導(dǎo)語：房管局窗口工作規(guī)劃計劃一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

根據(jù)市、區(qū)窗口建設(shè)工作部署,為落實今年我局年工作會議確定的"兩個鞏固，五個提高”和“加快兩個步伐，加大三個力度”的奮斗目標(biāo)，進(jìn)一步提高窗口服務(wù)工作水平,以適應(yīng)新上升期的工作要求，現(xiàn)將年窗口建設(shè)工作安排如下:

一、指導(dǎo)思想

年的窗口建設(shè)工作,以黨的十六屆六中全會、市委和區(qū)委會議精神為指導(dǎo),以構(gòu)建社會主義和諧社會的主要任務(wù)和目標(biāo)為內(nèi)容,著眼于解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。圍繞和諧社會建設(shè)的要求,圍繞落實年我局中心任務(wù)和各項房管工作，圍繞窗口建設(shè)工作的創(chuàng)新發(fā)展,搶抓"上升期"機(jī)遇,真抓實干,創(chuàng)造性地開展工作,為我局房管事業(yè)又好又快發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

根據(jù)市局和區(qū)窗口辦的要求，我局今年窗口建設(shè)工作要實現(xiàn)六個目標(biāo)：一是按照構(gòu)建社會主義和諧社會的要求,強化職工隊伍素質(zhì)建設(shè),嚴(yán)格內(nèi)部管理,規(guī)范服務(wù)行為;二是強化主動服務(wù)、超前服務(wù)、延伸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),認(rèn)真辦理群眾急需解決的問題;三是強化科技服務(wù)建設(shè),創(chuàng)新服務(wù)手段,服務(wù)及時率達(dá)到100%;四是強化社會監(jiān)督機(jī)制建設(shè),落實內(nèi)外監(jiān)督制度,群眾滿意率達(dá)到98%以上;五是無因工作拖延、推諉、失誤等造成群眾不滿上訪和"兩報"(《日報》、《今晚報》)報刊批評;六是"社評"活動繼續(xù)保持全區(qū)領(lǐng)先水平。

三、主要工作任務(wù)

(一)加強科技應(yīng)用創(chuàng)新,增強窗口服務(wù)工作的科技含量。

堅持以科技求創(chuàng)新、用科技促發(fā)展促服務(wù),廣泛發(fā)動群眾,找準(zhǔn)創(chuàng)新發(fā)展的突破口,廣泛、深入地開展科技服務(wù)活動。按照市局總體安排,適時推廣產(chǎn)權(quán)交易市場監(jiān)控系統(tǒng)及對講錄音裝置、"器材賬目管理軟件"、"碎修服務(wù)管理系統(tǒng)"和"服務(wù)情況評議系統(tǒng)。在修訂完善IS09000程序文件的基礎(chǔ)上,適時開發(fā)程序文件控制軟件。

(二)加強規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè),建立嚴(yán)格規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)工作秩序,把服務(wù)工作提高到一個新水平。

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)是規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，在已取得初步成果的基礎(chǔ)上，今年，我局要集中主要精力，鞏固擴(kuò)大深化成果。

1、規(guī)范化建設(shè)。

一季度全局各窗口單位要以市局新下發(fā)的《服務(wù)指南》為依據(jù),明確各類服務(wù)工作程序,重點做好以下幾項工作:一是對各類服務(wù)工作程序認(rèn)真組織學(xué)習(xí),并進(jìn)行具體的細(xì)化;二是將服務(wù)工作程序和要求及時公開并設(shè)置到各窗口;三是嚴(yán)格服務(wù)程序操作規(guī)范,通過示范統(tǒng)一服務(wù)工作程序。從4月份開始,各窗口崗位都要以新的服務(wù)規(guī)范開展服務(wù)工作。

2、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

（1）服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。各窗口單位和服務(wù)場所要統(tǒng)一設(shè)置、公開以下內(nèi)容:服務(wù)指南;工作人員公示欄;崗位職責(zé);工作紀(jì)律及相關(guān)規(guī)定;相關(guān)政策法規(guī)及規(guī)定;收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù);各種辦件文本填寫示范;相關(guān)服務(wù)情況的查詢、公布;征求意見的方式方法。

