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郵政系統(tǒng)以服務管理促進企業(yè)經營經驗總結

郵政是一個古老的行業(yè)，“鴻雁傳書”就是人們對郵政通信的形象比喻。自大清郵政開辦至今，現代郵政也已經有了100多年的歷史。但郵政又是一個充滿活力的年輕產業(yè)，在改革開放的新形勢下，石家莊郵政局立足于為全社會提供優(yōu)質信息服務，通過不斷采用高新技術和設備，使綜合實力明顯增強，服務手段日益先進。而加強服務管理，對于促進企業(yè)增強內部控制，推進企業(yè)科學管理，確保信息的真實、準確及經濟活動的合規(guī)性、效益性等方面，都發(fā)揮了積極重要的作用。公務員之家版權所有！

透過管理、組織和經營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發(fā)點，剖析企業(yè)經營管理活動的基本特征和一般結構，對企業(yè)的經營管理活動的整個過程進行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產生對企業(yè)的經營活動進行管理的必要。企業(yè)經營管理者所表現出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經營效果這個核心，并且總是從企業(yè)經營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業(yè)的管理目標與企業(yè)經營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點。

為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經營目標需要，又按照經營條件和環(huán)境要求而有效進行，最終產生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發(fā)生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯系。

人們曾經預想，新技術和現代管理方法的大量應用，人在經濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產產品和提供服務的人以及使用產品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經驗?？梢哉f，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。

一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產生表明，服務對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品（或其他有形物）一起如何對該效用產生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發(fā)和管理組織以便實現希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業(yè)經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。

管理透過以下三個職能來發(fā)揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規(guī)劃兩個基本元素。目標是指根據現實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規(guī)劃則是對實現目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發(fā)生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素?？刂圃谟趯Σ僮鹘Y果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現的變化，一旦發(fā)現或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環(huán)境、條件進行調整，保證操作所產生的結果符合目標要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F之后才發(fā)揮實際的作用，所以，控制具公務員之家版權所有！有后援性的保證作用。

二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業(yè)，隨著服務在制造企業(yè)中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產企業(yè)。服務管理和服務競爭對于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產品和企業(yè)總的表現，而不是企業(yè)的內部效率、規(guī)模經濟和成本降低。這體現了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。

順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機制。

塑造高素質的員工隊伍——組織成功的基礎。一支訓練有素的員工隊伍，對企業(yè)是至關重要的。每一個企業(yè)都應把培育人、不斷提高員工的整體素質，作為經常性的任務。尤其是在急劇變化的現代，技術生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質，也就是提高企業(yè)的生命力。作為一個企業(yè)，不僅要尊重每一名員工，更要尊重每一位消費者、尊重每一個用戶。因為一個企業(yè)之所以能夠存在，是由于它們被消費者所接受、所承認，所以應當盡一切努力，使消費者滿意并感到自己是真正的上帝。

石家莊郵政局以“人民郵政為人民”為根本服務宗旨，牢固樹立“迅速、準確、安全、方便”的服務方針，認真履行普遍服務的義務，服務管理不是一種獨立的管理理論，而是一種適應目前競爭形勢的管理視角或觀念。成本下降和核心產品質量對成功仍然是重要的。但是，要實現顧客滿意化和獲得差別化競爭優(yōu)勢，就需要在核心產品之外提供更多的價值，不斷開發(fā)新型信息業(yè)務和其他業(yè)務。除傳統(tǒng)的信函、包裹、郵政儲蓄、匯兌、特快專遞、報刊發(fā)行、集郵等業(yè)務外，石家莊郵政部門還開發(fā)了商業(yè)信函、鮮花禮儀、帳單寄遞、膠卷沖擴、電子商務等業(yè)務。隨著服務種類的多樣化，郵政早已成為人類生活不可缺少的一部分，并且在服務人民生活、促進社會進步中發(fā)揮著越來越重要的作用。