導(dǎo)語(yǔ)：114查號(hào)臺(tái)青年文明號(hào)匯報(bào)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

**省電信公司**市分公司114查號(hào)臺(tái)是由65姐妹組成的一個(gè)愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的集體。65個(gè)姐妹，65個(gè)耕耘文明、灑播愛(ài)心的人，她們用款款愛(ài)心為用戶提供著超越職責(zé)范圍的各種服務(wù)，在三尺機(jī)臺(tái)前為千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)不曾見(jiàn)過(guò)面的用戶排憂解難，她們以熱情周到的服務(wù)和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。114查號(hào)臺(tái)曾連續(xù)三年被省郵電管理局命名為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”、97年被省郵電工會(huì)命名為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，97、**年分別被共青團(tuán)**市委、**省委命名為“青年文明號(hào)”，被省、市婦聯(lián)命名為“三八紅旗集體”，**、**年被共青團(tuán)**市委、**省委命名為“十大青年文明號(hào)標(biāo)桿”。中共**市委于**年5月20日發(fā)出了“關(guān)于開(kāi)展向市郵電局114查號(hào)臺(tái)學(xué)習(xí)的決定”。**年被中華全國(guó)總工會(huì)命名為“先進(jìn)班級(jí)”并授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”。2**0年，被共青團(tuán)中央命名為國(guó)家級(jí)的“青年文明號(hào)”。今年，她們又被全國(guó)城鎮(zhèn)婦女“巾幗建功”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組授予全國(guó)“巾幗建功文明示范崗”稱號(hào),被共青團(tuán)**省委命名為“**省青年文明號(hào)信用建設(shè)示范創(chuàng)建單位”。

服務(wù)，就是讓用戶滿意

在大多數(shù)城市，114查號(hào)臺(tái)只是提供黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位電話號(hào)碼查詢的電信服務(wù)窗口。而凡是撥過(guò)**114的人們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，這里的服務(wù)項(xiàng)目遠(yuǎn)不止這些，移動(dòng)、聯(lián)通的手機(jī)號(hào)碼查詢，電信、國(guó)信、凱華等臺(tái)的尋呼機(jī)號(hào)碼查詢，網(wǎng)址查詢，列車(chē)時(shí)刻查詢、家庭電話查詢等都可以在這里得到滿意的答復(fù)。她們開(kāi)發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目之多，范圍之廣，在全國(guó)同行中是屈指可數(shù)的，其中BP機(jī)號(hào)碼和移動(dòng)電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)在**省是首家推出，一號(hào)多名查詢業(yè)務(wù)在全國(guó)首創(chuàng)。讓使用114的用戶切實(shí)享受到了全面周到、熱情方便的服務(wù)。正如這65個(gè)姐妹所說(shuō)的：“滿足用戶的需求就是我們的追求”。她們正是以此為目標(biāo)，不斷努力地拓寬著查號(hào)臺(tái)的服務(wù)，滿足著每一位用戶的需求。幾年來(lái)，她們始終堅(jiān)持月走訪制度，定期征求用戶意見(jiàn)，改進(jìn)工作。有的用戶反映說(shuō)：“呼我的人很多，但又不知是誰(shuí)在呼，如果你們能通過(guò)電話查名稱就方便多了。”于是，她們調(diào)整查詢代碼，開(kāi)發(fā)了“倒查號(hào)業(yè)務(wù)”。還有的用戶反映：“一部家庭電話如果能登記夫婦雙方更好了?！庇谑?，她們便利用業(yè)余時(shí)間，撥通市內(nèi)幾千個(gè)家庭電話，征求用戶意見(jiàn)后，開(kāi)發(fā)了“一號(hào)多名查詢業(yè)務(wù)”。隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人類社會(huì)的沖擊，上網(wǎng)用戶與日俱增，各類網(wǎng)站更是應(yīng)接不暇。今年的五月八日，114查號(hào)臺(tái)應(yīng)廣大網(wǎng)民們的要求又創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)了網(wǎng)址查詢這一服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)創(chuàng)了**查號(hào)史上第一項(xiàng)與號(hào)碼無(wú)關(guān)的查詢業(yè)務(wù)。

