導(dǎo)語：導(dǎo)游檔案管理與人力資源管理水平一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂。導(dǎo)游人員是直接服務(wù)于游客的一線工作人員，稱之為旅游業(yè)的窗口和形象，其工作質(zhì)量和素質(zhì)高低決定了旅游經(jīng)濟(jì)效益的好壞。國內(nèi)外旅游市場競爭日益激烈，需要不斷滿足游客不同的現(xiàn)實需求，做好導(dǎo)游檔案管理和導(dǎo)游人員的管理非常重要。旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，對整個國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展起到戰(zhàn)略性關(guān)聯(lián)帶動作用。2014年2月，奉節(jié)立足發(fā)展目標(biāo)定位，結(jié)合自身資源優(yōu)勢，縣出臺了《加快旅游發(fā)展的決定》，把旅游業(yè)上升為第一戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)。堅持全域旅游統(tǒng)領(lǐng)，生態(tài)產(chǎn)業(yè)支撐，全力打造全縣旅游業(yè)發(fā)展升級版。2021年，全縣接待游客2285萬人次，同比增長11.68%；購票游客153萬人次，同比增長16.41%；旅游綜合收入116億元，同比增長14.06%；過夜游客132萬人次，同比增長26.16%?；馃岬穆糜问袌?，需要大量的專業(yè)導(dǎo)游去引導(dǎo)，建立建全導(dǎo)游檔案管理，引導(dǎo)和管理導(dǎo)游將大大提高導(dǎo)游人力資源利用效率。

加強(qiáng)導(dǎo)游檔案管理的意義

近幾年有很多旅游業(yè)不規(guī)范、不文明行為的負(fù)面事件屢見不鮮，如2015年的青島大蝦、2017年的海底撈食品安全事件、2017年的海底撈食品安全事件、2018年的雪鄉(xiāng)民宿宰客事件、2019年桂林導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費事件、2020年云南導(dǎo)游威脅事件等接二連三曝光的“宰客”“欺客”事件，讓旅游行業(yè)被貼上“不良”行業(yè)的貶義標(biāo)簽。社會輿論對旅游業(yè)尤其是導(dǎo)游職業(yè)的負(fù)面評價導(dǎo)致導(dǎo)游群體的職業(yè)聲譽已經(jīng)蒙上了嚴(yán)重的“污名”，對旅游業(yè)的從業(yè)者乃至整個旅游業(yè)的發(fā)展造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。目前導(dǎo)游管理體質(zhì)運行下，導(dǎo)游普遍缺乏積極的競爭機(jī)制、高效的激勵機(jī)制和嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制，造成業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的導(dǎo)游人員難以發(fā)現(xiàn)、難以選擇、難以引進(jìn)、難以培養(yǎng)，難以留用等困難。導(dǎo)游選用和管理不規(guī)范，培訓(xùn)體系不完善，缺失良好的職業(yè)規(guī)劃，直接導(dǎo)致導(dǎo)游人員整體素質(zhì)偏低，流失率居高不下。旅行社作為導(dǎo)游人員管理使用的主體，不同程度存在“只使用、不監(jiān)管、不培訓(xùn)的”現(xiàn)象，導(dǎo)游人員缺失系統(tǒng)化的繼續(xù)教育培訓(xùn)、規(guī)范又靈活化的人員管理。正因為這些不好的現(xiàn)象，以導(dǎo)游檔案分析為抓手加強(qiáng)導(dǎo)游管理更是亟需進(jìn)行。導(dǎo)游檔案是文化旅游管理部門組織力量對導(dǎo)游人員的導(dǎo)游經(jīng)歷和德才表現(xiàn)記錄，主要是個人基本情況、學(xué)歷、社會關(guān)系、獲獎情況、社會關(guān)系、業(yè)務(wù)能力、工作狀況及獎懲情況等方面的原始記錄，是導(dǎo)游個人相關(guān)履歷的真實反映。能夠客觀地、全面地考察了解導(dǎo)游的重要依據(jù)。導(dǎo)游能很好的從事導(dǎo)游活動，與導(dǎo)游素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、從業(yè)經(jīng)驗密切相關(guān)。管理者為導(dǎo)游建立好檔案管理，熟知導(dǎo)游能力、清楚導(dǎo)游基本情況，才能在導(dǎo)游安排和培養(yǎng)方面更好著力，最終讓導(dǎo)游更好的為游客服務(wù)。導(dǎo)游檔案管理是指導(dǎo)、管理導(dǎo)游，提高旅游服務(wù)，樹立旅游名片的重要依據(jù)。