(2)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)化。資料、文檔、各類標(biāo)志統(tǒng)一、規(guī)范;各類文件、規(guī)章、辦件統(tǒng)計資料、政策法規(guī)等有記錄臺帳,有專柜保存,有專人管理,有交接手續(xù);各類器材、設(shè)備及辦公用品做.到管理有規(guī)章、登記有明細(xì),使用保管有專人、定期有查驗,丟失損壞有處罰;環(huán)境整潔,人員遵章守紀(jì);嚴(yán)格落實各項工作制度。

(3)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。接待人員要做到:持證、掛牌上崗;按規(guī)定著裝;文明用語,主動熱情;接待做到"四清",即"咨詢事項一次講清,辦事程序一次講清,收費項目和標(biāo)準(zhǔn)一次講清,登記表格一次給清"。

(4)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。符合審批職責(zé)范圍的服務(wù)事項在公開承諾的時限內(nèi)辦結(jié);不具備辦理條件的,主動說明情況;實行首問負(fù)責(zé)制;實行服務(wù)責(zé)任追究制;實行服務(wù)辦理登記制。

(5)服務(wù)結(jié)果的檢測方法和手段標(biāo)準(zhǔn)化,按照考核規(guī)定的要求對服務(wù)工作進(jìn)行考核;落實服務(wù)信息反饋制度。

各單位、部門結(jié)合窗口崗位特點，具體量化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的具體內(nèi)容，6月底前全部落實。4月底前，區(qū)局協(xié)同澄江路房管站抓好示范工作。

3、制度化建設(shè)。

各窗口單位要按照制度化建設(shè)七個方面的內(nèi)容,緊密結(jié)合工作實際,抓好各項制度的落實。采取各種方式,使制度明確到人,貫徹到實際的工作之中;要對制度的落實情況有記載、有檢查、有講評、有獎懲。

全局各房管站要把IS09000認(rèn)證程序文件持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容作為重點研討內(nèi)容。并在落實規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)的同時,強化品牌效應(yīng),在全局繼續(xù)培養(yǎng)和選樹新的典型,推出新的服務(wù)品牌。

(三)積極開展形式多樣的素質(zhì)培訓(xùn)活動,強化職工隊伍綜合素質(zhì),提高做好服務(wù)工作的基本技能。

今年全局各窗口單位要按照全局統(tǒng)一計劃,由各單位具體組織，采取集中與分散相結(jié)合的辦法組織窗口崗位人員培訓(xùn)。重點培訓(xùn)以下幾項內(nèi)容：一是規(guī)范化服務(wù)程序；二是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容；三是各種制度的學(xué)習(xí)和落實；四是有關(guān)房管政策、法規(guī)；五是服務(wù)基本能力和技術(shù)；六是文明禮儀。六月底前完成培訓(xùn)。各單位、部門要堅持每周不少于一小時培訓(xùn),采取多種形式進(jìn)行適應(yīng)形勢需要的服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。10月中下旬,市局將在各類窗口崗位選擇部分人員和基層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行窗口基本常識抽考和基本技能比武競賽。

以提高組織窗口工作能力為重點,根據(jù)年度任務(wù),重點抓好窗口工作者隊伍建設(shè)。每月定期召開窗口干部例會(遇節(jié)假日順延),通過例會及時對工作進(jìn)行小結(jié)和安排。二季度,組織窗口單位開展主題為“窗口建設(shè)存在的突出問題及對策”的調(diào)研活動,組織一次研討。通過對窗口建設(shè)中存在問題的調(diào)查,研究解決問題的方法,培養(yǎng)窗口干部發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。同時為我局參加市局的研討做好充分準(zhǔn)備。

(四)圍繞和諧社會建設(shè)的任務(wù)和要求，發(fā)揮房管窗口優(yōu)勢，全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

今年是全面開展和諧社會建設(shè)的開局之年,又是黨的"十七大"召開之年,也是迎接"奧運"的關(guān)鍵之年,窗口建設(shè)工作,要圍繞著大局需要,以構(gòu)建和諧社會為重點,找準(zhǔn)和諧社會建設(shè)在房管窗口建設(shè)中的具體任務(wù)和要求,扎扎實實的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

一是大力開展"三服務(wù),一落實"活動,即主動服務(wù)、超前服務(wù)、延伸服務(wù),落實讓人民群眾滿意的工作標(biāo)準(zhǔn)。這是和諧社會建設(shè)在房管工作中的基本體現(xiàn)。各窗口單位,要緊密圍繞著"三服務(wù),一落實"的工作要求,認(rèn)真研究出為民服務(wù)的實招。