為了保證號(hào)碼資料的準(zhǔn)確可靠，她們還組織話務(wù)員對(duì)**市區(qū)的門(mén)店和機(jī)關(guān)、單位的電話逐戶挨門(mén)走訪，對(duì)住宅電話逐個(gè)撥叫，對(duì)電話號(hào)碼進(jìn)行核對(duì)。她們?cè)凇凹?xì)”上下功夫，對(duì)單位電話每個(gè)科室對(duì)門(mén)或隔壁的電話都登記清楚，這樣，遇到客戶打某一電話撥不通或占線時(shí)，話務(wù)員就可提供給附近的號(hào)碼。在**114查號(hào)臺(tái)每個(gè)話務(wù)員的座席上都放著一個(gè)小本子，在工作中遇到查不到的號(hào)碼和不準(zhǔn)確的號(hào)碼就及時(shí)記錄下來(lái)，經(jīng)核對(duì)后再進(jìn)行修改數(shù)據(jù)庫(kù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從95年至今根據(jù)這些小本子上提供的線索修改數(shù)據(jù)庫(kù)就達(dá)3萬(wàn)次，為給用戶提供準(zhǔn)確的號(hào)碼提供了依據(jù)。另外，她們還采用全員搜集法，突出“廣”字。話務(wù)員主動(dòng)利用班下時(shí)間通過(guò)新聞媒體以及各種渠道了解號(hào)碼變動(dòng)情況。話務(wù)員在家中看電視，把**電視臺(tái)的廣告做為必看節(jié)目，看到資料庫(kù)里沒(méi)有的或與資料庫(kù)不符的號(hào)碼就趕快記錄下來(lái)；報(bào)紙上的廣告、街頭的宣傳牌都成了話務(wù)員搜集號(hào)碼變更的線索。久而久之，姐妹們都成了“廣告迷”并由此鬧出了不少笑話。有一次，正在熱戀中的話務(wù)員吳瓊和男朋友漫步街頭，突然，小吳看路邊廣告牌上的電話號(hào)碼正是前幾天客戶沒(méi)有查到的號(hào)碼，她就停了下來(lái)凝視默記著上面的號(hào)碼，而恰巧廣告牌下面站了一個(gè)小伙子。男友不解其中原委生氣地拉了她一把。當(dāng)回過(guò)神來(lái)的小吳告訴了男友她“迷”的是廣告牌上的電話號(hào)碼時(shí)，男友又心疼又好笑，一場(chǎng)誤會(huì)就在笑聲中消除了。經(jīng)過(guò)大家的共同努力，達(dá)到了號(hào)碼資料庫(kù)完整，號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤。隨時(shí)增刪、變更號(hào)碼，把114變成了一本鮮活的號(hào)碼簿。

為了更多、更全、更準(zhǔn)、更快地為用戶提供號(hào)碼，她們還在廣泛調(diào)查用戶的基礎(chǔ)上，將市長(zhǎng)公開(kāi)電話、公安、交通事故處理、消防、急救等二十余家與人民生活密切相關(guān)的單位電話號(hào)碼編入內(nèi)部“特服號(hào)碼”數(shù)據(jù)庫(kù)，由話務(wù)員記憶，減少操作中的擊鍵次數(shù)，查詢速度由原來(lái)7秒減少到3秒。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年114查號(hào)臺(tái)答復(fù)用戶查詢1148萬(wàn)次，其中住宅電話查詢量約占36.5%，BP機(jī)、手機(jī)查詢量約占18.1%，倒查號(hào)、網(wǎng)址、車(chē)次等方面查詢量約占6.8%，換個(gè)角度講，如不開(kāi)辦這些“額外”的業(yè)務(wù)，去年一年**市將有7**多萬(wàn)人次的查詢成為無(wú)效查詢，使?jié)M足用戶需求也就成為了空談。

服務(wù)，就是勇于克服困難

**114查號(hào)臺(tái)的65名姐妹，始終奉行著“辛苦我一個(gè)，方便千萬(wàn)人”的原則，在平凡的崗位上，在枯燥的工作中，勤勤懇懇、任勞任怨，她們把為人民服務(wù)的人生信念貫穿到日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上。當(dāng)個(gè)人利益與他人、集體的利益相沖突時(shí)，她們總是毫不猶豫地犧牲個(gè)人的利益。她們把人生的價(jià)值、個(gè)人的幸福建立在默默的奉獻(xiàn)中，建立在全心全意為人民服務(wù)的信念中。

