導(dǎo)語：香格里拉酒店?duì)I銷策略研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：在研究深圳福田香格里拉酒店營銷現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對其成功之處與不足之處進(jìn)行了準(zhǔn)確判斷，提出了創(chuàng)新服務(wù)營銷策略的主要措施，希望對深圳福田香格里拉酒店的穩(wěn)定運(yùn)行有所幫助。

關(guān)鍵詞：香格里拉；酒店；營銷策略

酒店行業(yè)具有較強(qiáng)的特殊性，必須不斷創(chuàng)新，著力提升酒店服務(wù)和營銷能力，為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，滿足客戶消費(fèi)需求，才能吸引更多客戶前來[1]。隨著酒店行業(yè)競爭不斷加劇，每家酒店均需結(jié)合自身實(shí)際情況，主動(dòng)借鑒其他酒店的成功之處，對營銷中存在的問題進(jìn)行深入分析，制訂最為合理的營銷策略，才能實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。

1酒店?duì)I銷策略的概念

酒店?duì)I銷實(shí)際上就是酒店向客戶提供各種服務(wù)，以達(dá)到客戶滿意的過程?？蛻糍徺I酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，使客戶需求得到滿足。酒店通過為客戶提供服務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)也滿足了客戶需求[2]。酒店?duì)I銷策略指的是營銷人員為保證酒店產(chǎn)品與服務(wù)對顧客具有一定的吸引力進(jìn)而使顧客作出購買酒店產(chǎn)品或服務(wù)的決定而所采取的各種行動(dòng)，包括察覺顧客購買需求、展示產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品銷售途徑等。營銷人員將產(chǎn)品信息傳遞給潛在客戶，實(shí)現(xiàn)推銷產(chǎn)品的目的，并對整個(gè)營銷過程進(jìn)行評估[3]。

2深圳福田香格里拉酒店?duì)I銷的不足之處

深圳福田香格里拉大酒店坐落于福田CBD，毗鄰會(huì)展中心、平安金融中心、深圳證券交易所和購物公園，步行5min至福田站，前往香港西九龍僅需14min。該酒店可通過5條地鐵線便利抵達(dá)市內(nèi)各景點(diǎn)，擁有528間客房及套房、53間服務(wù)式公寓，可一覽城市天際線及秀麗風(fēng)光，并配有豪華閣酒廊、商務(wù)中心和健身水療設(shè)施。分析深圳福田香格里拉酒店?duì)I銷策略，主要存在以下不足之處。2.1產(chǎn)品不能及時(shí)創(chuàng)新。深圳福田香格里拉酒店產(chǎn)品存在以下問題。第一，個(gè)性化不足，不能針對客戶的不同需求提供針對性服務(wù)。70％的菜品是老產(chǎn)品，菜品質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。第二，人性化服務(wù)有待加強(qiáng)。只有51％的客人認(rèn)可深圳福田香格里拉酒店服務(wù)，酒店服務(wù)不能使每位客人感到舒適、方便與安全。第三，精細(xì)化服務(wù)有待提高。深圳福田香格里拉酒店服務(wù)不能兼顧服務(wù)過程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，沒有制訂完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不具備特色服務(wù)產(chǎn)品。2.2服務(wù)過程投入過少。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與客戶可以互動(dòng)與交流。據(jù)調(diào)查，該酒店72％的員工在服務(wù)過程中投入情感過少，在服務(wù)過程中表情冷漠，與客人不能進(jìn)行情感交流，不能帶給客戶良好的情感體驗(yàn)。2.3員工素質(zhì)有待提升。酒店員工是直接與顧客見面的人員，代表著酒店的形象[4]。一旦酒店員工不能認(rèn)可酒店管理行為，則會(huì)引起員工情緒上的反感。在實(shí)際操作過程中，60％左右的管理人員常忽略員工操作細(xì)節(jié)。只有兼顧服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.4展示方面存在不足有形展示指的是能夠突出酒店特色與優(yōu)勢的有形內(nèi)容。有形產(chǎn)品直接影響顧客感知，給顧客留下深刻印象[5]。雖然深圳福田香格里拉酒店在提供餐飲服務(wù)方面投入較多，但依然存在走形式、擺過場等問題，實(shí)際行動(dòng)較少。

