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分公司客戶服務(wù)中心成立于年月，中心下設(shè)4個基層客戶服務(wù)部，共有21名成員，服務(wù)3960戶卷煙零售客戶。這是一支平均年齡31歲、技能嫻熟、團結(jié)向上、富有戰(zhàn)斗力的隊伍。中心不大，舞臺卻不小，他們用愛崗敬業(yè)和樂觀自信在不平凡的事業(yè)舞臺上譜寫著生命華彩的樂章。

作為客服中心的主任，郭勇強沒有一點架子，平時戴著一付眼鏡，斯斯文文的，對人總是笑呵呵的?？头行牡乃腥硕冀兴聫姡袔讉€年紀比他大的直接叫他“勇仔”，直呼其名并非不尊重，相反正是他這種隨和的性格讓我們彼此之間沒有距離感，無論是工作上還是生活上，有任何問題都能和他友好溝通，這也使得他獲得了大家的熱烈擁護。

但是，就是這么一個性格隨和的人在工作中卻特別嚴謹。年全省網(wǎng)建現(xiàn)場會提出了加快卷煙營銷隊伍轉(zhuǎn)型的工作要求，明確了“專業(yè)分工、團隊協(xié)作、分類培訓、績能考評”的轉(zhuǎn)型思路。分公司作為試點單位，任務(wù)艱巨而且緊迫。那段時間，郭勇強很少回到距離公司僅有兩公里的家，經(jīng)常加班至深夜。一段時間后，他整理出前后臺改革的初步大綱，明確了前后臺如何分工，然后召集客戶經(jīng)理開會，聽取大家的意見和建議，再進行修改。經(jīng)過幾次三番的修改，最后確定了“一個中心、二次分工、三個重點、四項機制”的隊伍轉(zhuǎn)型新模式。這個新營銷工作模式自年月份全面試運行以來，取得了初步成效，尤其是隊伍的品牌培育能力和客戶服務(wù)能力逐漸顯現(xiàn)出來，省產(chǎn)一類煙及尚品狼培育、星級提升、網(wǎng)上訂貨及后臺扣款工作成效顯著，在年全省網(wǎng)建推進會及“四個一流”巡查會上做經(jīng)驗介紹時，都得到了行業(yè)同仁的肯定。

作為團隊的隊長，郭勇強在工作之余還經(jīng)常組織大家聚會，唱唱歌、爬爬山，放松放松心情，交流交流感情，以便讓大家以更加富有激情的狀態(tài)投入新一輪的營銷工作中。

張連城——“管家”與先鋒于一體的模范。

軍人出生的張連城長有“佛相”，眉眼敦厚、面方耳闊，安定莊重。在客服中心里，他儼然一個大“管家”，負責總后勤工作，每天都把客服中心要做的工作安排得清清楚楚，有條不紊。

他是客戶經(jīng)理培訓設(shè)計者和積極參與者。分公司每次客戶經(jīng)理的培訓都凝結(jié)著他的心血，從材料選編到授課，乃至會考他都一絲不茍，傾盡全力。他是營銷技能競賽的運動員，也是陪練員、教練員，的客戶經(jīng)理多人次在省、市局營銷技能競賽獲獎，他既是前臺英雄，也是幕后英雄。他還是個品牌培育的能手，熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶的基本情況和經(jīng)營狀況，對片區(qū)客戶的許可證號、星級、主銷品牌了如指掌，能準確把握轄區(qū)卷煙消費者的消費習慣和吸食口味、季節(jié)特點及客戶的月度銷售和卷煙庫存情況，較好地實施卷煙品牌維護。正是憑著這份執(zhí)著的工作熱情，幾年來，張連城所轄片區(qū)客戶滿意率均達到98%以上，實現(xiàn)了客戶、企業(yè)雙贏的目的。

年，在深入開展“創(chuàng)建先進基層黨組織、爭當優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”的活動中，張連城的個人先進事跡被列為黨員先鋒模范崗進行宣傳，起到了良好的推動作用。前段分公司進行首次客服中心副主任公開競聘，他不負眾望，以絕對實力獲得了勝利。

在客服中心是元老級的人物，在石碼鎮(zhèn)內(nèi)只要有賣煙的零售客戶，沒有不認識她的，她管理過的客戶時過幾年對她還是印象深刻、好評如潮?？嫡軕偈畮啄耆缫蝗?，全心全意，盡心盡力，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)最周到的服務(wù)。每年國慶節(jié)，她放假前都要通知客戶訂貨日如何調(diào)整，節(jié)假日銀行放假要提前交款，要做好貨源儲備等，下午上班第一件事就是打電話通知未訂貨的客戶及時訂貨。

我剛來公司的時候，她帶著我去拜訪客戶。那天的目的地是位于路的農(nóng)貿(mào)市場，其中一位多歲的客戶，賣的煙品種不會超過十種，他的門口正好是魚攤，他家充斥著濃重的魚腥味，熏得我差點吐出來。但是她卻和這位老阿伯聊得起勁，我都懷疑她今天是不是嗅覺失靈了。好不容易從這位客戶家中出來，我忍不住問她會不會覺得那種味道很不好聞。她笑著說：“我另外一位客戶是殘疾人，家中的味道就好像人幾個月不洗澡身上散發(fā)出的，可是為了不傷害他的自尊心，我每次拜訪時都要在他家至少呆上分鐘?！边@是她給我上的服務(wù)客戶的第一課，那就是“服務(wù)從心開始，服務(wù)客戶無小事”，也無怪乎她的客戶時隔幾年后仍然對她贊不絕口了。

在這次前后臺新營銷工作模式改革中，康哲戀被選為品牌經(jīng)理。她每天準時給我們發(fā)各種跟蹤的數(shù)據(jù)，讓我們大大節(jié)省了查數(shù)據(jù)的時間，讓我們能夠抽出更多的時間來服務(wù)客戶。我剛來上班時什么都很陌生，她在休息的時候常會講些笑話，活躍氣氛，讓我慢慢地找到家的感覺，逐漸融入了這個團隊。