導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇前臺(tái)培訓(xùn)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、方案學(xué)習(xí)以及思想灌輸

組織員工學(xué)習(xí)下發(fā)的旅游集團(tuán)2016年“固本強(qiáng)基提質(zhì)增效”百日競(jìng)賽方案，并對(duì)方案中的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置進(jìn)行分析，鼓勵(lì)員工共同爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，努力爭(zhēng)取個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，讓每名員工明確獎(jiǎng)勵(lì)方案的內(nèi)容以及獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)據(jù)，針對(duì)每月的超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)日計(jì)劃以及內(nèi)定新高獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分解，共同提高營(yíng)業(yè)收入。

每日通過(guò)班前例會(huì)數(shù)據(jù)的公示以及創(chuàng)新高數(shù)據(jù)的對(duì)比，對(duì)前臺(tái)價(jià)格進(jìn)行分析，對(duì)前臺(tái)數(shù)據(jù)的可提升空間進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)，提高前臺(tái)員工創(chuàng)新高的意識(shí)以及留客的意識(shí)，對(duì)新員工進(jìn)行高價(jià)房銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，不斷提高員工思想，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)造更高的新高數(shù)據(jù)，把握收入提升的時(shí)機(jī)，獲取更大的利潤(rùn)收入。

二、過(guò)程獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)以及激勵(lì)

通過(guò)每月兌現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)以及滿勤獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行員工的激勵(lì)，讓員工明確百日會(huì)戰(zhàn)期間的獎(jiǎng)勵(lì)分配以及各崗位系數(shù)，充分發(fā)揮前臺(tái)的積極主動(dòng)性，更好的創(chuàng)造新高的收入。同時(shí)將每月工資進(jìn)行對(duì)比，激勵(lì)各崗位員工的工作積極性。

總結(jié)本次百日會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)，對(duì)前臺(tái)和客房員工都起到較大的提升。客房員工整體服務(wù)質(zhì)量以及員工操作效率都有所提升。前臺(tái)員工銷(xiāo)售技巧以及高價(jià)房的銷(xiāo)售能力，以及應(yīng)變能力都得到提升，員工的服務(wù)質(zhì)量及主動(dòng)性有所提升。

三、存在的不足及整改措施

1、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價(jià)格提升不到位，仍有可提升空間。對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價(jià)格旺季可采取更高的價(jià)格進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，提升客源的預(yù)訂情況，并針對(duì)老客戶采取會(huì)員卡的推薦方式，更好的培養(yǎng)會(huì)員客戶。

2、員工對(duì)客服務(wù)仍有可提升空間。員工在對(duì)客服務(wù)中缺乏更有效的感動(dòng)客戶的形式，尤其是前臺(tái)員工在客史運(yùn)用以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞方面，應(yīng)該加強(qiáng)前臺(tái)員工的培訓(xùn)以及考核，轉(zhuǎn)變前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

篇2

【關(guān)鍵詞】 互聯(lián)網(wǎng) 培訓(xùn)服務(wù) 課程管理 教師管理

一、引言

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在電子政務(wù)、電子商務(wù)、金融證券、電力通信、物流倉(cāng)儲(chǔ)、智能旅游、在線學(xué)習(xí)等領(lǐng)域得到廣泛普及，提高了人類(lèi)社會(huì)信息化水平，進(jìn)一步改進(jìn)人類(lèi)智能化、共享化[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)在教育培訓(xùn)領(lǐng)域也得到了廣泛普及和使用，已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多的教育培訓(xùn)系統(tǒng)，比如網(wǎng)上大學(xué)管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)等，這些信息化系統(tǒng)可以有效提高培訓(xùn)自動(dòng)化、共享化水平，便于培訓(xùn)方案、課程及結(jié)果評(píng)估，具有重要的作用和意義[2]。

二、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)功能分析

互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)功能很多，本文針對(duì)政企單位人力資源部、咨詢培訓(xùn)公司等進(jìn)行調(diào)研和分析，詳細(xì)地導(dǎo)出了互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)功能，這些功能如下所述：

2.1培訓(xùn)計(jì)劃管理

人們開(kāi)展專業(yè)技術(shù)、管理知識(shí)等相關(guān)理論、實(shí)訓(xùn)操作培訓(xùn)時(shí)，首先要制定一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃方案，統(tǒng)計(jì)參與培訓(xùn)的人員信息，并且針對(duì)這些人員信息按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，制定一個(gè)能夠滿足多方面需求培訓(xùn)計(jì)劃，安排專業(yè)的培訓(xùn)師或培訓(xùn)地點(diǎn)。

2.2培訓(xùn)課程管理

課程是培訓(xùn)的關(guān)鍵內(nèi)容，為了能夠更好的執(zhí)行培訓(xùn)方案，需要根據(jù)培訓(xùn)方案內(nèi)容制定一個(gè)嚴(yán)格的培訓(xùn)課程，全面的部署和安排每一節(jié)課。

2.3培訓(xùn)教師管理

教師是培訓(xùn)方案的執(zhí)行者，也是專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的傳播者，因此培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)需要制定一個(gè)專業(yè)教師數(shù)據(jù)庫(kù)，保存教師的信息，包括教師名稱、職稱、工齡、薪酬、擅長(zhǎng)知識(shí)等，這樣就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)強(qiáng)大的操作管理支撐。

2.3培訓(xùn)結(jié)果管理

培訓(xùn)完成之后，需要對(duì)培訓(xùn)的執(zhí)行進(jìn)行評(píng)估分析，以便能夠檢查是否真的實(shí)現(xiàn)了期望的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)結(jié)果可以制定一個(gè)培訓(xùn)考試、培訓(xùn)成績(jī)和統(tǒng)計(jì)分析三個(gè)關(guān)鍵功能。

三、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建與設(shè)計(jì)

互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)采用三層的B/S體系架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣就可以實(shí)現(xiàn)將系統(tǒng)劃分為三個(gè)層次，分別是表示層、服務(wù)層和數(shù)據(jù)層[3]。表示層可以為用戶提供一個(gè)前臺(tái)頁(yè)面，這個(gè)頁(yè)面能夠接收用戶邏輯業(yè)務(wù)請(qǐng)求、展示請(qǐng)求結(jié)果，前臺(tái)頁(yè)面開(kāi)發(fā)采用JSP技術(shù)，其可以動(dòng)態(tài)的對(duì)運(yùn)行頁(yè)面進(jìn)行整合，提供一個(gè)美觀的、友好的操作界面；服務(wù)層集成了系統(tǒng)的Web邏輯業(yè)務(wù)解析、信息封裝等功能，其可以接收用戶的邏輯業(yè)務(wù)請(qǐng)求，利用語(yǔ)法規(guī)則將培訓(xùn)信息邏輯業(yè)務(wù)劃分為兩個(gè)部分，分別是數(shù)據(jù)請(qǐng)求和業(yè)務(wù)請(qǐng)求，將數(shù)據(jù)請(qǐng)求發(fā)送給數(shù)據(jù)層，并且可以接收數(shù)據(jù)層的處理結(jié)果，將業(yè)務(wù)請(qǐng)求和數(shù)據(jù)請(qǐng)求的處理封裝在一起，發(fā)送給客戶。數(shù)據(jù)層可以接收數(shù)據(jù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的連接、插入、修改、刪除和查詢，加工培訓(xùn)信息[4]。互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)如圖1所示。

四、Y束語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)可以采用先進(jìn)的軟件工程技術(shù)、系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)等進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且能夠利用Java程序語(yǔ)言進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，為培訓(xùn)服務(wù)提供強(qiáng)大的信息化平臺(tái)支撐。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 徐矗 趙丙辰， 蘇廣. 計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)的建立與應(yīng)用[J]. 教育與職業(yè)， 2012， 31（29）：191-192.

