導(dǎo)語(yǔ)：電信客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

我們**電信特種業(yè)務(wù)分局是**省電信公司**市分公司的一個(gè)基層單位，下轄**112報(bào)障臺(tái)、114查號(hào)臺(tái)、180綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)三個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)。共有536名話務(wù)員，為**這個(gè)常住人口近700萬(wàn)、流動(dòng)人口達(dá)100萬(wàn)以上，商務(wù)活動(dòng)繁忙、對(duì)外交往密切的華南地區(qū)最大中心城市的廣大用戶提供查號(hào)、通信故障受理、綜合電信業(yè)務(wù)查詢、質(zhì)量投訴受理等服務(wù)。

近年來(lái)，面對(duì)撲面而來(lái)的信息化浪潮和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和**精神的指導(dǎo)下，在上級(jí)各級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持把服務(wù)做為企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)、做為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同增長(zhǎng)點(diǎn)，通過(guò)抓文明服務(wù)形成了高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、高效率的服務(wù)機(jī)制、高凝聚力的企業(yè)文化、高美譽(yù)度的企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的整體提高：114查號(hào)臺(tái)每日完成查詢量10萬(wàn)次，每年查詢量達(dá)3000萬(wàn)次；最高月產(chǎn)量超過(guò)300萬(wàn)次，在全國(guó)同行中居于榜首。180臺(tái)年應(yīng)答量為227.4萬(wàn)次，占全省業(yè)務(wù)總量的50%。112臺(tái)1998年應(yīng)答量為555.4萬(wàn)次，在全省同行中名列前茅。

我們通過(guò)大力推進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，也為促進(jìn)并規(guī)范**地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、滿足廣大群眾日益增長(zhǎng)的信息需求、樹立**電信業(yè)乃至**服務(wù)業(yè)的行業(yè)新風(fēng)做出了積極的貢獻(xiàn)，并因此得到了社會(huì)各界和廣大用戶的充分肯定。近年來(lái)，分局獲得了全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全?guó)郵電“樹郵電新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位、全國(guó)消費(fèi)者信得過(guò)單位、**省文明單位等國(guó)家、部、省、市級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)。**114查號(hào)臺(tái)被評(píng)為全國(guó)郵電系統(tǒng)33個(gè)文明服務(wù)示范窗口之一及全國(guó)郵電職業(yè)道德建設(shè)示范點(diǎn)、全國(guó)精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)，擁有全國(guó)巾幗文明示范崗、全國(guó)青年文明號(hào)、**市精神文明建設(shè)“十面紅旗”單位等稱號(hào)。分局涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)能手和獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀的查號(hào)三班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組。新華社、《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等八家中央新聞單位和**省十幾家新聞單位宣傳報(bào)道了我們的先進(jìn)事跡，廣大用戶稱譽(yù)我們?yōu)椴灰?jiàn)面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的導(dǎo)航臺(tái)。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。近年來(lái)，**通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場(chǎng)需求逐步從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織和電信市場(chǎng)的逐步放開，**逐漸成為國(guó)內(nèi)外電信公司爭(zhēng)奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在**這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長(zhǎng)，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬(wàn)個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問(wèn)候語(yǔ)、鍵盤操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬(wàn)次。

為此，我們從深化廣大員工的服務(wù)認(rèn)識(shí)入手，在全分局廣泛開展了“萬(wàn)分之一與百分之百”的換位思考。通過(guò)換位思考，話務(wù)員們意識(shí)到，我們所接聽(tīng)的每一次查詢，對(duì)我們自己來(lái)說(shuō)也許只是萬(wàn)分之一，但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復(fù)，對(duì)電信企業(yè)形象的影響也是百分之百。在此基礎(chǔ)上，我們又繼續(xù)深化舉辦了服務(wù)意識(shí)大討論，在討論中我們對(duì)于新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的電信服務(wù)形成了三個(gè)共識(shí)：第一，服務(wù)是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。電信服務(wù)既是科技含量、業(yè)務(wù)拓展、員工素質(zhì)、管理水平等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹立企業(yè)文明形象、贏得社會(huì)美譽(yù)度的主要因素，是企業(yè)兩個(gè)文明程度和競(jìng)爭(zhēng)力的外在體現(xiàn)。第二，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。第三，服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)道德規(guī)范的基本要求，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅有助于企業(yè)本身競(jìng)爭(zhēng)力的提高，同時(shí)也有助于整個(gè)行業(yè)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，有助于良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的形成。

