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關(guān)于創(chuàng)百縣萬(wàn)村無(wú)假貨行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)材料

城關(guān)××街地處我市城區(qū)鬧市中心，縱貫城區(qū)，全長(zhǎng)800米,是一條集飲食、娛樂(lè)、商貿(mào)于一體的中心經(jīng)濟(jì)區(qū)，也是我市城鄉(xiāng)居民購(gòu)物消費(fèi)和休閑娛樂(lè)的重要場(chǎng)所，現(xiàn)有國(guó)有、集體商貿(mào)企業(yè)31家，個(gè)私企業(yè)（門(mén)店）121家。去年以來(lái)，我局根據(jù)國(guó)家、省工商局的部署和要求，在市委市政府的全力支持和各有關(guān)部門(mén)的通力配合下，我局抓住一個(gè)關(guān)鍵，提高兩個(gè)意識(shí)，創(chuàng)新三項(xiàng)機(jī)制，堅(jiān)持四個(gè)結(jié)合，強(qiáng)化五個(gè)監(jiān)督，在××街開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的“打假維權(quán)滿意街，創(chuàng)百縣萬(wàn)村無(wú)假貨”活動(dòng)，使××街成為環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)一流、購(gòu)物放心、消費(fèi)者滿意的天堂，有力推動(dòng)了全市兩個(gè)文明建設(shè)，得到了各級(jí)組織的充分肯定和廣大群眾的廣泛好評(píng)，去年××街獲得上級(jí)市“打假維權(quán)滿意街”稱(chēng)號(hào)。我們的主要做法是：

一、抓住一個(gè)關(guān)鍵，變部門(mén)行為為政府行為

創(chuàng)建之初，我們就深刻認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者滿意一條街的創(chuàng)建工作面廣量大，僅靠工商部門(mén)，不僅力量不足，而且諸如交通、綠化、亮化等又并非工商部門(mén)職能，因此，爭(zhēng)取政府重視支持，變部門(mén)行為為政府行為是搞好整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)的關(guān)鍵。

為此，局長(zhǎng)主動(dòng)向市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，引起市委、市政府的高度重視，今年6月15日，在全市城市創(chuàng)建工作動(dòng)員大會(huì)上，市委書(shū)記還把工商局開(kāi)展的“打假維權(quán)消費(fèi)者滿意一條街”活動(dòng)作了肯定和要求。市政府專(zhuān)門(mén)成立了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市委常委、分管市領(lǐng)導(dǎo)段世平任組長(zhǎng)，市政協(xié)副主席任副組長(zhǎng)，下設(shè)辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位由工商局、技監(jiān)局、市政局、公安局、物價(jià)局、城關(guān)鎮(zhèn)、市婦聯(lián)、市創(chuàng)建辦、市個(gè)私協(xié)、市消委等10個(gè)部門(mén)和單位組成，并對(duì)各成員單位的工作職責(zé)進(jìn)行了明確分工。市政府還定期召開(kāi)了8次成員單位會(huì)議，督辦落實(shí)創(chuàng)建工作。與此同時(shí)，我局還充分發(fā)揮工商部門(mén)的創(chuàng)建主體作用，專(zhuān)門(mén)制定了具體的實(shí)施方案，成立了以分管副局長(zhǎng)石樹(shù)斌為首，公平交易分局、消委、個(gè)私局、注冊(cè)分局、商廣科、合同科、城關(guān)分局、城中工商所等單位負(fù)責(zé)人組織的工作專(zhuān)班，并由一名副局長(zhǎng)與歡樂(lè)街所在的城區(qū)一工商所負(fù)責(zé)人簽訂了創(chuàng)建工作責(zé)任狀，工商所則與管理人員簽訂責(zé)任狀，將創(chuàng)建工作任務(wù)完成情況納入全年目標(biāo)責(zé)任考核。