“請(qǐng)講話，您查哪兒？”話務(wù)員張春華如同往日一樣，早早地接了同事的班，坐在機(jī)臺(tái)前接聽(tīng)電話。晚上6點(diǎn)半正是業(yè)務(wù)高峰，電話一個(gè)緊接一個(gè)。突然她的耳機(jī)中傳來(lái)了一個(gè)熟悉又焦急的聲音“春華，你接孩子了嗎？”，當(dāng)她反映過(guò)來(lái)是丈夫的聲音時(shí)，心中不禁一顫，“難道孩子出事了？”，聽(tīng)她沒(méi)有回音，丈夫用更大的聲音說(shuō)到：“我下班到學(xué)校接孩子時(shí)，看門(mén)的師傅說(shuō)，二年級(jí)5點(diǎn)多點(diǎn)就放學(xué)了，你告會(huì)兒假，咱倆趕緊分頭找一找?！贝喝A看了看周?chē)o張工作著的同事們，對(duì)丈夫說(shuō)：“你先去找一下，我這兒太忙走不開(kāi)，等會(huì)兒不忙了我呼你?！闭煞驓夂艉舻貟炝穗娫?。春華穩(wěn)定了一下情緒重新投入了緊張的工作。時(shí)間一分一分過(guò)去了，用戶呼入指示燈也由紅變成了綠色。剛要松口氣的春華一下想起了她的孩子，抬頭一看機(jī)房里的表，“快9點(diǎn)半了”！她三步并做兩步跑到班長(zhǎng)臺(tái)上給家里打電話，“孩子找到了嗎？”她的問(wèn)話還沒(méi)落地，丈夫先說(shuō)話了：“你還能想起孩子呀，你還知道你是她媽媽呀，你每天都說(shuō)工作忙，學(xué)習(xí)緊，不接孩子沒(méi)關(guān)系，可孩子丟了3個(gè)小時(shí)了到現(xiàn)在你才想起來(lái)問(wèn)一下，你還象個(gè)當(dāng)媽媽的樣嗎……”等丈夫數(shù)落完才告訴她，因?yàn)榕畠阂獏⒓訉W(xué)校里組織的活動(dòng)，被老師叫到其他班上去了。擔(dān)心、愧疚、委屈都一股腦地涌上心頭，淚水模糊了她的雙眼……

劉亞勤是114臺(tái)的一名老職工，三年前她的丈夫出車(chē)在外地被撞成重傷，雖然保住了性命，但是落下了終身的殘疾。三年內(nèi)她丈夫的傷口幾次惡性發(fā)作，她多次陪丈夫到石家莊、北京等大醫(yī)院進(jìn)行治療。對(duì)于一個(gè)上有老人下有孩子的女同志來(lái)說(shuō)，生活壓力是沉重的。在這樣的環(huán)境中，劉亞勤對(duì)工作的熱情卻絲毫沒(méi)有降低。只要丈夫的病情稍有好轉(zhuǎn)，她又立即出現(xiàn)在座席前。有一次陪丈夫從北京看病回來(lái)，凌晨一點(diǎn)多才到**，八點(diǎn)她就來(lái)到了機(jī)房，姐妹們勸她回去休息休息，可別累病了，家里離不了她。她卻回答道：“咱這兒工作忙，人手緊，一樣也離不了我?！?/p>

象這樣舍小家顧大家、一心為事業(yè)著想的事跡還有很多很多。話務(wù)員牟榮瑋為了如期完成一項(xiàng)資料核查任務(wù)，幾次推遲了給孩子作手術(shù)的時(shí)間。班長(zhǎng)曹志潔、鄭志欣為了工作連續(xù)三個(gè)春節(jié)沒(méi)能同家人一起度過(guò)......其實(shí)，她們對(duì)家庭對(duì)親人也有著濃厚的感情，也有著割舍不斷的親情，可是她們卻將心中最真摯情感無(wú)私地獻(xiàn)給了用戶，用她們自己的話說(shuō)：“只要用戶滿意，我們?cè)倏嘣匐y也心甘”。

服務(wù)，就要有過(guò)硬本領(lǐng)