因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，用戶感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”作為分局的服務(wù)準(zhǔn)則，大力倡導(dǎo)在服務(wù)中要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則，促進(jìn)了服務(wù)觀念的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：由“要我服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由微笑、承諾服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由滿意服務(wù)向感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。這種持之以恒的服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)對(duì)鑄就分局的服務(wù)文化起到了很好的作用。用心服務(wù)的精神、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認(rèn)同，并逐步化成了我們的自覺(jué)行動(dòng)。

二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，走出一條素質(zhì)提升之路，為文明規(guī)范服務(wù)提供隊(duì)伍保證

建設(shè)一支精良的隊(duì)伍是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，我們富于特色的做法是：營(yíng)造一種人人參與文明服務(wù)的氛圍，養(yǎng)成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，構(gòu)建一種英模文化，搞好先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)集體三層示范，走出了一條素質(zhì)建設(shè)的成功之路。

（一）營(yíng)造人人參與文明服務(wù)的氛圍

在創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)中，我們堅(jiān)持黨政工團(tuán)齊抓共管，形成強(qiáng)大的創(chuàng)建合力。通過(guò)各種途徑和載體，在全分局范圍內(nèi)全面動(dòng)員，層層發(fā)動(dòng)，促進(jìn)了創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展。幾年來(lái)我們把創(chuàng)建活動(dòng)融入到“職業(yè)道德建設(shè)年”、“郵電服務(wù)年”、“推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”等主題活動(dòng)中，通過(guò)黨政工團(tuán)的各種活動(dòng)載體，廣泛調(diào)動(dòng)分局干部職工的積極性和參與熱情。

不僅如此，我們還十分注重培育員工的團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感，造就一支有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。我們開辟了“多棱鏡”、“特業(yè)風(fēng)采”等宣傳陣地，作為內(nèi)部溝通、交流的重要手段；充分發(fā)揮先進(jìn)示范的作用，實(shí)現(xiàn)職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)；在生活上關(guān)心職工，發(fā)揚(yáng)互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發(fā)出更高的工作熱情。通過(guò)這些建設(shè)，整個(gè)分局增強(qiáng)了內(nèi)部凝聚力，企業(yè)的服務(wù)理念得到了更好的貫徹?！敖o用戶一個(gè)滿意答復(fù)，為電信增添一份光彩”、“奉獻(xiàn)在崗位，真情在**”不再是標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)，而是員工們的共同信念和自覺(jué)行動(dòng)。每當(dāng)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，許多職工都自覺(jué)地在臺(tái)里加班加點(diǎn)，以盡快地疏通業(yè)務(wù)，為社會(huì)提供更及時(shí)、更順暢的服務(wù)。

（二）搞好職工教育，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣

針對(duì)電信行業(yè)發(fā)展日新月異的特點(diǎn)，我們堅(jiān)持“工作到老，學(xué)習(xí)到老”的新型企業(yè)教育觀。實(shí)行末位培訓(xùn)制，上崗不搞終身制，對(duì)業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度退居末位的，隨時(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)，重新跟班當(dāng)徒弟，獎(jiǎng)金下調(diào)，使員工們始終保持高度的責(zé)任感和最佳服務(wù)狀態(tài)。

同時(shí)我們還通過(guò)各種各樣的學(xué)習(xí)組織和學(xué)習(xí)形式，使學(xué)習(xí)的風(fēng)氣滲透到平時(shí)的工作中。如各臺(tái)辦了“學(xué)習(xí)小天地”墻報(bào)，編成了《學(xué)無(wú)止境》小冊(cè)子等作為大家的學(xué)習(xí)園地；每天交接班前對(duì)員工作短時(shí)間的重點(diǎn)提示并進(jìn)行新業(yè)務(wù)資料的熟悉，每4天作一次系統(tǒng)學(xué)習(xí)，就典型服務(wù)事例開展討論、分析，取人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短；開展“一幫一”的互幫互學(xué)活動(dòng)。在這種風(fēng)氣的影響下，分局涌現(xiàn)出一大批認(rèn)真好學(xué)的“有心人”。如榮獲“全國(guó)職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”的鄧敏怡，初進(jìn)臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己打字速度比不上別人是因?yàn)樾≈割^不聽(tīng)話，為了提高自己的鍵盤操作能力，她坐公共汽車時(shí)在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創(chuàng)下了每月查號(hào)6萬(wàn)次的全國(guó)最高記錄。