做好導(dǎo)游檔案管理和利用的方法

健全制度，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)文化旅游管理部門要牽頭制定完善的導(dǎo)游人員檔案管理工作制度，并規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)公司、旅行社等涉旅企業(yè)均建立本單位的導(dǎo)游檔案管理制度。從收集、鑒別、歸檔、管理導(dǎo)游人員的檔案資料到檔案的日常保管、借閱、利用都制定制度。保障導(dǎo)游人員檔案管理規(guī)范有序，歸檔整齊，安全妥善，高效利用。建立網(wǎng)格化檔案管理平臺，引進(jìn)先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理和人力資源管理、組織管理之間的互聯(lián)互通，便于檔案信息的存儲、使用和傳遞，提高獲取檔案信息的便捷性，破除時間空間界限，挖掘和再利用有價值的檔案信息資源，提高導(dǎo)游隊伍檔案信息的利用率。強(qiáng)化宣傳，提高認(rèn)識文化旅游管理部門要加大宣傳導(dǎo)游檔案的重要性，培養(yǎng)強(qiáng)化導(dǎo)游人員注重檔案的意識，提升管理人員和導(dǎo)游人員的檔案管理和利用的意識。成立檔案管理領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專職人員力量加強(qiáng)對日常檔案管理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，督促涉旅企業(yè)管理層及導(dǎo)游檔案管理相關(guān)工作人員認(rèn)真遵守工作制度，履行工作職責(zé)，保證工作有效推進(jìn)。同時培養(yǎng)熟練掌握檔案管理和信息技術(shù)的檔案管理人才，提高檔案管理人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，及時準(zhǔn)備全面地收集導(dǎo)游相關(guān)資料，并能夠快速為利用者提供所需導(dǎo)游人員的檔案資料，提高檔案利用率。注重收集，加強(qiáng)利用1.導(dǎo)游檔案內(nèi)容與人事檔案不完全相同，除人事、學(xué)歷、求學(xué)、工作經(jīng)歷等基本資料外，還應(yīng)增加導(dǎo)游證號、語種及原始注冊登記、年審、培訓(xùn)記錄、帶團(tuán)經(jīng)歷、主要帶團(tuán)方向等與業(yè)務(wù)密切相關(guān)資料，并進(jìn)行定期更新，建議結(jié)合年底審核以年度為節(jié)點。2.建立一套部分公開的導(dǎo)游業(yè)績檔案查詢系統(tǒng)和導(dǎo)游人員檔案信息庫，具備良好的通用性和擴(kuò)展性，一方面滿足導(dǎo)游人員的知情權(quán)，另一方面便于管理者調(diào)用信息，例如旅行社臨時選派領(lǐng)隊、導(dǎo)游帶團(tuán)時作為重要的參考依據(jù)，提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，杜絕因信仰、知識面不足等造成不必要的旅游矛盾。3.