[2] 張浩. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下創(chuàng)新教師培訓(xùn)平臺(tái)的構(gòu)建研究[J]. 赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然版）， 2016， 32（13）：236-237.

篇3

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，餐飲管理已經(jīng)逐漸由定性管理，進(jìn)入到重視定量管理的科學(xué)階段。眾所周知，在定量管理的具體實(shí)現(xiàn)方法和手段方面，最有效的工具就是電腦管理。

傳統(tǒng)的手工操作管理存在著許多無(wú)法避免的問(wèn)題，例如：

人工計(jì)算帳單金額容易出現(xiàn)差錯(cuò)。

收銀工作中跑單、漏單、偷錢(qián)現(xiàn)象普遍。

個(gè)別服務(wù)員作弊、改單、宰客情形時(shí)有發(fā)生。

客人消費(fèi)單據(jù)難以保存和查詢。

無(wú)法對(duì)大量營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.1編寫(xiě)目的

說(shuō)明該軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)條件方面的可行性；評(píng)述為了合理地達(dá)到開(kāi)發(fā)目標(biāo)而可能選擇的各種方案；說(shuō)明并論證所選定的方案。

1.2背景

本系統(tǒng)命名: 酒店餐飲管理系統(tǒng)

開(kāi)發(fā)工具: Microsoft VC＋＋6.0

2可行性研究的前提

2.1對(duì)本系統(tǒng)的要求

A. 功能：該系統(tǒng)能夠接受預(yù)定，前臺(tái)點(diǎn)菜，廚房傳菜，數(shù)據(jù)備份和恢復(fù) ，流水賬單統(tǒng)計(jì)功能，采購(gòu)管理等功能并可以不斷擴(kuò)充其功能。

B. 性能：該系統(tǒng)所占硬盤(pán)容量大約為10M，開(kāi)啟運(yùn)行時(shí)間約2～3秒，用戶進(jìn)入系統(tǒng)需要密碼，且數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)是經(jīng)過(guò)保密設(shè)置的，一般用戶是無(wú)法接觸涉及商業(yè)機(jī)密的數(shù)據(jù)的，因此安全保密性比較高。

C. 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源是酒店的菜譜、酒水飲料的名稱，及其價(jià)格、數(shù)量，可以及時(shí)對(duì)酒店的客戶的消費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)結(jié)賬，方便快捷。

D. 系統(tǒng)需要員工輸入賬號(hào)和密碼才能操作，可以避免其它人員的惡意操作給酒店帶來(lái)的損失，且系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有保護(hù)和備份功能。

E. 對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)的酒店可以采用該系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)版，在一家酒店就可以掌握所有酒店的運(yùn)營(yíng)工作情況，快捷及時(shí)高效。

2.2目標(biāo)

A. 采用本系統(tǒng)可以大大減少前臺(tái)的服務(wù)人員的人數(shù)，直接和廚房聯(lián)系加快上菜速度。

B. 由于采用計(jì)算機(jī)操作，可以大大提高操作速度。

C. 系統(tǒng)應(yīng)有以下一些功能：

包括餐飲收銀等各綜合收銀點(diǎn)

菜譜管理、臺(tái)號(hào)（場(chǎng)所）管理

開(kāi)單、點(diǎn)菜、加菜、退菜、結(jié)賬、免單

換臺(tái)、支持一單結(jié)帳和多單合并結(jié)帳

各類(lèi)收銀班報(bào)表、日?qǐng)?bào)表及統(tǒng)計(jì)報(bào)表

餐廳轉(zhuǎn)前臺(tái)帳、查詢總營(yíng)業(yè)情況

信息查詢、服務(wù)員交接班及定制報(bào)表

2.3條件、假定和限制

a． 系統(tǒng)可以長(zhǎng)期運(yùn)行，版本也可以不斷升級(jí)，來(lái)滿足用戶的新需求。

b． 構(gòu)建該系統(tǒng)的酒店提供必要的資金購(gòu)買(mǎi)電腦架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)和供貨部門(mén)以及酒店管理部門(mén)的聯(lián)網(wǎng)，使整個(gè)酒店一體化，提高酒店的運(yùn)營(yíng)效率和效益。

c． 系統(tǒng)是由 VC++6.0開(kāi)發(fā)的，大部分的操作系統(tǒng)都能夠順利運(yùn)行，適合廣大的酒店使用。為保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行必須有專門(mén)的人員來(lái)維護(hù)系統(tǒng)并對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新。

d． 系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，酒店的工作人員只需掌握一些基本的電腦使用方面的知識(shí)，要求會(huì)打字，這樣簡(jiǎn)單進(jìn)行培訓(xùn)能夠輕松使用本系統(tǒng)，無(wú)須酒店花費(fèi)多少財(cái)力物力來(lái)培訓(xùn)員工。

e． 系統(tǒng)一經(jīng)投入便能夠運(yùn)行，并產(chǎn)生效益得到回報(bào)。

3.對(duì)所建議系統(tǒng)的說(shuō)明

3.1功能說(shuō)明

餐飲管理系統(tǒng)功能模塊說(shuō)明如下：

前臺(tái)營(yíng)業(yè)

日常營(yíng)業(yè)操作功能，包括：

日始日結(jié)：設(shè)定每個(gè)營(yíng)業(yè)日的開(kāi)始和結(jié)束，并且進(jìn)行每日營(yíng)業(yè)的初始化及員工交接班。

點(diǎn)菜收銀：點(diǎn)菜（包括代碼輸入、名稱輸入、鼠標(biāo)輸入等）、賬單結(jié)帳（包括現(xiàn)金結(jié)帳、信用卡結(jié)帳、簽單等）、修改賬單（包括折扣、調(diào)整服務(wù)費(fèi)等。如果客人是協(xié)議單位(合約公司)、VIP卡(會(huì)員卡)，還將調(diào)用相應(yīng)的折扣優(yōu)惠等）。