由于電信技術(shù)日新月異地發(fā)展，不少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，電信行業(yè)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，許多話務(wù)員、報(bào)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員都面臨轉(zhuǎn)崗。這時(shí)，我們大膽地吸收了大批轉(zhuǎn)崗職工，并對(duì)她們進(jìn)行高強(qiáng)度、嚴(yán)要求的培訓(xùn)，使這些轉(zhuǎn)崗職工很快就適應(yīng)了新的工作崗位，成為各種業(yè)務(wù)骨干和主力，目前轉(zhuǎn)崗職工已占全分局話務(wù)員的近50%。這不僅為企業(yè)處理轉(zhuǎn)崗職工問(wèn)題分憂解愁，也為社會(huì)穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。

（三）抓好三個(gè)層次的典型示范，形成英模文化

我們特業(yè)分局多年來(lái)堅(jiān)持抓好三個(gè)層次典型示范，即：以“查號(hào)之花”鄧敏怡、關(guān)小紅等為代表的先進(jìn)人物典型示范、以114臺(tái)查號(hào)三班等為代表的先進(jìn)班組典型示范以及以114臺(tái)、180臺(tái)等為代表的先進(jìn)集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過(guò)這些先進(jìn)典型使企業(yè)精神人格化，職業(yè)道德個(gè)性化，從而在員工身邊樹起一面面旗幟，使各集體、班組和個(gè)人學(xué)有榜樣、趕有方向?！坝⒛Ｎ幕钡钠髽I(yè)氛圍對(duì)員工的心靈起到了很好的啟迪、凈化、提高和激勵(lì)作用。分局已逐步實(shí)現(xiàn)了典型示范的整體推進(jìn)，促進(jìn)了從一個(gè)人的先進(jìn)到更多人的先進(jìn)，從一個(gè)集體的先進(jìn)到全分局的先進(jìn)，推動(dòng)了職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)。

三、堅(jiān)持剛?cè)嵯酀?jì)，走出一條特色管理之路，為文明規(guī)范服務(wù)形成強(qiáng)有力的支撐體系

長(zhǎng)期的實(shí)踐使我們充分認(rèn)識(shí)到，要為廣大用戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)、高效電信服務(wù)，還必須以管理為基礎(chǔ)，堅(jiān)持剛?cè)嵯酀?jì)，才能達(dá)到以管理促服務(wù)，向管理要效益的根本目的。因此，我們堅(jiān)持抓好“三個(gè)管理”即規(guī)范化管理、動(dòng)態(tài)性管理和人格化管理，在實(shí)際中探索出了一條特色管理之路。

（一）加強(qiáng)規(guī)范化管理，強(qiáng)化管理剛性

電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是微笑服務(wù)，只有管理支撐得力，才能給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。因此我們加大抓服務(wù)質(zhì)量的力度，明確各崗位職責(zé)，理順?lè)?wù)流程，實(shí)行內(nèi)部承諾制度，真正實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)一切為用戶，后臺(tái)一切為前臺(tái)”的服務(wù)體系。同時(shí)，我們把服務(wù)置于全方位的雙重監(jiān)督之下。設(shè)計(jì)開發(fā)了一套計(jì)算機(jī)多媒體自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)系統(tǒng)，對(duì)全局服務(wù)工作進(jìn)行24小時(shí)的不間斷監(jiān)測(cè)。局里設(shè)有專門的質(zhì)量管理員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況隨機(jī)抽樣監(jiān)測(cè)。還聘請(qǐng)了10位社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開質(zhì)評(píng)會(huì)議；開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)征詢系統(tǒng)，針對(duì)話務(wù)員的用戶滿意度進(jìn)行100%的質(zhì)量征詢。正是由于嚴(yán)格的管理，大家遵章守紀(jì)的意識(shí)不斷加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效益也進(jìn)一步提高。