主動服務(wù)。即變被動讓群眾找上門來要求服務(wù)變主動去為人民群眾提供服務(wù)。主要包括以下幾個方面的內(nèi)容:一是經(jīng)常性的聯(lián)系所轄服務(wù)對象,主動了解服務(wù)需求,及時幫助他們解決工作和生活中遇到的困難和問題,主動做好服務(wù)工作;二是為服務(wù)對象提供服務(wù)之后,以電子服務(wù)考評系統(tǒng)或考評卡(表)主動征求群眾意見,及時改進(jìn)工作;三是每季度與社區(qū)、居委會、企事業(yè)單位、相關(guān)政府部門、新聞媒體聯(lián)系溝通,主動聽取服務(wù)工作的建議和意見。

超前服務(wù)。即在服務(wù)工作展開前,對服務(wù)工作進(jìn)行計劃、安排、準(zhǔn)備,增強做好服務(wù)工作的預(yù)見性。要求階段(專題)服務(wù)工作開展之前,召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議,認(rèn)真研究服務(wù)工作的重點,人民群眾需要我們解決的難點,要進(jìn)行具體的領(lǐng)導(dǎo)分工;針對工作特點,制定相應(yīng)的工作措施;對所屬人員進(jìn)行工作動員,提出具體的目標(biāo)和要求。

延伸服務(wù)。即延伸服務(wù)職能,為困難群眾幫困解難。圍繞和諧社會建設(shè)的需要,認(rèn)真做好本職服務(wù)工作之外的幫扶工作,各單位在轄區(qū)內(nèi)與不少于1個困難群體、個體建立幫扶關(guān)系,幫助他們解決生活中的困難;各窗口單位,對管轄范圍內(nèi)遇到突發(fā)災(zāi)難性事件的群眾,要主動幫扶,真誠解難。

落實讓人民滿意的工作標(biāo)準(zhǔn)。即各項服務(wù)工作要著眼于人民群眾的切身利益,以便民、利民為出發(fā)點,以實現(xiàn)群眾滿意為落腳點。

各單位要根據(jù)專業(yè)工作特點,認(rèn)真研究確定"三服務(wù)"的具體工作內(nèi)容;要對開展"三服務(wù),一落實"活動制定具體的工作措施。

服務(wù)工作進(jìn)行計劃、二是主動妥善協(xié)調(diào)各種群眾利益關(guān)系,認(rèn)真解決群眾不滿意的工作方面。認(rèn)真解決人民群眾不滿意的工作方面,是和諧社會建設(shè)的內(nèi)在要求。各級領(lǐng)導(dǎo)要正確把握和運用矛盾規(guī)律,認(rèn)真對待和協(xié)調(diào)與人民群眾之間的矛盾,主動從本單位自身上查找原因,以積極的態(tài)度,熱情的服務(wù),扎實的工作,主動化解矛盾,從講政治的高度,堅決杜絕因服務(wù)問題造成影響較大的上訪或矛盾激化。要采取到群眾中征求、民主討論、班子研究的方法,認(rèn)真分析群眾不滿意的方面,制定好解決問題的具體措施。四月底前各單位、部門要制定出“解決人民群眾不滿意工作方面工作措施”，要有問題，有分析，有解決方法，有解決問題時限，有領(lǐng)導(dǎo)分工。

三是推廣"四聲、四清、四辦"工作要求,樹立房管"和諧使者"形象。"四聲、四清、四辦"工作要求,是和諧社會建設(shè)對窗口建設(shè)工作的基本要求。各窗口單位,要牢固樹立和諧社會建設(shè)的責(zé)任意識,用和諧社會建設(shè)的任務(wù)指導(dǎo)服務(wù)行為,從小處著眼,從細(xì)節(jié)做起,將和諧社會建設(shè)的要求落實到服務(wù)工作之中。"四聲"即:"來有迎聲,問有答聲,走有送聲,辦有回聲"。"四清"即：“咨詢事項一次講清,辦事程序一次講清,收費項目和標(biāo)準(zhǔn)一次講清,登記表格一次給清"。"四辦"即:"大事急事優(yōu)先辦,份內(nèi)事情認(rèn)真辦,份外事情協(xié)助辦,難辦事情想法辦"。通過"四聲、四清、四辦"的落實,做到將群眾的小事當(dāng)個人的大事辦、把群眾的呼聲當(dāng)作改進(jìn)工作的第一信號,真正視人民群眾、服務(wù)對象為上帝、為衣食父母。結(jié)合"四聲、四清、四辦"工作要求,強化各基層單位第一道窗口接待崗的服務(wù),以推廣"四聲、四清、四辦"為契機(jī),進(jìn)行優(yōu)秀接待員評比。通過實實在在的工作達(dá)到窗口服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。

