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今年以來，**電信分公司認(rèn)真按照上級公司精確化管理要求和“催欠就是增收”的欠費(fèi)回收理念，健全機(jī)制，規(guī)范管理，優(yōu)化流程，在基礎(chǔ)上求實(shí)，在管理上求細(xì)，在支撐上求優(yōu)，努力實(shí)行欠費(fèi)工作科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、精細(xì)化。截止12月31日，我公司當(dāng)年欠費(fèi)回收率為99.27，凈增壞賬率控制在0.50以下，年當(dāng)月欠費(fèi)回收率平均在96以上，全面完成上級公司年初下達(dá)的欠費(fèi)回收指標(biāo)。

一、明確職責(zé)，完善機(jī)制，在基礎(chǔ)上求“實(shí)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理規(guī)范化

一是實(shí)施營業(yè)部主任負(fù)責(zé)制。明確各部門及崗位欠費(fèi)回收職責(zé)、回收目標(biāo)。年初，分公司與各個(gè)營業(yè)部主任簽訂了全年欠費(fèi)控制目標(biāo)責(zé)任書。二是提高回收人員素質(zhì)。為認(rèn)真做好欠費(fèi)回收工作，我們在組織保障上，對上級場部支撐中心人員進(jìn)行充實(shí)和調(diào)整，以確保欠費(fèi)回收工作準(zhǔn)確到位，同時(shí)對回收人員和農(nóng)村營業(yè)部主任采取專項(xiàng)培訓(xùn)，提高欠費(fèi)回收工作素質(zhì)。三是完善欠費(fèi)回收工作機(jī)制。我們制定了《20*年**電信分公司欠費(fèi)管理辦法》、《欠費(fèi)催繳流程》等多項(xiàng)管理辦法，明確欠費(fèi)回收工作中各環(huán)節(jié)的職責(zé)、目標(biāo)和要求，細(xì)化到每個(gè)崗位，形成統(tǒng)一規(guī)范的欠費(fèi)回收工作體系，使欠費(fèi)回收工作管理業(yè)務(wù)流程有章可循，銜接緊密，運(yùn)程流暢。四是規(guī)范基礎(chǔ)管理。針對收欠工作特點(diǎn)，我們首先按“一戶式”檔案標(biāo)準(zhǔn)建立了“欠費(fèi)用戶”信息資料庫。對現(xiàn)有紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案組織人員清理歸類，逐檔編號，并將欠費(fèi)用戶全部資料輸入微機(jī)，做到紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案與電子業(yè)務(wù)檔案同步，實(shí)現(xiàn)了全縣欠費(fèi)用戶資料全員共享。其次建立收入分析報(bào)告制度。每月初，我們都要對各營業(yè)部當(dāng)月欠費(fèi)回收工作重點(diǎn)和相關(guān)情況進(jìn)行指導(dǎo)分析。

二、優(yōu)化流程，強(qiáng)化檢查，在管理上求“細(xì)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理精確化

由于原先電腦語音催交、停復(fù)話等催繳模式手段單一，致使欠費(fèi)指標(biāo)一直難以提高，去年底，我分公司開展了細(xì)致的上級場調(diào)研，在總結(jié)原欠費(fèi)回收流程成功經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)一步細(xì)分欠費(fèi)用戶的基礎(chǔ)上，推出了由人員進(jìn)行人工催繳、社區(qū)（統(tǒng)包）人員派單和部門負(fù)責(zé)人親自上門收繳的全新欠費(fèi)回收流程，力求欠費(fèi)工作取得突破。