（二）實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，注重管理靈活性

在嚴(yán)格管理的同時(shí)，我們還實(shí)行了靈活的動(dòng)態(tài)管理，作為對(duì)規(guī)范管理的一種補(bǔ)充，使整個(gè)管理體系更為科學(xué)、完整。

??情緒的動(dòng)態(tài)性管理。為了防止話務(wù)員由于心情煩悶而語(yǔ)氣生硬、態(tài)度不佳，上班前，班長(zhǎng)一旦發(fā)現(xiàn)某話務(wù)員情緒波動(dòng)，即會(huì)及時(shí)進(jìn)行勸慰，如果到上班時(shí)仍未恢復(fù)平靜，班長(zhǎng)就會(huì)安排她暫離座席。通過(guò)這種方法嚴(yán)格保證了親切、熱情的服務(wù)態(tài)度，保持了“微笑使者”的良好形象。

??業(yè)務(wù)資料的動(dòng)態(tài)性管理。為提高準(zhǔn)確率，我們對(duì)業(yè)務(wù)資料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。114臺(tái)用戶資料的增、刪、改每周傳遞一次，使資料數(shù)據(jù)庫(kù)與用戶實(shí)際情況同步，180臺(tái)以網(wǎng)頁(yè)形式開發(fā)了業(yè)務(wù)知識(shí)查詢窗??“180百寶箱”，不僅方便話務(wù)員查詢、檢索，而且便于及時(shí)補(bǔ)充、更新。114臺(tái)還建立了資料交流制度。規(guī)定話務(wù)員每周要提供10個(gè)新單位的名稱在工作中交流，質(zhì)量監(jiān)督員每月收集不少于50個(gè)新單位、新產(chǎn)品的名稱、電話號(hào)碼及服務(wù)內(nèi)容。資料編輯組每月打印三次新的增、刪、改資料并將每月新單位、新產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容匯編成《學(xué)無(wú)止境》小冊(cè)子供話務(wù)員學(xué)習(xí)，作為對(duì)用戶號(hào)碼資料庫(kù)的動(dòng)態(tài)補(bǔ)充，有效地提高了查詢準(zhǔn)確率。

??質(zhì)量分析的動(dòng)態(tài)性管理。一是質(zhì)監(jiān)員在隨機(jī)監(jiān)測(cè)時(shí)作好錄音，把錄音帶交給各班組播放，并進(jìn)行討論、互評(píng)；二是通過(guò)墻報(bào)等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)園地對(duì)實(shí)際工作中的典型事例進(jìn)行解析、評(píng)述。這種細(xì)致的質(zhì)量分析制度，有效地避免了服務(wù)中的重復(fù)差錯(cuò)，提高了服務(wù)質(zhì)量。

（三）采取人格化管理，實(shí)現(xiàn)管理的能動(dòng)性

我們充分注意到了人在服務(wù)中的主體性，在特業(yè)服務(wù)這種貌似簡(jiǎn)單、枯燥而機(jī)械的工作中，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性尤其重要。因此，我們把管理工作的落腳點(diǎn)放在發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性上：

不僅注重被動(dòng)的嚴(yán)格約束，更注重主動(dòng)的情感引導(dǎo)。我們?cè)谌粘Ｉ詈凸ぷ髦惺肿⒅匾郧橐龑?dǎo)人、以情激勵(lì)人。例如長(zhǎng)期以來(lái)，局里倡導(dǎo)話務(wù)員們?cè)谒伎紗?wèn)題時(shí)、在遇到委屈時(shí)多采用“如果我是用戶……”的“換位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。實(shí)現(xiàn)了從忘記說(shuō)文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)到養(yǎng)成了使用文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)的習(xí)慣，從應(yīng)答快速、準(zhǔn)確到應(yīng)答清晰、親切的轉(zhuǎn)變。