按照國家規(guī)定的檔案室標(biāo)準(zhǔn)配置檔案室，購置檔案柜，做好通風(fēng)、采光、防盜、防蟲、防潮、防火等配套保護(hù)措施，條件優(yōu)越的還可以購買空調(diào)、電腦、掃描儀、監(jiān)控器等設(shè)備，確保檔案檔案資料不損壞、不丟失，檔案信息不、不泄密、不失密。配備專職或兼職導(dǎo)游檔案管理人才，有利于檔案的收集和管理，便于檔案的查閱和利用。4.建立建全導(dǎo)游誠信檔案，將導(dǎo)游誠信納入旅行社績效考核，同時是文化旅游管理部門導(dǎo)游星級評定、優(yōu)秀導(dǎo)游評選的重要依據(jù)，實行一票否決制，只要有不誠信導(dǎo)游記錄，三年內(nèi)取消進(jìn)行星級評定和優(yōu)秀導(dǎo)游評選的資格，連續(xù)不誠信行為記錄者，取消導(dǎo)游資格，不得重新報考。5.分類管理，提高對導(dǎo)游檔案管理的利用價值。導(dǎo)游工作性質(zhì)較為特殊，且流動性大，導(dǎo)游管理部門就應(yīng)對導(dǎo)游人員進(jìn)行分類檔案管理。對在旅行社簽約導(dǎo)游、未簽約導(dǎo)游、講解員進(jìn)行分類管理，導(dǎo)游檔案內(nèi)容分類管理，導(dǎo)游重要的基本信息只有主管部門能查詢，帶團(tuán)業(yè)績，工作能力等信息可以適當(dāng)范圍公開，旅行社可以查詢，有利于旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。擴(kuò)大人才儲備，培養(yǎng)講解員拓寬導(dǎo)游服務(wù)渠道。為滿足旅游服務(wù)需要，現(xiàn)有持卡導(dǎo)游遠(yuǎn)不能滿足快速增長的旅游人次，為更好解決這種供需矛盾，文化旅游管理部門要創(chuàng)新思維，將具有特定語種、語言能力的人員經(jīng)旅游主管部門培訓(xùn)后頒發(fā)講解員證，建立檔案，持證上崗，動態(tài)管理?！秾?dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》中明確導(dǎo)游有四個級別，分別是初級、中級、高級和特級。申請報考等級需逐級報考，由低到高。據(jù)統(tǒng)計，重慶市持有電子導(dǎo)游證導(dǎo)游12091人，其中：特級1人，高級54人，中級327人，初級11709人。從數(shù)據(jù)了解到，導(dǎo)游隊伍中的絕大多數(shù)為低等級導(dǎo)游人員，占比為96.84%，中、高、特級導(dǎo)游僅僅占了3.16%。再看我縣的注冊導(dǎo)游43人，初級導(dǎo)游40人，中級導(dǎo)游2人，高級導(dǎo)游1人。低等級導(dǎo)游人員也是占導(dǎo)游隊伍的絕大多數(shù)，占比為93.02%，中、高級導(dǎo)游占6.98%，無特級導(dǎo)游。市場呈現(xiàn)出從業(yè)人員嚴(yán)重不足、低等級導(dǎo)游人員占導(dǎo)游隊伍絕大多數(shù)的現(xiàn)象?，F(xiàn)持有國家導(dǎo)游資格證從業(yè)的僅18人，根據(jù)市場需求，導(dǎo)游人員的配備遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，奉節(jié)縣便培養(yǎng)了87人為景區(qū)講解員，拓寬講解服務(wù)渠道。待疫情消失后，估測全縣總共需200多名導(dǎo)游才能滿足市場需求的問題。