接待預(yù)訂：新開(kāi)臺(tái)、廳房預(yù)定。

營(yíng)業(yè)設(shè)置

日常營(yíng)業(yè)所必需的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)定，包括：

菜式管理：新菜式錄入（包括菜式名稱、代碼、價(jià)格、成本等）、菜式修改、刪除等菜式維護(hù)。

酒品飲料管理：酒品飲料錄入（包括名稱、代碼、價(jià)格、成本等）、修改、刪除等。

付款方式設(shè)置：分為人民幣付款、信用卡、支票、宴請(qǐng)等。

員工資料設(shè)置：包括員工的基本資料（姓名、生日、職務(wù)、籍貫），員工登陸名稱、密碼、員工權(quán)限等。

其他設(shè)置：統(tǒng)計(jì)資料、前臺(tái)銷(xiāo)售情況等。

營(yíng)業(yè)分析與財(cái)務(wù)查詢（由總經(jīng)理室監(jiān)控）

可以對(duì)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、打印報(bào)表

3.2影響

3.3.1對(duì)軟件的影響

由于系統(tǒng)的極好的兼容性，對(duì)于原來(lái)的軟件和系統(tǒng)無(wú)需作任何修改酒店運(yùn)行。

3.3.2對(duì)用戶單位機(jī)構(gòu)的影響

系統(tǒng)完成后可大大提高提升現(xiàn)代酒店管理水平和服務(wù)檔次；創(chuàng)造可靠、高效、便捷、衛(wèi)生的餐飲管理環(huán)境最大限度降低餐飲管理運(yùn)營(yíng)成本；提高經(jīng)營(yíng)效益。適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求，提高工作效率，推廣電子化進(jìn)程。

3.3.3對(duì)開(kāi)發(fā)的影響

a. 為了便于系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，用戶需要酒店提供他們所有需求信息，并實(shí)地考察，開(kāi)發(fā)人員按照客戶的要求來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)；

b. 把酒店的所有的菜譜，酒水的資料和價(jià)格輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)源。

c. 為了開(kāi)發(fā)和測(cè)驗(yàn)所建議系統(tǒng)穩(wěn)定性，在一定時(shí)期的進(jìn)行檢測(cè)；

d. 由于系統(tǒng)需登陸才能運(yùn)行，系統(tǒng)的安全性可以保障，避免其他用戶的破壞性操作；數(shù)據(jù)庫(kù)可以即時(shí)進(jìn)行更新和備份，避免因數(shù)據(jù)丟失而給酒店帶來(lái)?yè)p失。

3.3.4對(duì)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的影響

各項(xiàng)工作費(fèi)用的支出：系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 維持運(yùn)行

3.4技術(shù)條件方面的可行性

由于系統(tǒng)采用VC++6.0開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)主界面，利用Access做數(shù)據(jù)庫(kù)，這兩個(gè)工具都是微軟的產(chǎn)品，在兼容性上比較好，而且比較容易實(shí)現(xiàn)，所以我們利用現(xiàn)有的技術(shù)完全可以設(shè)計(jì)出滿足用戶所要求的功能的系統(tǒng)，并在規(guī)定的期限內(nèi)完成。

4配置方案

餐飲娛樂(lè)管理系統(tǒng)適用于各種規(guī)模的餐飲娛樂(lè)企業(yè)，根據(jù)用戶管理需求的不同，可以靈活地設(shè)置工作站點(diǎn)、選擇硬件設(shè)備、連接局域網(wǎng)絡(luò)和進(jìn)行軟件安裝。

以下是幾種典型的配置方案。

標(biāo)準(zhǔn)單機(jī)方案：功能說(shuō)明：點(diǎn)菜、結(jié)帳、統(tǒng)計(jì)

軟件安裝：餐飲管理系統(tǒng)單機(jī)版

帳單打印機(jī)：普通的針式、噴墨或激光打印機(jī)，用于打印帳單和報(bào)表

增強(qiáng)單機(jī)方案

功能說(shuō)明：除點(diǎn)菜、結(jié)帳、統(tǒng)計(jì)等功能外，點(diǎn)菜時(shí)可以在廚房自動(dòng)打印點(diǎn)單小票

軟件安裝：餐飲管理系統(tǒng)單機(jī)版。

帳單打印機(jī)：普通的針式、噴墨或激光打印機(jī)，用于打印帳單和報(bào)表。

廚房打印機(jī)：專用票據(jù)打印機(jī)，推薦采用EPSON TM系列；如果廚房離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)，則需要配置打印服務(wù)器（打印服務(wù)器是一種專用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，用于遠(yuǎn)程連接打印機(jī)）。

篇4

內(nèi)容提要：前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中面臨的一項(xiàng)重要風(fēng)險(xiǎn)，特別是在近期銀行業(yè)大案要案頻發(fā)的情況下，前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)已成為銀行風(fēng)險(xiǎn)的重要根源和管理難點(diǎn)。本文在對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型和產(chǎn)生原因進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型成因防范

前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，顧名思義，是指因前臺(tái)業(yè)務(wù)操作失敗引起的風(fēng)險(xiǎn)。通常是由財(cái)務(wù)制度上的疏漏、越權(quán)交易、支票欺詐等原因引起的風(fēng)險(xiǎn)。如今業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是源于內(nèi)部程序不完善、人為失誤、系統(tǒng)故障或是外部事件所引發(fā)的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。從我們目前暴露的案件情況來(lái)看，金融系統(tǒng)頻發(fā)的大案要案均是前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)所致。前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)已成為銀行風(fēng)險(xiǎn)的重要根源和管理難點(diǎn)。筆者多年來(lái)從事商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)管理工作，對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)有一定的認(rèn)識(shí)，本文試對(duì)當(dāng)前商業(yè)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型、成因和防范進(jìn)行粗淺探討。

一、當(dāng)前商業(yè)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型表現(xiàn)

1、操作失誤型

操作失誤是指員工在業(yè)務(wù)操作執(zhí)行、傳遞和流程管理中，由于責(zé)任心不強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)不過(guò)關(guān)以及偶然失誤等原因?qū)е碌那芭_(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件。這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量較多，但帶來(lái)的損失并不是很大。據(jù)巴塞爾委員會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理小組公布的第二次前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量影響研究報(bào)告，國(guó)際上主要活躍銀行的全部前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)損失中有35.1%是由執(zhí)行、傳遞和流程管理原因造成。這部分前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)損失在我國(guó)商業(yè)銀行中雖沒(méi)有確切的統(tǒng)計(jì)，但從局部的典型調(diào)查分析，由于操作失誤形成的損失至少不低于國(guó)際上主要活躍銀行的水平。

2、主觀違規(guī)型

主觀違規(guī)是指員工明知道規(guī)章制度，故意去違反規(guī)章制度的做法。這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量不多，但同操作失誤型相比，帶來(lái)的損失較大。如某行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)故意違反存款實(shí)名制的相關(guān)規(guī)定，違規(guī)為客戶辦理存款業(yè)務(wù)，便是屬于明知故犯，給銀行帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