實(shí)踐證明，將創(chuàng)建工作推向社會(huì)，納入政府的中心工作，既達(dá)成了聯(lián)動(dòng)部門(mén)對(duì)創(chuàng)建工作的共識(shí)，實(shí)現(xiàn)了部門(mén)之間的有效“銜接”，又發(fā)揮了工商主體作用，提高了創(chuàng)建效率，形成了政府牽頭，工商為主，部門(mén)聯(lián)動(dòng)，相互協(xié)調(diào)，密切配合，齊抓共管的良好局面。

二、提高兩個(gè)意識(shí)，變被動(dòng)維權(quán)為主動(dòng)護(hù)法

消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)是維護(hù)和保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)。我局通過(guò)采取宣傳教育等一系列措施，有效提高了“兩個(gè)意識(shí)”，使廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者由被動(dòng)維權(quán)向主動(dòng)護(hù)法轉(zhuǎn)變。

1、廣泛宣傳，強(qiáng)化消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)

一是在大型商場(chǎng)門(mén)前設(shè)置了固定的“打假維權(quán)滿意街”公益廣告宣傳牌，公布了舉報(bào)電話和創(chuàng)建單位名稱(chēng)，時(shí)刻提醒前來(lái)購(gòu)物的消費(fèi)者，一旦購(gòu)物上當(dāng)，及時(shí)撥打舉報(bào)電話與我們聯(lián)系。同時(shí)，設(shè)立了一塊高2.5米，寬3.2米的創(chuàng)建“打假維權(quán)滿意街公示欄”，將創(chuàng)建工作的目的、意義、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)進(jìn)行公示。二是先后在××街組織了四次假冒偽劣商品展覽活動(dòng)，并現(xiàn)場(chǎng)受理投訴24起，提供消費(fèi)咨詢298人（次）。三是由工商所專(zhuān)門(mén)下發(fā)了二萬(wàn)份《告消費(fèi)者書(shū)》，提醒消費(fèi)者時(shí)刻注意維護(hù)好自身合法權(quán)益。四是在電視臺(tái)和報(bào)紙開(kāi)辟“工商風(fēng)采”專(zhuān)題和“工商之窗”專(zhuān)欄，加大輿論宣傳力度。今年2月15日，消費(fèi)者熊某在某商場(chǎng)所購(gòu)羽絨服洗滌后發(fā)臭，但商場(chǎng)以“羽絨服承租商合同期滿人已走”為由，拒絕賠償。我們及時(shí)處理了這一投訴，并很快經(jīng)報(bào)紙曝光后，今年3月1日，消費(fèi)者喻某也因?yàn)轭?lèi)似的“遭遇”，拿著報(bào)紙找到出租方很快退換了羽絨服貸款，并感慨的說(shuō)“原來(lái)以為承租方人走后就自認(rèn)倒霉，看了這篇報(bào)道后才知道承租方走人后還可以找出租方?！?/p>

2、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)。

一是今年9月，我市召開(kāi)了全市經(jīng)營(yíng)者大會(huì)，號(hào)召全市廣大經(jīng)營(yíng)戶以××街創(chuàng)建打假維權(quán)滿意街為契機(jī)，提高商業(yè)信譽(yù)，××街個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶陳某還代表全體歡樂(lè)街經(jīng)營(yíng)戶表明了要誠(chéng)實(shí)守法經(jīng)營(yíng)，用實(shí)際行動(dòng)維權(quán)護(hù)法的決心。

二是制定了《打假維權(quán)消費(fèi)者滿意門(mén)店文明經(jīng)營(yíng)服務(wù)公約》，即“十要十不準(zhǔn)“，張貼在每家企業(yè)（門(mén)店）的醒目處，時(shí)刻警醒經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信。同時(shí)，指導(dǎo)和監(jiān)督經(jīng)營(yíng)戶建立進(jìn)貨索票（證）制度，驗(yàn)明商品來(lái)源渠道、合格證明以及法定標(biāo)識(shí)；嚴(yán)格出庫(kù)、上柜等內(nèi)部管理制度，保證商品的質(zhì)量。

