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電力營(yíng)銷由“小營(yíng)銷”轉(zhuǎn)向“大營(yíng)銷”的探討

電力體制改革后，電網(wǎng)企業(yè)面臨多方面競(jìng)爭(zhēng)，比如與發(fā)電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，與替代能源的競(jìng)爭(zhēng)，電網(wǎng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)等?，F(xiàn)在采用的電力營(yíng)銷模式存在時(shí)間和地點(diǎn)的局限性，以及缺乏互動(dòng)性，客戶顯得沒有選擇權(quán)，而且很被動(dòng)?，F(xiàn)在，我國(guó)電力市場(chǎng)在供求方面已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，當(dāng)前電力企業(yè)所面臨的問題就是：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何開發(fā)和占領(lǐng)市場(chǎng)，以使電力企業(yè)獲得生存和發(fā)展，并在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮更大的作用。因此，營(yíng)銷策略在電力企業(yè)中顯得尤為重要。

一、電力“小營(yíng)銷”的模式

我國(guó)現(xiàn)有的區(qū)域大電網(wǎng)都是由小電網(wǎng)多次聯(lián)網(wǎng)形成的，其營(yíng)銷機(jī)構(gòu)大都按原區(qū)塊劃分，各營(yíng)銷機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)，這種運(yùn)營(yíng)方式稱為“小營(yíng)銷”。電力“小營(yíng)銷”存在著不少弊病。比如，對(duì)客戶的服務(wù)是限時(shí)間限地點(diǎn)的，電力客戶只能到指定營(yíng)業(yè)廳去辦理用電業(yè)務(wù)及付費(fèi)；客戶總是處于被動(dòng)消費(fèi)的狀況，不能方便地與電力企業(yè)互動(dòng)。這種模式既不能適應(yīng)未來電力市場(chǎng)的發(fā)展需要，也無法在買方市場(chǎng)中體現(xiàn)用戶的優(yōu)越性和選擇性。

二、電力“大營(yíng)銷”的模式

1、電力“大營(yíng)銷”是相對(duì)傳統(tǒng)的電力“小營(yíng)銷”

模式而言的。電力“大營(yíng)銷”是充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行以客戶為中心的全方位電力營(yíng)銷?！按鬆I(yíng)銷”的電力營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)不受時(shí)間、空間限制的多維營(yíng)業(yè)廳。第一，電力客戶可以打破地理界限，到電網(wǎng)公司的任意一家營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，而無須知道自己屬于哪個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)，所有營(yíng)業(yè)廳對(duì)任何客戶都是有效的，電力客戶看到的是一個(gè)由眾多分散的小營(yíng)業(yè)廳并聯(lián)形成的大營(yíng)業(yè)廳；第二，電力客戶需要交納的各種費(fèi)用可到任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行交納，這樣，供電營(yíng)業(yè)廳就延伸到了各銀行的營(yíng)業(yè)廳；第三，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳，向電力客戶實(shí)施24小時(shí)全天候服務(wù)，使電力客戶足不出戶就能得到良好的服務(wù)；第四，多維營(yíng)業(yè)廳不僅是提供傳統(tǒng)意義上的營(yíng)業(yè)服務(wù)，而且主動(dòng)向消費(fèi)者介紹企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，多維營(yíng)業(yè)廳能夠快速反映用戶的需求，提供個(gè)性化、差異化的一對(duì)一服務(wù)。

2、電力“大營(yíng)銷”體系能夠解決很多實(shí)際問題，促使市場(chǎng)營(yíng)銷策略更適合市場(chǎng)要求，使電力市場(chǎng)更符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律。

第一，電力“大營(yíng)銷”體系能夠解決信息不對(duì)稱問題，使供需雙方在完全信息的情況下進(jìn)行交易，使消費(fèi)者有更多的選擇。電力經(jīng)營(yíng)部門有快速、準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，這是制定營(yíng)銷政策與策略的信息基礎(chǔ)。

第二，電力“大營(yíng)銷”系統(tǒng)能夠根據(jù)電力需求的變化及時(shí)研究電力營(yíng)銷政策與策略，以適應(yīng)電力市場(chǎng)的需要。同時(shí)，電力決策部門可根據(jù)電力市場(chǎng)的變化，按電力需求側(cè)變化的要求，對(duì)電力營(yíng)銷中的政策和策略做出及時(shí)的、正確的決斷，與之相關(guān)的電網(wǎng)計(jì)劃、電力生產(chǎn)計(jì)劃也同樣根據(jù)電力需求的要求進(jìn)行調(diào)整。

第三，電力“大營(yíng)銷”可以改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，除營(yíng)銷部門與電力客戶打交道外，其他職能部門也可通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶頻繁接觸，把現(xiàn)有資源組合成一種超越時(shí)空、利用電子手段傳輸信息的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。

第四，電力“大營(yíng)銷”已經(jīng)突破了營(yíng)銷理論的4P和6P的局限，包括了電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)（CIS）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和電力需求側(cè)管理系統(tǒng)（DSM）的功能。

第五，電力“大營(yíng)銷”體系解決了現(xiàn)在很多個(gè)營(yíng)銷子系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行的問題，建立一種基于互聯(lián)網(wǎng)的多系統(tǒng)集成的電力“大營(yíng)銷”系統(tǒng)。