不僅注重制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硪?guī)范，也注重建立良好的溝通渠道。我們通過(guò)設(shè)立多種渠道保證企業(yè)內(nèi)部及外部溝通的順暢。實(shí)行了“四溝通”：定期舉行企業(yè)與員工的對(duì)話，實(shí)行面對(duì)面的溝通；在墻報(bào)等宣傳陣地上以自助和隨寫隨貼的形式開辟企業(yè)論壇，實(shí)行“短平快”式的溝通；建立職工思想動(dòng)態(tài)分析制度，通過(guò)綜合分析、了解員工的所思所想，取得深度溝通；通過(guò)細(xì)致觀察職工的思想、情緒變化，做到細(xì)化溝通。通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理的穩(wěn)定、和諧，保證了服務(wù)理念的順利貫徹和各項(xiàng)服務(wù)舉措的順利實(shí)施。

四、力爭(zhēng)精益求精，走出一條品牌創(chuàng)新之路，使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)不斷躍上新臺(tái)階

隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高，企業(yè)內(nèi)部管理的加強(qiáng)，為優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)打下了深厚的基礎(chǔ)，使整個(gè)分局自始至終堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線，開創(chuàng)了**電信客戶服務(wù)的新境界。

（一）以快速、準(zhǔn)確為要求實(shí)現(xiàn)承諾服務(wù)?？焖贉?zhǔn)確是特業(yè)服務(wù)的基本要求。我們?yōu)榇俗鞒隽司薮蟮呐Α?/p>

??快速。為了提高工作效率，我們的話務(wù)員們主動(dòng)給自己加壓，不斷超越自己。在日常工作中經(jīng)?；ハ嗲写桦娔X鍵盤操作技巧，從坐姿到手指的運(yùn)動(dòng)，力圖達(dá)到“用戶聲到我心到手也到”的更高境界。功夫不負(fù)有心人，分局話務(wù)員的鍵盤操作速度和過(guò)去相比有了大的進(jìn)步，查詢速度大為提高，各臺(tái)的人均業(yè)務(wù)量也直線上升。114臺(tái)平均每人每月話務(wù)量超過(guò)4萬(wàn)次，（這意味著在崗的每一位話務(wù)員每8－10秒鐘就要接聽(tīng)一個(gè)用戶查詢）。不但遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了原郵電部定人均2萬(wàn)的生產(chǎn)指標(biāo)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)其他同行。業(yè)務(wù)量的上升使得接通率也不斷提高。114臺(tái)在廣大用戶心目中留下“一撥就通”的深刻印象。

??準(zhǔn)確。近年來(lái)**電信發(fā)展迅猛，僅固定電話就高達(dá)300多萬(wàn)，并且仍在以每年超過(guò)20萬(wàn)的速度繼續(xù)發(fā)展。同時(shí)由于老城區(qū)改造和地鐵搬遷、舊城拆建等原因，電話號(hào)碼增、遷、刪、改的數(shù)量也大大增加。層出不窮的電信新業(yè)務(wù)，也是資料收集的一個(gè)難點(diǎn)。為了保證為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，除了系統(tǒng)的自動(dòng)更新之外，114臺(tái)每個(gè)人都隨身攜帶著一個(gè)筆記本，每次上街、坐公共汽車或者是看電視、看報(bào)紙，只要遇到有變更的單位，她們都主動(dòng)把它們記下來(lái)背熟，做電話號(hào)碼的“有心人”。當(dāng)有人問(wèn)及鄧敏怡最喜歡看什么電視節(jié)目時(shí)，她不假思索地回答：“廣告，因?yàn)樯厦嬗须娫捥?hào)碼”?，F(xiàn)在，由114查號(hào)臺(tái)組織編寫的，綜合記載這些疑難電話號(hào)碼的《學(xué)無(wú)止境》小冊(cè)子已有一尺多厚，仍在不斷地增加和修正。114臺(tái)幾年來(lái)差錯(cuò)率均在萬(wàn)分之零點(diǎn)二七以下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于郵電部萬(wàn)分之二的指標(biāo)。

