導(dǎo)語(yǔ)：商英畢業(yè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目混合式教學(xué)改革研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：作為應(yīng)用型本科教育的重要組成部分，畢業(yè)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)應(yīng)以企業(yè)的需求出發(fā)，充分利用信息化的教學(xué)模式和手段實(shí)現(xiàn)對(duì)于適應(yīng)人才培養(yǎng)目標(biāo)的工作環(huán)境的模擬實(shí)踐，引入5R項(xiàng)目實(shí)施理論，幫助學(xué)生在實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)了解商務(wù)環(huán)境以及崗位要求。該文以《商務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》畢業(yè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為例，總結(jié)了我校在畢業(yè)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)混合式教學(xué)改革的一些嘗試與創(chuàng)新，通過(guò)對(duì)于企業(yè)真實(shí)的客戶服務(wù)案例的引進(jìn)，線上線下教學(xué)資源的融合，實(shí)現(xiàn)畢業(yè)面向的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：畢業(yè)實(shí)訓(xùn)；5R；客戶服務(wù)；混合式教學(xué)

1項(xiàng)目簡(jiǎn)介

我校商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是面向大學(xué)本科四年級(jí)學(xué)生開(kāi)設(shè)的項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)(一級(jí)項(xiàng)目)，參考英語(yǔ)類專業(yè)服務(wù)方向，本項(xiàng)目設(shè)有《商務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)(涉外客戶服務(wù)方向)》和《商務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)(國(guó)際營(yíng)銷方向)》兩個(gè)方向。兩個(gè)方向平行授課，學(xué)生根據(jù)自己的興趣愛(ài)好以及職涯規(guī)劃，選擇實(shí)訓(xùn)方向進(jìn)行學(xué)習(xí)。國(guó)際營(yíng)銷方向的項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生國(guó)際營(yíng)銷相關(guān)商務(wù)實(shí)踐能力，對(duì)應(yīng)銷售專員、市場(chǎng)推廣專員、文案策劃專員、品牌策略專員等目標(biāo)崗位；涉外客戶服務(wù)方向的項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)著重培養(yǎng)涉外客戶服務(wù)相關(guān)商務(wù)實(shí)踐能力，面向涉外客戶服務(wù)專員、客戶維護(hù)專員、糾紛處理專員、咨詢顧問(wèn)等目標(biāo)崗位。《商務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)(涉外客戶服務(wù)方向)》課程主要從涉外客戶服務(wù)技巧、涉外客戶服務(wù)的渠道，以及涉外客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)三方面入手開(kāi)展項(xiàng)目實(shí)踐教學(xué)。在實(shí)踐過(guò)程中學(xué)生通過(guò)了解涉外客戶服務(wù)，企業(yè)涉外客戶服務(wù)BPO的基礎(chǔ)知識(shí)、掌握有效的涉外客戶服務(wù)溝通的技能與方法、如何建立與維系客戶關(guān)系,以及如何應(yīng)對(duì)涉外客戶服務(wù)挑戰(zhàn)，并結(jié)合目標(biāo)企業(yè)的涉外客戶服務(wù)實(shí)際情況，進(jìn)行企業(yè)涉外客戶服務(wù)滿意度的實(shí)地調(diào)研，最終形成關(guān)于目標(biāo)企業(yè)涉外客戶服務(wù)現(xiàn)狀以及涉外客戶服務(wù)滿意度情況的調(diào)研報(bào)告。

2項(xiàng)目設(shè)計(jì)的基本理念、方法與思路

項(xiàng)目設(shè)計(jì)以學(xué)習(xí)目標(biāo)制定依據(jù)，以TOPCARES理念為指導(dǎo)，以《外國(guó)語(yǔ)言文學(xué)類專業(yè)教學(xué)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》《高等學(xué)校商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)本科教學(xué)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(試行)》《中國(guó)英語(yǔ)能力等級(jí)量表》為指導(dǎo)，基于我校英語(yǔ)類專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、畢業(yè)要求和能力指標(biāo)體系，結(jié)合面向國(guó)內(nèi)其他高校同類課程的調(diào)研與論證結(jié)果制定，并參考聚思鴻(大連)信息技術(shù)有限公司等校企合作基地企業(yè)專家對(duì)于商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)課程建設(shè)提出的建議。