在新時(shí)代，光有為人民服務(wù)的愿望，而沒(méi)為人民服務(wù)的本領(lǐng)是難以大有作為的。為了練就高超的為人民服務(wù)本領(lǐng)。114臺(tái)的員工隊(duì)伍始終保持著昂揚(yáng)向上的進(jìn)取精神。在求新知、學(xué)新業(yè)務(wù)方面，她們都有一種堅(jiān)韌不拔的頑強(qiáng)意志，把一個(gè)個(gè)的困難踩在腳下。鄭志欣歇產(chǎn)假時(shí)，月子里就讓丈夫拿學(xué)習(xí)資料來(lái)看。婆婆怕在月子里看書(shū)落眼病，不讓她看，她就在桌子上畫(huà)個(gè)鍵盤(pán)練指法。丈夫見(jiàn)攔不住她，就給她借來(lái)學(xué)習(xí)機(jī)上的鍵盤(pán)讓她練。有些員工，上有公婆、下有子女，家中有一大堆家務(wù)事，可這些也擋不住員工的學(xué)習(xí)勁頭。有的回到家后，做著飯背、洗著衣服背，有的請(qǐng)丈夫當(dāng)監(jiān)督老師，讓他陪練、挑錯(cuò)。一些話務(wù)員的丈夫們深有感觸地說(shuō)：“做出同樣的成績(jī)，當(dāng)妻子的比我們付出的代價(jià)不知要大多少倍?！?14臺(tái)的姐妹們就靠這種精神練就一身過(guò)硬本領(lǐng)的。

在工作中一發(fā)現(xiàn)自己在某方面有不足，員工們就馬上在這方面下功夫?qū)W習(xí)，彌補(bǔ)不足。一次，一個(gè)安平用戶用安平話查號(hào)碼，話務(wù)員王艷麗讓對(duì)方重復(fù)了幾次也聽(tīng)不清楚，用戶無(wú)奈掛斷了電話。王艷麗感到自己因不懂安平話而沒(méi)能提供好服務(wù)，深感慚愧，于是就下決心學(xué)習(xí)深、武、饒、安一帶的地方話。她聽(tīng)說(shuō)鄰居家來(lái)了一個(gè)安平籍小男孩，她就帶著糖果去和小男孩交朋友，聽(tīng)他講安平話。正是因?yàn)?14臺(tái)的員工有這種奮發(fā)上進(jìn)的學(xué)習(xí)精神，近年來(lái)該臺(tái)的服務(wù)用戶用語(yǔ)合格率、應(yīng)答及時(shí)率、查號(hào)準(zhǔn)確率等幾項(xiàng)主要指標(biāo)分別保持在1**%、**.8%和**%，均超過(guò)部頒標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)，就是要奉獻(xiàn)一片愛(ài)心

有人說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人們關(guān)系疏遠(yuǎn)了，成了簡(jiǎn)單的金錢(qián)關(guān)系，然而**114查號(hào)臺(tái)的話務(wù)員們卻不這樣看，在她們眼里信譽(yù)和真誠(chéng)是永恒的，“受理一次查詢，奉獻(xiàn)一片愛(ài)心”是她們不變的行為準(zhǔn)則。

今年春天的一個(gè)下午，有位用戶撥到114臺(tái)，非常焦急地說(shuō)：“我是陜西人，叫周?chē)?guó)娟，有急事想找在**鐵路三局二處機(jī)修廠工作的弟弟周?chē)?guó)順，他留給我的電話撥了三、四天也撥不通?！痹拕?wù)員張俊燕默默地記下了用戶的聯(lián)系電話，又按用戶提示的號(hào)碼撥了多次也未撥通。再次和用戶取得聯(lián)系后，得知用戶需要盡快知道其弟妹的身份證號(hào)碼、血型和照片，不然就來(lái)不及了。張俊燕一邊安慰用戶，一邊答應(yīng)用戶一定幫忙到底。話說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻很難，電話打不通，只剩下“鐵三局二處機(jī)修廠”這唯一的線索。怎么辦？去找！去問(wèn)！張俊燕暗下了決心。下班后，天已有些黑了，張俊燕顧不上吃飯，抱著五個(gè)多月的女兒邊問(wèn)邊找，好不容易找到了機(jī)修廠。此時(shí)已是下班的時(shí)間，廠里沒(méi)有幾個(gè)人，問(wèn)誰(shuí)都說(shuō)不知道這個(gè)人。無(wú)奈，她只好回家，又打電話詢問(wèn)那位用戶，證實(shí)其弟確實(shí)在機(jī)修廠上班。第二天中午，她又重返機(jī)修廠，一位老師傅告訴她，周?chē)?guó)順的神經(jīng)有點(diǎn)問(wèn)題，平常沒(méi)人敢去他家。經(jīng)張俊燕多次懇求，人家才肯帶著她到周?chē)?guó)順家把她的媳婦叫了出來(lái)，將情況轉(zhuǎn)告后，對(duì)方又說(shuō)不知道其姐的詳細(xì)地址，無(wú)法郵寄資料。由于張俊燕找人時(shí)只是抱著試試看的心理，沒(méi)有帶其姐的聯(lián)系電話，于是只好再次返回家中，和陜西用戶取得聯(lián)系，問(wèn)清詳細(xì)地址后，第三次來(lái)到周?chē)?guó)順家中……