3深圳福田香格里拉酒店?duì)I銷策略創(chuàng)新措施

深圳福田香格里拉酒店有著良好的企業(yè)文化，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中一直遵循“誠實(shí)守信、物超所值、交友為先、賺錢其次”的經(jīng)營理念，提倡“感恩、奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、激情”等企業(yè)精神。該酒店要求員工用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)酒店的價(jià)值理念，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高酒店員工的綜合素質(zhì)。酒店每年均對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)手冊每年更新，而且全體員工均需通過考核才能上崗。舉辦全體員工參與的“每周1小時(shí)”活動(dòng)，拉近員工與領(lǐng)導(dǎo)者的距離，創(chuàng)建了安定祥和的內(nèi)部氛圍。3.1產(chǎn)品策略創(chuàng)新。深圳福田香格里拉酒店產(chǎn)品創(chuàng)新要做好以下方面。第一，個(gè)性化。針對不同客戶提供不同服務(wù)，經(jīng)常創(chuàng)新菜品，提高菜品質(zhì)量。第二，人性化。酒店是針對不同客戶提供服務(wù)的場所。要善于結(jié)合客戶的不同需求提供舒適服務(wù)，使每個(gè)客戶均產(chǎn)生良好的消費(fèi)體驗(yàn)。人性化的前提是使客戶感到方便、舒適、安全和親切。要進(jìn)一步精簡酒店服務(wù)中的不必要環(huán)節(jié)，去除煩瑣的服務(wù)內(nèi)容。第三，精細(xì)化。酒店服務(wù)只有關(guān)注每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能保證經(jīng)營成功。精細(xì)化強(qiáng)調(diào)重視細(xì)節(jié)。重視服務(wù)過程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，可以提高酒店的核心競爭力，彰顯酒店產(chǎn)品特色，促進(jìn)酒店穩(wěn)定發(fā)展。3.2服務(wù)過程策略創(chuàng)新。服務(wù)過程指的是服務(wù)人員與客人在服務(wù)中的互動(dòng)，主要內(nèi)容有客人與服務(wù)人員、客人之間、服務(wù)人員之間的互動(dòng)。保證上述3種互動(dòng)穩(wěn)定運(yùn)行，有利于提高服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)活力。深圳福田香格里拉酒店要大力開展服務(wù)過程創(chuàng)新，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的主要內(nèi)容有個(gè)人愛好服務(wù)、多樣化服務(wù)、情感服務(wù)、自主選擇服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、委托服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)等。做好上述各方面服務(wù)可以使客戶感受到尊重與關(guān)懷?？蛻暨M(jìn)入酒店后，每時(shí)每刻都在享受酒店服務(wù)。酒店服務(wù)形式要機(jī)動(dòng)靈活，為客戶提供更為貼心的服務(wù)。不管提供哪種服務(wù)，都要求員工投入情感，這樣才能使客戶產(chǎn)生良好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而使顧客認(rèn)可酒店服務(wù)模式。3.3人員策略創(chuàng)新。酒店應(yīng)將提升員工素質(zhì)放在首位。創(chuàng)建合理的薪酬激勵(lì)制度，要求員工著裝一致，提升員工儀表要求，有效調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。做好員工培訓(xùn)工作，使員工掌握酒店各項(xiàng)資源與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確自身在酒店運(yùn)行中的地位，切實(shí)了解整體服務(wù)過程。酒店需關(guān)注員工個(gè)人發(fā)展需求，幫助員工個(gè)人發(fā)展，鼓勵(lì)員工在服務(wù)過程中大膽創(chuàng)新，為員工升職創(chuàng)造機(jī)會(huì)。服務(wù)人員要隨時(shí)掌握客戶對服務(wù)的意見，善于與客戶交流，創(chuàng)建安全穩(wěn)定的伙伴關(guān)系，真正將客戶需求放在首位。酒店需制訂完善的補(bǔ)救措施。不管哪個(gè)級(jí)別的酒店均有可能出現(xiàn)失誤，酒店必須在發(fā)現(xiàn)失誤后第一時(shí)間采取合理的補(bǔ)救措施，選擇合理的解決方法。酒店需隨時(shí)了解客戶出現(xiàn)的問題，幫助客戶解決遇到的各種困難。酒店選擇的失誤補(bǔ)救方法必須得到客人認(rèn)可。發(fā)生失誤后，首先要給予客戶語言上的道歉，積極承認(rèn)操作失誤，得到客人情感上的認(rèn)同。3.4展示策略創(chuàng)新。酒店大堂與包間裝修要區(qū)別于其他酒店，每個(gè)包間風(fēng)格統(tǒng)一，但特色不同，例如有的以高貴氣質(zhì)為主、有的以舒適休閑為主、有的以輕松愜意為主、有的以私秘封閉為主，爭取為客戶帶來了良好的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店員工要掌握客戶對酒店服務(wù)產(chǎn)品的預(yù)期，例如客戶對菜品的意見、某項(xiàng)服務(wù)能夠產(chǎn)生哪些附加值等。要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的語言交流技能，引導(dǎo)客戶對酒店服務(wù)產(chǎn)生良好的印象。例如通過茶藝培訓(xùn)，幫助員工提高茶藝技能，引導(dǎo)客人形成良好的印象。在包間餐臺(tái)上放置提示標(biāo)志或鮮花，如杜鵑、米蘭、月季等，創(chuàng)建安靜舒適的用餐環(huán)境，帶給客戶良好體驗(yàn)，刺激客人食欲。在提供用餐服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)觀察客戶表情。在客戶提出要求前將服務(wù)做到位，是展示策略的最高層次。深圳福田香格里拉酒店員工在服務(wù)過程中要特別用心?？梢栽O(shè)計(jì)留言板，支持客戶對酒店服務(wù)提出意見，結(jié)合客人意見立即著手改進(jìn)，推動(dòng)酒店穩(wěn)步發(fā)展。

4結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們收入水平增長，酒店業(yè)迎來了發(fā)展機(jī)遇。酒店服務(wù)模式發(fā)生了根本性變化，不管是酒店管理還是酒店?duì)I銷，必須加大創(chuàng)新力度，才能實(shí)現(xiàn)跨越性發(fā)展。市場瞬息萬變，酒店行業(yè)面臨著激烈競爭，酒店管理與營銷必須提高層次。深圳福田香格里拉酒店要及時(shí)轉(zhuǎn)變營銷思想，明確自身發(fā)展方向，高度重視營銷策略創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

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［3］郭婷婷.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀分析及對策研究———以某三亞國際品牌熱帶濱海休閑度假酒店為例［J］.現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟(jì)和信息化，2017（4）：13-15.

［4］韓穎，于家祥.互聯(lián)網(wǎng)背景下的酒店?duì)I銷策略［J］.黑龍江科技信息，2017（12）：178-179.

［5］WangY，LeeJ，F(xiàn)angE，etal.ProjectCustomizationandtheSupplierRevenue-CostDilemmas：TheCriticalRolesofSupplier-CustomerCoordination［J］.JournalofMarketing，2017（8）：14-15.

作者:白陽 王曉君 單位:大連財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院