2.1項(xiàng)目設(shè)計(jì)理念

本項(xiàng)目以“基于學(xué)習(xí)產(chǎn)出的教育模式”(Outcome-basedEd?ucation,簡(jiǎn)寫(xiě)為OBE)，以“項(xiàng)目產(chǎn)出”為中心驅(qū)動(dòng)教學(xué)，讓學(xué)生“做中學(xué)”，教師在“做中教”，突出對(duì)學(xué)生綜合實(shí)踐能力的培養(yǎng)。作為實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，本項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言知識(shí)與技能、文化知識(shí)與技能和商務(wù)知識(shí)與技能相結(jié)合的綜合性訓(xùn)練，以項(xiàng)目任務(wù)為載體，實(shí)施5R項(xiàng)目教學(xué)流程，實(shí)現(xiàn)課程教育質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。具體步驟為知識(shí)回顧(review)→情境演練(roleplay)→任務(wù)計(jì)劃(readyfortask)→項(xiàng)目實(shí)施(realize)→評(píng)價(jià)反思(reflect)。本項(xiàng)目通過(guò)商務(wù)模擬、商務(wù)交際等各種項(xiàng)目化、情景化設(shè)計(jì)的實(shí)踐訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的自主創(chuàng)新能力和商務(wù)語(yǔ)言技能的綜合運(yùn)用能力?；旌鲜浇逃虒W(xué)的開(kāi)展主要圍繞核心能力培養(yǎng)，整合線上線下教學(xué)資源，全面激發(fā)學(xué)生主體的能動(dòng)作用,讓學(xué)生真正成為學(xué)習(xí)的主人,在自主、互動(dòng)、探究中實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合的綜合學(xué)習(xí),切實(shí)提高學(xué)習(xí)效率,提升和發(fā)展學(xué)生在特定工作環(huán)境下的英語(yǔ)運(yùn)用能力[1]。

2.2項(xiàng)目方法與思路

本項(xiàng)目設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想主要針對(duì)先修課程總結(jié)與回顧，并在項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)中綜合運(yùn)用先修課程所學(xué)習(xí)的知識(shí)與技能?！渡虅?wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)(涉外客戶服務(wù)方向)》的設(shè)計(jì)基本思路為從涉外客戶服務(wù)技巧、涉外客戶服務(wù)的渠道以及涉外客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)三方面入手開(kāi)展項(xiàng)目實(shí)踐教學(xué)。首先，學(xué)生需了解涉外客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、掌握有效的溝通的技能與方法，以及如何建立與維系客戶關(guān)系。其次，學(xué)生了解并學(xué)習(xí)面對(duì)面涉外客戶服務(wù)、電話客服、在線客服以及自助類客服的特點(diǎn)以及溝通方式的注意事項(xiàng)。最后，學(xué)生需要了解并學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)客戶不滿以及客戶投訴的能力并掌握應(yīng)對(duì)策略。最終通過(guò)終極展示的環(huán)節(jié)回顧所學(xué)內(nèi)容，并能結(jié)合企業(yè)真實(shí)案例進(jìn)行分析與調(diào)研。通過(guò)本項(xiàng)目實(shí)踐，學(xué)生可以將《綜合商務(wù)英語(yǔ)》《客戶服務(wù)英語(yǔ)》《英文坐席員實(shí)訓(xùn)》《商務(wù)筆譯》《商務(wù)口譯》《工作環(huán)境英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)》等核心主干課程融會(huì)貫通，在掌握涉外客戶服務(wù)知識(shí)以及技能的同時(shí)，開(kāi)展對(duì)于企業(yè)涉外客戶服務(wù)水平現(xiàn)狀，以及客戶滿意度的調(diào)研，在提升產(chǎn)品以及服務(wù)方面涉外客戶服務(wù)品質(zhì)等方面提出具體改進(jìn)方案或可行性建議。整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程由淺至深，從概念綜述到具體實(shí)踐操作，循序漸進(jìn)。四年級(jí)學(xué)生即將畢業(yè)走向工作崗位，《商務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》為學(xué)生提供了針對(duì)涉外客戶服務(wù)相關(guān)崗位的思考、分析、測(cè)試、實(shí)踐的機(jī)會(huì)，不僅能夠讓學(xué)生提高英語(yǔ)語(yǔ)言運(yùn)用能力和商務(wù)流程處理決策能力，還能夠充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新精神，為學(xué)生未來(lái)就業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，通過(guò)多個(gè)階段成果物的設(shè)定，激勵(lì)學(xué)生在每個(gè)學(xué)習(xí)模塊都積極參與學(xué)習(xí)任務(wù)，積極主動(dòng)地完成并提交成果物。項(xiàng)目設(shè)計(jì)教師充當(dāng)引導(dǎo)以及輔助的角色，幫助學(xué)生完成目標(biāo)成果物的提交以及目標(biāo)知識(shí)技能的提升。終結(jié)性成果物的設(shè)計(jì)為調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)，也為學(xué)生最終的畢業(yè)設(shè)計(jì)奠定了基礎(chǔ)，為學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)提供了思路。

