導(dǎo)語(yǔ)：電信巾幗文明經(jīng)驗(yàn)交流一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

**市電信分公司營(yíng)業(yè)中心在文明創(chuàng)建活動(dòng)中，始終以“服務(wù)一流、業(yè)績(jī)一流、管理一流、人才一流”為目標(biāo)，以“用戶至上，用心服務(wù)”為宗旨，受到廣泛好評(píng)，近日喜獲全國(guó)“巾幗文明示范崗”榮譽(yù)稱號(hào)。

制度完善是保障。該營(yíng)業(yè)中心共有營(yíng)業(yè)人員13名，其中共青團(tuán)員12名，平均年齡24歲。管理好這樣一支年輕的隊(duì)伍，制度完善是保障,是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的關(guān)鍵。為此，中心組織業(yè)務(wù)骨干重新制定了《工作守則》和《服務(wù)規(guī)范條例》，對(duì)各類服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了細(xì)化和完善。結(jié)合BPR流程優(yōu)化工作的持續(xù)推進(jìn)，不斷修訂完善《業(yè)務(wù)流程細(xì)則》；建立“值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理記錄”制度，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)實(shí)行監(jiān)督檢查并記錄到位；并著重抓好崗位責(zé)任制的落實(shí)，加強(qiáng)班務(wù)管理。與此同時(shí)，建立起與實(shí)際服務(wù)過(guò)程相適應(yīng)的考核制度，與員工業(yè)績(jī)直接掛鉤，兼顧科學(xué)性與有效性。并積極開展各類工作競(jìng)賽活動(dòng)，定期公布員工每月工作表現(xiàn)及相應(yīng)的考評(píng)分?jǐn)?shù)，評(píng)選月度“服務(wù)明星”。通過(guò)完善制度、加強(qiáng)考核，使服務(wù)工作有章可循，內(nèi)部管理科學(xué)規(guī)范，員工積極性得到充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮。

素質(zhì)培養(yǎng)是基礎(chǔ)。中心從加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技能訓(xùn)練入手，著重抓好員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)。出臺(tái)了營(yíng)業(yè)員競(jìng)聘上崗制度，建立起“能者上、庸者下”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；每月定期組織班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，月底實(shí)行業(yè)務(wù)考核；每日定期召開晨會(huì)，總結(jié)分析前一天工作。同時(shí)，加強(qiáng)員工溝通，收集工作中存在的熱、難點(diǎn)問題，針對(duì)共性問題或特殊個(gè)例，編寫“每日一問”作為工作參考。此外，還積極組織參與公司開展的各項(xiàng)崗位技能比賽和文體活動(dòng)。極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)的熱情，激發(fā)了崗位責(zé)任意識(shí)和爭(zhēng)先進(jìn)位精神，促進(jìn)了職業(yè)道德建設(shè)和行業(yè)新風(fēng)的形成。確保每位員工都能做到“業(yè)務(wù)精、操作熟”。同時(shí)，使?fàn)I業(yè)中心成為一個(gè)溫暖的大家庭，成為一支積極向上具有強(qiáng)大凝聚力的團(tuán)隊(duì)。

創(chuàng)新服務(wù)是動(dòng)力。營(yíng)業(yè)中心始終把觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、體制創(chuàng)新作為不斷前進(jìn)的動(dòng)力，提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。要求員工“意識(shí)提上去，干勁拿出來(lái)”，一改過(guò)去的“要我做”為現(xiàn)在的“我要做”。面向社會(huì)推出方便、快捷、周到“一臺(tái)清”服務(wù)，使電信服務(wù)更具人性化。同時(shí)，與10000號(hào)客服中心開展“互動(dòng)學(xué)習(xí)”活動(dòng)，互通有無(wú)，幫助營(yíng)業(yè)員不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，中心還實(shí)行“引導(dǎo)員”制度。由營(yíng)業(yè)人員輪流擔(dān)任，負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)大廳入口處微笑迎送客戶，以及為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，包括引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)單據(jù)等。并在值班長(zhǎng)臺(tái)增設(shè)“老弱病殘?jiān)小睂ＯO(shè)置雨傘架等便民服務(wù)設(shè)施，以更好地體現(xiàn)“用戶至上、用心服務(wù)”理念。此外，中心鼓勵(lì)員工總結(jié)、思考工作中存在的問題并提出合理建議。一旦采納，給予一定的物質(zhì)和精神鼓勵(lì)。

5年來(lái)，就是這樣一支年輕的隊(duì)伍，以飽滿的熱情、務(wù)實(shí)的態(tài)度、細(xì)致的作風(fēng)，履行著“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，贏得了客戶的信賴和同行的好評(píng)。20**年，**市分公司營(yíng)業(yè)中心榮獲“一星級(jí)服務(wù)窗口”、“省十佳服務(wù)窗口”稱號(hào)；20**年，班組榮獲“安徽省青年文明號(hào)”和“省級(jí)巾幗文明示范崗”殊榮；2004年榮獲“全國(guó)巾幗文明示范崗”榮譽(yù)稱號(hào)。該中心已成為**通信行業(yè)的一面旗幟。