3、內(nèi)部欺詐型

內(nèi)部欺詐又可稱為道德缺失或喪失，《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》是這樣給欺詐下定義的，“用狡猾奸詐的手段騙人”。主要體現(xiàn)為員工在其自身需要得不到有效滿足，受其思想狀況、道德修養(yǎng)、價(jià)值取向的影響和左右，放棄有關(guān)法規(guī)制度、職業(yè)道德，以滿足自己的需要。這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)較前兩者性質(zhì)惡劣，影響力大、危害性強(qiáng)。

4、外部欺詐型

外部欺詐用通俗的語(yǔ)言表述就是被人利用，是指員工在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中被客戶用欺詐的手段利用，給銀行帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部欺詐、外部欺詐統(tǒng)稱為欺詐，也包擴(kuò)內(nèi)外部勾結(jié)欺詐。欺詐是我國(guó)商業(yè)銀行中最突出的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)，造成的損失也十分巨大。近年媒體公開(kāi)報(bào)道的我國(guó)商業(yè)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件中，基本上都是欺詐原因所造成。

二、前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的成因

1、思想認(rèn)識(shí)不到位

主要表現(xiàn)為對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的涵義理解不透、認(rèn)識(shí)不全面，不能從本質(zhì)上把握。認(rèn)為本單位不會(huì)出事，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的思想和措施沒(méi)有到位。遇到一些案件發(fā)生，只認(rèn)“倒霉”，而不查找原因、吸取教訓(xùn)。在實(shí)際管理中，不善于分析不同前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的根源，只注意前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件的表面現(xiàn)象，就事論事。對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的普遍性、長(zhǎng)期性、頑固性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，容易把出現(xiàn)的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件看成是偶然的、局部的，因而存在僥幸心理，導(dǎo)致對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的管理重視不夠。

2、內(nèi)控機(jī)制不健全。

長(zhǎng)期以來(lái)，由于地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，使得一些內(nèi)控程序在商業(yè)銀行不同區(qū)域呈現(xiàn)非標(biāo)準(zhǔn)化特征，造成操作行為不統(tǒng)一，增大了風(fēng)險(xiǎn)隱患。加上商業(yè)銀行按行政區(qū)劃設(shè)置機(jī)構(gòu)帶來(lái)的層級(jí)管理，從總行到基層支行大都要經(jīng)過(guò)四個(gè)層級(jí)，過(guò)多的管理層級(jí)難以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)特性、度量和控制達(dá)成共識(shí)，使風(fēng)險(xiǎn)信息難以快速、真實(shí)傳遞，容易誘發(fā)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)使前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)于分散，風(fēng)險(xiǎn)的決策者與風(fēng)險(xiǎn)的最終承擔(dān)者相分離，人為增加了前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的難度。

3、制度建設(shè)跟不上。

有的制度存在漏洞，有的制度滯后，有的制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)而導(dǎo)致執(zhí)行的隨意性，部分制度供給“頭疼醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，而金融現(xiàn)象相互交織，這種不能言顧左右的制度供給，難免在封閉某一風(fēng)險(xiǎn)敞口時(shí)，在其他方面創(chuàng)造更大的風(fēng)險(xiǎn)敞口。

再如近年來(lái)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)得到了空前的發(fā)展，新的業(yè)務(wù)品種不斷出臺(tái)，而配套的制度建設(shè)往往落后于業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使得相關(guān)的培訓(xùn)、執(zhí)行成了空話。一些重要的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理制度缺乏總體的設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào)，也未嚴(yán)格遵循內(nèi)部控制要求的前后臺(tái)職能分離原則，風(fēng)險(xiǎn)管理職能大多由各個(gè)業(yè)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)，存在管理職能交叉、管理目標(biāo)沖突、管理流程紊亂的情況，且還有不少管理死角，導(dǎo)致潛在前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)較大。

4、考核體制不完善。

主要表現(xiàn)為內(nèi)部激勵(lì)與責(zé)任不對(duì)稱，導(dǎo)致員工不愿意承擔(dān)與其收益不相稱的責(zé)任，甚至是逆向選擇。在制約機(jī)制相對(duì)缺失的情況下，“以業(yè)績(jī)論英雄”的考核觀，易埋下前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)隱患。如中國(guó)銀行的“高山”案，山西的“7?28特大金融詐騙”案，都提示我們決不能輕視圍繞要業(yè)績(jī)，要速度規(guī)模和市場(chǎng)份

額而定的激勵(lì)約束機(jī)制的誤導(dǎo)作用。

5、 監(jiān)督檢查不得力

對(duì)基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)還缺乏有效的監(jiān)督控制機(jī)制，主要靠同級(jí)自我監(jiān)督和部門(mén)之間相互制約，一旦分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人實(shí)施欺詐，這種監(jiān)督制約就顯得十分乏力。檢查方面，商業(yè)銀行組織的前臺(tái)業(yè)務(wù)檢查多是“運(yùn)動(dòng)式”、“就事論事式”、“自上而下式”的檢查，而非“內(nèi)生性”和制度化的檢查，缺乏持續(xù)跟進(jìn)的責(zé)任認(rèn)定、追究機(jī)制和處罰力度。

三、加強(qiáng)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的防范對(duì)策

1、樹(shù)立正確理念

樹(shù)立前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的“全業(yè)務(wù)、全機(jī)構(gòu)和全人員管理”理念，做到對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理并重、對(duì)經(jīng)營(yíng)行和管理行、純業(yè)務(wù)領(lǐng)域和保障領(lǐng)域前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理并重、對(duì)員工和領(lǐng)導(dǎo)、前臺(tái)和后臺(tái)人員管理并重。要準(zhǔn)確、全面地理解前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)涵義，加強(qiáng)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的教育、培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位的員工都應(yīng)正確認(rèn)識(shí)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)特性和危害，自覺(jué)規(guī)范操作，避免操作失誤，抵制各種誘惑，堅(jiān)持防范和杜絕各種欺詐行為，在日常工作中，養(yǎng)成自覺(jué)防范和控制前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。這是防范和控制前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)最基本、最重要的措施，也是前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理最核心的內(nèi)容。

2、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生很大程度上與"人"的因素有關(guān)，用"蘋(píng)果效應(yīng)"來(lái)比喻銀行的人際關(guān)系問(wèn)題很貼切，當(dāng)一箱蘋(píng)果中有了一個(gè)壞蘋(píng)果時(shí)，若不把它找出來(lái)扔掉，最后整箱蘋(píng)果都會(huì)壞掉，銀行的用人問(wèn)題也是如此。要緊緊圍繞提高銀行員工按章操作的自覺(jué)性，加強(qiáng)員工的思想政治教育和道德教育。堅(jiān)持基層重要崗位輪換、強(qiáng)制休假制度、會(huì)計(jì)主管委派制；建立員工行為失范監(jiān)察制度，嚴(yán)格規(guī)范全員、特別是重要崗位和敏感環(huán)節(jié)人員八小時(shí)內(nèi)外的行為；建立舉報(bào)違規(guī)違紀(jì)行為獎(jiǎng)勵(lì)辦法；要增強(qiáng)干部員工自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和各項(xiàng)處罰規(guī)定的學(xué)習(xí)，使員工嚴(yán)格掌握政策界限，以減少和杜絕工作中的盲從和失誤。