2.3項(xiàng)目的實(shí)施重點(diǎn)

本項(xiàng)目的實(shí)施重點(diǎn)主要是以涉外客戶服務(wù)基礎(chǔ)、涉外客戶服務(wù)渠道、涉外客戶服務(wù)挑戰(zhàn)、涉外客戶服務(wù)展示等四個(gè)模塊模擬客戶服務(wù)的真實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操練。此外，以真實(shí)涉外客戶服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，讓學(xué)生在真實(shí)的客戶服務(wù)場(chǎng)景下進(jìn)行實(shí)踐。采用混合式教學(xué)，搭建有效的教學(xué)資源平臺(tái)，提供明確的任務(wù)指南和有針對(duì)性、貼合學(xué)生需求的輔助資源。教師針對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程中的重難點(diǎn)問(wèn)題給予及時(shí)、有效的反饋和精準(zhǔn)支持。通過(guò)多個(gè)階段成果物的設(shè)定，激勵(lì)學(xué)生在每個(gè)學(xué)習(xí)模塊都積極參與學(xué)習(xí)任務(wù)，積極主動(dòng)地完成并提交成果物。教師充當(dāng)引導(dǎo)以及輔助的角色，幫助學(xué)生完成目標(biāo)成果物的提交以及目標(biāo)知識(shí)技能的提升。