清理欠費(fèi)不是一項(xiàng)簡單的事，要用心、用腦、用情，還要鍥而不舍，一追到底。在欠費(fèi)流程執(zhí)行過程中，為落實(shí)好每個(gè)環(huán)節(jié)，我們逐漸摸索出“三步三表二招一會”方式。三步：一步是語音、電話催繳。每月15日后，進(jìn)行系統(tǒng)語音催繳，25日后，針對當(dāng)月欠費(fèi)安排前端營業(yè)人員利用空閑時(shí)間進(jìn)行不少于三次的電話催繳，了解用戶實(shí)際欠費(fèi)原因，并對催繳結(jié)果進(jìn)行登記和關(guān)注。二步是上門派單。每月6日后，上級場部業(yè)務(wù)支撐中心及時(shí)將當(dāng)月高額異常欠費(fèi)用戶下發(fā)給各營業(yè)部，進(jìn)行上門走訪。同時(shí)對上月電話催繳三次后仍未繳費(fèi)的用戶（2個(gè)月欠費(fèi)用戶）進(jìn)行上門派單催繳，注明預(yù)約繳費(fèi)時(shí)間或拒付原因，并將結(jié)果反饋至上級場部業(yè)務(wù)支撐中心。三步是強(qiáng)化考核。支撐中心按周下發(fā)欠費(fèi)回收進(jìn)度表，按月下發(fā)欠費(fèi)流程執(zhí)行考核表，按季考核欠費(fèi)控制目標(biāo)。三表：一表是對經(jīng)常繳費(fèi)不及時(shí)的用戶，進(jìn)行歸類整理分析，在以后的欠費(fèi)追繳中重點(diǎn)關(guān)注。二表是對營業(yè)催繳、統(tǒng)包社區(qū)經(jīng)理催繳中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行詳細(xì)記錄，并做好分析。三表是催繳后，每天制作欠費(fèi)分析報(bào)表，分析欠費(fèi)催繳效果。二招：一招是提高電話催繳效率。過去純粹的語音自動催繳，催繳時(shí)間也難以控制，催繳效果不理想，親情度不夠，且客戶滿意度較低較易引發(fā)用戶投訴。

針對此情況，要求各營業(yè)部應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村農(nóng)事忙閑規(guī)律安排不同時(shí)段進(jìn)行催繳，在催繳的過程中，要求催繳人員必須使用規(guī)范的統(tǒng)一腳本，做到語氣和藹，讓用戶覺的我們在提醒他們，每次催繳結(jié)束后做好相關(guān)記錄，效果較為明顯。二招是對于營業(yè)催繳未交、統(tǒng)包上門也無結(jié)果的難戶，要求營業(yè)部主任一定要親自上門，了解欠費(fèi)原因，并提出解決方案。6月上旬，**營業(yè)部某固定電話客戶，話費(fèi)高達(dá)670元（其中168信息費(fèi)615.5元）。在該月話費(fèi)推向前臺時(shí)，營業(yè)部營業(yè)人員就發(fā)現(xiàn)是該戶當(dāng)月費(fèi)用較高，于是立即同該戶電話聯(lián)系并提示繳費(fèi)，該戶當(dāng)時(shí)說費(fèi)用不對，且頗有微詞并拒絕繳費(fèi)。6月8日這天，該營業(yè)部主任就與統(tǒng)包人員進(jìn)行上門了解情況。在未到用戶家之前，他們先了解該用戶家庭人員結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)家中只有兩位五十多歲夫妻。到用戶家，說明來意，客戶說他家只有兩個(gè)大人在家，從來不打168信息何況也不知道什么168信息，一口咬定不是他家打的，對相關(guān)詢問也不予配合。面對這種情況，他們首先對其電話線路進(jìn)行了查勘，線路正常，然后結(jié)合話單168信息產(chǎn)生日期對其附近鄰居進(jìn)行了解，在了解中有位鄰居中得知5月10日左右，該戶家一位外甥到他家串門并住了幾天后才走，得知這情況后，通過進(jìn)一步了解他的外甥居住在離他家10多里外的一個(gè)村莊，于是趕往該村莊找到他的外甥詢問，承認(rèn)是他所打。次日他們帶著這位小孩再到他家，講情況說明清楚，該戶面帶歉意，并主動同我公司人員商量因手頭一時(shí)拿不出這么多錢，針對這一情況，我公司人員靈活采取讓其先交部分款，并讓他繼續(xù)使用。最后該用戶湊齊400元，并答應(yīng)在8月底前付清。余款在8月28日一次付清。一會：每月召開一次欠費(fèi)專項(xiàng)會議，讓每位員工都能了解營業(yè)部的欠費(fèi)追繳情況，并對欠費(fèi)追繳中遇到的問題進(jìn)行分析討論，對流程執(zhí)行不足之處進(jìn)行整改。