充分利用導(dǎo)游檔案助力提升人力資源中管理

加強(qiáng)分析導(dǎo)游檔案，整體規(guī)劃和管理導(dǎo)游人群

1.根據(jù)人力資源匹配價值，對縣內(nèi)導(dǎo)游全面掌握，按照人與崗位匹配的原則是將適合的人放在合適的位置上。也就是我們常說的“用專業(yè)的人做專業(yè)的事”。實現(xiàn)匹配是為了讓崗位價值最大化，但支出的人力資源成本卻是少的，要做到這一點，需要行業(yè)部門管理者、涉旅企業(yè)負(fù)責(zé)人或者人力資源工作人員能夠識別應(yīng)試者能力，要能夠熟練操作專業(yè)技能，比如甄別匹配、崗位描述、崗位說明、崗位設(shè)置等。2.加強(qiáng)導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫分析，掌握現(xiàn)有導(dǎo)游人才儲備情況，并布局未來導(dǎo)游培養(yǎng)和引進(jìn)計劃。從業(yè)人員解說語種結(jié)構(gòu)不合理，全縣僅4名外語導(dǎo)游，且只有英語導(dǎo)游，無其他語種導(dǎo)游。近年來外國游客逐步增多，本地很難提供相應(yīng)語種的導(dǎo)游服務(wù)，這與世界級旅游景區(qū)的地位嚴(yán)重不匹配。外語導(dǎo)游員成為中國旅游業(yè)的一張靚麗的名片，對傳播中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、促進(jìn)中外人民的交流和友誼擔(dān)負(fù)著排頭兵的作用。面臨語種導(dǎo)游員少、語種不全的問題。主要原因是奉節(jié)和其它長江沿岸區(qū)縣經(jīng)濟(jì)相對不發(fā)達(dá)，難以達(dá)到外語導(dǎo)游員的職業(yè)發(fā)展前景和收入預(yù)期，留不住人。前幾年，每年都從四川外國語大學(xué)、重慶師范學(xué)院、三峽學(xué)院等院校招聘數(shù)名外語專業(yè)畢業(yè)生來奉節(jié)從事導(dǎo)游工作，但一至兩年之后，這些人員全部離開小縣城跳槽去了北京、武漢、重慶、成都等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。后期文化旅游主管部門及縣內(nèi)各旅行社應(yīng)積極跟蹤奉節(jié)本土外語專業(yè)畢業(yè)生，為他們提供實習(xí)、培訓(xùn)、就業(yè)等平臺，鼓勵他們回到家鄉(xiāng)工作，以彌補(bǔ)語種導(dǎo)游員隊伍匱乏的短板。面臨低等級導(dǎo)游人員占導(dǎo)游隊伍占比高的情況，出臺獎勵或者補(bǔ)助政策激勵取得初級資格證書的導(dǎo)游人員積極逐級報考獲得中級、高級資格證書。多組織針對性的培訓(xùn)，增強(qiáng)技能提升價值旅游業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，知識更新快，要求旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游員、景區(qū)講解員要不斷學(xué)習(xí)、吸收新的文化知識及其它綜合知識，不斷豐富自身的文化底蘊，才能完成接待來自五湖四海、各行各業(yè)的游客的導(dǎo)游講解工作。文化旅游主管部門組織縣內(nèi)縣外專家學(xué)者、優(yōu)秀導(dǎo)游員講解員，根據(jù)本地景區(qū)發(fā)展情況編撰了標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游詞，每年舉辦幾次全縣導(dǎo)游員、景區(qū)講解員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涉及方針政策、當(dāng)?shù)匚氖?、市情縣情、導(dǎo)游技能、文明禮儀等方方面面，縣內(nèi)各旅行社和景區(qū)通過專題、朝會等形式日常開展崗位實操培訓(xùn)。激勵從業(yè)人員自學(xué)，拓寬相關(guān)知識的深度和廣度。僅僅熟記解說詞是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)統(tǒng)一從業(yè)人員必讀書目，特別是文史類書目、其他縣情類書目，同時推薦從業(yè)人員選讀書目，將學(xué)習(xí)成效與考核、獎勵掛鉤，提高學(xué)習(xí)積極性。導(dǎo)游對相應(yīng)知識的掌握達(dá)到了一定的儲備量，解說才能講深講透，才能應(yīng)對自如，才能加深游客對當(dāng)?shù)厣剿?、文化的理解，讓游客主動做奉?jié)旅游的宣傳員、推銷員，奉節(jié)文旅品牌的形象才能走得更遠(yuǎn)、更響亮。經(jīng)過不同類型、不同層次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，可以有效提升導(dǎo)游、景區(qū)講解員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。導(dǎo)游人員在工作技能和能力上得到增長能使崗位價值得到增長，同時促進(jìn)組織效益的提升，實現(xiàn)崗位要求和個人能力發(fā)揮的平衡。要提升技能，就需要對員工進(jìn)行有針對性的技能培訓(xùn)，縮小技能和崗位要求的差距。出臺激勵政策。