(五)優(yōu)化社會監(jiān)督形式,健全和完善內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，提高服務(wù)工作的自我約束力。

今年區(qū)局將聘請20名社會監(jiān)督員，范圍包括人大、政協(xié)、企事業(yè)單位、知名人士、區(qū)街居委會的代表。監(jiān)督內(nèi)容涵蓋我局服務(wù)工作的各個方面，按政策法規(guī)宣傳、服務(wù)制度監(jiān)督、工作建議等任務(wù)對監(jiān)督員進(jìn)行相關(guān)常識的培訓(xùn)，堅持每年不少于2次監(jiān)督員座談會制度；建立與區(qū)政府糾風(fēng)部門每年不少于2次座談溝通制度,及時征求工作意見,不斷改進(jìn)工作措施。各基層單位要堅持每年不少于4次的監(jiān)督員座談會議制度;充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督體制的自身監(jiān)督作用,定期匯總分析窗口建設(shè)中出現(xiàn)的問題,研究解決問題的方法。同時,開通窗口服務(wù)工作社會監(jiān)督信箱、熱線電話等多種形式,全方位、多角度地收集社會意見,切實發(fā)揮社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)機(jī)制作用。

四、主要措施

(一)提高認(rèn)識,切實加強領(lǐng)導(dǎo)。

窗口服務(wù)工作責(zé)任重大、影響面廣。要求全局各窗口單位要建立窗口建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,黨政領(lǐng)導(dǎo)班子對窗口服務(wù)工作要定期研究,形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭,分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。設(shè)專職窗口干部,具體負(fù)責(zé)窗口工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督察和考核等項工作。在抓窗口建設(shè)的"合力"上形成凝聚力,形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭,窗口干部主抓,各相關(guān)業(yè)務(wù)部門積極主動協(xié)同,齊心協(xié)力,齊抓共管的工作局面。

(二)加強工作督察的針對性和有效性。

區(qū)局和各窗口單位要堅持每月一次的工作督察制度,及時通報窗口服務(wù)工作情況;工作督察要采取窗口部門與業(yè)務(wù)部門聯(lián)合督察的方式進(jìn)行,緊密結(jié)合業(yè)務(wù)工作實際,解決實際工作中的問題;對發(fā)現(xiàn)的問題,要明確改進(jìn)的方法和時限。

(三)抓實服務(wù)工作的載體。

要根據(jù)工作特點和實際,認(rèn)真計劃、組織、開展服務(wù)月活動。.要以"迎奧運,服務(wù)奧運"“迎黨代會,為黨爭光為政府做勁"為主題,大力開展"文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)"服務(wù)競賽活動,爭創(chuàng)"優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵"、"優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位",安排好"兩節(jié)"優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。各單位要根據(jù)市、區(qū)局的安排,結(jié)合自身工作實際,認(rèn)真準(zhǔn)備、科學(xué)計劃,合理安排、扎扎實實開展好咨詢、宣傳、服務(wù)、解難等項工作。要克服重形式、輕內(nèi)容,重聲勢、輕效果的做法。

(四)樹立先進(jìn)典型,打造服務(wù)品牌。

今年，在局內(nèi)將組織窗口先進(jìn)經(jīng)驗交流會,請窗口服務(wù)崗位標(biāo)兵、優(yōu)秀房管員、碎修工人和接待員談體會,進(jìn)行經(jīng)驗交流。各單位也要結(jié)合年度工作開展情況,廣泛開展樹典型、學(xué)先進(jìn)活動,把樹典型、學(xué)先進(jìn)活動的開展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合起來,通過樹立典型,調(diào)動工作的積極性,推動窗口建設(shè)工作的順利開展。