企業(yè)為客戶提供服務(wù)，客戶則應(yīng)履行其足額繳納話費(fèi)的義務(wù)?？蛻敉锨冯娫捹M(fèi)是一種違約行為。對少數(shù)態(tài)度惡劣的惡意欠費(fèi)戶，我們采取了依法清欠。3月份，分公司在全縣選擇了7戶具有代表性，欠費(fèi)金額10020元的惡意欠費(fèi)戶提交法院，法院依據(jù)法律規(guī)定，對惡意欠費(fèi)和蓄意欠費(fèi)戶依法予以追繳，并對極少數(shù)既不上訴又拒絕履行義務(wù)的客戶，采取強(qiáng)制執(zhí)行手段，較好地維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益。此舉對惡劣欠費(fèi)用戶起到震懾作用。在各個(gè)營業(yè)部當(dāng)?shù)仄鸬搅艘欢ǖ男Ч?，?dāng)月惡意欠費(fèi)明顯減少。

三、上下聯(lián)動，嚴(yán)格考核，在支撐上求“優(yōu)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理科學(xué)化

一是上下聯(lián)動，創(chuàng)和諧欠費(fèi)回收環(huán)境。上級場部業(yè)務(wù)支撐中心不但定期到各營業(yè)部對欠費(fèi)流程執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及時(shí)掌握了我們欠費(fèi)追繳中遇到的實(shí)際問題，對欠費(fèi)流程執(zhí)行情況進(jìn)行輔導(dǎo)，還將流程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，通報(bào)，整改；同時(shí)時(shí)常會同營業(yè)部人員一道上門收繳欠費(fèi)。今年9月，***行政村羅沈村某一電話用戶，該電話戶主夫妻二人常年均在外打工，家中只有老人和小孩使用電話，欠費(fèi)5、6、7三個(gè)月，共計(jì)1452元，多次派單農(nóng)村統(tǒng)包人員上門，返單結(jié)果都是用戶拒交，該片區(qū)統(tǒng)包人員從村里相關(guān)人打聽到該戶主手機(jī)號碼，與之聯(lián)系，也并無結(jié)果，后統(tǒng)包人員又打聽到該戶主在學(xué)校開學(xué)前可能回來，經(jīng)確實(shí)用戶在家，并將這一情況及時(shí)反饋給縣分公司，清欠辦工作人員立即做好準(zhǔn)備，打印出欠費(fèi)詳單，查出欠費(fèi)大部分是長話，而且大部分是打給該用戶手機(jī)號碼，了解這一情況，主動會同該片區(qū)統(tǒng)包人員一同上門，經(jīng)與用戶長達(dá)一個(gè)多小時(shí)的交涉，曉之以理、動之以情，用戶最終繳清欠費(fèi)。

二是嚴(yán)格考核，促進(jìn)管理科學(xué)化。加強(qiáng)欠費(fèi)流程執(zhí)行過程的監(jiān)督。各營業(yè)部每周將欠費(fèi)派單結(jié)果反饋給支撐中心，每月月底將電話催繳3遍仍未繳費(fèi)的用戶名單傳真給支撐中心。支撐中心按月對電話催繳記錄及3次未交用戶派單結(jié)果進(jìn)行抽查核實(shí)，按周下發(fā)欠費(fèi)回收通報(bào)，按月下發(fā)欠費(fèi)流程執(zhí)行檢查通報(bào)。質(zhì)量檢查部門對催繳記錄的真實(shí)性進(jìn)行二次抽查、回訪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，考核到人，督促了我們齊抓共管，確保流程的有效實(shí)施。

為調(diào)動廣大清欠人員特別是前端派遣制員工的積極性。年初，我們嘗試從正式工工資總額中拿出一部分薪酬對清欠人員的績效進(jìn)行捆綁考核。經(jīng)過半年的運(yùn)作和完善，四季度正式推出的《委代辦人員季度重點(diǎn)業(yè)務(wù)績效考核細(xì)則》，欠費(fèi)回收占了50分，一方面，提高派遣制員工的薪酬待遇，另一方面調(diào)動了派遣制員工清欠的工作熱情，為清欠工作的順利開展和年度清欠目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了有力的保障。

目前，公司上下已初步形成了“工作不留死角，追費(fèi)不留盲區(qū)”的欠費(fèi)回收局面。回顧過去，我分公司在上級公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過分公司全體員工共同努力，雖然在欠費(fèi)回收工作中做出了一定的成績，但于其他兄弟營業(yè)部相比還存在許多差距，今后，我們將借此次會議之東風(fēng)，圍繞上級公司的總體要求和任務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，扎實(shí)工作，以抓欠費(fèi)工作為突破口，以點(diǎn)帶面。帶動分公司整體工作全面提升。力爭在經(jīng)營、發(fā)展、管理等工作更上一個(gè)新的臺階，圓滿完成上級公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。