2.4混合式教學(xué)改革設(shè)計(jì)與實(shí)踐

(1)混合式教學(xué)改革設(shè)計(jì)概要。該項(xiàng)目的混合式教學(xué)設(shè)計(jì)從課前→課中→課后，三個(gè)學(xué)習(xí)教學(xué)階段進(jìn)行任務(wù)分配與安排[2]。課前學(xué)生需要借助信息化平臺(tái)完成以下任務(wù)：a.學(xué)生閱讀單元學(xué)習(xí)指南，明確本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、要完成的具體任務(wù)、對(duì)應(yīng)的資源及使用方法，并通過(guò)配套任務(wù)、習(xí)題實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)效果檢驗(yàn)與自主演練。b.學(xué)生觀看微課，復(fù)習(xí)、回顧之前在理論課上學(xué)過(guò)的知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化拓展，為下一步的知識(shí)運(yùn)用做好準(zhǔn)備。課中學(xué)生需要完成以下任務(wù)：a.教師介紹項(xiàng)目的教學(xué)內(nèi)容和考核方式及標(biāo)準(zhǔn)。b.教師以抽查和提問(wèn)的方式檢查并反饋學(xué)生對(duì)本單元知識(shí)要點(diǎn)的預(yù)習(xí)效果。c.學(xué)生以小組為單位，進(jìn)行案例分析研討。d.學(xué)生代表展示小組任務(wù)的完成情況并展示。e.教師針對(duì)展示完成情況，學(xué)生成果物、相關(guān)知識(shí)點(diǎn)給予及時(shí)總結(jié)、解答，并進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)和改進(jìn)指導(dǎo)。課后學(xué)生需要完成以下任務(wù)：a.學(xué)生根據(jù)教師反饋，完善成果物。b.進(jìn)行課后的小組討論，反思與總結(jié)，并按照要求將成果物提交到平臺(tái)?；旌鲜浇虒W(xué)實(shí)施離不開(kāi)信息化平臺(tái)的使用[3]。畢業(yè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目主要使用?；旌鲜浇虒W(xué)改革平臺(tái)，藍(lán)墨云班課平臺(tái)以及學(xué)校綜合性成績(jī)管理系統(tǒng)以及學(xué)習(xí)效果達(dá)成度系統(tǒng)。使用學(xué)?；旄馁Y源平臺(tái)，主要進(jìn)行資源共享以及學(xué)生資源使用情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)。使用學(xué)校綜合性成績(jī)管理系統(tǒng)以及學(xué)習(xí)效果達(dá)成度系統(tǒng)主要進(jìn)行形成性考核錄入與管理以及終結(jié)性考核錄入與管理。(2)教學(xué)策略。教學(xué)策略主要采用案例教學(xué)法來(lái)展開(kāi)。每單元引入一個(gè)企業(yè)的真實(shí)客戶服務(wù)案例。案例作為課程的導(dǎo)入內(nèi)容提供給學(xué)生進(jìn)行案例分析。課前授課教師通過(guò)?；旌鲜浇虒W(xué)改革平臺(tái)以及藍(lán)墨云班課平臺(tái)向?qū)W生發(fā)布，單元學(xué)習(xí)指南以及本單元的案例文本、教學(xué)課件、教學(xué)視頻案例等資源。課中以單元企業(yè)案例為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展案例分析和小組討論，主要從該單元客戶服務(wù)案例中存在的問(wèn)題，給客戶帶來(lái)的不良感受是什么，如何改進(jìn)再提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，三個(gè)層面向?qū)W生發(fā)問(wèn)，促進(jìn)學(xué)生的批判性思維能力以及思辨能力。課程案例選擇多為反面案例。反面案例可以充分地引發(fā)同學(xué)的思考以及調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，通過(guò)修正反面案例，對(duì)反面案例進(jìn)行改良等，最終通過(guò)小組討論以及小組寫(xiě)作實(shí)現(xiàn)多版本的最優(yōu)的案例解決方案。課后通過(guò)混合式學(xué)習(xí)平臺(tái)發(fā)布相關(guān)案例資源供給學(xué)生對(duì)于課上所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行鞏固和復(fù)習(xí)，通過(guò)藍(lán)墨云班課平臺(tái)開(kāi)放討論專區(qū)，供大家進(jìn)行討論學(xué)習(xí)，發(fā)表各自的觀點(diǎn)。最終，學(xué)生需要通過(guò)云班課平臺(tái)上傳小組討論音頻以及相關(guān)的單元成果物的提交。(3)教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)。教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)遵循實(shí)踐項(xiàng)目的5R教學(xué)實(shí)踐流程[4]。知識(shí)回顧(review)通過(guò)課堂提問(wèn)對(duì)于先修課程內(nèi)容，上一次課程授課內(nèi)容，混改平臺(tái)的課程學(xué)習(xí)資源進(jìn)行一系列提問(wèn)。以此，一方面可以喚醒學(xué)生對(duì)于先修課程內(nèi)容的記憶，另一方面，可以很好地檢驗(yàn)學(xué)生在混合式教學(xué)平臺(tái)上的預(yù)習(xí)學(xué)習(xí)效果。Review的課題活動(dòng)設(shè)計(jì)不限于課堂提問(wèn)，也包含基于問(wèn)卷星以及Itest等在線平臺(tái)的小測(cè)試，或者通過(guò)課堂討論以及案例分析的形式間接引導(dǎo)學(xué)生來(lái)對(duì)于先修知識(shí)進(jìn)行回顧和鞏固。情境演練(roleplay)通過(guò)模擬場(chǎng)景或主題，進(jìn)行重點(diǎn)交際功能語(yǔ)言模擬訓(xùn)練。要求學(xué)生通過(guò)情境演練的形式來(lái)復(fù)現(xiàn)單元案例中的場(chǎng)景，案例以及溝通語(yǔ)言均為英語(yǔ)。場(chǎng)景復(fù)現(xiàn)后，其他組員進(jìn)行分析與討論，決定現(xiàn)有案例場(chǎng)景中存在的問(wèn)題，以及可行的修正與解決方案，由其他組員完成TheBestSce?nario的最優(yōu)場(chǎng)景的場(chǎng)景演練。通過(guò)Role-play環(huán)節(jié)的演練，可以在鞏固客戶服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，加強(qiáng)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生在商務(wù)英語(yǔ)環(huán)境下的英語(yǔ)表達(dá)與溝通能力，以及分析解決問(wèn)題的能力。任務(wù)計(jì)劃(readyfortask)以O(shè)BE為導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)，每單元學(xué)生需要完成既定的單元成果物，在任務(wù)計(jì)劃階段，學(xué)生需要根據(jù)本單元項(xiàng)目任務(wù)的要求設(shè)計(jì)實(shí)施方法、流程，以及任務(wù)分工的安排。在每組小組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，根據(jù)學(xué)生的特長(zhǎng)以及感興趣的方向，進(jìn)行合理優(yōu)化的小組分工與分配。小組的任務(wù)分配，遵循公平公正的原則，以及任務(wù)角色有效輪崗的原則，以此保證每一位小組成員都能承擔(dān)不同類型的小組任務(wù)，并積極參與到任務(wù)實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)中。項(xiàng)目實(shí)施(realize)學(xué)生按照單元學(xué)習(xí)指南以及單元成果物要求文檔，以及小組的任務(wù)分工進(jìn)行項(xiàng)目的具體實(shí)施[5]。實(shí)施過(guò)程中，要保持小組內(nèi)成員的討論與溝通，不能出現(xiàn)缺乏有效溝通，各自為政，最終導(dǎo)致單元成果物缺少連貫性以及統(tǒng)一性的情況。最后，評(píng)價(jià)反思(reflect)學(xué)生需要以小組為單位對(duì)于每單元的單元成果物進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施成果展示[6]。展示需要包含有效的案例呈現(xiàn)以及案例分析。成果物需要上傳藍(lán)墨云班課平臺(tái)。云班課平臺(tái)開(kāi)啟在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)，評(píng)價(jià)考核實(shí)施教師評(píng)價(jià)，組間評(píng)價(jià)，以及組內(nèi)自評(píng)，三個(gè)維度來(lái)展開(kāi)。其中，教師評(píng)價(jià)占該成果物成績(jī)總評(píng)的50%，組間評(píng)價(jià)占該成果物總成績(jī)的30%，組內(nèi)自評(píng)占該成果物成績(jī)總評(píng)的20%。最后，學(xué)生通過(guò)同學(xué)評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)對(duì)任務(wù)完成情況加以反思總結(jié)。