3、完善管理制度

完善管理制度，加大制度的執(zhí)行力是防范和控制前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，也是基本要求。從管理制度建設(shè)上講，首要的是組織管理制度。應(yīng)當(dāng)改變目前多級(jí)、多頭管理風(fēng)險(xiǎn)的模式，建立集中、垂直、相對(duì)獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理體制，由總行集中統(tǒng)一實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)政策、制度的制定和監(jiān)督執(zhí)行。不論分支機(jī)構(gòu)有多少，管理層級(jí)有多少，分支機(jī)構(gòu)的區(qū)域差異有多大，全行必須統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作規(guī)程和操作標(biāo)準(zhǔn)，必須集中行使風(fēng)險(xiǎn)管理職能。

業(yè)務(wù)政策、制度的制定部門(mén)、執(zhí)行部門(mén)、檢查部門(mén)必須實(shí)行嚴(yán)格的職責(zé)分離，前臺(tái)業(yè)務(wù)操作崗位與后臺(tái)管理崗位職責(zé)要分離，實(shí)現(xiàn)相互監(jiān)督、牽制，避免交叉作業(yè)引發(fā)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。政策、制度的解釋或調(diào)整必須由其制定部門(mén)統(tǒng)一歸口負(fù)責(zé)。即使出現(xiàn)某項(xiàng)政策或制度暫時(shí)不符合某個(gè)客戶、特定區(qū)域業(yè)務(wù)需要的情況，也不能以此為借口而不去執(zhí)行。如果一項(xiàng)政策有80%的有效性，那就是可行的，即使因此影響20%的市場(chǎng)也是合理的，這正是風(fēng)險(xiǎn)管理原則的體現(xiàn)。

4、加大檢查力度

要把對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管作為制度性安排，對(duì)查出的問(wèn)題。一是要重“問(wèn)題梳理”，把問(wèn)題清晰化、明細(xì)化。二是要重反思。要把問(wèn)題當(dāng)成線索而不是結(jié)論，認(rèn)真進(jìn)行三查，即查風(fēng)險(xiǎn)、查原因、查盡職。三是要重管理視野。整改要做到及時(shí)、徹底、規(guī)范、嚴(yán)處。四是要重落實(shí)責(zé)任。要建立查辦案件責(zé)任制，查核人員發(fā)現(xiàn)重大弊端并使銀行免受重大損失的應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)，未查出或隱匿重大弊端的相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)失職責(zé)任。要建立有方案、有督辦、有反饋的整改工作承辦機(jī)制，對(duì)整改不力的要從嚴(yán)處理。

5、突出科技支撐

充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，開(kāi)發(fā)包括前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理在內(nèi)的綜合管理系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)操作和管理的信息化，將大量簡(jiǎn)單重復(fù)、低效率的手工操作由計(jì)算機(jī)替代，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬控制，體現(xiàn)“能用機(jī)器的不用人”的管理原則，實(shí)現(xiàn)從最基層業(yè)務(wù)人員到最高決策層的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作都在系統(tǒng)上完成，保證每項(xiàng)業(yè)務(wù)的公開(kāi)透明、依法合規(guī)，最大限度的杜絕各種操作失誤和惡意欺詐導(dǎo)致的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)損失。

6、創(chuàng)新管理思路

對(duì)于前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)而言，準(zhǔn)確的衡量并不是根本目的，除了按照新協(xié)議要求配備相應(yīng)的資本金外，銀行應(yīng)積極采取措施，轉(zhuǎn)移和緩釋前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或?qū)⒉糠謽I(yè)務(wù)外包是緩釋風(fēng)險(xiǎn)的常用手段，如針對(duì)銀企對(duì)賬的外包，就可以將因?qū)~原因引致的風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移到承包商身上，從而達(dá)到降低銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的目的。

篇5

不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二 加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

篇6

時(shí)間飛逝，又是新的一年。制定新的計(jì)劃，下面是的酒店領(lǐng)班個(gè)人工作計(jì)劃資料，歡迎閱讀。

酒店領(lǐng)班個(gè)人工作計(jì)劃時(shí)間飛逝，又是新的一年。新的一年開(kāi)啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢(mèng)想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出今年的工作計(jì)劃。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放.齊、無(wú)傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專題培訓(xùn)，請(qǐng)保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和.解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、2021年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳.體管.經(jīng)營(yíng)的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。

培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管.。

5、開(kāi)展多渠道宣傳，促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃20__年至20__年一直在北京____有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作計(jì)劃一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員

工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自2010年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望

越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

篇7

［關(guān)鍵詞］風(fēng)險(xiǎn)管理 平行作業(yè) 建議

一、平行作業(yè)的背景由來(lái)

自上世紀(jì)90年代初期以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“審貸分離”模式逐漸不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，花旗銀行開(kāi)始在業(yè)務(wù)單元內(nèi)實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理“平行作業(yè)”，這是“審貸分離”新的表現(xiàn)形式?；ㄆ煦y行的實(shí)踐證明，推行平行作業(yè)模式是符合現(xiàn)代商業(yè)銀行管理理念和發(fā)展方向的。借鑒花旗銀行“平行作業(yè)模式”，經(jīng)過(guò)反復(fù)論證，2007年初A銀行正式在對(duì)大中型企業(yè)推行平行作業(yè)。

二、A銀行平行作業(yè)模式及信貸管理中的作用

A銀行平行作業(yè)模式,就是指客戶營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系維護(hù)的經(jīng)營(yíng)人員和風(fēng)險(xiǎn)管理人員,在同一授信業(yè)務(wù)流程中,以客戶為對(duì)象,以產(chǎn)品和服務(wù)為載體,通過(guò)崗位制約與團(tuán)隊(duì)合作來(lái)平衡風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)的授信業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制。通過(guò)近三年的探索和實(shí)踐，該模式在貸前、貸中、貸后三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮了重要作用。

1.實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)口前移，提高了信貸資產(chǎn)質(zhì)量。通過(guò)實(shí)行平行作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理在貸前環(huán)節(jié)參與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、完成項(xiàng)目評(píng)估和信用評(píng)級(jí)；參與授信方案設(shè)計(jì)，揭示關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并提出風(fēng)險(xiǎn)控制建議。在貸中環(huán)節(jié)審核授信審批條件落實(shí)情況，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。在貸后環(huán)節(jié)對(duì)貸前揭示的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)或持續(xù)用款條件進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控或風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提高銀行貸后管理能力。平行作業(yè)促使風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)口前移，風(fēng)險(xiǎn)控制能力得到加強(qiáng)，信貸資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高。