三是印發(fā)了兩封信。先后發(fā)了兩封信，號(hào)召××街內(nèi)經(jīng)營(yíng)者抓住契機(jī)，嚴(yán)格自律；抵制假貨，凈化市場(chǎng)；守法經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；嚴(yán)守協(xié)議，促進(jìn)繁榮。一封是我局致××街經(jīng)營(yíng)者的公開(kāi)信，一封是15家“打假維權(quán)消費(fèi)者滿意門(mén)店”聯(lián)合發(fā)出的倡議信。兩封信發(fā)出后，激起街內(nèi)全體經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)各界的強(qiáng)烈共鳴。

四是在經(jīng)營(yíng)戶中廣泛開(kāi)展了培訓(xùn)教育活動(dòng)。為強(qiáng)化廣大經(jīng)營(yíng)戶的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，我局采取組織培訓(xùn)、開(kāi)展座談、進(jìn)行相關(guān)法規(guī)知識(shí)考試等形式，今年共舉辦培訓(xùn)班3期，培訓(xùn)345人次，組織座談會(huì)2次，參加者98人（次），進(jìn)行《消保法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和相關(guān)法律知識(shí)考試兩次，及格率100%。今年3月14日，我局和其它部門(mén)還在電視臺(tái)聯(lián)合舉辦了個(gè)體私營(yíng)企業(yè)《消保法》知識(shí)競(jìng)賽，××街內(nèi)一大型商業(yè)企業(yè)代表隊(duì)勇奪競(jìng)賽第二名。

三、創(chuàng)新三項(xiàng)機(jī)制，變急功近利為信譽(yù)至上

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)。為從根本上提高××街的商業(yè)信譽(yù)度，我局重點(diǎn)在××街建立了一系列的長(zhǎng)效管理制度，使信譽(yù)至上成為了各商家的具體行動(dòng)。

一是評(píng)星評(píng)店制度。我們認(rèn)真對(duì)照“打假維權(quán)滿意門(mén)店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”，經(jīng)過(guò)層層評(píng)選，在去年對(duì)15家單位授予了“消費(fèi)者滿意企業(yè)（門(mén)店）”稱(chēng)號(hào)的基礎(chǔ)上，今年結(jié)合“打假維權(quán)消費(fèi)者滿意門(mén)店評(píng)比”活動(dòng)，我們又推出了評(píng)比“四顆星”為主要內(nèi)容的“星級(jí)”評(píng)比制度。即按照“依法經(jīng)營(yíng)好、售后服務(wù)質(zhì)量好、服從管理好、誠(chéng)實(shí)信用好”的要求，細(xì)化評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，每季度組織消費(fèi)者義務(wù)監(jiān)督員進(jìn)行民主投票，最后，在年底由創(chuàng)建專(zhuān)班根據(jù)考試成績(jī)、投訴記錄、投票結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)“星”。被評(píng)為4顆星，即授予“消費(fèi)者滿意企業(yè)（門(mén)店）”稱(chēng)號(hào)，并在牌匾上進(jìn)行標(biāo)示，評(píng)上3顆星以下的則按得“星”多少標(biāo)示在經(jīng)營(yíng)企業(yè)（門(mén)店）的營(yíng)業(yè)執(zhí)照上。今年11月30日，我局在××街舉行了隆重的“消費(fèi)者滿意企業(yè)（門(mén)店）”授牌儀式，對(duì)3家企業(yè)和12家個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶授予“消費(fèi)者滿意企業(yè)（門(mén)店）”稱(chēng)號(hào)。通過(guò)開(kāi)展評(píng)“星”活動(dòng)，形成了戶戶創(chuàng)滿意，店店講“星”級(jí)，以“星”論信譽(yù)的良好創(chuàng)建氛圍。