發(fā)揮人力資源價值最大化

通過激勵政策對導(dǎo)游鼓勵、讓導(dǎo)游更加積極的投入到服務(wù)工作中去，為縣域經(jīng)濟(jì)和文旅企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。1.健全激勵機(jī)制，讓現(xiàn)有導(dǎo)游留得住。文化旅游主管部門持續(xù)強(qiáng)化導(dǎo)游員、景區(qū)講解員等旅游戰(zhàn)線一線員工勞動保障監(jiān)督和管理,督促縣內(nèi)各旅行社，嚴(yán)格執(zhí)行《勞動者權(quán)益保護(hù)法》、《社會保險法》、《導(dǎo)游人員管理辦法》等法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行重慶市最低工資標(biāo)準(zhǔn)，以落實導(dǎo)游員、景區(qū)講解員的合法勞動權(quán)益和基本收入。健全收入分配機(jī)制。收入不僅要與業(yè)績掛鉤，還要與工作水平掛鉤、與學(xué)歷水平掛鉤、與游客滿意度掛鉤、與學(xué)習(xí)考試掛鉤，在良性競爭的同時，合理拉開收入差距，同時適當(dāng)提高底薪標(biāo)準(zhǔn)，以提高從業(yè)人員工作積極性。2.健全導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)崗機(jī)制。導(dǎo)游工作因其特殊性，導(dǎo)游員職業(yè)黃金期相對較短是客觀存在的問題，今后我們將在充分做大做強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造更多的工作崗位，為導(dǎo)游員轉(zhuǎn)崗貢獻(xiàn)更多的機(jī)會。3.落實優(yōu)惠政策，讓優(yōu)秀導(dǎo)游樂意來。參照重點人才引進(jìn)的相應(yīng)辦法，從高等院校引進(jìn)高學(xué)歷專業(yè)人才，或從其他省市引進(jìn)優(yōu)秀導(dǎo)游，落實人才引進(jìn)的相關(guān)待遇，以此帶動導(dǎo)游整體水平的提升。特別要多引進(jìn)能用英語、日語、德語等講解的導(dǎo)游，提升我縣旅游國際化水準(zhǔn)。這類人員由國有平臺公司統(tǒng)一管理。鼓勵持國家導(dǎo)游資格證的人員來奉上崗，從待遇上予以優(yōu)惠，無論國有公司還是民營旅行社管理的導(dǎo)游，享有公租房優(yōu)惠政策。結(jié)束語從一定程度上講，導(dǎo)游員的工作水平在極大程度上影響著旅游服務(wù)的總體水平。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最基本的服務(wù)。旅游活動食、住、行、游、購、娛六要素組成中，其中最重要的便是“游”，而導(dǎo)游員則是游客游覽的“導(dǎo)演”。導(dǎo)游服務(wù)是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的核心因素之一。一次游覽活動能否達(dá)到預(yù)期的效果將直接取決于導(dǎo)游員的服務(wù)水平，而導(dǎo)游員的導(dǎo)游水平直接決定了游覽質(zhì)量的高低。導(dǎo)游員的導(dǎo)游工作是連接各項旅游服務(wù)的中間橋梁。導(dǎo)游員無論是在促進(jìn)各環(huán)節(jié)旅游服務(wù)有效銜接方面，還是在溝通上下、左右、內(nèi)外關(guān)系方面都發(fā)揮著不可替代的作用。為了更好發(fā)展旅游業(yè)，旅游主管部門要高度重視導(dǎo)游在旅游活動中的地位，并努力探索激發(fā)導(dǎo)游作用的方法，達(dá)到發(fā)揮導(dǎo)游群體人力資源價值最大化?？傊?，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,形勢迫切要求我們重視和加強(qiáng)導(dǎo)游人員檔案信息建設(shè),安全并有效地實現(xiàn)導(dǎo)游人員檔案信息的資源共享,加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)和提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)。通過加強(qiáng)導(dǎo)游檔案管理中的重視,并對導(dǎo)游檔案進(jìn)行科學(xué)管理和及時有效的開發(fā)利用,能為留住導(dǎo)游人才，導(dǎo)游更好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上增添動力，為旅游業(yè)的健康發(fā)展上添磚加瓦。

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作者：胡艷