2.較為充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，提高申報(bào)材料質(zhì)量和審批效率。通過(guò)實(shí)行平行作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理與客戶經(jīng)理從各自獨(dú)立的角度，按照共同的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)進(jìn)行把握。較實(shí)行平行作業(yè)之前，風(fēng)險(xiǎn)揭示更加詳盡、充分，授信方案更具針對(duì)性、可行性，減少了反復(fù)補(bǔ)充申報(bào)材料的現(xiàn)象，提高了申報(bào)材料質(zhì)量和審批效率。

3．有效落實(shí)方案審批，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)監(jiān)控。通過(guò)實(shí)行平行作業(yè)，在授信業(yè)務(wù)審批后，由風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)審核授信條件落實(shí)情況，有效地落實(shí)方案審批。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理在貸后環(huán)節(jié)，對(duì)貸前、貸中環(huán)節(jié)在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制措施等方面存在的缺陷，進(jìn)行持續(xù)跟蹤和有效落實(shí)。貸后收集的信息同樣也可以作為調(diào)整授信方案的依據(jù)。

4.統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好，提高銀行風(fēng)險(xiǎn)偏好與市場(chǎng)的貼近度，降低銀行風(fēng)險(xiǎn)管理成本。通過(guò)實(shí)行平行作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理直接參與到信貸業(yè)務(wù)流程中，對(duì)客戶及業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)有了更直觀的認(rèn)識(shí)，便于和前臺(tái)經(jīng)營(yíng)人員達(dá)成共識(shí)；對(duì)不符合信貸政策、收益不能覆蓋風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目能夠及時(shí)中止，降低了營(yíng)銷(xiāo)成本和風(fēng)險(xiǎn)管理成本，風(fēng)險(xiǎn)偏好得到有效統(tǒng)一。

三、目前平行作業(yè)運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題

作為一種新的風(fēng)險(xiǎn)管理模式，平行作業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展、防范風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)揮了積極的作用，但是在基層機(jī)構(gòu)運(yùn)作過(guò)程中，仍存在需要進(jìn)一步完善的地方。

1.平行作業(yè)機(jī)制尚未完全到位。主要表現(xiàn)在一是認(rèn)識(shí)不到位。個(gè)別客戶經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理單純從本崗位出發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理將自己定位成“踩剎車(chē)”，在證明自己盡職的同時(shí)規(guī)避責(zé)任；客戶經(jīng)理將自己定位成“踩油門(mén)”，認(rèn)為涉及風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題都是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)該考慮的。二是獨(dú)立性不足。目前，個(gè)別分行將風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理人員編制、績(jī)效考核都放在基層行，甚至風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理崗位就設(shè)在前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門(mén)（非派駐制）。在這種情況下，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理平行作業(yè)工作的獨(dú)立性很難得到發(fā)揮。三是溝通不暢。個(gè)別客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理背靠背，溝通不暢，造成人為拉長(zhǎng)業(yè)務(wù)流程，效率受損。

2．風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的配備不均衡，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。在平行作業(yè)初期，各行由于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理配備不均衡或業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，造成風(fēng)險(xiǎn)分析不到位、條件審核流于形式，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理未充分發(fā)揮平行作業(yè)作用，反而增加了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

3.授信方案制訂不完善。在授信申報(bào)資料中，個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理貸前調(diào)查深度不夠，對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)揭示不夠深入，風(fēng)險(xiǎn)審查意見(jiàn)較為空泛，風(fēng)險(xiǎn)防范措施針對(duì)性、操作性不強(qiáng)，無(wú)法滿足無(wú)條件審批要求。

4.激勵(lì)約束機(jī)制不完善、不到位。目前，有的機(jī)構(gòu)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理績(jī)效考核明顯低于同級(jí)業(yè)務(wù)前臺(tái)，存在責(zé)權(quán)利不對(duì)等的情況，這直接影響風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的工作積極性和隊(duì)伍的穩(wěn)定性，不利于吸引優(yōu)秀人才到平行作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理崗位上來(lái)。

四、建議

1.進(jìn)一步深化風(fēng)險(xiǎn)體制改革。首先，建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)議制度，構(gòu)建統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好的平臺(tái)。在貸前環(huán)節(jié)，由經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人組織召開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)議，研究客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理提出的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，共同制定風(fēng)險(xiǎn)控制方案。此類(lèi)制度的實(shí)行，有利于提高風(fēng)險(xiǎn)控制措施及授信方案的可行性和嚴(yán)密性，便于統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好。其次，在崗位設(shè)置上必須滿足風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理獨(dú)立性的要求。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)管理為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的理念，既要注重與客戶經(jīng)理團(tuán)結(jié)協(xié)作，又要嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，保持工作的獨(dú)立性。第三，有效溝通，妥善處理爭(zhēng)議。由于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的崗位、職責(zé)不同、分析問(wèn)題的角度也有差異，產(chǎn)生分歧或爭(zhēng)議是正常的。只有進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)理解，才能有效化解分歧或爭(zhēng)議，達(dá)成共識(shí)，從而提高工作效率。

2.做好風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的配置和發(fā)展規(guī)劃，確保風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的數(shù)量和質(zhì)量。筆者認(rèn)為應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理準(zhǔn)入淘汰機(jī)制，在風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理配置上可實(shí)行區(qū)域集中根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一調(diào)配。同時(shí)，將平行作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理細(xì)分為客戶、行業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)品等不同類(lèi)別風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)專業(yè)互補(bǔ)、資源共享。

篇8

回顧這幾個(gè)月，我主要做了以下幾項(xiàng)工作：

一、*年下半年的主要工作

（一）營(yíng)業(yè)廳的實(shí)習(xí)工作

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司直接面向客戶的一個(gè)窗口，在這里的工作人員就是移動(dòng)的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動(dòng)的形象。在兩個(gè)多月的營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)實(shí)習(xí)中，我不僅看到了前臺(tái)人員工作的認(rèn)真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心與歸屬感。具體而言，我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了最基本的熟悉，而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工。

感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)是認(rèn)識(shí)論的的進(jìn)一步升華。所以，在前臺(tái)實(shí)習(xí)一段時(shí)間后，根據(jù)公司安排，我們參加了省公司新進(jìn)員工的第四期培訓(xùn)。這次培訓(xùn)活動(dòng)雖經(jīng)歷時(shí)間不長(zhǎng)，僅有十來(lái)天，但內(nèi)容豐富、形式靈活。既有理論學(xué)習(xí)，又有拓展訓(xùn)練。尤其是在領(lǐng)導(dǎo)講座中，介紹的“中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工”，讓我銘記在心：1、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)；2、艱苦奮斗的精神；3、盡善盡美的追求；4、謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。由此可見(jiàn)，只有我們移動(dòng)的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性，并注意從我們身邊的點(diǎn)滴做起，真正發(fā)揮自己的戰(zhàn)斗力，才能為公司、社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。而在烈日炎炎下深入南山湖拓展訓(xùn)練基地，和同事們眾志成城、攻城拔寨，使我明白了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力是無(wú)所不摧的——“只要戰(zhàn)勝自己，你就贏了人生”。

