導(dǎo)語(yǔ)：危機(jī)公關(guān)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:在組織日常管理中,公共關(guān)系已經(jīng)提升到了一個(gè)很高的地位,其在組織中的作用與貢獻(xiàn)也不容忽視,然而如何做好公共關(guān)系?我覺得處理好公共關(guān)系危機(jī)很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關(guān)系以及公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)、處理方式以及預(yù)防,同時(shí)使我們對(duì)公共關(guān)系有一個(gè)全局性的認(rèn)識(shí)。另外,新型公關(guān)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同樣值得關(guān)注,其特性給公共關(guān)系帶來(lái)了新的挑戰(zhàn),是我們有必要把它與公共關(guān)系危機(jī)處理一起討論,學(xué)習(xí)如何應(yīng)用好這把“雙刃劍”,使它在公關(guān)實(shí)務(wù)中發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞:公共關(guān)系危機(jī)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

公共關(guān)系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來(lái)的,簡(jiǎn)稱“公關(guān)”。在以往,公關(guān)因其在中國(guó)發(fā)展的不成熟,在中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中一直是一個(gè)被誤解的詞,但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與傳播業(yè)的發(fā)展,公共關(guān)系在現(xiàn)代社會(huì)特別是現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)中提到一個(gè)很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質(zhì)化和消費(fèi)營(yíng)銷多元化的社會(huì)環(huán)境中,公共關(guān)系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現(xiàn)代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關(guān)系已不再是一個(gè)被質(zhì)疑和非議的字眼。

然而公共關(guān)系究竟是什么?由于公共關(guān)系具有豐富的內(nèi)涵,因此給出一個(gè)確切、科學(xué)的定義仍是一個(gè)需要解決的論題。“資訊傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理”三個(gè)關(guān)鍵詞體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展思想。公關(guān)的基本結(jié)構(gòu)是由社會(huì)組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會(huì)組織,客體是公眾,聯(lián)結(jié)主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播,這三個(gè)要素構(gòu)成了公關(guān)的基本范疇。至于公共關(guān)系學(xué),是一門新興、現(xiàn)代、邊緣、交叉、綜合性的應(yīng)用學(xué)科。在公共關(guān)系學(xué)中要綜合用到傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、新聞學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的基本原理與成果。

公共關(guān)系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關(guān)工作,針對(duì)給組織帶來(lái)巨大威脅和機(jī)遇的事件進(jìn)行事件策劃,借助傳播媒介擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度,幫助組織建立起與公眾的良好關(guān)系,為組織節(jié)省因關(guān)系不好而產(chǎn)生法律訴訟、消除抵制組織的活動(dòng)等費(fèi)用,為組織贏得來(lái)自各方公眾的支援,為組織創(chuàng)造良好的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益,這些都是公共關(guān)系對(duì)組織管理的貢獻(xiàn)。

公共關(guān)系作為一門獨(dú)立的學(xué)科,其內(nèi)容是多而且復(fù)雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關(guān)注的是公共關(guān)系的危機(jī)管理。

一、公共關(guān)系危機(jī)管理

之所以特別關(guān)注危機(jī)管理這部分,原因有三點(diǎn):(一)公共關(guān)系中的危機(jī)事件基本上都是突發(fā)事件(由其特性決定的,稍后將做闡述),在當(dāng)代信息媒介的作用下,其傳播速度快傳播范圍非常廣;(二)公眾心理具有不確定性,其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的信賴隨時(shí)都可能因?yàn)橐稽c(diǎn)恐慌而土崩瓦解,而且社會(huì)人群與企業(yè)具有天然的對(duì)抗性,任何一點(diǎn)小的事件都可能在個(gè)體之間信息傳遞不足以及被人為誤導(dǎo)的情況下,因外部群眾的夸大,謠言的流傳而被放大,演變?yōu)橐粋€(gè)大的危機(jī)事件,使恐慌蔓延;(三)危機(jī)事件是不可預(yù)測(cè)的,可能毫無(wú)前兆,在這種情況下,組織內(nèi)部公關(guān)系統(tǒng)議題無(wú)法發(fā)揮作用,只有依靠管理者在極短的時(shí)間內(nèi)作出診斷,緊急回應(yīng)和處理這些突發(fā)事件?？梢钥闯龉碴P(guān)系的壓力最后都落在了管理者肩上,如果管理者沒有及時(shí)的處理和控制事態(tài),很容易造成內(nèi)部和外部的恐慌,對(duì)組織造成致命的打擊。危機(jī)管理是對(duì)組織公共關(guān)系工作極富挑戰(zhàn)性的考驗(yàn),對(duì)危機(jī)事件的處理、策劃更能集中的反映一個(gè)組織的綜合實(shí)力和整體素質(zhì),在討論組織公共關(guān)系時(shí)研究和學(xué)習(xí)危機(jī)管理便變得重要而且必不可少了。

