩解柜臺壓力,節(jié)省人力成本和提升服務形象,間接效益巨大。但目前各家銀行考核重在存款、貸款和收入等直接經(jīng)濟效益指標,而對電子銀行重視程度不夠,僅僅將電子銀行作為柜臺傳統(tǒng)業(yè)務的補充,缺乏大規(guī)模的宣傳營銷策劃。網(wǎng)點工作人員受考核指標指導,在服務客戶時,更多推薦傳統(tǒng)業(yè)務,缺乏主動推薦電子銀行產(chǎn)品的意識。雖然近幾年各家銀行加大了營銷力度,但與電子銀行戰(zhàn)略業(yè)務的定位相差甚遠,需要進一步提高。

(二)電子銀行產(chǎn)品功能有待豐富。近幾年,各家銀行紛紛加大了對電子銀行的科技投入和研發(fā)力量,但更多是將銀行的傳統(tǒng)業(yè)務轉移到了電子銀行渠道,而沒有結合現(xiàn)代信息通訊技術特點和現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢,研發(fā)出適合電子銀行特點的產(chǎn)品。很多銀行電子銀行業(yè)務種類單一,經(jīng)營特色不足,各家銀行產(chǎn)品雷同,缺乏特色業(yè)務,不能滿足各類客戶群體和各層次群體的差異化需求,嚴重阻礙了電子銀行規(guī)模的擴張。

(三)售后服務水平亟待加強。電子銀行是新興渠道,體現(xiàn)了較多的創(chuàng)新技術運用,客戶在最初簽約和使用電子銀行時會有不同程度的陌生感和一定的適應期。但目前很多銀行較多關注客戶規(guī)模的增長,售后服務力量薄弱,具體表現(xiàn)為專職電子銀行從業(yè)人員較少,與龐大的電子銀行客戶群體不相匹配;無法及時收集整理客戶對電子銀行應用的建議和意見,客戶受重視程度不高;客戶在遇到問題時無法及時獲得有效的在線幫助,導致客戶體驗降低。

(四)安全防范水平亟需增強。電子銀行融合了現(xiàn)代信息技術和金融產(chǎn)品的諸多特性,而兩者在現(xiàn)代經(jīng)濟運行中都起著至關重要的作用,因此其安全性是客戶尤為關注的問題。目前,國內網(wǎng)絡運營中包括網(wǎng)絡釣魚、黑客攻擊、植入木馬程序等不斷發(fā)生,嚴重威脅著資金安全和客戶使用電子銀行的信心,成為制約電子銀行發(fā)展的重要因素。同時國內針對電子渠道發(fā)展缺乏健全完善的法律法規(guī),信用環(huán)境缺失,都阻礙了電子銀行下一步的發(fā)展壯大。

三、我國銀行業(yè)電子銀行發(fā)展對策分析

(一)加強組織管理,提高電子銀行重視程度。首先銀行應成立電子銀行業(yè)務指導委員會,提升全行各部門包括信息技術部門、財務部門、個人和公司部門等部門的電子銀行業(yè)務發(fā)展意識,形成全行發(fā)展電子銀行的局面。其次應調整銀行考核指標體系,加大對電子銀行考核力度,以充分調動銀行員工宣傳營銷電子銀行的積極性。第三銀行應加大對電子銀行宣傳力度,特別是對自身特色產(chǎn)品和品牌形象的宣傳。

(二)加大業(yè)務創(chuàng)新,豐富電子銀行產(chǎn)品功能。首先銀行除將現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務轉移到電子銀行渠道意外,應設計出更多結合現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢的創(chuàng)新產(chǎn)品;其次可建立電子銀行客戶體驗中心,在推出新產(chǎn)品之前,充分調查客戶體驗,不斷完善產(chǎn)品特性;最后應對客戶進行細分,根據(jù)不同客戶推出不同系列產(chǎn)品,最大限度提高客戶興趣。

(三)健全服務體系,提升電子銀行服務水平。首先銀行應采取各種形式建立專門的電子銀行售后服務團隊,增加售后服務人員規(guī)模,擴大售后服務范圍,提高售后服務力度。其次加強銀行員工的電子銀行業(yè)務知識培訓,不僅要知道什么是電子銀行,還要熟練應用,以方便對客戶進行指導。第三應建立客戶信息反饋快速通道,采取電話調查,網(wǎng)上留言等方式收集整理客戶對電子銀行的建議和在使用電子銀行過程中遇到的問題,不斷完善電子銀行產(chǎn)品。