（二）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理實(shí)習(xí)崗

進(jìn)入十月份后，我們輪換到營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理實(shí)習(xí)崗。總體而言，營(yíng)銷(xiāo)中心在整個(gè)公司的業(yè)務(wù)流程中處于關(guān)鍵地位，發(fā)揮著極其重要的功能。大家平時(shí)的工作既繁瑣又忙碌，但都井然有序。經(jīng)過(guò)近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受頗多。

1．了解到營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的基本職責(zé)。

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)中心每個(gè)月分解的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，包括業(yè)務(wù)和服務(wù)。及時(shí)學(xué)習(xí)并掌握這些是最基本的要求之一。方式有多種，包括：

1）每天早上的晨會(huì)；

2）每個(gè)月的業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)會(huì)議；

3）省、市公司的相關(guān)電視電化會(huì)議。

（2）及時(shí)傳達(dá)相關(guān)會(huì)議精神并協(xié)助、督促好營(yíng)業(yè)廳的工作。

首先，月中例會(huì)為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和店長(zhǎng)們提供了最直接、最廣泛的交流舞臺(tái)。通過(guò)這次會(huì)議，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理可傳達(dá)本月的業(yè)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)重點(diǎn)；其次，巡查工作是對(duì)營(yíng)業(yè)廳的最直接的督導(dǎo)，并能及時(shí)了解到各營(yíng)業(yè)廳的所需；最后，每周的數(shù)據(jù)通報(bào)明確了各個(gè)營(yíng)業(yè)廳自身的進(jìn)度，并為下期的工作提供了最強(qiáng)的動(dòng)力。

（3）認(rèn)真思考、及時(shí)反饋各期服務(wù)重點(diǎn)在執(zhí)行過(guò)程中的狀態(tài)。

通過(guò)每周的服務(wù)例會(huì)，所有與會(huì)人員，包括部門(mén)各位分管領(lǐng)導(dǎo)、自辦廳班長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等，大家集思廣益，充分發(fā)表意見(jiàn)并討論，最后形成一些針對(duì)性、時(shí)效性很強(qiáng)的方法和措施。

2．了解到合格的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理所應(yīng)具備的條件

（1）強(qiáng)烈的責(zé)任心

責(zé)任心是一種非常重要的素質(zhì)，是做一名優(yōu)秀的工作人員所必須的。責(zé)任心是做事情的標(biāo)準(zhǔn)之一，有責(zé)任心的人總是想把事情做得更好，而沒(méi)責(zé)任心的人總不認(rèn)真地去做事。

（2）靈活的引導(dǎo)力

引導(dǎo)力是對(duì)政策和方案實(shí)施的有力支撐，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供了準(zhǔn)確的方向和強(qiáng)大的動(dòng)力。而靈活的方式更能使引導(dǎo)效果明顯，它是檢驗(yàn)?zāi)愕墓ぷ魇欠駜?yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn)。

（3）較強(qiáng)的執(zhí)行力

執(zhí)行力實(shí)際上包含執(zhí)行人的理解力和執(zhí)行的可操作性。對(duì)于一名營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，理解力是最基本的，而可操作性也不能紙上談兵。即還沒(méi)做，就開(kāi)始討論下發(fā)政策的優(yōu)劣，困難的大小。這不是好的工作作風(fēng)，我們絕不提倡。相反在做的過(guò)程中，如果我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋并提供可行的建議，這才是表現(xiàn)較強(qiáng)執(zhí)行力的良好方法。

3．認(rèn)真實(shí)踐營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的崗位

在經(jīng)過(guò)約兩個(gè)月的師傅幫帶之后，中心根據(jù)要求統(tǒng)一安排我們獨(dú)立管理相關(guān)營(yíng)業(yè)廳的工作，主要負(fù)責(zé)XX、XXXX、XXXXX等營(yíng)業(yè)廳的日常督導(dǎo)。在此過(guò)程中，我充分實(shí)踐、積極思考，發(fā)現(xiàn)合作廳的日常督導(dǎo)工作較瑣碎，且對(duì)執(zhí)行力和時(shí)效性要求非常高，但這些我

都能按要求認(rèn)真完成。令我遺憾的是，反饋市場(chǎng)信息仍是我們工作中的薄弱一環(huán)。俗話說(shuō)：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。搜集好市場(chǎng)信息，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息內(nèi)容，并做好有效性分析、提出針對(duì)性方案，這是做好營(yíng)銷(xiāo)工作的最重要環(huán)節(jié)。但由于時(shí)間有限，感覺(jué)自己在這方面的工作力度還不夠深入，沒(méi)能更有效地摸索出相關(guān)的重要方法和經(jīng)驗(yàn)。在以后的工作中，如有機(jī)會(huì)一定認(rèn)真加以彌補(bǔ)和完善。

（三）農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作的初步涉及

隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)發(fā)顯得日益成熟。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚下，適時(shí)地提出了該工作，并成為*年公司發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)重要任務(wù)。這一計(jì)劃主要分三階段來(lái)完成。

1．農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)研階段

搞好農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)研工作是開(kāi)展好后續(xù)工作的首要基礎(chǔ)。我們?nèi)M調(diào)查人員，經(jīng)過(guò)合理分工后，深入農(nóng)村，走訪了宜興農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)村、農(nóng)業(yè)特色村、工農(nóng)混合村、工業(yè)發(fā)達(dá)村等農(nóng)村集鎮(zhèn)，獲得了第一手的調(diào)研資料。對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信在XX農(nóng)村的發(fā)展現(xiàn)狀有了初步了解。

2．調(diào)研情況匯總、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定階段

在經(jīng)過(guò)緊張而有序的調(diào)研后，大家對(duì)情況進(jìn)行了認(rèn)真、科學(xué)的匯總，并形成了反映宜興農(nóng)村通信行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研報(bào)告。根據(jù)報(bào)告，大家集思廣益，認(rèn)真分析，最終制定了針對(duì)性和可操作性都很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，為實(shí)施農(nóng)村市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)做好了充分準(zhǔn)備。

篇9

以下是我對(duì)我部2012年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

2012年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一、 總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、 以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

篇10

成功的招商談判，取決于很多要素，品牌、公司形象、談判環(huán)境、公司團(tuán)隊(duì)、談判細(xì)節(jié)、談判心態(tài)、語(yǔ)言技巧等等。

然而，出乎我意料的是：不少企業(yè)竟然在談判初期的角色定位階段就出現(xiàn)失誤，表現(xiàn)平淡、細(xì)節(jié)失禮，都為招商談判的失敗埋下伏筆甚至直接為談判畫(huà)上了句號(hào)，這其中還不乏一些知名品牌，

通常，我們將招商談判分為五步，見(jiàn)圖1，角色定位是通過(guò)直接和間接的問(wèn)話，收集信息，將客戶進(jìn)行定位的過(guò)程。

[案例1]

我陪同客戶到一家玩具連鎖公司，我們走進(jìn)公司接待門(mén)廳，前臺(tái)馬上接待了我們。

前臺(tái)：您好。

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項(xiàng)目。

前臺(tái)：好的，為了讓您有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，我先帶您看看我們的產(chǎn)品。

前臺(tái)帶我們到展示廳，開(kāi)始依照順序介紹他們的產(chǎn)品。

前臺(tái)：這是我們的魔術(shù)系列，這是我們的整蠱玩具系列……

我們跟著前臺(tái)把全部產(chǎn)品看了一圈，然后由前臺(tái)帶到接待室。

前臺(tái)：你們稍等，我馬上請(qǐng)我們的招商經(jīng)理過(guò)來(lái)。

2分鐘后，招商經(jīng)理過(guò)來(lái)了。

經(jīng)理：你們剛才看過(guò)我們的產(chǎn)品，感覺(jué)怎么樣?