二是商品質(zhì)量信譽(yù)卡制度。我局統(tǒng)一印制了《商品質(zhì)量信譽(yù)卡》4萬(wàn)份，免費(fèi)發(fā)放到××街內(nèi)各經(jīng)營(yíng)企業(yè)（門(mén)店）。在卡上標(biāo)注消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)時(shí)間、金額、門(mén)店電話等，由企業(yè)（門(mén)店）作出如有假冒，包退包換的服務(wù)承諾，并提醒消費(fèi)者如遇到消費(fèi)不滿意，可直接撥打創(chuàng)建專(zhuān)班兩部熱線電話。同時(shí)，要求各企業(yè)（門(mén)店）必須將信譽(yù)卡隨貨同行。工商所則組織專(zhuān)班定期不定期地在消費(fèi)者中間進(jìn)行查驗(yàn)。對(duì)沒(méi)按規(guī)定隨貨同行的，發(fā)現(xiàn)一次口頭警告，發(fā)現(xiàn)兩次黃牌警告，并存入其信譽(yù)檔案。

三是推行信譽(yù)等級(jí)制度。結(jié)合建立“經(jīng)濟(jì)戶口”將各商家消費(fèi)者滿意門(mén)店的評(píng)比情況、消費(fèi)者投訴記錄、社會(huì)監(jiān)督記錄、年檢情況等收入“戶口信息”。然后，根據(jù)“戶口信息”在內(nèi)部將經(jīng)營(yíng)企業(yè)（門(mén)店）分為A、B、C三個(gè)信用等級(jí)。A類(lèi)：守法經(jīng)營(yíng)、沒(méi)有違法違章行為，且有4顆“星”；B類(lèi)：一年內(nèi)有一次一般違法違章行為或一般不良信用記錄；C類(lèi)：一年內(nèi)有嚴(yán)重違法違章行為或兩次以上一般違法行為或不良信用記錄。對(duì)C類(lèi)企業(yè)，則作為創(chuàng)建專(zhuān)班重點(diǎn)巡查對(duì)象，及時(shí)規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為。

四、堅(jiān)持四個(gè)結(jié)合，變“兩張皮”為“兩手抓”

在創(chuàng)建活動(dòng)中，我們十分注重發(fā)揮工商職能，堅(jiān)持一手抓職能到位，一手抓創(chuàng)建工作并努力實(shí)現(xiàn)二者有機(jī)結(jié)合。

一是堅(jiān)持與服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合。我們把促進(jìn)××街繁榮發(fā)展作為根本目標(biāo)，積極扶持商戶經(jīng)營(yíng)上檔次、上規(guī)模、上特色，提高了××街知名度。目前，街內(nèi)已有各類(lèi)專(zhuān)營(yíng)店15家，成為了全市首屈一指的品牌街。

二是與文明創(chuàng)建相結(jié)合。按照市委文明創(chuàng)建的要求，我局制定了具體的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)行為，做到亮證經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)守服務(wù)承諾。如今年10月，為規(guī)范街內(nèi)商家使用的標(biāo)價(jià)牌，我們及時(shí)請(qǐng)示市文明辦，由物價(jià)局向街內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶發(fā)放標(biāo)價(jià)牌4.5萬(wàn)份，使街內(nèi)所有商品實(shí)行了統(tǒng)一、規(guī)范的明碼標(biāo)價(jià)，受到廣大經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的普遍歡迎。

三是與市場(chǎng)“整規(guī)”相結(jié)合。工商所將12名工商干部分成4個(gè)小組進(jìn)行定向?qū)０嘌膊?。主要職?zé)是檢查經(jīng)營(yíng)者的主體資格是否合法，是否有進(jìn)（銷(xiāo)）貨臺(tái)帳，是否進(jìn)行虛假?gòu)V告宣傳，是否有假冒偽劣銷(xiāo)售，并積極配合市局開(kāi)展了一系列專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。今年8月，按照上級(jí)要求，我們組織市場(chǎng)巡查隊(duì)對(duì)街內(nèi)4家超市銷(xiāo)售的牙膏進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)檢查，及時(shí)依法將3家超市504支“雕”牌牙膏進(jìn)行了收繳。