我想從一些案例著手來(lái)分析和討論公共關(guān)系危機(jī)管理:

案例(一)可口可樂中毒事件

1999年6月初,比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂,發(fā)生了中毒事件。一周后,比利時(shí)政府頒布禁令,禁止本國(guó)銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司,遭受了歷史上罕見的重大危機(jī)。

6月17日,雖然被認(rèn)為是姍姍來(lái)遲,可口可樂公司首席執(zhí)行官依維斯特還是從美國(guó)趕到布魯塞爾舉行記者招待會(huì)。第二天,比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的致消費(fèi)者的公開信,仔細(xì)解釋了事故的原因,信中還做出種種保證,并提出要向比利時(shí)每戶家庭贈(zèng)送一瓶可口可樂,以表示可口可樂公司的歉意。與此同時(shí),可口可樂公司宣布,將比利時(shí)國(guó)內(nèi)同期上市的可口可樂全部收回,盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果,說(shuō)明事故的影響范圍,并向消費(fèi)者退賠?？煽诳蓸饭具€表示要為所有中毒的顧客報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用。此外,可口可樂公司還設(shè)立專線電話,并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開設(shè)了專門網(wǎng)頁(yè),回答消費(fèi)者提出的各種問題。從第一例事故發(fā)生到禁令的,僅10天時(shí)間,可口可樂公司的股票價(jià)格下跌了6%。據(jù)初步估計(jì),可口可樂公司共收回了14億瓶可樂,中毒事件造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6000多萬(wàn)美元。

案例(二)肯德基廣告事件、三一重工博客門事件

兩個(gè)事件同起源于網(wǎng)絡(luò),肯德基公司因其電視廣告高考篇的播出,在互聯(lián)網(wǎng)上爆出了網(wǎng)友的質(zhì)疑聲音,天涯社區(qū)出現(xiàn)了題為《肯德基現(xiàn)在放的老北京雞肉卷廣告好過分》的帖子,這名網(wǎng)友在帖子里指出,肯德基廣告暗示不吃肯德基就會(huì)導(dǎo)致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超過6萬(wàn)次的點(diǎn)擊率,一些比較激烈的網(wǎng)友感慨:這個(gè)廣告讓即將為高考努力學(xué)習(xí)的同學(xué)看到不是備受打擊嗎?認(rèn)真學(xué)習(xí)還抵不上吃KFC管用?

繼天涯之后,很多網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載此帖,一則小小的電視廣告引發(fā)了廣泛的社會(huì)爭(zhēng)議,甚至有人提議拒絕吃肯德基,提出肯德基對(duì)好學(xué)生是一種嘲諷這樣的言論。繼蘇丹紅事件之后,這是肯德基所面臨的一次最嚴(yán)重危機(jī),幸好肯德基對(duì)于危機(jī)管理一向靈敏,帖子發(fā)表僅僅一周之后,肯德基就暫停爭(zhēng)議廣告的播放,并公開表示“尊重觀眾意見”,對(duì)這則廣告內(nèi)容進(jìn)行修改。

三一重工博客門事件同樣是起源于網(wǎng)絡(luò),并引起軒然大波,公司總裁向文波在自己的博客上接連發(fā)表言論,公開抨擊當(dāng)時(shí)熱點(diǎn)的徐工并購(gòu)事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被認(rèn)為是對(duì)徐工收購(gòu)事件的惡意攪局,該言論一出,甚至引發(fā)了股市的波動(dòng),向文波和三一重工也被推到了喪失公信的風(fēng)口浪尖上,網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑向文波的行為本意,是個(gè)人行為還是企業(yè)行為,對(duì)經(jīng)濟(jì)事件的干擾是惡意還是無(wú)意?博客門事件一出,在網(wǎng)上存在的主要觀點(diǎn)認(rèn)為向文波此舉是在為賤賣徐工做局。最后向文波選擇高調(diào)現(xiàn)身,在SOHU的網(wǎng)絡(luò)訪談上鄭重的指出博客中言論純屬個(gè)人言論,僅作討論。事件后,網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起來(lái)高達(dá)60多萬(wàn),向文波和三一重工知名度飆升了上去。