客戶：還可以。

經(jīng)理：你們了解我們加盟政策嗎?

客戶：不是很了解。今天就是過(guò)來(lái)咨詢的。

經(jīng)理：好的，我先介紹一下我們的項(xiàng)目和政策，我們是……我們有三個(gè)級(jí)別的加盟方案……您看您還有什么疑問(wèn)沒(méi)有呢?

客戶：哦，那我們加盟哪種比較合適呢?

經(jīng)理：每一種都可以，你們可以根據(jù)你們自己的投資計(jì)劃去選擇。

客戶：哦。那你們有什么優(yōu)勢(shì)呢?

經(jīng)理：我們優(yōu)勢(shì)很多，我們的品牌優(yōu)勢(shì)……我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)……技術(shù)優(yōu)勢(shì)

客戶：嗯，聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，我們回去再商量商量，有疑問(wèn)我們?cè)匐娫捖?lián)系吧。

經(jīng)理：好的。

10分鐘的產(chǎn)品介紹和5分鐘的基本溝通之后，客戶離開(kāi)了這家企業(yè)。我知道，這家企業(yè)與這個(gè)客戶基本就擦肩而過(guò)了，盡管這家企業(yè)給人的一些外在感覺(jué)還不錯(cuò)，裝修得很好，員工也很有禮貌。

分析：

招商人員介紹了他們的產(chǎn)品，也講明了招商政策，闡述了產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，看上去所有該向用戶講解的都說(shuō)了，為什么還是失敗呢?

關(guān)鍵在于：該招商經(jīng)理并沒(méi)有找到客戶的需求點(diǎn)，激起客戶的投資欲望。

如果我們把連鎖體系本身看成是一個(gè)產(chǎn)品，能滿足顧客各方面的需要，但顧客卻只需要其中的一兩種功能。如果你沒(méi)有針對(duì)性地講解這幾項(xiàng)功能，而只是一股腦地把你頭腦里的東西全部倒給他，反而讓他更加迷茫，選擇意向更加模糊。

招商人員實(shí)際上是投資顧問(wèn)，一個(gè)好的顧問(wèn)，首先要做的就是全面了解客戶的信息，然后站在客戶的角度考慮，合理規(guī)劃，提出一個(gè)方案，打動(dòng)對(duì)方的心，這時(shí)候簽單自然水到渠成了，否則，所有的語(yǔ)言都會(huì)顯得很蒼白。

回顧剛才5分鐘的招商洽談，我們利用常規(guī)的5w2H工具進(jìn)行檢測(cè)，看看獲得了哪些信息(見(jiàn)表1)。

由此可以判斷，5分鐘的溝通是無(wú)用功，招商經(jīng)理因此完全失去了這單生意，

5-10分鐘溝通是否到位，就看你是否能用下面最簡(jiǎn)單的一句話進(jìn)行闡述：

什么人+因?yàn)槭裁丛?準(zhǔn)備在什么時(shí)間+什么地方+花多少錢(qián)+做什么事情+怎么做。

[案例2]

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項(xiàng)目。

前臺(tái)：您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個(gè)區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)自什么地方?準(zhǔn)備在什么地方投資呢?

客戶：我們來(lái)自湖南張家界。

前臺(tái)：好的，您貴姓?我的意思是我怎樣向招商經(jīng)理通報(bào)您。

客戶：我姓周。

前臺(tái)：周小姐，您好，您稍等。

2分鐘后，招商經(jīng)理進(jìn)來(lái)了。

經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎?什么時(shí)候的航班?

客戶：坐火車(chē)過(guò)來(lái)的，早上剛到。

經(jīng)理：哦，辛苦了，這次是順便過(guò)來(lái)?還是專門(mén)考察呢，考察幾個(gè)項(xiàng)目。

客戶：專門(mén)考察你們的玩具項(xiàng)目。

經(jīng)理：哦，周小姐以前是做什么行業(yè)的?

客戶：還在上班啊，主要是想業(yè)余做點(diǎn)事情。

經(jīng)理：不錯(cuò)的想法啊，是一個(gè)做事的人，想更全面地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。不過(guò)再投資一項(xiàng)事業(yè)，也是很花精力的，不知道你是準(zhǔn)備自己主要管理還是請(qǐng)人管理、你只是投資呢?

客戶：想自己管理，但是現(xiàn)在還沒(méi)什么經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)理：那沒(méi)有問(wèn)題，您選擇我們最大的優(yōu)勢(shì)就是我們有全套成熟的經(jīng)營(yíng)模式讓您去復(fù)制，有全面而嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，讓您學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)和管理。您計(jì)劃是投資多大規(guī)模的項(xiàng)目呢?

客戶：大概10萬(wàn)-20萬(wàn)吧。

經(jīng)理：現(xiàn)在有合適的店面嗎?

客戶：基本上有有意向的了，等看好項(xiàng)目就可以簽合同。

經(jīng)理：非常好，你可以把你的店面情況告訴我，我?guī)湍惴治鲆幌?，看是否合適?如何投資?以及投資注意事項(xiàng)。

好了，以上對(duì)話用一句話概述：周小姐希望利用業(yè)余時(shí)間，投資經(jīng)營(yíng)一個(gè)項(xiàng)目，準(zhǔn)備近期在湖南張家界，花10萬(wàn)-20萬(wàn)投資做玩具項(xiàng)目，自己經(jīng)營(yíng)管理。

分析：

前臺(tái)獲得的信息完整，而且問(wèn)話輕松自如，每個(gè)問(wèn)題都為后面的設(shè)計(jì)做好伏筆。比如：

“您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個(gè)區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)自什么地方?準(zhǔn)備在什么地方投資呢?”

這句話有兩個(gè)用意：

1、讓客戶知道我們很專業(yè)，很負(fù)責(zé)任。我們的招商經(jīng)理對(duì)你們當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)非常了解，可以提供專業(yè)化的服務(wù)和建議。

2、獲得對(duì)方的地址，可以讓招商經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況有技巧地跟對(duì)方談判，

“經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎?什么時(shí)候的航班? ”

客戶：坐火車(chē)過(guò)來(lái)的，早上剛到，

這句話也有兩個(gè)用意：

1、了解我們是不是客戶考察的第一個(gè)項(xiàng)目；