今年8月11日下午四點(diǎn)多鐘，114臺(tái)班長(zhǎng)曹志潔接到了一個(gè)求助電話?！拔沂乔迦A大學(xué)負(fù)責(zé)招生的老師，**深州籍考生馬如冰達(dá)到了我校的入學(xué)分?jǐn)?shù)線，可他所報(bào)的專業(yè)今年沒(méi)有，所以必須經(jīng)本人同意改報(bào)其它專業(yè)，才能下發(fā)錄取通知書(shū)，但我多次撥打該考生留下的電話總打不通，如若再聯(lián)系不到，學(xué)校只能放棄這名考生?！甭?tīng)到這里，班長(zhǎng)曹志潔馬上記下了老師的聯(lián)系電話，表示一定要想辦法幫他找到該考生，并再三叮囑那位老師千萬(wàn)不要放棄錄取。此后，曹班長(zhǎng)多次撥叫用戶提供的電話依舊沒(méi)人接聽(tīng)，熱心的曹班長(zhǎng)為了不讓這名考生錯(cuò)過(guò)上名牌大學(xué)的機(jī)會(huì)，她多方查找才知這部電話是深州市后馬村的，她抱著試試看的心理?yè)芡嗽摯迤渌迕竦募彝ル娫挕Ｗ詈笤谝患覠嵝娜说膸椭?，曹班長(zhǎng)與馬如冰取得了聯(lián)系，并迅速告知了清華大學(xué)招生老師的電話、手機(jī)號(hào)碼及聯(lián)系方式，使馬如冰一家深受感動(dòng)。事后，清華大學(xué)的那位老師專程撥通114班長(zhǎng)臺(tái)表示感謝。電話中他激動(dòng)地說(shuō)道：“太感謝你們了，你們不僅幫了我的忙，你們還改變了一個(gè)考生的命運(yùn)?！?/p>

114的姐妹們把“受理一次查詢，奉獻(xiàn)一份愛(ài)心”作為自己的服務(wù)宗旨和追求，無(wú)論分內(nèi)分外，她們都千方百計(jì)為用戶排憂解難，賦予了為人民服務(wù)以新的時(shí)代內(nèi)涵，為建立新型的社會(huì)主義人際關(guān)系做出了自己的努力。

去年2月2日，一名話務(wù)員接到來(lái)自江蘇省寶應(yīng)縣一位用戶的求助電話。原來(lái)這位用戶的外甥外出返家途中，行至**時(shí)已身無(wú)分文，遠(yuǎn)在千里之外的親人卻遠(yuǎn)水解不了近渴。用戶請(qǐng)求話務(wù)員先為孩子墊付路費(fèi)。通過(guò)傳真件核實(shí)了用戶的身份后，話務(wù)員立即來(lái)到火車(chē)站電話亭，找到了用戶的外甥，墊付了足夠的路費(fèi)、飯費(fèi)。當(dāng)電話亭的值班員問(wèn)：“你與他素不相識(shí)，為什么要這么做？”這位話務(wù)員回答：“今天我滿足了他回家的一個(gè)希望，同時(shí)也給了我自己一個(gè)希望，假如今天是我在他鄉(xiāng)遇到困難，我也希望遇到一個(gè)有愛(ài)心的人來(lái)幫助我?！?/p>

114查號(hào)臺(tái)是一個(gè)極為平凡的工作崗位，114的話務(wù)員也如地上的小草，普通、纖弱而默默無(wú)聞。而正是這65個(gè)姐妹在這平凡的崗位上用自己生命的全部熱情和真誠(chéng)向社會(huì)傳播著濃濃愛(ài)意，她們身上閃爍著的愛(ài)的光芒照亮著身邊的每一個(gè)角落，給大家?guī)?lái)了溫暖和希望。她們無(wú)愧于這個(gè)時(shí)代，無(wú)愧于她們獲得的每一個(gè)光榮稱號(hào)。