這里的三個(gè)事件,都能從不同角度反映出公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn):突發(fā)性和嚴(yán)重破壞性是起主導(dǎo)作用的一般性特點(diǎn)。危機(jī)往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎決策者意料之外(當(dāng)然我們不排除決策者通過策劃危機(jī)并掌控危機(jī)發(fā)展來(lái)提升品牌知名度,這點(diǎn)我們稍后再作討論),同時(shí)其破壞足以讓一個(gè)企業(yè)無(wú)法生存。在案例(一)中可口可樂中毒事件充分的反映了這兩點(diǎn),公司里的人絕對(duì)不會(huì)料到自己的產(chǎn)品會(huì)出問題,而且事件發(fā)生產(chǎn)生的影響也相當(dāng)巨大,第一情況便是比利時(shí)政府頒布禁令禁止在比利時(shí)境內(nèi)銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料;第二情況就是公司因這件事造成了6000萬(wàn)美元的直接損失。對(duì)于可口可樂這樣的國(guó)際性公司,這可能不算很多,但如果這種情況發(fā)生在一個(gè)小公司身上,那么這比損失對(duì)公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑是災(zāi)難性的。另外,危機(jī)的其他特點(diǎn)在案例中也有體現(xiàn),如:高度不確定性、事件的獨(dú)特性、信息收集的滯后性、緊迫性,以及敏感性和社會(huì)性。特別是由突發(fā)性和破壞性所引致的緊迫性、敏感性和社會(huì)性。危機(jī)之所以成為危機(jī),就是因?yàn)楣碴P(guān)系客體公眾對(duì)事件的敏感,公司的形象和信譽(yù)因此而產(chǎn)生動(dòng)搖,所以這三個(gè)特點(diǎn)值得公關(guān)人員注意,因?yàn)檫@關(guān)系到組織存在的根本:形象和信譽(yù)。

三個(gè)事件中管理者對(duì)危機(jī)的處理無(wú)疑都是成功的,公司及管理者應(yīng)對(duì)危機(jī)所采取的措施都最大程度的降低了危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害,從一定意義上來(lái)說(shuō)使公司的損失降到了最低。經(jīng)由這幾個(gè)事件,我將要進(jìn)一步討論和學(xué)習(xí)公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策。這三個(gè)危機(jī)的爆發(fā),因危機(jī)事件的獨(dú)特性,其起源、傳播和影響途徑各異,這使得危機(jī)對(duì)各公司的影響程度有很大不同,管理者所采取的應(yīng)對(duì)政策也有所不同。我覺得可口可樂中毒事件中可口可樂公司所采用的危機(jī)處理模式更符合一般性的、規(guī)格化的危機(jī)處理對(duì)策,而且很具典型性。在事件中,公司最高領(lǐng)導(dǎo)親自到事件發(fā)生地舉行記者招待會(huì),公開向消費(fèi)者道歉,表現(xiàn)出公司正確面對(duì)事件,不逃避責(zé)任的態(tài)度,在改善消費(fèi)者與組織之間的敵對(duì)態(tài)度,恢復(fù)公司在消費(fèi)者中的形象和信譽(yù)起到了積極作用;接著對(duì)外公布對(duì)受害者的賠償措施,緊隨其后的是對(duì)廣大消費(fèi)者的保證,進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)公司的信賴。在這次事件的處理中,我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)隱性的部分——公司與媒體之間的部分。在事件處理過程中,媒體為公司充當(dāng)了積極的角色,足見可口可樂公司在與媒體聯(lián)系方面做了很多工作。比利時(shí)的一家報(bào)紙?jiān)u價(jià)說(shuō),可口可樂公司雖然為事件付出了代價(jià),卻贏得了消費(fèi)者的信任。不能不說(shuō),可口可樂公司在這次危機(jī)處理中表現(xiàn)的公關(guān)素質(zhì)令人佩服。