四是與樹(shù)立工商形象相結(jié)合。工商干部的一言一行是影響整個(gè)創(chuàng)建工作的重要環(huán)節(jié)。我們專(zhuān)門(mén)建立了××街內(nèi)市場(chǎng)巡查制度和巡查紀(jì)律，要求工商干部在進(jìn)行市場(chǎng)巡查過(guò)程中必須著裝整齊，并做到文明執(zhí)法，廉法執(zhí)法，嚴(yán)格依法行政。同時(shí)，市場(chǎng)檢查辦案過(guò)程也是市場(chǎng)巡查人員在實(shí)踐中學(xué)習(xí)提高的過(guò)程，從而促進(jìn)干部執(zhí)法水平明顯提高，廣大干部學(xué)法用法、依法行政的自覺(jué)性明顯增強(qiáng)。使創(chuàng)建活動(dòng)與樹(shù)立良好的工商形象相得益彰，相互促進(jìn)。

五、強(qiáng)化五項(xiàng)監(jiān)督，變單一執(zhí)法監(jiān)督為五線監(jiān)控

一是經(jīng)營(yíng)者自我監(jiān)督。在經(jīng)營(yíng)企業(yè)（門(mén)店）內(nèi)部設(shè)立“消費(fèi)者咨詢投訴臺(tái)”2處，引導(dǎo)有條件的企業(yè)（門(mén)店）與其所屬人員簽訂《創(chuàng)建工作責(zé)任狀》225份。12家企業(yè)（門(mén)店）325名員工參加了各類(lèi)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，有效提高法律意識(shí)和辯假識(shí)劣能力。

二是行業(yè)互相監(jiān)督。充分發(fā)揮個(gè)體私營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)的自我約束和率先垂范作用，以城關(guān)個(gè)體私營(yíng)企業(yè)分會(huì)為基礎(chǔ)，成立了服裝、化妝品、家電、鞋類(lèi)等4個(gè)“行業(yè)監(jiān)督小組”，選派精通業(yè)務(wù)，善辯真假的業(yè)主參加，開(kāi)展互檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通報(bào)。

三是12315網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。設(shè)立了歡樂(lè)街消費(fèi)者投訴專(zhuān)用舉報(bào)箱2個(gè)和2部投訴舉報(bào)電話與12315投訴中心聯(lián)網(wǎng)，從每天上午7：30到晚上6：00安排專(zhuān)人值班，制定了相應(yīng)的《受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)制度》和《工作人員值班制度》，做到了有訴必接，有案必查，調(diào)處高效，文明服務(wù)。

四是社會(huì)輿論監(jiān)督。聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員以及消費(fèi)者志愿者共10人為××街保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益義務(wù)監(jiān)督員，由工商所定期組織召開(kāi)會(huì)議，對(duì)街內(nèi)商品服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)議，并制定相應(yīng)整改措施由工作專(zhuān)班督辦落實(shí)。同時(shí)，對(duì)涉及侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的案件堅(jiān)持“發(fā)現(xiàn)一起，查處一起”，并及時(shí)通過(guò)新聞媒體曝光。另外，我們還根據(jù)一段時(shí)間的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，及時(shí)通過(guò)媒體和公示欄消費(fèi)警示8條，使違法經(jīng)營(yíng)行為無(wú)處藏身。公務(wù)員之家版權(quán)所有

五是行政執(zhí)法監(jiān)督。由市政府牽頭，工商、物價(jià)、衛(wèi)生防疫、城建、技監(jiān)、公安等部門(mén)共同參與成立“行政執(zhí)法監(jiān)督小組”，定期和不定期的召開(kāi)碰頭會(huì)議，對(duì)各自的執(zhí)法情況進(jìn)行分析通報(bào)，并適時(shí)開(kāi)展了三次聯(lián)合執(zhí)法檢查，形成了整治的合力。

現(xiàn)在，××街實(shí)行了車(chē)輛單行，人行車(chē)輛暢通有序；街道兩旁綠樹(shù)成萌，干凈整潔；晚上霓紅彩燈與琳瑯滿目的商品交相輝映。特別是這里每一家企業(yè)和門(mén)店，首先給消費(fèi)者的是熱情周到的服務(wù)和不滿意就退貨的承諾，體現(xiàn)了兩個(gè)文明建設(shè)的豐碩成果。