（二）實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)。經(jīng)過(guò)反復(fù)論證和實(shí)踐，我們以科學(xué)性和可操作性為原則，圍繞“快（快速）、準(zhǔn)（準(zhǔn)確）、清（清楚）、親（親切）”四大標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂了各種服務(wù)規(guī)范。114臺(tái)共有各種服務(wù)規(guī)范22項(xiàng)，180臺(tái)制定了6大規(guī)范制度。這些服務(wù)規(guī)范從服務(wù)范圍到服務(wù)公約，從服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)到服務(wù)差錯(cuò)范圍都做了細(xì)致的規(guī)定，并且與用戶關(guān)系越直接的環(huán)節(jié)越詳細(xì)、具體，使服務(wù)和業(yè)務(wù)量一樣具有了量化標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，我們還嚴(yán)格規(guī)范了內(nèi)部流程，112臺(tái)和180臺(tái)加強(qiáng)對(duì)用戶報(bào)障和投訴的閉環(huán)管理，對(duì)處理過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)都制定了嚴(yán)格的規(guī)范。這對(duì)及時(shí)處理投訴，盡快解決群眾的實(shí)際困難，提高電信服務(wù)質(zhì)量十分有效。

（三）精益求精，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)無(wú)止境。在承諾服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。在查詢技巧上，針對(duì)查詢服務(wù)與顧客交流時(shí)間短、不見(jiàn)面等特點(diǎn)，提出了“把微笑融入聲音”，用柔美親切的聲音為用戶服務(wù)。在服務(wù)態(tài)度上，提出了“四多”，即“多問(wèn)一聲，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”的服務(wù)態(tài)度。**的人口構(gòu)成多樣化，服務(wù)對(duì)象也呈語(yǔ)音多樣化的特點(diǎn)，有粵語(yǔ)、普通話、客家話、潮汕閩南話等多種語(yǔ)言，還有不少的國(guó)外用戶。話務(wù)員們秉承“四多”的精神，總是耐心、仔細(xì)地辨別。有一位用戶由于地方口音很重，實(shí)在說(shuō)不明白，話務(wù)員就讓用戶寫在紙上請(qǐng)旁邊的人代讀，終于為這位用戶查到了想要的信息。為了方便外國(guó)用戶，分局還專門設(shè)立了英文便民臺(tái)。每年春秋，當(dāng)**進(jìn)出口商品交易會(huì)召開的時(shí)候，英文便民臺(tái)就分外熱鬧。

180臺(tái)開通的本身就是我們推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。它使用戶足不出戶就可以了解、咨詢電信業(yè)務(wù)，用戶查詢有了通暢的渠道和明確的答復(fù)，使電信服務(wù)隨時(shí)處于廣大用戶的監(jiān)督之中。為了加大監(jiān)督力度，進(jìn)一步協(xié)調(diào)各部門間的服務(wù)工作，把電信服務(wù)承諾落到實(shí)處，我們分局成立了用戶投訴“180搶險(xiǎn)隊(duì)”，專門上門為用戶解決疑難投訴?！皳岆U(xiǎn)隊(duì)”隊(duì)員走出查詢臺(tái)，親自上門處理投訴，既提高了投訴的處理質(zhì)量，也協(xié)調(diào)了各業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了“給用戶一個(gè)滿意答復(fù)”的工作宗旨。

為了適應(yīng)信息化發(fā)展進(jìn)程，保持自身發(fā)展的前瞻性。在深入考察、研究香港電訊及國(guó)外電信行業(yè)同類服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，我們下大力氣建設(shè)“**電信客戶服務(wù)中心”。這是我們不斷創(chuàng)新服務(wù)的具體實(shí)踐，即將成立的**電信客戶服務(wù)中心將是**省乃至全國(guó)最大的呼叫中心，并將以其先進(jìn)的服務(wù)手段與國(guó)際接軌，通過(guò)有效的資源配置，為用戶提供更為便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到：“一站到位”??用戶只需撥通一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼就能享受到業(yè)務(wù)查詢、辦理、投訴、報(bào)障等全套服務(wù)；“多種途徑”??用戶將可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式享受以上服務(wù)。而我們分局也將充分利用這一業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)，大力實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念、服務(wù)管理、服務(wù)層次的創(chuàng)新，不斷賦予**電信客戶服務(wù)這一優(yōu)質(zhì)品牌以更為豐富的內(nèi)涵！