對(duì)于后兩個(gè)事件,我想提出一個(gè)大膽的假設(shè),正是我在描述危機(jī)特點(diǎn)的突發(fā)性時(shí)提到的:通過策劃危機(jī)并掌控危機(jī)發(fā)展來(lái)提升品牌知名度。當(dāng)然這只是一個(gè)猜測(cè)而已,然而通過對(duì)案例(二)中的兩個(gè)事件的分析,發(fā)現(xiàn)這樣一種猜測(cè)可能已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。這時(shí)危機(jī)的傳統(tǒng)特點(diǎn)已成為隱性特點(diǎn),其中的不安定因素都因?yàn)椤安邉潯边@一前提條件而消失,剩下給管理者思考的就是這項(xiàng)策劃是否可行,是否有能力控制自己制造的危機(jī),危機(jī)的危害性是否會(huì)對(duì)企業(yè)造成不可挽回的損失。肯德基廣告事件屬于這種情況的可能性不大,但畢竟它的危機(jī)并不如可口可樂公司那樣嚴(yán)重,同時(shí)它在最后是從危機(jī)中獲利的,再聯(lián)系曾經(jīng)在印度發(fā)生的“如來(lái)佛祖廣告事件”,肯德基廣告事件屬于刻意策劃的嫌疑就更大了。同樣的,三一重工博客門事件在網(wǎng)絡(luò)上也是先抑后揚(yáng),即化解了危機(jī),又受到了廣泛關(guān)注,提高了知名度。這種利用危機(jī)策劃危機(jī)使企業(yè)其中獲利的公共關(guān)系危機(jī)處理手段著實(shí)令人嘆服,更有人評(píng)價(jià)說(shuō),這樣一種刻意策劃危機(jī)以獲利的公關(guān)策略,需要十二成的功力修煉才能做成。

說(shuō)到這里,需要談到另一個(gè)與公共關(guān)系危機(jī)處理有關(guān)的問題,即危機(jī)的預(yù)防。畢竟防勝于治,即使通過危機(jī)管理企業(yè)可能從中獲利,但這個(gè)利來(lái)的不容易,稍有考慮不周或操作不當(dāng),危機(jī)演變加劇,給組織帶來(lái)的破壞將不可預(yù)知。危機(jī)的成因有很多,但大部分都是因內(nèi)部失誤造成的,如企業(yè)的素質(zhì)、管理、經(jīng)營(yíng)決策等方面,往往這些方面的小疏忽給組織造成很大的危機(jī);當(dāng)然外部也可以形成對(duì)企業(yè)的危機(jī),在接下來(lái)的部分中我將會(huì)提到。關(guān)于公共關(guān)系危機(jī)處理,最后我想可以這樣表述:公共關(guān)系的建設(shè)固然重要,但最重要的仍是組織自身的修煉和核心能力提升,公共關(guān)系是用來(lái)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的,而非為企業(yè)補(bǔ)漏的,所以好公關(guān)的前提是好企業(yè)好公司,不要讓危機(jī)處理成為一個(gè)組織內(nèi)部公共關(guān)系的主要內(nèi)容。

二、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)已不算是新興事務(wù),其在各方面的應(yīng)用也飛速發(fā)展,可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)應(yīng)用到了其能產(chǎn)生作用的每一個(gè)領(lǐng)域,公共關(guān)系也不例外。作為一種信息傳播媒介,由網(wǎng)絡(luò)媒體和公共關(guān)系結(jié)合而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)應(yīng)運(yùn)而生。

在討論完公共關(guān)系危機(jī)處理后我要再加一部分討論網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不僅因其是產(chǎn)生于傳統(tǒng)公共關(guān)系之外的新型公關(guān),更因?yàn)檎沁@一新型公關(guān)的出現(xiàn)給公共關(guān)系帶來(lái)新血液的同時(shí)也讓公共關(guān)系危機(jī)處理變得更具有挑戰(zhàn)性。

先簡(jiǎn)單介紹一下網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)又叫線上公關(guān)或e公關(guān),它利用互聯(lián)網(wǎng)的高科技表達(dá)手段營(yíng)造企業(yè)形象,為現(xiàn)代公共關(guān)系提供了新的思維方式,策劃思路和傳播媒介。用專業(yè)點(diǎn)的分析來(lái)說(shuō),上面只是狹義上的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)概念,而我要說(shuō)的正是這個(gè)因因特網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)傳播方式較之傳統(tǒng)傳播方式創(chuàng)新,以及公共關(guān)系發(fā)展的需要而產(chǎn)生的狹義上的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。