①CIS是電力大營(yíng)銷的基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)將省公司、市公司和區(qū)縣的營(yíng)銷系統(tǒng)相聯(lián)，將實(shí)際營(yíng)業(yè)大廳、虛擬營(yíng)業(yè)大廳、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、銀行、客戶相連。CIS的主要功能是在目前電力企業(yè)CIS系統(tǒng)功能（常規(guī)的營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理）的基礎(chǔ)上，與銀行收費(fèi)系統(tǒng)、電力客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心（包括95598呼叫中心與網(wǎng)站）、電力客戶現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)不受時(shí)間、空間限制的多維營(yíng)業(yè)服務(wù)功能，并且為CRM與DSM提供信息支持。

②CRM采用省、市、縣分層結(jié)構(gòu)，從電力營(yíng)銷系統(tǒng)CIS中獲取數(shù)據(jù)，各部分可以獨(dú)立運(yùn)行，也可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互連運(yùn)行。地市級(jí)建立大型數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行一定規(guī)模的數(shù)據(jù)分析。省公司設(shè)立更大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及計(jì)算機(jī)服務(wù)器組，建立各種分析模型，提供決策支持。CRM的主要功能包括客戶深度管理、重點(diǎn)客戶分析與決策、市場(chǎng)開拓與預(yù)測(cè)、客戶服務(wù)管理與控制。

③電力需求側(cè)管理（DSM）是電力“大營(yíng)銷”的專用決策支持系統(tǒng)，DSM從CIS與CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)信息，借助于特定模型對(duì)用戶需求的變化趨勢(shì)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，提供營(yíng)銷策略與控制策略。DSM主要包括的功能有，對(duì)客戶信息作綜合分析，在電網(wǎng)缺電時(shí)提出幾種調(diào)整負(fù)荷的方案并進(jìn)行對(duì)比（包括調(diào)整負(fù)荷時(shí)所要采用的經(jīng)濟(jì)措施），為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；電力市場(chǎng)調(diào)查與分析，包括未用電的市場(chǎng)空間與其他能源使用情況，在電力供應(yīng)比較充足時(shí)，提出擴(kuò)充電力市場(chǎng)的方案；預(yù)測(cè)未來電力需求；節(jié)電項(xiàng)目推廣與社會(huì)節(jié)電統(tǒng)計(jì)。

④電力“大營(yíng)銷”系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該是總體規(guī)劃設(shè)計(jì)下逐步實(shí)施的過程，首先在充分利用已有條件的基礎(chǔ)上建設(shè)CIS，真正實(shí)現(xiàn)全天候、不限時(shí)間地點(diǎn)的多維營(yíng)銷服務(wù)。在CRM建設(shè)中，先抓客戶管理后攻客戶分析，逐步實(shí)現(xiàn)和完善這種新的營(yíng)銷模式。

三、“小營(yíng)銷”轉(zhuǎn)向“大營(yíng)銷”的必然性

1、未來的電力營(yíng)銷市場(chǎng)是一個(gè)買方市場(chǎng)。要建立起適應(yīng)買方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷理念，即以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時(shí)隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的清潔能源，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理，分層高效運(yùn)作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。這是電力市場(chǎng)大營(yíng)銷模式出現(xiàn)的必然性。

2、由于電力改革和國(guó)外資產(chǎn)的介入等原因，已經(jīng)使電力企業(yè)產(chǎn)生了緊迫感，對(duì)新的營(yíng)銷模式的研究與建立有了足夠的重視，營(yíng)銷觀念有了較大轉(zhuǎn)變，這是營(yíng)銷模式創(chuàng)新的重要條件；我國(guó)部分省已建成了省、市、區(qū)縣層次化的電力客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為新模式的實(shí)施提供了硬件基礎(chǔ)；電力企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)具有一定基礎(chǔ)，銀行聯(lián)網(wǎng)在一些地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；電力客戶分析與評(píng)價(jià)模型、風(fēng)險(xiǎn)分析與控制模型等分析技術(shù)的研究成果越來越多，這些都為電力“大營(yíng)銷”模式的實(shí)施創(chuàng)造了條件。

3、電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)大體分為電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)、自動(dòng)抄表系統(tǒng)、客戶繳費(fèi)技術(shù)支持系統(tǒng)和電力負(fù)荷管理系統(tǒng)這五大系統(tǒng)，它們之間相互制約又相互幫助；相對(duì)獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)。大營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)所有的營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行整合，體現(xiàn)出很大的優(yōu)越性，所以說建立這樣的電力大營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)是電力營(yíng)銷事業(yè)邁向現(xiàn)代化的客觀要求。

4、隨著電網(wǎng)支撐力度加大，營(yíng)銷在線監(jiān)控和營(yíng)銷信息自動(dòng)采集水平的提高，以及客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)建立，還有為加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)工作而建立的需求側(cè)管理支持系統(tǒng)等子系統(tǒng)，使“大營(yíng)銷”模式已經(jīng)成為一種必然趨勢(shì)。

綜上所述，電力營(yíng)銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身的生存和發(fā)展，決定著公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力營(yíng)銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。全面引入新的市場(chǎng)營(yíng)銷思想，形成全新的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)而建立和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展并具有較強(qiáng)應(yīng)變能力的電力營(yíng)銷體系。大營(yíng)銷模式完全符合這種要求，所以，小營(yíng)銷轉(zhuǎn)向大營(yíng)銷是一種必然趨勢(shì)。

◆貴州開陽(yáng)供電局胡秀國(guó)