3結(jié)束語(yǔ)

《商務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)訓(xùn)》的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)在商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生中完成了第五個(gè)輪次的教學(xué)，取得了較好的成績(jī)，每年有三分之一的學(xué)生可以在實(shí)訓(xùn)課程結(jié)束后進(jìn)入到國(guó)際五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的客戶服務(wù)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，最終也有部分同學(xué)實(shí)現(xiàn)了畢業(yè)后的長(zhǎng)期就業(yè)。根據(jù)畢業(yè)生的調(diào)研問(wèn)卷反饋，畢業(yè)前的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)于他們的實(shí)習(xí)實(shí)踐工作幫助較大。在今后的教學(xué)中，對(duì)于混合式教學(xué)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)與使用以及企業(yè)真實(shí)案例的應(yīng)用方面還會(huì)加強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉躍輝.“混合式教學(xué)模式”在《商務(wù)英語(yǔ)函電》課程教學(xué)中的應(yīng)用實(shí)踐[J].中國(guó)教育信息化,2015(4):9-10,14.

[2]趙麗麗.混合式教學(xué)在英語(yǔ)教學(xué)改革中的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代交際,2016(24):186-187.

[3]沈其亮.混合教學(xué)模式下的商務(wù)英語(yǔ)模塊化教學(xué)研究[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2016(11):141-142.

[4]王冶.《商務(wù)英語(yǔ)》混合式教學(xué)課堂改革與實(shí)踐[J].英語(yǔ)廣場(chǎng),2018(3):107-108.

[5]宋智.高職高專商務(wù)英語(yǔ)集中實(shí)訓(xùn)課程模塊化探析[J].欽州學(xué)院學(xué)報(bào),2011,26(2):110-113.

[6]楊文鷹.基于能力為本的商務(wù)英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)探討[J].廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2011,10(3):92-95.

作者：宋楊 單位：大連東軟信息學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院