電信職員愛崗演說
時間:2022-11-23 10:42:00
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大家好,我是來自市電信增值業(yè)務部的,我為大家演講的題目是——《誰是最可愛的人》
在我們的人生旅途中,總是會遇到很多有緣分、有故事的人,他們的性格有的安靜,有的活潑,有的優(yōu)雅、有的實在,但我總是問自己:那誰是我遇見過的最可愛的人呢?很多的問號,彌漫在我的腦海深處,但我覺得,我已經(jīng)找到了問題的答案——那就是我們眾多的的電信用戶們!
每天踏著輕快的步伐,來到我們工作的魯巷信息港,稍事準備之后,打開電腦迎接新的一天。我主要的工作是負責處理10000臺投訴的固網(wǎng)崗位,為10000臺的同事做好固網(wǎng)增值業(yè)務的支撐,我感到很榮幸。每一天,每一時,面對不斷涌現(xiàn)的新業(yè)務,面對層出不窮的新問題,虛心請教,刻苦鉆研,積極溝通,勤于思考,共同努力,漸漸成長為一名業(yè)務能手。這是我熱愛的工作,即是我的使命,也是我的責任。
記得去年10月的時候,我處理了一起96180的越級投訴工單,一項典型的費用爭議投訴。用戶對自己固網(wǎng)鈴音盒扣費存在異議。我按照正常的操作規(guī)范,與彩鈴商進行了聯(lián)系,由商進行賠付。原本應該十分順利的處理此工單,但由于此用戶爭議的費用比較大,而用戶那里卻只有3個月的發(fā)票憑證,根據(jù)商的賠付原則:有幾個月的憑證就只能賠付幾個月的費用。但用戶堅持不認可,稱自己是11年1月份登記開戶的,賠付應該從那時開始算起,如不能滿足要求就會向媒體進行曝光。就在雙方爭議不下的時候,為了貫徹公司領導“以增加用戶感知度為第一考慮要素”的原則,我立即逐級向各級領導請示,得到特許,采用應急措施優(yōu)先為用戶進行賠付。因為我覺得:對商的管理協(xié)調屬于我們電信的內部問題,而不應把內部的問題矛盾轉嫁到用戶頭上,應該首先解決用戶的困難。對我如此迅速的賠付處理過程,用戶感覺十分滿意,說:“要是每一個電信員工都能像你這樣站在用戶角度處理問題,那該有多好,謝謝你,小伙子”。而我回答說:“不用謝,請您相信我們武漢電信,我們每一個電信員工都會這樣做的!您的贊許,就是我們改進的動力”。放下電話,我忽然陷入沉思:誰是最可愛的人?答案便是這樣的用戶。其實用戶是樸實的,他們打10000臺的目的,僅僅只是希望維護自己的權益,只要我們能夠有一顆真誠的心,用坦誠的態(tài)度去面對他們,積極熱情幫助他們解決問題,客戶強硬的語氣,頓時便會化作溫柔的言語,就像孩子一樣容易轉變。是的,我們的用戶,他們都是可愛的人。
其實,最可愛的人是不分年齡的。還記得,也是去年10月份的時候,我在處理一起互聯(lián)星空投訴時,便遇到了一位70多歲的老奶奶,她不會使用電腦,也沒上過學,連abcd都聽不明白。此時,我沒有絲毫不耐煩,耐心的按照“我的e家星空殺毒服務處理手冊”步驟,一步步指導她,但這位老奶奶還是不會操作。沒有辦法,我就問老奶奶:“您現(xiàn)在住在什么地方?有沒有其他親人在家里?”老奶奶回答說:“我住在漢口的香江花園,現(xiàn)在家里一個人也沒有!”我思考了一下,經(jīng)向領導請示,下班后我直接到她家里進行幫助指導,最終將殺毒軟件成功安裝到了電腦里面。老奶奶十分感動,覺得我專門花費時間、跑這么遠的路來為她解決問題,堅持要求寫一封感謝信,被我婉拒了。于是,這位老奶奶堅決的說:“小伙子,留下吃頓飯再走!”我實在推辭不過,就留下和她一起吃頓便飯,席間她給我講了很多很多自己以前的事情,我覺得她就像我自己的長輩、我自己的親人、我自己的奶奶一樣,通過處理一次普通投訴,我還意外結識一位和藹的老人,我很欣慰,同時倍感溫暖和幸福!這也是一位可愛的用戶、一位很可愛的人!
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