網(wǎng)上關(guān)于網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的描述有這樣一句話:“這是最好的時(shí)候,這是最壞的時(shí)候,這是希望之春,這是失望之冬;當(dāng)公關(guān)遇上網(wǎng)絡(luò),讓公關(guān)人有的直登天堂,有的直下地獄?！盵]我覺得這句話一點(diǎn)也不夸張,正如我前面所提到的,由于互聯(lián)網(wǎng)這種新媒體的出現(xiàn),給公共關(guān)系帶來(lái)了新的機(jī)遇,同時(shí)也給公共關(guān)系危機(jī)處理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。為什么這樣說(shuō)呢?因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)媒體的特性使得網(wǎng)絡(luò)公關(guān)成為一柄不折不扣的雙刃劍,能殺敵也能傷己。

讓我們把網(wǎng)絡(luò)媒體的特性與公共關(guān)系以及公共關(guān)系危機(jī)處理的特性聯(lián)系起來(lái)討論。區(qū)別于傳統(tǒng)媒體,在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)上,世界是平的,信息傳播擺脫了時(shí)間和地域的束縛,以光速在進(jìn)行,資訊傳輸?shù)募铀俟倘皇沟霉碴P(guān)系活動(dòng)更有效,在一定程度上緩和了信息收集的滯后性,增強(qiáng)了組織形象的對(duì)外宣傳廣度;但另一方面,公共關(guān)系危機(jī)事件的突發(fā)性和不可預(yù)測(cè)性搭上網(wǎng)絡(luò)這趟快車,突然爆發(fā)的一個(gè)小事件會(huì)給組織帶來(lái)致命的打擊。在組織被擊潰之前,網(wǎng)絡(luò)信息不受地域和時(shí)間限制的高速傳播留給公關(guān)人員對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間少之又少,要求公關(guān)人員在第一時(shí)間做出閃電反應(yīng),分析并決定如何應(yīng)對(duì)。新浪科技“DELL郵件門”事件主題中,短短數(shù)天,參與的網(wǎng)友數(shù)量就超過了10萬(wàn)人次【這也不難看出案例(二)中三一重工選擇網(wǎng)絡(luò)作為公關(guān)媒介的原因】。如果速度快沒什么,組織能夠應(yīng)付,那公關(guān)人員就不得不去考慮另一點(diǎn)了——網(wǎng)絡(luò)信息的爆炸式效應(yīng)。在上述案例(二)肯德基廣告事件中我們可以看到,帖子被“網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載,一個(gè)小廣告引發(fā)廣泛的社會(huì)爭(zhēng)議”。而網(wǎng)絡(luò)的另一特性——互動(dòng)性,也使公共關(guān)系危機(jī)的外部成因比例加大,因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)上受眾不僅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,這就讓用戶能即時(shí)的參與到網(wǎng)絡(luò)事件中來(lái),使網(wǎng)絡(luò)公關(guān)更為復(fù)雜?？系禄鶑V告事件已給我們提供了范例,而關(guān)于戴爾筆記本電腦客服—blogosphore事件更是一個(gè)典型的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)案例。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的三大特性:速度,超時(shí)間超地域性以及互動(dòng)性與公共關(guān)系結(jié)合在一起時(shí),加大了對(duì)公關(guān)人員的挑戰(zhàn)。當(dāng)然并非網(wǎng)絡(luò)公關(guān)只會(huì)給組織帶來(lái)災(zāi)難,我只是強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的出現(xiàn)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)同時(shí)給公關(guān)人也帶來(lái)更多的壓力。它是一把正真的雙刃劍,在互聯(lián)時(shí)代,如何利用好這把雙刃劍殺敵而不傷己,是一個(gè)具有挑戰(zhàn)更是值得深入思考的課題。而我們?cè)谶M(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理時(shí),最好把網(wǎng)絡(luò)公關(guān)這一部分也考慮進(jìn)來(lái),因?yàn)樗呀?jīng)正真的融入其中,不容忽視。

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2008.2.12

[6]作者分別系楚天電臺(tái)新聞中心記者、楚天電臺(tái)網(wǎng)絡(luò)中心主任.網(wǎng)絡(luò)

媒體的特性及其在傳播中的悖論.